Aleksandra Marciniak
Biblioteka Wyższej Szkoły Pedagogicznej w Łodzi
aleksandra.marciniak@wsp.lodz.pl
Jak skutecznie pozbyć się użytkowników?
O „siedmiu grzechach głównych”
Streszczenie: W artykule wskazano problemy, z którymi najczęściej, zdaniem autorki, spotykają się użytkownicy bibliotek, co powoduje trudności w dostępie do informacji. Celem wypunktowania „grze chów głównych” jest zwrócenie na nie uwagi zarządzającym i wszystkim pracownikom bibliotek. Książnice powinny dostosowywać się do potrzeb swoich klientów, wychodzić naprzeciw ich oczekiwa niom, a przede wszystkim likwidować bariery, a tym samym zapobiegać wykluczeniu informacyjnemu. Słowa kluczowe: obsługa użytkownika, bariery w dostępie do informacji, zarządzanie bibliotekami
Potrzeby informacyjne definiuje się jako informację, dzięki której można wykonać
pracę lub badania, i która tak jest postrzegana przez odbiorcę informacji1. Potrzeby powstają wówczas, gdy osoba stwierdza lukę w stanie swojej wiedzy i chce ten defi cyt usunąć. Aby ludzie mogli efektywnie wykonywać pracę, satysfakcjonująco rozwią zywać problemy, oddawać się hobby czy pomyślnie rozwijać zainteresowania, muszą dysponować informacją. Potrzeba jest nieodłącznie związana z brakiem, a w przy padku potrzeby informacyjnej — z brakiem informacji.
Jednym z częstszych powodów, dla których użytkownicy pojawiają się w bibliote kach, szczególnie tych o charakterze naukowym, jest chęć pozyskania danych, umożliwiających osiągnięcie obranego celu2. Niestety, bywa tak, że pracownicy książnic czy nieprawidłowe procedury, utrudniają lub nawet uniemożliwiają klientowi zaspokojenie jego potrzeby informacyjnej. Należy zdać sobie sprawę, że sytuacja taka jest również niekorzystna dla samej biblioteki i oznacza brak odpowiednich me chanizmów związanych z public relations, czyli planowanymi działaniami kreującymi wizerunek instytucji zgodnie z jej oczekiwaniami3. Biblioteki w swoich kontaktach z otoczeniem powinny dążyć do wyeliminowania tzw. czarnego PR-u, czyli unikania wszystkich okoliczności, zjawisk, sytuacji oraz sposobów postępowania, które utrud niają korzystanie z oferowanych usług, zniechęcają oferenta lub choćby sprawiają niekorzystne wrażenia. Kluczową sprawą jest pozbycie się negatywnych skojarzeń i stereotypów oraz wytworzenie korzystnego wizerunku instytucji, która zdaniem użyt
1 NICHOLAS, D. Ocena potrzeb informacyjnych w dobie Internetu: idee, metody, środki. Warszawa:
Wydaw. Stowarzyszenia Bibliotekarzy Polskich, 2001, s. 25.
2 PRÓCHNICKA, M. Informacja a umysł. Kraków: Towarzystwo Autorów i Wydawców Prac Nauko
wych „Universitas”, 1991, s. 28; KOZŁOWSKA, A. Potrzeba informacyjna a sytuacja problemowa użyt kownika systemu wyszukiwawczego. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Librorum 1999, z. 9, s. 131.; SOBIELGA, J. Psychologiczne uwarunkowania zachowań informacyjnych. Zagadnienia Informacji Na
ukowej 1999, R. 29, nr 2, s. 96.
kowników będzie przyjaźnie do nich nastawiona, będzie oferowała im przydatne usłu gi, jawiła się jako placówka potrzebna, produktywna, sprawnie działająca oraz nowo czesna4.
