Analiza oczekiwań pacjentów w wybranych aspektach oceny jakości usług zdrowotnych (infrastruktura zewnętrzna, niezawodność, wymiar materialny, warunki bytowe). Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University o

(1)

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu Wrocław 2015

PRACE NAUKOWE

Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

RESEARCH PAPERS

of Wrocław University of Economics

Nr

410 Zarządzanie ryzykiem

w opiece zdrowotnej.

Nadzór i kontrola zarządcza

Redaktorzy naukowi

Maria Węgrzyn

Dariusz Wasilewski

(2)

Redakcja wydawnicza: Aleksandra Śliwka Redakcja techniczna: Barbara Łopusiewicz Korekta: Marcin Orszulak

Łamanie: Małgorzata Czupryńska Projekt okładki: Beata Dębska

Informacje o naborze artykułów i zasadach recenzowania znajdują się na stronach internetowych

www.pracenaukowe.ue.wroc.pl www.wydawnictwo.ue.wroc.pl

Publikacja udostępniona na licencji Creative Commons

Uznanie autorstwa-Użycie niekomercyjne-Bez utworów zależnych 3.0 Polska (CC BY-NC-ND 3.0 PL)

ISSN 1899-3192 e-ISSN 2392-0041

ISBN 978-83-7695-556-8

Wersja pierwotna: publikacja drukowana

Zamówienia na opublikowane prace należy składać na adres: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu ul. Komandorska 118/120, 53-345 Wrocław

tel./fax 71 36 80 602; e-mail:econbook@ue.wroc.pl www.ksiegarnia.ue.wroc.pl

(3)

Spis treści

Wstęp ... 9

Część 1. Ryzyko systemowe

Katarzyna Dudek, Krzysztof Dudek: Organizacyjny błąd medyczny jako

czynnik oceny ryzyka funkcjonowania ośrodków opieki zdrowotnej ... 13

Anna Hnatyszyn-Dzikowska, Aleksandra Harat: Planowanie i realizacja

profilaktycznych programów zdrowotnych w świetle czynników ryzyka zachorowań ... 24

Piotr Karniej, Iwona Mazur: Wykluczenie w zakresie zdrowia jako efekt

ryzyka systemowego związanego z ograniczeniem dostępności do wybra-nych świadczeń zdrowotwybra-nych ... 34

Iga Rudawska: Europa seniorów, czyli ryzyko systemowe związane ze

sta-rzeniem się populacji ... 48

Małgorzata Winter: Ewidencja działalności podmiotu leczniczego a ryzyko

przeoczenia nieprawidłowości w wydatkowaniu środków publicznych .... 58

Część 2. Ryzyko finansowe

Dorota Korenik: Benchmarking w ograniczaniu ryzyka w podmiotach

lecz-niczych ... 69

Justyna Kujawska: Ryzyko w pozyskiwaniu kontraktów leczniczych ... 84 Aleksandra Szewieczek: Mierniki dokonań w działalności podmiotów

lecz-niczych ze szczególnym uwzględnieniem kontroli zarządczej... 93

Maria Węgrzyn: Wpływ algorytmu podziału środków finansowych na

moż-liwość realizacji zadań wojewódzkich oddziałów Narodowego Funduszu Zdrowia ... 111

Część 3. Ryzyko personalne

Żaneta Skinder, Dorota Jachimowicz-Gaweł: Proces przeprowadzania

zmian organizacyjnych w podmiotach leczniczych a problemy w kiero-waniu personelem ... 135

Piotr Tworek, Lidia Kwiecińska-Bożek: Menedżer ryzyka jako funkcja

wspomagająca zarządzanie podmiotem leczniczym świadczącym usługi szpitalne ... 149

(4)

6

Spis treści

Urszula Religioni, Aleksandra Czerw, Małgorzata Krajewska, Katarzy-na Krawczykowska, Alicja Langer: Metodyka badania satysfakcji

pa-cjentów ... 170

Dorota Jachimowicz-Gaweł, Krzysztof Leksowski, Joanna Bajerska:

Analiza oczekiwań pacjentów w wybranych aspektach oceny jakości usług zdrowotnych (infrastruktura zewnętrzna, niezawodność, wymiar materialny, warunki bytowe) ... 180

Summaries

Part 1. Systemic risk

Katarzyna Dudek, Krzysztof Dudek: Organizing malpractice as a factor of

the risk assessment of health care centres functioning ... 13

Anna Hnatyszyn-Dzikowska, Aleksandra Harat: Planning and

implemen-tation of preventive health programs in view of the health risk factors ... 24

