Elżbieta Skrzypek
Ocena skuteczności systemu jakości
w świetle wyników badań
Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H, Oeconomia 29-30, 329-339
A N N A L E S U N I V E R S I T A T I S M A R I A E C U R I E - S K Ł O D O W S K A L U B L I N — P O L O N I A VOL. X X IX /X X X , 21 SECTIO H 1995/199« Z a k ł a d F u n k c j o n o w a n i a G o s p o d a r k i W y d z i a łu E k o n o m i c z n e g o U M C S E l ż b i e t a S K R Z Y P E K
Ocena skuteczności system u jakości w św ietle w yników badań
An Estim ation :>f the Efficiency of the Quality S ystem in the Light of Research Results
SYSTEM JAKOŚCI W PRZEDSIĘBIORSTWIE
N arzędziem w prow adzenia zarządzania przez jakość w p rzed sięb io r stw ie jest system zapew nienia jakości. S ystem jakości to podstaw ow y f u n d a m e n t plan u strateg iczn ego firm y , tw orzący c h a ra k te ry sty c z n y sty l za rządzania. Dobrze z ap ro jek to w an y i opracow any, a także w drożony, sy stem jakości służy podniesieniu w iarygodności firm y i pow inien przynieść przedsięb io rstw u w pełni w y m iern e e fek ty ekonom iczne. P o n ad to s ta nowi on szansę uzyskania sukcesu rynkow ego przedsiębiorstw a poprzez g w aran cję d o b rej jakości o ferty ry n k o w e j i jej pow tarzalność. Sw ym za sięgiem o b ejm u je zespół czynności realizo w an y ch przez służby m a rk e tingu, badania i rozw oju, p ro d u k cy jn e, d y s try b u c ji a także obsługi po sp rzed ażn ej i g w a ra n cy jn e j.
Jeg o k sz ta łt zależy w dużej m ierze od celów firm y , rodzaju p ro d u k o w anych w yrobów , a także, co bardzo ważne, dośw iadczenia w zakresie jakości. O piera się on na w yborze czynników , k tó re przesądzają o pozio m ie jakości p ro d u k tu , to w a ru , usługi. S tanow i specyficzny rodzaj n a d zoru nad czynnikam i ludzkim i, tech n iczn y m i i o rgan izacy jny m i, k tó re w działalności każdego p rzed siębiorstw a pełn ią znaczącą rolę. System za pew nienia jakości w drożony i sp ra w n ie fu n k c jo n u ją c y tw orzy szansę zm niejszenia przypadkow ości w podejm o w anych decyzjach, prow adzi także do znaczącego ograniczania n ieokreśloności.1
1 E. S k r z y p e k , S y s t e m y zapewnienia jakości — doświadczenia p rze d się bio rstw , Wyd. UMCS, Lublin 1993.
System zapew nienia jakości op raco w any jest na podstaw ie n o rm ISO 9000 i EN 45000. N orm y te m a ją dynam iczn y c h a ra k te r i u leg a ją ciąg łe m u rozwojowi. A k tu a ln y obraz norm rodziny norm ISO p rze d staw ia tab .
Symbol
normy Treść normy
ISO 8402 Jakość — term inologia
ISO 9000 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości; W ytyczne wyboru i stosow ania
ISO 9001 System y jakości; M odel zapewnienia jakości w projektowaniu, kon struow aniu, produkcji, instalow aniu i serw isie
ISO 9002 System y jakości; M odel zapew nienia jakości w produkcji i instalow aniu System y jakości; Model zapew nienia jakości w kontroli i badaniach ISO 9003 Końcowych
ISO 9004 Zarządzanie jakością i elem en ty system u jakości; W ytyczne
ISO 9000-2 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości — cz. 2; Ogólne w ytyczne do stosow ania ISO 9001, 9002, 9003
ISO 9000-3 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości — cz. 3; W ytyczne do stosow ania ISO 9001 podczas opracowywania, dostar czania i obsługi oprogram owania
ISO 9000-4 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości —- cz. 4; IEC 300-1 Przewodnik do zarządzania programem w zakresie niezawodności ISO 9004-2 Zarządzanie jakością i elem enty system u jakości — cz. 2; W ytyczne
dla usług
ISO 9004-3 Zarządzanie jakością i elem enty system u jakości — cz. 3; W ytyczne dla przetworzonych m ateriałów
ISO 9004-4 Zarządzanie jakością i lem enty system u jakości — cz. 4; W ytyczne do doskonalenia jakości
ISO 10011-1 W ytyczne do auditow ania system ów jakości — cz. 1; Audit
ISO--10011-2 W ytyczne do auditow ania system ów jakości — cz. 2; Kryteria k w a lifikacji auditorów system ów jakości
ISO -10011-3 W ytyczne do auditow ania system ów jakości — cz. 3; Zarządzanie programami auditów
Norm y te ze względu na zm ianę w arun kó w rynko w ych podlegać będą nowelizacji, obecny ich k sz ta łt uw zględnia rew izje dokonyw ane przez ISO/TC 176 w 1994 roku. P rzeglądów i now elizacji norm i inn ych aktów praw nych dokonują co pięć la t K o m itety Techniczne.
