Reorganizacja biura poprzez zaaranżowanie miejsca spotkań i dostawienie „gorącego krzesła”

do biurka

Ważną płaszczyzną kultury organizacyjnej są rozmowy telefoniczne, a przede wszystkim standaryzacja centrali i linii pierwszego kontaktu. W każdym przypadku (co niestety jest nagminnie

67

zaniedbywane przez jednostki pomocowe) kontakt telefoniczny (odebranie telefonu) powinno rozpoczynać się od znormalizowanej formuły, przy zachowaniu uprzejmego i eleganckiego tonu:

• Na liniach ogólnych w dużych instytucjach: pełna nazwa instytucji (ewentualnie miejscowość) + słucham (np. Ośrodek pomocy społecznej w Lubartowie, słucham?)

• Na liniach ogólnych w mniejszych instytucjach – bez centrali lub recepcji, gdzie telefon odbierany jest w sekretariacie: nazwa instytucji (ewentualnie miejscowość) + imię i nazwisko + słucham (np. Ośrodek pomocy społecznej w Gminnej, Krzysztof Kowalski, słucham?)

• Na liniach wewnętrznych (dział/wydział lub w mniejszych jednostkach bez centrali): Pełna nazwa jednostki + imię i nazwisko + słucham.

Oczywiście dla podwyższenia poziomu elegancji formułę można poszerzyć o powitanie np. Dzień dobry, czasem też dla uprzejmości słowo słucham zastępuje się frazą, w czym mogę pomóc.

Podręczniki etykiety i komunikacji instytucjonalnej – komunikacji w miejscu pracy, szczegółowo regulują także zasady dotyczące przyjmowania gości i interesantów, wskazując na kolejne elementy:

Powitanie, przedstawienie się,

wskazanie miejsca do siedzenia, nie powinno to być miejsce z drugiej (gorszej) strony biurka, kurtuazyjna rozmowa, formuła „w czym mogę pomóc”,

konstruktywna rozmowa „na temat” oparta o aktywne słuchanie, używanie zrozumiałego języka,

kierowanie rozmową i trzymanie się głównego wątku, życzliwość i partnerska, nie „biurokratyczna” postawa,

przekazanie kompetentnych i całościowych informacji, dołączenie pakietu informacyjnego lub umożliwienie zanotowania,

życzliwe pożegnanie.

Wdrożenie takich i wielu podobnych zasad to istotnie beznakładowe i skuteczne public relations.

Wiele z opisywanych tu metod i narzędzi nie wymaga dodatkowych nakładów, a raczej zmiany istniejących schematów, sposobów działania, zastosowania nowych technik, czy wypracowania pewnych nawyków. Przywołując Zdzisława Knechta: „specyfika public relations pozwala podejmować skuteczne działania poprawy wizerunku również przy użyciu bardzo tanich (niektórych sytuacjach wręcz bezpłatnych) metod. Upraszczając – uśmiech urzędnika i przysunięcie krzesła petentowi nic nie kosztuje, a efekty takiego „wysiłku” są trudne do przecenienia”. (Knecht, 2006: s. 17). Podobnie niewielkich nakładów wymaga reorganizacja przestrzeni biur, sali narad, by były bardziej komunikatywne, wymiana tabliczek na drzwiach czy pousuwanie z tablic i drzwi nieaktualnych materiałów.

68 LISTA SPRAWDZAJĄCA – TOŻSAMOŚĆ INSTYTUCJI

Element SIW

Pytanie Tak Nie TP

Logo

Czy Instytucja posiada znak graficzny (logo lub logotyp) w dwóch wersjach pionowej i poziomej?

Czy znaki graficzne stosowane są konsekwentnie na większości materiałach drukowanych, z zachowaniem jednolitych układów i kolorystyki?

Czy logo (logotyp) jest wyeksponowane w ważnych miejscach przestrzeni instytucji?

Misja i cele

Czy instytucja posiada sprecyzowaną misję i cele?

Czy misja i cele znane są pracownikom?

Czy misja i cele są wyeksponowane w przestrzeni instytucji oraz na stronie internetowej?

Barwy

Czy instytucja posiada określone i opisane barwy?

Czy barwy instytucji stosowane są konsekwentnie (korytarze, biura, materiały informacyjne, strona internetowa, tabliczki, wizytówki etc.)?

Papier firmowy i korespondencja

Czy jednolity wzór papieru firmowego stosowany jest we wszystkich jednostkach organizacyjnych i komórkach instytucji?

Czy w korespondencji kurtuazyjnej i okolicznościowej stosowany jest odpowiednio estetyczny papier wysokiej jakości?

Czy w korespondencji mailowej stosowane są powszechnie stopki z danymi adresowymi?

Czy wysyłana jest korespondencja okolicznościowa (tradycyjna i mailowa)?

Przestrzeń i serwis informacyjny

Czy w instytucji przywiązuje się wagę do estetyki przestrzeni wewnętrznej?

