No w a P raca S ocjalna
5
Izabela P odobas M ediacje i negocjacje w pr ac y socjalnej5
Mediacje i negocjacje
w pracy socjalnej
Izabela Podobas
Nowa Praca Socjalna
Warszawa 2014
Izabela Podobas
Mediacje i negocjacje
w pracy socjalnej
Autor:
Izabela Podobas
Redaktor:
Małgorzata Łach
Wydawca:
Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich
Aleje Jerozolimskie 65/79, 00–697 Warszawa
Tel.: 22 237 00 00
Fax: 22 237 00 99
e-mail: sekretariat@crzl.gov.pl
www.crzl.gov.pl
Opracowanie merytoryczne, druk i dystrybucja serii publikacji na zlecenie CRZL:
WYG International Sp. z o.o.
ISBN 978–83–7951–301–7 (seria)
978–83–7951–306–2 (5)
Skład:
AgrafKa Sp. z o.o.
Publikacja bezpłatna
Nakład: 3000 egzemplarzy
Słowo wstępne
Oddajemy do rąk Czytelników serię publikacji będących efektem pracy ekspertów i specjali-stów z zakresu polityki społecznej, w szczególności pomocy społecznej. Celem niniejszej se-rii było przybliżenie najważniejszego dorobku teoretycznego i praktycznego państw Europy Zachodniej i USA w zakresie nowatorskich koncepcji i metod prowadzenia pracy socjalnej. Chodziło o przybliżenie nie tylko rozwiązań i teorii zupełnie nowych także w tamtych krajach, ale także i takich, które już zdążyły „okrzepnąć” i były poddawane wielostronnym ocenom, choć w naszym kraju wiele z nich wciąż pozostaje nieznanymi lub niedocenianymi. Część publika-cji dotyczy nowych rozwiązań, co prawda już funkcjonujących w naszych realiach, jednak często realizowanych jedynie w ramach pojedynczych projektów, wartych jednak szerszego upowszechniania, adoptowania i testowania w polskich warunkach. Przykładem może tu być chociażby tworzenie sieci franszyzy społecznej czy asystentury dostępnej w różnych sferach życia osób z niepełnosprawnością.
Adresatami opracowań są przede wszystkim praktycy, działający w jednostkach pomocy spo-łecznej i realizujący jej ustawowe cele. Szczególnie ważnymi odbiorcami są pracownicy socjalni, których chcemy wyposażyć w nowe informacje oraz dostarczyć im wiedzy, która może zaowo-cować nowymi przedsięwzięciami, podejmowanymi przez nich w społecznościach lokalnych. Pracownicy socjalni w naszym kraju są bowiem grupą zawodową, której powierzono w ostat-nich latach wiele zadań z zakresu pomocy społecznej, nie zawsze jednak wyposażając ich w od-powiednie i niezbędne do ich realizacji instrumenty. Najważniejszym zadaniem pracowników socjalnych jest wsparcie słabszych grup społecznych w pokonywaniu ich problemów: w wy-chodzeniu z ubóstwa, izolacji społecznej i nieporadności życiowej. Od sposobu zdefiniowania problemu, z którym boryka się człowiek – adresat przedsięwzięć podejmowanych w sferze pra-cy socjalnej, przyjętej wobec niego postawy (paternalistycznej bądź partnerskiej), dostrzegania całego kontekstu sytuacyjnego, często wiele zależy. Pracownik socjalny może w swojej pracy pełnić wiele ról - być coachem, doradcą, brokerem, pośrednikiem, mediatorem, negocjatorem bądź inicjatorem aktywności lokalnej. Aby unikać zrutynizowanego działania i jednocześnie zwiększać kompetencje zawodowe pracowników socjalnych potrzebna jest szeroka wiedza w zakresie różnorodności metod ich pracy, obowiązujących standardów, znaczenia tworzenia sieci wsparcia koleżeńskiego, eksperckiego, superwizyjnego - zarówno nieformalnego, jak i uję-tego w zasady współpracy, które można i należy wypracowywać lokalnie, także z reprezentan-tami innych instytucji.
W jaki sposób pracownicy instytucji pomocy społecznej mogą zatem towarzyszyć swoim klientom, beneficjentom, podopiecznym? Jak mogą wspomagać proces ich powrotu do ży-cia w rodzinie i społeczeństwie, nauczyć dbania o istotne relacje międzyludzkie, odpowie-dzialności za własny los, pokonywania lęków związanych z podejmowaniem nowych zobo-wiązań, wskazywać drogi wyjścia z sytuacji kryzysowych? Która z ról, w danym czasie, będzie
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
4
najodpowiedniejsza w tym konkretnym, indywidualnym przypadku? Ufamy, że na te i wiele innych pytań, pracownicy znajdą odpowiedzi w przekazanych im publikacjach.
W polityce społecznej, w tym pomocy społecznej, coraz częściej zwraca się uwagę na efektyw-ność i racjonalefektyw-ność podejmowanych działań. Zawsze zbyt mała ilość dostępnych środków fi-nansowych w stosunku do zwiększającej się wciąż skali potrzeb, wymusza szukanie i podejmo-wanie prób implementowania na grunt społeczny rozwiązań wcześniej kojarzonych głównie z biznesem, pochodzących z teorii zarządzania. Od pracownika socjalnego wymaga się umie-jętności menadżerskich, jego zadaniem jest „zarządzanie przypadkiem”, „generowanie zmiany”. Wymaga się od niego znajomości instrumentów nowego zarządzania publicznego oraz rozu-mienia uwarunkowań decydujących o skuteczności ich stosowania, prowadzących do wpisy-wania się na trwałe w pejzaż lokalnych partnerstw publiczno – prywatnych.
Opublikowane opracowania mogą być wreszcie użytecznym narzędziem dla innych aktorów polityki społecznej: polityków wyznaczających jej instytucjonalne ramy, naukowców i badaczy spierających się o zasadność przyjmowania za obowiązujące takich, a nie innych paradygma-tów, wyznaczających cele i sposoby ich realizacji, a także samych uczestników życia społecz-nego. Nie chodzi o to, aby działać „na rzecz” osób i grupy, czy „wobec” jakichś problemów, lecz „ z” osobami i grupami, będącymi często niewykorzystanym potencjałem dla samych siebie i swoich środowisk.
Przedstawiana Państwu "Nowa Praca Socjalna" ma szansę stać się źródłem inspiracji dla przed-stawicieli wielu środowisk zaangażowanych w realizację zadań z zakresu pomocy społecznej. Zachęcam do lektury.
dr hab. Olga Kowalczyk prof. UE Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Od Rady Redakcyjnej
Przedstawiamy Państwu ważną serię wydawniczą, która została zatytułowana jako „Nowa Praca Socjalna” wskazując na jej innowacyjny, często nowatorski charakter. Seria składa się z trzydzie-stu publikacji – dwudzietrzydzie-stu przygotowanych przez wybitnych polskich ekspertów i prakty-ków, zajmujących się zagadnieniami pomocy społecznej i pracy socjalnej oraz dziesięciu, któ-re zostały przetłumaczone z języka angielskiego i ukazują aktualny dyskurs międzynarodowy w omawianej problematyce.
Celem serii poświęconej nowym zagadnieniom lokalnej polityki społecznej, szczególnie w aspekcie systemu pomocy społecznej i pracy socjalnej, jest popularyzacja w Polsce nowych metod i instrumentów wsparcia społecznego oraz ukazanie aktualnych zagadnień instytucjo-nalno-organizacyjnych oraz prawnych, które kształtują ramy dla działań pracownika socjalnego i środowiskowego.
Treść publikacji niewątpliwie wzbogaca istniejący w Polsce dorobek intelektualny, zarówno naukowy jak i praktyczny, który musi być jednak stale uzupełniany przez nowości płynące z na-szych doświadczeń 25 lat transformacji, ale także z rozwiązań, które sprawdziły się w krajach o rozwiniętych systemach zabezpieczenia społecznego. Aby właściwie ocenić w jakim miejscu rozwoju pracy socjalnej, czy szerzej pomocy społecznej, jesteśmy w Polsce, musimy mieć punk-ty odniesienia w innych państwach, które funkcjonują w różnych modelach polipunk-tyki społecznej. Wybór publikacji do druku miał charakter otwartego konkursu, do którego przystępowali eks-perci z różnych środowisk akademickich oraz instytucji praktyki społecznej. Dziesięcioosobowa Rada Redakcyjna, składająca się z przedstawicieli nauki oraz instytucji pomocy społecznej, pod-czas swych posiedzeń oceniała merytoryczne uzasadnienie i cel pracy, strukturę książki oraz jej metodologię z bibliografią. Ważnym aspektem wyboru opracowań do publikacji była ich inno-wacyjność i nowatorskie podejście, chociaż nie oznacza to, że wszystkie książki prezentują tylko i wyłącznie nowe podejście do zagadnień pracy socjalnej. Siłą wsparcia społecznego jest także istniejąca tradycja i dorobek, który także docenialiśmy łącząc to co wartościowe z przeszłości z tym co konieczne w przyszłości. Daje się to szczególnie zauważyć w niektórych publikacjach, które wskazują na istniejący współcześnie renesans sprawdzonych idei, rozwiązań i metod. Wszystkie publikacje wydane w ramach serii były recenzowane przez trzech niezależnych eks-pertów – specjalistów z zakresu polityki społecznej, pomocy społecznej i/lub pracy socjalnej. Recenzenci byli wybrani przez Radę Redakcyjną w procedurze konkursowej – są to wybitni specjaliści z obszarów: nauki i praktyki, najczęściej dobrze znani w środowisku polityków spo-łecznych. Nierzadko recenzje były bardzo wnikliwe i krytyczne, co skutkowało koniecznością dokonywania uzupełnień i poprawek. Kilka publikacji po recenzjach Rada Redakcyjna odrzuciła. Wydaje się, że istotną wartością całej serii jest to, że z jednej strony ukazuje ona teoretycz-ne i praktyczteoretycz-ne wątki pracy socjalteoretycz-nej z konkretnym typem klienta lub społecznością lokalną;
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
6
a z drugiej, że prezentuje szersze powiązania pracy socjalnej z takimi zagadnieniami jak przed-siębiorczość społeczna, nowe zarządzanie publiczne i governance czy wreszcie ukazuje swe silne związki z koncepcją empowerment. Ukazanie międzynarodowych doświadczeń w reali-zacji pracy socjalnej jest dodatkowym „ładunkiem” intelektualnym, który poszerza naszą wiedzę o rozwiązaniach w innych welfare states.