Norm y ISO stanow ią bazę dla o kreślania przejrzystego i p o w ta rz a ln e go system u zapew nienia jakości, którego realizacja pow inna służyć m a k sym alizacji efektyw ności gospodarow ania i spełnieniu oczekiw ań k lie n tów w zakresie u stabilizow anej jakości wyrobów. Są to no rm y o c h a ra k terze organizacyjnym , nie d o starczają gotow ych recept na rozw iązanie problem u, dlatego też każde przedsiębiorstw o, któ re decyduje się na w p ro wadzenie system u jakości m usi uw zględniać w m ak sym aln ym stopniu swoją specyfikę.
Ocena skuteczności system u jakości... 331 AUDIT JAKO NARZĘDZIE WERYFIKACJI SYSTEMU JAKOŚCI
Zgodnie z term ino lo g ią zam ieszczoną w n orm ie EN 28402 au d it j a kości to system aty czn e i niezależne badanie, m ające określić czy działania dotyczące jakości i ich w yniki odpow iadają zaplanow anym ustaleniom oraz czy te u sta le n ia są sk u teczn ie realizow ane T pozw alają n a osiągnięcie celów. A udit stanow i podstaw ow e narzędzie spraw dzenia skuteczności działania sy stem u, um ożliw ia ocenę i udoskonalenie w drażanego lub is t niejącego sy stem u jakości.
P rzegląd norm ISO 9000 upow ażnia do stw ierd zen ia, że a u d it jest pod staw ow ym środkiem w zarządzaniu. J e s t to in stru m e n t, k tó ry um ożliw ia realizację w yznaczonych przez p rzedsiębiorstw o celów wT ram ach ogólnej p olityki jakości. O p ro w ad zen iu w e w n ętrzn y ch auditów jakości tra k tu ją 2:
1) m odel zapew nienia jakości zbudow any na podstaw ie norm y ISO 9001, a więc n ajszerszej, czyli o b ejm u jącej p rojektow anie, produkcję, in stalow anie i serw is. W p unkcie 4.17 tej n orm y w skazano, że do staw ca pow inien opracow ać i stosow ać system zaplanow anych i ud o k u m en to w an y ch w e w n ętrzn y c h au d itó w jakości w celu określenia e fek tyw ności sy ste m u jakości. A u d ity p o w inn y być planow an e odpow ied nio do sy tu acji ważności działań. A udity i w y nik ające z nich działania po w in n y być prow adzone zgodnie z u d ok u m en tow an y m i proceduram i. W y niki auditów p ow inny być d o k um entow an e i przed staw ian e do w iado mości personelow i odpow iedzialnem u za au d ito w an y obszar. K a d ra kie row nicza odpow iedzialna za d a n y obszar działań pow inna podejm ow ać okresow o działania k o ry g u jące niepraw idłow ości ujaw n io ne w w yniku au d itu ;
2) m odel zapew nien ia jakości zbudow any na podstaw ie n o rm y ISO 9002, a więc odnoszący się do sy tu acji, gdy przedsiębiorstw o z ajm u je się pro d u k cją i in stalow aniem .
