Ocena użyteczności serwisów społecznościowych za pomocą metody Usability Test

Uniwersytet Szczeciski

Streszczenie

W artykule wyjaĞniono pojĊcie uĪytecznoĞci i jej miar. Opisano metodĊ zastoso-waną do badania uĪytecznoĞci serwisów (tzw. usability test), a takĪe przebieg bada-nia wybranych serwisów: Nasza – klasa.pl, Fotka.pl, Grono.net i przykładowe wyniki badaĔ. Artykuł koĔczą wnioski z badaĔ.

Słowa kluczowe: serwisy społecznociowe, metoda usability test, uyteczno serwisu interneto-wego.

1. Wprowadzenie

Temat uytecznoci (ang. usability), jest tematem wzbudzajcym coraz to wiksze zaintere-sowanie w rodowisku internautów. Przyczyna jest zrozumiała, gdy uyteczno serwisów inter-netowych ma znaczcy wpływ na ich popularno i przetrwanie w sieci. Uyteczno w odniesieniu do stron internetowych oraz aplikacji uytkowych oznacza przede wszystkim intuicyjn nawiga-cj, jak i zrozumiał komunikacj z uytkownikiem, przy czym dla osoby korzystajcej z danej aplikacji jej uyteczno jest zazwyczaj nie dostrzegalna. Odczuwa si j zazwyczaj w momencie pojawienia si braków, błdów aplikacji. W danym przypadku, potencjalny internauta szybko za-kacza swoj wizyt na nieuytecznym portalu.

Uyteczno okrela si jako ergonomi lub wygod obsługi danej strony WWW. Uyteczna witryna internetowa zaspokaja potrzeby swoich uytkowników, robic to w sposób komfortowy dla nich, poprzez zastosowanie prostej w uyciu nawigacji, dobrej czytelnoci jak i odpowiednio uszeregowanej informacji. Wanym aspektem uytecznych witryn internetowych jest realizacja celów obranych zarówno przez jej właciciela, jak i uytkowników.

W wiecie polskiej literatury zaobserwowa mona wci toczcy si spór o najlepsze tłuma-czenie słowa „usability”. Wyrónia si dwie szkoły, przy czym pierwsza oponuje za terminem „funkcjonalno”, druga za wyrónia „uyteczno”.

„Funkcjonalno jest szeroko pojt dyscyplin polegajc na stosowaniu racjonalnych zasad naukowej obserwacji, pomiaru i projektowania podczas tworzenia i modyfikowania stron interne-towych w celu zwikszenia łatwoci uytkowania, walorów poznawczych, uytecznoci oraz zmniejszenia dyskomfortu zwizanego z ich obsług.” [1]

Upraszczajc, mona stwierdzi, i funkcjonalno jest to zestaw funkcji, moliwoci danego programu, natomiast uyteczno, okrela łatwo korzystania z tych funkcji, przystpno ich dla potencjalnego uytkownika [4].

Przy projektowaniu serwisów nastawionych na uyteczno pojawiaj si równie inne poj-cia, takie jak human-computer-interaction (HCI), co oznacza interakcj człowieka z komputerem. Jest to nazwa dziedziny naukowej zajmujcej si kontaktami człowieka z komputerem, a konkret-nie sprawdzajcej sposób korzystania uytkowników z urzdze i aplikacji (a w tym stron interne-towych). Wiedz zdobyt podczas przeprowadzania bada na uniwersytetach wykorzystuje si

podczas ulepszania uytecznoci zwykłych serwisów internetowych [1]. HCI dotyczy równie zagadnie zwizanych z graficznym interfejsem uytkownika (GUI, ang. Graphic User Interface), funkcjonalnoci parametrów oprogramowania, jak i logik, oraz sposobem w jaki uytkownicy wykorzystuj urzdzenia wejcia i wyjcia.

Inna dziedzina – HCI – jest zwizana ze szczególnymi przyzwyczajeniami, na których skutki człowiek jest naraony w zwizku z uytkowaniem komputerów. Jest to dziedzina zwana ergono-mi. Uczy ona poszczególnych uytkowników jak unika przyzwyczaje o negatywnym charakte-rze [4].

