Aspekty kulturowe zaufania na tle procesu komunikowania się

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr 747. Akademii Ekonomicznej w Krakowie. 2007. Renata Winkler Katedra Zachowań Organizacyjnych. Jakub Palka Katedra Zachowań Organizacyjnych. Aspekty kulturowe zaufania na tle procesu komunikowania się 1. Wprowadzenie Zaufanie stanowi swoistego rodzaju zasób, kapitał, który pozwala na przyjęcie określonego rodzaju założeń, co do przyszłych działań innych ludzi. Obdarzenie danej osoby zaufaniem zawiesza m.in. konieczność podejmowania przyjętych ograniczeń kooperacji interpersonalnej. Przy stosownym poziomie zaufania ludzie mogą mieć na przykład pewność, że dokonywane pomiędzy nimi przekazy są w możliwym do uzyskania stopniu wiarygodne (prawdziwe) i jednoznaczne. Zaufanie umożliwia tym samym kreowanie otwartej komunikacji stanowiącej czynnik konstytutywny i warunkujący efektywne współdziałanie. Stąd wyznaczniki zjawiska zaufania w komunikacyjnych interakcjach międzykulturowych wydają się istotne do rozważenia. 2. Historyczno-kulturowe korzenie zaufania (jako cechy społecznej) Skłonność do udzielania zaufania wydaje się być przede wszystkim cechą indywidualną jednostki (i w ostatecznym rozrachunku tak należy ją traktować), ale jako cecha społeczna związana bezpośrednio z systemem uznawanych norm i wyznawanych wartości jest po części uwarunkowana historycznie (por. [20, s. 101–104]), a zatem i kulturowo. Tezę tę podtrzymuje m.in. wybitny znawca teorii zaufania, politolog F. Fukuyama uznając, że zaufanie jest wartością determi-. K_747.indb 21. 1/16/08 2:41:44 PM.

(2) 22. Renata Winkler, Jakub Palka. nowaną kulturowo [9, s. 38]. Jednocześnie badacz ten traktuje kulturę m.in. jako sumę dziedzicznych nawyków etycznych [9, s. 49]. Podobnie zakłada E. Kruhlik przyjmując, że różnice kulturowe kształtują odmienny zasób kapitału społecznego, objawiając się innym zakresem zaufania, chęcią współpracy zarówno we własnej grupie, jak i z obcymi, sposobem rozwiązywania konfliktów czy oddaniem celom odgórnym [12, s. 62]. Problem zderzania się wielu kultur we współczesnych organizacjach staje się coraz częściej obecny, powodując – obok niewątpliwych korzyści i rodzących się szans wynikających z potencjalnej konfrontacji różnych środowisk – wiele trudności, których przezwyciężanie wymaga nie tylko wzajemnej akceptacji kulturowego zróżnicowania, ale także pewnych umiejętności i zdolności, jak choćby posiadania właściwej interkulturowej kompetencji komunikacyjnej (por. [17, s. 287–297]) warunkującej sprawne funkcjonowanie człowieka w multikulturowym środowisku. Warto przy tym zauważyć (przed dalszymi dywagacjami na temat kulturowych podłoży zaufania), że o przynależności do konkretnej grupy społecznej nie decyduje oczywiście wyłącznie narodowość, ale w dużym stopniu także rasa, etniczność, a nawet płeć czy powołanie [5, s. 60] i w tych swoistych definiensach kultury upatrywać należy łącznie tzw. społecznej skłonności do zaufania. Właściwym punktem wyjścia do bliższych rozważań na temat dyferencjacji kulturowych uwarunkowań skłonności do zaufania jest kultura chińska, uważana przez wielu autorów za obciążoną największą społeczną nieufnością i najczęściej poddawana analizie. Poszukując źródeł tejże nieufności dociera się do czegoś, co określa się mianem „politycznego konfucjanizmu”, czyli konfucjańskiego podłoża hierarchicznego systemu relacji społecznych [9, s. 102–103]. Konfucjańskie wartości promujące więzy rodzinne i wynoszenie roli rodziny ponad inne więzi społeczne odbiły się na organizacjach charakterystyczną cechą, zwaną familizmem, skutkującą również tym, iż na zewnątrz rodziny panuje stosunkowo niski poziom wzajemnego zaufania. Potwierdzają to na przykład badania, których przewodnim celem była komparacja stopnia korelacji poziomu zaufania i okoliczności podejmowania decyzji przez menedżerów chińskich oraz australijskich. Wynikało z nich m.in., że chińscy menedżerowie nie zwykli okazywać zaufania swoim podwładnym wierząc, iż osłabia to ich autorytet pośród ludzi o niższym statusie społecznym [22, s. 34]. Inne ciekawe spostrzeżenia w tych badaniach stanowi fakt, iż menedżerowie australijscy byli średnio wyżej wykształceni od chińskich. Zestawiając te obserwacje z hipotezą, że menedżerowie z niższym wykształceniem preferują tzw. rządy silnej ręki, potwierdzałoby to opinię o większym stopniu nieufności w chińskich organizacjach (por. [9, s. 165]). Zastanawiać może jednak, dlaczego w kulturze japońskiej, pozostającej podobnie jak Chiny pod wpływem idei konfucjańskich, udało się stworzyć bazę dla wysoce efektyw-. K_747.indb 22. 1/16/08 2:41:44 PM.

