NR 852 EKONOMICZNE PROBLEMY USàUG NR 117 2015
WIESàAW DOBROWOLSKI, ANNA DOBROWOLSKA Politechnika Wrocáawska
ZAPEWNIENIE JAKOĞCI PROCESÓW USáUGOWYCH WSPOMAGANYCH INFORMATYCZNIE
Streszczenie
W artykule zdefiniowano proces usáugowy wspomagany informatycznie oraz okreĞlono cechy jakoĞci tego rodzaju procesu usáugowego. Zaprezentowano model czynników ksztaátujących jakoĞü usáugi wspomaganej informatycznie. Opisano podsta-wowe problemy zapewnienia jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych informa-tycznie, szczególnie w zakresie procesów usáugowych realizowanych z wykorzystaniem wirtualizacji i przetwarzania chmurowego.
Sáowa kluczowe: zarządzanie jakoĞcią, procesy usáugowe, technologia informatyczna.
Wprowadzenie
PostĊp naukowo-techniczny, szczególnie dynamiczny w zakresie rozwiązaĔ informatycznych, wpáywa na zmiany wprowadzane w procesach organizacji, w tym w procesach usáugowych. Zastosowanie systemów informatycznych w wielu trady-cyjnych usáugach, np. bankowych, edukatrady-cyjnych, sprzedaĪy bezpoĞredniej, sprawi-áo, Īe standardy tych usáug radykalnie zostaáy zmienione, np. te związane z dostĊp-noĞcią czy z czasem obsáugi. Coraz czĊĞciej usáugi realizowane w organizacjach bez udziaáu technologii zastĊpowane są usáugami ze wspomaganiem usáugodawcy, ze wspomaganiem technologicznym klienta i usáugodawcy, wykonywane za po-Ğrednictwem technologii, bądĨ teĪ wrĊcz usáuga jest generowana przez technologiĊ (np. samoobsáuga).
Zastosowanie nowych technologii informatycznych w procesach usáugowych z jednej strony podnosi standardy usáugi, z drugiej zaĞ napotyka na problemy, które mogą sprawiü, Īe oczekiwany poziom jakoĞci usáugi nie jest w peáni uzyskany.
Celem artykuáu jest wskazanie, na podstawie badaĔ literaturowych, gáównych pro-blemów zapewnienia jakoĞci usáug, jakie niesie za sobą wykorzystanie w usáugach technologii informatycznej, szczególnie w procesach wykorzystujących rozwiąza-nia z zakresu wirtualizacji i przetwarzarozwiąza-nia chmurowego.
1. Proces usáugowy wspomagany informatycznie
Proces usáugowy jest to proces realizowany na styku organizacji z klientem. Jest to „dziaáanie, lub seria dziaáaĔ o charakterze bardziej lub mniej niematerial-nym, choü niekoniecznie, mające miejsce w czasie interakcji pomiĊdzy klientem i pracownikami usáugowymi i/albo Ĩródáami materialnymi i/albo systemami usáugo-dawcy, które są dostarczane jako rozwiązanie problemów klienta” (Grönroos 2001, za: Edvardsson 2005). CzĊĞü dziaáaĔ usáugowych podejmowana jest bezpoĞrednio przy wspóáudziale klienta, czĊĞü natomiast odbywa siĊ bez udziaáu klienta (tzw. dziaáania zapleczowe). Proces usáugowy obejmuje czynnoĞci przygotowania i reali-zacji usáugi oraz czynnoĞci związane z wykonaniem usáugi, w które zaangaĪowany jest klient. Wynikiem dziaáaĔ usáugowych jest usáuga, czyli produkt okreĞlany czte-rema charakterystykami: niematerialnoĞü, niejednorodnoĞü, nierozáącznoĞü od miej-sca i od klienta, nietrwaáoĞü (Edvardsson i in. 2005, Edvardsson 2005).
Proces usáugowy wspomagany informatycznie oznacza, Īe w procesie usáu-gowym jako zasób procesu są wykorzystywane technologie informatyczno- -komunikacyjne, takie jak urządzenia i sieci komputerowe, bazy danych i oprogra-mowanie itp., które wpáywają na przebieg procesu usáugowego. W zaleĪnoĞci od sposobu wykorzystania technologii informatycznej oraz kontaktu klienta (usáugo-biorcy) z pracownikiem (usáugodawcą) proces usáugowy realizowany w kaĪdej organizacji i branĪy moĪna podzieliü na proces (Fitzsimmons i Fitzsimmons 2008):
1. bez udziaáu technologii,
2. ze wspomaganiem technologicznym jedynie usáugodawcy, 3. ze wspomaganiem technologicznym klienta i usáugodawcy, 4. za poĞrednictwem technologii,
5. generowany przez technologiĊ (samoobsáuga).