Na podstawie doświadczeń autorki artykułu oraz relacji bliskich jej osób, sformułowa na została lista „siedmiu grzechów głównych bibliotek akademickich”, które mogą skutkować negatywnymi relacjami z klientem, a tym samym rzutować na zaspokaja nie potrzeb informacyjnych. Jest to z pewnością dość subiektywne spojrzenie na sprawę obsługi użytkowników i udostępniania zbiorów, prawdopodobnie jednak więk szość z poruszonych tu kwestii poirytowała niejednego czytelnika.
1. Grzechy „na dzień dobry”
Związane są ze zniechęcaniem użytkownika tuż po tym, jak przekroczy próg bibliote ki. Wymienić tu należy niewłaściwą, często noszącą znamiona agresji, postawę pra cowników ochrony, traktujących wszystkich jako potencjalnych złodziei czy też obsłu gę szatni, która domaga się od czytelników przedziwnych działań, na przykład pozo stawiania czegoś w zastaw za kluczyk do szafki depozytowej. Często bywa tak, że osoby pracujące na wspomnianych stanowiskach nie są bezpośrednio zatrudniane przez bibliotekę, ale przez zewnętrzne firmy. Nie zwalnia to jednak zarządzających książnicą od obowiązku nadzorowania ich działań, ponieważ przeciętny użytkownik traktuje bibliotekę jako całość i nie zastanawia się nad tym, kto danej osobie wypłaca pensję. Cały personel instytucji powinien działać spójnie, postępować według okre ślonych przez władze zasad.
W literaturze przedmiotu wiele mówi się o tym, jak ważna jest właściwa postawa pra cowników. To oni przecież mają wpływ na sukces lub porażkę instytucji, kreują także jej wizerunek w środowisku zewnętrznym. Trzeba dążyć do tego, by personel, także na gruncie prywatnym, pozytywnie wypowiadał się o miejscu pracy. Osiągnąć to można poprzez odpowiednie motywowanie, docenianie zatrudnionych osób i dobrą atmosferę w firmie5. W bibliotece szczególnie ważne jest uświadomienie wszystkim głównego celu public relations, czyli osiągnięcia zadowolenia użytkowników. Pracow nicy muszą zdawać sobie sprawę z faktu, że ich działania mają znaczenie dla insty tucji6.
Innego rodzaju grzechem „na dzień dobry” jest taka organizacja przestrzeni, która uniemożliwia sprawne i szybkie załatwienie sprawy. Przykładem może tu być umiesz czanie punktów zwrotu i odbioru książek, a także stanowiska informacyjnego w takim miejscu, że użytkownik, by tam się dostać, musi najpierw skorzystać z szatni. Skutku je to nieuzasadnionym wydłużeniem czasu wizyty w bibliotece i bardzo często zwią zanym z tym niezadowoleniem klienta.
4 ZAWADA, A. O promocji biblioteki. Biuletyn EBIB [on-line]. 2002, nr 3 (32) [Dostęp: 27.08.2013]. Do
stępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/32/zawada.php.
5 TARKA, M. Public relations w bibliotece. Biuletyn EBIB [on-line]. 2007, nr 3 (84) [Dostęp:
26.08.2013]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.info/2007/84/a.php?tarka.
2. Nieuprzejmy personel
Niedopuszczalne jest, by użytkownik przychodzący do biblioteki miał wrażenie, że jest tam niemile widziany czy wręcz zbędny. Tymczasem zdarza się, że personel swym zachowaniem sugeruje czytelnikowi, iż ten przeszkadza mu w pracy. Zawód bibliotekarza ma w swą specyfikę wpisaną działalność usługową. Nie oznacza to by najmniej, że powinien mieć postawę uniżoną, wyręczać we wszystkim czytelnika, po zbawiając go w ten sposób samodzielności. Idealnym rozwiązaniem jest przyjęcie postawy asertywnej, która przejawiałaby się gotowością do pomocy klientowi, przy jednoczesnym zachowaniu dystansu.
Aby nie zniechęcić użytkownika do korzystania z książnicy, należy zadbać, by perso nel był kompetentny, potrafił sprostać oczekiwaniom środowiska. Pożądane są też umiejętności związane z poprawną komunikacją interpersonalną oraz schludny i wzbudzający zaufanie wygląd. Nie bez znaczenia są umiejętności komunikacyjne, profesjonalizm i życzliwość ujawniana w codziennej pracy, a także podczas prowa dzenia działalności szkoleniowej7.
