Uniwersytet Warszawski
Streszczenie
Zasadniczym celem niniejszego artykułu jest ocena uĪytecznoĞci serwisów inter-netowych na podstawie branĪy komputerowej. Na początku przedstawiono podsta-wowe załoĪenia przyjĊtej metodyki. NastĊpnie krok po kroku ukazano jej zastosowa-nie w wymiarowaniu serwisów wraz z implikacjami wynikającymi z tego podejĞcia, analizując wybraną branĪĊ sklepów internetowych. Ostatnia czĊĞü artykułu zawiera wnioski dotyczące analizowanego podejĞcia i postulaty dalszych badaĔ.
Słowa kluczowe: e-biznes, serwis internetowy, narzdzia oceny systemów informatycznych 1. Wprowadzenie
Podstawowym celem artykułu jest ocena uytecznoci serwisów internetowych metod wielo-wymiarowej analizy funkcjonalnoci serwisów internetowych, stosowanych przez autora w bada-niach stron internetowych w latach 2000-2006 [2]. Stanowi to podstaw do planowanej w póniej-szym czasie budowy mechanizmów przejcia do zastosowania metodyki AHP w tym zakresie [1].
Według SMG/KRC internetowe sklepy komputerowe to jeden z sektorów cieszcych si naj-wiksz popularnoci – w 2005 kupowało w nich 5,72% , a w 2006 r. 8,87%, w czerwcu 2007 r. 9,1% internautów (czwarte miejsce popularnoci u internautów). Gdybymy generalnie wzili pod uwag róne kategorie wystpujce na tym rynku w zakresie informatyki: komputery (ponad 540 tys. klientów, 4,30% rynku, 6 miejsce), programy komputerowe i gry (ponad 460 tys. klientów, 3,66% rynku, 7 miejsce), sprzt komputerowy (ponad 410 tys. klientów, 3,26% rynku, 8 miejsce), to razem wyniosłoby to ponad 1,420 mln klientów, 11,22% rynku i przesunłoby ten sektor na 5 miejsce w 2006 r. [3]. Przytoczone dane wskazuj, e jest to jeden z najwaniejszych sektorów gospodarki elektronicznej w Polsce.
Z analiz wynika, e klepy komputerowe w Internecie stanowi kategori silnie zrónicowan. Obejmuje ona swoim zasigiem zarówno usługi polegajce na sprzeday sprztu, oprogramowania, jak i zwizany z tworzeniem programów i ich obsług. Sklepy internetowe pełni w tej brany najróniejsze funkcje od czysto handlowych, poprzez usługowe, a nawet w pewnym sensie produk-cyjne, gdy składany jest zestaw komputerowy według zamówienia klienta. Internetowy kanał moe stanowi swoisty dodatek do kanału tradycyjnego, lub działa jako samodzielny – i wówczas mó-wimy o sklepie wirtualnym. Sklep internetowy moe mie take charakter specjalizowany lub wielobranowy. Działalno na polu informatycznym moe by głównym rodzajem działalnoci firmy lub rodzajem pomocniczym itd. Dlatego podobne i porównywalne sklepy internetowe w tej brany trudno jest wyselekcjonowa i porównywa
2. Zało enia przyjtej metody oceny
Procedura tradycyjnej, wielokryterialnej metody punktowej składa si z nastpujcych kroków: - zebranie oceniajcego zespołu ekspertów złoonego z przedstawicieli uytkowników i
poten-cjalnych uytkowników serwisów z okrelonej brany,
- wspólne ustalenie kryteriów szczegółowych oceny serwisów internetowych oraz ich hierarchii i zalenoci pomidzy czynnikami oceny,
- okrelenie punktowych zasad oceny kadego z kryteriów oceny witryn internetowych (np. ska-la: 0 - brak cechy, wysokie koszty; 0,25 – niski (zadowalajcy) poziom cechy; 05 – redni (stateczny) poziom cechy; 0,75 – wysoki (dobry) poziom cechy; 1 – bardzo wysoki (bardzo do-bry) poziom cechy, niski poziom kosztów), w szczególnoci transformacja kryteriów ekono-micznych na skal punktow,
- zebranie danych o specyfice sektora/brany oraz poszczególnych serwisach internetowych wystpujcych w danej dziedzinie,
- charakterystyka serwisów w danym sektorze/brany,
- Przypisanie kategoriom z grup kryteriów odpowiednich punktów na podstawie przyjtych zasad przez poszczególnych ekspertów,
- zebranie wyników w formie tabel indywidualnych, zestawienie (przez sumowanie, urednienie, przyjcie dominanty) z nich tabel zbiorczych,
- analiza wyników ostatecznych i wycignicie wniosków.
