Czynniki wpływające na satysfakcję pacjenta

Pełen tekst

(1)CZYNNIKI WPŁYWAJCE NA SATYSFAKCJ PACJENTA MONIKA WIKLISKA, ANITA KUMISKA. Streszczenie Satysfakcja pacjenta, którego opinia jest jednym z elementów pozwalającym budowaü jakoĞü jest badana róĪnymi sposobami. Omawiany pomiar zadowolenia z usług zdrowotnych został przeprowadzony za pomocą kwestionariusza SERVQUAL. Analiza najsłabiej ocenianych elementów przez pryzmat płci, wieku, wykształcenia oraz czĊstotliwoĞci wizyt u lekarza pozwoli wyciągnąü nowe wnioski co do sposobu prowadzenia przychodni. Słowa kluczowe: badanie satysfakcji pacjenta, kwestionariusz servqual, jako usług medycznych 1. Wprowadzenie Od zmiany ustroju w 1989 roku duo zmieniło si w opiece zdrowotnej. W wielu placówkach zrozumiano, e za pacjentem id pienidze. Jednak przecitna przychodnia nadal musi opiera. swoj działalno na kontrakcie z Narodowym Funduszem Zdrowia, wic zaniona wycena wiadcze nie moe by postrzegana jako „yła złota”. Wiele przychodni twierdzi, e dopłaca do usług, które wykonuj na zlecenie płatnika. Sytuacja ta jest zgoła odmienna w prywatnej słubie zdrowia, gdzie dominuje wolny rynek i to on ustala cen danej usługi. Tutaj pacjent jest cenny, a jego zadowolenie – priorytetowe. Jednak niewielu pacjentów sta na całkowite pokrywanie kosztów swojego leczenia, szczególnie, e składka na ubezpieczenie zdrowotne jest obowizkowa, a nikt nie lubi wyrzuca pienidzy. Złotym rodkiem pomidzy dwoma wspomnianymi sposobami finansowania jest połczenie w jednej przychodni wielu sposobów opłacania usług. Dobrze wida to na przykładzie badanej „Medycyny Rodzinnej”, która naley do sieci LUX MED. Centrum Medyczne wiadczy usługi w ramach: abonamentów medycznych dla pracowników firm oraz ich rodzin, medycyny pracy, dodatkowych ubezpiecze medycznych oraz na podstawie kontraktu z NFZ. Przy połczeniu wiadcze finansowanych przez NFZ z samo płaceniem pacjenta powiedzenie o pienidzach idcych za pacjentem zaczyna mie sens. Tutaj pacjent moe uzupełni badania gwarantowane przez płatnika, usługami, które sam opłaci i bdzie obsłuony od rki. Taki układ sprawia, e pacjenci przycigani przez kontrakt z NFZ zostaj prdzej czy pó niej równie klientami Medycyny Rodzinnej dopłacajc do ubezpieczenia. Czy wobec rosncej „wartoci” pacjenta, jest on doceniany przez przychodni? Czy jego opinia jest wana? Co jest na tyle wane, e przyciga pacjenta włanie tutaj? Co ma wpływ na satysfakcj pacjenta? Na te pytania autorzy artykułu postaraj si odpowiedzie ..

(2) 266 Monika WikliĔska, Anita KuĨmiĔska Czynniki wpływające na satysfakcjĊ pacjenta. 2. Badanie satysfakcji pacjenta Satysfakcj pacjenta mona utosamia z postrzeganiem przez niego jakoci usługi. Jego satysfakcja bdzie zaleała od tego, w jakim stopniu otrzymana usługa bdzie spełniała jego oczekiwania, a ta ocena jest zawsze spraw indywidualn i subiektywn. W opiece zdrowotnej produktem jest ogół wiadczonych usług, na który składaj si przede wszystkim usługi cile medyczne, tj. opieka lekarska i pielgniarska, ale take usługi towarzyszce, np. hotelarskie, informacyjne itp. Kada z tych usług jest równie wana, poniewa ich jako wpływa na globaln ocen usługi oraz wiadczcej j placówki. Jako całego obszaru usług medycznych oceniana jest według rónych kryteriów w zalenoci od tego, kto tej oceny dokonuje, a podmiotów ni zainteresowanych jest wiele1. Jako mona mierzy , a pomiar obejmuje m.in. form i efekt leczenia. Wszystkie obszary składajce si na jako -aspekt struktury, wyniku, procesu, dostpnoci do wiadcze w powizaniu z kształtowaniem pozytywnych relacji pacjent-profesjonalista skutkuj nie tylko realizacj misji zakładów opieki zdrowotnej- przywracania zdrowia i ycia, ale take kształtuj wizerunek instytucji zaufania społecznego, instytucji wiadczcej usługi o wysokiej jakoci2. Dobrym narzdziem do jej pomiaru jest Servqual. Skala SERVQUAL jest jedn z najbardziej popularnych skal typu Likerta stosowanych w pomiarze postrzeganej jakoci oraz satysfakcji klienta. Opiera si ona na modelu luk jakoci usług zaproponowanym przez Parasuraman, Zeithaml i Berry. Postrzegana jako usługi jest wg nich wypadkow midzy oczekiwaniami klientów a ich percepcj otrzymanej usługi. Skala SERVQUAL odnosi si w zasadzie do ostatniego rodzaju rozbienoci – pomidzy oczekiwaniami konsumenta a postrzeganiem produktu. Zakłada si, e konsumenci maj okrelone oczekiwania dotyczce produktu, wynikajce z ich wiedzy i dotychczasowego dowiadczenia, struktury potrzeb i komunikacji interpersonalnej (wymiany dowiadcze i informacji, rozgłosu, plotki itp.). Percepcja produktu wynika natomiast z rzeczywistego jego odbioru w kontekcie krcych o danym usługodawcy opinii. Kwestionariusz składa si z listy cech dotyczcych jakoci usługi X. W pierwszej kolumnie znajduje si skala ocen podanego poziomu cech idealnej usługi oczekiwanej przez konsumentów. W drugiej kolumnie natomiast respondent ocenia realizacj tych cech przez konkretne usługi oferowane przez dan firm Y. Skala SERVQUAL została zbudowana głównie w celu pomiaru postrzeganej jakoci i po decyzyjnego zadowolenia z usługi3.. 1. A. Jezierska, JakoĞü usług medycznych na: http://www.gazetaprawna.pl/encyklopedia/medycyna/ hasla/336923,jakosc_uslug_medycznych.html z dn. 8.08.2010. R. Staszewski, M.D. Głowacka, PojĊcie jakoĞci. Od teorii do praktyki. w:Głowacka M.D. (pod red.), Zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej- wybrane aspekty teoretyczno-praktyczne, Wydawnictwo Medyczne Termedia, PoznaĔ 2004, s. 85–86. 3 A. Sagan, Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalnoĞci, StatSoft Polska, 2003, s. 29– 32 na: http:/ /www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/skale.pdf stan na dzieĔ 1.08.2010 r. 2.

