- 2 -
C. van Wijk
2012.PEL.7722
Summary
KLM, in its business of transporting passengers and freight via air, strives to attain excellence and aspires to become customer’s first choice. The airline industry is extremely competitive and in the first two quarters of 2012, Air France – KLM had a net loss of 1.26 billion euros. Air France - KLM strives to reduce cost by 2 billion euro per year, while meeting its ambition. This manifests itself throughout the company.
KLM needs to maintain an extensive logistics operation. One of the areas is management of all products, equipment and meals on board of passenger flights. The division responsible for this is Cabin Inflight Management, where the research for this thesis has been performed. The research focused on the mapping and analysis of the process of handling products, equipment and meals and coming up with recommendations to improve the process. Many parties play a role in the catering process, amongst which various departments in KLM and caterers in the so-called outstations. The caterers are external parties taking care of an important part of KLM’s business. Underperformance of caterers costs KLM money and impacts passenger appreciation. The following question has been asked by KLM: “How do we control the caterers at the outstations with the aim to reduce costs and enhance quality and reliability of delivery?”
The thesis describes in detail the process and roles of various internal (to KLM) and external parties in the flight catering process. In addition, certain controls to maintain good performance at the caterers are described. The tools currently used are: validation audits by a specialized company Medina; audits conducted by KLM; laboratory tests to check food safety; stock counts to check stock management with the caterers; inflight reports relevant to errors found in catering on board; review of invoices; review of returned (unused) meals.
The process has been brought together in a model, designed according to the Delft Systems Approach Principles, with sub-models addressing specific sub-processes, like the work at the caterer and stock control at the outstation. The analysis with help of the models highlights several problems in the process: the frequency of performance measurements is low; the reliability of input is questionable; no specific document is available over viewing the performance of the caterer; stock management at the caterers is not consistent and no tight control is performed by KLM; apart from food safety, no procedures are in place to control the caterer’s performance and finally performance feedback to the caterers is ad hoc.
With help of process criteria, a more detailed formulation of the problem statement is made. The main process criteria used are: effectiveness; efficiency and productivity; flexibility; control of the system; quality of work and ability to innovate. From this analysis, three types of problems were identified with respect to the performance of the catering process:
- 3 -
C. van Wijk
2012.PEL.7722
- Effectiveness and Flexibility: Insufficient, usable and timely input data is available to evaluate the effectiveness and flexibility of the caterer, which makes it impossible to control the caterer on a regular basis.
- Efficiency: The caterer is not controlled on its inventory management, resulting in extra costs for BBO’s, safety stock, and inefficient loading of the plane.
- Control of the system: The performance input gathered by different departments is not collected in one performance database and can therefore not be communicated in the form of a concise performance overview to both NSM Management and the caterers on a regular basis. A case study reveals that better control of the caterer results in significantly better performance as well as improved innovation power at the caterer. These three problem areas are re-stated in three specific research questions:
- How can inventory management at the caterer be improved in order to increase efficiency?
- In what way should the KLM control system be adjusted in order to be able to assess and control the caterers on their performance with respect to effectiveness and flexibility?
- How can transparency of performance be achieved for feedback to the caterer, NSM and NSM Management?
With use of the model describing the process, the above-mentioned research questions are evaluated. Four significant changes in the catering process are proposed:
1) Introduction of intervention with the caterer when errors in SAP data are discovered. It is proposed to make better use of the Booking Performance tool;
2) Increase of the measurement frequency before the use of on-board service and decrease of the delay in feedback to the caterer to one day with the goal of increasing effectiveness and flexibility. It is proposed to make use of the i-Pad project to introduce standard cross-checks on onboard service.
3) The performance input system should become entirely managed and controlled by the Contract Management department.
4) It is proposed to introduce frequent, transparent and complete feedback from Contract Management to NSM Management and the caterers preferably in the form of a dashboard.
The proposed changes have been incorporated in the catering process model. The potential cost saving that can be accomplished is €175K every year. This seems a modest cost saving but given the current financial situation and the simplicity of the proposed solution it is a valuable change for KLM. The amount of correct input data with respect to effectiveness of the service and the flexibility of the caterer can be enhanced with 96% every month. The delay of the feedback and thus possibility to intervene can be reduced to one day.
- 4 -
C. van Wijk
2012.PEL.7722
Summary (in Dutch)
KLM heeft als doel passagiers en vracht via de lucht te vervoeren en streeft naar excellentie met als oogmerk de eerste keus te zijn van de klant. De luchtvaartindustrie is zeer competitief en Air France-KLM heeft in de eerste twee kwartalen van 2012 een netto verlies geboekt van €1,26 miljard. Air France-KLM houdt aan zijn ambitie vast, en wil een besparing op jaarbasis van €2 miljard behalen, wat zich door de hele organisatie manifesteert.