2. Miary uytecznoci

Uyteczno jest miar jakoci dowiadczenia uytkowników, gdy chodzi o produkt, system, bd te stron internetow, aplikacj internetow, technologie mobilne, czy te inne urzdzenia operowane przez uytkowników.

Istotnym elementem bada nad uytecznoci jest uwiadomienie sobie faktu, i nie s to po-jedyncze, jedno wymiarowe właciwoci, cechy interfejsu uytkownika. Uyteczno jest kombi-nacj współczynników, wród których mona wyróni:

• łatwo uczenia si – stwierdza jak szybko uytkownik, który nie miał nigdy stycznoci z dan aplikacj jest w stanie si jej nauczy, w celu wykonania podstawowych zada; • wydajno – okrela czas w jakim uytkownik zaznajomiony z danym systemem jest

w stanie wykona powierzone mu zadanie;

• łatwo zapamitania – okrela moliwo zapamitywania funkcji aplikacji, gdy uyt-kownik miał ju kontakt z aplikacj, to czy bdzie w stanie efektywnie z niej skorzysta nastpnym razem, czy niezbdna bdzie ponowna nauka od podstaw;

• błdy – okrela czstotliwo wystpowania błdów podczas uytkowania systemu, apli-kacji, definiuje powag tych błdów, oraz sposoby radzenia sobie z nimi przez potencjal-nych uytkowników;

•

Natomiast wród zasadniczych braków uytecznoci w serwisach internetowych wyrónia si: • Złamanie pierwszego prawa UCD – poznaj swojego uytkownika. Twórcy witryn

in-ternetowych bardzo czsto skupiaj si jedynie na aspektach technicznych projektowanej witryny, czsto przesycajc powstajcy projekt nowinkami, pomysłami, które mog si okaza nie atrakcyjne, bd utrudniajce dotarcie do celu uytkownikowi.

• Specjalistyczne podejcie projektantów stron. S oni zazwyczaj ekspertami w dziedzi-nie programowania, co czsto doprowadza do dziedzi-niecisłoci na poziomie uytkowników. Zasady przyjmowane przez projektantów nie sprawdzaj si w rodowisku uytkowni-ków stron.

• Uycie nowszej technologii kosztem uytecznoci stron. Czsto stosowane w celu zwikszenia atrakcyjnoci serwisu przynosi przeciwny efekt, uytkownicy wybieraj serwisy mniej atrakcyjne, lecz łatwe w obsłudze [4].

Wród mierzalnych elementów strony internetowej wymagajcych poprawy mona wyróni: • nawigacj – wane jest skrócenie czasu dotarcia do szukanej informacji, oraz jak

naj-mniejsza liczba kroków (klikni) niezbdnych do osignicia celu; • teksty – bez zbdnych słów, krótkie, zwizłe;

• wyszukiwanie – powinno by oczywiste dla kadego uytkownika, proste i trafne korzy-stanie z serwisu;

• wydajno – szybkie „ładowanie si” strony;

• nazewnictwo – przycisków, odnoników i list, w celu precyzyjnego przekazu nadanych im funkcji;

• układ – rozmieszczenie elementów (takich jak: nawigacj, oferty, aktualnoci) w taki sposób, aby uytkownik szybko i trafnie dostrzegał potrzebne mu informacje;

• cel witryny – klarowne przedstawienie przeznaczenia witryny, tak aby uytkownik zda-wał sobie spraw, bez dokładnego wczytywania si w tre, co oferuje, oraz jak moe z danej opcji skorzysta.

3. Opis metody zastosowanej do badania uytecznoci serwisów społecznociowych

Testy uytecznoci z udziałem uytkowników (ang. usability testing) s zazwyczaj przepro-wadzane w przystosowanych do tego celu laboratoriach, składajcych si z dwóch pokoi rozdzie-lonych lustrem weneckim, umoliwiajcym obserwatorom ledzenie przebiegu testów, bez inter-wencji w przebieg przeprowadzanego badania. Metoda umoliwia wykrycie najistotniejszych pro-blemów zwizanych z obsług systemu, za pomoc dokonywanych pomiarów, takich jak czasy ukoczenia zadania i czstotliwo wykonywanych błdów.

