18 (67) 2017 DOI 10.22630/PEFIM.2017.18.67.33
Aleksandra Snarska Szkoła Główna Handlowa
Kapitał klienta a wartość rynkowa na przykładzie
bankowości detalicznej
CUSTOMER EQUITY AND MARKET VALUE IN RETAIL
BANKING
Niniejszy artykuł koncentruje się na badaniu zależności między wartością życiowa klienta a wartością rynkową banków na rynku polskim. Wielu autorów (P. Seybold, S. Gupta, D. Lehmann, R. Boulton, B. Liebert, S. Samek, R. Heiebeler, T. Kelly, Ch. Ketteman, P. Doyle) wykazywało pozytywną zależność miedzy wartością przyszłych przepływów pieniężnych od bazy klientów firmy a prognozowaną wyceną rynkową firmy przez inwestorów. Innym zastosowaniem wartości życiowej klienta jest zarządzanie kapitałem klienta poprzez rozwijanie klientów, ochrona relacji z nimi, zacieśnianie relacji czy zwiększanie ich wartości. Głównym założeniem artykułu jest przybliżenie metody CLV oraz zbadanie rozlicznych korelacji tego wskaźnika z wynikami finansowymi banków giełdowych. Artykuł koncentruje się także na metodologiach i trudnościach wyliczania CLV. W tym przypadku zbadane zostaną dwie metody liczenia CLV – jedna oparta na zysku z działalności podstawowej, a druga hipotetycznie bardziej dokładna na zysku brutto w segmencie operacyjnym detal. W związku z przyjętym podejściem ukazana zostanie charakterystyka tak rozumianego kapitału klienta na polskim rynku banków giełdowych wyliczana osobno dla CLV na zysku z działalności podstawowej oraz na zysku brutto. Wiele badań wykazywało pozytywną korelację między wartością szacunkowych przyszłych przepływów pieniężnych bazy klienckiej banku a wartością rynkową firmy. Finalnie zweryfikowana zostanie hipoteza o wysokiej korelacji między wartością życiową bazy klientów banku a jego wartością rynkową banków.
Słowa kluczowe: wartość życiowa klienta, wartość rynkowa firmy, bankowość detaliczna
Wstęp
Współczesne teorie zarządzania coraz częściej kładą nacisk na kluczową rolę klienta, kapitału klienta jako podstawowego źródła wartości przedsiębiorstwa.1 Teorie wartości przedsiębiorstwa oraz kapitału klienta uznają klientów za podstawowe źródło obecnych i przyszłych przepływów pieniężnych firmy2. Zgodnie z Rysunkiem 1 nacisk kładziony na kapitał klienta wynika w dużej mierze z rosnącej jego roli w łańcuchu wartości w gospodarce internetowej, w warunkach globalizujących się rynków, wzrostu wydajności oraz migracji zasobów. B. Dobiegała Korona wymienia autorów dążących do utrwalenia tezy o konieczności szacowania wartości firm na podstawie prognozowanych przyszłych
1 B. Dobiegała – Korona, Klient kapitałem przedsiębiorstwa, w: red. B. Dobiegała – Korona, A. Herman, Współczesne źródła wartości przedsiębiorstw, Difin, Warszawa, 2006, s. 85.
2 J. Villanueva, D.M. Hanssens, Customer Equity: Measurement, Management and Research Opportunities, Foundations and Trends in Marketing, Vol. 1, No. 1 (2007), s. 1-95.
przepływó Boulton, B Rysunek 1 Źródło: B B. Do wskazujący (Rysunek charakterze integrujące budować zarządzają podnoszen zakresie w 3 B. Dobiegał Korona, Budo 4 G. S. Day, C 2010, s. 145 w pieniężnyc B. Liebert, S. S 1. Wartość kli . Dobiegała-K obiegała-Koro ych na wysok 1), zarządza e marketingo ej roli w prze kapitał klien ący bazą klien nia ich warto wzrostu jego w
ła-Korona, Kierun owa wartości klie Ch. Moorman, Str h od klientów Samek, R. Hei enta a wartość Korona, Kierun ona wskazuj ką zależność m ania wartości owym lub w dsiębiorstwie3 nta w oparci ntów i ich seg ści, jak i cel wartości dla fir
nki i wyzwania ro enta – teoria i pra
rategy from the O
w, takich jak P iebeler, T. Ke ć przedsiębior
nki i wyzwani
je, iż warunk między kapita ą rynkową f wręcz nadanie 3. G. S. Day i iu o CLV4. gmentacją po lem wzrostu rmy” (Rysunek ozwoju zarządzan aktyka, Difin, Wa Outside In. Profiti
P. Seybold, S. elly, Ch. Kette rstwa ia... kiem koniecz ałem klienta a firmy jest w e marketingow i Ch. Moorma Wskazują n owinien podej „podatności k 2).
nia wartością klie arszawa, 2015, s.