Podstawow zalet tej grupy metod jest natomiast moliwo przedstawienia zbiorczego wyni-ku oceny za pomoc jednej liczby dla kadej witryny, która jest porównywalna z wynikiem opisu-jcym inne serwisy i to porównanie umoliwia. W ten sposób udziela jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, która witryna jest dla okrelonej kategorii klienta najlepsza, nie wdajc si w dywagacje dotyczce rankingowania poszczególnych rodzajów usług przez nie oferowanych.
W celu scharakteryzowania odwzorowania rynku elektronicznego w tej brany dokonano oceny piciu pierwszych najpopularniejszych wg rankingu czasopisma Wprost [4]. W ten sposób wyse-lekcjonowano pi nastpujcych sklepów komputerowych: http://sklep.komputronik.pl/, http://www.2it.pl/, http://www.emarket.pl/, http://www.1klik.pl/ oraz http://www.sklep komputero-wy24.com.pl/. E-Market.pl był co prawda szósty na tej licie, ale dołczono go do analizowanych sklepów poniewa znajdujcych si na pitej pozycji sklep Agito.pl w trakcie wywołania do bada-nia nie chciał si w ogóle pokazywa na stronie lub robił to z duym opónieniem.
Do oceny witryn internetowych sklepów komputerowych wykorzystano pi kryteriów: - wizualizacja strony głównej (w tym: ilo i jako elementów grafiki na stronie głównej
serwi-su, narzdzia marketingu internetowego, moliwo kontaktu z pracownikami witryny oraz przejrzysto menu),
- ofert asortymentowa (w tym: istnienie cenników asortymentu oraz kosztów transportu, przej-rzysto listy oferowanych produktów, jako prezentacji graficznej asortymentu, ilo i jako opisu asortymentu),
- obsługa procesu usługowego – (składanie zamówie na produkty, sposób zapłaty i odbioru towaru - w tym: moliwo pobrania cennika, sposoby zapłaty, sposoby dostawy i zniki z ró-nych tytułów),
- asortyment i ceny (ograniczono do iloci produktów w podstawowych, porównywalnych kate-goriach typu: monitory LCD, pamici RAM, dyski twarde oraz procesory, a take porównano
cenowo po jednym reprezentatywnym produkcie w kadej kategorii: monitor Samsung 931BW lub podobne; pami Kingston SODIMM DDR2 512 MB 667 MHz; dysk Seagate ST3 160GB 7200 8MB SATAII; procesor Intel Core Duo E6750 BOX,
- poprawnoci technologicznej – sprawdzono poprawno kodu HTML oraz CSS (do badania uywano nastpujcych stron: http://validator.w3.org/, http://jigsaw.w3.org/css-validator/) oraz miejsca, na którym pojawi si dany sklep w wyszukiwarce Google.pl i w portalach interneto-wych Onet.pl oraz Wp.pl.
3. Analiza otrzymanych wyników oblicze i wnioski
Ukonstytuowano zespół składajcy si z trzech ekspertów, którzy uzgadniali swoje opinie, a wyniki ustale wpisywali je do odpowiednich tabel, obrazujcych poszczególne kryteria.