(3) 267. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. 3. Charakterystyka próby badawczej i wyników badania Celem niniejszego badania było dostarczenie i analiza danych identyfikujcych kluczowe luki organizacyjne w Zakładzie Opieki Zdrowotnej. Wielko próby badania została ustalona na 100 osób. Odpowiedzi na zadane pytania udzieliło 76 kobiet oraz 24 mczyzn. Po przeanalizowaniu struktury wiekowej badanych osób wyra nie wida , e pacjentami przychodni s przede wszystkim osoby młode, 68% osób jest w wieku do 40 lat. Fakt, e badanie przeprowadzone zostało w Centrum Medycznym, które cz swoich usług wiadczy w systemie komercyjnym, wpłynło na wynik badania uwzgldniajc kryterium wieku, a take wykształcenia. Najwikszy odsetek osób miało wykształcenie wysze – 50%, nastpnie rednie – 34%, pomaturalne – 14% oraz zawodowe – 2%. Struktura wieku badanych osób. Procent badanych. 30 25 20 15. 26 22. 20. 18 12. 10 5. 2. 0. 0. 0. 0. 16-23 24-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 81-90 91-100. Przedziały wiekowe. Rysunek 1. Struktura wiekowa badanych osób

(4) ródło: Badania własne. Analizujc czstotliwo wizyt u lekarzy zauway mona, e najwiksza ilo kobiet (36 sporód 76 badanych, czyli prawie 50%) i mczyzn (16 sporód 24 badanych – 67,7%) wskazało na czstotliwo „kilka razy w roku” (por. rys. 2). Nastpne wzgldem kolejnoci były odpowiedzi: „kilkanacie razy w roku” (odpowiednio 22 i 2 osoby), „1–2 razy w roku” (16 i 2 osoby) oraz „kilka razy w miesicu” (2 i 4 osoby). Z analizy wynika, ze badane osoby systematycznie kontroluj swój stan zdrowia. Nie uczszczaj one do lekarza ani zbyt czsto ani za rzadko. Moe to wynika z faktu, e przewaajca cz osób to osoby młode, w zwizku z tym nie potrzebuj one czstych wizyt u lekarzy, tak jak miało by to miejsce w przypadku osób starszych, schorowanych. Mona stwierdzi , e s to osoby wiadome zagroe współczesnego wiata, dbajce i kontrolujce swoje zdrowie..

(5) 268 Monika WikliĔska, Anita KuĨmiĔska Czynniki wpływające na satysfakcjĊ pacjenta. CzĊstotliwoĞü wizyt u lekarzy według płci badanych 36. 40. Liczba osób. 35 30. 22. 25 20. 16. 16. 15 10. 2. 5. 2. 2. 4. 0 1-2 razy w roku. kobiety. mĊĪczyĨni. kilka razy w roku. kilkanaĞcie razy w roku. kilka razy w miesiącu. CzĊstotliwoĞü. Rysunek 2 CzĊstotliwoĞü wizyt u lekarza według płci

