Spis treści
Spraw dź, czego nauczysz się z przewodnika!
Kilka słów na początek ……….………… 3
Zarządzaj wszystkimi leadami, które trafiają do firmy ……….…….. 6
2. Klasyfikuj pozyskane leady ……….…… 7
3. „Podgrzewaj” nieustannie pozyskane leady ……..……… 11
4. Kontaktuj się szybko z pozyskanymi leadami ……….. 12
5. Stosuj zasadę 12-krotnego powrotu do leada ………..…….….. 13
6. Zadbaj o dobry podział pracy między poszczególnymi działami w firmie ….. 15
7. Monitoruj leady na kolejnych etapach w lejku sprzedaży ……….………. 17
8. Kontroluj proces zarządzania leadami ……….……….……….………… 18
9. Stwórz strategię dojrzewania leadów ……….……….………. 20
10. Eksperymentuj z różnymi typami contentu ……….……….……….. 22
11. Personalizuj komunikaty według klasyfikacji leadów ……….………. 23
12. Wykorzystaj triki psychologiczne ……….……….……….………. 26
13. Szukaj narzędzi, które będą działały w Twoim biznesie ……….………. 32
14. Monitoruj odpowiednie metryki ……….……….……….………. 33
15. Skup się na angażowaniu leadów nie na wyświetleniach ……..……….…………. 35
16. Nie traktuj rynku jak worka bez dna ……….……….……….………….. 36
17. Angażuj się w proces dojrzewania leadów dopóki pozyskany lead nie powie „stop” ……….……….……….……….……….……….……… 37 Źródła
Kilka słów na początek
Głównym celem współczesnych marketerów w B2B jest generowanie nowych leadów online. Aby zrealizować to zadanie, wykorzystują oczywiście narzędzia inbound marketingu i mierzą skuteczność działań poprzez liczbę leadów pozyskanych np. za pomocą formularzy do pobrania ebooków, case study czy zapisów na webinary.
Warto jednak zadać sobie pytanie, co jest ważniejsze – generowanie leadów czy zarządzanie tymi, które już pozyskaliśmy? Jak pewnie się domyślasz, nie istnieje dobra odpowiedź na to pytanie. To tak jakby zapytać dziecko, którego rodzica kocha bardziej – mamę czy tatę i oczekiwać obiektywnej odpowiedzi.
Oba procesy są jednakowo ważne. Bez generowania leadów nie pozyskasz osób, którym mógłbyś w bliskiej perspektywie czasu sprzedać produkt/usługę, czyli nie będziesz miał tzw. otwarć. Bez dobrego zarządzania pozyskanymi leadami, zaprzepaścisz wiele szans na transakcję, czyli Twoja firma uzyska mniej tzw. domknięć – mniej faktur, czyli mniej pieniędzy.
W poprzednim ebooku „Skuteczne sposoby na generowanie leadów w B2B”
opisaliśmy praktyczne wskazówki, jak pozyskiwać leady online. W tym materiale skupimy się na procesie zarządzania leadami (lead management).
Lead generation to dopiero pierwszy krok do zdobycia klienta
Zdobycie leada to dopiero początek długiej drogi, zanim uda się go zamienić w zaangażowanego i płacącego klienta. Badania marketingowe wskazują, że w przypadku leadów pozyskanych online (inbound leads) tylko od 10 do 15 procent z nich jest gotowych do zakupu. Natomiast od 60 do 65 procent zostaje sklasyfikowanych, ale nadal są to leady gotowe do zakupu.
Często potencjał pozyskanych leadów jest marnowany. Jeśli nie zrobisz nic z leadem w stosunkowo krótkim czasie po tym, jak zdobyłeś jego dane dane
kontaktowe – zmarnujesz nie tylko czas poświęcony na jego pozyskanie, ale również pieniądze. Co więcej, niejednokrotnie zdarzy się, że jeśli nie zadbasz o efektywne zarządzanie leadami w Twojej firmie, stracisz kontakt z leadem – w konsekwencji wydasz ten sam budżet dwa razy na pozyskanie tego samego leada, przeznaczając je na kolejną kampanię marketingową!
Taka sytuacja wynika z podstawowych błędów, które popełniają działy marketingu i sprzedaży oraz braku odpowiedniego zarządzania leadami.
Pozyskujesz leady, ale nic z nimi dalej nie robisz lub wykonujesz zbyt mało działań, żeby je „ogrzać”. Jaki jest tego rezultat? Niestety negatywny! Tracisz potencjalnego klienta i po pewnym czasie musisz ponownie wyłożyć pieniądze na jego pozyskanie.
Jakie to są błędy? Poniżej znajdziesz listę, a w dalszej części ebooka sposoby na to, żeby ich unikać.
Podstawowe b łędy w zarządzaniu leadami:
1. Brak klasyfikacji i segmentacji leadów.
2. Brak strategii lead nurturingu dla pozyskanych leadów.
3. Zbyt wolny czas kontaktu z pozyskanym leadem.
4. Brak personalizacji komunikatów wg klasyfikacji leadów.
5. Brak zarządzania wszystkimi leadami, które “wpadną” do firmy.
6. Brak odpowiednio przygotowanego personelu do “obrabiania” leadów.
7. Brak kontroli nad procesem zarządzania leadami.
8. Konkurowanie między działem marketingu a działem sprzedaży zamiast współpracy.
Dlaczego przygotowali śmy ten poradnik?
Przygotowaliśmy ten poradnik, żeby odpowiedzieć sobie na pytanie: Co zrobić, żeby każdy potencjalny klient, stał się płacącym klientem? To pytanie martwi każdego, kto zajmuje się marketingiem i sprzedażą.
Jeszcze kilka lat temu, kluczowe pytania w działach marketingu, wiązały się z generowaniem leadów, obecnie - naszym zdaniem - największym wyzwaniem jest zarządzania leadami.
W tym przypadku CallPage nie jest w tym wyjątkiem.
Z doświadczenia wiemy, że pozyskanie danych do potencjalnego klienta nie jest trudne i można generować tysiące leadów w każdym miesiącu. Ale co dalej? W jaki sposób budować komunikację? Na jakie segmenty dzielić potencjalnych klientów? W jaki sposób podgrzać zainteresowanie? Co zrobić żeby przestać przepalać budżet i z zacząć jakościowo działać z każdym kontaktem?
Te pytania zadajemy sobie każdego dnia. Dlatego postanowiliśmy podzielić się naszym doświadczeniem w tym zakresie w poradniku. Mamy nadzieję, że znajdziesz w nim inspirację do działania!
Życzymy udanej lektury!
Zespół CallPage
1
Zarządzaj wszystkimi leadami, które trafiają do firmy
Bez względu na to, jaki biznes prowadzisz, pamiętaj o tym, żeby zbierać pozyskane leady w jednym miejscu. Nie ważne, czy wykorzystujesz narzędzie do CRM-u, czy plik w Exelu. Zawsze zapisuj dane osób, które nie dokonały zakupu, ale miały jakąkolwiek styczność z Twoją firmą.
