Badanie potrzeb

Może Ci się wydawać, że badanie potrzeb nie stanowi techniki sprzedaży jako takiej, więc nie powinno go być w tym zestawieniu. Jednak uważam, że jest zupełnie odwrot-nie. Jeśli w rozmowie z klientem dokładnie nie zbadasz po-trzeb, nie dowiesz się, czego potrzebuje, na czym mu zależy, co jest jego problemem, to możesz spalić całą rozmowę i na nic zdadzą Ci się inne wspaniałe techniki, jeśli zamiast trafić swoim produktem w potrzebę klienta, będziesz go namawiał na coś, czego zupełnie nie chce.

Dlatego też zadanie kilku pytań na początku rozmowy ma na celu otworzenie klienta i dostarczenie Ci informacji na temat tego, za co będzie w stanie zapłacić. Badaj potrzeby według poniższego schematu:

1. Proces decyzyjny – najgorsze, co możesz zrobić już na początku, to uwikłać się w rozmowę z osobą, która o niczym nie decyduje, za nic nie odpowiada i w niczym Ci nie pomoże. Na tym etapie powinieneś ustalić, czy Twój rozmówca będzie osobą decyzyjną, a jeśli nie, to kto nią będzie. Jeśli tego nie zrobisz, może się okazać, że stracisz czas i nic nie wskórasz, a potem będziesz musiał powtarzać rozmowę, kiedy skontaktujesz się z osobą decyzyjną.

„Kto podejmuje decyzje, jaka jest pana rola w proce-sie decyzyjnym, jak wygląda proces od A do Z, kto zwykle jest włączony w proces podejmowania decy-zji, na jakim etapie analizy się znajdujecie?” itp.

2. Bieżące środowisko – najpierw zrób tzw. migawkę z wewnętrznego świata klienta, dowiedz się jak naj-więcej o bieżącej sytuacji z jego życia. W zależności od tego, co sprzedajesz, będą Cię interesować różne informacje, ale chodzi o to, aby poznać jego obecną sytuację w tej dziedzinie, która ma znaczenie dla do-konania sprzedaży

„Ilu ma pan pracowników, co sprzedają, jaki sys-tem pracy, jaki syssys-tem IT, ile wydaje pan na telefon w miesiącu, czy korzysta pan z internetu, czy miał pan kiedyś ubezpieczenie, jak często bywa pan poza domem” itp.

3. Potrzeby biznesowe – tutaj jest miejsce na to, co naprawdę motywuje klienta do zakupu, co go boli, co nie działa i powoduje nieproduktywność.

„Jakie problemy stoją w tej chwili przed wami, co skłania pana w tej chwili do zainteresowania się na-szym rozwiązaniem, z jakimi narastającymi proble-mami musicie się w tej chwili borykać, jakie macie priorytety, jeśli chodzi o uzyskanie poprawy w tej kwestii?” itp.

4. Kryteria podejmowania decyzji – ustal, co będzie decydować o tym, że klient kupi lub nie. Zadaj w tym celu kilka pytań:

„Czy może pan mi pomóc zrozumieć kryteria ideal-nego rozwiązania? Jakie trzy cechy będzie posiada-ło idealne rozwiązanie? Jakich cech poszukujecie, co skłania pana do podjęcia decyzji, jakich informacji pan potrzebuje, aby podjąć decyzję? Co jest dla pana ważne przy wyborze sprzedawcy?” itp.

5. Konkurencja – ustal, kto stanowi Twoją konkuren-cję, z kim będziesz rywalizował o klienta. To bardzo ważna informacja, która pozwoli Ci lepiej dobrać ofertę klientowi, oczywiście pod warunkiem, że znasz swoją konkurencję i wiesz, czego się możesz po niej spodziewać.

„Rozwiązania których innych firm bierzecie pod uwagę, co sprawiło że akurat nimi się zainteresowali-ście?” itp.

6. Ramy czasowe – w tym miejscu warto ustalić, ile czasu potrzebuje klient, jeśli chodzi o podjęcie de-cyzji. O ramach czasowych decyduje „stopień bólu”, który dotknął klienta. Jeśli jest krytyczny, to będzie on w stanie szybciej podejmować decyzje, jeśli nie boli aż tak bardzo, klient będzie się wstrzymywał z decyzją.

