Zarządzanie przepływem dóbr i usług w zakładach opieki zdrowotnej

Pełen tekst

(1)ZARZDZANIE PRZEPŁYWEM DÓBR I USŁUG W ZAKŁADACH OPIEKI ZDROWOTNEJ AGNIESZKA STRZELECKA. Streszczenie Transformacja warunków otoczenia przyczyniła siĊ do wprowadzenia zmian w zarządzaniu placówkami ochrony zdrowia, które coraz czĊĞciej starają siĊ dostosowaü do wymagaĔ rynkowych. W celu obniĪenia kosztów swojej działalnoĞci, podniesienia jakoĞci oferowanych ĞwiadczeĔ zdrowotnych, unikniĊcia błĊdów medycznych jednostki opieki zdrowotnej korzystają z usług dostawców dóbr zdrowotnych proponujących niĪsze koszty oraz dokładają staraĔ by wdroĪyü u siebie wszelkie nowoczesne rozwiązania informacyjne i informatyczne. Takiemu podejĞciu sprzyja równieĪ właĞciwy przepływ informacji i wiedzy w zakładach opieki zdrowotnej, gdyĪ organizacje, które nie mają dostatecznej dostĊpnoĞci do informacji czy nie umieją wykorzystaü posiadanej przez pracowników wiedzy naraĪone są na duĪe ryzyko przy podejmowaniu jakichkolwiek decyzji. Biorąc powyĪsze pod uwagĊ w artykule przybliĪono zagadnienia związane z zarządzaniem wiedzą i informacją w placówkach opieki zdrowotnej, przedstawiono zastosowanie podejĞcia systemowego do badania ryzyka klinicznego oraz podjĊto próbĊ odpowiedzi na pytanie o korzyĞci płynące z outsourcingu dla zakładów opieki zdrowotnej. Słowa kluczowe: przepływ dóbr i usług w opiece zdrowotnej, zarzdzanie wiedz i informacj, technologie informacyjno-komunikacyjne (ICT) w sektorze ochrony zdrowia, podejcie systemowe, outsourcing 1. Wprowadzenie Niepewno oczekiwa klientów, rozwój technologii informacyjnych i informatycznych sprawia, e odbiorcy produktów medycznych (szczególnie jeli klienci s bardzo wymagajcy) oczekuj zwikszenia rónorodnoci produktów, niszych kosztów, lepszej jakoci produktów, wyszego poziomu udzielania wiadcze medycznych, zwikszenia jakoci opieki nad pacjentem i szybszej reakcji na zmieniajce si warunki otoczenia. Aby w pełni konkurowa podmioty, których główna działalno to wiadczenie usług zdrowotnych chtnie korzystaj z rozwiza, jakie oferuje zarzdzanie łacuchem dostaw (Supply Chain Management – SCM), które umoliwia sprawowanie kontroli nad poszczególnymi działaniami logistycznymi organizacji1. SCM łczy dostawców, producentów, dystrybutorów i klientów poprzez wykorzystanie technologii informatycznych, tak by w sposób efektywny i skuteczny speł1. SCM obejmuje zakresem swoich działaĔ przepływ informacji, produktów i usług. MoĪna wyróĪniü wewnĊtrzne SCM, które odnosi siĊ do zaopatrzenia, produkcji i dystrybucji oraz zewnĊtrzne SCM konsolidujące przedsiĊbiorstwo z jego dostawcami i klientami..