Wydaje się to oczywiste, ale z doświadczenia wiemy, że nie zawsze firmy działają w taki sposób.
Mamy na myśli absolutnie każdy kontakt: od zapytania na Facebooku, telefon, mail, poprzez każdy kontakt pozyskany przez stronę internetową, czy kontakt za pomocą czatu. Nie zawsze będą to działania automatyczne, a być może pracownik będzie musiał niektóre z nich wpisać do CRM-u ręcznie.
Niemniej jednak w tym przypadku nigdy nie powinno się robić wyjątków!
Dlaczego to takie ważne?
Pamiętaj, że liczba potencjalnych klientów na rynku jest ograniczona, a posiadanie bazy leadów daje Ci przewagę nad konkurencją i będzie zawsze aktywem dla Twoje firmy, nawet jeśli w danym momencie nie będziesz w stanie zamienić leada w klienta.
3 mo żliwe scenariusze działań, kiedy lead nie jest gotowy do zakupu:
·
Jeśli klient nie kupi dzisiaj – może kupić w następnym miesiącu.·
Jeśli kupił od konkurenta – w ciągu sześciu miesięcy, możesz wrócić do niego z dobrą ofertą i pozyskać jako klienta.·
Jeśli potencjalny klient powiedział, że Twój produkt/usługa są za drogie – możesz wrócić do niego z ofertą promocyjną za kilka miesięcy.Dlatego każdy lead jest ważny!
Bez skrupulatnego zapisywania kontaktów powyższe scenariusze nie będą możliwe do wykonania, a Ty chcąc pozyskać nowe dane, wydasz ponownie pieniądze na lead, który wcześniej posiadałeś w bazie.
2
Klasyfikuj pozyskane leady
Niektóre leady są gotowe do zakupu, niektóre nie. Mimo tego traktuj wszystkie leady, jako potencjalnie sprzedażowe. Różnica między nimi polega na tym, że w przypadku pierwszej grupy (leady gotowe do zakupu) wykonasz mniej pracy, żeby przeprowadzić je przez kolejne etapy lejka sprzedażowego, niż w przypadku grupy drugiej (leady niegotowe do zakupu).
Dlaczego klasyfikacja leadów jest ważna?
To proste: nie zamkniesz sprzedaży, jeśli nie będziesz w stanie określić, na jakim etapie znajduje się pozyskany lead. Co więcej, możesz stracić pozyskany kontakt poprzez zbyt natarczywe działania marketingowe.
Dlatego pierwszy krok, jaki musisz wykonać to odpowiedź na kilka podstawowych pytań:
·
Czy w ogóle istnieje szansa, że sprzedam?·
Czy ta szansa jest możliwa w krótkim czasie, czy nie?·
Czy koszt usługi/produktu odpowiada pozyskanemu leadowi?Na tym etapie działań lead zmienia się w prospekt. Jaka jest między nimi różnica?
Lead to osoba, która zostawiła swój kontakt, tym samym wskazała potencjalną szansę sprzedaży.
Prospekt to sklasyfikowana osoba, która poprzez interakcję z Twoją firmą wykazuje, że przygotowuje się do zakupu produktu czy skorzystania z usługi.
Wizualnie różnica między leadem a prospektem wygląda tak, jak na poniższym obrazku – prospekt w odróżnieniu od leada znajduje się na dalszym etapie ścieżki zakupowej.
W zależności od tego, jak sklasyfikujesz pozyskany lead, w następnej kolejności powinien trafić do konkretnego segmentu i od tego będą uwarunkowane działania, które podejmiesz wobec niego i jaką zastosujesz komunikację.
Co powinno się stać z pozyskanym leadem po wstępnej ocenie?
·
powinien trafić do działu handlowego lub;·
powinien trafić do działu handlowego z priorytetem jako gorący lead lub;·
nie trafia do działu handlowego, ale będzie do niego wysyłany regularny newsletter lub;·
trafia do grupy osób, z którymi warto skontaktować się później, kiedy np.będziesz mógł zaoferować zniżkę itd.
Klasyfikacja leadów to dla Ciebie oszczędność czasu – nie będziesz tracić go na wszystkich w jednym momencie, ale jednocześnie będziesz zbierał wszystkie kontakty, które są szansą na transakcję w przyszłości.
W jaki spos ób przeprowadzić klasyfikację leadów?
Przede wszystkim dostosuj klasyfikację do charakteru Twojego biznesu.
Najczęściej lejek sprzedażowy składa się z 5-6 elementów np.:
·
Odbiorcy na stronie www (1),·
Leady (2),·
Marketing Qualified Lead (3),·
Sales Accepted Leads (4),·
Sales Qualified Lead (5),·
Klienci (6).Podstawowa klasyfikacja lead ów
·
Marketing Qualified Lead (MQL), czyli osoba, której dane kontaktowe posiadamy, przeszła wstępną klasyfikację i znajduje się w grupie potencjalnych klientów, ale nie jest gotowa do zakupu.·
Sales Accepted Leads (SAL) to leady, które zostały przekazane przez dział marketingu do handlowców. Nie są jeszcze gotowe do zakupu, ale są już zaklasyfikowane jako potencjalni klienci, dlatego należy podjąć wobec nich działania sprzedażowe.·
Sales Qualified Lead (SQL), czyli osoba, która została zakwalifikowana jako gotowa do zakupu i powinna otrzymać ofertę.Inaczej mówiąc osoba zaklasyfikowana jako Marketing Qualified Lead (MQL), bo np. pobrała na stronie ebooka. To osoba, która wpadła do Twojego lejka sprzedażowego i znajduje się na początku drogi – musi przejść ścieżkę edukacyjną, zanim zdecyduje się na zakup produktu/usługi. Natomiast Sales Qualified Lead (SQL) jest gotowa do zakupu i znajduje się w dalszym etapie, np.
umówiła się z przedstawicielem Twojej firmy na spotkanie.
źródło: SAL is the Glue that Binds Sales and Marketing in Lead Generation
#PRO TIP
Koszt leada rośnie w miarę przechodzenia na kolejne etapy lejka sprzedażowego. Czasami praca z leadem, który jest już prawie klientem, zajmuje 2-3 godziny dziennie, a wykonanie szybkiego telefonu do nowo pozyskanego leada to tylko parę minut. Jeśli posiadamy gorące leady, które są gotowe do zakupu, często odkładamy pracę z nimi na później, żeby jak najszybciej poświęcić czas na obsługę nowych leadów. Efekt jest taki, że lekceważymy prawie domkniętych klientów i nie dochodzi do transakcji.
Wydajemy pieniądze na reklamę, mamy leady, ale faktur i przychodów już nie.