ing from the Cust
. Gupta, D. L eman oraz P. D znym, w obl a wyceną rynk wdrażanie zarz wi nowej str an piszą także a działania j mować zarów i zmienności entów, w: red. B. 22. tomer Value, Mc ehmann, R. Doyle. iczu badań kową firmy ządzania o rategicznej, e o tym jak jakie bank wno w celu i klienta w Dobiegała – Graw Hill,
Rysunek 2 Źródło: G. N latach 201 ten sposób częścią bad w Polsce, bankowośc Wybó danych, al retencji, w powinny k firmy usług firmy, któr w którym klienta i za A charaktery się na kluc jak wyżej autorka w wykorzysta 5 P. Fader, Cu Essentials, Ph 2. Wytyczne z S. Day, Ch. M Niniejszy artyk 1-2013 metod b kapitału kli dania koncent pomija bowie ci poza segme r bankowości le także więk wydatków mark koncentrować gowe, kontrak rych ofertę mo łatwe i zasa arządzania klie Autorka pracy ystykę CLV w czowym badan podkreślono wskazuje na anych w mod ustomer Centricit hiladelphia, 2012 zarządzania ak Moorman, Stra kuł koncentruj dą CLV oraz ienta na wyce trującego się n em więc anal entem detalicz i detalicznej m kszą łatwością ketingowych się na klienta ktowe, czyli z ożna kastomiz adne byłoby entami jako p koncentruje s w polskich ban niu wpływu ka w segmencie jej ogranicz elu. ty, Focus on the R
, s. 66. ktywami klien ategy from Ou je się na wyce podejmuje pr enę rynkową na wartości d lizę wpływu p znym. motywować m ą szacowania etc. P. Fader ach i cenić ka zawierające z k zować.5 Wska kierowanie s ortfelem inwe się na poziom nkach, głównie apitału klienta detalicznym. zenia oraz z Right Customers f nta utside In.. enie banków d róbę ustalenia banków. Prz dla klientów w pozostałych s można przede i pozyskiwan proponuje ch apitał klienta p klientem umo azuje to na ba się koncepcją estycji. mie bardziej za e giełdowych, a na wartość ry . Ze względu zastosowane
for Strategic Adv
detalicznych w a wpływu obli zy czym artyk w bankowości segmentów op wszystkim do nia danych d arakterystykę ponad kapitał owę na dłuższ ankowość jako ą zarządzania agregowanym , a następnie k ynkową bankó na dobór me szacunki dl vantage, Wharton w Polsce w iczonego w kuł ten jest
detalicznej peracyjnych ostępnością dotyczących ę firm, które marki jako y okres czy o na sektor, a kapitałem i przybliża koncentruje ów, jedynie etody badań a wartości n Executive
Metodologia badań i przyjęte założenia
Kapitał klienta definiuje się najczęściej jako sumę wszystkich wartości życiowych klientów danej firmy6. Wskazuje się na konieczność angażowania zasobów firmy celem maksymalizacji kapitału klienta oraz przede wszystkim kwantyfikacji jego wartości życiowej. CLV (życiowa wartość klienta) mierzy zdyskontowaną wartość przepływów pieniężnych istniejących i przyszłych klientów, których wartość bieżąca ma według autorów przekładać się na prognozowaną wartość firmy.7 Obok kategorii wartości życiowej klienta CLV w artykule posłużymy się także kategorią kapitału klienta. Przez kapitał klienta rozumiemy sumę wszystkich wartości życiowych klientów banku.
J. Villanueva i D. M. Hanssens wymieniają rozliczne źródła liczenia kapitału klienta: wewnętrzne bazy danych (modele deterministyczne, migracji klientów etc.), metody kwestionariuszowe, sprawozdania firm, dane panelowe oraz ocena menedżerska8. Modele zarządcze są według nich najczęściej stosowane w praktyce, częściowo ze względu na to, iż pozostałe metody są nowe a także wymagają bardzo złożonych modeli ekonometrycznych i dużych baz danych.
W badaniu wykorzystana zostanie metoda CLV (wartość życiowa klientów) wyliczona zgodnie z wytycznymi S. Gupty i D. Lehmanna z 2004 roku, jeden z tak zwanych „modeli zarządczych”. J. Villanueva i D. M. Hanssens kładą nacisk na jej ograniczenia. Z braku danych nie uwzględnia się w nim wielu czynników, przykładowo przyszłych kohort klientów, nie wyznacza się jednocześnie optymalnej retencji i pozyskania, które przecinają się w punkcie (0;0). Metoda ta sprawdza się więc tylko na poziomie zagregowanym firmy. W rzeczywistości występuje konieczność ustalania CLV dla poszczególnych segmentów a nie dla całej bazy aby znać najbardziej zyskowne segmenty. Nie bierze ona także pod uwagę faktu, iż utrata klienta oznacza utratę jego CLV, a także spadek poleceń, utratę funduszy na pozyskanie klienta oraz możliwy spadek jego wpływu na inne segmenty (np. adopcja przez klientów imitujących, efekty sieci). Nie uwzględnia ona też wpływu konkurencji np. obniżki cen oraz zróżnicowanych źródeł ryzyka.