(6) ródło: Badania własne. Rezultatem badania jest okrelenie przez pacjentów swoich oczekiwa dotyczcych jakoci usług, a take obecn satysfakcj z jakoci usług w piciu niej wymienionych kategoriach: • Wyposaenie i wygld placówki, • Niezawodno , • Ch placówki do pomocy pacjentowi, • Kompetentno , fachowo , • Wygoda. Kategorie te mieciły w sobie 22 pytania, które odnosiły si do oczekiwa pacjentów jak i do oceny ich poziomu usług. Najniej ocieniona przez badanych została sprawno i organizacja przyj pacjentów do ZOZ (rednia 3,49), z kolei najwyej pacjenci oceniaj wystrój i czysto placówki (rednia 4,24). Najbardziej zauwaalna rónica midzy oczekiwaniami a stanem faktycznym jest w kategorii „organizacja przyj pacjentów w rejestracji oraz zainteresowanie personelu rozwizywaniem problemów pacjenta” (-1,1). Natomiast najmniejsza rónica jest w oczekiwaniach i ocenie czystoci przychodni (-0,21). Tabela 1 prezentuje rednie wartoci poszczególnych kategorii. Mona zauway , e najwiksza rónica midzy aktualn satysfakcj a oczekiwaniami zachodzi w kategorii „niezawodno ” – wynosi ona -1,00. Oznacza to, e osoby biorce udział w badaniu s niezadowolone ze sposobu przyjcia(-1,1), poprawnoci wykonania usługi zdrowotnej za pierwszym razem (-0,9), terminowoci (-1,02), uzyskania pełnej informacji (-0,87), a take stopnia zainteresowania personelu w rozwizywaniu problemów pacjentów (-1,1), co zawarto w tabeli nr 2. Nieco mniejsze rónice zachodz kolejno wymienionych kategoriach: „ch placówki do pomocy pacjentowi”, „kompetentno , fachowo ”, „wygoda”. Najmniejsza rónica midzy satysfakcj a oczekiwaniami dotyczy wyposaenia i wygldu placówki (-0,46). Oznacza to, e przychodnia jest wyposaona w stosunkowo now aparatur medyczn, cho cigle wymagajc poprawy (-0,76), posiada czysty i elegancki wystrój wntrz, co zostało ukazane najwyszym wska nikiem satysfakcji (-0,21). Odpowiedni i ujednolicony, a zarazem odróniajcy, ubiór personelu medycznego, a take odpo-.

(7) 269. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. wiednia forma, czytelno informacji i broszur dla pacjenta to kolejne cechy ocenione stosunkowo wysoko w stosunku do innych ocenianych obszarów (odpowiednio -0,30; -0,57) (patrz tab. 2). Tabela 1. Zestawienie Ğrednich wartoĞci poszczególnych kategorii Kryterium jakoci. Ocena. Oczekiwania. Rónica. WyposaĪenie i wygląd placówki - determinanty (1-4). 3,935. 4,395. -0,46. NiezawodnoĞü - determinanty (5-9). 3,686. 4,684. -1,00. ChĊü placówki do pomocy pacjentowi - determinanty (10-13). 3,7575. 4,64. -0,88. KompetentnoĞü, fachowoĞü - determinanty (14-18). 3,855. 4,6225. -0,77. Wygoda - determinanty (19-22). 3,872. 4,58. -0,71.

(8) ródło: Badania własne.. Nr determinanty 1. Nowoczesne wyposaenie w aparatur medyczn 2. Czysty i elegancki wystrój wntrz jednostki słuby zdrowia 3. Odpowiedni i ujednolicony, a zarazem odróniajcy, ubiór personelu medycznego 4. Odpowiednia forma, czytelno informacji i broszur dla pacjenta 5. Przyjcie pacjenta do ZOZ odbywa si w sposób sprawny i zorganizowany, bez kolejek 6. Zainteresowanie personelu w rozwizywaniu problemów pacjentów 7. Poprawne wykonanie usługi zdrowotnej za pierwszym razem 8. Terminowo wykonania usługi zdrowotnej 9. Pełna informacja na temat stanu zdrowia pacjenta 10. Szczero i otwarto personelu w udzielaniu informacji 11. Niezwłoczna obsługa pacjenta (pacjent nie czeka na wykonanie usługi zdrowotnej) 12. Gotowo i ch niesienia pomocy pacjentom 13. W czasie pracy personel nie jest zajty niczym innym, jak tylko wykonaniem usługi zdrowotnej, uwzgldniajc przy tym wszystkie yczenia pacjenta 14. Menaderowie ZOZ pobudzaj takie zachowania personelu medycznego, aby cał uwag skupiali na pacjencie 15. Pacjent czuje si pewnie (ma zaufanie do personelu) 16. yczliwo i uprzejmo personelu medycznego 17. Kompetentno personelu medycznego (posiada wiedz, by móc wyczerpujco odpowiada na pytania pacjenta). Kompetentno , Ch placówki do fachowo. pomocy pacjentowi. Niezawodno. Kryterium Wyposaenie i wygld placówki. Tabela 2. Szczegółowe zestawienie Ğrednich wartoĞci oczekiwaĔ i ocen pacjentów rednia warto. czci A 4,45. rednia warto. czci S 3,69. Warto. rónicy S-A -0,76. 4,45. 4,24. -0,21. 4,26. 3,96. -0,3. 4,42. 3,85. -0,57. 4,59. 3,49. -1,1. 4,67. 3,57. -1,1. 4,71. 3,81. -0,9. 4,69 4,76 4,73. 3,67 3,89 3,82. -1,02 -0,87 -0,91. 4,6. 3,6. -1. 4,71. 3,77. -0,94. 4,52. 3,84. -0,68. 4,56. 3,71. -0,85. 4,67 4,58. 3,81 3,96. -0,86 -0,62. 4,68. 3,94. -0,74.