Jako Rada Redakcyjna zachęcamy wszystkich pracowników systemu pomocy społecznej, w tym pracowników socjalnych, działaczy społecznych oraz decydentów do zapoznania się z treścią rekomendowanych przez nas i opublikowanych publikacji. Mamy nadzieję, że znaj-dziecie Państwo w części z nich inspirujące wątki teoretyczne i praktyczne, które przydadzą się Państwu w życiu zawodowym.
Życzymy miłej lektury!
dr hab. Mirosław Grewiński prof. WSP Przewodniczący Rady Redakcyjnej
Rada Redakcyjna
dr hab. Mirosław Grewiński, prof. WSP - Przewodniczący Rady Redakcyjnej - Wyższa Szkoła
Pedagogiczna im. Janusza Korczaka w Warszawie
dr Ewa Flaszyńska - Dyrektor Ośrodka Pomocy Społecznej Dzielnicy Bielany m. st. Warszawy mgr Hanna Gumińska - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie
w Słupsku
dr hab. Jolanta Grotowska-Leder, prof. UŁ - Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny
Uniwersytet Łódzki
mgr Barbara Kamińska-Skowronek - Kierownik Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej
w Tyszowcach
prof. zw. dr hab. Janusz Kirenko - Wydział Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Marii
Curie-Skłodowskiej w Lublinie
mgr Danuta Koczkodaj - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie
w Słupsku
mgr Krzysztof Kratofil - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej
w Tarnowskich Górach
dr hab. Jerzy Krzyszkowski, prof. UŁ - Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Uniwersytet
Łódzki
dr Anna Zasada-Chorab - Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Janusza Korczaka Warszawa
od-dział Katowice i Kolegium Pracowników Służb Społecznych Czeladź
Zespół Projektu Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich:
dr Adam Krzyżanowski - Kierownik Projektu mgr Andrzej Bogdański - Sekretarz Projektu Dominika Szeląg - Ekspert ds. e-learningu
Zespół realizacyjny WYG International Sp. z o.o.:
mgr inż. Ewa Płodzień-Pałasz - Kierownik Projektu dr Monika Miedzik - Ekspert merytoryczny dr Jarosław Pichla - Ekspert merytoryczny
Nota o Autorze
Izabela Podobas - politolog i prawnik. Stopień doktora nauk humanistycznych w
zakre-sie nauki o polityce uzyskała w 2006 roku na Wydziale Nauk Społecznych Uniwersytetu Gdańskiego. Swoje zainteresowania naukowe koncentruje wokół negocjacji, mediacji, a tak-że marketingu politycznego i społecznego. W dziedzinie prawa specjalizuje się w ochronie własności intelektualnej, prawie pracy i w prawie rodzinnym. Autorka 3 monografii (min. „Ustawodawstwo socjalne”, „Negocjacje międzynarodowe. Zarys wykładu”) oraz ponad 30 artykułów naukowych (w tym 15-u z zakresu polityki społecznej), uczestnik i prelegent wie-lu konferencji naukowych oraz kilku projektów naukowo - badawczych. Posiada 14-letnie doświadczenie w pracy dydaktyczno – naukowej, adiunkt na Wydziale Nauk Społecznych SGGW w Warszawie.
Recenzenci publikacji:
dr hab. Anna Zamkowska, prof. UTH - Kierownik Katedry Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Technologiczno-Humanistycznego w Radomiu
dr Beata Mańkowska - Instytut Psychologii Uniwersytetu Gdańskiego
Spis treści
Słowo wstępne . . . 3 Od Rady Redakcyjnej . . . 4 Rada Redakcyjna . . . 6 Nota o Autorze . . . 7 Wprowadzenie . . . .11CZĘŚĆ I. UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE PRACOWNIKA SOCJALNEGO PRZYDATNE W MEDIACJACH I NEGOCJACJACH . . . .15
1. Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie . . . .17
1.1. Parafraza . . . .17
1.2. Sztuka zadawania pytań . . . .20
1.3. Aktywne słuchanie . . . .23
2. Komunikacja werbalna i niewerbalna . . . .29
2.1. Komunikacja werbalna . . . .29
2.2. Komunikacja niewerbalna . . . .31
2.3. Bariery w komunikacji interpersonalnej . . . .34
3. Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach . . . .41
3.1. Potrzeby ludzkie . . . .41
3.2. Wywieranie wpływu na ludzi . . . .45
3.3. Działania ingracjacyjne . . . .50
4. Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność . . . .53
4.1. Empatia . . . .53
4.2. Asertywne komunikowanie . . . .55
4.3. Samoocena – akceptacja siebie samego . . . .61
CZĘŚĆ II. MEDIACJE W PRACY SOCJALNEJ . . . .69
5. Mediacje – pojęcie, geneza, cele . . . .71
5.1. Pojęcie i istota mediacji . . . .71
5.2. Geneza mediacji. . . .73
5.3. Cele i funkcje mediacji . . . .75
6. Zasady i standardy mediacji . . . .79
6.1. Zasady mediacji . . . .79
6.2. Standardy prowadzenia mediacji . . . .81
6.3. Rola i umiejętności mediatora . . . .82
7. Przebieg postępowania mediacyjnego . . . .85
7.1. Modelowy przebieg mediacji według Moore’a . . . .85
7.2. Wszczęcie postępowania mediacyjnego . . . .87
7.3. Sesja mediacyjna . . . .88
7.4. Zakończenie postępowania mediacyjnego . . . .89
8. Prawne i organizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych . . . .91
8.1. Mediacja instytucjonalna . . . .91
8.2. Mediacja w sprawach rodzinnych . . . .92
CZĘŚĆ III. NEGOCJACJE W PRACY SOCJALNEJ . . . .99
9. Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady . . . 101
9.1. Ustalenia definicyjne . . . 101
9.2. Zakres przedmiotowy i podmiotowy negocjacji w pracy socjalnej . . . 102
9.3. Podstawowe zasady negocjacji . . . 103
10. Cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej . . . 107
10.1. Cechy dobrego negocjatora . . . 107
10.2. Niezbędne kompetencje negocjacyjne pracownika socjalnego . . . 109
11. Podstawowe fazy procesu negocjacji . . . 113
11.1. Przygotowanie do negocjacji . . . 114
11.2. Bezpośrednie rozmowy pomiędzy stronami . . . 114
11.3. Najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia (BATNA) . . . 116
12. Techniki i style w negocjacjach . . . 119
12.1. Style negocjacji w pracy socjalnej . . . 119
12.2. Techniki negocjacyjne, które warto wykorzystać w pracy socjalnej . . . 121
12.3. Taktyki manipulacyjne w negocjacjach . . . 122
12.4. Obrona przed manipulacją . . . 126
CZĘŚĆ IV. MEDIACJE I NEGOCJACJE W PRAKTYCE . . . 129
13. Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta . . . 131
13.1. Podstawa prawna kontraktu socjalnego . . . 131
13.2. Cel kontraktu socjalnego . . . 131
13.3. Strony kontraktu socjalnego . . . 132
13.4. Diagnoza sytuacji beneficjenta . . . 133
13.5. Właściwe negocjacje kontraktu socjalnego . . . 134
13.6. Praca z klientem podczas uzgadniania kontraktu socjalnego . . . 135
13.7. Ustalenie harmonogramu wzajemnych działań i podpisanie kontraktu socjalnego . . . 135
13.8. Monitorowanie, ocena realizacji i zapewnienie wsparcia dla klienta . . . 137
13.9. Brak możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego . . . 138
13.10. Skuteczność kontraktów socjalnych . . . 139
13.11. Kontrakt socjalny z osobą bezrobotną . . . 140
14. Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy społecznej . . . 147
14.1. Trudny klient – czyli jaki? . . . 147
14.2. Klient agresywny, narzekający i nieprzyjazny . . . 150
14.3. Klient nieuczciwy . . . 153
15. Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych . . . 157
15.1. Nowa rola pracownika socjalnego – mediator . . . 157
15.2. Komunikat z badań . . . 159
15.3. Mediacje w opinii pracowników socjalnych . . . 160
15.4. Negocjacje w opinii pracowników socjalnych . . . 164
PODSUMOWANIE . . . 169
SŁOWNICZEK WYBRANYCH TERMINÓW . . . 171
Wprowadzenie
Publikacja ma na celu ukazanie teoretycznych aspektów mediacji i negocjacji, a także ich prak-tycznego wykorzystania w pracy socjalnej. W Polsce mediacje są stosunkowo nową metodą rozwiązywania konfliktów, a ich dynamiczny rozwój nastąpił dopiero w ostatnich latach. Mogą być one zastosowane w każdego rodzaju sporze, w każdym środowisku. Z mediacji może skorzystać każdy bez względu na swój status społeczny czy sytuację materialną. Dlatego też, głównym celem publikacji jest przybliżenie metod oraz technik mediacji i negocjacji w pracy socjalnej, a także odpowiedź na pytania: Jak dostosować i ulepszyć proces mediacji w obszarze pomocy społecznej i pracy socjalnej? Jak przełamywać bariery komunikacyjne i stać się sku-tecznym negocjatorem?