Czy w instytucji przywiązuje się wagę do estetyki przestrzeni zewnętrznej?

Czy w instytucji znajdują się tablice informacyjne?

Czy w przestrzeni wewnętrznej znajdują się materiały informacyjne (infografiki, schematy, wizualizacje, zdjęcia)?

Czy została wydzielona reprezentacyjna, nowoczesna sala szkoleniowa/sala narad i spotkań, która może pełnić miejsce spotkań z dziennikarzami?

69

Czy w instytucji funkcjonuje punkt informacyjny (recepcja) o odpowiedniej oprawie estetycznej?

Czy po zatelefonowaniu na każdy z ogólnych numerów osoba odbierająca telefon przedstawia się, podaje nazwę instytucji oraz formułę słucham/w czym mogę pomóc?

Serwis internetowy

Czy instytucja posiada adekwatną do współczesnych standardów:

nowoczesną i komunikatywną stronę internetową?

Czy strona internetowa jest na bieżąco aktualizowana?

Czy na stronie internetowej można znaleźć najważniejsze informacje na temat instytucji, obszarów jej działania, kryteriów świadczenia pomocy, kadry, dane kontaktowe etc.?

Czy na stronie znajdują się formularze, wzory wniosków i pism oraz inne materiały do pobrania?

Czy strona internetowa jest spójna wizualnie: zachowane są podziały przestrzenne, jednolita kolorystyka, ten sam krój czcionki etc.?

Własne media i materiały graficzne

Czy druki informacyjne i promocyjne (ulotki, katalogi, foldery etc.) utrzymane są w spójnym układzie graficznym i kolorystycznym?

Czy instytucja posiada wydawnictwa wewnętrzne typu biuletyn, newsletter?

Czy materiały informacyjne i promocyjne przygotowane są profesjonalnie, są estetyczne, wywołują pozytywne wrażenie?

SUMA POSZCZEGÓLNYCH ODPOWIEDZI:

Powyższa check-lista może pomóc w diagnozie i dookreśleniu tożsamości instytucji. Przewaga odpowiedzi

„tak” potwierdza wyraźną tożsamość (w ilościowym, nie jakościowym wymiarze). Przewaga odpowiedzi „nie”

dowodzi, iż większość elementów identyfikujących należy zaprojektować i wdrożyć „od podstaw”, natomiast dominacja „TP” (trudno powiedzieć) przeważnie wskazuje na konieczność „liftingu”, standaryzacji, wzmocnienia oraz upowszechniania identyfikacji.

KROK TRZECI: WŁASNE ŚRODKI PRZEKAZU

Ogromną rolę w kształtowaniu wizerunku instytucji pomocowej odgrywają tak zwane „własne środki przekazu”. Są one obok tradycyjnie rozumianych mediów podstawową płaszczyzną publikowania informacji o naszej działalności, a także jej promocji. Oczywiście materiały promocyjne instytucji nie dorównają mediom zakresem ani zasięgiem oddziaływania, mają jednak taką „przewagę”, że są w pełni „dyspozycyjne”, a także fakt, iż my sami decydujemy o ich treści.

70

Schemat 13. Najbardziej typowe własne środki przekazu

Opracowanie własne

Instytucja powinna zadbać o przygotowanie niekoniecznie wszystkich, lecz najbardziej użytecznych materiałów. Film, powstały przy realizacji projektu socjalnego lub programu rewitalizacji dzielnicy będzie użyteczny przy innych okazjach: podczas spotkania, sesji czy konferencji. Materiał taki można zamieścić w kanale YouTube oraz jako link - „okienko” na stronie internetowej. Podobnie można wykorzystać reportaż zrealizowany przez dziennikarzy lokalnej telewizji, pod warunkiem jednak, że uzyskana zostanie pisemna zgoda redakcji na wykorzystywanie materiału przez ośrodek. Dobrze przygotowana broszura, katalog lub prezentacja multimedialna, mogą być wykorzystywane przy rozmaitych okazjach. Budowanie kapitału promocyjnego i informacyjnego instytucji to długi proces, polegający na opracowywaniu kolejnych narzędzi i ulepszaniu ich, wykorzystywaniu pojawiających się sposobności. Sukcesywna praca powinna jednak szybko zaowocować, nawet gdy początki wydają się trudne.

ULOTKI, PLAKATY, FOLDERY

We własnych mediach, takich jak biuletyn informacyjny, elegancka wizytówka pracownika czy komunikatywna strona internetowa ukryty jest nieprzeceniony potencjał. Weźmy jako przykład ulotkę. Odpowiednio zaprojektowana: estetyczna, adekwatna kolorystycznie i wizualnie, ciekawa i oryginalna czy to poprzez układ, grafikę, zdjęcia czy logo, nieprzeładowana informacjami (treścią) i

71

przekazywany, wędruje. Ulotkę ogląda statystycznie do 4 osób, co może przełożyć się czterokrotnie na dobre wrażenie.