A udit w e w n ętrzn y stanow i jeden z trz e ch typów aud itów (w ew nętrz n y, zew n ętrzny , w ty m k lie n ta i certy fik acy jn y ). A ud it w ew n ętrzny um o żliw ia k ierow n ictw u p rzed sięb o rstw a w ery fik ację w drożenia i a d e k w a t ności zaplanow anego sposobu postępow ania w celu u trz y m a n ia i doskona len ia system u zapew nien ia jakości oraz uzyskania odpow iedniego stopnia zau fan ia do jakości w yrobów i u sług d an ej jednostk i.3
W śród powodów, dla k tó ry c h p rzepro w adzany jest a u d it należy w y m ienić:
— w ym agania norm ,
2 E. P a r t y k a, A u dit w e w n ę tr z n y , MPill, O RC M AS Z, ZETOM, Warszawa 1994.
3 E. S k r z y p e k , Audit. Instru m en t w e ry f ik a c ji skuteczności działania sy s te m ó w jakości w przedsiębiorstw ie, PTE, Lublin 1994.
— fakt, iż au d it stanow i m echanizm sterow ania, k tó ry w yko rzy stu je kierow nictw o przedsięb io rstw .
— możliwość dokonania k o rek ty niezgodności z pew nym w yprzedze niem czasowym,
— stanow ią zw ery fiko w an y i sk uteczny in stru m e n t popraw y jakości w przedsięborstw ie.
A udit dobrze zaplanow any i spraw nie przeprow adzony pow inien słu żyć zebraniu dowodów, k tó re pozw alają na dokonanie oceny sta tu su ja kości na podstaw ie k o n k retn y c h faktów , ob iek tyw n ych dowodów. Do cech obiektyw nych dowodów zaliczyć należy: oparcie na obserw acjach poczy nionych w przed sięb io rstw ie, m ożliw ość stw ierdzenia ich istnien ia i udo k u m en tow ania, ilościow y c h a ra k te r. A u dit posiada swój zakres, k tó ry o bejm uje o kreślenie norm i dok u m en tów , na zgodność z k tó ry m i m a być b adany system jakości audiotow anego oraz określenie elem entów jakości, które zostaną poddane auditow i. Po o pracow aniu p lan u a u d itu m a m iej sce jego w ykonanie, sporządzenie ra p o rtu z a u d itu oraz ok reślenie n a stępstw au d itu , czyli podjęcie d ziałań k oryg ujący ch.
A udit nie jest kontrolą, ani diagnozą. Mimo iż głów nym celem auditu jakości jest ocena, w ty m także ocena potrzeb y popraw y lu b prow adzenia działań k o rygujących, nie m ożna m ylić a u d itu z nadzorow aniem czy kon trolą. Są to bowiem działania, k tó ry c h celem jest stero w anie procesem lub akceptacja p rzedm iotu tra n sa k cji. A u dit jakości nie może być tra k tow any jak inspekcja techniczna, czy rew izja. A udit nie jest też diagnozą, któ ra w zasadzie o b ejm u je czynniki zew nętrzne, w ew nętrzne.
A udit um ożliw ia porów nanie w łasnego rozum ienia w ym agań zaw ar tych w norm ach, będących p o d staw ą opracow ania sy stem u zapew nienia jakości z ich in te rp re ta c ją dokonyw aną przez auditorów . Ma on za zada nie dostarczyć organizacji, k tó ra zleciła jego przeprow adzenie obiektyw nych dowodów, że system jakości jest w łaściw y, zgodny z w ym aganiam i, skuteczny i zdolny do zrealizow ania postaw ionych przed nim celów.
A udit tw orzy możliwość zdobycia in fo rm acji św iadczących o niedo skonałości całego system u (mogą być one w ychw ycone przez auditorów , ale może się zdarzyć, że zauw ażą je pracow nicy i we w łasnym zakresie dokonają k o rek t system u zapew nienia jakości). Je st on w ażnym n arzę dziem grom adzenia dowodów niezbędnych p rzy red u k c ji i elim inacji p rzy padków niezgodności, szczególnie w przedsięw zięciach prew en cyjnych , po nad to służy dokonaniu an alizy i oceny w szystkich działań jakościowych dla zagw arantow ania skuteczności system u i uniem ożliw ienia jego d e form acji.4
4 T. M a k o s , E, S k r z y p e k , W eryfikacja sy ste m u jakości na przykładzie laboratorium badawczego, R zeszow skie Zeszyty Naukowe, Praw o i Ekonomia, UMCS Filia w Rzeszowie, Rzeszów 1995.