W pracy socjalnej mamy do czynienia z osobami pochodzącymi z różnych środowisk i kręgów kulturowych, mającymi różne doświadczenia życiowe. Mogą to być osoby w podeszłym wie-ku, rodziny z dziećmi zaniedbanymi, maltretowanymi, młodociani przestępcy, osoby niepeł-nosprawne czy osoby z zaburzeniami psychicznymi etc. Takie osoby łatwo zranić, dlatego też pracownik socjalny musi nie tylko umieć wzbudzić ich zaufanie, zrozumieć ich komunikaty, ale także w sposób zrozumiały – przekazać im swoje. Praca socjalna z klientem pomocy społecznej niekiedy wręcz wymusza ingerencję w konflikty innych, aby więc takie działanie nie spowodo-wało szkodliwej, destrukcyjnej eskalacji już istniejącego konfliktu, należy zawsze postępować w sposób przemyślany i racjonalny.
Mediacje i negocjacje, zgodnie z rozporządzeniem Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 17 kwietnia 2012 roku, zostały wprowadzone do minimum programowego dla II stopnia specjali-zacji w zawodzie: pracownik socjalny. Są to oprócz wywiadu, najczęściej stosowane instrumen-ty w pracy socjalnej.
W związku z powyższym, w nowoczesnej pracy socjalnej niezbędną kompetencją komunika-cyjną jest umiejętność skutecznych negocjacji i prowadzenia mediacji. Publikacja z jednej stro-ny tłumaczy teoretyczne zasady prowadzenia negocjacji i mediacji, a z drugiej strostro-ny ukazuje praktyczne rozwiązania komunikacyjne w pracy socjalnej. Warto zauważyć, że obie strategie stanowią podstawową formę komunikowania się pracownika socjalnego z jednostką, która po-trzebuje pomocy.
Opracowanie zostało tak skonstruowane, aby przekaz dydaktyczny był jak najbardziej spójny i aby percepcja przekazywanych w opracowaniu treści przebiegała jak najłatwiej, bez rozpra-szania uwagi osoby studiującej problematykę podręcznika. W tym celu książkę podzielono na cztery główne części.
Pierwsza część została poświęcona zagadnieniom związanym z psychologią społeczną, znajo-mość których jest nieodzowna w kontekście skuteczności mediacji i negocjacji. Rozdział pierw-szy ukazuje znaczenie technik skutecznej komunikacji, do których należy zaliczyć aktywne
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
12
słuchanie, parafrazę, a także umiejętność zadawania pytań. Są to podstawowe umiejętności praktyczne wykorzystywane w pracy mediatora i negocjatora. Następnie omówiono kwestie związane z komunikacją werbalną i niewerbalną. Ich znajomość ułatwia codzienne funkcjono-wanie w świecie społecznym, a w szczególności – przy poszukiwaniu wspólnych rozwiązań. Kolejny, trzeci rozdział koncentruje się na kwestiach związanych z potrzebami psychologicz-nymi klientów pomocy społecznej, a także na zasadach umożliwiających efektywne oddziały-wanie na innych – znajomość których chroni przed konsekwencjami manipulacji stosowanej przez drugą stronę. Część pierwszą kończy omówienie niezmiernie istotnych kompetencji spo-łecznych pracownika socjalnego, do których należy empatia i asertywność.
Część druga koncentruje się na problematyce związanej z mediacją, zawiera informacje doty-czące jej istoty, fundamentalnych zasad (do których zaliczamy dobrowolność, bezstronność, neutralność i poufność postepowania mediacyjnego). Została tam także omówiona rola, jaką spełniają mediatorzy, a także przybliżono standardy, jakie wymagane są przy wykonywaniu tej funkcji. Ponadto, ukazano genezę mediacji, która sięga czasów starożytnych. Rozdział siódmy ma charakter praktyczny i ukazuje przebieg procesu mediacyjnego, dzięki któremu można zrozumieć, czym tak naprawdę jest mediacja. Z kolei w rozdziale ósmym skoncentrowano się na specyfice mediacji rodzinnych, oraz mediacji w sprawach nieletnich, albowiem szczególnie w tych dwóch zakresach pracownik socjalny prowadzi postepowania mediacyjne.
Kolejna, część trzecia – zawiera szczegółowe informacje na temat negocjacji. Został tu przed-stawiony zakres spraw, do których można stosować techniki negocjacyjne, a także opisano podstawowe zasady wykorzystywane w tej metodzie rozwiązywania konfliktów. Rozdział dzie-siąty omawia niezbędne kompetencje negocjacyjne pracownika socjalnego, zaś następne dwa rozdziały przybliżają fazy procesu negocjacyjnego, a także style negocjacyjne, które pracownik socjalny może wykorzystać w swojej pracy.
Ostatnia, część czwarta, koncentruje się na praktycznych wskazówkach w negocjacji kontraktu socjalnego Typu A, a także Typu B – z osobą bezrobotną. Poruszono tu m.in.: kwestie związane z diagnozą, przebiegiem i podpisaniem kontraktu, a także opisano wymogi formalne związa-ne z tą formą umowy oraz mechanizmy pracy z klientem podczas jej uzgadniania. W rozdzia-le czternastym przedstawiono zasady dotyczące pracy z „klientem trudnym”, koncentrując się na kliencie agresywnym i nieuczciwym. Z kolei rozdział piętnasty jest podsumowaniem badań własnych przeprowadzonych na grupie 120 pracowników socjalnych, uczestników studiów podyplomowych. Miały one na celu z jednej strony zbadanie stanu wiedzy, jaką posiadają oni w obszarze mediacji i negocjacji, a z drugiej strony: chodziło o zweryfikowanie metod, jakimi posługują się pracownicy socjalni w codziennej pracy z klientem pomocy społecznej.
Niniejsza publikacja jest adresowana do wszystkich, którzy chcą zapoznać się z zasadami sku-tecznej, nowoczesnej komunikacji interpersonalnej, rozwinąć swoje zdolności nawiązywania i podtrzymywania więzi z innymi ludźmi, poznać bariery komunikacyjne, podstawowe zasady, metody oraz techniki mediacji i negocjacji, a także obowiązujące przepisy prawne w tym zakre-sie. Pracownik socjalny ze względu na charakter realizowanych celów i zadań w świetle prze-pisów ustawy o pomocy społecznej powinien posiadać – oprócz umiejętności merytorycz-nych – umiejętności społeczne, niezbędne do współpracy z klientami i innymi osobami z ich otoczenia. Do takich umiejętności można zaliczyć umiejętności komunikacyjne (np. nawiązy-wania kontaktu, słuchania, empatii), umiejętność udzielania porad i stosonawiązy-wania elementów
psychoterapii, a także umiejętność mediacji i negocjacji, którym niniejsza publikacja została poświęcona.
Prezentowane treści oparte są na przeglądzie szerokiej literatury naukowej polskiej i zagranicz-nej, na analizie aktów prawnych, a także na własnych doświadczeniach zawodowych.
CZĘŚĆ I. UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE
PRACOWNIKA SOCJALNEGO PRZYDATNE
W MEDIACJACH I NEGOCJACJACH
Integralną częścią życia człowieka jest proces komunikowania się, który możemy rozumieć jako „(…) proces przesyłania zakodowanych informacji od nadawcy do odbiorcy, z wykorzysta-niem różnorodnych środków, form i sposobów komunikowania”1. Światowej sławy specjalistka
w dziedzinie komunikacji, Cheryl Hamilton – podkreśla, że: „(…) kiedy ludzie się komunikują, to wyrażają swoje myśli i uczucia w sposób zrozumiały (wspólny) dla każdego z nich (…)”2.
Komunikacja jest procesem, w ramach którego ludzie dzielą się ze sobą myślami, wyobrażeniami i uczu-ciami – w sposób powszechnie zrozumiały.
Komunikowanie międzyludzkie jest procesem o dużym stopniu złożoności i posiada interdy-scyplinarny charakter. Jeżeli jeden z partnerów przekazuje informację, drugi musi ją właściwie odebrać – tylko wtedy można mówić o skutecznej i satysfakcjonującej rozmówców wymianie informacji. Informacja jest przekazem tego, co partner mówi, zaś intencja komunikacyjna jest przekazem tego, po co nam to mówi. Niewłaściwe odczytanie intencji komunikacyjnej – mimo najlepszych chęci rozmówców – daje negatywny skutek.
Informacje odbieramy na dwa sposoby:
Î świadomie – kiedy zdajemy sobie sprawę z odebranej informacji i poddajemy ją intelek -tualnej analizie;
Î nieświadomie – dzieje się tak, kiedy przekazywane informacje docierają bezpośrednio do naszej podświadomości i choć reagujemy na nie, nie zdajemy sobie z nich sprawy. Im wyższy jest poziom uświadomienia sobie, jakie informacje są nam przekazywane, tym bar-dziej skutecznie i celowo możemy prowadzić komunikację.
