Variations in Tourist, Manager and Tourism Expert Expectations of Hotel Service in Polish Historical Residences

Rafał Rouba

97-200 Toaszów Mazowiecki ul. Konstytucji 3 Maja n r 6 5 /6 7

rafraf@yahoo.com

DYWERSYFIKACJA OCZEKIWAŃ

TURYSTÓW, MANAGERÓW

I EKSPERTÓW WOBEC

DZIEDZICTWA

WYKORZYSTYWANEGO

W POLSKIEJ TURYSTYCE

VARIATIONS IN TOURIST,

MANAGER AND TOURISM

EXPERT EXPECTATIONS

OF HOTEL SERVICE

IN POLISH HISTORICAL

RESIDENCES

^ Polsce funkcjonuje niemal 400 obiektów nocle­ gowych zlokalizowanych w zabytkowych budyn­ kach pałaców, dworów i zamków. Rewitalizacja historycznych rezydencji poprzez funkcję hotelar­ ską określona może zostać jako właściwa, ponie­ waż generując dochód niezbędny do trwania °biektu stanowi w pewnym sensie naturalną konty­ nuację gościnności domów szlacheckich, w któ- tych zawsze czekały pokoje gotowe na przyjęcie Podróżnych.

Współczesne hotelarstwo w zabytkowych rezy­ dencjach to unikatowa kombinacja usługi noclego- VVej i turystyki krajoznawczej zapewniająca nie tylko bezpieczne miejsce, wygodne łóżko, smacz- ny posiłek, ale także kontakt z historią - doświad­ czenie niezwykłe, nieprzeciętne; ponadczasowe °bcowanie z dziejami i kulturą narodu w różnych JeJ przejawach.

Hotelarstwo w obiektach historycznych wyrasta * gruntu turystyki kulturowej opierającej się na Walorach materialnych i niematerialnych. Ten ro- ^2aj turystyki został określony przez GOLEMBSKIE- G° (2002, s. 340) jako: „aktywność osób w ich B ejscach pobytu turystycznego oraz podczas po­ r o ż y z miejsca stałego zamieszkania, która po­ p a l a na poznanie łub doświadczenie różnych spo- s°bów życia innych ludzi [ludzi w innych cza- sach - aut,] _ sposobów odzwierciedlających

oby-In Poland there are nearly 4 00 hotels located in historical palaces, m an o rs an d castles. The revitalization of historical residences thro u g h a change in function to th a t of hotel m ight be described a s appropriate, because generating the finance n ecessary to preserve th e buildings becom es in a sen se a n a tu ra l con tin u atio n of th e traditional hospitality of th e h o u ses of th e nobility w here travellers could always stay for th e night.

C ontem porary ho tel service in historical buildings is a u n iq u e com bination of hotel service a n d to u rism , providing n o t only a safe place to stay, a com fortable bed a n d ta sty m eals, b u t also c o n tac t w ith histo ry - a n exceptional o p p o rtu n ity to experience different a sp e c ts of n a tio n a l histo ry and culture.

Hotel service th ro u g h historical buildings is b ased on cu ltu ra l to u rism w ith its m aterial a n d n on-m aterial assets. This type of to u rism activity w as defined by G o le m b s k i (2002, p. 340) as: places w here to u rists stay, a n d du rin g th e ir jo u rn e y from place of p e rm a n en t residence, allowing th em to learn a b o u t or experience th e different w ay of life of o th ers [from the p a st -

author’s comment] - w ays w hich reflect so cial custom s, religious traditions, ways of

czaję społeczne, tradycje religijne, myśl intelektu­ alną, dziedzictwo kulturowe i mających na celu za­ spokojenie ludzkich potrzeb, pragnień i oczekiwań w zakresie kultury”. Z kolei FY A L L i G ARROD (1998, s. 214) definiują turystykę kulturową jako swego rodzaju działalność ekonomiczną, która za pośrednictwem dziedzictwa kulturowego stara się wykreować popyt turystyczny. ZEPPAL i IlALL (1991, s. 49) określają turystykę kulturową jako „opartą na tęsknocie za minionym i powodowaną pożądaniem doświadczenia zróżnicowanych prze­ jaw ów kultury”, a PORIA, BUTLER i A lR EY (2001,

s. 1049) z kolei twierdzą, że to „fenomen oparty bardziej na motywacji i percepcji odwiedzających, niż na atrybutach atrakcji jako takiej”.