W społeczeństwie funkcjonują dwa negatywne stereotypy bibliotekarza — pierwszy z nich prezentuje przedstawiciela zawodu jako osobę rzetelną, profesjonalną, mogą cą pomóc, ale czyniącą to w sposób mało sympatyczny, wywyższając się, udowad niając swoją przewagę nad czytelnikiem. Drugi obraz ukazuje bibliotekarza-odludka, życiowego nieudacznika, osobę zrzędliwą o mało urozmaiconym życiu towarzyskim. Wiele jest opinii mówiących o tym, że pracownicy książnic to osoby mrukliwe, nie życzliwe, apodyktyczne i aroganckie, skłonne do udzielania ostrych reprymend, a bi blioteki to miejsca skrajnie konserwatywne i nieprzyjazne8.
Niestety, niepozytywny obraz naszej grupy zawodowej potwierdzają także badania nad Polską Skalą Niepokoju Związanego z Korzystaniem z Biblioteki9. Okazuje się, że zdaniem respondentów, bibliotekarze są nieprzystępni, niechętni do pomocy, sprawiają wrażenie niemających czasu dla użytkowników.
Niezależnie od tego, czy utrwalone w społeczeństwie stereotypy mają jakiś związek z rzeczywistością, czy też są „wyssanymi z palca” opiniami osób, które z bibliotek w ogóle nie korzystają, a swoje zdanie opierają na czyichś przekazach, należy w śro dowisku bibliotekarskim pamiętać o ich istnieniu. Negatywne opinie mogą bowiem powodować u niedoświadczonego czytelnika dezorientację, frustrację, zagubienie, a nawet agresję. Jeśli użytkownik podczas pierwszego kontaktu z nową dla niego bi blioteką, np. akademicką, utwierdzi się w zasłyszanych stereotypowych przekona niach, prawdopodobnie zniechęci się do niej i będzie rozpowszechniał tę niepochleb ną opinię w swoich kręgach.
7 Tamże, s. 13–14.
8 SOBOCHA-STANUCH, J., PICHETA, P. Stereotypy bibliotekarzy [on-line]. [Dostęp:
25.08.2013]. Dostępny w World Wide Web: http://www.profuturo.agh.edu.pl/pliki/Pliki_III_KKMU/Zbio
ry_referatow/607-614_NH_Sobocha-Stanuch_Picheta.pdf.
9 ŚWIGOŃ, M. Polska Skala Niepokoju Związanego z Korzystaniem z Biblioteki: wyniki badań. Prze
Kierownictwo bibliotek powinno zatem skrupulatnie dobierać pracowników, dbać, by mieli oni odpowiednie kwalifikacje, cechowali się wysoką kulturą osobistą, posiadali odpowiednie kompetencje w zakresie komunikacji międzyludzkiej i potrafili profesjo nalnie obsłużyć użytkownika, szanując jego czas i zaspokajając potrzeby informacyj ne.
3. Utrudnianie dostępu do księgozbioru
Grzechem, popełnianym szczególnie przez duże biblioteki z długoletnią tradycją, jest udostępnianie znacznej części księgozbioru wyłącznie w trybie prezencyjnym. Obec nie niewiele osób ma czas na kilkugodzinną wizytę w książnicy. Znacznie wygodniej szą opcją jest wypożyczanie publikacji choćby na krótki okres. Prawdopodobnie nie wiele bibliotek podejmuje działania zmierzające do zmiany statusu udostępnianych książek, mimo że po latach część z nich z pewnością mogłaby zostać przeznaczona do wypożyczeń, szczególnie wówczas, gdy dany tytuł występuje w kilku egzempla rzach.