Podczas wykonywania zada przez uczestników, moderator sporzdza notatki, a swoje wy-powiedzi ogranicza do udzielania wskazówek oraz polece, które tester ma do wykonania. Mode-rator rejestruje, czy uytkownik potrafi wykona powierzone mu zadanie, wraz z czasem potrzeb-nym na jego realizacje i krokami wymagajcymi osignicie celu.

Laboratoryjne testy uytecznoci s czsto rejestrowane na wideo, co umoliwia pó niejszy przegld badania oraz przedstawienie go szerszej grupie osób.

Laboratoryjne testy uytecznoci składaj ci z trzech podstawowych etapów: • przygotowanie;

• przeprowadzenie testu; • analiza danych.

Przygotowanie badania naley rozpocz od okrelenia kluczowych zada wyznaczonych do sprawdzenia. Zadania powinny mie ustalone scenariusze postpowania uwzgldniajce uczestni-ków, wraz z ustalonymi warunkami sukcesu realizacji. Naley ustali równie, jaki profil powinny posiada osoby badane, czy powinni to by np. nowi uytkownicy, klienci konkurencji. Konieczne w tej fazie procesu jest ustalenie moliwoci sprztowych, dostpu do laboratorium i aparatury. Po zweryfikowaniu tych czynników, mona przej do realizacji bada.

Etap bezporedniego kontaktu z uytkownikiem to przeprowadzenie testu. Przed przystpie-niem do realizacji testu naley powita uczestników, opisa im rodowisko bada, poinformowa o celach badania i zasadach pracy obowizujcych podczas testu. Nastpnie uytkownik przyst-puje do wykonywania otrzymanych zada, podczas gdy moderator obserwuje i w razie potrzeby uzupełnia test o dodatkowe pytania wynikajce z wychwyconych zachowa uytkownika. Uczest-nik koczy swoje zadanie, a moderator przechodzi do analizy zebranych danych.

Analiza danych jest etapem weryfikacji i wycigania wniosków z przebiegu testu. Naley j rozpocz jak najszybciej po poegnaniu uczestników testu. Polega na zebraniu trendów i wzor-ców, jak i danych dotyczcych poraek wnioskowanych na podstawie nagrania wideo. Moderator

dokonuje kategoryzacji zarejestrowanych błdów, oraz obliczenia zwizane z analiz czasów ukoczenia zada testowych, oraz analiz zada niedokoczonych. Na tej podstawie naley okre-li przyczyn wystpowania niepowodze oraz okreokre-li zalecenia umoliwiajce pozbycie si wykrytych problemów [2]. Wyniki powinny zosta przedstawione w opracowanym raporcie z ba-da.

4. Przebieg badania wybranych serwisów społecznociowych: Nasza – klasa.pl, Fotka.pl, Grono.net

Badanie jakoci uytkowej serwisów społecznociowych zostało przeprowadzone metod usability test, czyli bezporedniego kontaktu z uczestnikami testu. Uczestnicy otrzymali ankiet wstpn, która dostarczyła podstawowych informacji na temat badanej próby. Nastpnie kady z uczestników indywidualnie został poproszony o odnalezienie konkretnych informacji na serwi-sach. W tym czasie moderator testu obserwował i zapisywał spostrzeenia dotyczce ich zacho-wa1. Na kade z 15 zada został ustalony limit czasowy wraz z limitem wykonanych klikni. W razie niewykonania zadania wg wskazówek moderator mógł przerwa proces proszc o przejcie do kolejnego zadania. Po zakoczeniu sesji przy komputerze, nastpiła rozmowa wery-fikujca spostrzeenia, po czym moderator opracował zestawienie i analiz uzyskanych wyników. Całoci badania z pojedynczym uytkownikiem ustalono nie przekraczalny limit czasowy – 1,5 godziny. Uzyskano w ten sposób dane o charakterze jakociowym (zebrane na podstawie ankiety oraz rozmowy podsumowujcej) jak i ilociowym (analiza klikni, procent realizacji celu).

W trakcie badania uzyskano dokumenty:

• od uytkowników – ankiet, zgod na filmowanie;

• stworzone przez moderatora – scenariusz badania, sposób analizy wyników, wraz z analiz, spostrzeenia, uwagi, jak i raporty z obserwacji.

Poniej przedstawiono przykładowe wyniki jednego z uczestników testu oraz procentowe ze-stawienie uzyskanych rezultatów, a take miary statystyczne wyników.