(2) 177. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. nia oczekiwania wiadczeniobiorców i wiadczeniodawców2. W zwizku z tym zakłady działajce na rynku medycznym mog wspólnie szybko reagowa na zmiany zachowa dostawców czy odbiorców swoich dóbr i usług zapewniajc wysok jako i zrónicowanie oferowanych produktów3. Organizacje by osign sukces musz rozwija projektowanie, organizowanie i realizacj działa w ramach łacucha dostaw. Nie musi to oznacza posiadania prawa własnoci do okrelonych terenów, wykonywania czynnoci czy sprawowania kontroli nad nimi, ale wiadczy o istnieniu mechanizmów wpływajcych na podejmowanie decyzji oraz na wydajno całego systemu opieki zdrowotnej. Wzrost kosztów i wydatków w ochronie zdrowia sprawia, e jednostki zdrowotne zwikszaj swoje zadłuenie, przez co czsto zagroone jest wykonywanie przez nie usług medycznych. Potrzeba redukcji kosztów oraz przemiany gospodarcze sprawiły, e instytucje wiadczce usługi medyczne zaczły działa tak jak przedsibiorstwa nastawione na zysk. Bardzo trudno jest pojedynczemu szpitalowi sprosta wymaganiom rynku i coraz czciej dostawcy opieki zdrowotnej by by konkurencyjni musz albo wyspecjalizowa si w wiadczeniu danych usług albo połczy. siły z innymi dostawcami. Alternatyw dla takich działa jest budowa sieci pozwalajcej na prowadzenie działalnoci na zasadach korporacji, co umoliwi współdziałanie z firmami ubezpieczeniowymi, innymi dostawcami oraz pacjentami. Uwzgldniajc powysze midzynarodowe organizacje ochrony zdrowia, tj.: Komisja Wspólna ds. Akredytacji Organizacji Opieki Zdrowotnej i wiatowa Organizacja Zdrowia opracowały i przyjły koncepcj zarzdzania klinicznego majcego na celu zapewnienie pacjentom opieki o najwyszej jakoci. Zarzdzanie to obejmuje monitorowanie i popraw usług, zarzdzanie ryzykiem, audyt i badanie efektywnoci programów klinicznych, zarzdzanie personelem, edukacj zdrowotn oraz wykorzystanie informacji dla zapewnienia wiadczenia opieki zdrowotnej na odpowiednio wysokim poziomie. Zatem celem tego opracowania jest przyblienie zagadnie zwizanych z zarzdzaniem wiedz w placówkach opieki zdrowotnej jako czynnika odgrywajcego du rol w łacuchach logistycznych stosowanych w ochronie zdrowia oraz dostarczenie informacji o outsourcingu i podejciu systemowym do zarzdzania ryzykiem klinicznym. 2. Procesy zachodzce w organizacjach ochrony zdrowia W czasie leczenia chorób wymagana jest całkowita współpraca pomidzy dostawcami opieki zdrowotnej. Takie zharmonizowanie gwarantuje postawienie prawidłowej diagnozy i włczenie odpowiedniego leczenia. Jest to niezwykle istotne zarówno w podstawowej opiece zdrowotnej, szpitalu ogólnym jak i w szpitalu specjalistycznym, szczególnie podczas przygotowania, wykonania operacji chirurgicznej oraz sprawowania opieki nad pacjentem w szpitalu po zabiegu. W procesie tym, pacjent zwykle zasiga opinii rónych specjalistów by otrzyma szczegółow diagnoz i odpowiedni opiek medyczn. Najpierw pacjent zasiga konsultacji lekarza rodzinnego, który kieruje go do specjalistów w tej dziedzinie. Nastpnie po zasigniciu ich opinii wybiera szpital przechodzc przez cał procedur rejestracji. Po niej poddawany jest badaniom w szpitalu, po 2. 3. G.Q. Huang, J.S.K. Lau, K.L. Mak, The impacts of sharing production information on supply chain dynamics: A review of the literature, International Journal of Production Research 41, 2003: 1483–1517. F. Persson, J. Olhager, Performance simulation of supply chain design, International Journal of Production Economics 77, 2002: 231–245..