Piotr Karniej, Iwona Mazur: Exclusion in terms of health as a result of

sys-temic risk connected with limiting the availability to chosen health care services ... 34

Iga Rudawska: Seniors’ Europe, or systemic risk posed by the ageing of the

population ... 48

Małgorzata Winter: Accounting of a healthcare unit vs. the risk of over-

looking of irregularities in public money spending ... 58

Part 2. Financial risk

Dorota Korenik: Benchmarking in reducing risk in medical entities ... 69 Justyna Kujawska: The risk of obtaining medical contracts ... 84 Aleksandra Szewieczek: Performance indicators in health care entities with

particular emphasis on management control ... 93

Maria Węgrzyn: The influence of financial resources sorting algorithm on

the task-fulfillment capability of the National Health Fund’s voivodeship divisions ... 111

Part 3. Personal risk

Żaneta Skinder, Dorota Jachimowicz-Gaweł: Process of organizational

changes execution in medical entities vs. problems of staff management . 135

Piotr Tworek, Lidia Kwiecińska-Bożek: Risk manager as a function support-

(5)

Spis treści

7

Urszula Religioni, Aleksandra Czerw, Małgorzata Krajewska, Katarzy-na Krawczykowska, Alicja Langer: Methodology of patients

satisfac-tion survey ... 170

Dorota Jachimowicz-Gaweł, Krzysztof Leksowski, Joanna Bajerska:

Analysis of patients’ expectations in chosen aspects of health services quality assessment (outdoor infrastructure, reliability, material dimension, living conditions) ... 180

(6)

PRACE NAUKOWE UNIWERSYTETU EKONOMICZNEGO WE WROCŁAWIU RESEARCH PAPERS OF WROCŁAW UNIVERSITY OF ECONOMICS nr 410 • 2015

Zarządzanie ryzykiem w opiece zdrowotnej. Nadzór i kontrola zarządcza ISSN 1899-3192 e-ISSN 2392-0041

Dorota Jachimowicz-Gaweł (p.v. Jachimowicz-Wołoszynek),

Krzysztof Leksowski

Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy, Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

e-mail: dwoloszynek@cm.umk.pl

Joanna Bajerska,

Absolwent Wydziału Nauk o Zdrowiu,

Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy,

Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu, członek Studenckiego Koła Naukowego

ANALIZA OCZEKIWAŃ PACJENTÓW

W WYBRANYCH ASPEKTACH OCENY JAKOŚCI

USŁUG ZDROWOTNYCH (INFRASTRUKTURA

ZEWNĘTRZNA, NIEZAWODNOŚĆ, WYMIAR

MATERIALNY, WARUNKI BYTOWE)

ANALYSIS OF PATIENTS’ EXPECTATIONS

IN CHOSEN ASPECTS OF HEALTH SERVICES

QUALITY ASSESSMENT (OUTDOOR

INFRASTRUCTURE, RELIABILITY, MATERIAL

DIMENSION, LIVING CONDITIONS)

DOI: 10.15611/pn.2015.410.13

Streszczenie: W ostatnich latach obserwuje się wzrost zainteresowania badaniami

związany-mi z jakością usług zdrowotnych. Uzyskane wyniki mają aspekt poznawczy oraz praktyczny, gdyż pozwalają na podjęcie skutecznych działań w zakresie poprawy jakości opieki zdrowot-nej. Celem badań podjętych przez autorów było poznanie oczekiwań pacjentów oraz stopnia ich zaspokojenia w zakresie udzielanych świadczeń zdrowotnych w aspekcie: infrastruktury zewnętrznej, niezawodności oraz wymiaru materialnego i warunków bytowych. Grupę ba-daną stanowiło 106 pacjentów wybranej jednostki opieki zdrowotnej udzielającej świadczeń stacjonarnych szpitalnych w zakresie onkologii. Badania przeprowadzono, korzystając z me-tody Servqual. Badania wykazały, że oczekiwania pacjentów zostały spełnione w wymiarze materialnym i pod względem warunków bytowych. Poziom usługi otrzymanej w zakresie infrastruktury oraz niezawodności był nieco niższy niż poziom oczekiwań. Największe ocze-kiwania badani prezentowali w zakresie niezawodności oraz wymiaru materialnego i warun-ków bytowych, najniższe – co do infrastruktury zewnętrznej.

(7)

Analiza oczekiwań pacjentów w wybranych aspektach oceny jakości usług zdrowotnych...