(9) 270. Kryterium. Nr determinanty. Wygoda. Monika WikliĔska, Anita KuĨmiĔska Czynniki wpływające na satysfakcjĊ pacjenta. 18. Indywidualne podejcie do kadego pacjenta, zachowane warunki intymnoci 19. Dogodne godziny otwarcia, dobra lokalizacja i oznakowanie ZOZ 20. Poufno informacji o zdrowiu pacjenta, bezpieczestwo usług medycznych 21. Personel ZOZ dba o dobro pacjentów 22. Personel rozumie potrzeby swoich pacjentów (np. ich intymno , zrozumiała i wyczerpujca informacja dla pacjenta). rednia warto. czci A. rednia warto. czci S. Warto. rónicy S-A. 4,64. 3,86. -0,78. 4,54. 3,92. -0,62. 4,62. 4,08. -0,54. 4,57. 3,81. -0,76. 4,53. 3,69. -0,84.

(10) ródło: Badania własne. W celu dokładniejszej diagnozy dwóch najgorzej ocenianych obszarów, jakimi s niezawodno oraz ch placówki do pomocy pacjentowi, przeprowadzono szczegółow analiz z uwzgldnieniem profilu pacjenta. Dogłbna analiza determinant kształtujcych ocen kryterium niezawodnoci. Tabela 3. Luka miĊdzy aktualną i oczekiwaną niezawodnoĞcią personelu według kryterium płci Kobiety Mczy ni Niezawodno. Przyjcie pacjenta do ZOZ odbywa si w sposób sprawny i zorganizowany -1,16 -0,91 Zainteresowanie personelu w rozwizywaniu problemów pacjentów -1,11 -1,02 Poprawne wykonanie usługi zdrowotnej za pierwszym razem -0,89 -0,91 Terminowo wykonania usługi zdrowotnej -1,03 -1,00 Pełna informacja na temat stanu zdrowia pacjenta -0,78 -1,18 rednia -0,99 -1,01

(11) ródło: Badania własne. • Luka midzy aktualn a oczekiwan niezawodnoci personelu zarówno kobiet, jak i mczyzn jest na podobnym poziomie (tab. 3), w poszczególnych kwestiach zdanie obu stron nie róni si znaczco. W ogólnej redniej rónica ta wynosi tylko 0,02. Kobiety odczuwaj wiksze niezadowolenie w kwestii formy przyj pacjenta, zainteresowania personelu pacjentem i jego problemami, a take terminowoci. Z kolei mczy ni nie s usatysfakcjonowani wykonaniem usługi zdrowotnej – jej poprawnoci oraz moliwoci uzyskania pełnej informacji na temat stanu zdrowia. Najwiksza rozbieno pomidzy kobietami i mczyznami dotyczy informacji na temat stanu zdrowia pacjenta (0,4), a take sposobu przyjcia pacjenta (0,25), pozostałe kwestie s właciwie na takim samym poziomie (rónica 0,03 do 0,12). (patrz tab. 3).

(12) 271. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. Niezawodno. Tabela 4. Luka miĊdzy aktualną i oczekiwaną niezawodnoĞcią personelu według kryterium wiek Przyjcie pacjenta do ZOZ Zainteresowanie personelu Poprawne wykonanie usługi Terminowo. Pełna informacja rednia. 16-23 -0,73 -1,00 -0,37 -1,18. 24-30 -0,77 -1,08 -0,93 -1,00. 31-40 -1,80 -1,26 -1,40 -1,50. 41-50 -1,63 -1,50 -1,13 -0,75. 51-60 -0,50 -0,60 -0,80 -0,50. 61-70 -2,00 0,00 0,00 0,00. -0,73. -0,69. -1,45. -0,88. -0,80. 0,00. -0,81. -0,94. -1,49. -1,25. -0,60. -0,50.

(13) ródło: Badania własne. • Luka midzy aktualn a oczekiwan niezawodnoci według kryterium wieku jest bardziej zrónicowana (tab. 4). Jak ju zostało zauwaone 48% osób jest w wieku młodym – do 30 lat, nastpne 20% jest w wieku do 40 lat. Rozbieno pomidzy oczekiwaniami a aktualn satysfakcj jest dua. Najwiksza rónica wystpuje w grupie wiekowej 31–40 (rednio –1,49). Osoby te w duym stopniu s niezadowolone ze sposobu przyjcia, terminowoci, dostarczania informacji, wykonania oraz zainteresowania pacjentem. Osoby młodsze – z grupy wiekowej 16–23 oraz 24–30 s na podobnym poziomie rozbienoci luki, a ich niezadowolenie jest wyra nie mniejsze ni grupy 31–40. Zgodnie z tym, co jest zawarte w tabeli 4., grupa 16– 23 to rednia luki -0,81, z kolei grupa 24–30 to -0,94. Mona zauway zaleno , e do trzeciej grupy wiekowej luka stopniowo ronie, co oznacza, e im starsze osoby tym rónica pomidzy satysfakcj a oczekiwaniami jest wiksza – osoby s coraz bardziej niezadowolone, z kolei pó niej zaleno ta zmienia si – im starsze osoby tym ta rónica maleje. Osignita maksymalna warto niezadowolenia w grupie 31–40 zaczyna spada wraz ze wzrostem wieku badanych. Grupa 41–50 cechujca si niszym (-1,25), cho cigle wysokim niezadowoleniem, oraz grupa 51–60 z wyra nie duo nisz luk obrazujc niezadowolenie (-0,60).. Niezawodno. Tabela 5. Luka miĊdzy aktualną i oczekiwaną niezawodnoĞcią personelu według kryterium wykształcenia Przyjcie pacjenta do ZOZ Zainteresowanie personelu Poprawne wykonanie Terminowo. Pełna informacja rednia. rednie -1,38 -1,16 -1,00 -1,31 -0,81 -1,21. Pomaturalne -0,72 -0,50 -0,33 -0,57 -0,84 -0,53. Wysze -1,08 -1,16 -1,00 -0,96 -0,87 -1,05. Zawodowe 0,00 -2,00 0,00 -1,00 -2,00 -0,75.