Kolejną sprawą, którą należałoby zmienić, jest wyjątkowe traktowanie księgozbioru z zakresu bibliologii, bibliotekoznawstwa i informacji naukowej. Niemal wszystkie pu blikacje z tego obszaru wiedzy są udostępniane wyłącznie na miejscu. Łatwo domy ślić się przyczyny takiego stanu rzeczy — chodzi o to, by bibliotekarze danej placów ki mieli możliwość skorzystania ze zbiorów w każdym momencie. W ten sposób jed nak znacząco utrudnia się dostęp do literatury fachowej osobom postronnym. Szcze gólnie cierpią na tym bibliotekarze pracujący w małych ośrodkach, które nie inwestu ją w publikacje bibliotekoznawcze. Środowisko zawodowe powinno się wspierać, dą żyć do uzyskania jak najlepszej pozycji w społeczeństwie, dbać o podnoszenie swe go prestiżu. „Strzeżenie” fachowych publikacji z pewnością w tym nie pomaga.
Utrudnianie dostępu do księgozbioru to także zbyt długi okres upływający między po jawieniem się publikacji na rynku wydawniczym a jej dostępnością dla użytkownika w bibliotece10. Oczywiste jest, że proces nabywczy i ewidencyjny zajmuje czas, każ da publikacja musi otrzymać właściwy opis zarówno pod względem formalnym, jak i rzeczowym. Jednakże obecnie, gdy istnieje dostęp do katalogów centralnych, a sys temy biblioteczne wyposażane są w coraz to nowsze funkcjonalności, nie powinno dochodzić do sytuacji, kiedy książka jest opracowywana, a przez to niedostępna dla czytelnika, przez 450 dni11 od momentu zakupu.
Ostatnią sprawą, o której należałoby tu wspomnieć, jest utrudnianie dostępu do księ gozbiorów publicznych uczelni osobom z nimi niezwiązanym. Niezaprzeczalne jest, że biblioteka szkoły wyższej powinna służyć przede wszystkim własnemu środowisku akademickiemu, jednakże nie należy nikogo pozbawiać możliwości korzystania z dóbr nabywanych z funduszy publicznych. Użytkownicy niezwiązani z uczelnią
10 WOJCIECHOWSKI, J. Biblioteka w komunikacji publicznej. Warszawa: Wydaw. Stowarzyszenia Bi
bliotekarzy Polskich, 2010, s. 192.
11 CZYŻEWSKA, M. Uwarunkowania rozwoju bibliotek niepaństwowych szkół wyższych. Rozważania
w aspekcie nowoczesnych koncepcji i metod zarządzania. W: KUBÓW, S. (red.) Marketing i jakość
mogą oczywiście mieć nieco mniej przywilejów (np. krótsze okresy i niższe limity wy pożyczeń), jednakże całkowite pozbawianie ich możliwości korzystania ze zbiorów poza biblioteką jest społeczną niesprawiedliwością.
4. Dyskomfort korzystania ze zbiorów na miejscu
Grzech czwarty jest wynikiem grzechu trzeciego. Ze względu na fakt, że znaczącą część zbiorów bibliotek uczelnianych udostępnia się wyłącznie w trybie prezencyj nym, użytkownicy powinni znaleźć czas na długie wizyty. Tymczasem zdarza się, że korzystanie z publikacji na miejscu jest niekomfortowe. Może to się przejawiać w nie odpowiednich godzinach udostępniania, archaicznych regułach panujących w czytel niach (np. konieczność zachowania absolutnej ciszy, zakaz spożywania napojów), wreszcie niewygodnych miejscach pracy (np. nieodpowiednie ławki, brak dostępu światła czy odpowiedniego oświetlenia, konieczność zajęcia miejsca wskazanego przez bibliotekarza).
Bolączką korzystających ze zbiorów na miejscu jest też długi czas oczekiwania na dostarczenie publikacji do czytelni. Oczywiście niekiedy jest to związane z rozmiesz czeniem zbiorów w magazynach, jednakże zdarzają się sytuacje, gdy zamówienie mogłoby zostać zrealizowane szybciej, a niestety tak się nie dzieje.
