МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИТЕРНОПІЛЬСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТІМЕНІ ІВАНА ПУЛЮЯФакультет економіки та менеджментуКафедра менеджменту та адмініструванняГАВРИЛЮК ОЛЕНА ГРИГОРІВНАУДК 351.84ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ СИСТЕМИ НАДАННЯ ПОСЛУГ

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ТЕРНОПІЛЬСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ІВАНА ПУЛЮЯ

Факультет економіки та менеджменту Кафедра менеджменту та адміністрування

ГАВРИЛЮК ОЛЕНА ГРИГОРІВНА

УДК 351.84

ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ СИСТЕМИ НАДАННЯ ПОСЛУГ ПУБЛІЧНОЇ ОРГАНІЗАЦІЇ, НА ПРИКЛАДІ УПРАВЛІННЯ СОЦІАЛЬНОГО

ЗАХИСТУ НАСЕЛЕННЯ ТЕРНОПІЛЬСЬКОЇ РАЙОННОЇ ДЕРЖАВНОЇ АДМІНІСТРАЦІЇ

Спеціальність 281 – Публічне управління та адміністрування

АВТОРЕФЕРАТ

наукової роботи на здобуття кваліфікації магістра

Тернопіль – 2018

Робота виконана на кафедрі менеджменту та адміністрування факультету економіки та менеджменту, Тернопільського національного технічного університету імені Івана Пулюя, Міністерства освіти і науки України

Науковий керівник: доктор технічних наук, професор Гевко Іван Богданович

Кафедра менеджменту та

адміністрування факультету економіки та менеджменту Тернопільського національного технічного університету імені Івана Пулюя

Рецензент: кандидат економічних наук, доцент

Дудкін Павло Дмитрович

Кафедра менеджменту інноваційної діяльності та підприємництва факультету економіки та менеджменту Тернопільського національного технічного університету імені Івана Пулюя

Захист відбудеться «27» грудня 2018 р. о 9

год. на засіданні екзаменаційної комісії у Тернопільському національному технічному університеті імені Івана Пулюя

Науковий керівник І.Б.Гевко

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми зумовлена тим, що на сучасному етапі розвитку актуальним є гарантія права громадян на соціальний захист, що включає право на забезпечення їх у разі повної, часткової або тимчасової втрати працездатності, втрати годувальника, безробіття з незалежних від них обставин, а також у старості та інших випадках. В державі створено систему фондів соціального страхування в яких акумулюються кошти для вирішення соціальних проблем в державі.

Проблема соціального захисту вирішується через фонди соціального страхування, кошти яких відокремлені від фондів Державного бюджету.

На протязі двох десятиліть в Україні проводиться реформування системи надання соціальних послуг. В умовах фінансово-економічної кризи, інших деструктивних процесів в українському суспільстві парадоксальною та цілком недопустимою видається ситуація, в якій мають місце :

1) несправедливий розподіл, вкрай низька адресність і висока розпорошеність державних соціальних трансфертів;

2) рівні задоволення потреб і доступу отримувачів до соціальних послуг є в значній мірі незадовільним.

Сьогодні в Україні принципово важливим питанням є створення ефективної системи надання соціальних послуг та забезпечення ними всіх хто їх потребує.

Отже, вищенаведені факти розкривають актуальність обраної теми магістерської роботи, яка має назву «Дослідження ефективності системи надання послуг публічної організації, на прикладі управління соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації».

Метою дипломної магістерської роботи є дослідження теоретичних та практичних засад функціонування системи надання послуг управління соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації і розробка рекомендацій щодо підвищення їх ефективності.

Для досягнення поставленої мети в дипломній магістерській роботі визначений ряд взаємозв’язаних завдань, основними з яких є:

– дослідити теоретичні засади системи надання послуг організації;

– провести аналіз ефективності діяльності та використання ресурсів управління соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації;

– провести аналіз функціонування системи надання соціальних послуг управління соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації;

– розробити напрямки вдосконалення системи надання послуг управління

соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації;

– обгрунтувати заходи з вдосконалення системи надання послуг впровадженням системи прийому відвідувачів за допомогою електронних сервісів та по запису за телефоном;

– обґрунтувати заходи з вдосконалення якості надання соціальних послуг за допомогою покращення матеріально-технічної бази управління;

– обгрунтувати доцільність заміни електричних ламп розжарювання на енергозберігаючі.

Об’єктом дослідження є процес надання соціальних послуг публічною організацією.

Предметом дослідження є теоретичні та прикладні засади системи надання послуг публічної організації.

Методи дослідження. Теоретичну і методологічну основу дослідження становлять загальні положення економічної теорії, законодавчі акти, наукові праці вітчизняних і зарубіжних учених з питань діяльності системи соціальних послуг, операційного менеджменту, менеджменту організацій, управління проектами, стратегічного менеджменту.

У магістерській роботі використано загальнонаукові і спеціальні методи дослідження:

структурно-логічного аналізу – при побудові логіки та структури магістерської роботи;

абстрагування і узагальнення – при формулюванні понять і категорій модель обслуговування; системного підходу – при розробці механізму формування організаційної культури; статистичні методи, а саме: порівняння – для зіставлення фактичних значень показників у динаміці, звітних даних та розрахункових показників досліджуваного підприємства; графічні методи – для ілюстрації висновків дослідження.

Джерела дослідження. Інформаційною базою дослідження слугували матеріали праць українських і зарубіжних науковців, статистичні матеріали за даною проблематикою, законодавчі та нормативні документи з питань діяльності публічної організації, звітно- статистичні дані досліджуваного підприємства, особисті розрахунки автора.