(14) ródło: Badania własne. • Luka midzy aktualn a oczekiwan niezawodnoci według kryterium wykształcenia jest bardzo zrónicowana. Osoby ze rednim wyksztalceniem najbardziej krytycznie oceniły funkcjonowanie placówki pod wzgldem niezawodnoci (luka -1,21). Ocena biecego stanu tego kryterium jest na bardzo niskim poziomie (rednia 3,49), z kolei oczekiwania s na stosunkowo wysokim (rednia 4,7) – patrz tabela 2. Najwiksz luk w analizowanej grupie mona zaobserwowa przede wszystkim w kategorii przyj pacjentów (-1,38), terminowoci (-1,31) oraz zainteresowania personelu (-1,16) (tab. 5)..

(15) 272 Monika WikliĔska, Anita KuĨmiĔska Czynniki wpływające na satysfakcjĊ pacjenta. Połowa pacjentów posiadała wykształcenie wysze – osoby te nisko oceniaj sposób funkcjonowania placówki pod wzgldem niezawodnoci (rednia ocena wynosił 3,61). Oczekiwania grupy osób z wyszym wykształceniem wzgldem placówki s wysokie (4,66), a luka wyraajca niezadowolenie wynosi –1,05. Osoby te s najbardziej niezadowolone z zainteresowania personelu (-1,16) oraz przyjcia pacjenta (-1,08) (tab.5). Osoby z wykształceniem pomaturalnym spojrzały na przychodni mniej krytycznym okiem. Oczekiwania s na wysokim poziomie, jednake aktualna satysfakcja jest wysza od poprzednich grup wykształcenia. Luka wyraajca niezadowolenie wynosi -0,53 – patrz tab. 5. Najniej oceniono pełn informacj przekazywan pacjentowi (-0,84), niezadowolenie te jest podobne do niezadowolenia innych grup wykształcenia. kolejny obszar niezadowolenia to przyjcie pacjenta (-0,72), pozostałe determinanty oceniane s duo wyej ni przez inne grupy (tab. 5). Ocen zadowolenia osób z wykształceniem zawodowym nie przeprowadza si ze wzgldu na zbyt mał prób badania.. Niezawodno. Tabela 6. Luka miĊdzy aktualną i oczekiwaną niezawodnoĞcią personelu według kryterium czĊstotliwoĞci wizyt u lekarzy (wszystkich specjalnoĞci we wszystkich przychodniach). Przyjcie pacjenta do ZOZ Zainteresowanie personelu Poprawne wykonanie usługi Terminowo. Pełna informacja rednia. 1-2 razy w roku -0,50 -0,25 -0,38 -0,25 -0,29 -0,34. Kilka razy w roku -1,11 -1,25 -0,96 -1,31 -0,92 -1,16. Kilkanacie razy w roku -1,50 -1,33 -1,08 -0,91 -1,16 -1,21. Kilka razy w miesicu -1,00 -1,00 -1,00 -1,00 -0,50 -1,00.

(16) ródło: Badania własne. • Luka midzy aktualn a oczekiwan niezawodnoci według kryterium czstotliwoci wizyt u lekarzy jest na podobnym poziomie, z wyjtkiem osób uczszczajcych do lekarzy rzadko, tzn. 1–2 w roku. Osoby te deklaruj, e ich obecna satysfakcja, jak i oczekiwania s zblione. Oczekiwania plasuj si na rednim poziomie 4,56, z kolei obecna satysfakcja na rednim poziomie 4,22 (luka -0,34) – tab. 6. Najbardziej niezadowolone s osoby uczszczajce do lekarza kilkanacie razy w roku. Oceniaj one placówk na poziomie 3,58, przy oczekiwaniach na poziomie 4,79 – co daje luk (-1,21). Najwiksze niezadowolenie budzi forma przyj pacjenta (-1,5), zainteresowanie personelu pacjentem (-1,33) oraz otrzymanie pełnej informacji (-1,16) – patrz tab. 6. Osoby uczszczajce do lekarzy kilka razy w roku maj odmienne zdanie. Nie s usatysfakcjonowane przede wszystkim terminowoci (-1,31), ale i, tak jak poprzednia grupa na to wskazywała, zainteresowaniem (-1,25) i sposobem przyjcia pacjenta (-1,11). Rónica midzy oczekiwaniami a satysfakcj osób bywajcych u lekarzy kilka razy w roku -1,21 jest prawie na tym samym poziomie, co osób uczszczajcych kilkanacie razy w roku, tzn. -1,16 i s one znaczco wysze od niezadowolenia osób odwiedzajcych lekarza 1–2 razy w roku -0,34 – patrz tab. 6. Drugim obszarem o najwikszym niezadowoleniu pacjentów jest ch placówki do pomocy pacjentowi. Pacjenci s niezadowoleni przede wszystkim z obsługi (rednio -1,00), gotowoci.