Mając świadomość licznych ograniczeń oraz przyjętych założeń w niniejszej pracy wykorzystany zostanie model uproszczony „menedżerski” Gupty, Lehmana z 2004 roku, według którego:
Gdzie:
− R – retencja
6 P. Fader, Customer Centricity, Focus on the Right Customers for Strategic Advantage, Wharton Executive Essentials, Philadelphia, 2012, s. 62
7 S. Gupta, D.R. Lehman, J.A. Stuart, Valuing Customers, Journal of Marketing Research, XLI, 2004, s. 7-18 8 J. Villanueva, D.M. Hanssens, Customer Equity: Measurement, Management and Research Opportunities, Foundations and Trends in Marketing, Vol. 1, No. 1 (2007), s. 1-95
− D - stopa dyskontowa ( = WACC) − G - stopa wzrostu (zał. = 5%)
− A – koszt pozyskania klienta (uwzględniony przy liczeniu CLV na zysku z działalności podstawowej)
W badanym modelu w celu obliczenia zysku wykorzystano dane ze sprawozdań finansowych banków dla segmentu detalicznego oraz dla banków nie giełdowych, takich jak Bank Pocztowy, Credit Agricole oraz Eurobank, gdzie działalność niedetaliczna jest marginalna, więc uwzględniano zyski dla banku jako całości. Założeniem przyjętym dla prognozowanych przyszłych przepływów pieniężnych od klientów, jak i pozostałych zmiennych było to, iż wykazują one cechy stałości w czasie.
Już kategoria zysku przysporzyła trudności, jako że tradycyjnie CLV liczone jest na podstawie zysku ze sprzedaży i pomniejsza się go o wydatki na marketing. Logicznym powinno być więc przyjęcie zysku na działalności podstawowej i pomniejszenie CLV o wydatki na marketing (dane Instytutu Monitorowania Mediów dotyczące średnio rocznych wydatków na reklamę TV). Powstaje jednak pytanie o to, dlaczego model miałby pomijać odpisy netto na utratę wartości udzielonych kredytów oraz koszty działania, których znaczna część to koszty osobowe związane z obsługą klienta, co prowadziłoby do wniosku, iż wykorzystanie zysku brutto byłoby zasadne. Obie wartości mają swoje pozytywne jaki i negatywne cechy (por. Tabela 1), w efekcie jednak CLV liczono na dwa sposoby: osobno na zysku z działalności podstawowej (wynik z prowizji i odsetek), pomniejszane o wydatki na marketing na klienta oraz na zysku brutto.
Tabela 1. Metody liczenia CLV
CLV na zysku z działalności
podstawowej CLV na zysku brutto Za • Koncentruje się na kosztach i
przychodach bezpośrednio od klienta
• Ścisła alokacja kosztów przez banki daje lepszą porównywalność
• Obejmuje wszystkie koszty związane z obsługą segmentu
• Kapitał klienta powinien wykazywać wyższą zbieżność z MV na poziomie CLV na zysku brutto
• Wykazuje więcej korelacji
Przeciw • Duże zróżnicowanie wydatków marketingowych w czasie (dostępność danych za 2 lata)
• Brakuje odpisów z tytułu utraty wartości i kosztów działania
• Różna alokacja kosztów do segmentów p. banki
• Dość częste zjawisko osiągania straty na segmencie detalicznym • Mniejsze wartości o wyższym
stopniu zróżnicowania Źródło: opracowanie własne
Problemów przysporzyły także wyliczenia dotyczące liczby klientów, co wynikało w dużej mierze z faktu, iż banki różne sposoby szacują ich liczbę różniąc się w podejściu do definicji klienta aktywnego. Wykorzystałam, w związku z tym, dane na temat liczby klientów banków, które ją raportowały oraz szacunek na podstawie liczby ROR’ów dla pozostałych. Banki raportują co roku liczbę ROR’ów serwisowi PRNews.pl i z danej tej
często kor raportował klienta na bankom. Kolejn stanie pom postanowił wszystkich ważony ko Stock Wa banków gi N retencja. P takich sam braku dany sektorze b 5,0%, a m Polska), ja w skali od bankiem n się na pozi W churn) ora zmienne dl ściślej doo Rysunek 3 Źródło: op rzystają znan ły liczbę klie a ROR, co sk ne szacunki do mnożyć zysk łam przyjąć h banków obję oszt kapitału atch (bankom ełdowych). Najtrudniejsze Pierwszym po mych zasadach ych posłużyła ankowości de inimum to 3, aką jest udział d 1 do 10 (b ie giełdowym iomie od 3,7% W równaniu C az WACC wy la zysku na d kreślony popr 3. CLV Składo pracowanie wł ne mi firmy entów miały o kłoniło mnie otyczyły mno ki od klienta sztywne zał ętych badanie WACC, któr m nie giełdow założenia do oczynionym z h jak każdy no am się raporte etalicznej chu 1%. Postanow ł Krytyków, c bardzo dobry m i nie był obję % do 5,0%). CLV zmiennym
yliczony prze ziałalności po rzez brak dow owe: WACC, łasne y konsultingo od 1,2 do 1,9 do przyznan żnika CLV ob . Jeśli chodz łożenie, iż b m, stopę dysk ry otrzymałam wym przyznał tyczyły klucz ałożeniem, by owo pozyskan em Bain & Co urn wynosi śre wiłam proporc zyli klientów y wynik w ty ęty częścią an mi będą więc: ez analityka odstawowej, k wolności w alo churn, zysk z owe. Objęte 9 klienta na nia 1,5 klien brazującego ja zi o prognoz będzie on wy kontową repre m dla banków łam uśrednio zowego dla C yło to że utra ny klient. Jeśl o, który ujawn ednio 4,7%, p cje uzależnić o którzy poleci ym względzie naliz w badane zysk na klien Stock Watch który jak już w okacji kosztów z dz podstawo badaniem ba ROR, przy ś nta na ROR ak wiele razy zowany wzro ynosić 5% r ezentować będ w giełdowych ną wartość W CLV czynnika acony klient p li chodzi o w nił jedynie iż przy czym ma od składowej iliby bank na e Raiffeisena, ej grupie chur nta, retencja (n h. Rysunek 3 wskazano w T w czy przycho owej na klienta anki, które średniej 1,5 pozostałym bank jest w ost zysków rocznie dla dzie średnio h z serwisu WACC dla a jakim jest powraca na wartości to z w polskim aksimum to NPS (TNS mniej niż 7 , który jest rn kształtuje na wykresie prezentuje Tabeli 1 jest dów. a
Charakterystyka CLV na polskim rynku bankowości detalicznej
Zanim przejdziemy do kluczowych wyników korelujących wartość rynkową banków z kapitałem klienta liczonym metodą CLV, konieczne będzie zagłębienie się w sam wskaźnik i jego zmiany, co także dostarczy ciekawych i wymagających pogłębionych badań wyników i spostrzeżeń. W niniejszej pracy jak już wspomniano, CLV policzono metodą menedżerską i kształtuje się w segmencie detalicznym dla polskich banków jak w Tabeli 2:
a) pierwszy wariant kalkuluje zysk jako wynik na działalności podstawowej i pomniejsza wynik o wydatki na marketing,
b) drugi natomiast obejmuje także koszty działania oraz odpisy i opiera się na zysku brutto z detalu.