Dlatego warto skupić się na początku na obsłudze leadów, które są najbliżej sprzedaży. Jeszcze lepiej jeśli praca jest podzielona w taki sposób, że żadna z tych grup – nowe leady i gorące – nie są zaniedbywane.
źródło: materiały własne
3
Nieustannie „podgrzewaj”
pozyskane leady
Nawet jeśli zadzwonisz do potencjalnego klienta w ciągu kilkunastu sekund czy dziesięciu minut od wypełnienia przez niego formularza na Twojej stronie internetowej, lead może nie być gotowy do kontynuowania procesu sprzedaży.
Ale to, że osoba wykonała jakąś akcję to dowód na to, że wykazuje zainteresowanie Twoim produktem lub usługą.
Nie trać więc okazji i już podczas rozmowy telefonicznej staraj się „podgrzać”
pozyskany kontakt. Na przykład możesz zaproponować dodanie do listy mailingowej, czy zaproszenie na bezpłatne szkolenie online. Dzięki takim działaniom lead trafi na ścieżkę dojrzewania (lead nurturing).
Pamiętaj, że obsługa klienta zaczyna się przed sprzedażą. Kontaktuj się z pozyskanymi leadami i pokaż im, że się zależy Ci na nich. Dzięki temu zwiększysz szansę, że w przyszłości wrócą do Ciebie, gotowe do kolejnego kroku w procesie zakupowym.
Dodatkowa lektura:
·
Czy firmy dbają o obsługę klienta? Wyniki badań dealerów samochodowych.4
Skontaktuj się szybko z pozyskanymi leadami
Czy wiesz, że według badań InsideLeads.com prawdopodobieństwo konwersji spada 100-krotnie, jeśli skontaktujesz się z pozyskanym leadem od 5 do 30 minut, po jego zdobyciu? Natomiast prawdopodobieństwo sklasyfikowania leada spada 21-krotnie, jeśli zadzwonisz do niego w podobnym czasie.
Tymczasem z najnowszych badań Inside Sales wynika, że 36,4% firm reaguje na kontakt poniżej 1 godziny, a jedynie 7,7% w ciągu pierwszych 5 minut.
Natomiast średni czas odpowiedzi wynosi ponad 30 godzin!
źródło: Fall 2016 Response Audit Report, Inside Sales
Co jeszcze mówią badania Inside Sales?
·
mniej niż 5% leadów dostaje odpowiedź w ciągu 5 minut,·
tylko 34,4% leadów otrzymuje spersonalizowane wiadomości e-mail w ciągu godziny od pozostawienia danych kontaktowych,·
aż do 77,17% leadów firmy nigdy nie dzwonią!·
aż 55,0% otrzymuje niespersonalizowane wiadomości email.Jakie wnioski warto wynieść z tych badań? Po pierwsze: potraktuj leady jak świeży towar, który nie przetrwa do następnego dnia. Po drugie: pamiętaj, że po drugiej stronie znajduje się człowiek i jego uwaga względem Twojej firmy dramatycznie spada w czasie. Jeśli nie będziesz się spieszył, żeby jak najszybciej nawiązać kontakt z pozyskanym leadem, pomyśl, co zrobi w tym samym czasie Twoja konkurencja? Niestety nie będzie smacznie spała, tylko będzie Cię skutecznie wyprzedzała w wyścigu o zdobyciu potencjalnego klienta.
Potraktuj też pozyskane leady, jakby każdy z nich był zgłoszeniem do działu pomocy klienta – tam zawsze liczy się czas, w którym udzielisz pomocy lub odpowiedzi. Dział sprzedaży powinien pracować na podobnych zasadach.
Dodatkowa lektura:
·
Oddzwaniaj do klientów w 28 sekund, czyli jak CallPage zwiększa współczynnik konwersji?5
Stosuj zasadę 12-krotnego powrotu do leada
National Sales Executive Association przeprowadziło badania, w których zauważono korelację między liczbą wykonanych kontaktów (ang. 12 touches) z leadem a ilością procentową zamiany tych kontaktów w klientów.
Co wynikło z tego badania:
·
2% sprzedaży dokonuje się po pierwszym kontakcie,·
3% sprzedaży dokonuje się po 2 kontakcie,·
5% sprzedaży dokonuje się po 3 kontakcie,·
10% sprzedaży dokonuje się po 4 kontakcie,·
80% sprzedaży dokonuje się między 5 a 12 kontaktem.,,
„Największym problemem dla polskich spółek jest brak dostatecznie wyszkolonej i zmotywowanej kadry handlowej. Sprzedawca, który krępuje się wrócić do klienta 12 razy w ciągu 10 dni to niestety w Polsce przykrąnorma” – Bartosz Majewski. Bartosz Majewski
Okazuje się, że wg badań Inside Sales tylko z 9,4% leadów firmy kontaktują się 12 razy, podczas gdy 50,0% leadów nie otrzymuje żadnej odpowiedzi. Średnia liczba kontaktów z leadem wynosi 4,47.
Jak rozumie ć kontakt z leadem?
Na przykład: jeśli dział sprzedaży wyśle do leada 2 wiadomości email, zadzwoni do niego i zostawi wiadomość – liczysz to jako 4 kontakty. Najlepszą praktyką jest wykonanie 12 kontaktów z takim leadem, np. 6 telefonów i 6 wiadomości email. Do tego można wliczać również spotkania i prezentacje na żywo.
#PROTIP
To wszystko dane, o których warto pamiętać. Jednak w świecie Internetu ważna jest również świadomość, że kontaktów z potencjalnym klientem będzie o wiele więcej – np. lead pobiera kilka ebooków, zapisuje się na szkolenie online, czyta Twojego bloga, otrzymuje newsletter itd.
Dlatego istotne jest, żeby:
·
Twoja firma miała opracowaną strategię obecności online, która będzie realizowana przede wszystkim poprzez dostarczanie odpowiedniej liczby treści.·
Angażować leady poprzez przemyślaną komunikację – komunikację, która prowadzi do „pielęgnowania” leadów, edukuje i utrzymuje świadomość marki, aż do momentu, kiedy lead będzie gotowy do zakupu.,,
„Często przy wysokiej wartości transakcji, czas na domknięcie zlecenia może trwać pół roku i bardzo ważne, żeby regularnie przypominać o sobie, robić follow- upy, żeby potencjalny klient nie zapomniał o nas. Na przykład na rynku nieruchomości często tego nie robią, chociaż warto tydzień po wizyciepotencjalnego klienta w biurze dewelopera, zadzwonić do niego i zapytać o to, jak Sergey Butko, CMO of CallPage
sobie radzi z procesem wyboru mieszkania, czy już coś wybrał, z czym ma problem itd.” – Sergey Butko, CallPage
6
Zadbaj o dobry podział pracy między poszczególnymi działami w firmie
W dzisiejszych czasach każda firma zmaga się z ogromną konkurencją.