181

Summary: In recent years, there has been a surge of interest in studies related to the quality

of health services. Of particular importance are the studies on the expectations and the level of compliance by service providers. The results obtained have a cognitive and practical as-pects, as they allow to take effective actions in the field of quality health care. The aim of the research was to know the expectations of patients and their degree of satisfaction in terms of provided health benefits with respect to: external infrastructure, reliability and substantive dimension and living conditions. The test group consisted of 106 patients aged from 35 to 75 years, selected health care unit providing inpatient Oncology in desktop benefits. The re-search was conducted using the Servqual. Studies have shown that patients’ expectations were met in terms of material and living conditions. The level of services received in the field of infrastructure and reliability was slightly lower than expectations. The greatest expectations of the sampled patients were in terms of reliability, and dimension of the material and living conditions, the lowest in terms of infrastructure.

Keywords: quality, patient, health care, expected service, service received, Servqual,

reliabi-lity, external infrastructure, material and living conditions.

1. Wstęp

Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization definiuje jakość jako „stopień, w jakim każda usługa świadczona pacjentowi, dostarczana zgodnie z aktu-alnym stanem wiedzy, podnosi prawdopodobieństwo uzyskania pożądanego wyniku

opieki i redukuje prawdopodobieństwo niepożądanych rezultatów”1_{. Jakość usługi}

postrzegana jest w aspekcie struktury, procesu i wyniku2_{. Aspekt wyniku wiąże się}

z pożądanymi efektami zdrowotnymi oraz satysfakcją klienta z otrzymanych usług zdrowotnych. Interesującą koncepcją umożliwiającą ocenę wspomnianego aspektu jest koncepcja A. Parasuramana, V.A. Zeithamla oraz L. Berry’go. Zdaniem auto-rów usługa jest postrzegana indywidualnie, a więc ma wymiar subiektywny i można

mówić o postrzeganej jakości usług przez klienta3_{. Metoda opiera się na założeniu,}

że jakość uzyskuje się, spełniając oczekiwania klienta lub je przekraczając. Mają one związek z wyobrażeniami pacjenta na temat jakości usługi przed jej naby-ciem i kształtują się pod wpływem wcześniejszych doświadczeń, indywidualnych potrzeb jednostki, opinii innych użytkowników oraz informacji przekazywanych przez placówkę. Metoda Servqual jest oparta na badaniu ankietowym, które przeprowadza się dwukrotnie: przed zrealizowaniem i po zrealizowaniu usługi. Celem badania jest określenie, które wyróżniki jakości mają dla odbiorców usług największe znaczenie oraz na ile zostały one zrealizowane (na ile spełniły się oczekiwania pacjentów). Róż-nica pomiędzy stanem pożądanym a faktycznie doświadczanym przez klienta jest

1_{Joint Commisision on the Accreditation of Health Organizations, Quality Assurance in Managed}

Health Care Organizations, Chicago 1989.

2_{M. Armstrong, A Handbook of Management Techniques, Kogan Page Ltd, London 1993, s. 192.} 3_{A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry, Service quality and its implications for future research,}

(8)

182

Dorota Jachimowicz-Gaweł i in.

postrzeganą przez niego jakością usługi. Autorzy w postrzeganiu jakości usług i w ich świadczeniu dostrzegają wiele luk i rozbieżności, które mogą być przeszko-dą w świadczeniu usług na wysokim poziomie. Metoda Servqual pozwala wskazać miejsca, w których jakość usług w istotny sposób odbiega od pożądanego stanu. Wyróżnia się następujące luki:

• luka pierwsza, dotycząca różnicy pomiędzy oczekiwaniami klienta a ich postrze-ganiem przez kierownictwo organizacji,

• luka druga, stanowiąca różnicę pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klientów oraz kadry zarządzającej a specyfikacją usług,

• luka trzecia, wskazująca na różnicę pomiędzy formalnymi standardami jakości a faktycznie wykonywaną usługą,

• luka czwarta, stanowiąca różnicę między jakością świadczenia usługi a infor-macjami, jakie otrzymał klient,

• luka piata, określająca różnicę między usługą oczekiwaną a otrzymaną (z uwzględnieniem różnych kryteriów jakości usługi).

Luki 1-4 obrazują spadki jakości w obrębie organizacji, natomiast luka piąta

postrzeganie jakości usługi przez pacjenta4_.

Przedmiotem prezentowanych badań była luka piąta.