KLM onderhoudt een uitgebreide logistieke operatie. Eén van de onderdelen is het verzorgen van de cateringservice aan boord van passagiersvluchten. De divisie die verantwoordelijk is voor deze operatie is Cabin Inflight Management. Dit onderzoek richt zich op het in kaart brengen en analyseren van het proces dat de producten, materiaal en maaltijden doorlopen in deze operatie, alsmede het geven van aanbevelingen voor het optimaliseren van het proces. Veel partijen spelen een rol in het catering proces waaronder verschillende afdelingen bij KLM en de cateraars op de zogeheten buitenstations. Onderpresterende cateraars kosten KLM geld en zijn een groot risico voor de passagierstevredenheid. De aanleiding voor dit onderzoek is de vraag die KLM stelt: “Hoe kunnen we controle op de cateraars uitoefenen met het doel om kosten te verlagen en kwaliteit en leverbetrouwbaarheid te verhogen?”
Het verslag beschrijft in detail het proces en de rollen die interne en externe partijen spelen in het catering proces. Daarbij worden verschillende controle hulpmiddelen beschreven die gebruikt worden in het proces. Deze middelen zijn: validatie audits uitgevoerd door een gespecialiseerde organisatie “Medina”; audits uitgevoerd door KLM; laboratorium testen op voedselveiligheid; voorraadtellingen ter toetsing van voorraad management van; inflight reports die fouten in de cateringservice aan boord weergeven; beoordelen van de correctheid van rekeningen van cateraars en het checken van ongebruikte maaltijden op Schiphol.
Het proces is bijeengebracht in een model, ontworpen aan de hand van de principes van de Delft Systems Approach. De analyse aan de hand van het model brengt een paar mogelijke problemen aan het licht: de frequentie van meten van cateraarprestatie is laag; lage betrouwbaarheid van deze metingen; geen specifieke documentatie die overzichtelijk de resultaten van de cateraars weergeeft; voorraad management bij de cateraars is niet consistent en er wordt geen strakke controle op uitgevoerd; los van de voedselveiligheid, zijn er geen procedures beschikbaar voor controle van de prestaties van de cateraars en de feedback op de prestaties hebben vaak een ad hoc karakter.
Door middel van proces criteria wordt er een meer gedetailleerde probleemstelling geformuleerd. De hoofdprocescriteria die gebruikt worden zijn: effectiviteit; efficiëntie en productiviteit; flexibiliteit; controle van het systeem; kwaliteit van Werk en het innovatievermogen. Aan de hand van deze analyse zijn er drie type problemen geïdentificeerd die relatie hebben tot de prestatie van het catering proces:
- 5 -
C. van Wijk
2012.PEL.7722
- Effectiviteit en flexibiliteit: onvoldoende bruikbare en tijdige input data zijn aanwezig om de effectiviteit en flexibiliteit van de cateraar te evalueren wat het onmogelijk maakt om met regelmaat controle uit te oefenen op de cateraar.
- Efficiëntie: de cateraar wordt niet aangesproken op haar voorraad management, met als gevolg dat er extra kosten gemaakt worden op BBO’s (spoedzendingen), veiligheidsvoorraad en de efficiëntie van het beladen van het vliegtuig.
- Controle van het systeem: de input die verschillende afdelingen verzamelen van de resultaten van de cateraar komen niet in één database en kunnen niet op regelmatige basis als één geheel worden gecommuniceerd naar het NSM management en de cateraars. Een case studie toont aan dat strakke controle op cateraars resulteert in significant betere prestaties en verbeterd innovatievermogen van de cateraars.
De drie problemen worden omgezet in de vorm van drie onderzoeksvragen:
- Hoe kan voorraadmanagement van de cateraar verbeterd worden met het doel om de efficiëntie te verhogen?
- Hoe kan het controle systeem verbeterd worden zodat de resultaten met betrekking tot de effectiviteit en flexibiliteit geanalyseerd en aangestuurd kunnen worden.
- Hoe kan transparantie over de prestaties van de cateraar worden bewerkstelligd voor terugkoppeling naar de cateraar, NSM, en NSM Management?
Met behulp van modelbeschrijvingen worden de bovengenoemde vragen geëvalueerd. Er worden vier grote veranderingen voor het catering proces voorgesteld:
1) Introductie van interventie bij de cateraar wanneer fouten in SAP data ontdekt worden. Voorstel om (beter) gebruik te maken van het al aanwezige Booking Performance tool. 2) Verhogen van de meetfrequentie op de service aan boord vóór gebruik en het verlagen
van de vertraging van feedback naar één dag om effectiviteit en flexibiliteit te verhogen. Het voorstel is om voor deze metingen standard cross-checks door de crew te gebruiken, met i-Pads die in maart 2013 op elk vliegtuig worden geïntroduceerd. 3) Alle prestaties met betrekking tot cateraars van de outstations moeten geregistreerd
worden in één database die beheerd wordt door Contract Management.
4) Er zal een frequente, transparante en complete feedback komen via CM naar NSM Management en de cateraars. Voorstel is om dit in de vorm van dashboards te doen. De potentiële kostenreductie die bereikt zou kunnen worden is €175K per jaar. Dit lijkt een bescheiden kostenreductie maar gegeven de huidige financiële situatie waar KLM zich in bevindt en de eenvoud van de voorgestelde oplossingen maken het aantrekkelijk. De hoeveelheid correcte input data die verkregen kan worden met betrekking tot, met name, de effectiviteit van de service kan verhoogd worden naar 96% iedere maand. Daarnaast kan de vertraging van de feedback en dus mogelijkheid tot interventie gereduceerd worden tot één dag.