Potencjalny klient zawsze ma wybór między kilkoma firmami, zanim zdecyduje się na skorzystanie z usługi czy zakup produktu. Z tego powodu musisz się coraz bardziej angażować w proces pozyskania klienta, co wiąże się też z przeznaczeniem ogromnych budżetów na marketing.
Dlatego dziwią sytuacje, kiedy na wiadomości mailowe, czy telefony do firmy odpowiada… pracownik recepcji.
#Przyk ład
Wyobraź sobie sytuację, kiedy na skrzynkę pocztową firmy przychodzi wiadomość: „Dzień dobry, jestem zainteresowany kupnem produktu X. Czy mogę poprosić o cenę pod warunkiem, że to będzie zamówienie i dostawa do Krakowa”.
Odpowiedź firmy: „Katalog z cenami w załączniku”.
Ups… Coś chyba poszło nie tak.
?
Na każde zapytanie powinien odpowiadać handlowiec, który dostrzeże szansę na sprzedaż. Nie recepcja, dla której to tylko dodatkowe zapytanie.
Największym błędem, z którym na pewno spotykasz się na co dzień, jest też niski poziom zainteresowania klientem, kiedy np. dzwonisz do jakiejś firmy i telefon odbiera recepcjonista zamiast przekwalifikowanego pracownika działu sprzedaży.
Odpowiednie delegowanie pracy i dobry podział obowiązków między zespołem marketingu i sprzedaży to podstawa.
Niektóre firmy dzielą zespół sprzedaży na dwie części:
·
jedna grupa pracowników obsługuje istniejących klientów,·
druga część zespołu zajmuje się pozyskaniem nowych klientów.Sam podział zespołu jest istotny, ale najważniejszą kwestią jest odpowiednie rozdzielenie obowiązków oraz określenie konkretnych działań na każdym etapie procesu sprzedaży, żeby każdy pracownik mógł się po nim dobrze poruszać np. żeby wiedział, w którym momencie ma się kontaktować z danym leadem.
Zanim wdro żysz to w praktykę, zastanów się nad następującymi pytaniami:
W jaki sposób pracownik powinien nawiązać pierwszy kontakt – za pośrednictwem poczty elektronicznej czy telefonu?
Kto odpowiada za rejestrowanie w bazie danych kontaktowych?
W jaki sposób monitorować poszczególne działania; jakie narzędzia do tego wykorzystać?
Które leady obsługuje dział marketingu, a które dział sprzedaży?
Dodatkowa lektura:
·
9 nawyków skutecznego sprzedawcy7
Monitoruj leady na kolejnych etapach w lejku sprzedaży
Lejek w sposób wizualny przedstawia proces sprzedaży i dostarcza unikalną wiedzę na temat tego, jak zachowują się leady, z którymi pracujesz. Narzędzia do CRM-u umożliwiają dokładne sprawdzenie, na którym etapie znajdują się poszczególne leady oraz jakie aktywności wykonują, np. czy otwierają maile, pobierają dodatkowe materiały edukacyjne itp.
Analizę lejku sprzedaży może wykonywać każdy pracownik sprzedaży lub menedżer zespołu – ważne, żeby podczas wspólnych spotkań omawiać wyniki i wyznaczać te miejsca, nad którymi należy popracować i na nich się skupić w dalszych działaniach. Warto pamiętać, że śledzenie lejka to również zadanie działu marketingu, bo z częścią pozyskanych leadów, zanim trafią do sprzedawców, pracują marketerzy.
Zadania, kt óre stoją przed poszczególnymi działami w firmie w kontek ście lejka sprzedażowego:
1. Marketerzy – ich celem jest przeprowadzenie leada, który nie jest sklasyfikowany jako gotowy do zakupu, przez ścieżkę dojrzewania (lead nurturing). W rezultacie lead powinien stać się gotowy do zakupu i można go przekazać w ręce sprzedawców.
2. Sprzedawcy – ich zadanie zaczyna się w momencie otrzymania sklasyfikowanego leada i polega na przeprowadzenie go na sam dół lejka do momentu zawarcia transakcji.
Dlaczego warto monitorowa ć lejek sprzedaży?
·
Lejek sprzedaży w sposób wizualny ukazuje drogę, którą pokonuje lead, zanim stanie się klientem.·
Lejek sprzedaży umożliwia sprzedawcom śledzenie ścieżki, którą przechodzi każdy pozyskany lead. Dzięki temu zarówno marketerzy, jak i sprzedawcy mogą wyznaczyć kierunek i cel działań marketingowo- sprzedażowych.·
Pomaga w skupieniu się na celach sprzedażowych i monitorowaniu wyników podejmowanych działań.8
Kontroluj proces zarządzania leadami
W wielu firmach niestety proces zarządzania leadami w ogóle nie jest kontrolowany. Na czym polega ten brak kontroli? Brakuje ustalonej ścieżki działań pod konkretne segmenty leadów oraz zasad pracy poszczególnych działów z leadami.
Ustalenie zasad pracy z leadami nie jest czymś skomplikowanym i poprawia wynik finansowy – dlatego warto poświęcić czas i energię na ich przygotowanie.
Brak tych zasad prowadzi nie tylko do chaosu, ale przede wszystkim do sytuacji, kiedy np. handlowcy sami wybierają, z kim chcą pracować (1), czy też nie obrabiają kontaktów, które w danym momencie nie wykazują potencjału sprzedażowego (2). W konsekwencji – marnujesz pozyskane leady.
Przyjrzyjmy się dwóch sytuacjom, kiedy:
1
handlowcy sami wybieraj ą, z kim (z którym leadem) chcą pracować;
Handlowcy lubią pracować z tymi leadami, które stałyby się klientami, nawet jeśli dział sprzedaży by nie istniał. Nikt nie chce pracować z trudnym klientem, bo to wymaga dużego zaangażowania – trzeba odpowiadać na liczne pytania, badać problemy, poświęcać dużo czasu. Ale przecież dokładnie do tego jest tworzony dział sprzedaży! Jego celem jest praca, z każdym potencjalnym klientem, a nie tylko z tym, który bez kontaktu ze sprzedawcą i tak skorzysta z
usług danej firmy. I tutaj przychodzi moment, kiedy wchodzi konieczność przygotowania zasad zarządzania leadami. Ważne, żeby ustalić flow pracy, z każdym leadem (nawet trudnym!), jeśli przeszedł klasyfikację. Dzięki temu nie będziesz „przepalać” leadów, które już pozyskałeś.
2
handlowcy nie obrabiaj ą kontaktów, które w danym momencie nie wykazuj ą potencjału sprzedażowego;
Często handlowcy ignorują leady, jeśli widzą, że znajdują się one w tym segmencie, który nie kupi tu i teraz. To jest błąd! Obrabiaj jakościowo wszystkie zgłoszenia. Nawet jeśli w danym momencie lead nie przychodzi przez nasze
„bramki”, trzeba go opracować i ewentualnie delikatnie domknąć komunikację w danym momencie, nie zamykają tym samym sobie powrotu do takiego klienta w przyszłości. Jak łatwo się domyślasz – bez zbudowanego flow zarządzania leadami będzie to niemożliwe!