2. Materiał i metody badań

Celem badań własnych była ocena poziomu oczekiwań pacjentów oraz stopnia ich zaspokojenia w wybranych aspektach. Na podstawie celu badań sformułowano na-stępujące problemy badawcze:

1. Jakie są oczekiwania badanej populacji dotyczące infrastruktury zewnętrznej szpitala?

2. Czy zostały spełnione oczekiwania pacjentów odnośnie do infrastruktury ze-wnętrznej placówki?

3. Jaki jest poziom oczekiwań w aspekcie niezawodności usług?

4. Czy zostały spełnione oczekiwania pacjentów odnośnie do niezawodności usług w badanej placówce?

5. Jaki jest poziom oczekiwań w zakresie warunków materialnych i bytowych badanej jednostki?

6. Czy zostały spełnione oczekiwania pacjentów w zakresie warunków material-nych i bytowych badanej placówki?

Badani udzielali odpowiedzi na pytania zawarte w ankiecie, mając do dyspozy-cji 7-stopniową skalę, gdzie 7 oznaczało zdecydowanie tak, a 1 – zdecydowanie nie.

W analizie opisowej zastosowano tabele, w których przedstawiono liczebność i procent odpowiedzi na poszczególne pytania kwestionariuszy. Graficzną interpre-tację tych danych zawarto w postaci wykresów słupkowych pionowych oraz

(9)

183

sów typu „ramka-wąsy”. Zastosowano również średnią arytmetyczną i odchylenie standardowe. Współzależność pomiędzy dwiema zmiennymi obliczono za pomocą współczynnika korelacji R Spearmana. Zastosowano również nieparametryczny test U Manna-Whitneya – posłużył on do oceny różnic jednej cechy pomiędzy dwie-ma populacjami (grupami). W pracy zastosowano również nieparametryczny test rang Kruskala-Wallisa, stosowany do porównania wielu prób niezależnych (grup). Wszystkie obliczenia i ryciny wykonano za pomocą pakietu Statistica 10.0 i arku-szem kalkulacyjnym Microsoft Excel, wykorzystując standardowe funkcje tego pro-gramu.

Grupę badaną stanowiło 106 pacjentów, w wieku od 35 do 75 lat, wybranej jed-nostki lecznictwa onkologicznego udzielającej świadczeń całodobowych stacjonar-nych szpitalstacjonar-nych. Placówka dysponuje 11 oddziałami stacjonarnymi mieszczącymi 300 łóżek oraz 22 poradniami ambulatoryjnymi. Wśród badanej grupy 60% stano-wiły kobiety i 40% mężczyźni.

Rozkład poszczególnych grup wiekowych ilustrują tab. 1 oraz rys. 1. Wynika z nich, że najliczniejszą grupę stanowili pacjenci w wieku 51-65 lat.

Tabela 1. Rozkład badanej grupy z uwzględnieniem wieku

Wiek liczba %

35-50 lat 27 25,5

51-65 lat 63 59,4

66-75 lat 16 15,1

Razem 106 100,0

Źródło: opracowanie własne.

0 20 40 60 25,5 59,4 15,1 %

35-50 lat 51-65 lat 66-75 lat

Rys. 1. Rozkład badanej grupy z uwzględnieniem wieku badanych

(10)

184 3. Wyniki

W obszarze dotyczącym infrastruktury zewnętrznej analizie poddane zostały takie aspekty, jak: lokalizacja szpitala, oznakowanie dojazdu do szpitala, liczba miejsc parkingowych, godziny funkcjonowania przychodni przyszpitalnej oraz ceny usług. W badanym obszarze ocena mogła przyjmować wartości od 7 do 35 punktów.

Rysunki 2 i 3 ilustrują uzyskane wyniki w badanym obszarze w poszczególnych aspektach.

lokalizacja szpitala

oznakowanie dojazdu do szpitala liczba miejsc parkingowych

godziny funkcjonowania przychodni przyszpitalnej ceny usług medycznych

oczekiwanej otrzymanej

poziom usługi

Rys. 2. Rozkład średnich wartości poszczególnych aspektów usługi oczekiwanej i otrzymanej

Jak wynika z wykresów na rys. 2 i 3, najwyższe oczekiwania badani pacjenci prezentowali w odniesieniu do lokalizacji szpitala (6,1), porównywalne do oznako-wania dojazdu do szpitala (6,1), nieco niższe wartości przyjmowała ocena godzin funkcjonowania przychodni przyszpitalnej (5,8). Najniższą punktację przyjmowała ocena liczby miejsc parkingowych (4,8) – ten aspekt dla badanych pacjentów był najmniej istotny.