Pierwszą kwestią, którą warto poruszyć to zróżnicowanie relacji CLV na zysku brutto do CLV liczonego metodą tradycyjną (szczegółowe wyniki prezentuje Tabela 2). Relacja CLV oparta na zysku brutto do CLV na zysku na działalności podstawowej dla banków dużych o znacznych sieciach sprzedaży ING, WBK, Citi Handlowy oscyluje wokół 30%, dla PKO BP, Pekao i Millennium nawet 40%, co świadczy o tym, że wdrażają one programy zarządzania kosztami w sieciach sprzedaży. Bezoddziałowy mBank natomiast osiąga wynik zbliżony do 50%. Alior ponoszący wciąż wysokie koszty wzrostu wypada słabiej niż reszta, osiągając wynik w granicach 15%. Część banków poniosła stratę na detalu, co uniemożliwiło dokonywanie dalszych porównań. Należy mieć na uwadze, iż banki rozwijające się, takie jak Pocztowy czy Alior ponoszą nadal wysokie koszty wzrostu, co sprawia że lepiej porównywać je z resztą w wariancie 1, czyli CLV na wyniku z działalności podstawowej.
Tabela 2. Wyniki wyliczeń CLV dla banków detalicznych dla zysku z działalności
podstawowej i zysku brutto
CLV na wyniku z działalności podstawowej CLV na wyniku brutto
CLV CLV CLV średnia ∆CLV CLV CLV CLV Średnia ∆CLV 2 011 2 012 2013 2011-13 2013/11 2 011 2 012 2 013 2011-13 2011-13 Alior 8 811 8 410 5 764 7 662 -17% 1 442 1 550 741 1 244 -49% mBank 8 001 8 060 8 209 8 090 1% 4 670 4 042 4 059 4 257 -13% Raiffeisen 11 814 21 274 32 360 21 816 87% 8 624 759 -5 172 1 404 ING BŚ 6 397 5 797 5 885 6 026 -4% 2 215 1 569 1 616 1 800 -27% BZ WBK 13 269 14 622 18 101 15 331 18% 4 613 6 129 5 372 5 372 16% Millenniu m 17 064 15 967 12 158 15 063 -14% 7 345 7 090 8 017 7 484 9% BNP 14 959 12 225 11 167 12 784 -13% 255 -10 574 -11 -6 825 -9 551 -33% Getin 14 538 6 908 4 709 8 718 -34% 10 330 4 356 3 450 6 045 -67% Pocztowy 2 083 2 430 2 145 2 220 1% -151 56 195 34 CA 11 740 10 996 11 368 -3% 1 373 1 857 1 983 1 738 44% BPH 17 485 25 053 22 308 21 616 14% 2 179 5 071 3 370 3 540 55%
PKO BP BOŚ Pekao Citi BGŻ Euroban k Źródło: op C stabilnym dwa razy w 30% tende tym kwarty rentownośc pokryciem wpływ na p Rysunek 4 Źródło: op Śr rzeczywist detaliczneg kwartylu d osiągały w wyższą niż (ale nie sp płynnością odsetkowy kapitale, c 14 166 14 07 8 742 9 08 13 784 13 44 21 890 22 09 7 168 7 37 5 789 4 55 racowanie wł LV na zysku poziomie śred wyższy od kw encję spadkow ylu. CLV na cią brutto, o m odsetkowym pozyskanie. 4. CLV oblicz racowanie wł rednie CLV tą, po odliczen go. Banki w k drugim Q2 1,8 wyniki zbliżon ż 50% z przy przedaży), z ą, pokryciem ym; ujemną na cyklem rotac 78 12 753 1 6 7 109 49 13 259 1 99 23 609 2 5 6 809 4 -977 łasne u z działalnoś dnio ok 11,5 t wartyla pierw wą, z 8,2 do 5,8 wyniku z dzia operacyjną i m, ujemnie nato zone na zysku łasne na zysku bru niu wszystkich kwartylu pierw 8 tysiąca, a n ne do 5 tysięc ychodem oper ROE, ROA, m odsetkowy atomiast z prz cji należności 13 665 -5% 8 312 -9% 13 497 -2% 22 533 4% 7 117 -3% 3 122 -58% ści podstawow tys., przy czym szego Q1 (7,7 8 tys., co świa ałalności pods sprzedaży, z omiast z zadłu z działalnośc utto spadło z h kosztów dzi wszym Q1 mi ajbardziej luk y. CLV opart racyjnym, z re marżą odsetk ym, ale takż zyrostem zysk i. Podobnie 5 414 5 -1 453 -1 4 597 5 4 110 6 -1 637 -1 1 wej utrzymuj m trzeci kwar 7tys), który m adczy o konce stawowej kor ze wskaźnikie użeniem (do -i podstawowe z 2,7 do 2,0 iałania wartoś iały CLV niż kratywne bank te na zysku br entownością n kową, ze wsk że z obciąż ku na akcję, z jak wiele w 528 5 160 588 -1 899 247 5 165 556 7 011 031 -811 158 je się w czas rtyl Q3 (14,7 ma najwyższą, entracji wojny eluje się pow em Altmana 85%), ma jedn ej tys. – odzwi ść życiową kli sze od 1 tysią ki trzeciego k rutto wykazał netto, brutto, kaźnikiem Alt żeniem poda z C/I, udziałe wskaźników k 5 368 -5% -1 647 31% 5 003 12% 5 892 71% -1 160 -50 1 158 sie na dość tys) jest ok , bo prawie y cenowej w wyżej 50% z (do 81%), nak ujemny ierciedla to ienta banku ąca PLN, w kwartyla Q3 ło korelację operacyjną tmana oraz atkowym i em długu w korelacja z % % % % %