Dlaczego warto obrabia ć zawsze wszystkie leady?
Zobacz to na poni ższym przykładzie:
#Przyk ład
Agencja kreatywna wykonuje projekty dla dużych firm, zaczynające się od budżetów 50 000 złotych. Często zdarza się, że potencjalny klient prosi o wycenę projektu, ale go jeszcze nie stać na tak wysokie ceny. Firma używa szablonowych wiadomości i skryptów rozmów, żeby jak najszybciej uzyskać brief od klienta, dzięki czemu można go natychmiast poddać klasyfikacji.
Klasyfikacja następuje na podstawie udzielonych odpowiedzi, czyli na konkretach, a nie intuicji pt. „czy klienta stać, czy nie stać, oto jest pytanie”.
Nawet jeśli z odpowiedzi wynika, że ze względu na budżet, zleceniodawca będzie musiał zrezygnować – nie lekceważą go, tylko wyjaśniają skąd wynika cena (wykonują pracę na wysokim poziomie, dlatego w danym momencie mają czas na ograniczoną liczbę klientów) i zapraszają do skorzystania z materiałów edukacyjnych.
Może Ci się wydawać, że firma właśnie straciła klienta, ale okazuje się, że świat jest mały i dobra komunikacja z potencjalnym klientem, nawet jeśli mu odmawiamy, ma ogromny potencjał biznesowy.
Wyobraź sobie, że pewnego dnia do tej agencji zadzwoniła pracownica niewielkiej firmy, szukając wykonawcy strony internetowej. Oczywiście ze względu na finanse ta firma nie mogła sobie pozwolić na skorzystanie z usług agencji. Ale potencjalna klientka została dobrze obsłużona. Po roku ta sama osoba zmieniła pracę i teraz pracuje dla dużej korporacji, która szuka wykonawcy do redesignu strony. Historia kończy się tak, że agencja pozyskuje klienta w ustalonym przez siebie budżecie.
9
Stwórz strategię dojrzewania leadów
Czy wiesz, że większość marketerów wykorzystuje jedynie od ok. 4 do 6%
pozyskanych leadów?
Do tej grupy należą tzw. „gorące leady”, czyli te, które wykazują największą gotowość zakupową. Pozostałe leady to tzw. „leady ciepłe”, czyli te znajdujący się w grupie zainteresowanych, którzy nie zamierzają w najbliższym czasie dokonać zakupu. Ostatnią grupą są „zimne leady”, które w ogóle nie wykazują zainteresowania produktem/usługą i nie znajdują w jej grupie docelowej.
W różnych badaniach można znaleźć nieco różniące się statystyki lekceważenia leadów. Zazwyczaj mniej więcej od ok. 80 do 95% pozyskanych leadów jest ignorowana przez marketerów! Pozyskanie leadów wymaga ogromnego nakładu pracy i finansów, żeby ich nie marnować, przygotuj strategię działań, dzięki której zamienisz leady w płacących klientów, czyli strategię lead nurturingu.
e N
e
n ł c c nM e e e e
c ne
ł r n uCzym jest lead nurturing?
1. Dzieleniem się treściami, które są trafne i wartościowe, nawet jeśli potencjalny klient nigdy nic od nas nie kupi.
2. Wysyłką dopasowanych do grupy docelowej wiadomości email, biorących pod uwagę:
a. branżę, zainteresowania, potrzeby danego leadu,
b. aktualne umiejscowienie leadu w ścieżce zakupowej,
c. obserwacje zaangażowania z wcześniejszymi treściami, z którymi miał kontakt potencjalny klient.
3. Odpowiadaniem na pytania potencjalnych klientów i oferowaniem dodatkowych informacji.
4. Docieraniem z informacjami, które są dopasowane do problemów i potrzeb potencjalnych klientów.
Lead nurturing to proces budowania skutecznych relacji z potencjalnymi klientami podczas procesu zakupowego.
O czym pami ętać tworząc strategię lead nurturingu:
1. Twórz treści dopasowane do grupy docelowej – leady, które przechodzą przez ścieżkę dojrzewania, zwiększają szansę sprzedaży o 20%.
2. Wykorzystaj wiele kanałów do komunikacji z leadami – 4 na 5 sprzedawców twierdzi, że open rate wiadomości email wynosi mniej niż 20%, dlatego musisz wykorzystywać wszystkie z możliwych form komunikacji, testować je i znaleźć te, które będą dla Twojej firmy najbardziej efektywne.
3. Pamiętaj o zasadzie 12-krotnego powrotu do leada (patrz rozdział 5) – 80% sprzedaży dokonuje się między 5 a 12 kontaktem.
4. Szybkość odpowiedzi (follow up) – szansa rozpoczęcia procesu sprzedaży procesu lub kwalifikacji leada jest 21 razy większe, gdy kontaktujesz się z pozyskanym leadem w ciągu 5 minut, od momentu, gdy pozostawił swoje dane kontaktowe.
5. Personalizacja komunikacji – spersonalizowane wiadomości email generują 6 razy wyższe przychody niż maile niespersonalizowane.
6. Lead scoring – 68% marketerów twierdzi, że lead scoring bazujący na treściach i zaangażowaniu jest najlepszą taktyką zwiększania przychodów z lead nurturingu.
7. Współpraca i podział odpowiedzialności między działem marketingu i sprzedaży – 89% firm, w których dział marketingu i sprzedaży angażuje się po równo w działania lead nurturingu, wykazuje zwiększenie liczby wygenerowanych szans na sprzedaż.
10
Eksperymentuj z różnymi typami contentu
Każdy z nas nieco inaczej konsumuje treści. Niektórzy ludzie preferują długie raporty, inni przedstawienie danych za pomocą infografik, jeszcze inni lubią chłonąć wiedzę, uczestnicząc w webinarach online, czy słuchając podcastów.
Jeśli chcesz skutecznie pielęgnować leady i przeprowadzać je przez kolejne etapy ścieżki zakupowej, pamiętaj o tym, żeby stosować różne formy contentu.
Dzięki temu zwiększysz szansę na pozyskanie uwagi wszystkich zebranych leadów i poszerzenie zaangażowanej grupy odbiorców.
#Przyk ład
W CallPage przygotowujemy cykliczne szkolenia online z najlepszymi specjalistami z polski oraz zagranicy. Webinary są nagrywane i następnie udostępniamy osobom z naszej bazy: nagrania w formie wideo, nagrania online (podcast), prezentację oraz tekst w formie wpisu na blogu. W ten sposób docieramy i do osób, które preferują czytanie i do tych, które wolą odsłuchać nagrania np. podczas jazdy samochodem.