Analizujc ponisze zestawienie tabelaryczne mona dostrzec, e najlepsze (maksymalna ilo punktów) wyniki uzyskał sklep komputerowy Komputronik. Pomimo duej iloci grafiki oraz wie-lu bannerów reklamowych, strona otwiera si stosunkowo szybko. Posiada dobr kolorystyk, ciekawe, ciepłe, przyjemne zestawienia kolorystyczne. Jej podstawowym mankamentem jest – podobnie jak wszystkich opisywanych sklepów - zbyt mała czcionka. Najgorszy wynik osignł sklep: eMarket, posiadajcy oprócz dobrej grafiki słabe narzdzia kontaktów z klientami i relatyw-nie słabe media reklamowe oraz połowiczn przejrzysto menu.
Prawie w kadym sklepie zadbano o jak najlepszy kontakt z klientem. W wikszoci przypad-ków moemy si skontaktowa z pracownikiem nie tylko drog e-mailow, ale take przy pomocy popularnych komunikatorów jak Gadu-Gadu czy Skype.
Tabela 1. Parametry wizualizacji strony głównej sklepów komputerowych
Sklep Ilo / Jako grafiki Narzdzia marketingu Kontakt z pra-cownikami sklepu Przejrzysto menu Razem Komputronik.pl 1 1 0,75 0,75 3,5 2It.pl 1 0,75 0,5 1 3,25 1Klik.pl 0,75 1 0,75 0,75 3,25 Sklepkomputerowy24.pl 1 0,75 0,25 0,5 2,5 eMarket.pl 0,75 0,5 0,5 0,5 2,25 Suma 4,5 4 2,75 3,5
Wszystkie analizowane serwisy posiadaj cenniki asortymentowe. Wikszo z nich uwzgld-nia w cennikach koszty transportu. Ze wzgldu na podobiestwa produktów i usług przejrzysto listy produktów i menu wydaje si by na poziomie dobrym we wszystkich serwisach. Poszczegól-ne kategorie poszeregowaPoszczegól-ne s logicznie, a z odszukaniem poszukiwaPoszczegól-nego towaru nie ma na ogół wikszego problemu. W kadym przypadku tekst napisany był zbyt mał czcionk. Za to informa-cje o produkcie były zadowalajce we wszystkich serwisach, a w niektórych, jak Komputronik czy Sklepkomputerowy24, nawet bardzo wyczerpujce. Ilo i jako zdj we wszystkich przypad-kach była bardzo wysoka.
Od strony obsługi procesu usługowego konstrukcja sklepów komputerowych nie wyglda naj-lepiej. O ile prezentacja asortymentu i jego cena, czy nawet proces zamówie jest wyeksponowany i łatwo dostpny, to kwestie dostawy, płatnoci i reklamacji maj głównie charakter trudno
dostp-nych (z bocznego lub dolnego menu) zbiorów opisowych. Tylko dwa sklepy daj moliwo ci-gnicia pełnego cennika: Komputronik oraz Sklepkomputerowy24. Formy dostawy we wszystkich sklepach komputerowych ograniczaj si przewanie do: dostawy kurierem albo odbioru własnego. Jedynie sklep Sklepkomputerowy.pl daje moliwo dostarczenia towary przy pomocy Poczty Polskiej.