Polski termin „turystyka kulturowa” wydaje się zdecydowanie zbyt szeroki w odniesieniu do rezy­ dencji pełniących funkcję hotelarską. Dużo bar­ dziej odpowiedni byłby tu angielski lieritage to-

iińsm, wszakże nie tożsamy z terminem „turystyka

kulturowa”. Heritage tourism ma znacznie węższy zakres bazujący na dziedzictwie kulturowym, czyli dobrach otrzymanych niejako w spadku po przod­ kach. Jednocześnie wyklucza on całą jakże bogatą sferę kultury współczesnej i zjawisk z nią związa­ nych. Ciekawe dywagacje dotyczące tej tematyki prowadzi M A JE W SKI (2002, s. 25), który polemizu­ jąc z Co l l i n s e m (1983), W e i l e r, Ha l l (1992),

Ta s s e l, TASSEL (1990) i PREN TICE (1993) dowo­ dzi, że jako źródło atrakcyjności heritage tourism (przetłumaczonej przez autora jako turystyka zwią­ zana z dziedzictwem kulturowym), prócz budow­ li historycznych, należy traktować także przeszłe wzory życia codziennego, praktyki religijne, zwy­ czaje, folklor oraz walory przyrodnicze tworzo­ ne ręką ludzką (parki i ogrody). Debata nad termi­ nem heritage tourism została skonkludowana stwierdzeniem, iż jest to poszukiwanie pomostu pomiędzy przeszłością a teraźniejszością, powo­ dowane tęsknotą za minionym, przodkami i oj­ cowizną.

Obdarzanie gości niezapomnianymi doświad­ czeniami i umożliwianie im kontaktu z wysubli­ mowanym pięknem zabytkowych budynków po­ zostaje jed n ą z największych zalet hotelarstwa hi­ storycznego i jego najbardziej wysmakowane­ go rodzaju - gościny w pałacach, dworach i zam­ kach.

Sukces rynkowy przedsięwzięć komercyjnych zależy od znajomości oczekiwań i preferencji klientów, umiejętności ich trafnej identyfikacji, a następnie zaspokojenia. Wszystkie działania pro­ mocyjne w przypadku badanych obiektów

powin-diinking, th e cu ltu ra l heritage, an d which satisfy h u m a n needs, w ishes and expecta­ tions as regards culture." F y a l l & G a r r o d (1998, p. 214) define cu ltu ral tourism as a p articu lar kind of econom ic activity which tries to generate to u rist dem and through cultu ral heritage. Z e p p a l & H a l l (2001. p. 49) describe cu ltu ra l to u rism a s “based on th e longing for d ie p a s t a n d generated by th e desire to experience various m anifesta­ tions of c u ltu re ”, while P o r i a , B u t l e r & A ir e y (2001, p. 1049) claim th a t “it is a phen o m en o n b ased on die visitors’ m otivation a n d perception ra d ie r th a n the a ttrib u tes of d ie attractio n a s s u c h ”.

The Polish idea of cu ltu ra l tourism seem s to b e s tre tc h e d too widely w hen referring to th o se historical resid en ces th a t perform a hotel function. Heritage tourism

w ould b e a m u c h m ore appropriate term here ald io u g h it is n o t identical in m ean ­ ing. The ran g e of h eritag e to u rism is m uch sm aller b a se d on c u ltu ra l heritage i.e. on w h a t w as h a n d e d dow n b y o u r ancestors. At th e sam e tim e it excludes d ie wider sp h ere of co n tem p o rary c u ltu re a n d all its related p h en o m en a. A n in te re sd n g d isc u ss­ ion of th e se is s u e s w a s p re sen te d by M a ­ j e w s k i (2002, p. 25), w ho disagrees with C o l l i n s (1983), W e i l e r & H a l l (1992), T a s s e l & T a s s e l (1990) a n d P r e n t i c e (1993) a n d claim s th a t th e attractiv en ess of

heritage tourism lies in historical buildings an d th e everyday p a tte rn s of life, religious practices, c u sto m s, folklore a n d m a n - m a d e n a tu ra l a ss e ts (parks, gardens) in th e past. The d eb ate over th e te rm heritage tourism

h a s concluded d ia t it is a sea rc h for a link betw een th e p a s t a n d th e p resen t, c a u s e d by a longing for th e p a st, o u r a n cesto rs and roots.

Giving th e g u e sts a n unforgettable experience a n d en ab lin g th e m to be in co n tact w ith th e sublim e b e a u ty of historical b u ild in g s is one of th e g r e a t e s t ad v an tag es of h isto rical hotel service in its fin est form - h o sp itality in palaces, m anors an d casd es.

The m a rk e t s u c c e ss of a commercial en terp rise d e p en d s o n know ledge of g u e s t s expectations a n d preferences, an d the ability to identify a n d satisfy them . All prom otional activities sh o u ld be focused on

ny koncentrować się głównie na eksponowaniu ko­ rzyści z nabycia produktu, a także cech szczegól­ nie pożądanych przez potencjalnych nabywców. Poniżej zaprezentowana została próba odpowiedzi na pytanie o preferencje klientów dotyczące nocle­ gów w zabytkowych rezydencjach. Odpowiedzi zostały zestawione z opinią managerów i pracow­ ników obiektów oraz ekspertów w celu uzyskania niodelu oczekiwań względem pałaców, dworów i zamków.