„Jakie wydarzenia zmuszą was do działania, jeśli cho-dzi o ten projekt? Co powinno się zdarzyć, aby

mo-ment okazał się bardziej korzystny? Na kiedy planu-jecie zakup?” itp.

7. Budżet – dowiedz się, ile klient jest w stanie przezna-czyć na zakup. O pieniądzach rozmawiaj na końcu, kiedy już cały temat zostanie przynajmniej wstęp-nie omówiony, spowoduje to, że cena usługi stawstęp-nie się niejako uzasadniona za zrealizowanie wszystkich potrzeb ustalonych w trakcie całej wcześniejszej roz-mowy

„W jaki sposób działa u was system budżetowania?

Jaka kwota została u was przydzielona na ten projekt?

Jaka jest minimalna kwota, którą chcecie wydać?” itp.

8. Kolejne kroki – określ je przed zakończeniem roz-mowy; chodzi o to, co Ty i klient zrobicie. To ważne, ponieważ daje klientowi pogląd na sprawę i będzie wiedział, czego się może spodziewać, a także pozo-stanie zaangażowany w tę sprawę.

„Z kim jeszcze powinienem o tym porozmawiać? To co dalej zrobimy? To co się wydarzy do naszej następ-nej rozmowy?”.

Największe błędy w sprzedaży przez telefon

Jeśli pracujesz „na słuchawce” w call center lub dokonu-jesz sprzedaży telefonicznych, to doskonale wiesz, że klienci raczej są niezainteresowani kupnem czegokolwiek. Trzeba przyjąć, że większość osób, do których dzwonisz, nie będzie zainteresowana Twoim produktem, a nawet nie będzie chcia-ła poświęcić Ci czasu na rozmowę. To powoduje, że wielu telemarketerów odczuwa lęk przed dzwonieniem w obawie przed odrzuceniem. To normalne. Zaakceptuj, że w tym fa-chu tak będzie.

Jeśli dzwonisz „na zimno”, czyli do klienta, którego wcześniej nie znałeś, to ten odsetek niezainteresowanych może wynosić nawet 90%! Oznacza to, że na 100 klientów, do których się dodzwonisz, możesz sprzedać raptem dzie-sięciu. Jeśli jednak masz dobrze sprofilowaną bazę, wiesz, do kogo dzwonisz, masz informację, że określeni klienci mogą być zainteresowani Twoim produktem, to możesz osiągnąć znacznie lepsze rezultaty, nawet sięgające kilkudziesięciu procent.

6

Jeśli masz zamiar naprawdę być skutecznym podczas te-lefonicznych rozmów z klientami, powinieneś unikać naj-częstszych błędów, jakie zabijają każdą sprzedaż.

6.1.

Rozmowa z robotem

Nie ma nic gorszego dla klienta, od konsultanta, który prowadzi rozmowę jak mechaniczny robot:

„Dzień dob-ry, z tej stro-ny Ka-rol F-roń. Dzwo-nię do Pa-na w imie-niu…”. Bla bla bla. Czytanie skryptu to największa zbrodnia, jakiej możesz dokonać na kliencie.

On chce rozmawiać z żywym człowiekiem, a nie z ro-botem! Z robotem jeszcze się nagada, bo w przyszłości w prostych pracach roboty z pewnością nas zastąpią, ale na razie on chce rozmawiać z drugim człowiekiem, chce czuć jego emocje, słyszeć, jak się zastanawia, myśli, kombinuje, a nie tylko czyta gotowe formułki zapisane w skrypcie.

Oczywiście, kiedy zaczynasz pracę, jesteś początkującym telemarketerem, często musisz posiłkować się skryptem, aby jakoś prowadzić rozmowy, i zwykle te rozmowy są sztuczne, po prostu słychać, że czytasz. Nie przejmuj się tym, musisz przeprowadzić kilkanaście, kilkadziesiąt rozmów, aby po-czuć się pewniej i wypracować własny sposób prowadzenia rozmowy. Kiedy już będziesz się czuć wystarczająco pewnie, aby odrzucić skrypt, zrób to. Zobaczysz wtedy, o ile chętniej klienci będą chcieli z Tobą rozmawiać.

Najlepsi sprzedawcy to ci, którzy są autentyczni, praw-dziwi, szczerzy, bo dzięki temu przyciągają do siebie innych.