(17) 273. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. i chci niesienia pomocy – luka -0,94, szczeroci i otwartoci personelu -0,91, najmniejsze niezadowolenie z luk -0,68 dotyczy powicenia uwagi pacjentowi podczas badania – patrz tab. 2. Szczegółowa analiza ukazuje nastpujce wyniki:. Ch placówki do pomocy pacjentowi. Tabela 7. Luka miĊdzy aktualną i oczekiwaną chĊcią placówki do pomocy pacjentowi według kryterium płci Szczero i otwarto personelu w udzielaniu informacji (prawdomówno ) w stosunku do pacjenta Niezwłoczna obsługa pacjenta (pacjent nie czeka na wykonanie usługi) Gotowo i ch niesienia pomocy pacjentom W czasie pracy personel nie jest zajty niczym innym, jak tylko wykonaniem usługi zdrowotnej, uwzgldniajc przy tym wszystkie yczenia pacjenta rednia. Kobiety. Mczy ni. -0,91. -0,91. -0,92 -0,82. -1,25 -1,37. -0,69. -0,67. -0,832. -1,047.

(18) ródło: Badania własne. • Luka midzy aktualn i oczekiwan chci placówki do pomocy pacjentowi w ocenie kobiet wynosi -0,832, w ocenie mczyzn -1,047 i jest wiksza u mczyzn ni u kobiet o 0,215 – patrz tab. 7. Rónica w ocenie jest szczególnie widoczna w kwestii gotowoci i chci niesienia pomocy pacjentom (rónica -0,55), a take niezwłocznej obsługi pacjenta (rónica -0,33). Mczy ni najbardziej niezadowoleni s z gotowoci i chci niesienia pomocy pacjentom (-1,37) oraz sposobu obsługi pacjenta (-1,25) (tab.7). Opinia kobiet jest podobna, lecz niezadowolenie tej grupy było zauwaalnie nisze (odpowiednio -0,82; -0,92). Zarówno mczy ni jak i kobiety w równym stopniu niezadowoleni s ze szczeroci i otwartoci personelu w udzielaniu informacji (luka -0,91). Najmniejsze niezadowolenie obu badanych grup dotyczy pełnego skupienia uwagi personelu na pacjencie, z luk dla kobiet -0,69, mczyzn -0,67.. Ch placówki do pomocy pacjentowi. Tabela 8. Luka miĊdzy aktualną i oczekiwaną chĊcią placówki do pomocy pacjentowi według kryterium wieku Szczero i otwarto personelu Niezwłoczna obsługa pacjenta Gotowo i ch niesienia pomocy pacjentom W czasie pracy personel nie jest zajty niczym innym, jak tylko wykonaniem usługi rednia. 16-23 -0,91 -0,82 -0,73. 24-30 31-40 41-50 -0,77 -1,1 -1,00 -1,00 -1,6 -1,00 -0,77 -1,3 -1,25. 51-60 61-70 -0,85 0,00 -0,33 -1,00 -0,80 0,00. -0,73. -0,70. -0,8. -0,78. -0,33. 0,00. -0,80. -0,80. -1,20. -1,01. -0,58. -0,25.

(19) ródło: Badania własne. • Luk midzy aktualn i oczekiwan chci placówki do pomocy pacjentowi mona analizowa podobnie jak wyej opisywan luk midzy aktualn a oczekiwan niezawodnoci opieki zdrowotnej. Poziom niezadowolenia w dwóch pierwszych grupach wiekowych jest taki sam i wynosi -0,80 (tab. 8). Najwiksze niezadowolenie widoczne jest u osób w wieku 31–40 (luka -1,20), grupa wiekowa 41–50 wyraziła niezadowolenie na poziomie -1,01, kolejne grupy wiekowe to spadek niezadowolenia, odpowiednio -0,58 i -0,25 – patrz tab. 8..

(20) 274 Monika WikliĔska, Anita KuĨmiĔska Czynniki wpływające na satysfakcjĊ pacjenta. Osoby młode, do 30 roku ycia, wyraaj najwiksze niezadowolenie z niezwłocznej obsługi oraz szczeroci i otwartoci informacji personelu. Nieznacznie nisze niezadowolenie wykazuj przy ocenie gotowoci niesienia pomocy pacjentom oraz skupieniu na pacjencie podczas wykonywania bada. Osoby w rednim wieku 31–50 lat wyraaj wiksze niezadowolenie w kwestii niezwłocznoci obsługi i gotowoci niesienia pomocy pacjentom. Nieznacznie wysze niezadowolenie w stosunku do ludzi młodszych z szczeroci i otwartoci personelu w udzielaniu informacji. Najmniejsze niezadowolenie wyraane jest w stosunku do powiconej uwagi pacjentowi podczas badania, cho wska nik ten utrzymuje si na stosunkowo wysokim poziomie. Grupa osób w wieku starszym, 50+, wyraa najwiksze niezadowolenie z szczeroci i otwartoci personelu oraz gotowoci niesienia pomocy, co zauwaalne niezwłoczna obsługa pacjenta w tej grupie wiekowej jest na bardzo niskim poziomie niezadowolenia, tak samo jak powicenie uwagi przez personel podczas badania.. Ch placówki do pomocy pacjentowi. Tabela 9. Luka miĊdzy aktualną i oczekiwaną chĊcią placówki do pomocy pacjentowi według kryterium wykształcenia Szczero i otwarto personelu Niezwłoczna obsługa pacjenta Gotowo i ch niesienia pomocy pacjentom W czasie pracy personel nie jest zajty niczym innym, jak tylko wykonaniem usługi zdrowotnej rednia. rednie -1,05 -1,17 -1,13. Pomaturalne -0,83 -0,43 -1. Wysze -0,8 -1,08 -0,8. Zawodowe -2 0 -1. -0,77. -0,57. -0,68. 0. -1,03. -0,7. -0,84. -0,75.