(11)

185

-0,4 0 0,4

lokalizacja

szpitala oznakowaniedojazdu do szpitala

liczba miejsc

parkingowych funkcjonowaniagodziny przychodni przyszpitalnej ceny usług medycznych 0,16 0,11 -0,28 -0,11 -0,22

Rys. 3. Rozkład średnich różnic infrastruktury zewnętrznej

Poziom usługi otrzymanej przyjmował najwyższe wartości w odniesieniu do lokalizacji szpitala oraz oznakowania dojazdu do szpitala, nieco mniejsze warto-ści w odniesieniu do godzin funkcjonowania przychodni przyszpitalnej oraz liczby miejsc parkingowych. Ocena usługi oczekiwanej w porównaniu z otrzymaną w po-szczególnych aspektach przyjmowała podobne wartości. Niewielkie różnice wy-stąpiły w odniesieniu do: liczby miejsc parkingowych oraz cen usług medycznych (oczekiwania w minimalnym stopniu nie zostały spełnione).

Tabela 2 oraz rys. 4 przedstawiają średnie wartości uzyskane dla obszaru infra-struktury zewnętrznej. Jak wynika z zamieszczonych danych, różnice w poziomie usług oczekiwanej i otrzymanej były niewielkie. Można zatem uznać, że w tym aspekcie zostały spełnione oczekiwania pacjentów. Różnice nie były istotne statystycznie.

Tabela 2. Zestawienie średnich infrastruktury zewnętrznej

Poziom usługi Średnia SD Ufność _–95% Ufność _95% Min. Maks. Q 25 Mediana Q 75 Oczekiwana 28,31 3,549 27,63 28,99 17,0 35,0 26,0 28,0 31,0 Otrzymana 27,97 4,250 27,15 28,79 9,0 35,0 26,0 29,0 31,0 Źródło: opracowanie własne.

(12)

186

Dorota Jachimowicz-Gaweł i in. Średnia Średnia±Błąd std Średnia±Odch.std oczekiwanej otrzymanej poziom usługi 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 in fra st ru kt ur a ze w nę trz na

Rys. 4. Rozkład średnich infrastruktury zewnętrznej

Poniżej zaprezentowane wyniki dotyczą wymiaru niezawodności. W obszarze tym ocenie zostały poddane takie aspekty, jak: termin wyznaczonej wizyty, punktu-alność wizyty lekarskiej, realizacja usługi w wyznaczonym czasie, do którego zobo-wiązał się szpital, oraz szybkość reagowania na potrzeby pacjenta.

Jak wynika z wykresów na rys. 5 i 6, najwyższe wartości przyjmowała ocena usługi oczekiwanej w aspekcie szybkości reagowania na potrzeby pacjenta (6,7), nieco niższe – realizacja usługi w czasie, do którego zobowiązał się szpital (6,5). Najniżej oceniono termin wyznaczonej wizyty u lekarza specjalisty (5,7) oraz punk-tualność wizyty lekarskiej (6,0).

W odniesieniu do usługi otrzymanej najwyżej oceniono szybkość reagowania na potrzeby pacjentów, nieco niżej realizację usługi w czasie, do którego zobowiązał się szpital. Najniżej oceniono punktualność wizyty lekarskiej oraz termin wyznaczonej wizyty u specjalisty.

Oczekiwania w wymienionych powyżej aspektach nie zostały spełnione, chociaż różnica pomiędzy poziomem usługi oczekiwanej oraz otrzymanej była nieznaczna. Największa różnica dotyczyła punktualności wizyty lekarskiej (ten aspekt został w najmniejszym stopniu spełniony) oraz szybkości reagowania na potrzeby

(13)

pacjen-Analiza oczekiwań pacjentów w wybranych aspektach oceny jakości usług zdrowotnych...

187

oczekiwanej otrzymanej poziom usługi 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0

termin wyznaczonej wizyty u lekarza specjalisty punktualność wizyty lekarskiej

realizacja usługi w czasie, do którego zobowiązał się szpital szybkość reagowania na potrzeby pacjenta

Rys. 5. Rozkład średnich wartości oczekiwanych i otrzymanych wymiaru niezawodności

-0,4 0 0,4 termin wyznaczonej wizyty u lekarza specjalisty punktualność wizyty

lekarskiej do którego zobowiązał sięrealizacja usług w czasie, szpital szybkość reagowania na potrzeby pacjenta -0,20 -0,34 -0,18 -0,27

Rys. 6. Rozkład średnich różnic wymiaru niezawodności

(14)

188

ta. Nieco mniejsze różnice uzyskano w aspekcie terminu wyznaczonej wizyty u le-karza specjalisty oraz realizacji usługi w czasie, do którego zobowiązał się szpital.

Tabela 3 oraz rys. 7 ilustrują średnie uzyskanych ocen w obszarze niezawodności.