(3) Aspekty kulturowe zaufania…. 23. nego kapitału społecznego. Ma to zapewne związek, jak twierdzi F. Fukuyama, z zestawem imperatywów moralnych konfucjanizmu, a w zasadzie z relatywnym naciskiem na każdy z nich. Pozycja rodziny w Japonii ma nieco odmienny niż w Chinach charakter, wynikający z odmiennej hierarchii konfucjańskich wartości utrwalonych na przestrzeni wieków na gruncie japońskim. Cnota lojalności uzyskała tam nadrzędny charakter, zdominowawszy życzliwość (jen) rozumianą jako naturalne poczucie więzi pomiędzy członkami rodziny [tamże, s. 207], dając tym samym podwaliny pod rozwój społecznej skłonności do zaufania. Traktując skłonność do udzielania zaufania jako narodową cechę społeczną, należy zwrócić także uwagę na ryzyko generalizacji sądów na podstawie indywidualnych obserwacji, co może być jednocześnie zalążkiem kreacji lub umacniania funkcjonujących w danej grupie społecznej stereotypów. Przykładowo, spośród krajów europejskich Niemcy uchodzą za nację zdyscyplinowaną, dobrze zorganizowaną i o wysokim poziomie zaufania (pomijając różnice kulturowe, jakie po wojnie wymusił podział Niemiec). Wedle słów F. Fukuyamy, „stopień wzajemnego zaufania na styku między pracodawcą i pracownikiem w Niemczech znacznie przekracza wartości obserwowane w innych, mniej obywatelsko nastawionych społeczeństwach” [tamże, s. 248]. Trudno wskazać przyczyny tego zjawiska, choć jak się wydaje, w dużej mierze fundamenty do rozwoju wysokiego poziomu zaufania mógł postawić funkcjonujący od dawna w Niemczech bardzo rozbudowany system świadczeń socjalnych, co stwarzało z pewnością warunki swoistego bezpieczeństwa bytu, a to właśnie m.in. zasoby kapitałowe są, według P. Sztompki, zmienną pośredniczącą w tworzeniu tzw. kultury zaufania [20, s. 103]. Tymczasem obserwując funkcjonowanie na polskim rynku organizacji niemieckich, często można odnieść wrażenie, iż pojęcie zaufania wobec klientów jest w nich zupełnie obce. Prym w tej materii wiodą na chwilę obecną niemieckie banki, oferując np. jedne z najbardziej restrykcyjnych warunków przyznawania kredytów, co bezpośrednio musi wynikać z protekcjonizmu wymuszanego brakiem zaufania do klienta. Obserwacja taka nie jest jednak, jak wspominano wcześniej, wystarczającym powodem, aby na podstawie właśnie pojedynczych podmiotów indukować o społecznym charakterze zaufania jako cechy narodowej. 3. Wiarygodność a zaufanie Budowanie wzajemnego zaufania z dużą dozą pewności opiera się między innymi na wzajemnym postrzeganiu się partnerów zainteresowanych nawiąStanowi �� ono obok czterech innych wymiarów tzw. percepcyjny wymiar zaufania (por. [14, s. 474–476)]. . K_747.indb 23. 1/16/08 2:41:45 PM.