(3) 178 Agnieszka Strzelecka Zarządzanie przepływem dóbr i usług w zakładach opieki zdrowotnej. których lekarze kwalifikuj pacjentów do operacji i leczenia pooperacyjnego. W trakcie całego procesu nastpuje przepływ rónych dokumentów. Cz z nich powstaje podczas leczenia, a cz dostarcza sam pacjent. Z procesem tym wie si szereg problemów zwizanych z charakterem oferowanych usług opieki zdrowotnej, opłacaniem lekarzy i finansowaniem wiadcze itp. Wród tych zagadnie mona wyróni : − Odpowiedzialno – Dotyczy to konkretnego przypadku i nie mona tu mówi o odpowiedzialnoci za cały proces leczenia. Kady wiadczeniodawca odpowiada za swoje diagnozy i skierowanie do innych specjalistów. Ponadto bardzo czsto nie okrela si podmiotów odpowiedzialnych za dany proces i przesuwa si t odpowiedzialno na inne osoby. − Monitorowanie leczenia – Nie wszyscy oferujcy usługi medyczne posiadaj wiedz o całym procesie leczenia. Trudne jest zatem monitorowanie pacjenta od momentu zgłoszenia problemów zdrowotnych do zakoczenia leczenia. − Wymiana dokumentów – Obecnie nie ma jasnych reguł co do rodzaju i przepływu dokumentów. Nie jest jasno okrelone jakiego rodzaju dokumenty powinny by dostarczane do poszczególnych dostawców usług i w jaki sposób to naley czyni . − Przepływ informacji i wymiana wiedzy – Brak jest szkole, kursów, warsztatów, zebra organizowanych przez zarzdzajcych placówk medyczn, w których pracownicy posiadajcy dowiadczenie dziel si swoimi spostrzeeniami i posiadan wiedz z osobami rozpoczynajcymi prac. − Naprawa i konserwacja sprztu medycznego – W zwizku z dynamicznie rozwijaj si technik nierzadko zaplecze medyczne wymaga odnowienia lub uzupełnienia, a konserwacja sprztu wykorzystywanego do zabiegów jest odkładana w czasie, np. ze wzgldu na sytuacj finansow szpitali. − Finansowanie – Czsto wynagrodzenie lekarzy zwizane jest z wykonaniem danej usługi (opłacanie według reguły fee-for-service) lub te uzyskiwaniem takich samych rodków finansowych bez wzgldu na liczb wiadczonych usług (opłacanie na zasadzie kapitacji). Zatem nie zawsze lekarze s zainteresowani pozyskiwaniem nowych pacjentów. − Brak zwrotu kosztów usług medycznych i szkole – Specjalici mog wykonywa swoje usługi tylko na tyle ile to konieczne i nie by zainteresowani pogłbianiem wiedzy w szpitalu na temat ogólnego stanu pacjenta. Moe jednak wystpi sytuacja, w której specjalici chtnie pozyskuj informacje na temat leczenia pacjenta w szpitalu lub przynajmniej w momencie wypisu go ze szpitala by dalej sprawowa kontrol nad pacjentem. (Szczególnie, gdy pacjent kontynuuje leczenie w gabinetach prywatnych.). − Odmienne koszty zabiegów – Ze wzgldu na to, e koszty zabiegów, np. wszczepienie stawu biodrowego, s zrónicowane i zale od stanu zdrowia leczonych, szpital jest zainteresowany otrzymaniem podstawowych informacji o stanie zdrowia pacjenta przed przystpieniem do leczenia. Jest to zwiane z osiganiem zysku w zwizku z angaowaniem wikszej liczby personelu podczas operacji. (Szpitale prywatne) Uwzgldniajc powysze mona powiedzie , e organizacje i jednostki współpracujce ze sob w sieci musz na samym pocztku swego działania ustali ogólne ramy działalnoci (m. in. cele i etapy współpracy, zakres odpowiedzialnoci i podziału pracy, wymiana istotnych informacji i jej.

(4) 179. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. dostarczenie przez pacjenta). Ponadto niezbdne jest równie okrelenie leczenia konkretnego przypadku, który moe znacznie odbiega od przyjtych wzorców postpowania. Obecnie istniejce standardy odnonie stosowania IT w sektorze ochrony zdrowia nie pomagaj zakładom opieki zdrowotnej stworzy sieci umoliwiajcej wymian informacji pomidzy placówkami zdrowotnymi. Bardzo czsto nowe technologie s na tyle skomplikowane, e nie znajduj odbiorców wród personelu szpitala czy ambulatoryjnej opieki zdrowotnej. Dlatego te rozwizania techniczne powinny odznacza si: prostot w obsłudze, dostpnoci dla kadego, niezawodnoci działania i gwarantowa bezpieczestwo informacji. W zakładzie opieki zdrowotnej wiadczcym usługi zdrowotne szczególne znaczenie maj równie zasoby informacyjne nazywane zasobami wiedzy, które s tym bardziej istotne im otoczenie organizacji jest mniej stabilne. ZOZ jako organizacja bdca systemem otwartym wymaga od osób odpowiedzialnych za kierowanie placówk wdraania systemu zarzdzania wiedz oraz realizacji koncepcji organizacji uczcej si. 3. Rola wiedzy i technologii informacyjnych w jednostkach opieki zdrowotnej Ochrona zdrowia jest sektorem działalnoci gospodarczej, w którym, w ostatnich latach, mechanizmy rynkowe odgrywaj coraz wiksz rol. W jednostkach słuby zdrowia funkcjonuj np.: działy: marketingu, kontrolingu oraz odpowiedzialne za zarzdzanie zasobami ludzkimi. Oprócz zasobów rzeczowych, finansowych i ludzkich naley zwróci uwag na wiedz – czynnik spełniajcy bardzo istotn rol w okrelaniu konkurencyjnoci danej placówki medycznej. Wiedz, bdc ogółem wiadomoci i umiejtnoci wykorzystywanych przez jednostki przy rozwizywaniu problemów, w zakładach opieki zdrowotnej mona podzieli na4: 1. wiedz lekarsk – wiedz profesjonalistów medycznych majc bezporedni wpływ na realizacj lub nadzór nad podstawowymi procesami diagnostyki i terapii, 2. wiedz organizacyjn – wiedz organizacji zdrowotnej wynikajc ze wzajemnie powizanych obszarów: wiedzy medycznej (informacje medyczne opisujce proces leczenia) i wiedzy zarzdczej (informacje o charakterze administracyjno-finansowym), 3. wiedz systemow – wiedz zawart w systemie opieki zdrowotnej majc wpływ na organizacj i funkcjonowanie systemów tej opieki, umoliwiajcych zarówno lekarzowi wykonywanie okrelonej procedury medycznej, jak i pacjentowi skorzystanie z niej. Zwrócenie uwagi na ogromn rol wiedzy5, jak pełni ona w organizacjach wiadczcych usługi zdrowotne dało podwaliny do powstania zarzdzania wiedz w ochronie zdrowia. Polega ono na: gromadzeniu danych dla wiadczeniodawców, przetwarzaniu danych (raporty, wska niki), powstawaniu wiedzy bdcej całociow zebran informacj oraz wykorzystaniu wiedzy dla uzyskania korzyci. Niemniej istotne jest równie to, eby wszyscy pracownicy, bez wzgldu na wiek, wykształcenie czy zajmowane stanowisko, stale nabywali nowe umiejtnoci oraz pozyskiwali i upo-. 4. Rola systemów IT w strategicznym zarządzaniu ochrona zdrowia w regionie, [za:] A. Frączkiewicz-Wronka, H. Saryusz– Wolska, Ewolucja koncepcji zarządzania wiedzą w ZOZ do zarządzania wiedzą w systemach opieki zdrowotnej, [w:] J. Gołuchowski, A. Frączkiewicz-Wronka (red.), Technologie wiedzy w zarządzaniu publicznym’09, www.ezdrowie.lodzkie.pl/pliki/..., 14.09.2011 9. 5 Wiedzy nie naleĪy utoĪsamiaü z informacją, bĊdącą zbiorem liczb i faktów ukazujących rzeczywistoĞü..