Materiał badawczy został zgromadzony w la­ tach 2001-2003, podczas badań terenowych na po­ trzeby pracy doktorskiej autora pt. Funkcja hote­

larska pałaców, dworów i zamków w Polsce i je j Wpływ na otoczenie. Badanie miało charakter za­

mknięty - uczestnicy otrzymywali zestawy 14 cech. Zadanie polegało na uszeregowaniu cech od 1 - najważniejszej, do 14 - najmniej ważnej. Ba­ danie oczekiwań gości zostało przeprowadzone na grupie 58 osób - wylosowanych klientów zabytko­ wych rezydencji, a materiał dotyczący opinii m a­ nagerów i pracowników pochodzi z wybranej lo­ sowo próby, obejmującej 60 z 250 objętych ba­ daniami obiektów. Opinie ekspertów autor zebrał W trakcie prezentacji założeń swojej pracy doktor­ skiej na spotkaniu gremium Katedry Geografii Miast i Turyzmu Uniwersytetu Łódzkiego. W ba­ daniu udział wzięło 18 osób, które można bez cie­ nia wątpliwości uznać za ekspertów w dziedzinie turystyki.

Przy opracowaniu i prezentacji wyników autor Posłużył się panelem Delfickim, który w zamyśle pierwotnym służy do oceny jakości produktów. Metoda została zaczerpnięta z pracy K ACZM ARK A, St a s i a k a i Wł o d a r c z y k a (2002 s. 127-134).

Prezentacja wyników odbywa się na zmodyfiko­ wanym układzie współrzędnych, gdzie na osiach Poziomej i pionowej zaznaczane są otrzymane wy­ niki istotności danej cechy dla dwóch badanych grup. Koncentracja cech wzdłuż przekątnej układu °znacza zbieżne wyobrażenia badanych grup, duże rozproszenie wskazuje na istotne różnice w po­ strzeganiu badanych cech.

Istotnych informacji dostarcza położenie cechy W określonym kwadracie i tak:

K -l zawiera cechy ze wszech miar pożądane, które zostały wysoko ocenione przez obydwie ba­ dane próby. Rozwijanie tych cech powinno zostać uznane za priorytetowe, podobnie jak wyraźna ich ekspozycja we wszystkich działaniach promocyj­ nych.

K-2, K-3 zawierają cechy ocenione wysoko Przez jed n ą grupę, a nisko przez drugą.

Umiejsco-p re sen tin g th e ben efits of buy in g a Umiejsco-p ro d u c t a n d on th e fe a tu re s p articu larly desired by p o ten tial b u y ers. Below th e a u th o r p re se n ts a n a tte m p t to a n sw e r th e q u estio n a b o u t g u e sts ’ p referen ces a s regards accom m odation in h istorical residences, "fhe a n sw ers w ere co m p ared w ith opinions ex p ressed by m a n ag e rs of th e se hotels, a s well a s by to u rism experts, in ord er to o b tain a gen eralised m odel of expectations concerning p alaces, m a n o rs a n d palaces.

The s tu d y m aterial w as collected in 2 0 0 1 /3 d u rin g fieldwork done by the a u th o r for h is doctoral th e sis entitled The

Hotel Function o f Palaces, Manors and C astles in Poland and its effect on Sur­ rounding Areas. The re se a rc h w as s e t u p in advance a n d th e re sp o n d e n ts received a specified s e t of 14 features. They were su p p o se d to p u t th e m in o rd er from 1 - the m o st im p o rta n t to 14 - th e least. The re sea rc h w as carried o u t w ith a group of 58 random ly selected g u e sts of historical residences, a n d th e m aterial o n m a n ag e rs’ opinions com es from a random ly selected sam ple of 60 o u t of 2 5 0 heritage hotels. T o u rism ex p ert opin io n s w ere collected d u rin g th e p re se n ta tio n of th e a u th o r’s doctoral th e sis in front of rep resen tativ es of th e D e p artm en t of U rb an a n d T ourism S tu d ies, U niversity of Łódź. E ighteen, w ho c an in d isp u ta b ly be reg ard ed as ex p erts on tourism , w ere app roach ed .

While in terp retin g a n d p resen tin g the resu lts, th e a u th o r u s e d th e ‘Delphic p a n el’, w h ich w as originally u se d for evaluating th e fe a tu re s of a specific good. The m eth o d w a s borrow ed from th e w ork by K a c z m a r e k , S t a s i a k & W ł o d a r c z y k (2002 pp. 127-134). The re su lts are presented on a modified coordinate p la n e w here on th e horizontal a n d vertical ax es th e positions of given fe a tu re s a re m a rk e d for th e two g ro u p s u n d e r stu d y . A co n cen tratio n of fe atu res along th e diagonal line signifies a sim ilar p ercep tio n betw een th e groups, w hile w ide d isp e rsio n to significant differences.

