Streszczenie
Celem artykułu jest omówienie i zaproponowanie kryteriów oceny jakoci usług sanatoryjnych, analizowanych z punktu widzenia pacjenta. Problem konsumenckiego badania jakoci wiadcze uzdrowiskowych jest aktualny, poniewa wynika m.in. z potrzeby dostosowania oferty leczniczej do wymaga rónych grup odbiorców usług. W niniejszym artykule przedstawiono równie, w oparciu o współczesne teo-rie, specyfik i zakres oceny jakoci w usługach zdrowotnych oraz moliwo jej kształtowania przez wiadczeniodawc.
Słowa kluczowe: jako usług, lecznictwo uzdrowiskowe, sanatorium 1. Wprowadzenie
Jako usług zdrowotnych we współczesnym ujciu przestała by rozpatrywana jedynie w jej technicznym i medycznym aspekcie. W literaturze zarzdczej oraz praktyce zakładów opieki zdrowotnej, okrelan dawniej normami i warunkami wiadczenia usług, jako zaczto rozumie i ocenia z punktu widzenia ostatecznych odbiorców usług, czyli pacjentów. Praktyczne rozwiza-nie zagadrozwiza-nie zwizanych z jakoci usług zdrowotnych, nastrcza wiele trudnoci z powodu okrelenia kryteriów oceny oraz ograniczonego wiedz i subiektywnego stosunku pacjenta do wiadczenia usługi.
Głównym celem pracy jest omówienie i zaproponowanie kryteriów oceny jakoci usług sa-natoryjnych. Dodatkowym zadaniem jest równie przedstawienie podstawowych zagadnie zwi-zanych z moliwoci oceny jakoci usług zdrowotnych przez pacjenta. Omawiana problematyka, oprócz wiadczeniodawców, powinna interesowa przede wszystkim podmioty, które uczestnicz w kontraktowaniu, współfinansowaniu i ubezpieczeniu leczenia sanatoryjnego, np. NFZ, KRUS i Ministerstwo Zdrowia. Znajomo struktury i poziomu jakoci usług okrelanych przez osoby leczone moe stanowi o wyborze placówki zdrowotnej lub uzdrowiska. Obecnie, ze wzgldów obiektywnych, tj. braku jednolitych kryteriów oceny, instytucje finansujce leczenie uzdrowisko-we czsto bior pod uwag jedynie cen wiadczenia (w oderwaniu od rynkouzdrowisko-wej jakoci) i mate-rialny standard obiektów.
2. Mo liwo oceny jakoci usług sanatoryjnych przez pacjenta
Lecznictwo uzdrowiskowe stanowi zorganizowan działalno polegajc na udzielaniu wiadcze opieki zdrowotnej, prowadzonej przez zakłady lecznictwa uzdrowiskowego przy wyko-rzystaniu warunków naturalnych (np. właciwoci leczniczych klimatu). Zakłady lecznictwa uzdrowiskowego to zakłady opieki zdrowotnej działajce na obszarze uzdrowiska, utworzone w celu udzielania wiadcze zdrowotnych z zakresu lecznictwa uzdrowiskowego, w ramach kierunków leczniczych i przeciwwskaza ustalonych dla danego uzdrowiska. S to: szpitale
uzdrowiskowe; sanatoria uzdrowiskowe; prewentoria uzdrowiskowe dla dzieci oraz przychodnie uzdrowiskowe.
Zakres podstawowej działalnoci zakładów lecznictwa uzdrowiskowego uwarunkowany jest realizacj zada statutowych oraz dodatkowych, zwizanych czsto ze wiadczeniem usług byto-wych. Do zada statutowych sanatoriów uzdrowiskowych naley w szczególnoci zapewnienie pacjentowi, którego skierowano na leczenie uzdrowiskowe1:
1. udzielania całodobowych wiadcze opieki zdrowotnej w warunkach stacjonarnych, 2. opieki lekarskiej i całodobowej opieki pielgniarskiej,
3. realizacji przewidzianych programem leczenia zabiegów przyrodoleczniczych z wykorzy-staniem naturalnych surowców leczniczych oraz urzdze lecznictwa uzdrowiskowego, takich jak pijalnie uzdrowiskowe, cieki ruchowe, lecznicze i rehabilitacyjne baseny, 4. wiadcze profilaktycznych,
5. edukacji zdrowotnej.
