2
Spis treści
Wstęp ... 4
1. Wartość dla klienta ... 9
1.1. Koncepcja wartości dla klienta ... 9
1.2. Klasyczne modele pomiaru wartości dla klienta ... 23
1.2.1. Model kosztowy wartości dla klienta ... 23
1.2.2. Model cenowy wartości dla klienta ... 27
1.2.3. Model ekonomiczny wartości dla klienta ... 30
1.2.4. Model portfelowy wartości dla klienta ... 33
1.3. Atrybutowe modele pomiaru wartości dla klienta ... 34
1.4. Wartość dla klienta w naukach o zarządzaniu ... 45
1.4.1. Wartość dla klienta w marketingu ... 46
1.4.2. Wartość dla klienta w zarządzaniu strategicznym ... 50
1.4.3. Wartość dla klienta w zarządzaniu operacyjnym ... 56
1.4.4. Wartość dla klienta w rachunkowości zarządczej ... 59
2. Outsourcing usług finansowo-księgowych ... 65
2.1. Działalność finansowo-księgowa i przesłanki jej outsourcingu ... 65
2.2. Dostawcy usług finansowo-księgowych ... 73
2.3. Usługi finansowo-księgowe jako usługi profesjonalne ... 80
2.4. Atrybuty profesji finansowo-księgowej ... 92
2.5. Atrybuty oferty outsourcingu procesów finansowo-księgowych ... 105
3. Analiza ofert usług finansowo-księgowych ... 124
3.1. Opis metody badawczej ... 124
3.2. Atrybuty związane z usługami finansowo-księgowymi ... 129
3.3. Atrybuty związane z kadrą i technologią ... 143
3.4. Atrybuty związane z relacjami i marką ... 159
3.5. Atrybuty związane z oddziaływaniem ... 170 3.6. Wstępna koncepcja modelu wartości dla klienta usług finansowo-księgowych 179
3
4. Atrybuty usług finansowo-księgowych w opiniach ekspertów ... 193
4.1. Opis metody badawczej ... 193
4.2. Weryfikacja modelu wartości dla klienta usług finansowo-księgowych ... 196
4.3. Znaczenie poszczególnych cech dla klientów małych i średnich biur rachunkowych ... 206
4.4. Znaczenie poszczególnych cech dla klientów dużych międzynarodowych centrów usług BPO ... 215
4.5. Porównanie atrybutów usług finansowo-księgowych biur rachunkowych i międzynarodowych centrów BPO ... 226
4.6. Weryfikacja modelu i wnioski z badań ... 240
Zakończenie ... 249
Bibliografia ... 254
Spis tabel ... 269
Spis rysunków ... 270