Znajomość zasad komunikacji międzyludzkiej ma istotne znaczenie dla wyjaśnienia mecha-nizmów kierujących zachowaniami człowieka. Komunikowanie się jest najlepszym sposobem poznania drugiej osoby i skorzystania z jej umiejętności i wiedzy. Musi to być jednak skuteczna komunikacja, a więc „proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośredni-ctwem symbolicznych komunikatów (przekazów)”3.
1 M. Podkowińska, Procesy komunikowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Max-Druk Drukarnia Medyczna, Warszawa 2009, s. 12. 2 Ch. Hamilton, Skuteczna komunikacja w biznesie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011, s. 26.
Skuteczna komunikacja to: „proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej”4.
Zgodnie z powyższym: należy przyjąć, że ze skuteczną komunikacją mamy do czynienia wów-czas, gdy ludzie – mimo wielu sprzeczności i różnic – potrafią się porozumieć, a więc treść ko-munikatu zostaje tak przekazana, aby zrozumiała go osoba odbierająca przekaz.
Praca pracownika socjalnego sprowadza się do ciągłego komunikowania się z innymi za po-mocą różnych narzędzi, dlatego też umiejętność skutecznej komunikacji jest niezbędna w ich codziennych działaniach.
1. Techniki skutecznej komunikacji – parafraza,
pytania, aktywne słuchanie
Skuteczność mediacji i negocjacji w dużej mierze jest uzależniona od umiejętności komuni-kacyjnych mediatora i negocjatora. Do niezbędnych i najbardziej przydatnych kompetencji we wzajemnym porozumiewaniu się możemy zaliczyć: aktywne słuchanie, zadawanie pytań, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, parafrazowanie, skupienie na rozmówcy, właściwą mimi-kę, ton głosu etc.
1.1. Parafraza
W procesie mediacji niezbędne jest umiejętne stosowanie technik skutecznej komunikacji. Do jednej z nich można zaliczyć zastosowanie właściwej parafrazy. Ogólnie należy przyjąć, że jest to „podstawowy sposób analizy znaczeniowej zdań i teksów”5. Parafraza (gr. paráphrasis – omówienie) jest powszechnie
stosowana w literaturze, gdzie oznacza „przeróbkę utworu literackiego, rozwijającą zawarte w nim tre-ści, uzupełniającą je i interpretującą niekiedy z dużą swobodą, ale w granicach zapewniających wyraź-ne rozpoznanie utworu wyjściowego”6. Narzędzie to zostało zaadaptowane do psychologii, gdzie jest
interpretowane jako „zwrotna reakcja na usłyszaną wypowiedź, polegająca na odtworzeniu własnymi słowami tego, co przed chwilą mówiący powiedział”7. Dzięki zastosowaniu parafrazy: mówiący
dowia-duje się, że jest naprawdę słuchany, słuchający sprawdza, czy dobrze usłyszał i czy na pewno prawid-łowo zrozumiał, zaś mówiący ma możliwość weryfikacji poziomu zrozumienia komunikatu (autor ko-munikatu dzięki parafrazie słuchającego może zareagować w sposób korygujący)8. Parafrazowanie jest
więc – pewnego rodzaju sprzężeniem zwrotnym, oddaniem własnymi słowami treści wypowiedzianej przez rozmówcę – sprawdzeniem: czy znaczenie jakie przypisaliśmy wiadomości, przy uwzględnieniu komunikatów płynących z języka niewerbalnego, jest zgodne z intencją nadawcy.
Parafrazowanie polega na powtórzeniu własnymi słowami komunikatu rozmówcy w celu upewnienia się, czy został on dobrze zrozumiany.
Należy parafrazować sens wypowiedzi, jej istotę, nie jest konieczne powtarzanie wszystkich szczegółów. Powinno się także używać własnych słów i wyrażeń. Ważne jest, abyśmy wyczu-li naszego rozmówcę i potwierdziwyczu-li nasze zrozumienie dla jego stanu emocjonalnego. Bardzo 5 J. Sławiński, Parafraza, [w:] Słownik terminów literackich, (red.) M. Głowiński, T. Kostkiewicz i inni, Wydawnictwo Ossolineum, Warszawa 2002,
s. 371.
6 J. Tokarski (red.), Słownik wyrazów obcych PWN, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1971, s. 549; zob. także: Nowa encyklopedia PWN,
Wydawnictwo PWN, Warszawa 1996, tom 4, s. 772, patrz: parafraza.
7 M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 17. 8 Ibidem.
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
18
nieprofesjonalne jest np. parafrazowanie w lekki sposób wypowiedzi poważnej i na odwrót – w sposób poważny, błahej uwagi. Gdy ktoś używa języka dosadnego nie należy stosować języka formalnego.
Parafrazowanie w mediacjach jest świadome. Po pierwsze – stosuje się je wtedy, kiedy to jest potrzebne, a po drugie – nie powinno ono zawierać nic ponad streszczenie wypowiedzi mó-wiącego, żadnych interpretacji ani rozwiązań. Mediator musi pamiętać, że w parafrazie nie wol-no radzić, chwalić, perswadować, oceniać czy krytykować itp.
Jeżeli mediator używa parafrazy, to znaczy, że rozumie swojego rozmówcę i poprzez jej zasto-sowanie chce jedynie wydobyć najważniejsze informacje i uzyskać potwierdzenie od nadawcy, że dokonana interpretacja jest zgodna z przekazem. Parafraza umożliwia więc sprawdzenie włas-nego rozumienia komunikatu i minimalizuje ryzyko zniekształcenia danych.
Jak parafrazować? Parafrazowanie jest narzędziem, które może być używane dobrze lub źle, w sposób skuteczny lub bez rezultatu. W przypadku każdej techniki konieczne jest jej ćwicze-nie, tak jest również w przypadku parafrazowania. Większość specjalistów w dziedzinie komu-nikacji interpersonalnej zaleca używanie parafrazy z tzw. wstępem. Możemy więc zacząć stoso-wać to narzędzie, zaczynając od następującego wprowadzenia:
• Jeśli dobrze Panią/Pana zrozumiałam/em, zdarzenie to...?
• Z tego, co Pan/Pani powiedział/a zrozumiałem/am…, czyż nie tak?
• Z tego, co Pan/Pani powiedział/a, odebrałem/am…, nieprawdaż?
• A więc Pani/Pan twierdzi/sądzi, że…?
• Jeśli dobrze Panią/Pana zrozumiałem, uważa Pani/Pan, że…?
Następnie mediator własnymi słowami przytacza to, co: usłyszał, zobaczył, wyczuł.
Mediator, używając parafrazy: nie ocenia, nie daje żadnej rady, a jedynie (uważnie słuchając) pomaga – parafrazą – dojść do niezbędnych dla poradzenia sobie z daną sytuacją wniosków, rozwiązać problem. Używanie parafrazy zarówno w procesie mediacyjnym, jak i negocjacjach jest niezbędne i jak to ujęli światowej sławy specjaliści w dziedzinie komunikacji interpersonalnej: Matthew McKay, Martha Davis i Patrick Fanning – stanowi „antidotum na wszystkie przeszkody blokujące uważ-ne słuchanie” 9, ponadto przynosi następujące korzyści10:
1. Ludzie bardzo sobie cenią to, że ktoś ich naprawdę słucha. 2. Parafrazowanie zapobiega narastaniu złości i łagodzi kryzysy.
3. Parafrazowanie zapobiega nieporozumieniom. Wszelkie domysły i błędy w interpretacji są od razu wyjaśniane.
4. Parafrazowanie pomaga zapamiętać, o czym była mowa.
5. Parafrazowanie utrudnia porównywanie, osądzanie czy przygotowywanie wypowiedzi itp. Używanie parafrazy w negocjacjach pozwala na „oddzielenie ludzi od problemu”, czyli na roz-dzielenie nastawienia negocjatora do zagadnienia – od stosunku do klienta, z którym toczy się spór. W tym kontekście możemy zastosować, podobnie jak przy mediacji, parafrazę klasyczną
9 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 24. 10 Ibidem.