Udzielanie całodobowych i długookresowych wiadcze sanatoryjnych wymaga wic posiadania zaplecza noclegowego, gastronomicznego, a take urzdze do wiadczenia usług bytowych (np. gabinety kosmetyczne, wyposaenie obiektów handlowych), co zwiksza złoono problemu oceny ich jakoci przez pacjenta.
1. Ocena jakoci przez pacjenta nie ingeruje jednak w sfer medycznej poprawnoci wykonania usług zdrowotnych. Jak wskazuje dotychczasowy zagraniczny dorobek badawczy, wikszo pacjentów nie posiada wystarczajcej wiedzy eksperckiej i umiejtnoci by oceni, czy wiadczona usługa zdrowotna została wykonana właciwie, a nawet czy była konieczna2. 2. Jednak wprowadzenie do systemu pomiaru jakoci pacjenta jest zasadne poniewa3:
3. jest on bezporednim beneficjentem procesu wiadczenia usługi zdrowotnej; proces ma słu-y jemu i wokół niego jest skupiony,
4. bezporednio dowiadcza kontaktu z personelem medycznym,
5. jest uytkownikiem wszelkiego rodzaju urzdze zwizanych z procesem wiadczenia usług zdrowotnych.
Moliwoci szerzej oceny i wyboru usługi zdrowotnej w duym stopniu ograniczone s sta-nem posiadanej przez pacjenta wiedzy merytorycznej dotyczcej sposobów i warunków leczenia oraz dostpem do informacji. Personel medyczny z kolei posiada, nie tylko cilejsze informa-cje, ale równie ma sposobno mniej kosztownego ich wyszukania. Dlatego wszystkie decyzje zwizane z rodzajem wykonanego badania, sposobem leczenia, czy zakresem i koniecznoci wiadczonych usług, personel medyczny podejmuje szybciej, lepiej i taniej. Rónica w pozio-mie informacji posiadanej przez obie strony wiadczenia znana jest w literaturze jako asymetria informacji4.
Konsekwencj istnienia asymetrii informacji jest problem negatywnej selekcji. W usługach zdrowotnych zjawisko to mona rozpatrywa w dwóch aspektach. Pierwszy typ negatywnej
selek-1
Art. 9, Ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o lecznictwie uzdrowiskowym, uzdrowiskach i obszarach ochrony uzdrowiskowej oraz o gminach uzdrowiskowych (DzU nr 167, poz. 1399, z pó n. zm.).
2
L. N. Newcome, Measuring of trust in health care, „Health Affair” 1997, nr 16, s. 50–51.
3
P. Zeller, W. Kapała, Miejsce klienta w procesie oceny jakoci usług medycznych, „Problemy Jakoci” 2004, stycze, s. 14.
4
cji zwizany jest z faktem, e usługodawca jest lepiej poinformowany o niektórych potrzebach usługobiorcy. W usługach zdrowotnych pacjent obserwuje działania lekarza (np. testy i leczenie medyczne), ale nie moe powiedzie, czy te czynnoci s odpowiednie w celu wyleczenia. Istnieje zatem moliwo nadsprzeday usług, poprzez któr naley rozumie sytuacj, kiedy usługodawca zamiast zdecydowa si na wykonanie tylko niezbdnych czynnoci, wykonuje równie te, które s niepotrzebne. W ten sposób usługodawca dokonuje negatywnej selekcji czynnoci.