(5) 180 Agnieszka Strzelecka Zarządzanie przepływem dóbr i usług w zakładach opieki zdrowotnej. wszechniali wiedz. Jest to cecha „organizacji uczcej si”, w której wiedza ukryta i niejawna6 przekształca si w wiedz jawn7, a wiedza jednostek i grup staje si wiedz całej organizacji. Biorc powysze pod uwag, mona powiedzie , e rol placówek zdrowotnych jest wdroenie jawnej i ukrytej wiedzy pracowników słuby zdrowia w oferowane pacjentom usługi, lepsze zrozumienie przez cały personel celów organizacji, zmniejszenie oporu przed wprowadzaniem zmian organizacyjnych, podniesienie jakoci obsługi pacjentów. Jednostki opieki zdrowotnej (publiczne oraz prywatne) maj za zadanie zaspokajanie potrzeb społeczestwa, poprzez wiadczenie usług zdrowotnych zarówno na wysokim jakociowo poziomie jak i w sposób zapewniajcy efektywno danej organizacji. Cele te mona osign włanie dziki zarzdzaniu wiedz, gdy pomaga ono usprawni działanie danej jednostki, a przez to zwikszy jako ycia całego społeczestwa i poprawi wyniki placówek słuby zdrowia oraz zmniejszy ryzyko zwizane z podejmowaniem niewłaciwych decyzji, z punktu widzenia ekonomicznego (Rys.1).. Rysunek 1. Funkcjonalny aspekt zarządzania wiedzą

(6) ródło: Opracowanie własne. Uwzgldniajc specyfik sektora ochrony zdrowia mona, wic zarzdzanie wiedz rozumie. jako połczenie ludzi, procesów, danych i technologii w celu optymalizowania informacji, współ6. Wiedza ukryta jest niełatwa do komunikowania siĊ i sformalizowania. UtoĪsamiana jest z wiedzą indywidualną składającą siĊ ze zbioru faktów i intuicyjnych metod postĊpowania opartych na doĞwiadczeniu.[6]. 7 Wiedza jawna jest oficjalna, obiektywna oraz łatwa do przekazania i analizowania. CzĊsto identyfikowana jest jako wiedza strukturalna, którą moĪna skodyfikowaü poprzez instrukcje czy sprawozdania a powstaje bądĨ z informacji dostĊpnych w bazach danych, bądĨ z wiedzy mieszczącej siĊ w ludzkich umysłach.[6]..