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
– czyli powtórzyć to, co zostało powiedziane innymi słowami lub użyć jednej z czterech kate-gorii odpowiedzi wspomagającej, np.11:
Î interpretującej – wskazujemy w niej, co znaczą opisane przez mówiącego zachowania, problemy, sytuacje – dając mu do zrozumienia co może lub powinien o tym wszystkim myśleć – tym samym zmniejszamy u niego poczucie zagubienia, bezradności: Kiedy widzę Pani zmęczenie, mam wrażenie, że...; Być może te zachowania, które Panią martwią są skut-kiem… Co Pani o tym sądzi?;
Î wspierającą12 – intencją tej odpowiedzi jest uspokojenie rozmówcy, okazanie mu
współ-czucia; odbiorca daje do zrozumienia, że nadawca nie powinien czuć tego, co czuje: Widzę, że jest Pani bardzo zdenerwowana. Widzę, że jest to przykra dla Pani informacja. Proszę się nie martwić…;
Î rozumiejącą13 – odpowiedź wskazuje, że odbiorca ma zamiar jedynie zapytać, czy
dokład-nie zrozumiał: co nadawca powiedział, co czuje wobec swoich problemów i jak je widzi (pokrywa się więc z parafrazą): Jeżeli dobrze zrozumiałam…; Czy dobrze odczytuję…; Mam wrażenie, że…;
Î badawczą – odpowiedź wskazuje, że odbiorca poszukuje dalszych informacji, ujawnia podteksty ukryte w słowach mówiącego: Kiedy Pani zaczyna mówić o..., to mam wraże-nie, że zależy Pani wyłącznie na…, czy też jest tak, że chce Pani…; w niektórych sytuacjach ważne jest sprawdzenie spostrzeżeń, wątków, które ciągle powracają w wypowiedziach mówiącego: Wciąż mi Pani przypomina o…. To brzmi tak, jakby się Pani obawiała, że coś mi grozi. Czy mam rację?14;
Î oceniającą – wskazuje, że odbiorca osądził, czy kłopoty nadawcy są słuszne, właściwe itp., a także pozwala naszemu rozmówcy spojrzeć na problem z innej perspektywy i właściwie ocenić jego rozmiary: Kiedy Pan kolejny raz zaprzecza…, oceniam to jako przejaw…; Kiedy Pani krzyczy, oceniam to jako…
Skuteczne parafrazowanie jest, tak naprawdę, bardzo trudną umiejętnością. Potrzebna jest do tego cierpliwość do rozmówcy i życzliwość dla niego, tak aby nie czuł, że stosując tę techni-kę chcemy uchylić się od udzielenia mu pomocy w rozwiązaniu jego kłopotów. Warto przy tej okazji nadmienić, że demonstrowane – dzięki użyciu parafrazy – zrozumienie jakiejś osoby, nie jest równoznaczne z akceptacją jej poglądów. Świadome komunikowanie polega na umiejęt-ności rozdzielenia tych dwóch postaw. Bardzo istotna w użyciu parafrazy jest też umiejętność aktywnego słuchania.
Jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych nadawcy komunikatu jest potrzeba zrozu-mienia. Profesjonalizm w stosowaniu mediacji i negocjacji polega na takim podejściu do na-szego rozmówcy, aby czuł on, że jest przez nas zrozumiany. W tym celu stosujemy właśnie pa-rafrazę. Większość z nas nie myśli wcześniej o tym co powie, jak też nie zastanawia się nad tym co przed chwilą wypowiedziała, dlatego też, zaskakującym doświadczeniem może być wysłu-chanie wypowiedzianych przez kogoś innego własnych myśli czy słów.
11 W. Johnson, Umiejętności interpersonalne i samorealizacja, Polskie Towarzystwo Psychologiczne, Warszawa 1985, s. 120- 121. 12 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 25–26.
13 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne. Procesy porozumiewania się, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005, s. 193. 14 Ibidem, s. 193–194.
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
20
Parafraza zmusza do głębszej refleksji nad wypowiadanymi słowami, służy także temu, aby sam zainte-resowany mógł lepiej zrozumieć – jakie jest jego stanowisko w takiej czy w innej kwestii.
Parafrazować wiadomości można na dwóch poziomach. Pierwszy z nich polega na uzgodnie-niu faktów, danych, szczegółów (np. A więc jesteśmy zgodni co do tego, że potrzeba jeszcze kilku dni, aby przemyśleć…, a więc we wtorek podejmiemy ostateczną decyzję, zgoda?), a drugi na od -zwierciedleniu informacji osobistych. Aby wysłuchać „wiadomości w podtekście” trzeba być bardzo wrażliwym słuchaczem i obserwatorem. Nie jest łatwym zadaniem właściwie zinterpre-tować myśli, uczucia i pragnienia innych osób – z podtekstu wypowiedzi.
Należy przyjąć, że parafraza w mediacji i negocjacji:
Î rozwija wrażliwość
Î utwierdza mówiącego w przekonaniu, że jest rozumiany i słuchany;
Î podkreśla nasze szczere zainteresowanie rozmówcą;
Î porządkuje wypowiedzi;
Î koncentruje uwagę mówiącego i słuchającego;
Î pozwala przerwać zbyt długą wypowiedź.
Parafraza nie jest formą wyciągania wniosków, stawiania hipotez, wyrażania ocen lub interpre-tacji. Jest zwykłym odtworzeniem zapamiętanych treści15. Zrozumienie tego narzędzia
skutecz-nej komunikacji pomoże pracownikowi socjalnemu nabyć niezbędne kompetencje do empa-tycznego rozumienia drugiego człowieka i unikania konfliktów, wynikających z niewłaściwego odbioru wypowiedzi nadawcy.
1.2. Sztuka zadawania pytań
Odrębną kategorią komunikacyjną, która powinna występować na przemian z parafrazą, są py-tania interpretujące. Odpowiednio dobrana technika zadawania pytań ma na celu uzyskanie dodatkowych informacji, potrzebnych do pełnego zrozumienia opisu sytuacji lub wyjaśnienia niejasnych punktów rozmowy. Zadawanie pytań zapobiega powstawaniu domysłów i formu-łowaniu niewłaściwych założeń w oparciu o niepełne informacje.
Pytania mogą też służyć do kontroli przebiegu dyskusji toczonych podczas negocjacji, a od-powiednie ich użycie może wpłynąć na kierunek rozmowy, pozwalając jednocześnie poznać potrzeby i uzyskać informacje na temat drugiej strony.
Pracownik socjalny dzięki umiejętności zadawania pytań może: zdobyć niezbędne informacje, poznać motywację klientów, a także doprowadzić drugą stronę do takich konkluzji, jakich od niej oczekuje.
Przy zadawaniu pytań należy pamiętać o tym, co się chce osiągnąć. Nie warto zadawać pytań przypadkowych, bez rozpatrzenia ich ewentualnej konsekwencji. Należy przewidzieć, że kiedy dotykamy drażliwych spraw, np. związanych z problemami naszego klienta i zaczynamy zada-wać pytania w sposób napastliwy, to może to wywołać u niego niepokój. „Niepokój stanowi oznakę, że ktoś czuje, iż zagrożone jest poczucie jego własnej wartości, jego szacunek do siebie albo jego osoba”16. Takie pytania mogą wywołać blokadę, agresję lub niechęć u podopiecznego.
15 M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera… op. cit., s. 17.
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
Jeżeli dojdzie do takiej sytuacji możemy udzielić dodatkowych wyjaśnień bądź zmienić temat. Najlepiej, jeżeli pracownik socjalny przed zadaniem krępującego pytania wyjaśni powód, dla którego będzie o to pytać – w ten sposób już na początku wyeliminuje możliwość wystąpienia u klienta poczucia dyskomfortu.
Proces zadawania pytań wywołuje określone reakcje w umysłach innych ludzi. Dlatego też należy roz-patrzyć efekty, jakie pytania mogą wywrzeć na kliencie pomocy społecznej – właściwe zadawanie py-tań, to klucz do budowania relacji wzajemnego zaufania i poszanowania.
W związku z tym należy przemyśleć: kiedy i jakie pytania należy zadać oraz jak je sformułować. Specjaliści w dziedzinie negocjacji twierdzą, że „jeśli pytanie jest postawione w pewien okre-ślony sposób, to można uzyskać pożądany wynik, a jeżeli postawione jest inaczej, to może zdenerwować lub skonfundować adwersarza”17. Pytanie nie może obrażać, nie można w nim
okazywać wyższości ani przywoływać do dyscypliny. Pytania powinny pomagać w sformuło-waniu nowych znaczeń, prowadzić do nowego spojrzenia na daną sprawę, dostarczać nowych doświadczeń. Pracownik socjalny zamiast pytać: Znów Pan pił? – powinien powiedzieć: Czy po-trzebuje Pan wsparcia? Należy zdać sobie sprawę z tego, czy pytamy na podstawie dowodów (odnosimy się do faktów), czy przypuszczeń (odnosimy się do opinii) i tak formułować pytania, aby odpowiedź na nie była jak najprostsza. Osoby profesjonalnie zajmujące się pomaganiem innym, do których oczywiście należy pracownik socjalny, często zadają pytania – by skłonić lu-dzi do samolu-dzielnego poszukiwania rozwiązań ich problemów. Można zapytać się więc: Jakie rozwiązanie byłoby dla Pana idealnym wyjściem? W ten sposób próbujemy pomóc klientowi pomocy społecznej wykazać się inicjatywą w rozwiązaniu jego problemu. Zachęcenie, w tym przypadku, do poszukiwań – zamiast udzielania rad, czy narzucania swojego stanowiska – „do-wodzi wiary w zdolności samodzielnego myślenia drugiego człowieka. To może być najważ-niejsza wiadomość, jaką ma szansę przekazać słuchający”18.
Pytaniem można skierować konwersację w określoną stronę albo podjąć ją na nowo – po ja-kimś zdarzeniu, które przerwało rozmowę. Pytaniami można zdobyć informacje (generalnie tego typu pytania rozpoczynają się od słów: ile, kto, co, dlaczego, kiedy itp.), przekazać informacje (Czy wiedział Pan, że…? Czy to prawda, że…?), wywołać myślenie (Jak Pan sądzi, czy da się rozwią-zać któryś z Pana problemów? Co by Pan powiedział na to i na to?), czy wyciągnąć wnioski (Czy sta-ło się tak dlatego, że…? Czyż nie tak wygląda prawda?)19. Na końcu rozmów zawsze warto spytać:
Czy chciałby mi Pan powiedzieć jeszcze coś, co warte byłoby uwzględnienia, a ja to przeoczyłam? W procesie zadawania pytań mamy do czynienia z dwoma zestawami założeń – zadającego pytanie i odpowiadającego. Znajdując się w pozycji odpowiadającego, powinniśmy starać się kierować założeniami pytającego – swoje odsunąć na bok.