(4) Renata Winkler, Jakub Palka. 24. zywaniem jednorazowych lub bardziej trwałych relacji. Bycie wiarygodnym staje się wówczas jednym z istotnych wyznaczników skłonności partnera do udzielania kredytu zaufania. Należy jednak zwrócić uwagę na specyfikę relacji zachodzącej pomiędzy wiarygodnością i zaufaniem. Zależność ta bowiem ma zapewne charakter jednostronny, wynikający z faktu, iż to wiarygodność każdej ze stron jest jedną z istotnych determinant poziomu wzajemnego zaufania. Bycie wiarygodnym zwiększa szansę na obdarzenie zaufaniem przez partnera, natomiast brak tejże wiarygodności zapewne nie skłoni go do zachowań i działań opartych na zaufaniu. Jeśli zaś relacje takie zostały już nawiązane – utrata wiarygodności jest w stanie spowodować zachwianie lub nawet całkowitą utratę zaufania, jakim wcześniej strona została obdarzona. Analizując z kolei zwrotny kierunek wspomnianej relacji, konstatować można brak wpływu skłonności do udzielania zaufania na wiarygodność partnera, która jako jego immanentna cecha nie może być podatna na wpływ czynników zewnętrznych. Nasuwa się więc pytanie, co w takim razie może wpływać na wiarygodność, tudzież jaki zbiór cech cząstkowych składa się na finalne postrzeganie jednostki jako wiarygodnej? S.M. Bornstein i A.F. Smith zidentyfikowali sześć następujących potencjalnych składowych wiarygodności [4, s. 277]: – przekonanie (conviction) – czyli pewność, wytrwałość i zaangażowanie w realizację wykreowanej przez siebie wizji, – charakter (character) – ciągłe, konsekwentne i wyraziste eksponowanie posiadanych przez siebie pozytywnych cech charakteru, takich jak uczciwość, prawdomówność czy szacunek dla innych, – troska (care) – zainteresowanie dobrem osobistym i zawodowym osób, z którymi utrzymuje się określone relacje, – odwaga (courage) – umiejętność i gotowość do przyznawania się do popełnionych błędów, uzasadnione kwestionowanie poglądów innych przy jednoczesnej asertywnej obronie własnego zdania, – opanowanie (composure) – umiejętność zachowania „zimnej krwi” w trudnych emocjonalnie, stresujących sytuacjach, – umiejętności (competence) – szerokie opanowanie wszelakich umiejętności, począwszy od umiejętności technicznych, a skończywszy na „miękkich” zdolnościach organizacyjnych i umiejętnościach interpersonalnych. Dana �� jednostka przez część osób może zostać uznana za wiarygodną, a przez pozostałą za niewiarygodną. Jak się wydaje, stopień prawidłowości oceny wiarygodności w znacznej mierze zależny pozostaje od wiedzy posiadanej przez osoby dokonujące oceny, nie podważa to jednak możliwości traktowania wiarygodności jako immanentnej cechy indywidualnej jednostki.. �� Źródło wskazuje na atrybuty wiarygodności przywódczej, niemniej można przełożyć je również na cechy świadczące o wiarygodności osobistej jednostki. . K_747.indb 24. 1/16/08 2:41:45 PM.

(5) Aspekty kulturowe zaufania…. 25. Uzupełnieniem powyższej klasyfikacji może być koncepcja D. Ulricha „wiarygodność a potencjał organizacyjny”, w ramach której wyróżnił on m.in. czynniki determinujące osobistą wiarygodność. Są to [21, s. 217]: – ocena – odnosi się ona do wymogu ciągłej i systematycznej analizy własnych słabych oraz mocnych stron. Identyfikacja osobistych słabości i zaakceptowanie ich (co nie jest równoznaczne z pogodzeniem się z nimi) pozwoli na zobiektywizowanie przekazywanych treści; – artykulacja – tyczy się konieczności jednoznacznego i wyraźnego określania osobistych celów, wyznaczania i informowania o osobistej misji; – alokacja – dotyczy racjonalnego podziału zasobów, które w wymiarze osobistym stanowią czas oraz dyspozycyjność; – uwaga – umiejętność skupienia na sobie zainteresowania. Wiarygodność wzrasta m.in. poprzez maksymalną koncentrację na kilku priorytetach, przy jednoznacznym podnoszeniu znaczenia wątków pobocznych; – odpowiedzialność – dotyczy podejmowanych zobowiązań, którym towarzyszyć powinien system informacji o postępach w działaniu i system kontroli rezultatów, zabezpieczających w pewnym stopniu odgórnie wiarygodność obietnic. Wiarygodność wydaje się tak naprawdę być miarą zaufania wespół z sukcesami, jakie dzięki niej się odnosi. Potwierdzać zdaje się to również koncepcja H.L. Eiringa, która zakłada istnienie zależności pomiędzy trzema kategoriami: konsekwencja w działaniu, zaufanie, szacunek [6, s. 24]. Łączące te kategorie zależności obrazuje rys. 1. Konsekwencja w działaniu. Wiarygodność. Zufanie. Wiarygodność. Zaufanie. Szacunek. Rys. 1. Zależność pomiędzy wiarygodnością a zaufaniem Źródło: opracowanie własne na podstawie [6, s. 24].. Tym samym przyjąć należy, że wiarygodność jest jedną z podstawowych determinant zaufania. Zauważyć warto również, że czynnikiem, który umożliwia zdobycie wiarygodnści jest wcześniejsza konsekwencja w działaniu. Tymczasem to właśnie ona m.in. jest domeną asertywności, która objawia się chociażby maksymalną konkretyzacją rozmów oraz stanowczym, ale w żadnej mierze nie obcesowym skupieniem się na znalezieniu rozwiązania dla analizowanego problemu. K_747.indb 25. 1/16/08 2:41:46 PM.