(7) 181. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. pracy, kompetencji i dowiadczenia, by wpływa na wyniki i rozwój organizacji8. Zatem bardzo wane w ochronie zdrowia staje si korzystanie z moliwoci jakie daj technologie informacyjno-komunikacyjne (ICT – Information and Communications Technology) poprzez np. zwikszenie wewntrznej efektywnoci funkcji menederskich, popraw jakoci usług zdrowotnych, tworzenie zasad działania i kontrolowania decyzji, monitorowanie i porównywanie wyników organizacji oraz komunikowanie si z otoczeniem. Przykładem moe by tutaj platforma eZdrowie (witryny internetowe dotyczce zdrowia, elektroniczne bazy danych pacjentów, usługi telemedyczne, portale zdrowotne i inne) wykorzystywana do realizacji wszystkich funkcji majcych wpływ na sektor zdrowia, umoliwiajc dostp do informacji nie tylko dla pacjentów i lekarzy, lecz take dla osób zarzdzajcych placówkami ochrony zdrowia oraz społeczestwa. Dla Polski główne obszary działania w zakresie informatyzacji ochrony zdrowia przedstawiono w dokumencie „Kierunki informatyzacji „e-Zdrowie Polska” na lata 2011–2015”, a mianowicie: ułatwienie członkom społeczestwa dostpu do informacji z zakresu ochrony zdrowia; poprawa efektywnoci systemu ochrony zdrowia w zakresie elektronicznego obiegu dokumentacji; stworzenie procedur, wytycznych, opracowywanie, zgrupowanie, rozpowszechnianie i lepsze wykorzystanie dowiadcze pracowników oraz dostpnych i nowoczesnych systemów teleinformatycznych by usprawni zarzdzanie zakładem opieki zdrowotnej; unowoczenienie systemu informacji medycznej w celu analizy zapotrzebowania na realizowane wiadczenia zdrowotne; praktyczna realizacja budowy rozwiza IT w ochronie zdrowia zgodnych z wytycznymi Komisji Europejskiej umoliwiajcej włczenie Polski w obszar interoperacyjnego elektronicznego zapisu medycznego (EHR – Electronic Health Record9). Nowoczesne technologie informacyjno-komunikacyjne pozwalaj na racjonalne zarzdzanie system ochrony zdrowia, ze szczególnym uwzgldnieniem rónych potrzeb poszczególnych konsumentów opieki zdrowotnej. 4. Ograniczania kosztów działalnoci operacyjnej i pomocniczej oraz podnoszenie jakoci usług zdrowotnych, czyli outsourcing Outsourcing jest jednym z modeli zarzdzania w ochronie zdrowia, którego istot jest przekazanie usług pomocniczych zwizanych z procesem obsługi pacjenta dostawcom zewntrznym, natomiast celem ograniczenie kosztów tej działalnoci. Usługami, najczciej przekazywanymi podmiotom zewntrznym s usługi: cateringu, pralnicze, sprztania, ochrony obiektów i transportu pacjentów. T koncepcj zarzdzania w organizacjach ochrony zdrowia ograniczaj jednak istniejce uregulowania prawne np. ustawa Prawo zamówie publicznych10, rosnce koszty wytworzenia usług (np. wzrost podatku VAT), które implikuj wzrost ich cen, brak moliwoci, w wielu przy8. A. Frączkiewicz–Wronka, A. Austin, Zarządzanie wiedzą w systemie ochrony zdrowia – wykorzystanie technologii informacyjnych, [w:] J. Gołuchowski, A. Frączkiewicz–Wronka (red.), Technologie wiedzy w zarządzaniu publicznym‘07, Wydawnictwo AE w Katowicach, Katowice 2008: 9–13. 9 EHR to Elektroniczny Rekord Pacjenta zwany równieĪ Elektroniczną Kartą Pacjenta czy Elektronicznym Dokumentem Zdrowotnym. Dokument ten jest dla lekarzy Ĩródłem wiedzy o pacjencie, gdyĪ pozwala uzyskaü kompleksowe informacje o jego stanie zdrowia oraz o sposobie i przebiegu leczenia konkretnej osoby. WdraĪanie systemu EHR sprzyja podniesieniu jakoĞci opieki zdrowotnej, unikniĊciu powaĪnych błĊdów medycznych oraz zoptymalizowaniu i zredukowaniu kosztów zarządzania placówkami zdrowotnymi. 10 Ustawa z dnia 29.01.2004 r. – Prawo zamówieĔ publicznych (Dz. U. 2006 nr 164 poz. 1163 ze zm.)..