przyrostem statycznyc Rysunek 5 Źródło: op W oraz mnoż klient któr klient wy oscylującej mnożnikie prognozow wartość kli mnożnik. zwrócić uw ich marża balansują m m wartości h). 5. CLV oblicz racowanie wł Warto przyjrze nik. Banki mo rego relacja z ysokomarżowy j wokół 95,3 m zysku na k wany wzrost. R ienta – z jedn Ścisła czołów wagę, znajduje na klienta osi między satysfa 2011/13 wy zone na zysku łasne ć się w tym m ogą inwestow z bankiem się y. W przypa 3% rocznie, klienta, który Rysunek 6 i 7 nej strony pop wka satysfakcj e się w ćwiart iąga niskie wa fakcją a marżą ykazała tende brutto miejscu składo wać w podnosz ę wydłuży mo adku banków ten wybór d poza retencj przedstawiają rzez marżę na cji klienta (Al tce potwierdza artości. Kolejn ą klienta. encje wyrów owym CLV, k zenie marży a oże okazać się w polskich,
okonuje się ą uwzględnia ą, jak najwięk a klienta oraz lior, ING ora ającej wysoką ne banki Mille
wnawcze (odw
które określim albo wzrost ret ę bardziej zys przy wysoki często międz a też stopę dy ksze polskie ba z drugiej stro az mBank), n ą wartość mno ennium i WB wrotne do my jako zysk tencji, gdyż skowny niż iej retencji zy marżą a yskontową i anki budują ony poprzez na co warto ożnika, lecz K sprawnie
Rysunek 6 Rysunek 7 6. Składowe C 7. Składowe C CLV obliczone CLV obliczone ego na zysku ego na zysku b z działalności brutto i podstawowejj
M (Tabela 3). rynku ban negatywny zadłużenia Altmana i iż banki ch Tabela 3. Z Korelacje Zysk na dz Zysk na dz CLV* lic podstawow Przyrost w Źródło: op Kolejn badana po zwłaszcza rzeczywiśc poziomie r przyrastała Warto zyskiem na oscylują w Millennium Rysunek 8 Źródło: op Mnożnik nie w . Jeśli wziąć p nków giełdow ych ze wskaź , udział odpisó poziom zadłu harakteryzujące Znaczące kor mnożnika ziałalności pod ziałalności pod czba klientów wej) wartości rynkow racowanie wł nym wnioskie od kątem dyn na poziomi cie zarówno w rosną szybciej a szybciej w b w tym mome a działalności p w okolicach p m (-13%)) konk 8. Zysk na dzi pracowanie wł Q1 = Q2 = Q3 = wykazuje wiel pod uwagę sam wych, wówcza źnikami zwią ów aktualizac użenia są gorsz e się wysokim elacje mnożni dstawowej dstawowej na w (zysk na wej łasne em jest potwie namiki a nie ie przychodu wynik jak i wy ej w firmach o bankach o wys encie nadmieni podstawowej n pierwszego kw kurują NPS prz iałalności pod łasne =546 = 883 = 1142 lu korelacji z me korelacje, as okaże się, ązanymi z ry cyjnych, dźwig ze, niż u rywa m mnożnikiem ika CLV klienta działalności erdzona już te wartości sta u, tu: wynik ynik/klienta a o mnożniku n sokim poziom
ić, iż NPS wyk na klienta. Lide wartyla, natom zy zachowaniu stawowej na k ze wskaźnikam bez badania d iż najwięcej yzykiem upad gnia oraz płyn ali, jednak bad szybciej je po Zmiana 20 60,8% 59,8% 50,0% 36,7%
za, iż satysfak atycznych. Je ku na działa także kapitał na wysokim p mie mnożnika. kazuje delikatn erzy NPS (Ali miast tzw. śre u wyższych ma klienta 2011-2 mi finansowy dokładnego uk j mnożnik m dłości (Altma nność bieżąca) danie dynamik oprawiały. 011/13 kcja klienta po ej wpływ jest alności podst klienta mierz poziomie. Pod nie negatywną or (17%↓), mB edniacy (WBK arż. 2012 ymi banków kładu sił na ma korelacji an, poziom ). Wskaźnik ki wykazuje, owinna być t widoczny tawowej. I zony na tym dobnie MV ą korelację z Bank i ING) K (+17%) i
Zy wykazuje planujące a badawczyc wydaje się iż banki za temat roli wzrost spr dwukrotnie Rysunek 9 Źródło: op Te retencję k wiedzy na podejmow tego osiąg wykorzysta rozumianej
Kapitał k
CLV poza przewidyw stanowić p definiujem liczby klien mnożnik ( dotyczącym powinna s zbadamy detaliczneg ysk na działa tendencje sp agresywny wz ch, w tym zw ę, iż skala utarasadniczo stos polityki darm rawia, iż ryn e wyższy od b 9. Zysk na dzi racowanie wł eoretycy czę klientów o wy a temat segm anie prób poz gnąć bez ucze ania potencja j analityki sko
klienta det