Nikt nie lubi ludzi sztucznych, wykreowanych, naśladują-cych, dlatego zawsze będziesz lepszy, będąc sobą, zamiast udawać kogoś, kimś nie jesteś. Jak mówi znane powiedzenie:

„Bądź sobą. Wszyscy inni są już zajęci”.

6.2.

Parajęzyk

Może skutecznie zniszczyć Ci każdą rozmowę, nawet jeśli będziesz miał najlepszy produkt. Wszak pamiętaj, że klient nie ma obowiązku z Tobą rozmawiać, a może nie mieć również ochoty, jeśli odbierając telefon, usłyszy coś takiego:

„Yyy… Dzień dobry. Eee… Z tej strony Karol Froń. Yyy…

mam dla pana… eee… propozycję”. Z pewnością znasz kogoś, kto rozmawiając z drugim człowiekiem, zwyczajnie męczy swoim sposobem wypowiedzi. Po każdym zdaniu albo w jego trakcie wstawia swój znak rozpoznawczy w sty-lu: „yyy, eee, iii”. Często to widać w telewizji, gdy w studiu mądre głowy dyskutują o sprawach życia i śmierci. Ci wielcy eksperci zapominają o tak podstawowych zasadach wypo-wiedzi jak ta, że jeśli się zbiera myśli i nie wie się, co powie-dzieć, to lepiej nie mówić nic, zamiast budować wypowiedź na jednej literce „yyy, eee” itp.

Jeśli zbierasz myśli i zastanawiasz się, od czego zacząć, to graj ciszą – nie mów nic do momentu, gdy będziesz pewien, co chcesz powiedzieć. Nie zmęczysz tym swojego klienta i będziesz wyglądać na profesjonalistę, a przecież na tym Ci zależy.

6.3.

Rezygnowanie z klienta

Jeśli rezygnujesz po pierwszym NIE, nigdy nie odnie-siesz sukcesu w sprzedaży. Zobacz, jak to wygląda:

Sprzedawca: Czy jest pan zainteresowany moją propozycją?

Klient: Nie jestem zainteresowany.

Sprzedawca: Rozumiem, w takim razie dziękuję za roz-mowę. Do widzenia.

Brzmi znajomo? Czyż nie tak kończy się większość roz-mów prowadzonych przez słabych sprzedawców? Są zdzi-wieni, że klient na dzień dobry powiedział to, co i tak powie większość. Przecież to norma, że klient nie będzie zaintere-sowany Słabi sprzedawcy odpuszczają po pierwszej obiekcji klienta, a skuteczni walczą z obiekcjami, argumentują, po-kazują zalety produktu, wizualizują korzyści, bo ich celem jest sprzedaż. Nie zawsze wygrywają, ale zawsze walczą do końca.

Jeśli odmowa klienta będzie wywoływać w Tobie po-czucie, że wszystko jest stracone, nie udało się, klient nie chce, więc nie ma co go namawiać, to muszę Cię zmartwić – daleko w tej pracy nie zajdziesz. Jeśli marzy Ci się, aby sprzedawać przez telefon, powinieneś zaakceptować nieza-przeczalny fakt: musisz się uodpornić na NIE klienta i igno-rować jego słowa, kiedy twierdzi, że nie jest zainteresowany.

Przynajmniej uodpornić się na to pierwsze NIE.

Generalna zasada mówi, że należy trzykrotnie zbijać obiekcje klienta i dopiero po trzech nieudanych próbach możesz uznać, że tym razem nic z tego nie będzie. Rezygno-wanie po pierwszym NIE klienta można porównać do zre-zygnowania z zaproszenia na randkę dziewczyny, w której się podkochujemy, po pierwszym NIE z jej strony. Często gdy kobieta mówi „Nie”, to tak naprawdę myśli „Nie wiem”, a kiedy mówi „Nie wiem”, to ma na myśli „Tak”. Jeśli pod-kochujesz się w kimś, zrobisz naprawdę wiele, aby tę osobę zdobyć i z pewnością nie poprzestaniesz na jednej odmowie.

6.4.