(8) 182 Agnieszka Strzelecka Zarządzanie przepływem dóbr i usług w zakładach opieki zdrowotnej. padkach, insourcingu przekazanego w outsourcing usług z powodu całkowitej likwidacji dotychczasowego zaplecza. Rozwizaniem tej sytuacji moe by stworzenie przez kilka placówek zdrowotnych tzw. grupy odbiorców, którzy korzystajc z usług tego samego dostawcy potrafi dla niego wygenerowa. korzyci skali, a dla siebie nisze ceny np. poprzez wymian posiadanej wiedzy (Rys. 2.).. Rysunek 2. Projekt Ğwiadczenia dóbr i usług oraz wymiany wiedzy i informacji w „grupie odbiorców”

(9) ródło: Opracowanie własne. Takie rozwizanie umoliwia wic zmniejszenie kosztów funkcjonowania placówek medycznych i jednoczenie zapewnia rynek zbytu dla dostawców usług zdrowotnych. Redukcja kosztów w organizacjach ochrony zdrowia wie si nierozerwalnie z prawdopodobiestwem wystpienia ryzyka podczas wykonywania przez podmiot działalnoci podstawowej, czyli wiadczenia usług medycznych. 5. Zarzdzanie ryzykiem w opiece zdrowotnej w aspekcie podejcia systemowego W systemach społeczno-gospodarczych, w tym w ochronie zdrowia czsto brak jest kontroli nad przebiegiem poszczególnych procesów, co generuje powstawanie zdarze niepodanych. Zdarzenia te s postrzegane jako niezamierzony uraz lub powikłanie powstałe podczas diagnostyki i/lub leczenia bdce nastpstwem np. długotrwałego pobytu w szpitalu, a spowodowane sposobem zarzdzania w ochronie zdrowia. Wystpienie błdów podczas leczenia i zdarze niepodanych mona jednak kontrolowa poprzez cigłe doskonalenie procesów zarzdzania, w tym zarz-.

(10) 183. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. dzania ryzykiem. Według Project Management Institute zarzdzanie ryzykiem obejmuje: działania zwizane z planowaniem miejsca wystpienia ryzyka, jego identyfikacj, analiz, monitorowanie i kontrol, za celem tego zarzdzania jest zwikszenie prawdopodobiestwa i nastpstw wystpienia zdarze pozytywnych a tym samym zmniejszenie prawdopodobiestwa wystpienia zdarze niepodanych i ich skutków11. Ryzyko kliniczne wynika zarówno z działalnoci medycznej majcej bezporedni wpływ na pacjentów jak i z tej działalnoci, która porednio odnosi si do nich (funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia, zapewnienie bezpieczestwa pacjentom, wynagradzanie personelu medycznego, outsourcing, ochrona rodowiska). W badaniach nad ryzykiem klinicznym bardzo wane jest badanie błdów medycznych, gdy one mog wystpi podczas leczenia szpitalnego, zabiegów terapeutycznych, przygotowania do leczenia, dystrybucji leków i administrowania placówkami medycznymi. Dla zmniejszenia prawdopodobiestwa wystpienia błdów medycznych niezbdne jest prowadzenie analiz pozwalajcych pozna przyczyny powstawania tych błdów tak by lepiej zrozumie ich istot i powizania z innymi pozamedycznymi czynnikami. Istnienie bezporednich i porednich przyczyn niekorzystnych zdarze w dowolnym społecznym czy technologicznym systemie implikuje potrzeb systemowego podejcia do ryzyka, które jest niezbdne dla uzyskania kompleksowego obrazu wzajemnych relacji midzy czynnikami technicznymi, ludzkimi i organizacyjnymi, mogcymi powodowa negatywne wydarzenia lub im zapobiega . Potrzeba takiego podejcia jest jeszcze bardziej widoczna w przypadku ryzyka klinicznego, poniewa systemy opieki zdrowotnej s tworzone dla ludzi i przez ludzi, za ostatecznym celem tych modeli jest zapewnienie usług medycznych w sposób jak najbardziej bezpieczny dla pacjenta. Proponowane podejcie jest zgodne z wymiarem organizacyjnym/systemowym, gdy identyfikuje najwaniejsze czci bada, jak równie elementy (bariery), które s najbardziej wraliwe i podatne na powstawanie zdarze niepodanych. Skupia si ono na okrelonym procesie opieki zdrowotnej oraz na identyfikacji, ocenie i kontroli ryzyka zwizanego ze wiadczeniem usług zdrowotnych. Z technicznego punktu widzenia pracownicy s wspierani w podejmowaniu decyzji odnonie okrelenia najbardziej efektywnych i skutecznych sposobów organizacji i/lub ulepsze technologicznych Zaangaowanie podmiotów biorcych udział w badanym procesie, dostarczajcych informacji potrzebnych we wszystkich etapach zarzdzania ryzykiem pozwala na indywidualn perspektyw. Zatem niezwykle wane jest korzystanie z informacji i wiedzy bdcej w posiadaniu personelu słuby zdrowia. Jej umiejtne wykorzystanie gwarantuje prawidłowy przebieg procesów leczenia (Rys. 3.).. 11. Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), trzecia edycja Project Management Institute, Newtown Square, Pensylwania 2004..