a lepszym za wanych przepł prognozę war my, jak wcześn ntów (CLV * (z licznika zn m CLV mieś stanowić prog wpływ detal go z wartością alności podsta padkowe (odp zrost zaczynaj właszcza liczb rgu na działaln sują podobną mowego ROR nek wydaje s banków Q1. iałalności pod łasne sto wskazują ysokim CLV mentów, z któ zyskania więk enia się klientału systemów oncentrowanej
alicznego w
arządzaniem b ywów pienięż rtości rynkow niej wskazano liczba klientó nika bowiem ści się w prz gnozowaną w licznego segm ą rynkową ban awowej, mim powiednio o ją wojny ceno by klientów w ności podstaw politykę ceno Ru w bakach, się podzielony stawowej na k ą na koniecz V. Wymaga t rymi współpr szej liczby kli ta, jego zacho w przechowuj ej na klientachw bankach
bazą kliencką żnych od klien wej firmy. W o, jako iloczyn ów), co w upr liczba klientó zedziale 11-18 wartość rynko mentu operac nku. mo 2% wzrost -19% i -9%) owe. Trudno te w bankach obj wowej jest moc ową. Można r które są lide y na banki Q klienta 2011-2 zność inwesto o doskonałej raca układa s ientów z dane owań, prefere ujących dane h.polskich
ą dostarcza t ntów, co jak ju W niniejszym n wartości życ oszczeniu daj ów), który jak 8 dla badany ową banku. W cyjnego i ko tu średniej w ), co sugeruj eż odnieść się jętych badani cno zróżnicow rozpocząć roz erami wzrostu Q3, których 2013, kwartyle owania w po znajomości się najlepiej a ego segmentu. encji, co może o klientach też informacj uż wspomnian artykule kap ciowej klienta e zysk pomno k wskazano w ych banków. W niniejszym orelacji kapit w Q1 i Q2, je iż banki ę do założeń iem, jednak wana, mimo zważania na u. Walka o wynik jest e ozyskanie i klientów i a następnie Nie można e wymagać i szeroko i na temat no powinno pitał klienta banku oraz ożony przez w rozdziale Wartość ta m rozdziale tału klientaSu segmencie mld PLN, badaniem. tendencję s BZ WBK przewaga zdominow powolnie charaktery określili m dużej bazy Rysunek 1 działalnośc Źródło: op Su badaniem największe średnim po 8% i 40% Wartości w klienta na badaniem, Pocztowy uma kapitału k detalicznym 4 najwięk Średnia na st spadkową (-1 K. Pierwszym dwóch najwię wanym. Banki rosną przy ystycznej dla r mianem bezwł y klientów (Ry 10. Średni kap ci podstawow racowanie wł uma kapitału utrzymywała e banki przeję oziomie ok 9 m %) oraz wzros wyodrębniony zysku z dzi gdyż wykaz z niej wyszed klienta liczon banków objęt sze banki mi tabilnym pozi 6% i -7%) a Q m jednak wni ększych bank mniejsze os niewielkiej rynku bankow ładu i zastoju ysunek 10). pitał klienta b ej) łasne u klienta wyl się na stałym ęły 72% warto mld, poniżej Q stowa w Q3 ( ych kwartyli iałalności pod zały stratę b dł. ego w oparciu tych badaniem iały 67% ud iomie ok 21 m Q3 wzrósł o ioskiem, któr ków i trudnośc siągają niskie marży. PKO wego wysokie u, osiągać wys banków detalic liczonego na m poziomie i ości. Banki obj Q3. Tendencja (+26%) na sk podlegały w dstawowej. B brutto na det u o zysk z dzia m kształtowała ziału w sum mld, podobnie 14% w dużej ry zwraca u ci konkurowa zyski z dzia O BP i Pek ej retencji, któ sokie marże m cznych za lata zysku brutt wynosiła ok jęte badaniem a spadkowa w kutek popraw większym wah BOŚ, BGŻ i talu, Raiffeise ałalności pods a się na pozio mie 17 banków e jak Q3. Q1 mierze dzięk uwagę jest d ania na rynku ałalności pod kao SA mo órą badacze T mimo posiada a 2011-2013 ( to 15 banków koło 120 mld, m miały kapita wystąpiła w Q1 wy wyniku w haniom niż d BNP nie zos en wszedł n stawowej w omie ok 350 w objętych i Q3 miały ki wynikowi dramatyczna przez nich dstawowej i ogą, wobec TNS Polska ania bardzo (na zysku z w objętych , z czego 4 ał klienta na 1 i Q2 (odp. BZ WBK. dla kapitału stały objęte na stratę, a
Rysunek 1 brutto) Źródło: op między ka Uzyskane podstawow korelacja m działalnośc regresja od firmy w sto Tabela 4. podstawow KORELA R2 Źródło: op R zysku z dz rzeczywist przybliżen banku na d Rysunek 1 11. Średni ka racowanie wł Spróbu apitałem klien korelacje są w wej jak i zysk