5. Nietrafiona działalność promocyjna biblioteki
Biblioteki uczelniane często prowadzą działalność promocyjną własnymi siłami, tzn. nie zatrudniają do tego celu specjalistów z zewnątrz. Na ogół marketingiem zajmują się wyznaczeni bibliotekarze, nie zawsze mający zdolności i kwalifikacje w tym kie runku. Brak odpowiedniego przygotowania skutkuje nieudanymi materiałami promo cyjnymi — mało czytelnymi ulotkami czy plakatami, źle skonstruowanymi stronami in ternetowymi itp. Największym grzechem jest jednak zamieszczanie informacji nie prawdziwych czy nieaktualnych, co jest skutkiem złego przepływu informacji między pracownikami biblioteki, ewentualnie także innymi działami uczelni. Konieczne jest wypracowanie sprawnego wewnętrznego systemu przekazywania informacji, co można osiągnąć poprzez zamieszczanie aktualności na tablicach ogłoszeń, rozsyła nie poczty elektronicznej (newslettera) z ważnymi komunikatami, aktualizowanie na bieżąco treści strony internetowej, dbanie o dobrą komunikację bezpośrednią, orga nizację spotkań zespołu, a także wizytacje dyrekcji w oddziałach czy filiach instytu cji12.
Aby działalność promocyjna biblioteki przynosiła pożądane skutki, a jednocześnie nie było konieczności angażowania w te procesy osób z zewnątrz, należy inwestować w rozwój własnych pracowników. Z pewnością można znaleźć takie formy szkoleń, które nie generują wysokich kosztów. Przykładem może być konferencja zorganizo wana przez Polskie Towarzystwo Bibliologiczne, Oddział Warszawski oraz Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych Uniwersytetu Warszawskiego „Pol
skie biblioteki publiczne. Promocja!”13 czy warsztaty zaproponowane przez Sekcję Bi bliotek Niepaństwowych Szkół Wyższych w Łodzi „Tworzenie materiałów promocyj nych w instytucjach non-profit”14.
Aby móc swobodnie zajmować się działalnością promocyjną, należy nabyć kompe tencje z zakresu tworzenia materiałów reklamowych. Ważna jest zarówno strona ję zykowa, graficzna, jak i techniczna, związana z ich wykonaniem. Osoba lub zespół zaangażowany w promocję powinien także czuwać nad właściwą konstrukcją strony internetowej, która obecnie staje się bardzo ważnym źródłem informacji o działaniach instytucji. Powinny ją cechować: wysoki poziom estetyczny, wyróżniająca forma gra ficzna z zachowaniem prostoty dotarcia do pożądanej informacji, aktualność, a także odpowiedni poziom językowy zamieszczanych treści15. Warto też rozważyć wprowa dzenie innych form elektronicznej komunikacji z użytkownikiem — rozsyłanie new slettera, założenie profilu biblioteki na portalu społecznościowym czy prowadzenie bloga.
6. Obciążanie użytkowników dodatkowymi kosztami
Artykuł 14 pkt 2 Ustawy o bibliotekach16 wymienia, za co biblioteki o charakterze pu blicznym mogą pobierać opłaty. Są to: usługi informacyjne, bibliograficzne, reprogra ficzne oraz wypożyczenia międzybiblioteczne, wypożyczenia materiałów audiowizu alnych, wypożyczenia materiałów bibliotecznych (w formie kaucji), nieterminowy zwrot wypożyczonych materiałów bibliotecznych, uszkodzenie, zniszczenie lub nie zwrócenie materiałów bibliotecznych. Punkt 3 wspomnianej ustawy mówi natomiast o tym, że wysokość wyżej wymienionych opłat nie może przekraczać kosztów wyko nania usługi. Tymczasem użytkownicy narzekają na mało atrakcyjne ceny usług re prograficznych, które w bibliotekach są wyższe niż w punktach komercyjnych. W 2006 r. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ukarał Bibliotekę Narodową za wygórowaną cenę wykonywanych tam kserokopii17. Poza tym użytkownicy muszą płacić za wyrobienie karty bibliotecznej (czasami są to opłaty cykliczne, pobierane raz do roku), a także wpłacać niewspółmierną do wartości książki kaucję za jej wypo życzenie.