(11) 184 Agnieszka Strzelecka Zarządzanie przepływem dóbr i usług w zakładach opieki zdrowotnej. Rysunek 3. Wykorzystanie informacji w Ğwiadczeniu usług zdrowotnych

(12) ródło: Opracowanie własne. W podejciu systemowym korzysta si z wytycznych podanych przez Human Reliability Assessment (HRA), uwzgldniajc wkład człowieka w rozwizania techniczne i organizacyjne. W ten sposób stosowane s nowoczesne techniki m. in. komputerowe do zwikszenia niezawodnoci i bezpieczestwa w sektorze opieki zdrowotnej. Do fazy HRA naley: 1. zbieranie danych, 2. opis zadania, 3. symulacje zada, 4. identyfikacja błdów ludzkich, 5. prowadzonych analiz. Wyrónia si tu równie takie elementy jak: 1. kontekst analizy (Okrelenie i zapoznanie si z badanym procesem zachodzcym w opiece zdrowotnej.), 2. kartografi12 procesów (Wykorzystanie narzdzi zarzdzania ryzykiem w projekcie w celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji o działaniu procesu i podmiotach odpowiedzialnych za ten proces.), 3. identyfikacj i ocen ryzyka (Identyfikacja ryzyka zwizanego z analizowanym procesem oraz jego analiza.), 4. FMEA (Zwrócenie uwagi na nieskuteczno , nieefektywno i niesprawno działania rozpatrywanego systemu zdrowotnego oraz badanie przyczyn uszkodze.). Omawiane podejcie systemowe umoliwia całociowe ujcie analizowanego zagadnienia poprzez łczenie poszczególnych etapów w zarzdzaniu oraz pozwala na udział w systemowej analizie ryzyka (Nie jest to moliwe, gdy wymienione elementy s rozpatrywane osobno).. 12. Przez kartografiĊ autorka rozumie działalnoĞü organizacyjną i usługową polegającą na opracowywaniu, reprodukcji i rozpowszechnianiu map oraz przekazywaniu za ich poĞrednictwem informacji o przeprowadzanych działaniach..

(13) 185. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. 6. Uwagi ko cowe Procesy wiadczenia usług w opiece zdrowotnej umoliwiaj pacjentom korzystanie z pracy rónych dostawców oferujcych specjalistyczne usług. Pacjent ma moliwo uzyskania najlepszej kompleksowej opieki medycznej, pod warunkiem istnienia współpracy midzy usługodawcami. Zastosowanie innowacji w słubie zdrowia napotyka jednak na due trudnoci zwizane przede wszystkim z funkcjonowaniem obecnej dystrybucji systemów informacyjnych w szpitalach, brakiem zainteresowania ze strony konkretnych osób wprowadzaniem i korzystaniem z nowych technologii oraz duym stopniem nieufnoci odnonie zwrotu inwestycji. Wdroenie rozwiza logistycznych w organizacjach non-profit w opiece zdrowotnej przyczynia si do zwikszenia wydajnoci i efektywnoci wiadczonych usług, obnienia kosztów, zracjonalizowania przepływu zasobów w tych organizacjach, poprawy jakoci obsługi pacjenta, bowiem odpowiednie zarzdzanie danymi medycznymi i wspomaganie procesu decyzyjnego jest jednym z kluczowych zada w zarzdzaniu placówkami opieki zdrowotnej. Ponadto podstawowym czynnikiem efektywnego funkcjonowania jednostek opieki zdrowotnej jest umiejtno reagowania na zmiany zachodzce w ich otoczeniu. Niezwykle istotn kwesti jest umiejtne zarzdzanie wiedz w systemie opieki zdrowotnej, poprzez wdroenie rozwiza technologicznych, zmniejszenie kosztów usług, ograniczenie ryzyka w podejmowaniu decyzji. Zatem mona powiedzie , e informacja i wiedza s jednym z najcenniejszych zasobów, którego posiadanie i właciwe wykorzystanie coraz czciej decyduje o pozycji i znaczeniu organizacji, gdy nowoczesne technologie i globalizacja rynków zmieniaj gospodark wymuszajc wykorzystanie współczesnych technologii informacyjnych oraz zasobów wiedzy w zarzdzaniu. Złoono opieki zdrowotnej wymaga podejcia do zarzdzania uwzgldniajcego róne punkty widzenia. Pozwala na to zastosowanie podejcia systemowego w badaniu ryzyka klinicznego, które uwzgldnia wan rol spełnian przez człowieka w systemach opieki zdrowotnej. Z tego te wzgldu rozwizanie systemowe w opiece zdrowotnej jest jedn z najwłaciwszych metod zarzdzania ryzykiem w badaniach klinicznych, gdy ujmuje ono wszystkie istniejce ródła ryzyka, pozwala na globalny przegld stanów krytycznych i wszechstronne spojrzenie na relacj pomidzy przyczynami i skutkami uszkodze, jest wanym narzdziem w komunikacji osób zatrudnionych w ochronie zdrowia. Reasumujc, przedstawione rozwizania umoliwiaj wykorzystanie do właciwego zarzdzania opiek zdrowotn podejcia logistycznego oraz systemowego, które pomaga skutecznie przeprowadza analiz ryzyka, podejmowa strategiczne decyzje oraz przyczynia si do rozwoju organizacji. Ponadto, wykorzystywane rozwizania s bardzo elastyczne i w oparciu o nie mona pracowa na rónych poziomach szczegółowoci w zalenoci od konkretnego przypadku i dostpnych informacji. Jednake, dla potwierdzenia oraz zrozumienia korzyci i ogranicze proponowanych podej. niezbdne jest dalsze udoskonalanie koncepcyjne oraz zastosowanie go w rónych opcjach w ochronie zdrowia..