Brak entuzjazmu

Entuzjazm jednostki może zarazić cały zespół. Zobacz, co o entuzjazmie pisał na początku XX w. Napoleon Hill w swoich prawach sukcesu: „Entuzjazm pozostaje w tej sa-mej relacji do istoty ludzkiej, jak para wodna do lokomotywy – jest to radykalna siła napędowa, która zmusza do działa-nia. Najwięksi przywódcy wśród ludzi to ci, którzy wiedzą, jak wzbudzić entuzjazm wśród swoich wyznawców. Entu-zjazm jest najważniejszym czynnikiem wchodzącym w skład umiejętności sprzedawania towarów. Jest to podstawowy i najistotniejszy czynnik dla mówcy na forum publicznym”.

Dzieci są z natury bardzo entuzjastyczne. Są szczere, prawdziwe, pokazują to, jak się czują w danym momencie, nie chowają się za maskami, nie kalkulują, potrafią w jed-nej chwili szlochać w głos, a w drugiej zanosić się śmie-chem. Żyją tu i teraz, są obecne. My, ludzie dorośli, mamy z tym problem. Żyjemy w świecie swoich myśli, jesteśmy

ciągle spięci, obawiamy się ocen, nie potrafimy się wyluzo-wać w obawie przed ośmieszeniem, utratą twarzy. Często chowamy swoje prawdziwe reakcje, choć mielibyśmy ochotę na więcej spontaniczności, żywiołowości, ekspresji, entuzja-zmu.

A gdybyśmy pokazali więcej tego, jacy jesteśmy napraw-dę? Gdybyśmy zrzucili z siebie maski poprawności i sztucz-ności na pokaz? Gdybyśmy się stali prawdziwi, naturalni, szczerzy i okazali swój wrodzony entuzjazm, który pod wpływem lat spędzonych w korporacjach, na uczelniach, szkołach i w miejscach, gdzie musieliśmy się zachowywać w określony sposób, nagle eksplodował i uwolnił nas z kaj-dan norm społecznych, zasad, nakazów i zakazów? Co by się wtedy stało? Aż trudno to sobie wyobrazić, bo nagle mo-głaby zapanować anarchia, każdy robiłby to, co chciał ☺. Pomyśl jednak, jak by to wpłynęło na Twoją sprzedaż, gdy-byś już nie musiał udawać, tylko mógłgdy-byś być sobą i okazać pełnię entuzjazmu. Czułbyś się wtedy wolny, otwarty, nie-skrępowany, prawdziwy, a Twój klient chętniej by od Ciebie kupił. Sprawdź.

Masz sprzedać siebie po to, żeby sprzedać produkt. Ni-gdy odwrotnie. Zawsze najpierw sprzedajesz siebie. Jeśli klient kupił Ciebie, spodobałeś mu się, potem jest ogromna szansa, że kupi produkt, który masz. Ale żeby sprzedać sie-bie, musisz mieć odpowiedni ton głosu, odpowiednią barwę, szybkość mówienia… Czyli: gdy dzwonisz do starszej babci, to nie strzelasz do niej słowami jak z kałasznikowa, bo ona i tak Cię nie zrozumie, dla niej mówisz za szybko. Kiedy dzwonisz do biznesmena, który gada szybko i konkretnie, to

nie bawisz się w człowieka, który musi wszystko bardzo do-kładnie wyjaśnić, musi bardzo wolno mówić, żeby nic klien-towi nie umknęło, bo gość dostanie szału i powie: „Człowie-ku, streszczaj się!”. Dopasowujesz szybkość mówienia do klienta. Wystarczy, że klient powie Ci: „Dzień dobry”, od-powie na Twoje dwa pytania, a ty już widzisz, jak on mówi.

I dopasowujesz do niego swój komunikat. Znasz ludzi bez emocji? Nie znasz? To rozejrzyj się po ulicy i zobacz, jak wy-gląda większość ludzi. „Ziemniaki, pomidory kilogram, dwa złote proszę”. Żadnych emocji, nie tylko w kolejce w wa-rzywniaku, ale nawet w domu z żoną, mężem. Idzie zombie do domu. Ogląda telewizor i tasiemce na Polsacie. Ludzie bez emocji. Jest ich na pęczki. Jeśli ich nie widziałeś, to po prostu wyjdź dzisiaj z domu i przejdź się po mieście. Nie-trudno spotkać zombiaka. I taki zombie, gwarantuję Ci, nie sprzeda niczego.