13 Polskie biblioteki publiczne. Promocja! [on-line]. Warszawa: Polskie Towarzystwo Bibliologiczne [Do
stęp: 30.08.2013]. Dostępny w World Wide Web:
http://www.projekt.ptbow.pl/konferencje/konferencja-polskie-biblioteki-publiczne-promocja.
14 Szkolenie i panel dyskusyjny „Tworzenie materiałów promocyjnych w instytucjach non-profit” – Spra
wozdanie [on-line]. Łódź: Sekcja Bibliotek Niepaństwowych Szkół Wyższych [Dostęp: 30.08.2013].
Dostępny w World Wide Web: http://sekcjabnsw.blogspot.com/2012/02/03072011-szkolenie-i-pane
l-dyskusyjny.html.
15 BELLER, R. dz. cyt., s. 14–15.
16 Ustawa o bibliotekach z dnia 27 czerwca 1997 r. Dz.U.2012.642.
17 Biblioteka Narodowa ukarana za ceny ksero [on-line]. [Dostęp: 27.08.2013]. Dostępny w World Wide
Web:
7. Złe wykorzystywanie nowych technologii
Szczęśliwie większość bibliotek uczelnianych w Polsce jest już skomputeryzowana, posługuje się specjalistycznymi programami, tworzonymi z myślą o tych instytucjach. Niestety, nie zawsze wprowadzanie nowych technologii odbywa się z korzyścią dla użytkownika. Niektóre systemy biblioteczne i oprogramowania mają wyjątkowo nie przyjazny, nieintuicyjny interfejs, a komunikaty wysyłane do czytelnika są napisane niezrozumiałym językiem. Oczywiście największy wpływ na ich wygląd mają twórcy, jednakże bibliotekarze jako klienci powinni dbać o to, by technologie wprowadzane do książnic nie tylko im ułatwiały pracę, ale także usprawniały komunikację z użyt kownikiem.
Odrębnym problemem jest wyposażanie bibliotek w sprzęt komputerowy, reprogra ficzny czy odtwarzający. Nie zawsze jest on dobrej jakości, co wydłuża czas korzy stania z niego. Jest dobra rada na wyeliminowanie siódmego grzechu — zwiększenie nakładów finansowych na ten cel i przeszkolenie personelu w zakresie posługiwania się dostępnymi urządzeniami.
Unikanie omówionych w artykule „siedmiu grzechów głównych” pomogłoby z pewno ścią w budowaniu pozytywnego wizerunku biblioteki w środowisku i przyczyniłoby się do wzrostu stopnia zaspokojenia potrzeb informacyjnych użytkowników, którzy w przyjaznej atmosferze są bardziej skłonni do poszukiwania rozwiązań swoich pro blemów. Należy pamiętać, że otwartość bibliotek i bibliotekarzy to jeden z czynników walki z wykluczeniem informacyjnym.
Pytanie postawione w tytule jest oczywiście prowokacją — wszyscy bowiem bibliote karze muszą zdawać sobie sprawę z faktu, że moment, w którym czytelnik przestanie mieć potrzebę korzystania z zasobów materialnych i/lub osobowych książnic, będzie momentem ich upadku.
Bibliografia:
1. BELLER, R. Public relations biblioteki. Poradnik Bibliotekarza 2006, nr 12, s. 13–15. 2. Biblioteka Narodowa ukarana za ceny ksero [on-line]. [Dostęp: 27.08.2013]. Dostępny w
World Wide Web: http://wiadomosci.wp.pl/kat,8311,title,Biblioteka-Narodowa-ukarana-za-ce
nyksero,wid,8589688,wiadomosc.html?ticaid=1cf57 — czytajdalej.
3. CZYŻEWSKA, M. Uwarunkowania rozwoju bibliotek niepaństwowych szkół wyższych. Rozwa żania w aspekcie nowoczesnych koncepcji i metod zarządzania. W: KUBÓW, S. (red.) Marke
ting i jakość usług bibliotek akademickich. Wrocław: Dolnośląska Wyższa Szkoła Edukacji
TWP, 2002, s. 31–42.