Zadając pytanie, należy także ograniczyć jego zakres. Możemy udzielić odpowiedzi nieprecy-zyjnej i zastosować następujący początek: O ile rozumiem Pana pytanie… – a potem wstawić swoją wersję pytania. Możemy zacząć też od: W podobnej sytuacji… – i potem przedstawić sytuację, którą możemy porównać do tamtej. Możemy również zadać inne pytanie i najpierw
17 Ibidem, s. 164; zob. także: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje jako formy rozwiązywania konfliktu, Wydawnictwo Uczelniane
„Wszechnica Świętokrzyska”, Kielce 2004, s. 44–48.
18 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 190–191. 19 G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji…, op. cit., s. 164–176.
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
22
zasugerować, że mamy zamiar udzielić odpowiedzi, a następnie delikatnie zmienić temat: Spodziewałam się, że poruszy Pan ten temat i trzeba to wyjaśnić. Zanim na to odpowiem, pozwoli Pan, że zapytam…; Tak, rozumiem intencje tego pytania, ale pozwoli Pan, że lekko je zmodyfikuję. Jeśli pytający nie jest usatysfakcjonowany i mówi: To nie jest odpowiedź na moje pytanie, moż-na odpowiedzieć moż-następująco: Chyba ma Pan rację. Jak więc mam to sformułować? albo A jak Pan by to ujął? Czy woli Pan, abym przestawiła to w ten sposób? Co według Pana powinnam powiedzieć?20.
Jeżeli druga strona zadaje zbyt dużo pytań, można ją zniechęcić do dalszego ich zadawania. Przykładowo możemy zamiast jednej – udzielić wielu odpowiedzi. Jeżeli nie jesteśmy w stanie w logiczny sposób odeprzeć pytania, można wypowiedzieć uwagę pozwalającą na wytknięcie oponentowi tego, czego nie uwzględnił w swym poglądzie.
W procesie zadawania pytań i udzielania odpowiedzi należy także przewidzieć naturalne bariery. Ludzie mogą się wahać czy mówić o sobie lub też nie są pewni czy nas zainteresuje to, co mają do powiedzenia. Uwagi typu: Czy może Pani powiedzieć coś więcej na ten temat? Czy może mi Pan wytłumaczyć to jeszcze raz, na pewno zrozumiem; Proszę mówić, ja Panią uważnie słucham – infor -mują mówiącego o zaangażowaniu i zainteresowaniu słuchacza21. Należy empatycznie patrzeć
na podopiecznego, który zadaje nam pytania i niekiedy zdarza się, że „druga strona może chce usłyszeć odpowiedź, bo brak jej głębszej wiedzy na temat sytuacji, może brakować jej odpo-wiednich słów do opisania problemu. Być może pytający niezupełnie wie, czego chce albo z tru-dem mu przychodzi zadawanie pytań. Odpowiadający może także nie chcieć odsłonić swych uczuć i odpowiedzieć wprost ze względu na swą wrażliwość lub (…) uprzedzenia. I wreszcie pytany może nie ufać, że pytanie zostało zadane z dobrej woli”22.
Podsumowując, w pracy socjalnej najbardziej wartościowe są takie pytania, które w naszym partnerze mogą pobudzić myślenie, kształtować jego poglądy, emocje i przeżycia23. Te kryteria
spełniają pytania otwarte (np. Dlaczego Pan tak sądzi? Skąd Pani to wie? Czy ma Pan jakiś dowód, że…? Skąd bierze Pan pewność, że…?). Pytania takie są zarazem przyczynkiem do stworzenia pa -rafrazy. Pozwalają również na sprawdzenie poprawności swego myślenia przez odwołanie się do wypowiadającej strony.
20 Ibidem; zob. także: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 44–48. 21 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 190. 22 G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji…op. cit., s. 186.
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
1.3. Aktywne słuchanie
Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej parzyli i słuchali, niż mówili. (Sokrates) Umiejętność uważnego słuchania24 jest jedną z ważniejszych, a zarazem najsłabiej
opanowa-nych umiejętności komunikacyjopanowa-nych. W potocznym przekonaniu słuchanie stanowi naturalną ludzką aktywność, która zachodzi bez świadomego wysiłku. Jednak w praktyce, aby stać się prawdziwym słuchaczem trzeba pokonać wiele przeszkód, wymaga to często skupienia, wysił-ku i czasu25. Umiejętność słuchania jest ważna, zwłaszcza w zawodach wymagających
kontakto-wania się z innymi ludźmi, do których – niewątpliwie – należy profesja pracownika socjalnego. Słuchanie jest to aktywny i świadomy proces odbierania sygnałów dźwiękowych, a mówiąc bardziej fachowo, jest to „proces selektywnej uwagi, obejmujący słyszenie, uważanie, rozumie-nie i zapamiętywarozumie-nie dźwiękowych symboli”26 – w który musimy włożyć odpowiedni wysiłek.
Rola słuchacza nie ogranicza się do biernego słuchania, tzn. odbioru jedynie werbalnych syg-nałów. Aby zapamiętać, co zostało powiedziane i w jaki sposób – musi być on skoncentrowany, otwarcie komunikować swą aprobatę nadawcy, a także posiadać umiejętności empatyczne, dzięki którym odbiera sytuację nie tylko emocjonalnie, ale także obiektywnie.
Aktywne słuchanie jest to: nacechowane szacunkiem zwracanie niepodzielnej uwagi zarówno na sło-wa mówiącego, jak i na emocje stojące za wypowiadanymi słosło-wami, na ogół sygnalizosło-wane językiem ciała i wypowiedziami27.
Aktywne słuchanie pozwala wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania, które „może i powinno być oparte na poznaniu drugiego człowieka, zaakceptowaniu go (…). Zaufanie nie jest czymś, co można narzucić, ale można je wypracować w oparciu o wiedzę, kontakty międzyludzkie”28.
Słuchanie może również stwarzać poczucie wsparcia oraz zachęcać do większej otwartości, zwierzenia się ze wszystkich problemów – co być może uświadomi naszemu rozmówcy, gdzie tkwi źródło jego trudności. Aktywne słuchanie pomaga dokładnie zanalizować i skonstruo-wać rozmówcy wypowiedzi, co zwiększa jego szanse na samodzielne rozwiązanie problemu. Umożliwia też swobodne wypowiedzenie się na dany temat, „wyrzucenie” z siebie danego problemu, zmniejszając tym samym napięcie psychiczne. Daje także możliwość konfrontacji wy-obrażeń danej osoby z rzeczywistością oraz ich korektę. Jest też źródłem informacji zwrotnych oraz pozwala prześledzić tok rozumowania drugiej osoby, jej sposób myślenia i wnioskowania.
24 Słuchamy przez większą część aktywnego dnia (70% tzw. aktywnego dnia poświęcamy na komunikowanie, tzn. na czytanie, pisanie,
mó-wienie i słuchanie, aż 45% z tego czasu poświęcamy właśnie na słuchanie, 30% na mómó-wienie, 16% na czytanie i 9% na pisanie), zobacz szerzej: R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 178–183; Wł. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001, s. 58.
25 Szerzej: M. Podkowińska, Listening as a basic effective communication skill, [w:] Memoria Tyrnaviae 6, Trnavská univerzita v Trnave, Filozofcká
fakulta Centrum komunikácie, Trnava 2010, s. 93–97.
26 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 61.
27 A. Winch, S. Winch, Negocjacje- jednostka, organizacja, kultura, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2010, s. 230.
28 J. Truszkowska, Niepełnosprawność a zaufanie, [w:] Zawirowania wokół zaufania. Wyobrażenia i rzeczywistość, (red.) P. Prϋfer, J. Mariański,
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
24
Na aktywne słuchanie składa się szereg werbalnych i niewerbalnych zachowań, wśród których można wymienić29:
Î parafrazowanie – czyli powtarzanie swoimi słowami tego, co nasz partner przed chwilą powiedział;
Î klaryfikację – prośbę o dokładniejsze wyjaśnienie jakiegoś zagadnienia lub podanie przy -kładów, aby dokładniej zrozumieć przekazywaną treść;
Î podsumowania – zbieranie części dyskusji i zamykanie jej „klamrą”;
Î zadawanie otwartych pytań – czyli takich, które nie prowadzą do jednej z trzech odpo -wiedzi: tak, nie, nie wiem – zaczynających się od słów: Jak, Kiedy, Z jakiego powodu, Gdzie, Po co, Dlaczego, Co;
Î dostrzeganie i subtelne nazywanie stanów i emocji, okazanie zrozumienia dla nich;
Î powstrzymywanie się od udzielania rad lub krytykowania rozmówcy;
Î cierpliwość – nieprzerywanie wypowiedzi rozmówcy;
Î otwartą postawę ciała – ręce i nogi nieskrzyżowane, sylwetka lekko pochylona w stronę rozmówcy, potakiwanie, odzwierciedlanie sylwetki i tempa mówienia rozmówcy;
Î kontakt wzrokowy – utrzymywanie umiarkowanego, nienachalnego kontaktu wzrokowego.
Zastosowanie powyższych elementów niewerbalnych i werbalnych pozwala sprowadzić rozmowę na poziom aktywnego słuchania.