Wyobrażasz sobie, że Kuba Wojewódzki w swoim pro-gramie siedzi jak zombie, nie jest ekspresyjny, otwarty, emo-cjonalny, rozmawia z tymi ludźmi spokojnie, nie śmieje się z nich, nie żartuje? Wyobrażasz sobie, że Szymon Majew-ski prowadzi program w ten sposób? Wyobrażasz sobie, że Mariusz Max Kolonko prowadzi wiadomości w ten sposób, nie okazując żadnych emocji, bez mimiki? Kto by go oglą-dał? Czy w internecie sprzedają się ci ludzie, którzy nie mają emocji, czy raczej ci, którzy są autentyczni: skaczą, tańczą, śpiewają, wygłupiają się, prowadzą wideoblogi, opowiadają niestworzone historie? Niektórzy robią tak durne rzeczy, które dla mnie już są niezrozumiałe, dla pokolenia millenial-sów może jeszcze są. Dla naszych rodziców to już w ogóle jest abstrakcja, ale jednak to się sprzedaje i ci ludzie mają

mi-liony wyświetleń. Idąc tym tropem: jeśli chcesz mieć sprze-daż, pokaż emocje! Jeśli nie pokażesz entuzjazmu, nie bę-dziesz miał efektów.

6.5.

Niesłuchanie klienta

Jeśli nie będziesz słuchać klienta, nigdy się nie dowiesz, czego on naprawdę potrzebuje. W czasach, kiedy jeszcze sprzedawałem „na słuchawce” (w 2007 r.), klienci całkiem pozytywnie reagowali na telemarketerów. Rynek nie był aż tak bardzo wydrenowany i przetrzebiony jak dziś. Klienci, słysząc, że dzwonimy z I, nie reagowali złością, agresją, zde-cydowanie rzadziej było słychać „Nie dzwońcie do mnie!”, a wielu klientów odbierało po raz pierwszy w życiu telefon z jakąkolwiek ofertą telefoniczną. Wtedy było zdecydowanie łatwiej, jeśli chodzi o samo przebicie się do klienta, nato-miast zdecydowanie trudniej było namówić klienta do zaku-pu, ponieważ praktyka zakupów na odległość nie była tak powszechna jak dziś.

Bywało tak, że przez cały dzień przeprowadzałem kil-kadziesiąt rozmów i ani razu nie usłyszałem, że klient nie życzy sobie, abym do niego nie dzwonił, o co dziś raczej już trudno. Siłowa sprzedaż w tamtych czasach miała rację bytu.

Pamiętam, że swego czasu używaliśmy tzw. agresywnych skryptów sprzedaży, w których konsultant w ogóle nie badał potrzeb klienta, tylko dzwonił z jedną przygotowaną ofertą, np. na zakup laptopa. Nie pytał klienta o to, czy potrzebuje takiego sprzętu, czy myślał o takim zakupie, czy chciałby mieć to urządzenie, tylko od razu zakładał, że klient jest

za-interesowany, i cała rozmowa polegała na pokazywaniu ko-rzyści z posiadania laptopa oraz na omawianiu szczegółów realizacji.

Niemniej jednak zarówno w tamtych czasach, jak i dziś jed-no pozostało bez zmian: jeśli chcesz sprzedać, to słuchaj klienta.

Słuchaj i usłysz, co chce Ci powiedzieć wprost oraz co mówi między słowami. Dziś, w obliczu potężnej konkurencji na ryn-ku, istnienia wielu kanałów, w których można dokonać zakupu, i mnogości sprzedawców, należy przyjąć indywidualne podejście do klienta, aby myśleć o skuteczności w branży. Często umiejętne zadawanie pytań może sprawić, że klient powie Ci wszystko, co Cię interesuje i co jest potrzebne do dokonania sprzedaży.

„Istnieje tylko jeden sposób, aby nakłonić drugiego czło-wieka do zrobienia dowolnej rzeczy. Trzeba sprawić, by tego chciał” – Dale Carnegie. Nie wciśniesz klientowi czegoś, czego nie będzie chciał. Masz tak poprowadzić rozmowę, aby klient sam stwierdził, że chce mieć daną rzecz, a uczy-nisz to poprzez dotarcie do jego prawdziwych pragnień i oczekiwań. Żeby się dowiedzieć, jakie są jego prawdziwe potrzeby, potrzebujesz zadać mu kilka pytań, a odpowiedzi zdradzą Ci więcej. Przykłady takich pytań to:

Na czym panu najbardziej zależy, jeśli chodzi o pana te-lefon komórkowy?