2. JakoĞü procesu usáugowego wspomaganego informatycznie
JakoĞü procesu usáugowego moĪna zdefiniowaü na podstawie definicji jakoĞci podanej w normie terminologicznej PN-EN ISO 9000:2006 jako „stopieĔ, w jakim ogóá inherentnych wáaĞciwoĞci (cech) procesu usáugowego speánia wymagania”. PrzyjĊcie takiej definicji wymaga okreĞlenia inherentnych wáaĞciwoĞci usáugi oraz
wymagaĔ, które mogą byü formuáowane przez klienta, zwyczajowych bądĨ sprecy-zowanych w przepisach prawnych.
Od lat osiemdziesiątych ubiegáego wieku zostaáo opracowanych wiele alterna-tywnych zestawów inherentnych cech procesu usáugowego okreĞlających jego ja-koĞü. Zdecydowana wiĊkszoĞü z nich zostaáa opracowana w czasach, gdy wpáyw technologii informatycznej na proces usáugowy nie byá istotny, gdy podstawowym typem kontaktu klienta (usáugobiorcy) z organizacją byá kontakt bezpoĞredni. Przyjmowano zaáoĪenie, Īe usáuga jest produktem niematerialnym powstającym na styku organizacja – klient zewnĊtrzny i jej jakoĞü zaleĪy wyáącznie od zestawu cech, które postrzega bezpoĞrednio klient. UwzglĊdniają one wyáącznie cechy związane z umiejĊtnoĞciami i postawą pracowników obsáugujących klienta. Tylko nieliczne obejmują wymagania związane z produktem materialnym bĊdącym przedmiotem usáugi. WiĊkszoĞü zestawów obejmuje cechy związane z:
aspektami behawioralnymi pracowników (takimi jak terminowoĞü, szyb-koĞü usáugi, komunikacja werbalna i pozawerbalna, grzecznoĞü, przyjaciel-skoĞü, takt, ciepáo, postawa, ton gáosu, ubiór, schludnoĞü, uprzejmoĞü, uwaga, zaangaĪowanie, rozwiązywanie problemów, reagowanie na skargi), profesjonalizmem pracowników (np. umiejĊtnoĞü postawienia diagnozy,
kompetencje, innowacyjnoĞü, szczeroĞü, poufnoĞü, elastycznoĞü, dyskre-cja, wiedza),
techniczną obudową procesu usáugi (lokalizacja, powierzchnia, niezawod-noĞü urządzeĔ),
organizacją procesu usáugowego i ich wyników (przepáyw procesu, prze-pustowoĞü procesu, kontrola przepáywu w procesie, elastycznoĞü procesu, terminowoĞü, szybkoĞü, zakres oferowanych usáug),
subiektywnymi odczuciami usáugobiorcy odnoĞnie procesu (poczucie kom-fortu, bezpieczeĔstwa, wygody).
Wraz z pojawieniem siĊ nowoczesnych narzĊdzi informacyjnych (Internet, strony WWW) usáugi tradycyjne zostaáy zastąpione usáugami ze wspomaganiem technologicznym, usáugami realizowanymi za poĞrednictwem technologii, bądĨ teĪ usáugami generowanymi przez technologiĊ i proponowane zestawy inherentnych cech jakoĞci usáug okazaáy siĊ nieaktualne. Nowe modele cech jakoĞci uwzglĊdnia-jące specyfikĊ tego rodzaju usáug zostaáy poszerzone o cechy związane z zastoso-waniem systemu informatycznego, takie jak m.in.: áatwoĞü uĪycia systemu (áatwa nawigacja, efektywna nawigacja, funkcjonalnoĞü, szybkoĞü), niezawodnoĞü syste-mu (brak awarii), elastycznoĞü systesyste-mu (kompatybilnoĞü z innymi systemami), jakoĞü informacji (adekwatnoĞü informacji, dokáadnoĞü, uĪytecznoĞü i aktualnoĞü), estetyka (np. atrakcyjna strona WWW). W zestawach cech jakoĞci pojawiają siĊ równieĪ takie kryteria jak ciągáe doskonalenie systemu, bezpieczeĔstwo, komunika-cja. W tabeli 1 przedstawiono cechy jakoĞci usáug tradycyjnych wspomaganych informatycznie (wnioski z analizy literaturowej).