W procesie mediacji i negocjacji biegłość i świadome zrozumienie tego procesu jest niezastą-pione. Po pierwsze, dlatego że słuchanie łagodzi nieporozumienia (niezgadzanie się z kimś, zanim poznamy jego punkt widzenia jest ignorancją i brakiem profesjonalizmu). Po drugie umożliwia ono współpracę (słuchając potwierdzamy, że ludzie są dla nas ważni), pomaga przy podejmowaniu decyzji (poznanie doświadczeń, koncepcji innych pomaga nam wyrobić sobie swój własny osąd i np. dobrać właściwie narzędzia aktywnej integracji), a także podbudowuje naszą pewność siebie (im lepiej rozumiemy innych, tym większe prawdopodobieństwo, że na-sze słowa zyskają także ich aprobatę)30.
Do najczęściej wymienianych czynników blokujących słuchanie można zaliczyć tzw. „ucieczkę myślową”31, czyli dekoncentrację, rozproszenie, a także uprzednie przyjęcie określonego
na-stawienia, czyli założenie, że wiemy o co drugiej stronie chodzi. Słuchanie blokuje także nasza skłonność do interpretacji tekstu niezgodnie z założeniem nadawcy, a zgodnie z własnymi po-trzebami i oczekiwaniami. W ten sposób potęgujemy niektóre aspekty, a pomniejszamy inne, nie zdając sobie sprawy z własnego modyfikowania przekazu. Świadomość własnych ograni-czeń oraz czynników blokujących słuchanie pozwala słuchaczowi na otwartość i obiektywność podczas analizowania wypowiedzi innych ludzi32.
Warto także zastanowić się: czy pewne błędy i pomyłki – co do ustaleń pomiędzy pracowni-kiem socjalnym a klientem pomocy społecznej – nie są związane z tym, że podopieczni nie
29 Jak słuchać aby usłyszeć? Czyli kilka słów o aktywnym słuchaniu, artykuł z dnia 17 listopad 2013 r., dostępny na stronie: http://coachingi.pl/
jak-sluchac-aby-uslyszec-czyli-kilka-slow-o-aktywnym-sluchaniu/.
30 A.F. Acland, Doskonałe umiejętności interpersonalne, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2000, s. 19.
31 Człowiek może zrozumieć wypowiedzi wymawiane z prędkością 400 słów na minutę, jednakże w przeciętnych warunkach wymawiamy
około 125 słów na minutę, dlatego też pozwalamy sobie często na refleksję, myślenie o docierającym tekście czy dekoncentrację; zob. szerzej: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995, s. 104.
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
przywiązują wagi do poleceń i instrukcji, które są im przedkładane, nie dają szansy poznać się bliżej, czy też skupiają się głównie na własnej osobie i na tym, co zaraz powiedzą bądź wyda-ją wyrok z góry (i np. krzyczą), co blokuje dalszą rozmowę. Zaś z drugiej strony, czy pracownik socjalny prezentuje postawę otwartą w konwersacji, czy wręcz przeciwnie, nastawiony jest wy-łącznie na „wyłapanie” określonych informacji, interesuje się przede wszystkim własnym punk-tem widzenia i zadaje przeważnie pytania zamknięte, przy których wystarczą odpowiedzi „tak” lub „nie”, a więc w żaden sposób nie aktywizują klienta.
Aktywne słuchanie jest to nacechowane szacunkiem zwracanie niepodzielnej uwagi zarówno na sło-wa mówiącego, jak i na emocje stojące za wypowiadanymi słosło-wami, na ogół sygnalizosło-wane językiem ciała i wypowiedziami. Jest to objaw naszego zainteresowania, jaki można okazać klientowi pomocy społecznej.
Umiejętność aktywnego słuchania w dużej mierze polega na kontrolowaniu i odpowiednim kierowaniu swoimi zachowaniami niewerbalnymi (mimiką, gestami), a także werbalnymi (para-frazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań, okazywanie empatii). To proces wymagający skupie-nia uwagi, a także próba wejścia w świat myśli i uczuć innego człowieka. Aby słuchać aktywnie należy poznać warunki ułatwiające ten proces.
Tak jak powyżej ustalono, słuchanie jest świadomym odbieraniem bodźców i nie należy go my-lić ze słyszeniem33, które jest tylko procesem fizjologicznym. Umiejętności aktywnego słuchania
można się nauczyć tylko drogą bezpośredniego przeżycia i treningu.
Do podstawowych symptomów niesłuchania, a inaczej mówiąc, do najczęściej występujących oznak niewłaściwego podejścia do słuchania można zaliczyć34:
• brak lub unikanie kontaktu wzrokowego (jest to traktowane jako nieszczerość lub brak zainteresowania);
• zaabsorbowanie sobą – zajmowanie się własnym ciałem, ubraniem, teczką, notatkami, plama -mi na suficie czy podłodze, tym, co dzieje się za oknem, a także przekonanie, że nasze własne zajęcia są dla nas ważniejsze niż słuchanie innej osoby;
• lekceważenie drugiej strony – odwrócenie się tyłem lub bokiem, mówienie czegoś nie na te -mat, a nawet informowanie wprost o braku zainteresowania, ziewanie, spoglądanie w trakcie rozmowy na zegarek;
• zniecierpliwienie – może ono objawiać się na różne sposoby; niekiedy nieświadomie zacho -wują się tak osoby energiczne i gadatliwe, które wolą mówić niż słuchać, dlatego też często przerywają czyjąś wypowiedź, wtrącają się, kończą za kogoś zdanie (jakby chciały powiedzieć: Wiem już o co Ci chodzi, mogę to powiedzieć szybciej i lepiej), zmieniają temat konwersacji; może to być także celowe działanie; generalnie jest to oznaka złego wychowania.
Należy pamiętać o tym, że nadawca komunikatu tylko do pewnego momentu może nie przej-mować się tym, co robi odbiorca, nikt nie lubi być lekceważony i może to spowodować złe na-stawienie do partnera w rozmowach, blokadę w dzieleniu się informacją, a także agresję. Jeżeli ustalimy, że mamy do czynienia ze słuchaniem nieskutecznym, warto zastanowić się z czego 33 Słuch – to jeden z naszych pięciu klasycznych zmysłów i stanowi jedynie część słuchania. Nie wymaga także treningu, jest uzależniony
genetycznie; szerzej: A. M. Colman, Słownik psychologii, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009, s. 688.
Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej
26
ono wynika, albowiem przyczyn może być kilka. Po pierwsze, niektórzy ludzie mają problemy ze słuchem, co może poważnie zakłócić słyszenie, osłabiając lub wręcz uniemożliwiając odbiór wielu dźwięków (bez dokładnej rejestracji dźwięków nie możemy przejść do ich interpretacji). Po drugie, mogą nastąpić problemy związane z przeciążeniem odbiorcy, np. w sytuacji – gdy w tym samym czasie odbiera on wiele różnych bodźców, a nadawca przekazuje mu zbyt dużą liczbę informacji. Trzecim powodem jest dekoncentracja, tzn. słuchacz myśli o czymś innym i nie potrafi skoncentrować się na treści przekazu lub może to być związane z tzw. „szumami”, czyli czynnikami zakłócającymi proces komunikowania. Mogą to być bodźce związane z oto-czeniem fizycznym, kanałem komunikacyjnym czy czynnikami tkwiącymi w świadomości słuchacza i skutecznie go rozpraszające35. Na niezrozumienie przekazu może także wpłynąć
używanie specjalistycznego słownictwa, zwłaszcza gdy odbiorcy krępują się poprosić o wyjaś-nienie lub powtórzenie (tzw. szum semantyczny), jak również obawa, że druga strona może po-wiedzieć rzeczy, których nie chcielibyśmy usłyszeć. Komunikacja może być nieefektywna także wówczas, gdy jedna ze stron jest bardzo przejęta tym, co chce powiedzieć i nie zwraca uwagi na to, co mówią inni, czeka tylko, by wejść w słowo swojemu rozmówcy. Przerywa mówiącemu i kończy za niego wypowiedź lub słucha wybiórczo.
Aktywne słuchanie podczas rozmowy jest bardzo ważne, albowiem umożliwia dobrą komuni-kację między ludźmi i wspomaga proces zrozumienia. Istotną umiejętnością jest koncentracja uwagi, która polega na skupieniu się na rozmowie i ignorowaniu spraw, które mogą rozpraszać. Ponadto, bardzo ważne jest36:
Î utrzymywanie kontaktu wzrokowego;
Î przejawianie zainteresowania tym, co mówi nasz rozmówca, np. odpowiednia gestykula -cja, potakujące kiwnięcia głową, lekkie pochylenie ciała w kierunku mówiącego (zgod-ność języka ciała ze słowami);
Î potwierdzanie, że się słucha – zachęcanie do mówienia, w tym celu używamy zwrotów podtrzymujących rozmowę, np.: tak, uhmm, rozumiem, zgadza się;
Î sygnalizowanie otwartości na punkt widzenia mówiącego;
Î powstrzymywanie się od komentowania, udzielania rad (powściągliwość w wyrażaniu włas -nego zdania), moralizowania i osądzania;
Î empatia, czyli emocjonalne zrozumienie i wsłuchiwanie się nie tylko w odpowiedzi mó -wiącego, ale również we wszystkie inne sygnały wysyłane przez rozmówcę (komunikacja niewerbalna);
Î parafrazowanie i zadawanie dodatkowych pytań otwartych;
Î nieprzerywanie wypowiedzi rozmówcy i okazywanie cierpliwości;
Î ujawnianie informacji o sobie.