Tabela 2. Oferta asortymentowa sklepów komputerowych
Sklep Cena produktu
na licie Przejrzysto listy Jako zdj produktów Ilo infor-macji o produkcie Razem Komputronik.pl 1 1 1 1 4 2It.pl 0,75 0,75 1 0,5 3 1Klik.pl 0,75 1 1 0,25 3 Sklepkomputerowy24.pl 1 0,5 1 0,75 3,25 eMarket.pl 0,5 1 1 0,5 3 Suma 4 4,25 5 3
Prawie wszystkie sklepy oferuj darmow dostaw. Najkorzystniej wypada w tym przypadku sklep eMarket, po przekroczeniu 800 zł zapewnia darmow dostaw. W najgorszym przypadku dopiero po przekroczeniu 2000 zł towar dostarczany jest bez adnych opłat. Sposoby płatnoci nie s te zbytnio urozmaicone. W wikszoci przypadków mamy do wyboru przedpłaty na konto bankowe lub zapłat przy odbiorze. Jedynie sklepy eMarket oraz 2it.pl umoliwiaj zapłat przy pomocy kart kredytowych.
Tabela 3. Obsługa procesu usługowego w sklepach komputerowych
Sklep
Moliwo pobrania cennika
Sposób zapłaty Sposób dostawy Darmowa
dostawa Razem Komputronik.pl 1 1 0,25 0,75 3 2It.pl 0 0,5 0,25 0,75 1,5 1Klik.pl 0 0,5 0,5 0,5 1,5 Sklepkomputerowy24.pl 1 0,75 0,5 0,5 2,75 eMarket.pl 0 0,25 0,25 0,5 1,5 Suma 2 3 1,75 3
Badania dotyczce iloci i rozpitoci cenowych przeprowadzono wród wybranych asortymen-tów z czterech najbardziej popularnych kategorii: monitory LCD, pamici, dysków twardych oraz procesorów. Biorc pod uwag potencjalne iloci produktów w poszczególnych kategoriach zde-cydowanym liderem s sklepy 2it oraz 1klik. Dla rzeczywicie dostpnych iloci produktów te proporcje zmieniaj si na korzy sklepu Komputronik. Natomiast najgorzej wypadł Sklepkompu-terowy24, posiadajcy jednoczenie najlepsz relacj iloci potencjalnych do rzeczywistych. Ceny we wszystkich sklepach s porównywalne, a rónice zale do poszczególnych produktów. Punk-tacja przedstawiona w Tab. 4. miała uwypukli to zrónicowanie, wic generalnie przypisywano jeden punkt w przypadku, gdy ceny były najmniejsze, pół punktu, gdy były rednie oraz zero, gdy
były najwysze, pozostałe wartoci przypisywano w przypadkach porednich. Dla identycznych produktów rozpito cenowa była niewielka, gdy brakowało identycznych produktów - brano pod uwag asortyment porównywalny. Najnisze ceny wystpuj w Markecie, najwysze w Sklepie-komputerowym24. Niezbyt dua rozbieno cenowa w wikszoci sklepów powinna zmobilizo-wa ich włacicieli do wzmocnienia wizi z klientem, poprzez rozwój udogodnie czy wprowa-dzenie rabatów oraz rozszerzenie darmowej dostawy.
Tabela 4. IloĞü wybranych produktów i ich ceny
Sklep Punkty za iloci produktów Cena 1** Cena 2** Cena 3** Cena 4** Razem
Komputronik.pl 0,75 0 0,75 0,25 0,25 2 2It.pl 1 0,5 0,5 0,5 0,75 3,25 1Klik.pl 1 0,25 0,25 0,5 0,5 2,5 Sklepkomputerowy24.pl 0,25 0,5 0 0 0 0,75 eMarket.pl 0,5 0,75 1 1 1 4,25 Suma 3,5 2 2,5 2,25 2,5
1** monitor Samsung 931BW; 2** pamiĊü Kingston SODIMM DDR2 512 MB 667 MHz; 3** dysk Seagate ST3 160GB 7200 8MB SATAII; 4** procesor Intel Core Duo E6750
Na podstawie uzyskanych wyników mona stwierdzi , e niemal aden z serwisów nie przykła-da wagi do poprawnoci kodu HTML. Z kodem CSS jest nieco lepiej. W serwisie 2it znaleziono 1 błdu w kodzie CSS, natomiast w kodzie HTML było ponad 1500. Podobne relacje s w witrynie 1klik 21/1522. Jedynym serwisem, w którym jest dwucyfrowa ilo błdów HTML to Sklepkom-puterowy24 – 47 błdów. Badane serwisy wystpuj głównie w wyszukiwarce Google.pl, podczas gdy prawie zupełnie pomijaj wyszukiwarki portalowe, w szczególnoci Onet.pl Wikszo skle-pów pojawiła si przewanie jeden raz wród pierwszych 50 wyników wyszukiwarek lub pojawiały si na przemian – albo tylko w wyszukiwarce Onet.pl albo Wp.pl.