The lo catio n of a fe a tu re in a q u a d ra n t provides im p o rta n t inform ation:

K -l c o n ta in s stro n g ly d esired fe a tu re s w h ich have b e e n hig h ly e v alu a te d by b o th g ro u p s. D eveloping th e s e fe a tu re s a n d

wienie w kwadratach K-2 i K-3 dowodzi zdecydo­ wanej rozbieżności w opinii na temat danych cech pałaców, dworów i zamków pełniących funkcję hotelarską. O ile rozbieżność między opinią eks­ pertów i turystów lub managerów ma charakter czysto informacyjny, o tyle niekoherencja na li­ nii managerowie-goście powinna skutkować wni­ kliwą analizą otrzymanego wyniku i opracowa­ niem programu korygującego.

th e ir s tro n g e x p o su re in all prom otional activities sh o u ld be p riorities.

K-2 a n d K-3 c o n tain featu res w hich have b e en ev alu ated highly by one group b u t lower by th e o th ers. T his location reflects a clear divergence of opinion regarding the palaces, m a n o rs a n d c astle s w hich provide hotel services. While th e differences between to u rism ex p erts on one side, a n d g u ests an d m a n ag e rs on th e o th e r are simply a s ta te m e n t of fact, th e m ism atch in g of opinion betw een m a n ag e rs a n d tourists sh o u ld re s u lt in a th o ro u g h an aly sis and su g gestions for a program m e of m arketing im provem ents.

Rys. 1. Opinia gości, ekspertów i m anagerów na tem at p o żąda­ nych cech pałaców, dworów i zam ków pełniących funkcję hotelarską w latach 2 0 0 1 -2 0 0 3 ( ź r ó d t o : opracowanie własne

na podstawie badań) A - atrakcje dodatkowe zw iąza­ ne z historycznym charakterem obiektu, B - atrakcyjne usytuowa­ nie, C - cisza i spokój, 0 - do­ bry dojazd, E - funkcjonalność, F - gościnność, G - historia obiektu, H - niepowtarzalność, I - nowoczesne w yposażenie, J - piękno budynku, K - przy­ stępne ceny, L - wysoki stan­ dard, M - zabytkowy wystrój pokoi, N - znajom ość języków

obcych © © F 1 H

its

A

®

7

0

o

-2

i“

15

S

O

@ A GOŚCIE /GUESTS

O

Fig. 1. T he opinions of guests, tourism experts and managers regarding desirable features of palaces, m anors and castles that perform a hotel function (in 2 0 0 1 - 3 ) ( s o u r c e : a u th o r -

based on survey) A - additional attractions due to the historical character of the building, B - attractive location, C - peace and quiet, D - convenient access, E - functionality, F - hospitality. G - history of the building, H - uniqueness, I - modern equipment/facilities, J - beauty of the building, K - affordable prices, L - high standards, M - historical furnishing, N - knowledge of foreign

languages

K-4 zawiera cechy określone jednogłośnie przez badane grupy jako nieistotne. Umieszczenie w kwadracie K-4 sygnalizuje niew ielką obiektyw­ ną wagę danej cechy, co przekładać się może na zaprzestanie eksponowania jej w działaniach mar­ ketingowych.

Przeprowadzone badanie dało bardzo ciekawe wyniki, które mogą zostać wykorzystane w praktyce podczas układania planu marketingowego i strategii promocji zabytkowych rezydencji pełniących funk­ cję hotelarską. Analiza rozproszenia badanych cech na układzie współrzędnych wykazała, że najmniej zgodne są opinie managerów i ekspertów (najwię­ ksze rozproszenie cech względem „linii zbieżnych poglądów”), a poglądy gości i ekspertów oraz mana­ gerów i gości cechuje umiarkowana zbieżność.

K-4 c o n tain s fe a tu re s described a s un - im p o rtan t by b o th g ro u p s. Location in this q u a d ra n t m e a n s a low level significance for a given featu re allowing it to be e l i m i n a t e d from m ark etin g activities.

The survey b ro u g h t in veiy interesting re su lts w h ich c a n b e u s e d in practice for th e p re p a ratio n of a m ark etin g p la n a n d a strateg y for prom oting s u c h historical residences. The an aly sis of featu res shows th a t m a n ag e rs a n d to u rism experts disagree th e m o st (the stro n g e st dispersion of fe a tu re s a ro u n d a line of similar opinions), w hile th e opinions of guests a n d to u rism ex p erts a n d m an ag ers are relatively sim ilar.

1. MANAGEROWIE VS. GOŚCIE

Jako pierwsze zostanie omówione najważniejsze z rynkowego punktu widzenia porównanie opinii managerów i gości dotyczących istotności po­ szczególnych cech pałaców, dworów i zamków pełniących funkcję hotelarską.