(21) ródło: Badania własne. • Luka midzy aktualn i oczekiwan chci placówki do pomocy pacjentowi najwiksza jest u osób z wykształceniem rednim (-1,03) (tab. 9). Oczekiwania tych osób wzgldem ich oceny rzeczywistoci s wysokie. Najwiksza rónica dotyczy niezwłocznoci obsługi pacjenta oraz gotowoci i chci niesienia pomocy pacjentom. Podobna sytuacja wystpuje u osób z wykształceniem wyszym, w tej grupie luka wyraajca niezadowolenie jest nisza i wynosi –0,84 (tab. 9). Niezadowolenie z analizowanego kryterium u osób z wykształceniem pomaturalnym jest na poziomie -0,70 (tab. 9). Najwiksz luk obserwuje si w przypadku gotowoci i chci niesienia pomocy oraz szczeroci i otwartoci personelu. Analiza grupy z wykształceniem zawodowym nie została przeprowadzona z powodu zbyt małej próby badawczej..

(22) 275. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. Ch placówki do pomocy pacjentowi. Tabela 10. Luka miĊdzy aktualną i oczekiwaną chĊcią placówki do pomocy pacjentowi według kryterium czĊstotliwoĞci wizyt u lekarzy (wszystkich specjalnoĞci we wszystkich przychodniach). Szczero i otwarto personelu Niezwłoczna obsługa pacjenta Gotowo i ch niesienia pomocy W czasie pracy personel nie jest zajty „niczym innym” rednia. 1-2 razy w roku 0,00 -0,33 -0,25. Kilka razy w roku -1,12 -1,35 -1,04. Kilkanacie razy w roku -1,24 -1,00 -1,17. Kilka razy w miesicu -0,50 0,00 -1,00. -0,22. -0,85. -0,75. -0,33. -0,20. -1,08. -1,04. -0,46.

(23) ródło: Badania własne. • Luka midzy aktualn i oczekiwan chci placówki do pomocy pacjentowi najwiksza jest u osób uczszczajcych do lekarzy kilka lub kilkanacie razy w roku. W obu przypadkach rozbieno pomidzy stanem oczekiwanym a ocen biec jest stosunkowo dua (-1,08; – 1,04) (tab. 10). Niezadowolenie grupy ludzi odwiedzajcych lekarza sporadycznie, 1–2 razy do roku, jest na niskim poziomie -0,20, grupa ludzi bdcych w zakładzie opieki zdrowotnej kilka razy w miesicu wskazuje swoje niezadowolenie na umiarkowanym poziomie -0,46 (tab. 10). Grupa o najwikszym niezadowoleniu wskazuje niezwłoczno obsługi jako główny powód, grupa osób chodzcych do lekarza kilkanacie razy w roku wyraa najwiksze niezadowolenie z szczeroci i otwartoci personelu. 4. Wnioski Badanie przeprowadzono w okrelonych warunkach, a specyfika wyników determinowana jest własnym modelem zarzdzania, otoczeniem konkurencyjnym, dlatego te nie jest uprawnione wynoszenie wyników na wyszy poziom ogólnoci ni konkretna placówka ZOZ. Specyfika analizy badania pozwala okreli preferencje oraz poziom zadowolenia, z moliwoci wyboru modelu klienta. Przeprowadzono analiz wyników bada uwzgldniajc cztery podstawowe kryteria: płci, wieku, wykształcenia oraz czstotliwoci wizyt u lekarza. Analiza wyników badania z uwzgldnieniem kryterium płci wskazuje na zbieno pogldów kobiet i mczyzn.. Mona zauway jednak znacznie wysze oczekiwania kobiet, biorc jednak pod uwag fakt, e kobiety oceniaj stan rzeczywisty wyej od mczyzn, poziom niezadowolenia obu grup kształtuje si na podobnych poziomach dla danych kryteriów. Dyferencjał niezadowolenia w poszczególnych determinantach wchodzcych w skład kryteriów jest jednak zauwaalny. W omiu na 22 determinantach, rednie luki wyraajce niezadowolenie róniły si o wicej ni 0,25. Badanie pozwala wyszczególni determinanty, które maj wiksze znaczenie dla poszczególnej płci, które determinanty spotykaj si z wikszym niezadowoleniem danej grupy. Oczekiwania osób w poszczególnych grupach wiekowych s na podobnym poziomie, z kolei aktualna satysfakcja ulega wahaniom. Osoby w przedziale wiekowym 31–40 najbardziej krytycznie oceniły placówk pod kadym wzgldem omawianych kryteriów. Najmniejsze niezadowolenie wykazuje si grupa wiekowa 50+, mona wykaza tendencj rosncego niezadowolenia, które.