Tabela 3. Zestawienie średnich wymiaru niezawodności

Poziom

usługi Średnia SD Ufność -95% Ufność 95% Min. Maks. Q 25 Mediana Q 75 Oczekiwana 24,93 3,621 24,24 25,63 14,0 28,0 23,0 26,0 28,0 Otrzymana 23,75 2,986 23,17 24,32 14,0 28,0 22,0 24,0 26,0 Źródło: opracowanie własne.

Średnia Średnia±Błąd std Średnia±Odch.std oczekiwanej otrzymanej poziom usługi 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 w ym ia r n ie za w od no śc i

Rys. 7. Rozkład średnich wymiaru niezawodności

Wykresy na rys. 8 i 9 ilustrują uzyskane wyniki w zakresie wymiaru materialne-go i warunków bytowych. W obszarze tym analizowano: liczbę miejsc siedzących w przychodni przyszpitalnej, możliwość korzystania z baru, kiosku, apteki, dostęp do nowoczesnej aparatury medycznej i diagnostycznej, estetyczny i atrakcyjny wy-gląd pomieszczeń, komfort i wyposażenie sal, czystość sal i pomieszczeń

(15)

sanitar-Analiza oczekiwań pacjentów w wybranych aspektach oceny jakości usług zdrowotnych...

189

nych, dostępność oddziału szpitalnego dla odwiedzających, smak i liczbę posiłków oraz jakość i estetykę ich podawania.

oczekiwanej otrzymanej poziom usługi 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0

liczba miejsc siedzących w przychodni przyszpitalnej możliwość skorzystania z baru, kiosku, apteki

dostęp do nowoczesnej aparatury medycznej i diagnostycznej estetyczny i atrakcyjny wygląd pomieszczeń

komfort i wyposażenie sal

czystość sal i pomieszczeń sanitarnych

dostępność oddziału szpitalnego dla odwiedzających smak i jakość posiłków

jakość i estetyka podawanych posiłków

Rys. 8. Rozkład średnich wartości oczekiwanych i otrzymanych wymiaru materialnego/warunków

bytowych

W badanym obszarze najwyższe oczekiwania prezentowali pacjenci w odniesie-niu do dostępu do nowoczesnej aparatury medycznej (6,5), porównywalne wartości przyjmowała czystość sal i pomieszczeń sanitarnych (6,3), estetyczny i atrakcyjny wygląd pomieszczeń (6,1) oraz dostępność oddziału szpitalnego dla odwiedzających (6,0), komfort i wyposażenie sal (6,0), możliwość korzystania z barku, kiosku, ap-teki (6,0). Nieco niższe wartości przyjmowały smak i jakość podawanych posiłków (5,7), a najniższe – liczba miejsc siedzących w przychodni przyszpitalnej (5,3).

W aspekcie usługi otrzymanej najwyższe wartości przyjmowała ocena: możli-wości skorzystania z baru, kiosku, apteki, czystości sal i pomieszczeń sanitarnych oraz dostępności oddziału szpitalnego dla odwiedzających. Nieco niżej oceniono jakość i estetykę podawanych posiłków oraz smak i jakość posiłków oraz komfort

(16)

190

Dorota Jachimowicz-Gaweł i in. -0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 ilość miejsc siedzących w przychodni możliwość skorzystania z baru dostęp do nowoczesnej aparatury estetyczny i atrakcyjny wygląd pomieszczeń komfort i wyposażenie sal czystość sal i pomieszczeń sanitarnych dostępność oddziału dla odwiedzających smak i jakość

posiłków jakość i estetykaposiłków

-0,28 0,39 -0,23 0,15 -0,05 0,12 0,42 0,42 0,35

Rys. 9. Rozkład średnich różnic wymiaru materialnego/warunków bytowych

Źródło: opracowanie własne.

i wyposażenie sal, najniżej liczbę miejsc siedzących w przychodni przyszpitalnej. Wartości dodatnie uzyskano w obszarze dostępności oddziału dla odwiedzających oraz smaku i jakości posiłków oraz jakości i estetyki posiłków oraz możliwości skorzystania z baru, kiosku, apteki, nieco niższe wartości dodatnie uzyskano w od-niesieniu do estetycznego i atrakcyjnego wyglądu pomieszczeń. Wartości ujemne uzyskano w odniesieniu do: liczby miejsc siedzących w przychodni, dostępu do no-woczesnej aparatury medycznej oraz komfortu i wyposażenia sal.

Tabela 4 i rysunek 10 ilustrują średnie wyniki uzyskane w obszarze wymiaru materialnego oraz warunków bytowych. Jak wynika z analizy zaprezentowanych wyników, poziom usługi otrzymanej przewyższył poziom usługi oczekiwanej, co świadczy o spełnieniu oczekiwań pacjentów.