Tabela 1. Zestawienie wyników Uczestnika nr 5

zmienne zadanie t realizacji t wymagany il. klikni wymagane kliknicia zad. wyko-nane [T/N] zad. zali-czone [T/N] 1 00:35 01:00 4 10 T T 2 02:49 03:00 8 18 T T 3 02:18 04:00 10 18 T T 4 00:31 01:00 5 10 T T n as za -k la sa .p l 5 02:54 04:00 13 18 T T 6 00:57 01:20 5 12 T T 7 01:19 01:20 5 12 T T 8 01:10 01:00 6 10 T N 9 00:25 01:20 3 10 T T fo tk a. p l 10 01:01 01:20 4 12 T T 11 00:26 01:00 3 10 T T 12 01:14 01:20 4 10 T T 13 01:28 01:20 5 10 T N 14 01:12 01:40 6 12 T T g ro n o .n et 15 01:16 01:40 6 12 T T

Tabela 2. Procentowe zestawienie uzyskanych rezultatów (realizacji zadaĔ)

zad. uczestnik 1 uczestnik 2 uczestnik 3 uczestnik 4 uczestnik 5 % ukoczenie zadania % uznanie zadania 1 T T T T T 100% 100% 2 T N T T T 100% 80% 3 T N T N T 100% 60% 4 T T T T T 100% 100% 5 N N N T T 100% 40% 6 T N N T T 100% 60% 7 T T T N T 100% 80% 8 N N N N N 100% 0% 9 T T T T T 100% 100% 10 T N T T T 100% 80% 11 T T N T T 100% 80% 12 T T T T T 100% 100% 13 T N N T N 100% 40% 14 T T T T T 100% 100% 15 T T T N T 100% 80%

ródło: Opracowanie własne.

Tabela 3. Miary statystyczne – Ğrednia i mediana

zad redni czas realizacji

zada rednia ilo klikni mediana czasu mediana klikni

1 00:37 4,6 00:35 4 2 02:42 8,8 02:22 8 3 03:05 11,4 00:31 11 4 00:30 5 00:30 5 5 03:27 14,2 04:11 13 6 00:57 5,4 00:57 5 7 01:05 5,6 00:51 4 8 01:39 9 01:38 6 9 00:23 4,2 00:20 3 10 01:08 5,8 01:01 4

zad redni czas realizacji

zada rednia ilo klikni mediana czasu mediana klikni

11 00:36 3,2 00:26 3

12 00:52 3,4 00:42 3

13 01:18 5,6 01:28 4

14 00:53 6 00:50 6

15 01:54 7 01:36 6

ródło: Opracowanie własne. 5. Podsumowanie

Po przeprowadzeniu badania uytecznoci serwisów społecznociowych z udziałem uytkow-ników, analizie rezultatów oraz rozmowie weryfikujcej odczucia uczestuytkow-ników, nasuwaj si na-stpujce wnioski.

Na pierwszym miejscu, pod wzgldem uytecznoci, jak wynika z badania uszeregował si serwis www.grono.net z najmniejszym współczynnikiem błdów równym 5. Tu za nim, ze współczynnikiem równym 6, widnieje www.nasza-klasa.pl. Najwicej problemów (współczynnik błdów jest równy 9) przysporzył uczestnikom serwis www.fotka.pl.

Poniewa badaniu zostały poddane trzy najpopularniejsze serwisy społecznociowe wybrane na podstawie przyjtych kryteriów, pojawia si pytanie czy ich popularno jest wynikiem uy-tecznej konstrukcji stron, czy witryny spełniaj podstawowe kryteria jakoci uytkowej.

W trakcie badania weryfikacji zostały poddane zagadnienia problemowe wice si z jako-ci uytkow witryny, wród których wyszczególniono:

• Intuicyjno poruszania si – o spełnieniu tego kryterium wiadczy stopie realizacji zada przez uczestników, poniewa maksymalne czasy przyjte na realizacj poszczegól-nych zada s stosunkowo krótkie, a ich procentowe wykonanie (w przypadku serwisu www.grono.net sigajce 80%, www.nasza-klasa.pl równe 76%, natomiast www.fotka.pl – 64%) daje zadawalajcy rezultat. Uczestnicy testu nie podołaliby powierzonym im za-daniom, gdyby ich konstrukcja nie umoliwiała odnajdowania odpowiedzi tam gdzie przecitny uytkownik si tego spodziewa, a docieranie do celu nie mogło odbywa si intuicyjnie.