Ocena skuteczności system u jaKości... 333 W ażnym pow odem , dla k tóreg o przeprow adza się a u d it jest p om iar zau fania oraz szansa udow odnienia, że w szystko to, co jest przez p rze d siębiorstw o deklaro w ane, fak ty c zn ie zostało w y k o nan e.5
A u d it posiada zróżnicow ane cele w zależności od ty p u , k tó ry stanow i podstaw ę w yróżnienia n a stę p u jąc y c h rodzajów au d itu : zew nętrzny, w ew n ę trz n y , certy fik a cy jn y , procesu, p rocedury, w yro bu , usługi, p re w e n c y j ny, k o ry g u jący , nadzoru, k o n tro ln y , h a b ilita c y jn y .
PODSTAW A PRAW NA PRZEPROWADZENIA AUDITU
P o d staw ą p ra w n ą do przep ro w ad zen ia au d itó w jest norm a ISO 10011: W ytyczne do a u d itu system u jakości, k tó ra składa się z trzech części:
— ISO 10011-1 A udit,
— ISO 10011-2 K ry te ria k w alifik acji audi torów jakości, — ISO 10011-3 Z arządzanie p ro g ram am i auditów .
N orm a ISO 10011-1 zaw iera zasady, k ry te ria i podstaw ow e zastoso w anie, p o nadto p rzed staw ia w y tyczne do u stanow ienia, planow ania, w y k on yw ania i ud o k u m en to w an ia aud itó w system ów jakości. N orm a ta do sta rc za także w ytyczn y ch odnoszących się do p o tw ierd zen ia istn ien ia e le m entów system u jakości i ich stosow ania oraz p o tw ierdzania zdolności sy ste m u do osiągnięcia określonych celów jakości.
N orm a ISO 10011-2 podaje w y tyczne dotyczące k ry te rió w kw alifikacji a u d ito ró w k tó rz y w yk o n u ją a u d ity system ów jakości w edług n orm y ISO 10011-1. N orm a ISO 10011-3 zaw iera w y ty czn e do k iero w ania prog ram am i au d itó w system ów jakości. U m ożliw ia ona u sta la n ie i stosow anie fu n k cji zarząd zania p ro g ram am i a u d itu podczas realizacji au d itów zgodnie z za leceniam i n o rm y ISO 10011-1. P rzy w o łan a n o rm a w p unkcie 4 w n a s tę p u jąc y sposób o k reśla cele auditów :
— stw ierd zen ie zgodności lu b niezgodności elem en tó w system u jak o ś ci z o k reślo ny m i w ym aganiam i,
— ocena skuteczności w drożonego sy stem u jakości dla osiągnięcia ok reślo n y ch celów jakościow ych,
— um ożliw ienie au d ito w an em u popraw y jego sy stem u jakości, — spełn ien ie w ym agań w y n ik ający ch z przepisów ,
— um ożliw ienie re je s tra c ji sy stem u jakości auditow anego. A u d ity przep row ad zane są n ajczęściej w celu:
— dokonania w stęp n ej oceny dostaw cy w p rzy p ad k u zam iaru zaw arcia u m ow y,
5 E. Z i e l i ń s k a - W o ź n i a k , E. R o d a ń s k a , P. P a j d z i e r s k i , Audit. N arzędzie spraw dzen ia skuteczności działania s y s te m u jakości, ZETOM, W arszawa
— p otw ierdzenia, że w łasny system dostaw cy stałe odpowiada o k re ślo nym w ym aganiom i jest w drożony,
— dokonania oceny w łasnego system u jakości w zględem n o rm y s y stem u jakości.
AUDIT W OCENIE BADANYCH PRZEDSIĘBIORSTW
Spostrzeżeenia i w nioski zaw arte w nin iejszej części a rty k u łu o p a rte są na badaniach, k tó re zostały przeprow adzone w d ru g ie j połowie 1994 roku, objęto nim i firm y w różnym stopniu zaaw ansow ane w p racach n ad system em zapew nienia jakości. Przeprow adzono w yw iady i badania a n kietowe. B adaniem o bjęto ponad dwieście przedsiębiorstw , k om p letn e od powiedzi, k tó re m ogą stanow ić podstaw ę do prezen tacji w yników i w n io skowania o trzym an o od siedem dziesięciu respondentów .