(6) 26. Renata Winkler, Jakub Palka. i jest tym samym podstawową umiejętnością z zakresu procesu komunikowania się nastawionego na zdobywanie zaufania współpracowników. Na niebezpieczne i z pewnością nieetyczne zjawisko związane z wiarygodnością ludzi (wynikające z ostatniego podpunktu klasyfikacji D. Ulricha) zwraca uwagę E. Podrez, która z jednej strony zgadza się z tezą, iż ufa się ludziom, którzy zyskali nasze zaufanie swoim wiarygodnym postępowaniem, z drugiej strony jednak rozważa sytuację, w której „zostaliśmy świadomie wprowadzeni w błąd albo ulegliśmy pewnej iluzji, co do szczerości intencji człowieka, którego darzymy zaufaniem. Zdarza się to wtedy, kiedy błędnie oceniamy zachowania człowieka, biorąc cwaniactwo za rzetelność, protekcjonizm za odpowiedzialność, wymuszoną lojalność za wiarygodność” [16, s. 89]. Kontynuując autorka zauważa, iż w takiej sytuacji zaufanie staje się swoistym łupem gry koniunkturalnej i nazywa je „zaufaniem strategicznym” [16, s. 90]. Zbliżone zdanie reprezentuje J. Filek, stosując pojęcie tzw. pseudozaufania. Jest ono „instrumentalnym wykorzystaniem podstawowego zaufania człowieka do innego człowieka, czyli naturalnego przekonania, że na drugim człowieku można polegać, szczególnie wtedy, kiedy ten złoży stosowną obietnicę, jest więc wykorzystaniem tego przekonania dla własnego interesu, bez oglądania się na złożoną (wielokroć dobrowolnie) obietnicę lub podpisaną umowę” [8, s. 62]. Jakże często w praktyce można spotkać się z taką sytuacją, szczególnie wziąwszy pod uwagę wystąpienia publiczne, czy to o charakterze politycznym (np. tzw. kiełbasa wyborcza), czy reklamowym, gdzie niejednokrotnie w celu zdobycia (często jednorazowo) zaufania ucieka się do nieprawdziwych informacji i obietnic bez pokrycia, implikujących daleko idące konsekwencje. Zauważyć należy, że zaufanie jest z natury aktem dwustronnym i w powyższej sytuacji, łamanie jego dialogiczności bądź burzenie symetryczności opartych na nim relacji w istotny sposób redukuje zbiór potencjalnych oraz faktycznych korzyści, jakie można by osiągnąć. 4. Wiarygodność, kultura i komunikacja W przypadku kontaktów międzykulturowych do właściwości jednostki – które brane są pod uwagę w ocenie jej wiarygodności przez osoby, z którymi wchodzi ona w kontakt – obok katalogu wspomnianych już przymiotów indywidualnych (jak: konsekwencja, opanowanie, odpowiedzialność itd.) istotne znaczenie wydaje się mieć również narodowość podmiotu, jak też odmienność (obcość) wzorca komunikowania się, jaki w ramach właściwej dla tej jednostki kultury jest obowiązujący (realizowany) Narodowość podmiotu traktować można jako istotny czynnik moderujący postrzeganą wiarygodność jednostki, w szczególności w przypadku, gdy w danej grupie narodowej rozpowszechniony jest względem nacji, z której ta jednostka. K_747.indb 26. 1/16/08 2:41:46 PM.