• Prostot obsługi – zadania testowe skonstruowane zostały w sposób wymagajcy od uczestników minimalnie od 2 do 5 klikni, a o prostocie obsługi najlepiej wiadcz za-dania w których rednia ilo klikni wród uczestników była zbliona do tych wyni-ków. Oznacza to innymi słowy, e uytkownicy dotarli do celu, bez adnego problemu, krok po kroku. S to zadania w przypadku serwisu www.nasza-klasa.pl dotyczce bloka-dy danych w zewntrznej wyszukiwarce (zadanie nr 1), oraz zmiany hasła dostpu (zada-nie nr 4), w przypadku www.fotka.pl zadania w którym naleało zastosowa wyszukiwa-nie zaawansowane po podanych cechach (zadawyszukiwa-nie nr 6), natomiast w przypadku serwisu www.grono.net wyszukiwania odpowiedniej oferty przechodzc przez aplikacje (zadanie nr 9) jak i ustalenia własnej strony startowej (zadanie nr 11).

• Efektywno wykorzystywania zawartych w niej funkcji i treci – najlepszym dowo-dem na spełnienie tego kryterium jest zastosowanie przez uytkowników Pomocy. W

sy-tuacji gdy pojawiały si problemy z odnalezieniem odpowiedzi na poszczególne zadania, uytkownicy, którzy z niej skorzystali, szybko byli w stanie dotrze do poszukiwanych informacji.

• Czstotliwo wystpowania błdów z ich ewentualnym wpływem na poruszanie si po witrynie – podczas testu nie stwierdzono racych błdów w konstrukcji serwisów które miałyby wpływ na poruszanie si po witrynie, konstrukcja odnoników jest staranna przy zachowaniu odpowiedniego nazewnictwa.

• Efektywno wyszukiwania podanych informacji – o efektywnoci wiadczy 100% realizacja zada wród badanej grupy. Oznacza to zatem i informacje s logicznie roz-mieszczone i moliwe do odnalezienia nawet dla osoby, która pierwszy raz odwiedza da-n witryn. Biorc jednak pod uwag surowe ograniczniki narzucone przez moderatora, nie wszystkie odpowiedzi zostały zaakceptowane, przy czym pomocne były w okreleniu najlepiej skonstruowanego portalu jakim okazał si serwis www.grono.net

• Estetyk, czytelno jak i szat graficzn prezentowanej witryny – uczestnicy entu-zjastycznie opowiedzieli si o w/w kryteriach, estetyka oraz szata graficzna nie budzi za-strzee, jedyny zauwaalny minus podkrelono przypadku zadania 2, gdzie wielko uytej czcionki przy odnoniku „utwórz własne forum” budzi niezadowolenie wród 40% uytkowników, jednoczenie stajc si dla nich mało czytelna, przez co w trakcie testu kilkakrotnie „przechodzili” obok danego odnonika tym samym wydłuajc czas realiza-cji swojego zadania.

Najwicej problemów przysporzyło uczestnikom badania odnalezienie opcji dodatkowych oferowanych przez dane serwisy, natomiast funkcje podstawowe takie jak ustawienia prywatnoci czy te zmiana danych na własnym profilu przebiegały szybko i sprawnie.