Celem ty ch b ad ań była pró ba uzyskania opinii przedsiębiorstw , k tó re zetknęły się z a u d item zarów no zew n ętrzny m , jak i w ew n ętrzn y m co do skuteczności tego narzędzia w e ry fik a c ji system u jakości, p ro ced u ry jego przeprow adzania, cech au d itoró w , przedsięw zięć poaud itaw ych i innych. Ponadto badania stały się płaszczyzną, k tó ra um ożliw iła id en ty fik a c ję sukcesów i kłopotów przedsiębiorstw , k tó re p osiadają gotow y i fu n k c jo n u jący system zapew nienia jakości, jak i tych, k tó re system jakości d o piero budują.
W w yniku przepro w adzo n ych badań w przedsiębiorstw ie m ożna sfo r m ułow ać pew ne spostrzeżenia i w nioski zw iązane z celam i, zadaniam i i procedurą przep ro w ad zen ia a u d itu w przedsiębiorstw ie. Spostrzeżenia te odnoszą się zarów no do auditów w ew n ętrzny ch, jak i zew nętrznych.
A udity przep ro w ad zane były w ciągu technologicznym , w cyklu w y tw arzania w yrobu. O bejm ow ały dw ie części: p racę z d o k um en tam i, b ad a nie na w ydziale p ro d u k cy jn y m . Badani respondenci p rzestrzeg ali zasady, że należy odpow iadać ściśle na postaw ione p y tania, należy dołożyć w szel kich sta ra ń , by w yw rzeć pozytyw ne w rażenie na au dito rach , w tra k c ie auditu potrzeba w ykazać się dyplom acją. W ażnym w arun kiem pow odze nia w procesie a u d itu jest dobre psychiczne i m ery toryczn e przyg o to w a nie się do niego.
A udit stanow i płaszczyznę dla zdobycia dośw iadczenia przez przedsię biorstw o w wielu obszarach. W prow adza on dyscyplinę do przed sięb ior stwa. Jednocześnie należy podkreślić, że a u d it przez niek tó re p rzed się biorstw a odbieran y jest jako duża uciążliwość, zakłócenie norm alnego ry tm u pracy.
Na uw agę zasłu g u ją zaobserw ow ane cechy auditorów , którzy p rze p ro wadzali audity. Zgodnie podkreślano, że c h arak tery zo w ał ich:
Ocena skuteczności system u jakości... 335 — up ó r w dążeniu do w yznaczonego celu,
— fachow ość, otw artość, d ojrzałość, zdrow y rozsądek,
— zdolność do postrzeg an ia sy tu a c ji w sposób realistyczny, — zdolność k iero w an ia zespołem ludzkim ,
— u m ie ję tn o ść jasnego fo rm u ło w an ia m yśli, uw ag i stw ierdzeń, — u m iejętn ość grom adzenia fak tó w w sposób o biektyw ny i uczciwy, —■ zdolność pozostaw ania w iern y m przedm iotow i au d itu , p rzepro w a dzania go zgodnie z p lanem a u d itu (data, godzina, nazw isko osoby audi- to w anej n u m e r p u n k tu norm y),
— pełne poszanow anie zw yczajów p an u jący ch w przedsiębiorstw ie, — zdolność reagow ania w sposób zdecydow any w tru d n y c h sy tu a c jach,
— u m ie ję tn e zbieranie in form acji poprzez d y sk usje i rozm ow y z p r a cow nikam i,
— niedopuszczanie do m ożliwości poddania się stero w aniu przez auditow anego,
—- b ra k przedsięw zięć po legających na w yp ełn ian iu ciszy podczas au d itu ,
— um iejętn o ść staw ian ia p y ta ń g w a ra n tu ją c y c h uzyskanie p ełn ej od powiedzi,
— b rak p y ta ń ten d en cy jn y ch ,
— k o n sek w en tn e zadaw anie p y tań , aż do m om entu uzyskania dowodu o c h a ra k te rz e p ozytyw nym , bądź n eg aty w n y m , k tó re zawsze m iały postać fa k tu lub d o k u m en tu ,
— żądanie k o n k retn y c h odpow iedzi n a zadane p y tania, niedopusz czanie do p rzy ję cia za zadow alającą odpow iedź np. „w zasadzie mogę odpow iedzieć ta k ” ,
— odróżnianie w sposób k o n sek w en tn y fak tó w od su biek tyw n ych sądów ,
— b adan ie do k u m en tó w system u zapew nienia jakości zawsze w m ie j scu ich przecho w y w an ia a nie w pokoju k o n feren cy jn y m , podkreślano ogrom ne znaczenie logigram ów , schem atów , k tó re bardzo wysoko były oceniane przez auditorów , poniew aż znacznie u ła tw ia ły przegląd system u, pod k reślając jego przejrzystość; dobrze sporządzony logigram znacznie sk ra c a ł przep ro w ad zan y a u d it w k o n k retn y m obszarze, dlatego w arto z ty ch dośw iadczeń skorzy stać i stosow ać je w p rak ty c zn e j działalności w pracach nad sy stem em zapew nienia jakości, w szczególności zaś w p ra cach n ad jego d o k u m en tacją,
— w y strz e g a n ie się przez a u d ito ró w daw ania zaleceń w p rzy p ad k u w y k ry cia niezgodności,
— p rzestrzeg an ie zasady, by dla każdej niezgodności sporządzać p ro tokół.