Dodatkowa lektura:
·
Jak zdobywać leady dzięki content marketingowi?11
Personalizuj komunikaty według klasyfikacji leadów
W badaniu „Stan marketingu B2B w Polsce 2017”, wyszło na jaw, że po przekazaniu leada do działu sprzedaży, nie otrzymuje on już więcej informacji marketingowych. Okazało się również, że jedynie 1/3 z przebadanych firm różnicuje komunikację marketingową w zależności od momentu, w którym znajduje się lead w ścieżce zakupowej.
Autorzy badania wskazują, że może to być spowodowane problemami firm z transparentnością działań sprzedażowych i marketingowych wewnątrz firmy. W konsekwencji marketerzy nie dostosowują komunikacji do potrzeb potencjalnych klientów, którzy są w kontakcie ze sprzedawcami, a sprzedawcy prawdopodobnie nie wykorzystują w pełni dostępnych treści marketingowych.
źródło: Raport. Stan marketingu B2B w Polsce 2017
Warto p amiętać o tym, że personalizacja komunikacji zwiększa prawdopodobieństwo na to, że otrzymasz pozytywną odpowiedź ze strony leada. W ten sposób otwierasz drzwi, prowadzące do transakcji.
Dlaczego warto personalizowa ć komunikaty:
·
Wysyłka wiadomości połączonych z personalnym adresem email CTR o 31%, niż w przypadku, gdy wiadomość jest wysłana z adresu firmowego,·
Dodawanie do wiadomości podpisu zwiększa współczynnik odpowiedzi o 22%,·
Wiadomości, które przypominają osobisty list są otwierane o 137% razy częściej i wykazują o 129% wyższy współczynnik klikalności.Jeśli wydaje Ci się niemożliwe, żeby odpowiadać każdemu w sposób spersonalizowany, pamiętaj, że nawet automatycznie wysyłane odpowiedzi mogą być zbliżone do pisanych indywidualnie.
#Przyk ład
Newsletter wysyłany przez Pawła Tkaczyka zawsze jest spersonalizowany – imię adresata znajduje się w tytule wiadomości oraz bezpośrednio w treści (nawet kilka razy). Dzięki temu wiadomość ma styl konwersacyjny, a odbiorca ma poczucie, że wiadomość kierowana jest bezpośrednio do niego. 24
spersonalizowany tytu ł maila
spersonalizowana tre ść maila
#Przyk ład
Dodatkowa lektura:
·
29 statystyk, które powinien znać każdy sprzedawca.11
Wykorzystaj triki psychologiczne
Nie zapominaj o tym, że za pojęciem „lead” kryje się człowiek, który ma do rozwiązania konkretny problem, ma konkretną potrzebę, pytania, bariery do pokonania itd.
Im lepiej go zrozumiesz, tym większa szansa na przekształcenie do w klienta.
Pierwszym i podstawowym krokiem każdej kampanii generowania leadów jest oczywiście zbudowanie persony, czyli profilu osobowego potencjalnego klienta.
Zanim si ęgniesz po triki psychologiczne, skup się na poniższych punktach:
·
Poznaj potencjalnego klienta.·
Postaraj się dokładnie zrozumieć jego potrzeby.·
Jeśli uda Ci się zrozumieć potrzeby, powiąż je z rozwiązaniem.·
Poznaj obawy i bolączki potencjalnego klienta.·
Określ wszystkie bariery psychologiczne, które blokują go przed dokonaniem zakupu.7 trik ów psychologicznych do wykorzystania:
1. Pokazuj produkt/usługę w akcji – potencjalny klient chce się przedostać z punktu A (w którym znajduje się w danym momencie) do punktu Z (w którym będzie na niego czekało rozwiązanie problemu). Dlatego komunikacja z leadem powinna skupiać się na pokazywaniu mu, jak znaleźć się najbliżej punktu Z (edukacja). Im bliżej tego punktu znajdzie się lead, tym wzrasta prawdopodobieństwo, że skorzysta z Twojej oferty.
#Przyk ład
W praktyce możesz wykorzystać tę wskazówkę, proponując klientom wersje próbne Twojego produktu. W ciekawy sposób robi to Buzzsumo – narzędzie
służące m.in. do analizy skuteczności content marketingu. Na stronie aplikacji każdy może sprawdzić jej działanie, wpisując interesujące słowo kluczowe, np.
lead nurturing. Po jego wpisaniu otrzymasz kilka pierwszych wyników i przedsmak możliwości aplikacji – za darmo możesz skorzystać z ograniczonej liczby opcji i sprawdzić ograniczoną liczbę zapytań w ciągu jednego dnia.
Apetyt na narzędzie rośnie więc w miarę korzystania z darmowej wersji!
źródło: www.buzzsumo.com
2. Wykorzystaj „nowość” jako sposób na przyciągnięcie uwagi – może Ci się wydawać, że bazowanie na „nowości” nie jest niczym wyróżniającym się od konkurencji, tymczasem ludzie je uwielbiają. Potwierdzają to również badania neurologiczne, które wskazują na to, że zetknięcie się człowieka z czymś nowym, powoduje zwiększenie dopaminy uwalnianej z mózgu. Na tym prostym zabiegu bazują duże firmy, jak np. Apple, która co roku wypuszcza na rynek nowe iPhone’y, mimo że większość odbiorców prawdopodobnie nie do końca dostrzega różnice między kolejnymi modelami.
#Przyk ład
Ten trik wykorzystasz przede wszystkim za pomocą copywritingu. Zobacz, jak robi to PushPushGo (obrazek poniżej) – aplikacja do notyfikacji web push, która pozycjonuje się jako: „Pierwsza polska platforma marketing automation do wysyłki mobile i web push”.
źródło: www.pushpushgo.com
3. Wyjaśniaj, jak Twój produkt/usługa rozwiążą problem klienta – dzięki temu dostarczysz mu konkretnych argumentów, dlaczego powinien wybrać właśnie Twoje rozwiązanie.
Według wyników znanego eksperymentu Xerox: 34% osób, stojących w kolejce do ksero było skłonnych przepuścić osobę, nawet jeśli za powód podawała:
“bo muszę wykonać kopie dokumentów”. Wydaje się to absurdalnie proste, ale jest to zgodne z logiką postępowania człowieka.
4. Upraszczaj Twoje rozwiązanie (produkt/usługę) – ludzie w sposób naturalny wybierają najłatwiejsze rozwiązania. Dlatego postaraj się pokazywać potencjalnym klientom, że produkt/usługa, którą im oferujesz, przyniesie oczekiwane rezultaty w szybki i prosty sposób.
#Przyk ład
Canva to jeden z najłatwiejszych programów graficznych na świecie, którego może używać każdy – nawet jeśli nie jest grafikiem. W komunikatach na stronie internetowej, podkreśla właśnie ten czynnik jako jeden z najważniejszych, czyli prostota w użyciu dla każdego użytkownika.