Tabela 1 Cechy jakoĞci usáug wspomaganych informatycznie
Lp. Cecha usáugi Cecha jakoĞci w odniesieniu do usáug wspomaganych informatycznie
1. OdpowiedzialnoĞü
PunktualnoĞü usáugi
Niezwáoczne wykonanie usáugi
SzybkoĞü usáugi (np. szybka odpowiedĨ na e-mail)
2. SolidnoĞü
Dokáadne wykonanie usáugi
Dotrzymywanie umów w zakresie usáug
DostĊpnoĞü usáugi (np. dostĊpnoĞü strony WWW) NiezawodnoĞü usáugi (brak báĊdów, brak awarii)
3. WiarygodnoĞü
Usáuga rozwiązuje problemy klienta (np. e-mailowe odpo-wiedzi mają związek z problemami klienta)
AktualnoĞü (np. strona WWW ma niezbĊdne i odpowiednie informacje)
4. Kompetencje
perso-nelu / GrzecznoĞü
Wiedza w odpowiedzi na zadawane pytania (usáuga za po-Ğrednictwem technologii)
Szybkie rozwiązywanie problemów (zdolnoĞci badawcze) UprzejmoĞü (np. w odpowiedziach e-mailowych) Troskliwy i przyjazny personel obsáugujący
5. DostĊpnoĞü
DostĊpnoĞü telefoniczna
DostĊpnoĞü do jednostek organizacyjnych DostĊpnoĞü strony WWW
DostĊpnoĞü komunikacji (e-mail, formularz na witrynie)
6. Personalizacja Usáuga nakierowana na indywidualne potrzeby lub
upodoba-nia klienta
7. BezpieczeĔstwo Utrzymanie poufnoĞci informacji gromadzonej i przesyáanej
Przestrzeganie zasad prywatnoĞci danych osobowych
8. Estetyka urządzeĔ Atrakcyjna strona WWW, grafika przyciągająca wzrok,
prawidáowa struktura 9. àatwoĞü uĪycia systemu informa-tycznego àatwa nawigacja Efektywna nawigacja FunkcjonalnoĞü
Prawidáowe rozáoĪenie informacji SzybkoĞü poruszania siĊ po serwisie Wymaganie od klienta minimum informacji
10. ElastycznoĞü syste-mu informatycznego
KompatybilnoĞü z innymi systemami
MoĪliwoĞü wyboru sposobu przebiegu usáugi (np. wyszuki-wania informacji, zapáaty, wysyáki)
11. JakoĞü informacji AdekwatnoĞü informacji, dokáadnoĞü, uĪytecznoĞü, aktual-noĞü, terminowoĞü
3. Czynniki zapewniające jakoĞü usáug wspomaganych informatycznie
W przypadku procesów usáugowych wspomaganych informatycznie do pod-stawowych czynników ksztaátujących jakoĞü procesów moĪna zaliczyü trzy wza-jemnie zaleĪne elementy: pracownicy organizacji obsáugujący urządzenia informa-tyczne, urządzenia i infrastruktura informatyczna, system informatyczny, a takĪe organizacja procesu usáugowego. Model ksztaátowania jakoĞci usáugi wspomaganej informatycznie przedstawiono na rys. 1.
Rys. 1. Czynniki ksztaátujące jakoĞü usáugi wspomaganej informatycznie ħródáo: opracowanie wáasne.
Zapewnienie jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych informatycznie wymaga podejmowania dziaáaĔ w sferze zarządzania personelem (dobór, szkolenie, nagradzanie), zarządzania systemem informatycznym i urządzeniami informatycz-nymi, a takĪe przyjĊcia takiej organizacji procesu usáugowego (procedur, struktury), która zapewniaáaby efektywne wykorzystanie zasobów organizacji, przede wszyst-kim personelu i urządzeĔ informatycznych. DuĪą rolĊ odgrywają równieĪ klienci, którzy uczestnicząc w usáudze, wpáywają bezpoĞrednio na jej przebieg i efekt koĔ-cowy.