między wycen ci podstawow d 0,43 do 0,57 osunku do kap Korelacje k wej) z wartośc ACJA racowanie wł Relacja wartośc ziałalności pod tego wpływu ia zważyć ud działalności p 2 obrazuje rel apitał klienta b łasne ujmy więc pr nta a wartośc wysokie zarów ku brutto. Zas ną rynkową ba wej) przy R2 bl 7 w latach 201 pitału klienta. kapitału klien cią rynkową ba 201 93% 87% asne ci rynkowej d dstawowej roś u detalu na działem wyni podstawowej –
lację dla roku
banków detal
rzejść do kluc cią rynkową wno dla kapit kakująco wys anków a ich k liskim 90%. R 11-2013. Świa nta detaliczne anków 1 % % do wartości ba śnie w latach wartość firm iku z działaln – wówczas w u 2011, tak aby licznych za la czowego bada banków dla tału liczonego soka przewyż kapitałem klien Relacja MV/C adczy to o ros ego (CLV na 2012 93% 87% azy klientów 2011-13 z 0,5 my przyjęłam ności podstaw wartość kształt y uwidocznić ata 2011-2013 ania - szukan segmentu de o na zysku z d ższająca 90% nta (liczonym CLV rośnie od nącej wartośc a zysku z dz 2013 95% 90% detalicznych 5 do 0,8. Cele m, iż MV m wowej w wyn tuje się MV/C pozycję posz 3 (na zysku ia korelacji etalicznego. działalności okazała się m na zysku z d 0,5 do 0,8; ci giełdowej ziałalności liczonej na m ukazania można dla niku całego CLV = 0,3. zczególnych
banków. W przewagi n Rysunek 1 Źródło: op K obrazujący czasie w l może do k przyrost w Powolnie, dopasowan Widoczny wyd nad innymi ba 12. MV a Kap racowanie wł Kolejnym wni ym, jak zależn atach 2011-2 konkluzji, iż p wartości rynk bo jedynie z nia danych do
daje się dobry ankami wydaje pitał klienta (z łasne oskiem jest r ność miedzy k 013. Nachyle podniesienie k kowej. Z 0,93 0,87 do 0,90 modelu korel y wynik Pekao e się niedocen ysk dz.podst) rosnące nach kapitałem klien enie wzrasta z kapitału klient 3 do 0,95 p , rośnie także lacji liniowej. o SA. PKO B niony przez inw
w bankach po hylenie krzyw nta a wartości z 0,43 do 0,5 ta o jednostkę oprawia się e współczynni BP natomiast m westorów. olskich 2011 wej regresji n ią rynkową zm 8 w 2013. Pr ę coraz bardzi współczynnik ik R2 obrazuj mimo dużej na wykresie mienia się w rowadzić to ej pomnaża k korelacji. ący stopień
Rysunek nachylenie Źródło: op D wszystkich Korelacja j badanym o 0,81 do 0,8 Tabela 5. Korelacja R2 Źródło: op W rośnie od bieżących czynienia detalicznyc Millennium 13. MV a K e k. regresji racowanie wł Dane dla CLV h kosztów i od jest bardzo w okresie o 2 p 85. Wskazuje CLV*cust bas 2011 0,90 0,81 racowanie wł W kategoriach 1,5 do 2,2x i przyszłych z corocznym ch. Proporcje m wydają się n Kapitał klient łasne V liczonego dpisów z tytuł wysoka - utrzy punkty procen to na wzrost k se (na zysku b łasne CLV na zysk x wartości ba h przepływów m 20% wzr nie ulegają n niedowartości ta (zysk dz.p na zysku bru łu utraty wart ymuje się na ntowe, współc korelacji linio brutto) versus 2012 0,91 0,83 ku brutto całk azy klientów w pieniężnych rostem relacj nadmiernej zm iowane. podst) w ban utto w detalu ości w bankac wyskokiem p czynnik R2 o owej w modelu MV kowita wartoś detalicznych h od tych kli i MV do w mianie. Spośró nkach polskic u, mimo uw ch nie wykazu poziomie 0,9 4 punkty pro u w badanym 2013 0,92 0,85 ść rynkowa b h wyrażonej w ientów. Mam wartości bazy ód liderów NP ch -rosnące względnienia ują różnicy. i rośnie w ocentowe z okresie. anków MV w wartości my więc do y klientów PS mBank i
Rysunek 1 Źródło: op K wysokości do kapitału zwiększa p Rysunek 1 2013 Źródło: op 14. Kapitał kli racowanie wł Kolejnym pow krzywej regr u klienta, ale prognozowaną 15. MV vs kap racowanie wł ienta (z.brutto łasne wracającym w resji, co ozna e też większą ą wartość rynk pitał klientów łasne o) a MV bankó wnioskiem jes acza stopniow ą moc kapitału kową o 1 w 20 w detalicznych ów detaliczny st wzrost zar y wzrost war u klienta któr 011 i w 2013 j h (zysk brutto) ch 2011 równo nachy rtości rynkowe rego wzrost o już 1,4. ) banków pols ylenia jak i ej w relacji o jednostkę skich
2011-D (przynoszą detalu w c 2011 i 201 1,4. Rysunek 1 Źródło: op