4. KOZŁOWSKA, A. Potrzeba informacyjna a sytuacja problemowa użytkownika systemu wyszu kiwawczego. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Librorum 1999, z. 9, s. 129–138.
5. KUBÓW, S. Jak promować bibliotekę? Bibliotekarz 2006, nr 9, s. 10–15.
6. KUBÓW, S. Wizerunek biblioteki szkoły wyższej w jej bezpośrednim otoczeniu. W: KUBÓW, S. (red.) Marketing i jakość usług bibliotek akademickich. Wrocław: Dolnośląska Wyższa Szkoła Edukacji TWP, 2002, s. 61–68.
7. NICHOLAS, D. Ocena potrzeb informacyjnych w dobie Internetu: idee, metody, środki. War szawa: Wydaw. Stowarzyszenia Bibliotekarzy Polskich, 2001. ISBN 83-87629-56-1.
8. Polskie biblioteki publiczne. Promocja! [on-line]. Warszawa: Polskie Towarzystwo Bibliologicz
ne [Dostęp: 30.08.2013]. Dostępny w World Wide Web: http://www.projekt.ptbow.pl/konferen
cje/konferencja-polskie-biblioteki-publiczne-promocja.
9. PRÓCHNICKA, M. Informacja a umysł. Kraków: Towarzystwo Autorów i Wydawców Prac Na ukowych „Universitas”, 1991. ISBN 83-7052-011-1.
10. SOBIELGA, J. Psychologiczne uwarunkowania zachowań informacyjnych. Zagadnienia Infor
macji Naukowej 1999, R. 29, nr 2, s. 96.
11. SOBOCHA-STANUCH, J., PICHETA, P. Stereotypy bibliotekarzy [on-line]. [Dostęp: 25.08.2013]. Dostępny w World Wide Web:
http://www.profuturo.agh.edu.pl/pliki/Pliki_III_KKMU/Zbiory_referatow/607-614_NH_Sobocha-Stanuch_Picheta.pdf.
12. ŚWIGOŃ, M. Polska Skala Niepokoju Związanego z Korzystaniem z Bibliotek: wyniki badań.
Przegląd Biblioteczny 2011, nr 2, s. 231–243.
13. Szkolenie i panel dyskusyjny „Tworzenie materiałów promocyjnych w instytucjach non-profit”
— Sprawozdanie [on-line]. Łódź: Sekcja Bibliotek Niepaństwowych Szkół Wyższych [Dostęp:
30.08.2013]. Dostępny w World Wide Web:
http://sekcjabnsw.blogspot.com/2012/02/03072011-szkolenie-i-panel-dyskusyjny.html. 14. TARKA, M. Public relations w bibliotece. Biuletyn EBIB [on-line]. 2007, nr 3 (84) [Dostęp:
26.08.2013]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.info/2007/84/a.php?tarka.
15. Ustawa o bibliotekach z dnia 27 czerwca 1997 r. Dz.U.2012.642.
16. WOJCIECHOWSKI, J. Biblioteka w komunikacji publicznej. Warszawa: Wydaw. Stowarzysze nia Bibliotekarzy Polskich, 2010. ISBN 978-83-61464-38-9.
17. ZAWADA, A. O promocji biblioteki. W: Biuletyn EBIB [on-line]. 2002, nr 3 (32) [Dostęp:
27.08.2013]. Dostępny w World Wide Web: http://ebib.oss.wroc.pl/2002/32/zawada.php.
Marciniak, A. Jak skutecznie pozbyć się użytkowników? O „siedmiu grzechach głównych”. Biuletyn EBIB [on-line] 2013, nr 9 (145), Wykluczenie informacyjne [Dostęp 20.12.2013]. Dostępny w World Wide Web: http://open.ebib.pl/ojs/index.php/ebib/article/view/133. ISSN 1507-7187.