Z obserwacji zachowa osób korzystajcych z serwisów mona zauway i twórcy stron za-chowali podstawowe zasady uytecznoci, przyjaznoci dla potencjalnego uytkownika. wiadczy o tym chociaby moliwo powrotu do strony głównej serwisu z kadej z pod stron nie tylko za pomoc wielokrotnego naciskania przycisku „wstecz”, ale za pomoc kliknicia na logo serwisu, obecnego na kadej kolejnej stronie. Znacznie ułatwia to uytkownikom zagłbianie si w serwis bez obawy, na dług ciek powrotu. Przemylana została równie kwestia nazewnictwa katego-rii, przy zachowaniu zasady „stosuj naturalny jzyk uytkownika”, co ma znaczny wpływ na pro-stot obsługi serwisów. Elementy znajdujce si na stronie głównej, jak i poszczególnych pod stronach posiadaj cechy wspólne, co pomaga uytkownikowi odnale  si w serwisie, nie błdzi on oczami po całym serwisie, szukajc odpowiedzi w tych samych miejscach. Bardzo istotn kwe-sti jest czas ładowania si strony, a i tutaj projektanci serwisów społecznociowych wiedzieli co robi. Nie narzucili oni za duo elementów graficznych, dziki czemu strony szybko si wczytuj i s dostosowane do rónych typów najpopularniejszych przegldarek internetowych(Mozilla Fire-fox, Internet Explorer, Opera). Konstrukcja strony, co prawda zmusza do jej przesuwania, jednak tylko w pionie, co nie powoduje irytacji wród uytkowników. Twórcy serwisów zadbali, aby nie zaistniał przymus przewijania stron w poziomie, w celu dotarcia do istotnych informacji, co po-woduje frustracje wród uytkowników i czsto zniechca do korzystania z serwisu. Wszystkie trzy serwisy poddane badaniu maj solidnie rozplanowan kwesti nawigacji. Menu nawigacyjne umieszczone zostało po lewej lub w górnej czci strony, gdy tam włanie przecitny uytkownik go poszukuje. Inne rozmieszczenie spowodowałoby zmniejszenie funkcjonalnoci witryn i nie potrzebny „szum” na stronie. Ponadto zastosowano w menu nie wicej pozycji ni 7, dziki czemu

przecitny uytkownik jest w stanie lepiej zapamita i szybciej zorientowa si w oferowanych funkcjach.

Z myl o rónych preferencjach uytkowników, zastosowano kilka moliwoci dotarcia do jednego celu. Dotarcie do rónych opcji moe nastpi poprzez umieszczone odnoniki, których konstrukcja jest jasna i zrozumiała, bd za porednictwem umieszczonej wyszukiwarki. Równie kolorystyka została przemylana, na stronach jest ona stonowana, nie sprawia problemów uytko-wych, nie mczy oczu. Wielki plus naley si za bardzo dobr konstrukcj sekcji FAQ (ang. Frequently Asked Questions) czy te pomocy, uytkownicy znajduj w nich solidne i rzetelne od-powiedzi, pozwalajce na dotarcie do celu. Mimo, i jedynie dwóch uczestników testu w razie potrzeby stosowało opcj „Pomoc”, przy czym pytani o jej układ i zawarto, odpowiadali z za-dowoleniem, poniewa bez problemu znale li w niej poszukiwane informacje. W pytaniu o adres URL, respondenci przyznali, i we wszystkich przypadkach jest on trafnie dobrany, łatwy do za-pamitania i identyfikowalny.

Uczestnicy testu bardzo pozytywnie wypowiadali si o badanych portalach społecznocio-wych. Nie budziły one w nich wikszych zastrzee, a czsto pozytywnie zaskakiwały funkcjami których przecitny uytkownik nie spodziewa si na nich zasta.

%LEOLRJUDILD

[1] Dymecki B.: Magazyn Internet Maker, http://internetmaker.pl/artykul/4243,2,wlacz_ usabili-ty.html, 27.08.2009 r.

[2] Kaushik A.: Godzina Dziennie z Web Analytics. Stwórz dobr strategi e-marketingow. Wyd. Helion, Gliwice 2007, str. 84–87.

[3] Oficjalna Strona Internetowa Rzdu Stanów Zjednoczonych, http://usability.gov/basics/ in-dex.html, 29.08.2009 r.

EVALUATION OF SOCIAL WEB SERVICE UTILITY BY MEANS OF THE USABILITY TEST METHOD

Summary

The usability concept and its measures were explained. The method (usability test) used for services usability study was described and also study process for cho-sen services: Nasza-Klasa.pl, Fotka.pl, Grono.net and exemplary results of research. Study conclusions finish the article.

Keywords: social utilities, usability test method, internet service usability.

Agnieszka Szewczyk

Katedra Społeczestwa Informacyjnego Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarzdzania Uniwersytet Szczeciski

ul. Mickiewicza 64, 71-101 Szczecin e-mail: aszew@wneiz.pl