(7) Aspekty kulturowe zaufania…. 27. wywodzi się wyrazisty stereotyp warunkowany sytuacją społeczno-historyczno-polityczną. Stereotyp jako uruchamiany mechanicznie, bez udziału ludzkiej świadomości i odnoszący się do pewnej klasy obiektów system wyobrażeń, przekonań i oczekiwań nie tylko bowiem cechuje się uproszczeniem i znamionuje wyraźne konotacje emocjonalne oraz oceniające, ale też w większym stopniu opiera się na wtórnych przekazach społecznych niż bezpośrednim doświadczeniu jednostek, co więcej jego treść znamionuje sztywność i odporność na zmiany pomimo dostępu do informacji ją negujących [15, s. 119]. Jeżeli zatem, jak zauważa D. Bochańska, rozpowszechniony jest stereotyp danej grupy narodowościowej jako pod pewnymi względami gorszej, to przedstawiciele nacji, w ramach której ten stereotyp się wykształcił, oczekując potwierdzenia tych cech nie będą wykazywać chęci nawiązania kontaktu z przedstawicielami grupy, której stereotyp ten dotyczy – względnie w przypadku nawiązania kontaktów z tą grupą ich zachowanie może nie pozostać wolne od przejawów poczucia wyższości własnej grupy, co w konsekwencji wpłynie na kształt i jakość samej relacji [2, s. 101]. Podobnie w przypadku funkcjonowania stereotypu określonej grupy o nacechowaniu wrogim lub zagrażającym. Obok niechęci do nawiązania kontaktu z przedstawicielem tej grupy, już nawiązane relacje obciążone być mogą wysokim poziomem obawy i ostrożności połączonym ze skłonnością do odczytywania niezrozumiałych zachowań jako zagrażających, prowokujących czy też nieżyczliwych. Motywację do podejmowania kontaktów z przedstawicielami innych grup narodowych ograniczać może także nadmiernie pozytywny stereotyp tej grupy. Element poczucia niższości, jakie w kontekście takiego stereotypu może wystąpić w nawiązanej relacji komunikacyjnej nie pozostanie obojętny dla jej przebiegu [2]. Dzieje się tak między innymi z tego względu, że stereotypy uaktywniają się w umyśle osoby spostrzegającej niezależnie od jej woli za każdym razem, gdy znajdzie się ona w obecności przedstawiciela grupy obcej – postrzegający nie może zatem ich kontrolować ani zapobiec ich aktywizacji. Co więcej, automatyczny charakter i „oczywistość” stereotypów sprawia, że najczęściej postrzegający pozostaje również zupełnie nieświadomy faktu ulegania stereotypowi (por. [3, s. 191]). Za wymiernym wpływem stereotypów na poziom postrzeganej wiarygodności podmiotu przemawia również fakt, że stereotypy o wyraźnym nacechowaniu ewaluatywnym w wielu przypadkach stanowią składnik poznawczy uprzedzenia [13, s. 16], tj. apriorycznie powziętego z góry (uprzedniego) i silnie zabarwionego emocjonalnie ustosunkowania się do innych osób, wykształconego wyłącznie na podstawie stwierdzenia faktu, że przynależą oni do pewnej wyodrębnionej grupy społecznej (por. [23, s. 214 i 223; 24, s. 474]). �� Zabarwienie emocjonalnie skojarzenia poznawczego związanego z użyciem stereotypu może przyjmować przy tym zarówno wartość pozytywną, jak też negatywną (por. [18, s. 19]). . K_747.indb 27. 1/16/08 2:41:46 PM.

(8) Renata Winkler, Jakub Palka. 28. Oczywiście wpływ stereotypów i uprzedzeń na poziom postrzeganej wiarygodności w przypadku poszczególnych jednostek może się różnicować. Ogólnie ujawniany przez jednostkę poziom etnocentryzmu czyli tendencji do przyjmowania względem własnej grupy etnicznej postawy gloryfikującej przekłada się na postrzeganie tej grupy i jej standardów społecznych jako moralnie wyższych, a zatem lepszych i właściwszych od standardów innych grup. Obserwować można zatem następującą zależność: im wyższy poziom etnocentryzmu prezentowany jest przez jednostkę, tym silniejszą przejawia ona skłonność do „kierowania się stereotypami i uprzedzeniami” [19, s. 76]. W konsekwencji wiarygodność „obcych” oceniana może być niżej, a co za tym idzie również skłonność do obdarzenia ich zaufaniem będzie mniejsza. Obok nasilenia postawy etnocentrycznej oraz istniejących uprzedzeń i stereotypów, analizując zjawisko wiarygodności w aspekcie kontaktów międzykulturowych zasadne wydaje się zwrócenie uwagi na zróżnicowanie w aspekcie zinternalizowanych przez ludzi strategii i reguł procesu komunikowania się. Fakt „nabycia kultury” równoznaczny pozostaje z nabyciem przez jednostkę określonych sposobów myślenia i zachowania, swoistych konwencji czytelnych w ramach określonej kultury, a pozbawionych swojego znaczenia poza jej granicami. Zdaniem G. Philipsena, tam gdzie istnieje odmienna kultura, istnieje też odmienny kod językowy (w stosunku do innych kodów) ze specyficzną psychologią, socjologią i retoryką. Kod ten nie tylko określa, jakie powiązania występują pomiędzy własnym Ja jednostki, a innymi podmiotami, ale też wyznacza zasoby symboliczne służące do odkrywania tych powiązań oraz określa reguły „odkrywania prawdy” i stosowania „perswazji” (por. [10, s. 458–466]). Ta właśnie odmienność skutkuje niejednokrotnie błędnym interpretowaniem przekazów, przypisywaniem im odmiennej od intencji nadawcy tak wartości, jak i wymowy. W tym większym stopniu, że w odczuciu przedstawicieli różnorodnych kultur znamienne okazuje się przeświadczenie, że właściwy dla ich społeczeństwa sposób myślenia i działania jest w niekwestionowany sposób „naturalny”, „ludzki”, a przez to normalny i jedynie racjonalny [7, s. 4]. Zjawisko to – określane mianem „fenomenu absolutyzmu”, nie tylko sprawia zatem, że w opinii nadawcy zawarte w przekazie intencje i treści pozostają dla odbiorcy w tym samym stopniu oczywiste, co dla niego samego, ale też, że w jego percepcji zachowania komunikacyjne odbiegające od „naturalnego” wzorca są zaskakujące, dziwne, obce czy wręcz „nienormalne”, a tym samym niewiarygodne i nie budzące zaufania.. Tu: �� systemu utworzonych społecznie symboli, znaczeń, założeń i reguł odnoszących się do zachowań komunikacyjnych. . K_747.indb 28. 1/16/08 2:41:47 PM.