Drugi rodzaj negatywnej selekcji pojawia si wtedy, gdy pacjent nie jest w stanie odróni usługi wysokiej jakoci od niskiej, a moliwo oceny wystpuje dopiero po jakim czasie jej wykonania. Z uwagi na ten fakt, pacjenci mog potraktowa usługi zdrowotne jako doskonałe substytuty. Z kolei sytuacja ta spowoduje, e bd one sprzedawane za podobn cen. W konse-kwencji lekarze, którzy wiadcz usługi o wysokim poziomie jakoci nie otrzymaliby ceny odpo-wiadajcej jej prawdziwej wartoci. Cz z nich zdecydowałaby si na pobieranie takiej samej ceny za usług, która odpowiada redniej jakoci usługi zdrowotnej. Inni nie pozostaliby na rynku lub nie weszliby na rynek, dopóki cena, jak maj moliwo otrzyma, odpowiada najniszej redniej jakoci usługi. Opuszczenie rynku przez lekarzy wiadczcych usługi o wysokiej jakoci spowoduje obnienie redniej jakoci usług, a w rezultacie ceny usług obni si i nastpnie kolej-ni lekarze opuszcz rynek. Doprowadzi to moe do sytuacji, w której na rynku pozostaliby tylko lekarze wiadczcy usługi o bardzo niskim poziomie jakoci5.
Według Pawła Zellera i Wojciecha Kapały zło ono to kolejny czynnik, który ogranicza moliwo oceny jakoci usługi zdrowotnej. Ma na to wpływ głównie liczba osób zaangaowa-nych w proces wiadczenia usługi, czas trwania usługi, który czsto obejmuje wielodniowy okres, poziom techniczny aparatury i sprztu medycznego, a take wzajemne powizanie pomidzy usługami podstawowymi i pomocniczymi6.
Konsumencka ocena jakoci usługi zdrowotnej obejmuje tylko niektóre procesy wystpujce w działalnoci placówki leczniczej. Cz prac zwizanych z czynnociami podstawowymi i pomoc-niczymi nie wymaga udziału pacjenta i odbywa si poza jego zasigiem, np. prace wykonywane przez personel analityki medycznej (tablica 1). Moliwo oceny ogranicza si wic generalnie do elementów materialnych, głównie pomieszcze, rodków wyposaenia sal zabiegowych, materiałów leczniczych; personelu bezporedniego kontaktu oraz procesu realizacji usług zdrowotnych wyko-nywanych na pacjencie.
5
D. Mongiało, Cechy charakterystyczne rynku usług i jego struktura w Unii Europejskiej, „Ekonomista” 2000, nr 1, s. 85.
6
Tablica 1. Złoono usług wiadczonych w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego
Rodzaj usługi Działania
Usługi podstawowe
Leczenie szpitalne Przyjcie do szpitala, diagnostyka, badanie, skierowanie pacjen-ta na badanie specjalistyczne, wybór metod leczenia, leczenie, opieka nad pacjentem, wypis, kontrola poszpitalna, promocja zdrowia
Leczenie ambulatoryjne Rejestracja, wywiad dotyczcy stanu zdrowia, badanie przed-miotowe i podprzed-miotowe, przepisanie leków, profilaktyka – szczepienie: promocja zdrowia
Diagnostyka Badania RTG, USG, EKG
Badanie laboratoryjne Rejestracja, badanie, przekazanie do laboratorium, odbiór wyników, ewentualnie powtórka bada
Rehabilitacja Rejestracja, wiczenia, masae, terapie Monitorowanie stanu
zdrowia po zakoczeniu leczenia
Badania kontrolne, profilaktyka
Usługi pomocnicze
Zaopatrzenie medyczne Przygotowanie zamówienia, przekazanie do apteki centralnej, zaopatrzenie z hurtowni, transport, ewidencja, magazynowanie, kontrola terminów wanoci, wydanie na oddział
Zaopatrzenie niemedyczne w materiały i sprzt
Zamawianie, fakturowanie, transport, magazynowanie Transport pacjentów Transportowanie pacjentów z izby przyj na oddział