Obecność sześciu cech w kwadracie K-l ozna­ cza, iż są one uważane zarówno przez gości, jak i przez managerów jako decydujące o uda­ nym pobycie. Wysoka pozycja w opinii gości oznacza, że są to cechy oczekiwane, pożądane, których spełnienie pozwala zaliczyć pobyt do Pozytywnych doświadczeń. Podobnie wysoka po­ zycja w deklaracjach managerów wskazuje, że mając świadomość wagi tych czynników dokła­ dają oni wszelkich starań, aby zostały zapewnio­ ne.

Cechą o największym znaczeniu dla obu grup była gościnność (1, 2), przy czym dla managerów była o punkt ważniejsza niż dla gości, którzy pierwszą pozycję przyznali ciszy i spokojowi (4, 1). Duża zbieżność opinii występuje w zakre­ sie atrakcyjnego usytuowania (3, 3), jak również Piękna budynku (5, 4) oraz wysokiego standardu (6, 5). Niepowtarzalność zaliczono do grona cech najistotniejszych, jednak z największą rozbieżno­ ścią zdań (2, 6), przy czym, o dziwo, niepowtarzal­ ność została znacznie wyżej oceniona przez mana­ gerów.

W kwadratach K-2 i K-3, zawierających cechy ocenione przez grupy respondentów diametralnie rożnie, znalazły się tylko dwa punkty. Zabytkowy Wystrój pokoi (10, 7) wydaje się managerom nie­ istotny, podczas gdy goście przywiązują do niego zdecydowanie większą wagę. Zaskakująca jest po­ r c ja historii obiektu (7, 12), która przez manage- row oceniona wyżej, dla klientów okazała się nie mieć większego znaczenia.

Kwadrat K-4 zawiera ostatnie sześć cech, któ- re zarówno przez gości, jak i managerów uzna­ ne zostały za najmniej istotne. Ostatnie miejsce, ’dentycznie dla obydwu grup, zajęło nowoczes­ ne wyposażenie obiektu (14, 14). Zaskakiwać mo- 2e niska pozycja obsługi mówiącej w językach obcych (11, 11) - tak niską pozycję wyjaśnić moż­ na małym związkiem obsługi mówiącej w ję­ tk a c h obcych ze specyfiką obiektu. Pośród cech nmiej istotnych znalazła się również funkcjo­ nalność (9, 10), co może oznaczać, że zarówno Jedni, jak i drudzy są w stanie zaakceptować Pewne niedogodności wynagradzane pięknem

bu-I. MANAGERS VS GUESTS

First a com parison of th e opinions of m a ­ n ag ers an d g u e sts regarding th e significance of those individual featu res of palaces, m an o rs a n d castles regarded a s th e m ost im p o rtan t from a m arketing perspective.

The p resen ce of six fe a tu re s in q u a d ra n t K -l m e a n s th a t th ey a re considered to be th e d e te rm in a n ts of a satisfying stay by b o th g u e sts a n d m an ag ers. The g u e sts’ positive opinion m e a n s th a t they are fe atu res w h ich a re expected a n d desired, g u a ra n tee in g th e s ta y to be a positive experience. Sim ilarly, s u c h a n opinion ex p ressed by m a n a g e rs m e a n s th at, aw are of how im p o rta n t th e se p a rtic u la r featu res are, they do th e ir b e s t to provide them .

The m o st im p o rta n t featu re for b o th g ro u p s w as h o sp itality (position 1 - m an ag ers, p osition 2 - guests), m an ag ers evaluating it slightly h ig h er th a n g u e sts w ho gave priority to peace a n d qu iet (4, 1). The opinions strongly converge a s regards attractive location (3, 3), th e b e a u ty of th e building (5, 4) a n d high s ta n d a rd s (6, 5). U n iq u en ess is one of th e m o st significant features, b u t w ith th e stro n g e st divergence of opinions (2,6); surprisingly, it w as evaluated m u c h m ore highly by m anagers.

Q u a d ra n ts K-2 a n d K-3 co n tain the featu res ev alu ated com pletely differently. There are only two: h isto rical furn ish in g s (10, 7) seem insignificant to m anagers while g u e sts co n sid er th e m to be quite im p o rtan t w hile th e p o sitio n s given to th e history of th e build in g (7, 12) a re surprising, a s it tu r n s o u t to be m ore im p o rtan t to m a n ag e rs th a n g u ests.