Tabela 4. Zestawienie średnich wymiaru materialnego/warunków bytowych

Poziom

usługi Średnia SD Ufność –95% Ufność 95% Min. Maks. Q 25 Mediana Q 75 Oczekiwana 54,21 5,454 53,16 55,26 38,0 63,0 50,0 55,0 59,0 Otrzymana 55,50 4,917 54,55 56,45 42,0 63,0 52,0 55,0 59,0 Źródło: opracowanie własne.

(17)

191

Średnia Średnia±Błąd std Średnia±Odch.std oczekiwanej otrzymanej poziom usługi 48 50 52 54 56 58 60 62 w ym ia r m at er ia ln y/ w ar un ki b yt ow e

Rys. 10. Rozkład średnich wartości wymiaru materialnego/warunków bytowych

4. Omówienie wyników i dyskusja

Wraz ze zmianą zasad funkcjonowania systemu centralnie planowanego finan-sowanego z budżetu państwa na system finansowany ze środków pochodzących z ubezpieczeń zdrowotnych, wzrostem oczekiwań pacjentów, wdrożeniem regula-cji prawnych związanych z prawami pacjenta oraz zmianą zasad funkcjonowania świadczeniodawców wzrosło zainteresowanie badaniami dotyczącymi poziomu oczekiwań i zadowolenia pacjentów.

Zastosowane w badaniach własnych narzędzie Servqual umożliwia ocenę ocze-kiwań oraz zadowolenia pacjentów z otrzymanej usługi. Narzędzie to pozwala rów-nież na wskazanie, na ile ważne są dla pacjenta poszczególne wyróżniki jakości usługi.

Przeprowadzone badania dotyczyły wybranych obszarów jakości usługi zdro-wotnej, w tym infrastruktury zewnętrznej, niezawodności oraz wymiaru materialne-go i warunków bytowych. Badania wykazały, że oczekiwania pacjentów w aspek-cie wymiaru materialnego oraz warunków bytowych zostały przekroczone, poziom usługi otrzymanej był wyższy niż poziom usługi oczekiwanej, w zakresie pozosta-łych obszarów w nieznacznym stopniu poziom usługi otrzymanej był niższy niż

(18)

192

usługi oczekiwanej. W najmniejszym stopniu zostały spełnione oczekiwania doty-czące niezawodności.

Badania wykazały, że pacjenci ze wszystkich badanych aspektów w trzech ob-szarach najwyższe oczekiwania mieli w odniesieniu do szybkości reagowania na potrzeby pacjentów (6,7) oraz realizacji usług we wskazanym czasie (6,5). Oczeki-wania w tym zakresie w minimalnym stopniu nie zostały spełnione (–0,27; –0,18). Badani najniższe oczekiwania prezentowali w zakresie: liczby miejsc parkingowych (4,8), liczby miejsc siedzących w przychodni (5,3), godzin funkcjonowania przy-chodni (5,8), smaku i jakości posiłków (5,7) oraz terminu wyznaczonej wizyty u spe-cjalisty (5,7). Porównywalne oceny uzyskano w odniesieniu do: lokalizacji szpitala (6,1), oznakowania dojazdu do szpitala (6,1), punktualności wizyty lekarskiej (6,0), możliwości skorzystania z baru itp., (6,0), estetycznego wyglądu pomieszczeń (6,1), komfortu i wyposażenia sal (6,0), czystości sal i pomieszczeń sanitarnych (6,3) oraz dostępności oddziału dla odwiedzających (6,0). W zakresie badanych obszarów naj-wyższe oczekiwania dotyczyły niezawodności (90%), nieco niższe wymiaru mate-rialnego oraz warunków bytowych (uzyskano 86% maksymalnej wartości), najniż-sze zaś infrastruktury (80%).

W najwyższym stopniu zostały spełnione oczekiwania dotyczące czystości sal, dostępności oddziałów dla odwiedzających, możliwości skorzystania z baru itp. oraz smaku i jakości otrzymywanych posiłków. Najmniej zadowoleni pacjenci byli z punktualności wizyty lekarskiej, terminu wyznaczonej wizyty u specjalisty oraz liczby miejsc parkingowych.