Tabela 5. PoprawnoĞü technologiczna sklepów komputerowych
Sklep Poprawny
HTML*
Poprawny
CSS** Google.pl Onet.pl Wp.pl Razem
Komputronik.pl 0,75 0,25 0,75 0,25 1 3 2It.pl 0 0 0,5 0 0 0,5 1Klik.pl 0,25 0,5 1 0 0,75 2,5 Sklepkomputerowy24.pl 1 1 0,75 1 0,5 4,25 eMarket.pl 0,75 0,75 0,75 0,25 0,25 2,75 Suma 2,75 2,5 3,75 1,5 2,5
ħródło: opracowanie własne na podstawie http://validator.w3.org/ oraz http://jigsaw.w3.org/css-validator/; http://google.pl; http://onet.pl; http://wp.pl
Mona powiedzie , e uzyskane wyniki s zadowalajce. Maksymalna ilo punktów do zdo-bycia wynosiła 22. aden z analizowanych sklepów nie spadł poniej 50%. Najlepiej wypadł sklep Komputronik (70%) oraz Market (63%), natomiast najgorszy wynik uzyskał sklep 2It, który osi-gnł jedynie 52% maksymalnie moliwej puli punktów. Rozrzut pomidzy wartociami najwiksz i najmniejsz siga prawie 20 punktów procentowych. Najniszy wynik stanowi tylko nieco ponad 70% wyniku najwyszego. Tym niemniej w strukturze punktowej wszystkie sklepu zajmuj mniej wicej jedn pit całoci punktów (rozrzut plus minus 3 punkty procentowe). Najwiksz bolcz-k praktycznie wszystkich opisanych sklepów był brak dbałoci o kod HTML. Wida , e właci-ciele serwisów znacznie wicej uwagi powicaj wygldowi strony czy rónorakim promocjom, które maj zachci do robienia zakupów włanie w ich sklepie.
Tabela 6. Zbiorowa tablica punktów uzyskanych w ocenie witryn sklepów komputerowych
Sklep Wygld strony głównej Oferta prod. Zamó-wienie i realizacja Asor-tyment i ceny Wizeru-nek technicz-ny Razem %% % do maks. warto-ci % do sumy punkt Komputronik.pl 3,5 4 3 2 3 15,5 70% 100% 23% 2It.pl 3,25 3 1,5 3,25 0,5 11,5 52% 74% 17% 1Klik.pl 3,25 3 1,5 2,5 2,5 12,75 58% 82% 19% Sklepkompute-rowy24.pl 2,5 3,25 2,75 0,75 4,25 13,5 61% 87% 20% eMarket.pl 2,25 3 1,5 4,25 2,75 13,75 63% 89% 21% Suma 14,75 16,25 10,25 12,75 13 67 100% %% 59% 65% 41% 51% 52% % w do mak-symalnej warto-ci 91% 100% 63% 78% 80% % do sumy punktów 22% 24% 15% 19% 19% 100%
Najlepiej w tym rankingu wypadły sklepy, które ju kolejny raz przoduj w rankingach interne-towych. Nowe sklepy, które pojawiaj si w tym rankingu albo nadrabiaj niskimi cenami, albo prostot i wygod obsługi procesu usługowego. Najlepiej opracowane w tych serwisach s oferty produktowe (ponad 65%, ¼ ogólnej puli punktów) maksymalnej iloci punktów, najgorzej – ob-sługa procesu usługowego (ledwie ponad 40%, 15% ogólnej iloci punktów). Rónica pomidzy najwysz, a najnisz wartoci wyrónionych grup kryteriów wynosi jeszcze wicej ni w przy-padku rónic pomidzy sklepami wynosi 24 punkty procentowe. Jednoczenie najniszy wynik stanowi jedynie niecałe dwie trzecie najwyszego.