Słuchanie, jak już wspomniano, należy ćwiczyć – przede wszystkim zaś trzeba uświadomić sobie problemy, które mogą wystąpić podczas wzajemnej komunikacji. Pracownik socjalny w wykonywaniu swojej pracy powinien: z jednej strony – starać się być jak najlepszym słucha-czem, a z drugiej – umieć zdiagnozować, dlaczego druga strona ma problemy ze słuchaniem.
35 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 70–71.
Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie
Powinien także zdawać sobie sprawę z tego, że mając często do czynienia ze znajomymi już sytuacjami, wielokrotnie napotykanymi – może nieświadomie blokować informacje, któ-re są do niego skierowane. W związku z powyższym, tym bardziej powinien skupić uwagę na otrzymywanym komunikacie, aby zrozumieć wszystko, co do niego mówi podopieczny. Istotne jest, aby w każdych warunkach być cierpliwym i unikać ponaglania rozmówcy. Żelazną zasadą powinno być to, by w momentach zniecierpliwienia bądź braku czasu, w uprzejmy sposób zaproponować przełożenie spotkania na inny termin. Zawsze warto wysłuchać peł-nej informacji i poznać punkt widzenia klienta, a także być otwartym na opinie innych, tzn. nie przekreślać od razu stanowiska drugiej strony i nie upierać się przy swoim. Warto także zwracać uwagę na to: czy jesteśmy skoncentrowani na temacie i rozmówcy, czy nie reagujemy przesad-nie na przekaz i czy przesad-nie jesteśmy zbyt zaabsorbowani innymi sprawami37.
Podczas każdej rozmowy należy być uprzejmym i uważnym, koncentrować się na rozmówcy i jego prze-kazie, a także w miarę możliwości likwidować bariery, które przeszkadzają w słuchaniu.
Do najważniejszych cech dobrego słuchacza można zaliczyć38:
Î motywację – pracownik socjalny musi chcieć wysłuchać swojego podopiecznego, a nie jedynie przy nim być jak mówi; powinien także wierzyć, że może dowiedzieć się czegoś ważnego; bardzo często ludzie jeżeli np. uważają, że inni nie mają im do powiedzenia ni-czego istotnego (bo np. są młodzi, mniej wykształceni) lekceważą ich wypowiedzi;
Î obiektywizm – polega na odtworzeniu sensu komunikatu tak, jak go widzi jego partner (oczywiście potrzebna tu jest także empatia), szanując jego sposób myślenia – nawet jeśli go nie podziela;
Î cierpliwość – powstrzymywanie się od przerywania rozmówcy i od przypisywania mu in -tencji i tendencji sprzecznych z wypowiadanymi słowami, a przede wszystkim zdolność do wysłuchania całości wypowiedzi bez względu na jej długość;
Î dokładność – umiejętność oddzielenia tego co słyszymy od naszej interpretacji, bardzo pomocne jest w tym parafrazowanie;
Î wrażliwość – umiejętność wychwycenia wszelkich reakcji emocjonalnych, zarówno o cha -rakterze pozytywnym, jak i negatywnym;
Î wsparcie dla naszego rozmówcy – ułatwienie mu przedstawienia wszystkich jego przeko -nań związanych z omawianym tematem; pracownik socjalny powinien stworzyć kliento-wi pomocy społecznej atmosferę aprobaty i zrozumienia.
Podsumowując, słuchanie jest trudniejsze niż wiele osób przypuszcza. Wydaje się ono pasywne, jednak w rzeczywistości jest czynnością aktywną, albowiem wymaga naszego udziału. Opiera się, przede wszystkim, na akceptacji i szacunku do drugiej osoby, a także na pełnej tolerancji dla jego emocji. „Aktywne słuchanie wykorzystuje wszystkie zmysły, (…) jest to docieranie do dru-giej osoby i prowokowanie jej do rozmowy oraz wyrażania swych myśli w przejrzysty sposób”39.
37 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 71–72. 38 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 105–106.
Pytania kontrolne: 1. Dlaczego komunikacja jest tak ważna w naszym życiu?
2. Jak wykorzystuje się parafrazę w mediacjach, a jak w negocjacjach?
3. Na czym polegają pytania interpretacyjne i jaka jest ich rola w procesie negocjacyjnym?
4. Na czym polega aktywne słuchanie? Wymień podstawowe bariery dotyczące słuchania, z jakimi pracownik socjalny spoty-ka się w relacjach ze swoimi podopiecznymi.
Bibliografia:
1. Acland A.F., Doskonałe umiejętności interpersonalne, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2000.
2. Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor R.F., Relacje interpersonalne. Procesy porozumiewania się, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005. 3. Fischer R., Uczymy, jak się uczyć, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 1999.
4. Hamilton Ch., Skuteczna komunikacja w biznesie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.
5. Jak słuchać aby usłyszeć? Czyli kilka słów o aktywnym słuchaniu, artykuł 17 listopad 2013 r., http://coachingi.pl/ jak-sluchac-aby-uslyszec-czyli-kilka-slow-o-aktywnym-sluchaniu/
6. Jung B. (red.), Media, komunikacja, biznes elektroniczny, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2000. 7. Kisiel M., Zajęcia edukacyjne dla współuzależnionych, Wydawnictwo IPZ PTP, Warszawa 2001.
8. Król-Fijewska M., Trening asertywności, Wydawnictwo Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Warszawa 1993. 9. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995.
10. Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997.
11. Podkowińska M., Listening as a basic effective communication skill, [w:] Memoria Tyrnaviae 6, Trnavská univerzita v Trnave, Filozofcká fakulta Centrum komunikácie, Trnava 2010.
12. Podkowińska M., Procesy komunikowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Max-Druk Drukarnia Medyczna, Warszawa 2009.
13. Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001.
14. Truszkowska J., Niepełnosprawność a zaufanie, [w:] Zawirowania wokół zaufania. Wyobrażenia i rzeczywistość, (red.) P. Prϋfer, J. Mariański, Wydawnictwo Uniwersytetu Zielonogórskiego, Zielona Góra 2011.
15. Vopel W.K., Gry i zabawy interakcyjne, Wydawnictwo Jedność, Warszawa 2004.
2. Komunikacja werbalna i niewerbalna
Komunikacja to przekazywanie lub wymiana myśli, pomysłów, informacji za pomocą symbo-liki werbalnej i niewerbalnej. Stanowi ona „podstawę egzystencji każdego człowieka, każdej społeczności i jest niezbędnym składnikiem procesu socjalizacji oraz elementem wszelkich procesów społecznych”40. Skuteczny proces komunikacji to taki, w którym interpretacja
prze-syłanego komunikatu jest podobna zarówno u nadawcy, jak i odbiorcy, a myśl i informacja jest zrozumiała. Komunikacja werbalna to komunikacja słowna, zaś niewerbalna obejmuje między innymi postawę ciała, gestykulację, kontakt wzrokowy, mimikę. Zgodnie z badaniami Alberta Mehrabiana zaledwie 7% znaczenia danej wypowiedzi zawarte jest w słowach, 38% w brzmie-niu głosu, biorąc pod uwagę ton, modulację oraz inne dźwięki, a aż 55% w środkach niewerbal-nych41. W rzeczywistości informacje werbalne i niewerbalne wzajemnie się uzupełniają.
2.1. Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna polega na wymianie informacji zarówno mówionej, jak i pisanej – przy użyciu słów. Jest to podstawowy sposób komunikacji między ludźmi. Pracownik socjalny wy-korzystuje w swojej pracy formę ustną (oralną) i pisaną (sporządza raporty, opracowuje an-kiety, wypełnia dokumentację itd.). Jak pisze specjalistka w dziedzinie komunikacji społecznej – Monika Podkowińska: „w procesie komunikacji warto zwrócić uwagę na słowa, które wypo-wiadamy. Tą samą treść można przedstawić, używając zupełnie innych słów, w konsekwencji – wpływając na wrażenie, jakie odniesie odbiorca na temat owego przekazu”42.
Podstawowym środkiem komunikacji werbalnej jest język. Dzięki niemu wyrażane są znacze-nia komunikowanych idei i uczuć, pod warunkiem, że dźwięki i symbole są rozumiane przez wszystkich uczestników procesu komunikacji. Język jest używany, aby określać myśli, uczucia, nasze doświadczenia, ocenić rzeczy, ludzi – czy po prostu wymienić się informacjami z innymi. Znaczącą rolę odgrywa tu płynność mowy, która świadczy o kompetencji i odpowiedzialno-ści oraz zawartość (treść) wypowiedzi, a także iloczas, czyli zmniejszanie lub wydłużanie cza-su wypowiadanego słowa, a także akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na rozmówcę – niż treść wypowiedzi43.
40 E. J. Biesaga-Słomczewska, Negocjacje jako narzędzie zarządzania w organizacji zorientowanej na rynek, Wydawnictwo Uniwersytetu
Łódzkiego, Łódź 2009, s. 19.
41 E. Thiel, Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1992, s. 22; Zbigniew Nęcki opracował także ogólny
mo-del przebiegu komunikacji interpersonalnej. Jego wyniki różniły się nieco od momo-delu A. Mehrabiana: 15% znaczenia całej informacji była przyporządkowana treść informacji, 22% barwie i brzmieniu głosu, zaś aż 63% wyglądowi i środkom niewerbalnym, zob. szerzej: Z. Nęcki,
Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 104.
42 M. Podkowińska, Procesy komunikowania w…, op. cit., s. 18.