Podobne badania z wykorzystaniem wskazanej metody przeprowadził A. Ru-dzewicz. Grupą badaną były pacjentki oddziałów ginekologiczno-położniczych w szpitalach „publicznych” i „niepublicznych”. Ogólna ocena poziomu jakości świadczonych usług w szpitalu publicznym i prywatnym była na podobnym,

wyso-kim poziomie5_{. W badaniach K. Krot ankietowane respondentki zwracały}

baczniej-szą uwagą na funkcjonalne aspekty procesu usługowego, takie jak: chęć pomocy,

wsparcie psychiczne i emocjonalne, zaufanie6_{. Badania z użyciem Servqual}

prowa-dziła również D. Jachimowicz-Wołoszynek z zespołem7_{. Analizy dotyczyły oceny}

poziomu oczekiwań i zadowolenia w materialnym wymiarze usługi w „niepublicz-nej” jednostce opieki zdrowotnej. Badania oparte na koncepcji Parasuramane’a i

ze-społu prowadziła również B. Demowicz8_.

5_{A. Rudzewicz, Jakość usług medycznych, Problemy Jakości 2008, no. 3, s. 38-47.}

6_{K. Krot, Jakość i marketing usług medycznych, Wolters Kulwer Polska, Warszawa 2008, s. 49-66.} 7_{D. Jachimowicz-Wołoszynek, A. Weber, D. Rogala, Ż. Skinder, Badanie poziomu oczekiwań}

i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów – wybrane aspekty, [w:] Kształtowanie wartości ZOZ

no-wym wyzwaniem menedżerów, red. M. Łyszczak, M. Wegrzyn, D. Wasilewski, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011, s. 138.

8_{B. Demowicz, Jakość usług zdrowotnych w percepcji pacjentów szpitala – doniesienia wstępne,}

(19)

193

Szersze zastosowanie Servqual w badaniach dotyczących jakości usług me-dycznych pozwoliłoby na dokonywanie analiz porównawczych usług świadczonych przez różne podmioty oraz wskazanie obszarów, które zdaniem pacjentów są naj-ważniejsze. W dostępnej literaturze znajdujemy niewiele badań dotyczących jakości usług zdrowotnych z użyciem narzędzia Servqual. Najczęściej prezentowane są ba-dania prowadzone z użyciem narzędzi własnej konstrukcji, które nie zostały podda-ne procesowi walidacji, co uniemożliwia przeprowadzenie analiz porównawczych.

5. Zakończenie

Sektor usług zdrowotnych wymaga opracowania i analizy szeregu wskaźników do-tyczących różnych aspektów jego funkcjonowania. O skutecznym zarządzaniu moż-na mówić tylko w sytuacji posiadania precyzyjnych danych, które pozwolą moż-na roz-poznawanie problemów, wdrażanie działań naprawczych i ocenę skuteczności tych działań. Wskazane dane powinny dotyczyć analizy kosztów, oceny efektywności działania świadczeniodawców, badania potrzeb i oczekiwań odbiorców świadczeń, satysfakcji i zadowolenia pacjentów z konsumowanych świadczeń oraz pracowni-ków z wytwarzanych świadczeń. Prezentowana praca jest częścią cyklu badań obej-mujących analizę różnych aspektów funkcjonowania sektora opieki zdrowotnej.

Literatura

Armstrong M., 1993, A Handbook of Management Techniques, Kogan Page Ltd, London.

Bajerska J., 2012, Analiza oczekiwań pacjentów względem świadczeń ze strony opieki zdrowotnej, pra-ca magisterska napisana pod kierunkiem Doroty Jachimowicz-Wołoszynek, Uniwersytet Mikołaja Kopernika, Toruń.

Demowicz B., 2013, Jakość usług zdrowotnych w percepcji pacjentów szpitala – doniesienia wstępne, Hygeia Public Health, no. 3.

Jachimowicz-Wołoszynek D., Weber A., Rogala D., Skinder Ż., 2011, Badanie poziomu oczekiwań

i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów – wybrane aspekty, [w:] Kształtowanie wartości ZOZ nowym wyzwaniem menedżerów, red. M. Łyszczak, M. Wegrzyn, D. Wasilewski, Wyd.

Uniwersy-tetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.

Joint Commisision on the Accreditation of Health Organizations, Quality Assurance in Managed Health Care Organizations, Chicago 1989.

Krot K., 2008, Jakość i marketing usług medycznych, Wolters Kulwer Polska, Warszawa, s. 49-66. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., 1985, Service quality and its implications for future research,

Journal of Marketing, Fall, nr 49.

Rudzewicz A., 2008, Jakość usług medycznych, Problemy Jakości, no. 3.

Weber A., 2010, Badanie poziomu oczekiwań i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów na

przykła-dzie wybranego zakładu opieki zdrowotnej, praca magisterska napisana pod kierunkiem Doroty