(24) 276 Monika WikliĔska, Anita KuĨmiĔska Czynniki wpływające na satysfakcjĊ pacjenta. osiga apogeum w grupie 31–40, nastpnie nastpuje proces zmniejszajcego si niezadowolenia wraz z zwikszajcym si wiekiem poczwszy. Ogólne niezadowolenie w poszczególnych kategoriach jest bardzo zrónicowane, notuje si wahania luki od -1,49 do -0,22. Badanie pozwala wskaza równie, determinanty, które zostały obdarzone najmniejszym zadowoleniem w danej kategorii, równie z podziałem na grupy wiekowe. W badaniu uczestniczyli klienci z wykształceniem rednim, pomaturalnym, wyszym oraz niereprezentatywna grupa 2 osób z wykształceniem zawodowym. Ogólne niezadowolenie grupy posiadajcej wykształcenie pomaturalne (luka -0,44) jako jedyne odbiega znaczco od pozostałych grup (rednie -0,86; wysze -0,79; zawodowe -0,70). Rozkład niezadowolenia jest podobny dla wszystkich grup. Najwysze niezadowolenie wynika z oceny determinanty 1 i 5 w kryterium niezawodnoci, oraz determinanty 1 i 3 w kryterium chci placówki do pomocy pacjentom. Warta zaznaczenia jest równie obserwacja, e w grupie z wykształceniem pomaturalnym ocena redniego stanu oczekiwanego kryterium „Wyposaenie i wygld placówki” przewysza redni ocen biec (0,03). Składa si na to ocena niezadowolenia determinanty numer 1 i 4 (aparatura medyczna i odpowiednia forma broszur informacyjnych, odpowiednio -0,14 i -0,17) oraz przewyszenie oczekiwa nad ocen biec w obszarach „Czysty i elegancji wystrój wntrz jednostki zdrowia” oraz „Odpowiedni i ujednolicony, a zarazem odróniajcy, ubiór personelu medycznego” (0,14 i 0,29). Analiza rozkładu zadowolenia z uwzgldnieniem czstotliwoci odwiedzania lekarza ukazuje prawidłowo pozwalajc stwierdzi , e niezadowolenie osób odwiedzajcych lekarza rzadko (1–2 razy w roku) jest najnisze(luka -0,27). Przyczyny tego stanu rzeczy mona szuka w akceptacji chwilowej niedogodnoci, braku okazji dowiadczenia wszystkich niedogodnoci zwizanych z korzystaniem z ZOZ. Druga grupa cechujca si stosunkowo wyszym niezadowoleniem od grupy wyej opisanej jest to grupa odwiedzajca lekarza najczciej (kilka razy w miesicu z luk niezadowolenia -0,51). Osoby te, prawdopodobnie odczuwaj brak wiary w moliwo zmiany obecnej sytuacji. wiadczy o tym bardzo niska ocena oczekiwa w stosunku do oceny rzeczywistoci. Grupy odwiedzajce lekarza kilkanacie razy w roku oraz kilka razy w miesicu s duo bardziej krytyczne(odpowiednio -0,57 oraz -0,96). Wykonane badania wraz z analiz stanowi cenne ródło informacji dla managera placówki opieki zdrowotnej. Nie tylko wskazuj szczegółowo luki organizacyjne, ale równie potrafi wskaza ródła niezadowolenia klientów przypisanych do poszczególnych grup. Analiza pozwala równie okreli najwiksz statystyczn grup klientów – w opisywanym przypadku jest to kobieta odwiedzajca placówk kilka razy w roku, posiadajca wykształcenie wysze, bdca w wieku 24–30 lat. Pozwala to na modelowanie wska ników niezadowolenia i dostosowywanie biecych i rednioterminowych działa na popraw jakoci w obsłudze w obszarach kluczowych – o najmniejszym zadowoleniu wspólnie wskazanym przez klientów odwiedzajcych placówk najczciej..

(25) 277. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. Bibliografia [1] Jezierska A., Jako. usług medycznych na: http://www.gazetaprawna.pl /encyklopedia/medycyna/hasla/336923,jakosc_uslug_medycznych.html z dn.8.08.2011. [2] Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalnoĞci, StatSoft Polska, 2003, s. 29–32 na: http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/skale.pdf stan na dzie 1.08.2011 r. [3] Staszewski R., Głowacka M.D., Pojcie jakoci. Od teorii do praktyki. w: Głowacka M.D. (pod red.), Zarzdzanie zakładem opieki zdrowotnej – wybrane aspekty teoretycznopraktyczne, Wydawnictwo Medyczne Termedia, PoznaĔ 2004, s. 85–86. FACTORS AFFECTING THE PATIENT’S SATISFACTION Summary Satisfaction of the patient, whose opinion is one of the elements enabling to build quality, can be evaluated in various ways. The measurement of the level of contentment with health services analyzed herein, was carried out with the use of the SERVQAL questionnaire. Analyzing the elements characterized by the lowest score in terms of gender, age, education and the frequency of visits to the doctor allows of drawing new conclusions about the ways of running a clinic. Keywords: patient satisfaction survey, servqual questionnaire, quality of medical services Monika Wikliska Anita Ku miska Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarzdzania Uniwersytet Szczeciski ul. Mickiewicza 64, Szczecin e-mail: monikawiklinska@gmail.com anita.kuzminska@gmail.com.

(26)