Q u a d ra n t K-4 in clu d es th e rem aining six fe atu res w hich w ere considered to be th e le a st im p o rta n t b o th by m an ag ers an d g u ests. For b o th g ro u p s m o d e m facilities in th e b uilding (14, 14) w ere le a st im portant. T he low position of staff knowledge of foreign lan g u ag es (11, 11) m ay be s u rp ris ­ ing; s u c h a low positio n could be explained by th e w eak correlation betw een th e staff a n d th e special c h a ra c te r of th e building. The gro u p of le ss im p o rta n t featu res also in clu d es functio n ality (9, 10) w hich m ay m e an th a t b o th g ro u p s a re read y to accept c ertain in co n v en ien ces co m p en sated for by

dynku czy atrakcyjnym usytuowaniem. Duża rozbieżność w opiniach występuje w przypadku przystępnej ceny (8, 13). Co ciekawe - to mana­ gerowie uznają ją za ważniejszą, podczas gdy goście, umieściwszy ją na przedostatniej pozycji, wykazali skłonność do płacenia wyższych rachun­ ków za pobyt w rezydencjach historycznych. Naj­ mniejsze znaczenie managerowie przywiązują do atrakcji związanych z historycznym charakte­ rem obiektu (13, 8) i dobrego dojazdu (12, 9), natomiast goście obydwie cechy zaklasyfikowali wyżej.

th e b e au ty of th e building or its attractive location. A stro n g divergence of opinion is observed a s reg ard s affordable prices (8, 13). W hat is interesting h ere is th a t it is the m anagers w ho consider it m ore im portant, while g u e sts placed it second to last showing th eir read in ess to pay m ore for stay s in historical residences. The other features evaluated low est by m anagers are attractiveness resu ltin g from the historical ch aracter of th e building (13, 8) and convenient access (12, 9), while guests evaluated b o th th e se featu res m ore highly.

2. EKSPERCI VS. MANAGEROWIE

Konfrontacja opinii managerów z poglądami eks­ pertów wydaje się być istotna z kilku powodów: eksperci nie tylko, że prezentują punkt widze­ nia najwyższej klasy specjalistów od zagadnień turystyki, ale dodatkowo można ich jeszcze uznać za ewentualnych reprezentantów najlepiej wy­ kształconego, a co się z tym wiąże, świadomego i wymagającego segmentu rynku konsumenckie­

go-Opinie managerów i ekspertów są zdecydowa­ nie mniej zbieżne, niż managerów i gości.

W kwadracie K-l znalazło się pięć czynników. Eksperci wespół z managerami korzystniej od go­ ści ocenili piękno budynku (5, 1), stawiając je zde­ cydowanie na pierwszym miejscu, na następnych umieszczając niepowtarzalność (2, 3) i atrakcyjne usytuowanie (3, 2). Niższą pozycję aniżeli po­ przednio uzyskała gościnność (1, 6), nie będąca zdaniem ekspertów najważniejszym elementem w obiekcie zabytkowym. W kwadracie K-l poja­ wiła się historia obiektu doceniona jedynie przez ekspertów (7, 5). Eksperci nie uznali za szczegól­ ną wartość ciszy i spokoju, która zniknęła z kwa­ dratu K-l.

Kwadraty K-2 i K-3 mieszczą po dwie cechy mające zdecydowanie rozbieżną notę ekspertów i managerów. Wysoką ocenę ekspertów (przy braku zainteresowania managerów) zaobserwo­ wać można w stosunku do zabytkowego wystro­ ju pokoi (10, 4) i atrakcji związanych z zabytko­ wym charakterem obiektu (13, 6). Sytuacja od­ wrotna - istotność z punktu widzenia manage­ rów, przy mniejszej wadze przywiązanej przez ekspertów, zauważyć można w przypadku wy­ sokiego standardu (6, 8) oraz ciszy i spokoju (4, 9).

2 . MANAGERS VS TOURISM EXPERTS

C ontrasting m an ag ers’ an d tourism experts’ opinions seem s im p o rtan t for several reasons; th e to u rism experts n o t only p re sen t th e point of view of the highest quality to u rism specialists, b u t they can also be regarded a s possible represent-alives of the b e st educated, m o st conscious and dem anding p a rt of the c o n su m e r m arket.

The opinions of m a n ag e rs a n d tourism experts a re clearly less convergent th an th o se of m a n ag e rs a n d g u ests.

Q u a d ra n t K -l co n tain s five features. T ourism experts evaluated th e beau ty of the building (position 5 - m anagers, position 1 " to u rism experts) m ore highly th a n guests placing it first. T his w as followed by attractive location (3, 2) an d u n iq u en ess (2, 3). H ospitality w as evaluated lower th a n for g u ests (1, 6); to u rism experts believing that it is n o t th e m o st im p o rtan t elem ent in a historical building. Q u a d ran t K -l also included th e history of a building, apprec- iated highly only by to u rism experts (7, 5), who a t th e sam e tim e did n o t consider peace an d quiet to be particularly im p o rtan t an d it disappeared from th e q u ad ran t.