ł
5. Wykorzystaj social proof – social proof to wszystkie elementy , które poświadczają Twoją wiarygodność. To mogą być: opinie zadowolonych klientów, case study w formie treści/wideo, raporty potwierdzające wyniki korzystania z produktu/usługi. Po co to wszystko? Joe Sugarman powiedział:
You sell on emotion, but you justify a purchase with logic. Potencjalny klient potrzebuje po prostu dowodów, które pomogą mu podjąć decyzję.
#Przyk ład
Nawet jeśli wyniesiesz copywriting na stronie internetowej na wyższy poziom, potencjalni klienci potrzebują też logicznych potwierdzeń, że piszesz prawdę.
Chcą po prostu dowodów, które pomogą im podjąć decyzję. Dobrą praktyką jest zbieranie autentycznych opinii zadowolonych klientów i prezentowanie ich na stronie www oraz w materiałach marketingowych (patrz poniżej – social proof na stronie CallPage).
6. Spraw, żeby potencjalny klient miał poczucie, że coś znaczy dla Ciebie – poprzez pokazanie mu, że klienci naprawdę Cię obchodzą, czyli tutaj wchodzi temat obsługi klienta na najwyższym poziomie (na stronie www, w social media, na forach itd.). Jeśli pokażesz, że dbasz o klientów, przyciągniesz też nowych, pokazując im, że mogą liczyć na Twoją pomoc i przychylność w przypadku problemów.
#Przyk ład
Ciekawym przykładem dbania o klienta jest forum firmy Buffer (narzędzie do planowania publikacji w social mediach), gdzie odbiorcy mogą zgłaszać propozycje i pomysły na ulepszenie narzędzia. Na propozycje można głosować, a potem firma wdraża te, które mają najwięcej głosów i oczywiście są możliwe do zrealizowania. Świetny sposób na zaangażowanie klientów i pokazanie tym potencjalnym, że ich głos jest istotny dla firmy.
źródło: www.buffer.uservoice.com
7. Opowiadaj historię – ludzie uwielbiają historie, bo historie wywołują emocje, a jesteśmy emocjonalnymi stworzeniami. Pamiętaj, że opowiadanie historii wcale nie wiąże z wymyślaniem scenariusza rodem z hollywoodzkiego filmu.
Nic bardziej mylnego, często te historie funkcjonują już gdzieś wewnątrz firmy, ale z jakichś powodów nie są wypuszczane na zewnątrz.
#Przyk ład
Firma Groove prowadzi bloga, w którym opisuje własne doświadczenia związane z prowadzeniem biznesu i zmagania z dążeniem do celu uzyskania 10 milionów dolarów dochodu rocznie (Journey to $10M a year). Jest to blog firmowy, ale prowadzony w nietypowy sposób, bo jego twórcy skupiają się na transparentności w dzieleniu wiedzą, opisują szczerze sukcesy i porażki, a całość skomponowana jest w stylu chronologicznej osi czasu, prowadzącej do wyznaczonego celu (ich poprzednim celem było uzyskanie 100 000$, co również skrupulatnie opisywali).
źródło: www.groovehq.com
Dodatkowa lektura:
·
10 błędów, przez które tracisz klientów na stronie www.13
Szukaj narzędzi, które będą działały w Twoim biznesie
Z roku na rok dotarcie do klientów za pomocą email marketingu jest trudniejsze, ze względu na systemy antyspamowe, ale również liczbę wiadomości, trafiających do skrzynki pocztowej każdego dnia. Średnio każdego dnia przeciętna osoba otrzymuje 121 maili! Problem z lead nurturingiem polega na tym, że wszyscy to robią i skrzynki pocztowe wyglądają mniej więcej tak, jak poniżej, a w wielu przypadkach jeszcze gorzej!
Z tego powodu firmy muszą pracować coraz ciężej, żeby znaleźć sposób na dotarcie do zainteresowanej osoby.
Wg raportu Symantec Intelligence z 2015 roku 50% maili biznesowych
trafia do spamu.
źródło: Symantec Intelligence Report 2015
Jak sobie radzić z tą sytuacją, kiedy email jest jednym z najpopularniejszych form kontaktu z potencjalnym klientem? Staraj się znaleźć alternatywne miejsca, w których znajdują się potencjalni klienci, np.
·
poprzez kontakt telefoniczny,·
poprzez stronę internetową,·
aplikacje,·
media społecznościowe·
spotkania na żywo.14
Monitoruj odpowiednie metryki
Marketerzy uwielbiają dane i statystyki. Pytanie tylko, czy skupiają się na właściwych pomiarach? Okazuje się, że zbyt duża koncentracja na niektórych z nich może być niebezpieczna. Mamy na myśli tzw. vanity metrics, które dają poczucie sukcesu kampanii marketingowej, ale jak się im bliżej przyjrzymy, nie zawsze są to informacje, które mają realny wpływ na zwiększający się dochód firmy.
Kt óre metryki są niebezpieczne z punktu widzenia zamiany leada w klienta?
·
Wyświetlenia,·
Ruch,·
Odsłony strony,·
Odsłony wideo,·
Liczba subskrybentów,·
Liczba followersów.Gary Vaynerchuk mówi nawet o obsesji na temat wyświetleń:
„Cały świat marketingu ma obsesję na temat wyświetleń. Na pewno słyszałeś, gdy ktoś mówił o tym, że aż: „40 000 osób obejrzało to wideo”.
Prawda jest taka, że wcale tego nie zrobili. Nie zrobili tego, ponieważ dopóki reklamy pojawiają się w formacie wideo, odbiorcy rezygnują z oglądania i przechodzą do innej zakładki, gdzie znajduje się coś, co aktualnie chcą zobaczyć. Ale są liczeni jako wyświetlenie”.
Gary Vaynerchuk
@garyvee
Jakie metryki mierzy ć?
Jakie metryki powinny być wobec tego brane pod uwagę? TechCrunch wskazuje między innymi na:
·
Aktywnych użytkowników,·
Zaangażowanie,·
Koszt pozyskania nowego klienta,·
Przychód,·
Zysk.Do tej listy możesz dodać własne metryki dostosowane do Twojego biznesu np. koszt pozyskania pojedynczego leada czy lifetime value.
Nail Patel wskazuje na 4 g łówne kategorie, kt óre warto analizowa ć:
1. Testowanie (split testy) – przeprowadzanie testów A/B pozwala ulepszać kampanie marketingowe skierowane na pozyskiwanie leadów np.
możesz sprawdzać skuteczność dwóch wersji landing page’a i ulepszać je w przyszłości pod kątem zwiększania liczby pozyskanych kontaktów.
Możesz również testować za ich pomocą skuteczność komunikacji, którą prowadzić z pozyskanymi leadami np. w mailach automatycznych.