Utylizacja odpadów Gromadzenie, selekcja, przygotowanie do transportu, transport, utylizacja, niszczenie
Utrzymanie czystoci Zakup, przechowanie rodków czystoci, sprztanie
ywienie Ewidencja, zakup ywnoci, dieta, przygotowanie posiłków, dystrybucja posiłków, zmywanie, wyparzanie, zakup naczy Pranie bielizny Przechowanie brudnej bielizny, zakup rodków czystoci,
parnie, suszenie, prasowanie, maglowanie, konserwacja sprztu, przyjmowanie zamówie z zewntrz, przechowanie i transport upranej bielizny na oddział
Sterylizacja Przygotowanie materiału do sterylizacji, oznakowanie, steryli-zacja, transport
Prowadzenie
dokumentacji medycznej
Prowadzenie dokumentacji diagnozy, leczenia, bada specjalistycz-nych, pielgnacji i rehabilitacji przez personel medyczny, groma-dzenie danych o pacjentach, wpisywanie do komputerowych baz danych, opracowywanie analiz, statystyka medyczna, archiwizacja Marketing usług
medycz-nych
Badanie rynku, analiza satysfakcji pacjentów, tworzenie popytu na usługi zakładu
ródło: Opracowanie własne na podstawie: K. Opolski, G. Dykowska, M. Modonek, Zarzdza-nie przez jako w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wyd. Cedetu, Warszawa 2003, wyd. 1, s. 49.
3. Układ kryteriów oceny jakoci usług sanatoryjnych
Realizacja usługi moe by oceniona w szerszym lub wszym zakresie w zalenoci od tego, czy proces ten jest wysoko zmechanizowany lub zautomatyzowany, czy te jest silnie spersonifikowany, jak ma to miejsce w wikszoci usług sanatoryjnych. Majc na uwadze fakt, e wiele cech jakociowych usług poddawane jest wyłcznie subiektywnej ocenie konsumentów Jerzy Łacucki postulował w pierwszym rzdzie wyeksponowa te elementy działalnoci usługowej, które najłatwiej poddaj si obiektywizacji i mog kwalifikowa si do mierzenia. Najczciej zalicza si do nich:
1) wyposaenie i urzdzenia, ilo zuytych materiałów i surowców, 2) ilo pracowników, wydajno pracy,
3) czas oczekiwania, czas wykonania usługi, 4) higiena i bezpieczestwo,
5) solidno i niezawodno,
6) dostpno, komfort i estetyk otoczenia usługowego,
7) uprzejmo oraz wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom konsumentów7.
Niektórzy naukowcy proponuj jednak, by przy ocenie jakoci usługi zdrowotnej połoy wikszy nacisk na elementy materialne. Marianna Daszkowska zaliczyła tu w szczególnoci: dowody potwierdzajce kompetencje pracowników (dyplomy, stopnie naukowe, wyrónienia), fizyczne otoczenie zakładu usługowego lub punktu przyj oraz wyposaenie (np. nowoczesno sprztu zabiegowego). Według autorki w usługach zwizanych z osob, zwłaszcza zdrowotnych, konsumenci oczekuj take rekomendacji odnoszcych si do poszczególnych usługodawców, co niewtpliwie podnosi rang komunikacji rynkowej, tj. przekazywania informacji i umiejtnoci ich odbioru, a nastpnie odczytywania8.
W ostatnich latach wany instrument badawczy opracowali A. Parasurman, V. Zeithaml oraz L. Berry. Utworzony zestaw piciu kryteriów zbiorczych stanowił szkielet oceny jakoci usług, wykorzystywany dotychczas w rónych branach, równie usług zdrowotnych. Do podstawowych kryteriów oceny badacze zaliczyli9:
1) elementy materialne, np. urzdzenia, wyposaenie zakładu,
2) solidno, wyraajc zdolno do wykonania usługi niezawodnie i dokładnie, 3) szybko dostarczania usługi,
4) pewno, która obejmowała cechy osobowociowe personelu oraz jego kompetencje, 5) stopie zindywidualizowania usługi.