Większość przedsiębiorstw m a p ełną świadomość, że nie m ożna dążyć do u k ry w an ia niezgodności i niedociągnięć, bo w cześniej czy później zo stan ą one w y k ry te przez a u d ito ra, jednocześnie w skazyw ano, że im szy b ciej zostaną ujaw nione, ty m lepiej dla system u zapew nienia jakości już funkcjonującego w firm ie, czy będącego w trak cie tw orzenia.
W wielu przedsięb io rstw ach podkreślano, że w ielokrotne a u d ity w ew n ętrzn e przeprow adzane w p rzedsiębiorstw ach tw orzą n iem al p a rtn e rsk ie relacje au d ito r-au d ito w an y . Z decydow ana większość przedsięb iorstw d y s ponowała w łasną k a d rą auditorów , k tó rzy szkoleni byli przez:
— PCBC — Polskie C en tru m B adań i C ertyfikacji, — Ośrodek Badania Jakości W yrobów ZETOM, — TÜV Technische Ü berw ach un g V erein, — KEMA R egistered Q uality, Polska,
— SGS — Polskie T ow arzystw o K ontroli SU PERV ISE, — AFNOR — A ssociation F ran çaise de N orm alisation.
F irm y, k tó re zostały poddane auditow i p rze d c e rty fik a c y jn e m u s tw ie r dzały, że jest on niezbędny, poniew aż um ożliw ia usunięcie e w e n tu aln y c h niezgodności, co znacznie u łatw ia au d it certy fik acy jn y . P o zy ty w n ie oce n iane także były a u d ity nadzoru. S tw ierdzano wręcz, że a u d it tego rodza ju u trz y m u je przy życiu sy stem jakości oraz um ożliw ia stałe jego do skonalenie.
SUKCESY I KŁOPOTY PRZEDSIĘBIORSTW WDRAŻAJĄCYCH SYSTEM ZAPEWNIENIA JAKOŚCI
We w szystkich b ad an y ch przedsiębiorstw ach istn ieje św iadom ość, że system zapew nienia jakości zgodny z w ym ogam i norm ISO 9000 stanow i w aru n ek funkcjonow ania firm y w k o n k u ren c y jn ej gospodarce rynk o w ej. Z atem k lim at do podjęcia lu b k o n tyn u ow an ia prac nad sy stem em zapew nienia jakości jest coraz bardziej sp rzyjający .
Badane przedsiębiorstw a podjęły szkolenia w zakresie n o rm ISO 9000 i EN 45000 oraz zarządzania jakością i przez jakość, trw a ją one od roku do czterech lat. N ajczęściej w y b ieran ą n o rm ą będącą p od staw ą za p ro jek tow ania, opracow ania i w drażan ia system u jakości okazała się norm a ISO 9001. W ybór n o rm y jest sp raw ą niezm iernie w ażną dla pow odzenia prac nad system em jakości, jednocześnie przedsiębiorstw a m a ją pełną świadomość, że w ybór m odelu zpew nienia jakości pozostaje w ścisłej ko relacji ze staw ką op łat przy u b ieganiu się o c erty fik at.