Q u a d ran ts K-2 a n d K-3 contain two features each, w hich are evaluated very differently by to u rism experts a n d m3' nagers. The to u rism experts highly evalU' ated a n d th e m an ag ers ignored the im portance of th e historical furnishings (10-4) a n d th e attractio n of th e historic^ ch aracter of th e building (13, 6). Thc opposite situ a tio n w as found regarding higk sta n d a rd s (6, 8) a n d peace a n d quiet (4,

9)-Kwadrat K-4, wskazujący na czynniki umiesz­ czone na końcu listy przez obie grupy respon­ dentów, zawiera pięć pozycji: nowoczesne wypo­ sażenie (14, 14) i znajomość języków obcych przez obsługę (11, 12), przystępne ceny (8, 13) i dobry dojazd (12, 10) utrzymały niezmiennie niskie pozycje, bardzo zbliżone do poprzednie­ go rozkładu. Jedynie atrakcje dodatkowe związa­ ne z charakterem obiektu, znalazłszy wyższe uznanie w oczach ekspertów trafiły do kwadratu K-2.

w hich w ere ap p reciated by m an ag ers an d disregarded by to u rism experts.

Q u a d ra n t K-4 p re s e n ts th e five features placed a t th e en d of th e ran k in g list by both groups: m od em facilities (14,14), staff know ­ ledge of foreign languages (11, 12), afford­ able prices (8, 13) a n d convenient access (12, 10). Only th e additional attractions coming from th e c h arac te r of th e building were appreciated m ore highly by tourism experts a n d app eared in q u a d ra n t K-2.

3. GOŚCIE VS. EKSPERCI

Przeciwstawienie sobie opinii gości i ekspertów dało bardzo ciekawy wynik, ponieważ w istocie oba punkty widzenia należą do konsumentów, przy czym jeden z nich charakteryzuje odbiorcę prze­ ciętnego, podchodzącego do odwiedzanego obiek­ tu niekiedy bez refleksji, natomiast drugi repre­ zentacje ludzi światłych, wykształconych i przy­ zwyczajonych do codziennej refleksji nad rzeczy­ wistością. Zderzenie tych dwóch poglądów poka­ zało że:

W kwadracie K -l znalazło się ponownie pięć czynników, z czego cztery: piękno budynku (1 ,4 ), atrakcyjne usytuowanie (2, 3), niepowtarzalność (3, 6) i gościnność (6, 3), pojawiały się ju ż w tym kwadracie wcześniej, podczas gdy zabytkowy wy­ strój pokoi (4, 7), zdecydowanie nie doceniany Przez managerów, został uznany za ważny zarów­ no przez gości, jak i ekspertów.

W kwadratach K-2 i K-3 znaleźć można ciszę 1 spokój (9, 1) oraz wysoki standard (8, 5), uzna­ ne przez ekspertów za mało istotne, za to doce­ nione przez gości. Odwrotna sytuacja miała miejsce w przypadku historii obiektu (5, 12) - zde­ cydowanie zignorowanej przez gości - i atrakcji historycznych związanych z charakterem obiek- tu (7, 8). '

W kwadracie K-4 nie zaobserwowano więk­ szych zmian. Nowoczesne wyposażenie (14, 14) 1 znajomość języków obcych (12, 11) pozostają niezmiennie na końcu stawki. Dołączyły do nich Przystępne ceny, jako że obie grupy, zarówno eks- Perci, jak i goście, w odróżnieniu od manage- row, wychodzą z założenia, że cena za pobyt Xv zabytkowej rezydencji nie musi być niska. Funk- cjonalność (11, 10) i dobry dojazd (10, 9) rów­ nież niewiele się różnią w stosunku do pozycji, które osiągnęły we wcześniejszych badaniach.

3. TOURISM EXPERTS VS GUESTS

C ontrasting g u e sts’ a n d to u rism experts’ opinions b ro u g h t a very interesting resu lt b ecau se in fact b o th are from a consum er perspective. The first rep resen ts average co n su m ers w ho som etim es do n o t reflect on th e building they visit, a n d th e second rep resen ts th e highly-educated who are u sed to daily reflection on reality. C ontrast­ ing th ese two viewpoints show ed the follow­ ing results:

Q u a d ran t K -l included five features, four of w hich - th e b e a u ty of th e building (position 1 - to u rism experts, position 4 - guests), attractive location (2, 3), u n iq u en ess (3, 6) a n d hospitality (6, 3) h a d appeared in th is q u a d ra n t before. The fifth, i.e. historical furnishings (4, 7), clearly given less value by m anagers, w as considered im portant by bo th g u e sts a n d to u rism experts.

Q u a d ran t K-2 a n d K-3 included peace a n d quiet (9, 1) a n d high s ta n d a rd s (8, 5), b o th considered by to u rism experts to be of little im portance, b u t appreciated by guests. An opposite situ atio n occurred regarding the history of th e building (5, 12) - clearly valued little by g u ests, along w ith the historical attractio n s from the ch aracter of th e building (7, 8).

In q u a d ra n t K-4 significant differences were n o t observed. M odem facilities (14, 14) a n d staff knowledge of foreign languages (12,11) still rem ain a t th e en d of th e ranking list. They were joined by affordable prices, b ecau se bo th g ro u p s in co n tra st to m a n a ­ gers believe th a t the price for a stay in su ch residence does n o t have to be low. The posi­ tion of functionality (11, 10) a n d convenient access is n o t m u c h different either.