(9) Aspekty kulturowe zaufania…. 29. Jak dowodzi W. Gudykunst, w kontakcie międzykulturowym, tj. w ramach każdej interakcji, w obrębie której zachodzi spotkanie z „obcym” przeszkodę dla efektywnego komunikowania się stanowi wysoki poziom niepewności, wynikający z niezdolności do zrozumienia i wyjaśnienia zachowań „obcych” oraz związany z nim niepokój przejawiający się odczuciem dyskomfortu, obawy, napięcia i nerwowości [10, s. 431]. Zdaniem tego autora efektywna komunikacja bez zredukowania liczby nieporozumień i ograniczania poziomu niepokoju nie jest możliwa. Ponieważ poziom niepewności i niepokoju zależny pozostaje od takich kategorii czynników, jak: jaźń i samoświadomość, motywacja, reakcje na obcych, kategoryzacje społeczne, procesy sytuacyjne, więzi z obcymi (rys. 2), konieczne wydaje się, by w ramach interakcji komunikacyjnej ze strony obydwu interlokutorów zaistniał stosowny poziom refleksyjności, rozumianej jako świadomy i ustawiczny wysiłek ukierunkowany na rozbudowywanie i wzmacnianie kompetencji komunikacyjnej w obrębie interakcji. Dzięki zachowaniu jej właściwego poziomu po pewnym czasie jednostki uczestniczące w interakcji komunikacyjnej są w stanie przejść ze stanu „nieświadomej niekompetencji”, na kolejne poziomy kompetencji komunikacyjnej, które wyznacza poziom „świadomej niekompetencji”, poziom „świadomej kompetencji” i ostatecznie poziom „nieświadomej kompetencji” – w ten sposób eliminując w ramach interakcji czynniki niepewności i niepokoju [10, s. 432]. Pamiętać przy tym należy, że ludzie z uwagi na ustawiczne obciążenie informacyjne w praktyce nie są jednak w stanie poddawać dogłębnej analizie treści przeważającej części otrzymywanych komunikatów. Zdaniem R. Petty i J. Cacioppo motywacja do podejmowania wysiłku umysłowego związana z wykorzystaniem tzw. toru centralnego, który sprowadza się do rozpracowywania przekazu (tj. starannego rozważenia zawartych w komunikacie zagadnień i argumentów mających służyć ich uzasadnieniu), pojawia się jedynie w przypadku, gdy przekaz angażuje ego jednostki (przykładowo gdy dotyczy podmiotu w sposób bezpośredni). W pozostałych przypadkach ludzie korzystają z tzw. toru peryferyjnego umożliwiającego przyjęcie określonego stanowiska względem komunikatu bez podejmowania wysiłku umysłowego związanego z oceną zawartych w nim treści na podstawie już posiadanej i ustrukturalizowanej wiedzy, odwoływania się do wiarygodności nadawcy, kalkulowania bezpośrednich korzyści czy wreszcie zasugerowanie się sposobem, w jaki zareagowali pozostali ludzie [10, s. 218–227]. Co za tym idzie rozbieżności w zakresie werbalnych, niewerbalnych i wokalnych wymiarów przekazu nie będą przyczyniać się do wzmacniania wiarygodności nadawcy, a wręcz przeciwnie – mogą ją znacząco osłabić. �� Określenie „obcy” zdaniem tego autora, oznacza każdą jednostką, która uczestniczy w interakcji, ale nie jest członkiem wspólnoty, w ramach której ta interakcja ma miejsce. . K_747.indb 29. 1/16/08 2:41:47 PM.