11,5 12,75 13,5 13,75 15,5 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 www.2it.pl www.1klik.pl www.sklepkomputerowy24.pl www.emarket.pl www.komputronik.pl
Rys.1. Ranking sklepów komputerowych
Analiza wyników uzyskanych dla internetowych serwisów sklepów komputerowych rozczaro-wuje. Ta najdłuej w polskiej rzeczywistoci istniejca brana sklepów miała dostatecznie wiele czasu by przerodzi si w nowoczesne narzdzie kooperacji z klientem. Tymczasem nie zaskakuje - obok standardowo poprawnej funkcjonalnoci – jak wynika z bada – nie pokusiła si nawet o przyjcie właciwych strategii marketingowych, czy sam poprawno technologiczn. Tymcza-sem wydaj si, e klienci zaczynaj ju szuka stron o innym charakterze. wiadczy o tym poja-wienie si na listach rankingowych Wprost takich sklepów jak 1Klik.pl czy 2It.pl. W przedstawio-nym rankingu zajmuj one gorsze pozycje ni sklepy z czołówki poprzednich porówna, lecz przoduj włanie w rozwizaniach ukierunkowanych na klienta i po udoskonaleniu rozwiza technicznych mog tej pozycji „starych” sklepów komputerowych zagrozi .
Jak wczeniej zaznaczono prezentowane badanie stanowi fragment szeroko podjtych zamie-rze dotyczcych opracowania racjonalnej metodyki oceny funkcjonalnoci i uytecznoci serwi-sów internetowych z punktu widzenia klienta. Dodatkowym celem jest zawsze monitoring kolej-nych bran i sektorów elektronicznego biznesu w Polsce. Dotychczasowe badania potwierdzaj, e biorcy w nich eksperci preferuj prezentowan ocen punktow. Twierdz, e jest ona mniej złoona, cho bardziej subiektywna, ale łatwiejsza w zastosowaniu i interpretacji nawet przy po-równaniu wikszej iloci serwisów (tu ograniczono si tylko do piciu). Skłaniałoby to do podjcia próby stworzenia swoistego przełcznika (konwertera) z metody punktowej na metod AHP.
Bibliografia
1. Saaty T.L.: How to Make a Decision: The Analytic Hierarchy Process, European Journal of Operational Research, No 48, 1990, str. 9-26,
2. Chmielarz W.: Systemy elektronicznego biznesu, Difin, Warszawa, 2007,
3. http://manager.money.pl/strategie/marketing_i_sprzedaz/artykul/internetowy;biznes; skaza-ny;na;sukces,62,0,190270.html, kwiecie 2007,
4. Nawrot K.: Hipermarket e-Polska, (http://www.wprost.pl/ar/115698/Hipermarket-e-Polska/?I=1295#ankieta), listopad 2007.
UTILITY WEBSITES EVALUATION OF COMPUTER SHOPS
Summary
The main goal of the work is utility websites evaluation of internet services on the basis of computer branch. On the beginning basic assertions used methodology was introduced. Then step by step its application in measurement of services was shown and implications of this approach, by analyzing of chosen computer shops branch. In last part of article conclusions about this approach were included and some postulates of the future research directions.
Keywords: websites, information systems evaluation, internet computer shops
Witold Chmielarz vitec@post.pl
Wydział Zarzdzania, Uniwersytet Warszawski ul. Szturmowa 1/3; 02-678 Warszawa