4. Problemy zapewnienia jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych informatycznie
Problemy zapewnienia jakoĞci procesów usáugowych wspomaganych infor-matycznie moĪna rozpatrywaü z punktu widzenia czynników ksztaátujących ich
ORGANIZACJA URZĄDZENIA INFORMATYCZNE SYSTEM INFORMATYCZNY PRACOWNICY ORGANIZACJA PROCESU USàUGOWEGO KLIENCI JAKOĝû USàUGI WSPOMAGANEJ
jakoĞü (por. rys. 1). Biorąc pod uwagĊ pracowników, problemy z zapewnieniem jakoĞci procesu usáugowego mogą wynikaü z oporu przed zmianami i z braku umie-jĊtnoĞci personelu w posáugiwaniu siĊ technologiami informatycznymi, szczególnie w początkowym okresie wdraĪania nowych technologii (urządzeĔ, oprogramowa-nia) (Rivard, Lapointe 2012). Problem ten najczĊĞciej jest wynikiem niewáaĞciwego doboru lub wyszkolenia pracowników (Wai, Seebaluck, Teeroovengadum 2011). Zastosowanie nowych technologii moĪe teĪ sprawiü, Īe praca staje siĊ dla pracow-nika zbyt stresująca, lub przeciwnie – rutynowa i zredukowana do powtarzalnych czynnoĞci (o wąskiej specjalizacji, czy ograniczających siĊ do nadzoru urządzeĔ). To moĪe powodowaü niespeánienie wymagaĔ klienta w zakresie wielu cech jakoĞci, np. dostĊpnoĞci, odpowiedzialnoĞci (punktualnoĞci), solidnoĞci, wiarygodnoĞci. Problemy wynikające z dwóch nastĊpnych czynników ksztaátujących jakoĞü procesów usáugowych wspomaganych informatycznie: urządzenia i systemy infor-matyczne, naleĪaáoby rozpatrywaü wspólnie, gdyĪ ich cechy i zastosowania wza-jemnie siĊ przenikają. MoĪna tu wyróĪniü ogólne problemy w zakresie (Shing-Han i in. 2012):
– sprzĊtu i oprogramowania, obejmujące: wydajnoĞü, niezawodnoĞü, czas dostĊpu, kompletnoĞü, elastycznoĞü, uĪytecznoĞü funkcji, áatwoĞü uĪycia, áatwoĞü opanowania przez uĪytkownika, integracja z innymi systemami, bezpieczeĔstwo,
– danych i informacji, takie jak: dokáadnoĞü, kompletnoĞü, wiarygodnoĞü, dostĊpnoĞü, terminowoĞü, uĪytecznoĞü, adekwatnoĞü, zrozumiaáoĞü, po-równywalnoĞü, podzielnoĞü.
W ostatnich latach szczególnego znaczenia nabierają problemy związane z technologicznym wspomaganiem procesów usáugowych (usáugodawcy i klienta) realizowane z wykorzystaniem wirtualizacji i przetwarzania chmurowego (cloud computing). W uproszczeniu, wirtualizacja polega na uruchamianiu wielu syste-mów operacyjnych (tzw. goĞci) na jednej platformie sprzĊtowej przy uĪyciu spe-cjalnego oprogramowania, tzw. hipernadzorcy, które moĪe byü uruchamiane bezpo-Ğrednio na platformie sprzĊtowej (typ I) lub jako zwykáa aplikacja w systemie ope-racyjnym fizycznej maszyny, tzw. gospodarza (typ II), albo jako architektura hy-brydowa (Mendyk-Krajewska, Mazur, Mazur 2014). Przetwarzanie chmurowe po-lega zaĞ na dostarczaniu usáug dostĊpu do oprogramowania i magazynowania da-nych poza siedzibą organizacji, w centrach dada-nych odlegáych geograficznie i bĊdą-cych czĊsto wáasnoĞcią obbĊdą-cych podmiotów, takĪe zagranicznych. Są tu wykorzy-stywane czĊsto mechanizmy wirtualizacji, które umoĪliwiają jednoczesną pracĊ wielu uĪytkowników na jednej platformie sprzĊtowej.