Podsumo
Niniejsze b porównaw życiowych wartości r zastosowan bankom sł powinno s zagregowa tego sektor banku. Ist pogłębieni a także kap Dla przybliżen ących zyski na całkowitym z 12 relacja MV 16. MV (detal racowanie włowanie
badanie miało wczych wartoś h wypracowy rynkowej w nia CLV: na p łużyć w leps łużyć optyma anym do wyzn ra ze względu totne korelac a badań w tym pitału klienta w nia, jeśli p a detalu) ważą ysku z działa V do wartości iczne)/CLV*l łasne o na celu wsk ści życiowej ywanych prze oparciu o k poziomie jedn zym i bardzi alizacji ich wa naczania moż u na bardzo wy cje wykazyw m zakresie, zw w bankowośc pomniejszymy ąc ją udziałem alności podsta bazy klientów liczba klientów kazanie ogóln klienta (CL ez poszczegó kapitał klient nostkowym, a iej efektywny artości życiow żliwych wycen ysoką korelac ane przez o właszcza wpły i korporacyjn y wartość g m zysku z dzia awowej banku w była bliska w (CLV na zy nych wniosków LV), najpierw lne banki a ta. Wskazuje a następnie se ym zarządzan wej oraz z drun firmy, co je cję między kap ba wskaźnik ywie CLV na w ej i jej wpływ giełdową MV ałalności pods u okaże się ż a 1, a w 2013 ysku brutto) w wynikający w na poziomi następnie ro e to na dwa egmentów CL niu bazą klien
ugiej strony n est możliwe w pitałem klient ki sugerują k wyniki finans wu na wartość V banków tawowej na że w latach wzrosła do ych z badań ie wartości oli budowy a kluczowe LV powinno ntów, które na poziomie w wypadku ta a wyceną konieczność owe banku, rynkową.
Literatura
G. S. Day, Ch. Moorman, Strategy from the Outside In. Profiting from the Customer Value, McGraw Hill, 2010.
B. Dobiegała-Korona, Kierunki i wyzwania rozwoju zarządzania wartością klientów, w: red. B. Dobiegała – Korona, Budowa wartości klienta – teoria i praktyka, Difin, Warszawa, 2015.
B. Dobiegała – Korona, Klient kapitałem przedsiębiorstwa, w: red. B. Dobiegała – Korona, A. Herman, Współczesne źródła wartości przedsiębiorstw, Difin, Warszawa, 2006.
P. Fader, Customer Centricity, Focus on the Right Customers for Strategic Advantage, Wharton Executive Essentials, Philadelphia, 2012.
S. Gupta, D.R. Lehman, J.A. Stuart, Valuing Customers, Journal of Marketing Research, XLI, 2004.
J. Villanueva, D.M. Hanssens, Customer Equity: Measurement, Management and Research Opportunities, Foundations and Trends in Marketing, Vol. 1, No. 1 (2007).
Abstract
The following article focuses on researching the dependencies between customer lifetime value CLV and the market valuations MV on the Polish banking sector. Many authors (P. Seybold, S. Gupta, D. Lehmann, R. Boulton, B. Liebert, S. Samek, R. Heiebeler, T. Kelly, Ch. Ketteman, P. Doyle) were claiming that there is a positive dependency between the value of future cash flows from the customer base of the company and its forecasted market valuation by the investors. Article’s main goal is to explain CLV methodology and to investigate correlations of this index with the financial results of Polish stock exchange banks. It also focuses on the methodologies and difficulties of appropriate estimation of the CLV. In this case two methods will be taken into account – first traditional measured on the Other Income and second hypothetically more accurate measured on Gross Income in the retail operating segment. Next the author will try characterize the customer equity calculated both for the Other Income CLV and the Gross Profit CLV on the Polish retail banking market, for the stock exchange banks. There is a lot of research confirming a positive correlation between the estimated value of future cash flows from the base of customers and the market value of the company. Finally a hypothesis of a high correlation between lifetime value of the customer base of the bank and its market value will be verified.
Key words: customer lifetime value, market value of a firm, retail banking Informacja o autorze:
mgr Aleksandra Snarska Zakład Marketingu Wartości Szkoła Główna Handlowa