Powysze kryteria zbiorcze mona połczy z procesem analizy priorytetów doskonalenia ja-koci usług, tzw. diagramem „przyczyn i skutków” (diagramem Ishikawy). Stanowi on graficz-ne przedstawienie relacji midzy czynnikami, które maj wpływ na jako. Wskazagraficz-ne główgraficz-ne elementy jakociotwórcze powizane s z czynnikami pochodnymi, szczegółowymi. Umieszcza si je na osiach dochodzcych do czynników głównych. W analizie tej zaleca si, aby czynnik
7
J. Łacucki, Zarzdzanie jakoci w przedsibiorstwie, Oficyna Wydawnicza Orodka Postpu Organizacyjnego, Byd-goszcz 1997, s. 23.
8
M. Daszkowska, Usługi, produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 44.
9
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. „Journal of Marketing” 1988, nr 64 (1), s. 12–40.
„praca”, metody, materiały i urzdzenia były wykorzystane bardziej w odniesieniu do jakoci produktów, natomiast rodki pracy usługowej (urzdzenia, materiały, wyposaenie), sposób wy-konania pracy i cechy personelu powinny by uwzgldnione przy analizie jakoci usług10. Propo-zycj zbiorczych i szczegółowych kryteriów oceny jakoci usług sanatoryjnych, w oparciu o diagram Kaoru Ishikawy, zaprezentowano na rys. 1.
Rys. 1. Propozycja kryteriów oceny jakoci usług sanatoryjnych ródło: Opracowanie własne.
10
M. Jedliski, Jako w nowoczesnym zarzdzaniu, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu w Szczecinie, Szczecin 2000, s. 115.
4. rodki oddziaływania na ocen jakoci usług sanatoryjnych
W działalnoci leczniczej podstawowym czynnikiem sprawczym powstania usługi, który w zasadniczy sposób przesdza o poziomie jej wykonania s kwalifikacje i osobowo personelu medycznego. W lecznictwie uzdrowiskowym personel medyczny posiada róne przygotowanie zawodowe, kompetencje oraz predyspozycje do wykonania pracy. Do kadry profesjonalnej nale lekarze ze specjalnoci balneologiczn i kliniczn, zgodnie z kierunkiem leczniczym zakładu uzdrowiskowego. Nastpn grup zawodow sporód kadry fachowej stanowi pielgniarki z przygotowaniem ogólnym, które wiedz z zakresu medycyny uzdrowiskowej nabywaj poprzez szkolenie wewntrzne i osobiste dowiadczenie. Najczstszy kontakt z kuracjuszami w leczeniu sanatoryjnym maj fizjoterapeuci. Grupa ta odpowiedzialna jest za wykonywanie zabiegów przyrodoleczniczych. Z reguły s to osoby przyuczone, posiadajce czsto due dowiadczenie praktyczne, ale słabe podstawy medyczne w ogóle. Personel, który wchodzi w najmniejsze interakcje z konsumentami to psycholodzy i dietetycy11.
Podstawowym rodkiem oddziaływania zakładu leczniczego na postrzegan jako usługi zdrowotnej, obok czynnika ludzkiego, jest równie cena. Pacjenci traktuj cen jako potencjalny i wany wska nik jakoci przed dokonaniem zakupu. Ze wzgldu na ograniczone moliwoci poznawcze wysoka cena usługi zdrowotnej moe czsto sugerowa nabywcy wysok jako i gwarantowa uzyskanie lepszych efektów, np. w lecznictwie poprzez zastosowanie droszych metod i leków. Naley jednak mie na uwadze argumentacj Anieli Sty, e utosamianie wysokoci ceny z jakoci moe doprowadzi do sytuacji, w której zbyt nisko ustalone ceny bd interpretowane przez konsumentów jako uzewntrznienie niskiej jakoci i w konsekwencji spowoduj spadek popytu na usług12.
W przypadku powtarzalnoci usług uzdrowiskowych, rola ceny jako miernika oceny jakoci moe ulec zmianie, poniewa proces poznawczy, który pacjenci uywaj w celu tworzenia ocen przed skorzystanie z usług leczniczych czsto róni si od tego, który wykorzystywany jest do ocen po dokonaniu zakupu takich usług. Dodatkowo, nie bez znaczenia dla oceny bdzie równie znajomo przez konsumenta cen usług konkurencyjnych i moliwo wyboru usług na rynku.