(14) 186 Agnieszka Strzelecka Zarządzanie przepływem dóbr i usług w zakładach opieki zdrowotnej. Bibliografia [1] [2]. [3]. [4] [5]. [6]. [7]. [8]. Childerhouse, P., Aitken J., Towill D.R., Analysis and design of focused demand chains, Journal of Operations Management 20, 2002: 675–689. Frczkiewicz–Wronka A., Austin A., Zarządzanie wiedzą w systemie ochrony zdrowia – wykorzystanie technologii informacyjnych, [w:] J. Gołuchowski, A. Frczkiewicz–Wronka (red.), Technologie wiedzy w zarządzaniu publicznym‘07, Wydawnictwo AE w Katowicach, Katowice 2008: 9–13. Huang G.Q., Lau J.S.K., Mak K.L., The impacts of sharing production information on supply chain dynamics: A review of the literature, International Journal of Production Research 41, 2003: 1483–1517. Persson F., Olhager J., Performance simulation of supply chain design, International Journal of Production Economics 77, 2002: 231–245. Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), trzecia edycja Project Management Institute, Newtown Square, Pensylwania 2004. Pytel M., Strzelecka A., Knowledge Management in the Aspect of Creation of Work Potential of an Enterprise of the 21st Century, [w:] R. Štefko, M. Frankovsý (red.), Management 2008. International conference in Times of Global Changes and Uncertainty, Part I, University of Prešov, Prešov 2008: 128–134. Rola systemów IT w strategicznym zarządzaniu ochrona zdrowia w regionie, [za:] A. Frczkiewicz-Wronka, H. Saryusz–Wolska, Ewolucja koncepcji zarządzania wiedzą w ZOZ do zarządzania wiedzą w systemach opieki zdrowotnej, [w:] J. Gołuchowski, A. Frczkiewicz-Wronka (red.), Technologie wiedzy w zarządzaniu publicznym’09, www.ezdrowie.lodzkie.pl/pliki/..., 14.09.2011 9. Ustawa z dnia 29.01.2004 r. – Prawo zamówie publicznych (Dz. U. 2006 nr 164 poz. 1163 ze zm.)..

(15) 187. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. MANAGEMENT OF GOODS AND SERVICES FLOW IN HEALTH CARE INSTITUTIONS Summary Transformations taking place in the environment of health care institutions have brought in changes in their management. The institutions are increasingly often trying to adapt to the market conditions. To reduce costs of their activity, to increase quality of their health services and to avoid medical errors, the health care institutions cooperate with service providers health products offering lower prices, and try to implement modern IT and information solutions This approach is also facilitated by a correct flow of information on and knowledge of health care institutions, because organisations which lack adequate information or which are unable to appropriately use their employees' knowledge, run a high risk when taking their decisions. Taking the above into consideration, this article presents issues of knowledge management and information in health service institutions and application of the systemic approach to clinical risk analysis. This work also tries to deal with the issue of benefits gained by health care centres from outsourcing. Keywords: flow of goods and services in health care, management knowledge and information, information and communications technology (ICT) in sector health care, system approach, outsourcing. Agnieszka Strzelecka Zakład Ekonometrii i Statystyki Wydział Zarzdzania Politechnika Czstochowska al. Armii Krajowej 19B, 42-200 Czstochowa e-mail: astrzelecka@poczta.onet.pl.

(16)