• Co się dla pana najbardziej liczy w ubezpieczeniu?

• Czego się pan najbardziej boi, jeśli chodzi o to roz-wiązanie?

• Co musiałbym panu zaoferować w tym abonamen-cie, aby chciał pan go ode mnie wziąć?

Kiedy uzyskasz odpowiedzi na te pytania, będziesz mógł konstruować kolejne, które będą Cię przybliżać do sprzeda-ży. Ważne jest, abyś aktywnie słuchał tego, co klient mówi, i dał mu odczuć, że jest dla Ciebie ważny. Zapamiętaj so-bie jedną ważną życiową zasadę: ludzie mają Cię w du*ie tak długo, dopóki nie zobaczą, że Ci na nich zależy. Jeśli więc chcesz, aby klient poczuł od Ciebie pozytywną energię i czyste intencje, pokaż mu, że autentycznie chcesz dla niego dobrze i zależy Ci na nim, a najlepiej to pokażesz, gdy bę-dziesz go aktywnie słuchał i odpowiadał na jego najgłębsze potrzeby.

Sześć arcyważnych elementów

skutecznych rozmów telefonicznych

Teraz chcę Ci powiedzieć o kilku elementach, które w mojej ocenie bardzo często przeważały szalę rozmowy na moją korzyść. Kiedy skuteczność zależy od wielu zmien-nych, wtedy warto sięgnąć po sprawdzone sposoby pozy-tywnie wpływające na ostateczny efekt.

7.1.

Uśmiech

Z pewnością spotkałeś się z opinią, że przez tele-fon słychać, że ktoś się uśmiecha. Mimo iż nie widzisz drugiego człowieka, jednak słysząc go, jesteś w stanie prawie ze 100-procentową skutecznością wskazać, kiedy się uśmiecha. Jak to możliwe? Otóż kiedy się śmiejemy, to zmienia nam się ton i barwa głosu. Staje się on milszy, bardziej delikatny, subtelny i przyjemniejszy w odbiorze.

7

Brak w nim szorstkości, nie mówiąc już o gniewie czy agresji.

Pomyśl, jak reagujesz na kogoś, kto się uśmiecha, a jak na kogoś, kto ma agresywny wyraz twarzy? Zostaliśmy tak skonstruowani i przez wszystkie lata ewolucji tak ukształ-towani, aby błyskawicznie wyczuwać zagrożenie i rozpo-znawać je po wyrazie twarzy, mimice drugiej osoby. Nawet małe dziecko rozpoznaje emocje na twarzy swojej mamy i intuicyjnie wie, kiedy jest zła, a kiedy zadowolona. Ten sam mechanizm działa u dorosłych, np. gdy mamy do czynienia z kimś, kto ma gniewny wyraz twarzy, to od razu sugeruje nam, że możemy spodziewać się kłopotów. Zupełnie od-wrotnie jest, kiedy ktoś uśmiecha się do nas, co możemy interpretować jako przyjazne zamiary.

W rozmowie z obcą osobą (jeśli dzwonisz „na zimno”) możesz się spodziewać tego, że będzie Cię ona postrzegała na swój nieświadomy sposób, który nie zawsze kontroluje, a więc mimika twarzy, ton, emocje, intencja, a także nasta-wienie, jakie od Ciebie wyczuje: pozytywne czy negatywne.

Na podstawie tych milisekund jej umysł Cię oceni i bazując na tej ocenie rozmówca zdecyduje, do jakiej kategorii Cię przyporządkować: wróg, przyjaciel czy neutralny. Uśmiech daje Ci wielką szansę na to, że w opinii klienta staniesz się przyjacielem.

7.2.

Głos

To Twoja największa broń w słownej potyczce z klien-tem. Przez telefon nie masz szans zaimponować wspania-łym garniturem, zegarkiem, laptopem ani też wysokimi

To Twoja największa broń w słownej potyczce z klien-tem. Przez telefon nie masz szans zaimponować wspania-łym garniturem, zegarkiem, laptopem ani też wysokimi