Zakup usług zdrowotnych zwizany jest ze stanem posiadanych dochodów, które decyduj o wielkoci i strukturze konsumpcji, take pod wzgldem jakociowym13. Spadek dochodu nie musi prowadzi do spadku popytu na usługi zdrowotne, a jedynie powodowa zmian struktury konsumpcji w kierunku usług taszych, o niszej jakoci, która moe wynika z obnienia stan-dardu lub zakresu wiadczenia. Ocena pacjenta bdzie tu zalena równie od relacji obnionej ceny do oferowanej jakoci.
W grupie czynników sytuacyjnych, niezalenych od działalnoci zakładu w sferze opieki zdrowotnej, naley wyróni zwłaszcza nadmierny popyt oraz sezonowo popytu. Nadmierny popyt to sytuacja, w której popyt na dan usług jest tak duy, e wiadczeniodawca nie jest w stanie zapewni właciwego poziomu zaspokojenia potrzeb konsumentów. Wzrost popytu moe wynika z jego sezonowoci, uwarunkowanej czynnikami przyrodniczymi.
11
I. Ponikowska, A. Ponikowska, A. Sty, B. Iwankiewicz-Rok, Typowanie głównych parametrów jakoci w lecznictwie uzdrowiskowym, Wyd. Adam Marszałek, Toru 2001, s. 12–13.
12
A. Sty, Marketing usług, PWE, Warszawa 2003, s. 65.
13
W sytuacji ograniczenia popytu wany jest okres oczekiwania na skorzystanie z usługi, który zazwyczaj nie wpływa negatywnie na ocen wiadczeniodawcy, jeli jest on moliwie krótki. Dostpno, czyli łatwo otrzymania opieki zdrowotnej przy moliwych do akceptacji barierach, zaley głównie od rodków finansowych przeznaczonych na opiek zdrowotn oraz od zakresu i miejsca udzielania wiadcze. Dostpno usług zdrowotnych dotyczy14:
– otrzymania przez pacjenta natychmiastowej pomocy w nagłych przypadkach, – otrzymywania pomocy chirurgicznej w odpowiednim czasie,
– zapewnienia niezbyt długiego czasu oczekiwania na planowe zabiegi, rejestracj, konsultacj i porady ambulatoryjne.
Do zewntrznych elementów kształtowania jakoci usługi zdrowotnej zalicza si w literaturze przedmiotu równie sfer aktywizacji sprzeda y. Z punktu widzenia działa informacyjnych o jakoci usługi istotne znaczenie w aktywizacji sprzeday maj zwłaszcza reklama i sprzeda osobista. W przypadku oddziaływania reklam, komunikacja rynkowa z konsumentem polega na przekazywaniu uytecznych informacji o15:
• miejscu wiadczenia poszczególnych rodzajów usług,
• ustalonych cenach na poszczególne rodzaje wiadczonych usług, a take towarzyszcych im warunkach sprzeday (np. opartych na rabatach i ulgach),
• nowych rodzajach wiadczenia usług, w tym typu luksusowego, z których na obecnym etapie moe korzysta ograniczony krg odbiorców,
• technologiach wykonywanych usług,
• nowo otwartych zakładach i punktach wykonywania usług.
W usługach zdrowotnych istotn rol odgrywaj komunikaty osobowe. Komunikaty te doty-cz głównie pracowników, współpracowników i pacjentów placówek medycznych, którzy mog sta si dla konsumentów formalnym lub nieformalnym ródłem informacji. Budowa oczekiwa jakoci usług placówki słuby zdrowia moe opiera si tu równie na przedstawianiu powiza zakładu leczniczego ze specjalistami w danej dziedzinie poprzez przekazy informacyjne, dotycz-ce ich kompetencji, umiejtnoci i dowiadczenia16.