Koszty szkoleń w bad an y ch przedsiębiorstw ach k sz ta łto w ały się b a r dzo różnie od 10 m in zł do 400 m in zł. Szkoleniem w b a d an y ch przed się biorstw ach objęto od 10 do 90% załogi. N iepokojący jest fa k t, że w zde
Ocena skuteczności system u jakości... 337 cydow anej większości p rzed sięb io rstw nie prow adzi się ew idencji kosztów w układzie: koszty p rew en cji, koszty oceny, koszty b rak ó w w ew n ętrzn y ch i zew nętrzn y ch. E w idencja kosztów ogranicza się do kosztów braków w ew n ętrzn y ch i zew nętrzny ch. W ielu resp o n den tów podkreślało b rak n ie zbędnych m ate ria łó w szkoleniow ych w zakresie p ro b lem aty k i kosztów ja kości, w skazyw ano na p o trzeb ę szerszej p o p u lary zacji w iedzy z tego za kresu.
T R U D N O Ś C I Z W IĄ Z A N E Z W D R O Ż E N IE M S Y S T E M U J A K O Ś C I
W śród trudności, jakie n a p o tk a ły p rzed sięb iorstw a w pracach nad sy stem em jakości należy wskazać:
— n iezb y t w ysoką znajom ość i rozum ienie stra te g ii zarządzania ja kością w oparciu o n o rm y ISO 9000 a także słabą znajom ość filozofii TQM,
— b rak i w p rzygotow aniu k ad ry , k tó ra m ogłaby podjąć się opracow a nia i w drożenia sy stem u jakości,
—- przeciążenie obow iązkam i często m ałej g ru p y osób, k tó ra stała się odpow iedzialna za prace n ad system em jakości,
— dotkliw y b rak środków na szkolenia,
— pow ażne tru dn o ści w opracow aniu d o k u m en tacji system u, — zacofanie technologiczne, b rak i w zakresie sp rzętu pom iarow ego, — m ało sp ra w n y sy stem kom u nik acji w przedsiębiorstw ie.
— pow olna zm iana św iadom ości pracow ników i często k a d ry k iero w niczej w k w estiach zarządzania przez jakość oraz odpow iedzialność za jakość,
— zapew nienie, by w szyscy pracow nicy byli św iadom i, że kierow nic tw o firm y jest w pełni zaangażow ane w p ro b le m aty k ę jakości.
W skazyw ano ponadto na konieczność w iększej p opularyzacji p ro b le m aty k i system ów jakości w środ k ach m asow ego przekazu. O pow iadano się za szerszą in fo rm acją odnoszącą się do m ożliwości uczestnictw a w szkoleniach prow adzonych przez k rajo w y ch sp ecjalistów i firm y zag ra niczne. W skazyw ano na p o trzeb ę kształcen ia stu d e n tó w w zakresie p ro b lem aty k i jakości, pow ołania w iększej liczby studiów podyplom ow ych i dok to ran ck ich z zak resu p ro b lem aty k i zarządzania jakością.
K O R Z Y Ś C I Z W IĄ Z A N E Z W P R O W A D Z A N Y M S Y S T E M E M J A K O Ś C I
W śród korzyści uzy sk an y ch w w yniku podjęcia p rac nad system em za p ew nienia jakości w skazyw ano:
— podejm ow anie prób kom pleksow ego tra k to w a n ia jakości w k o n tekście filozofii TQM, w n iek tó ry ch p rzed siębio rstw ach posiadających
c e rty fik a t lub kończących p rac e n ad w drożeniem system u zapew nienia jakości zauważono rosnącą św iadom ość konieczności w drażania stra te g ii TQM, będącej docelow ym m odelem zarządzania przez jakość,
— uporządkow anie obszaru zarządzania i kierow ania p rze d sięb io rst wem w zakresie jakości, stw o rzen ie m ożliwości pow stania czytelnego m o delu s tru k tu ry org an izacy jn ej,
— coraz lepsza znajom ość celów jakościow ych oraz zadań i ko m pe tencji pracow ników ,
— w yraźne w yspecyfikow anie podziału kom petencji,
— inne tra k to w a n ie k lie n ta , zauw ażenie jego now ej, a k ty w n e j roli w w aru n kach k on k u ren cy jn eg o ry n k u oraz w pływ u na k ształto w anie pozio mu jakości,
— podjęcie prób w p row adzenia form aktyw nego m ark etin g u ,