Zastosowanie wirtualizacji i przetwarzania chmurowego w procesach usáugo-wych niesie za sobą szereg dodatkousáugo-wych problemów wynikających z natury wirtu-alizacji i zwiĊkszenia iloĞci komponentów systemu informatycznego. Szczególnym Ĩródáem problemów związanych z niezawodnoĞcią i bezpieczeĔstwem są systemy
wirtualne typu II. Fizyczny system informatyczny tradycyjny (bez wirtualizacji) obejmuje bowiem tylko sprzĊt, system operacyjny i aplikacje, natomiast system wirtualizacyjny typu II obejmuje sprzĊt, system operacyjny gospodarza, hipernad-zorcĊ, interfejs i sieciową komunikacjĊ zdalnego zarządzania, systemy operacyjne goĞci i aplikacje. JuĪ samo to zwiĊkszenie liczby komponentów powoduje wiĊkszą ekspozycjĊ na zagroĪenia, takie jak np. (Pearce, Zeadally 2013):
introspekcja – moĪliwoĞü Ğledzenia goĞci przez gospodarza w maszynach wirtualnych typu II, gdzie system operacyjny „goĞü” podatny jest na ataki ze strony programów w systemie operacyjnym gospodarza;
modyfikacja – moĪliwoĞü zmiany kodu oprogramowania, danych, sprzĊtu (fizycznego i wirtualnego) w kodzie hipernadzorcy lub jego komponentów, co moĪe mieü wpáyw na dziaáanie kaĪdej maszyny wirtualnej;
odmowa usáugi (tzw. DoS – Denial of Service) – przerwanie dziaáania hi-pernadzorcy skutkuje niemoĪnoĞcią dziaáania wszystkich maszyn wirtual-nych.
PowyĪsze przykáady są związane przede wszystkim z bezpieczeĔstwem usáu-gi, które jest zasadniczą cechą jakoĞci usáugi wspomaganej informatycznie ze wzglĊdu na niezawodnoĞü, a tym samym na jakoĞü.
W przypadku przetwarzania chmurowego problemy z jakoĞcią procesów w organizacji wynikają z samego ryzyka związanego z wyprowadzeniem danych poza jej siedzibĊ, np. (Zissis, Lekkas, 2012):
utrata prywatnoĞci danych i podatnoĞü na ich sfaászowanie – moĪliwoĞü przechwycenia i modyfikacji danych skáadowanych na odlegáych serwe-rach i w trakcie przesyáania, a takĪe moĪliwoĞü podszycia siĊ pod jedną ze stron transmisji;
problemy z dostĊpnoĞcią oraz niezawodnoĞcią systemów i transmisji – wynikające z awarii sprzĊtu u dostawcy infrastruktury chmurowej, braku poáączenia z siecią komputerową, braku zasiĊgu urządzeĔ mobilnych, sie-ciowych ataków odmowy usáugi DoS;
niestabilna wydajnoĞü chmury związana z brakiem kontroli nad urządze-niami i sieciami (np. przeciąĪenia serwerów chmurowych i áączy);
trudnoĞü zmiany dostawcy rozwiązaĔ chmurowych w przypadku niezado-wolenia z usáug obecnego (tzw. vendor-lock), wynikająca z nadmiernego uzaleĪnienia siĊ od platformy oprogramowania i magazynów danych; utrata danych w przypadku bankructwa dostawcy rozwiązaĔ chmurowych; duĪe koszty obsáugi prawnej w sytuacji sporu sądowego z podmiotem za-granicznym (problem jurysdykcji kraju siedziby dostawcy rozwiązaĔ chmurowych).
Problematyka wpáywu technologii informatycznych, gáównie chmurowych, na jakoĞü procesów jest szczególnie akcentowana w newralgicznych usáugach, np. medycznych. Zastosowanie tu platformy oprogramowania i magazynowania danych
poza miejscem Ğwiadczenia usáugi i kontrolowanego przez obcy podmiot moĪe skutkowaü brakiem dostĊpu np. do kartoteki pacjentów i reĪimu dawkowania le-ków. Ryzyko to potwierdzają opisywane przypadki wielogodzinnych przestojów serwerowni spowodowanych zanikami zasilania, które kaĪdego roku paraliĪują w USA wiele platform chmurowych znanych dostawców globalnych, takich jak Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google, Dropbox, i in. (McCarthy 2012). JakoĞü usáugi wspomaganej informatycznie nie zaleĪy wyáącznie od pracow-ników organizacji i zastosowanej przez nią technologii. DuĪą rolĊ odgrywają rów-nieĪ klienci usáugi. Ich nieufnoĞü, brak wiedzy lub doĞwiadczenia w uĪywaniu technologii informatycznych (zaleĪnie od wieku, wyksztaácenia, penetracji techno-logii w otoczeniu) moĪe wpáynąü w znaczący sposób na przebieg procesu i na oce-nĊ jakoĞci procesu usáugowego (Sun i in. 2013).