5. Podsumowanie
W pracy przedstawiono wybrane kryteria oceny jakoci usług sanatoryjnych i ich uwarunko-wania, analizowane z punktu widzenia potrzeb odbiorców tych usług, czyli pacjentów. Wdroenie i wykorzystania układu zbiorczych i szczegółowych kryteriów jakociowych, daje moliwo inicjowania procesów naprawczych w dziedzinie jakoci, a take pozwala na prawidłowe dobranie oferty leczniczej oraz polityki cenowej. Naley jednak podkreli, e stosowanie kryteriów kon-sumenckich, zwłaszcza w usługach zdrowotnych, ma ograniczony charakter ze wzgldu na stan posiadanej przez pacjenta wiedzy merytorycznej dotyczcej sposobów i warunków leczenia oraz dostpu przez niego do informacji medycznej.
14
K. Opolski, G. Dykowska, M. Modonek, Zarzdzanie przez jako…, op. cit., s. 64.
15
A. Sty, J. Olearnik, Ekonomika i organizacja usług, PWE, Warszawa 1985, s. 169.
16
Bibliografia
[1] Daszkowska M., Usługi, produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 44. [2] Getzen T. E., Ekonomika zdrowia. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2000, s. 147. [3] Jedliski M., Jako w nowoczesnym zarzdzaniu, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej
Szkoły Biznesu w Szczecinie, Szczecin 2000, s. 115.
[4] Kolman R., Tkaczyk T., Jako usług. Poradnik, Oficyna Wydawnicza Orodka Postpu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1996, zeszyt 26 (96), s. 20.
[5] Łacuckiego J. (red.) Zarzdzanie jakoci w przedsibiorstwie, Oficyna Wydawnicza Orodka Postpu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1997, s. 23.
[6] Mongiało D., Cechy charakterystyczne rynku usług i jego struktura w Unii Europejskiej, „Ekonomista” 2000, nr 1, s. 85.
[7] Newcome L. N., Measuring of trust in health care, „Health Affair” 1997, nr 16, s. 50–51. [8] Opolski K., Dykowska G., Modonek M., Zarzdzanie przez jako w usługach
zdrowot-nych, Teoria i praktyka, Wyd. Cedetu, Warszawa 2003, s. 49.
[9] Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. „Journal of Marketing” 1988, nr 64 (1), s. 12–40.
[10] Ponikowska A., Sty A., Iwankiewicz-Rok B., Typowanie głównych parametrów jakoci w lecznictwie uzdrowiskowym, Wyd. Adam Marszałek, Toru 2001, s. 12–13.
[11] Sty A., Marketing usług, PWE, Warszawa 2003, s. 65.
[12] Sty A., Olearnik J., Ekonomika i organizacja usług, PWE, Warszawa 1985, s. 169.
[13] Tabin K., Systemy komunikacji na rynku usług medycznych, „Marketing i Rynek” 2003, nr 6, s. 25–26.
[14] Ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o lecznictwie uzdrowiskowym, uzdrowiskach i obszarach ochrony uzdrowiskowej oraz o gminach uzdrowiskowych (DzU nr 167, poz. 1399).
[15] Zeller P., Kapała W., Miejsce klienta w procesie oceny jakoci usług medycznych, „Pro-blemy Jakoci” 2004, stycze, s. 12–14.
CRITERIA IN ASSESSING SERVICE QUALITY IN SANATORIUMS Summary
The paper shows important criteria in assessing service quality in sanatoriums, as far as the patients needs are concerned. The usage of them can help an organiza-tion precisely estimate quality and prepare special offer for defined groups of pa-tients (market segments). Apart from that, in the paper one can find some practical problems of measuring service quality in health care system and instruments of im-proving it.
Keywords: service quality, spa treatment, sanatoriums
Dariusz Kotarski Zakład Rachunkowoci
Instytut Ekonomii i Zarzdzania Politechnika Koszaliska ul. Kwiatkowskiego 6E, Koszalin e-mail: darekkotarski@gmail.com