(10) Renata Winkler, Jakub Palka. 30. Jaźń i samoświadomość Tożsamość Indywidualny konstrukt osobowości Poczucie własnej wartości Wstyd Motywacja Potrzeba współzależności Potrzeba uznania Potrzeba przewidywalności Potrzeba pewności i bezpieczeństwa Reakcje na obcych Sztywność wewnątrzgrupowego ustosunkowania względem obcych Umiejętność tolerowania dwuznaczności Zdolność do empatii Zdolność do adoptowania zachowań Kategoryzacje społeczne Zdolność do zrozumienia podobieństw i różnic Zdolność do dostrzegania jednostkowego podobieństwa Pozytywne ustosunkowanie względem obcych Postrzeganie zróżnicowania w obrębie grupy obcej. Niepewność. Refleksyjność. Efektywna komunikacja. Niepokój. Procesy sytuacyjne Stopeń złożoności skryptów w interakcjach z obcymi Struktura współzależności w obrębie zadań Nieformalny wymiar interakcji Normatywne wsparcie w kontaktach z obcymi Więzi z obcymi Atrakcyjność obcych Ilość i jakość kontaktów z obcymi Poziom współzależności z obcymi Poziom intymności relacji z obcymi „Dostrzegalne przyczyny”. „Zasadnicze przyczyny”. Proces pośredniczący Rezultat. Rys. 2. Model teorii kontroli niepokoju, niepewności Źródło: [11, s. 186].. K_747.indb 30. 1/16/08 2:41:48 PM.

(11) Aspekty kulturowe zaufania…. 31. Różnice w werbalnych sposobach realizacji przekazu dotyczące zastosowanego stylu komunikacyjnego determinują m.in. takie aspekty, jak bezpośredniość/ pośredniość przekazu (odnoszącą się zarówno do jawności/niejawności odczuć i postaw uczestnika, jak reguł determinujących to, czy cel komunikowania się przedstawić należy wprost, czy w sposób aluzyjny), ekspresywność/powściągliwość w wyrażaniu emocji przez nadawcę, konkretność/złożoność formułowania wypowiedzi (związaną przykładowo z poziomem precyzji i drobiazgowości opisów, bogactwem stosowanych środków wyrazu, częstością powtórzeń, stopniem rozbudowania zdań), jak również stopień, w jakim nadawca może (powinien) wywierać nacisk na osobę odbiorcy. Niekompatybilność stylu uniemożliwia satysfakcjonującą wymianę i wzmaga poczucie niepewności. Podobne konsekwencje pociąga za sobą nieuświadomione naruszenie przez interlokutora kulturowego tabu komunikacyjnego czy skonfrontowanie obu stron w ramach interakcji komunikacyjnej z niezrozumiałymi sformułowaniami i rytuałami słownymi [7, s. 65–69]. W przypadku kanału wokalnego warto zwrócić uwagę na takie kulturowo specyficzne aspekty, jak akcent, intonacja, rytm mówienia, szybkość przekazu oraz stosowanie ciszy (pauz). W wymiarze niewerbalnym z kolei brzemienne w skutki okazać się może m.in. niedopasowanie w aspekcie odległości i usytuowania przestrzennego jednostek, błędne odczytanie wyrazu twarzy rozmówcy lub jego gestów czy też niezgodne z przyjętym wzorcem zachowania dotykowe. Powstające w konsekwencji powyższych „uchybień” błędy w interpretacji sprzyjają narastaniu nieporozumień, rozczarowań, negatywnych emocji związanych z nawiązaną relacją, które niekorzystnie odbiją się na wiarygodności rozmówcy i skłonność do obdarzenia go zaufaniem. 5. Podsumowanie W ocenie wiarygodności interlokutora w ramach kontaktu międzykulturowego, obok przesłanek związanych z indywidualnie posiadanymi przez podmiot cechami, niebagatelną rolę odegrać może stereotyp narodowości, do której jednostka ta należy, jak również odmienności wzorca komunikacyjnego, który został przez nią zinternalizowany. Nieczytelność zachowań i przekazu, dysonans pomiędzy werbalnymi sposobami realizacji przekazu, obcość wzorców wokalnych, Wewnętrzną fizjologiczną podstawę ma zaledwie sześć emocji (szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, wstręt) i tylko one są w jednoznaczny sposób okazywane i odczytywane we wszystkich kręgach kulturowych – ekspresja mimiczna podlega w związku z tym znacznemu zróżnicowaniu w obrębie odmiennych kultur [1, s. 41].. Spowodować mogą nie tylko nieprzychylne lub wrogie ustosunkowanie interlokutora, ale też prowadzić do trwałego zerwania interakcji. . K_747.indb 31. 1/16/08 2:41:48 PM.