Podsumowanie
Rozwój nowych technologii informatycznych sprawia, Īe coraz wiĊcej organi-zacji wykorzystuje nowoczesne technologie w celu obniĪenia kosztów, wiĊkszej róĪnorodnoĞci czy szybkoĞci Ğwiadczenia usáug, a takĪe do podniesienia ich jako-Ğci. Usáugi tradycyjne zastĊpowane są usáugami wspomaganymi informatycznie. Powoduje to zmianĊ w okreĞlaniu jakoĞci usáugi i stawia nowe wyzwania dla orga-nizacji w zakresie zapewnienia jakoĞci usáugi. Podstawowymi, powiązanymi ze sobą czynnikami ksztaátującymi jakoĞü tego typu usáugi są: pracownik, urządzenie i system informatyczny, organizacja procesu i sam klient. KaĪdy z nich niesie poten-cjalne zagroĪenie w osiąganiu jakoĞci. W artykule zwrócono szczególną uwagĊ na zagroĪenia związane z zastosowaniem w procesach usáugowych wirtualizacji i prze-twarzania chmurowego, wynikające z ich specyfiki. Stwierdzono, Īe szczególnie dotkliwe problemy w zapewnieniu jakoĞci usáug są związane z wyprowadzeniem danych poza siedzibĊ organizacji. ZnajomoĞü tych zagroĪeĔ w organizacji moĪe pomóc w podjĊciu dziaáaĔ zapobiegawczych, ograniczających wystĊpowanie tego typu zagroĪeĔ w procesie usáugowym.
Literatura
1. Edvardsson B. (2005), Service quality: beyond cognitive assessment, „Managing Service Quality”, Vol. 15, No. 2.
2. Edvardsson B., Gustafsson A., Roos I. (2005), Service portraits in service research – a critical review, „International Journal of Service Industry Management”, Vol. 16, No. 1.
3. Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J. (2008), Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill, New York.
4. Grönroos Ch. (2001), Service Management and Marketing: A customer Relation-ship Management Approach, Wiley, New York.
5. McCarthy J. (2012), Down for the count: 9 high-profile cloud outages, CRN Cloud News, Oct.
6. Mendyk-Krajewska T., Mazur Z., Mazur H. (2014), KonkurencyjnoĞü rozwiązaĔ wirtualnych infrastruktury informatycznej, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szcze-ciĔskiego nr 809, Ekonomiczne Problemy Usáug nr 113, Szczecin.
7. Pearce M., Zeadally S., Hunt R. (2013), Virtualization: Issues, security threats, and solutions, „ACM Computing Surveys (CSUR)”, v. 45 n. 2, February.
8. PN-EN ISO 9000:2006, System zarządzania jakoĞcią – Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
9. Rivard S., Lapointe L. (2012), Information technology implementers responses to user resistance: nature and effects, „MIS Quarterly”, 36(3), 2012.
10. Shing-Han Li, David C. Yen, Chung-Chiang Hu, Wen-Hui Lu, Yung-Chen Chiu (2012), Identifying critical factors for corporate implementing virtualization tech-nology, „Computers in Human Behavior”, Vol. 28, Issue 6.
11. Sun Y., Fang Y., Lim K., Straub D. (2013), User Satisfaction with Information Technology Service Delivery: A Social Capital Perspective, „Information Systems Research”, Vol. 23, Issue 4, 2013.
12. Wai L.S.M.D.L., Seebaluck A.K., Teeroovengadum V. (2011), Impact of infor-mation technology on quality management dimensions and its implications, „Euro-pean Business Review”, 23 (6).
13. Zissis D., Lekkas D. (2012), Addressing cloud computing security issues, „Future Generation Computer Systems”, Volume 28, Issue 3, March 2012.
QUALITY ASSURANCE OF IT-SUPPORTED SERVICE PROCESSES
Summary
The paper discusses the quality dimensions of IT-supported service business pro-cesses. A model of the factors that influence the quality of such processes was presented along with the fundamental problems of quality assurance which are specific to the service processes with the information technology applied, particularly the virtualiza-tion and cloud computing soluvirtualiza-tions.
Keywords: quality management, service processes, information technology.