— popraw a k u ltu ry w e w n ę trz n e j w przedsiębiorstw ie oraz zapocząt kow anie przem ian, k tó re w in n y w spom agać procesy re stru k tu ry z a c ji,
— szansa popraw y d y scy p lin y p ro d u k cji i realizacji usług poprzez le p sze sterow anie procesam i oraz popraw ę organizacji,
— pew ne u sp raw n ien ie obiegu in form acji oraz upow szechnienie in form acji o jakości w całym przed siębiorstw ie,
— uporządkow anie w ielu obszarów przedsiębiorstw a, w prow adzenie porządku na każdym stan o w isku pracy,
— uporządkow anie d o k u m en tó w i druków , próba p rzełam ania św ia domości, że dokum en to w an ie nie m a na celu u tru d n ia ć funkcjonow anie załodze przedsiębiorstw a, lecz w inno służyć zrozum ieniu fa k tu , że n ie udokum entow ane prob lem y n ig d y nie znikają, ale fu n k cjo n u ją i stanow ią problem do rozw iązania,
— próba podejm ow ania d ziałań zgodnie ze schem atem : co, dlaczego, kiedy, jak, gdzie, kto,
— możliwości id en ty fik acji i lokalizacji przyczyn p ow staw ania w adli wości,
— możliwości obniżenia kosztów w w yn iku lokalizacji wadliw ości i jej likw idacji,
— świadomość konieczności w prow adzenia rac h u n k u kosztów jakości, — coraz szersze stosow anie narzędzi staty sty czn y ch przez pracow ników,
— możliwość lepszego porozum ienia się m iędzy p ro du cen tem i kon sum entem ,
— rosnące zaufanie k lientó w do przedsiębiorstw a, — w zrost m otyw acji do lepszej pracy,
— w prow adzenie obow iązku legalizow ania i w zorcow ania w szystkich ap arató w pom iarow ych.
Ocena skuteczności system u jakości... 339 W yniki b adań przep ro w ad zon y ch w przed siębio rstw ach potw ierdzają znaczny w zrost zain tereso w an ia p ro b lem aty k ą jakości, rozum ianą w spo sób kom pleksow y, a więc u w zg lęd n iający cały okres p ow staw ania i życia w yrobu, czyli m ają św iadom ość ro zp a try w a n ia problem ów jakości w fa zie p rzed p ro d u k c y jn e j, p ro d u k c y jn e j i p o p ro d u k cy jn ej. O dnotow ano także w zrost zainteresow an ia filozofią zarządzania przez jakość, k tó re j skutecz nym narzędziem są sy stem y zapew nienia jakości budow ane na bazie norm ISO 9000, zaś spraw dzonym in stru m e n te m w ery fik acji ich skuteczności jest audit. S tan p rac n ad zap ro jekto w an iem , opracow aniem i w drożeniem system ów jakości w przedsiębiorstw ach , lab o ra to ria c h badaw czych, u słu gach potw ierdza tezę, że zarządzanie jakością tra k to w a n e jest jako w aż ny podsystem zarządzania firm ą w w a ru n k a ch k o n k u re n c y jn e j gospodarki ryn kow ej. Istn ieje konieczność prow adzenia badań zm ierzających do o kreślenia efektyw ności w d rażan y ch system ów jakości zarów no w p rze d siębiorstw ach, jak i lab o rato riach . W ażnym jednak w aru n k iem podjęcia tego ro d zaju b ad a ń jest w prow adzenie przez certy fik o w an e przedsiębior stw a a także prow adzące p race nad system em rac h u n k u kosztów jakości w podziale na koszty p rew en cji, oceny oraz braków w ew n ętrzn y ch i zew n ętrzn y ch .
S U M M A R Y
The paper provides an estim ation of the quality system on the basis of audit. It presents the results of studies carried out in enterprises in the other half of 1994. It contains the characteristics of the system of quality endurance in an enterprise on the basis of norms ISO 9000. The paper discusses the legislative basis for audits of the quality system . The most im portant part presents evaluation of audit made by the subjects, presentation and analysis of the successes and problem s of the firm s which undertook the task of w orking out of the system and those which have already introduced the certified quality system s.