4. PODSUMOWANIE 4 . CONCLUSIONS

Podsumowując rozważania na temat pożądanych cech pałaców, dworów i zamków pełniących funk­ cję hotelarską można zauważyć, że najwięcej cech niematerialnych (50%) występuje w elementach zdecydowanie pożądanych, co podkreśla ich wagę przy promocji produktu rezydencji. Przez wszyst­ kie grupy respondentów wymieniane jako najko­ rzystniejsze były: piękno budynku, gościnność, niepowtarzalność, atrakcyjne usytuowanie. Jako najmniej ważne zgodnie wymieniano: funkcjonal­ ność, dobry dojazd, nowoczesne wyposażenie, przystępne ceny, znajomość języków obcych przez obsługę. Do cech przez jedne grupy uznanych za pożądane i ważne, a dla innych mniej istotne nale­ ży: cisza i spokój, historia obiektu, wysoki stan­ dard, zabytkowy wystrój pokoi. Cechą w każdym wypadku dyskusyjną były atrakcje związane z hi­ storycznym charakterem obiektu.

Na podstawie powyższych rozważań stwierdzić można, że modelowa rezydencja historyczna peł­ niąca funkcję hotelarską to pięknem wynagradza­ jący drobną niefunkcjonalność budynek zlokalizo­ wany w atrakcyjnym otoczeniu. Niepowtarzalność całości łagodzi niedogodności będące wynikiem skomplikowanego dojazdu, a gościnność - ceny, które nie muszą być niskie. Nowoczesne wyposa­ żenie i mówiąca w językach obcych obsługa są zu­ pełnie zbędne, podczas gdy cisza i spokój powinny występować okresowo, podobnie jak historia obiektu, która tylko czasem dodaje uroku. Część pokoi w obiekcie powinna reprezentować wysoki standard i być umeblowana zgodnie z charakterem obiektu. Atrakcje związane z historycznym profi­ lem obiektu są kwestią zdecydowanie najbardziej dyskusyjną.

Concluding th e d iscu ssio n of the desired features of palaces, m an o rs an d castles perform ing a hotel function, we observe th at a m ajority of non-m aterial features (50%) are found am ong th e m o st strongly desired elem ents, w hich sh o u ld increase their im portance d u rin g th e prom otion of a given residence. All g roups of resp o n d en ts gave the b eau ty of th e building, hospitality, u n i­ q u en ess a n d attractive location a s the m ost im portant. Functionality, convenient access, m od em facilities, affordable prices, an d staff knowledge of foreign languages were con­ sidered by all gro u ps a s th e least significant features. Among featu res regarded a s desir­ able an d im p o rtan t by only one o r two of the groups are: peace a n d quiet, the history of the building, high s ta n d a rd s a n d historical furnishings. An undecided point w as the position allocated to th e attractiveness of the historical ch arac te r of th e building.

In can be concluded th a t a generalised model for s u c h a historical residence is an attractively located building, w hose beauty com pensates for its slightly im paired fun­ ctionality. Its u n iq u e n e ss m ak es th e incon­ venient access feel less troublesom e, and th e hospitality m ak es u p for th e prices which do n o t have to be low. Modern facilities an d th e staff speaking in foreign languages are considered less significant, while peace an d qu iet o u g h t to be available, likewise the history of th e building though it only occasionally a d d s to its attractiveness. At le ast som e of th e room s should be of a high sta n d a rd a n d furnished in accord­ ance w ith th e c h arac te r of th e building. The s ta tu s of th e attractio n s connected w ith the historical profile of th e building is th e m ost undecided issue.

BIBLIOGRAFIA - BIBLIOGRAPHY

C o l l i n s R., 1 9 8 3 , Tourism and Heritage Conservation: V ie P r e n t i c e M ., 1 9 9 3 , Tourism and Heritage Attractions, R o' Pacific Experience, Heritage Australia. utlege, London.

Fy a l l A., Ga r r o d B., 1998, Heritage tourism: At what Po r ia, Y., Bu t l e r, R., Air e y D., 2001, Clarifying heritage

price?, Managing Leisure, 3. tourism, A nnals o f Tourism Research, 28.

G o le m b s k i G . (red.), 2002, K ompendium w iedzy o turysty- T a s s e l C., T a s s e l M.. 1990, The Tasmanian Rural

Land-ce, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa-Poznań. scape, Heritage Australia.

Ka c z m a r e kJ„ St a s ia k A., Wł o d a r c z y kB„ 2002, Produkt w e i l e r B„ Ha l l C., 1992, Special Interest Tourism, Bell'

turystyczny, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź. haven Press, London.

Ma j e w s k iJ., 2002, Interpretacja dziedzictwa kulturowe- Ze p p a l H ., Ha l l C., 1991, Selling art and history1

go w turystyce wiejskiej, Problemy Turystyki i Hotelar- Cultural heritage and tourism, Tourism Studies, 2.