(12) 32. Renata Winkler, Jakub Palka. zaniedbania i uchybienia wynikające z nieumiejętności poruszania się po kulturowo określonym systemie (w zależności od typu kultury i rodzaju popełnionego błędu) nie pozostają obojętne dla oceny wiarygodności interlokutora, z którym nawiązana jest interakcja. Przyjąć można, że stanowią tym samym istotny czynnik moderujący skłonność jednostki do obdarzenia rozmówcy zaufaniem. Literatura [1] Agryle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, PWN, Warszawa 2001. [2] Bocheńska D., Wzajemne postrzeganie grup narodowych jako przesłanka ich komunikacji [w:] Kształcenie porozumiewania się, pod red. S. Gajdy i J. Niecoń, Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, Opole 1994. [3] Bodenhausen G.V., Macrae C.N., Samoregulacja w spostrzeganiu międzygrupowym: mechanizmy i skutki tłumienia stereotypów [w:] Stereotypy i uprzedzenia. Najnowsze ujęcie, pod red. C.N. Macrae, Ch. Stangor, N. Hewstone, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999. [4] Bornstein S.M., Smith A.F., Dylematy przywództwa [w:] Lider przyszłości, pod red. F. Hesselbein, M. Goldsmith, R. Beckhard, Business Press, Warszawa 1997. [5] Cultural Diversity and Trust in IT Adoption: A Comparison of Potential e-Voters in the USA and South Africa, D. Gefen, G.M. Rose, M. Warkentin, P.A. Pavlou, „Journal of Global Information Management” 2005, vol. 13, no. 1. [6] Eiring H.L., Dynamic Office Politics: Powering Up for Program Success, „Information Management Journal” 1999, vol. 33, no. 1. [7] Ferraro G.P., The Cultural Dimension of International Business, Prentice Hall, Upper Saddle River 2002. [8] Filek J., O zaufaniu i pseudozaufaniu w przestrzeni gospodarczej, „Prakseologia” 2003, nr 143. [9] Fukuyama F., Zaufanie. Kapitał społeczny a droga do dobrobytu, PWN, Warszawa–Wrocław 1997. [10] Griffin E., Podstawy komunikacji społecznej, Gdańskie Towarzystwo Psychologiczne, Gdańsk 2003. [11] Gudykunst W.B., Intercultural Communication Theories [w:] Handbook of International and Intercultural Comuniaction, pod red. W.B. Gudykunst I.B. Mody, Sage Publications, Thousand 2002. [12] Kruhlik E., Kultura jako element kapitału społecznego [w:] Kapitał społeczny – aspekty teoretyczne i praktyczne, pod red. H. Januszka, Zeszyty Naukowe AE w Poznaniu, Poznań 2004, nr 42. [13] Kurcz I., Zmienność i nieuchronność stereotypów, Wydawnictwo Instytutu Psychologii, Warszawa 1994. [14] McKnight D.H., Cummings L.L., Chervany N.L., Initial TrustFormation in New Organizational Relationships, „Academy of Management Review” 1998, vol. 23, no. 3. [15] Mudyń K., Stereotyp [w:] Encyklopedia socjologii. t. 4, pod red. K.W. Frieske, H. Kubiaka, G. Lissowskiego, J. Muchy, J. Szackiego i M. Ziółkowskiego, Oficyna Naukowa, Warszawa 2002. [16] Podrez E., Aksjologiczne i normatywne aspekty zaufania, „Prakseologia” 2003, nr 143.. K_747.indb 32. 1/16/08 2:41:49 PM.

(13) Aspekty kulturowe zaufania…. 33. [17] Potocki A., Winkler R., Żbikowska A., Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych, Difin, Warszawa 2003. [18] Quasthoff U.M., Etnocentryczne przetwarzanie informacji. Ambiwalencja funkcji stereotypów w komunikacji międzykulturowej [w:] Język a kultura. t. 12: Stereotyp jako przedmiot lingwistyki. Teoria, metodologia, analizy empiryczne, pod red. J. Anusiewicza i J. Bartmińskiego, Towarzystwo Przyjaciół Polonistyki Wrocławskiej, Wrocław 1998. [19] Reber A.S., Słownik psychologii, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002. [20] Sztompka P., Prolegomena do teorii zaufania [w:] Idee a urządzanie świata społecznego, pod red. E. Nowickiej i M. Chałubińskiego, PWN Warszawa 1999. [21] Ulrich D., Wiarygodność a potencjał organizacyjny [w:] Lider przyszłości, pod red. F. Hesselbein, M. Goldsmith, R. Beckhard, Business Press, Warszawa 1997. [22] Wang K.Y., Clegg S., Trust and Decision Making: Are Managers Different in the People’s Republic of China and in Australia?, „Cross Cultural Management” 2002, vol. 9, no. 1. [23] Weigl B., Stereotypy i uprzedzenia [w:] Psychologia. Podręcznik akademicki, t. 3. Jednostka w społeczeństwie i elementy psychologii stosowanej, pod red. J. Strelau, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000. [24] Wojcieszke B., Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002. Cultural Aspects of Trust and the Communication Process In this article, the authors examine the determinants of placing trust in another person in interactions between persons from different cultures. They begin by presenting the historical and cultural roots of trust understood as a feature of society. Next, they examine the correlation between such categories as trust and trustworthiness. The final part of the article reviews the impact of stereotypes and differences in the assimilated communication model on the perception of the credibility of an individual and thus the inclination to trust that person.. K_747.indb 33. 1/16/08 2:41:49 PM.

(14)