Mówiąc najprościej – dzięki testom A/B najszybciej sprawdzisz, co działa, a co nie przynosi efektów.
2. Cele w Google Analytics – cele w Google Analytics to jedna z najważniejszych metryk, którą powinieneś mierzyć. Jeśli zadbasz o ich dobre ustawienie, będziesz mógł śledzić, które źródła przynoszą Ci najwięcej efektów. Może być ich wiele np.: pobranie ebooka, rejestracja, zapisanie na demo, zapisanie do wersji testowej, zakup produktu itd. A to już konkret, prawda?
3. Dane dotyczące ścieżki zakupowej – poprzez śledzenie, w jaki sposób lead „przemieszcza” się po ścieżce zakupowej, ułatwi Ci znalezienie punktów, które można ulepszyć.
4. Wskaźniki słów kluczowych (SEO) – „każde słowo kluczowe opowiada historię o twoim leadzie” (Neil Patel). Na przykładzie słów kluczowych możesz określić, jakich informacji szukają leady i które z nich mogą Ci pomóc zamienić ich w klientów.
Najważniejsze, żeby śledzić te wskaźniki, które są najbardziej dopasowane do charakteru i typu Twojego biznesu i mają odzwierciedlenie w finansach.
15
Skup się na angażowaniu leadów nie na wyświetleniach
Pisaliśmy powyżej o tzw. vanity metrics, do których należą m.in. wyświetlenia.
Pewnie wiesz to też z doświadczenia, że duża liczba wyświetleń, nie gwarantuje odpowiednio dużej liczby nowych leadów. Tak samo, jak duża liczba pozyskanych leadów nie zawsze przekłada się na płacących klientów.
Natomiast zamiana leadów w klientów powinna być skupiona wokół utrzymywania ich uwagi, która różni się od wyświetleń kilkoma istotnymi czynnikami m.in.: tym, że pozyskany lead ma inną intencję (chce wykonać akcję), pilnością (chce ją wykonać jak najszybciej), skupieniem (myśli o produkcie/usłudze, którą mu oferujesz). Tymi czynnikami powinien wyróżniać się lead od osoby, która po prostu obejrzała 3 sekundy twoich materiałów marketingowych.
W jaki spos ób angażować klientów?
·
Wykorzystuj odpowiednie słowa (copywriting) – takie, które powodują zainteresowanie, ciekawość i ekscytację.·
Opieraj się na trafności i dopasowaniu – znajdź rzeczy, które naprawdę interesują klientów i staraj się im je dostarczyć.·
Bądź entuzjastą własnego biznesu i zarażaj tym entuzjazmem innych.·
Pracuj nad własną unikalną wartością sprzedaży.·
Wykorzystuj wideo i różne typy treści.16
Nie traktuj rynku jak worka bez dna
Wiele firm, które z powodzeniem generuje leady, zachowuje się tak, jakby na rynku znajdowała się nieskończona ilość potencjalnych klientów. Niestety tak nie jest. Na przykład, jeśli oferujesz usługi dla firm z e-commerce, teoretycznie Twój rynek to 30000 podmiotów. 30 tysięcy, a nie 30 milionów! Z tego powodu nie należy traktować pozyskanej bazy, jakby miała się nigdy nie skończyć i wykorzystywać każdą szansę, każdy lead, który „wpada” do firmy.
#Przyk ład
Spójrz na poniższe wyniki z jednego landing page’a CallPage. Tylko 62%
pozyskanych kontaktów za jego pomocą to nowe kontakty w bazie. Po ponad dwuletniej pracy na rynku to dowód na to, że stopniowo liczba potencjalnych klientów się kończy. Jeśli będziesz o tym pamiętać, łatwiej będzie Ci przekonać cały zespół, że powinno się szanować każdy pozyskany lead.
źródło: materiały własne
17
Angażuj się w proces dojrzewania leadów dopóki pozyskany lead nie powie „stop”
Wiesz dobrze, że pozyskanie leady nie oznacza transakcji, co więcej może jej nie oznaczać nawet po kilku miesiącach, podczas których lead będzie uczestniczył w procesie dojrzewania. Przygotowanie procesu dojrzewania leadów, zarządzanie leadami i sprzedaż to wszystko wymaga ogromnego nakładu pracy. Nie zrażaj się więc powolnym osiąganiem rezultatów.
W pracy z leadami trzeba być wyjątkowo ostrożnym, pamiętając, że po drugiej stronie znajdują się ludzie i konkretne problemy do rozwiązania.
Wysyłaj więc spersonalizowane komunikaty i wartościowe materiały do każdego leada, dopóki nie będzie to wpływało negatywnie na Twoją reputację.
Pamiętaj, że dużo zależy od zarządzania bazą. Jeśli wysyłasz wiadomości do osób, które ciągle oznaczają je jako spam, a ich adresy generują kolejne odbicia wiadomości – powinno Ci się zapalić czerwone światło. Zła opinia takich osób wpłynie negatywnie na Twoją reputację i relacje z potencjalnym klientem oraz ucierpi na tym dostarczalność Twoich wiadomości.
Źródła
1. Conversica, Sales effectiveness report. Lead follow up 2016,
https://resources.conversica.com/h/i/304887618-2016-sales-effectiveness- report-4ps-of-lead-follow-up
2. Lauren Davis, 7 lead nurturing best practices that work in 2017, http://blog.autopilothq.com/lead-nurturing-best-practices-2017/
3. Camilla Graue, How to convert leads into paying customers,
https://www.superoffice.com/blog/how-to-convert-online-leads-into-paying- customers/
4. Inside Sales, Fall 2016 response audit report,
5. Insiade Sales, Fundamentals of sales lead management,
http s://uk.insidesales.c om/e bo o k /f undamentals-of-sales-p ip eline- management/
6. Akshay Nanavati, 15 psychological triggers to convert leads into customers, https://blog.kissmetrics.com/15-psychological-triggers/
7. Jesse Mawhinney, 7 amazingly effective lead nurturing tactics,
https://blog.hubspot.com/marketing/7-effective-lead-nurturing-tactics 8. Marketo, The Definitive guide to lead nurturing,
https://www.marketo.com/definitive-guides/lead-nurturing/
9. Paulina Kamińska, Pielęgnowanie relacji, czyli cała prawda o lead nurturingu, http://adnext.pl/pielegnowanie-relacji-czyli-cala-prawda-o-lead-nurturingu/
10. Neil Patel, How to turn leads into customers in 2016,
https://www.crazyegg.com/blog/turn-leads-into-customers/
11. Myk Pono, How to design lead nurturing, lead scoring, and drip email campaigns,
12. https://medium.com/@myxys/how-to-design-lead-nurturing-lead-scoring-and- drip-email-campaigns-9961024f6605
13. Stan marketingu B2B w Polsce 2017,
http://blogb2b.com/pl/raport-stan-marketingu-b2b-w-polsce-2017/