Наукова новизна одержаних результатів. Наукова новизна дипломної магістерської роботи полягає у дослідженні теоретико-методичних засад, розробленні практичних рекомендацій та обґрунтуванні економічного ефекту заходів, спрямованих на підвищення ефективності функціонування системи надання соціальних послуг публічної організації.

Практичне значення отриманих результатів. Магістерська робота містить

результати прикладного характеру, суть яких полягає в удосконаленні системи надання

послуг управління соціального захисту населення Тернопільської районної державної

адміністрації, обґрунтуванні заходів з вдосконалення системи надання послуг

впровадженням системи прийому відвідувачів за допомогою електронних сервісів та по

запису за телефоном, обґрунтуванні заходів з вдосконалення якості надання соціальних

послуг за допомогою покращення матеріально-технічної бази управління, а також в

обгрунтуванні доцільності заміни в управлінні електричних ламп розжарювання на енергозберігаючі.

Апробація результатів дослідження. Основні положення та висновки даного дослідження доповідались та обговорювались на VІІ Міжнародній науково-технічній конференції молодих учених та студентів «Актуальні задачі сучасних технологій».

Структура й обсяг дипломної магістерської роботи. Робота складається із вступу, семи розділів, висновків, переліку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг роботи – 168 cторінок комп'ютерного тексту, вона містить 27 таблиць, 7 рисунків, 5 додатків, список використаних джерел із 92 найменувань.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ МАГІСТЕРСЬКОЇ РОБОТИ

У вступі розкрито актуальність теми магістерської роботи, встановлено мету та завдання, предмет та об’єкт, методи та інформаційну базу дослідження, представлено наукову новизну і практичне значення одержаних результатів, апробацію результатів дослідження, а також подано структуру роботи.

У першому розділі «Теоретичні основи системи надання послуг» розглянуто загальні поняття і розкрито суть і значення поняття обслуговування споживачів. Визначено, можна виділити два підходи до визначення послуги: 1) "послуга" як дія, що приносить користь, допомогу іншому; 2) "послуга" як продукт (результат) діяльності сервісного підприємства. Обслуговування складається з дій і взаємодій, що перебувають в соціальному контакті, а тому обслуговування визначають як соціальну взаємодію між виробником і споживачем. Визначено трактування послуг як "видів діяльності, робіт, у процесі виконання яких не створюється новий, що раніше не існував матеріально-речовинний продукт, але змінюється якість уже наявного, створеного продукту. Це блага, що надаються не у вигляді речей, а у формі діяльності. Таким чином, саме надання послуг створює бажаний результат".

У такому трактуванні значення поняття "послуга" близьке поняттю "обслуговування".

Визначено поняття соціальної послуги як суб'єктно-об'єктної соціальної дії, спрямованої на задоволення існуючої потреби людини. У процесі соціальної дії здійснюється взаємодія суб'єкта й об'єкта послуг по відношенню один до одного в ситуації, що склалася.

Ознакою специфічності даної соціальної дії є той факт, що в процесі виробництва (або споживання) послуг об'єкт володіє вираженою суб'єктністю, є активною ланкою взаємодії і впливає як на хід, так і на результат надання послуг. Дії, організовані навколо взаємин індивідів, створюють соціальну систему дії - систему соціальних послуг.

Досліджено що процес вимірювання очікуваного чи досягнутого рівня ефективності

діяльності підприємства (організації) методологічно пов'язаний передовсім із визначенням

належного критерію і формуванням відповідної системи показників. Критерій – це головна

відмітна ознака й провідна міра визначення ефективності виробництва (діяльності) за якими здійснюється кількісна оцінка рівня цієї ефективності. Критеріями оцінки якості надання адміністративної послуги є показники, які визначають рівень задоволення потреб та інтересів одержувача, професійність діяльності адміністративних органів.

Встановлено, що оцінка якості надання адміністративної послуги повинна здійснюватися на основі таких критеріїв, як результативність, своєчасність, доступність, зручність, відкритість, повага до одержувача та професійність.

У другому розділі «Аналіз ефективності системи надання соціальних послуг управлінням соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації» представлено загальну характеристику діяльності публічної організації управління соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації, проведено аналіз функціонування системи надання послуг та ефективність господарської використання ресурсів організації за 2015-2017 роки.

Управління праці та соціального захисту населення України Тернопільської районної державної адміністрації є структурним підрозділом виконавчого комітету міської ради, підзвітним та підконтрольним міському голові та головному управлінню праці та соціального захисту населення обласної державної адміністрації України.

Метою діяльності управління є провадження соціальної політики держави, яка полягає в наданні соціальних пільг та допомог, компенсацій та інших видів соціальних виплат, встановлених законодавством, забезпечення соціального захисту пільгових категорій населення, забезпечення реалізації державної політики зайнятості на відповідній території.

Організаційна структура установи складається з таких відділів: відділ грошових виплат та компенсацій, відділ контролю та формування виплатних документів, відділ праці та трудових відносин, відділ персоніфікації, відділ по обслуговуванню ветеранів та громадян з особливими потребами, відділ соціальних інспекторів, відділ по обслуговуванню осіб, що постраждали від аварії на Чорнобильській АЕС, відділ обліку та аудиту, відділ кадрів, юридичний відділ, відділ комп’ютерного забезпечення.

Така структура дозволяє здійснювати контроль за виконанням всіх функцій установи, оскільки кожен відділ має свого безпосереднього керівника, який несе відповідальність за діяльність свого підрозділу перед начальником управління. Функціональний поділ на відділи дозволяє швидко та якісно надавати адміністративні послуги населенню.

Основним напрямком діяльності управління соціального захисту населення ТРДА є

надання соціальної допомоги незахищеним верствам населення у вигляді грошових виплат

та компенсацій. У 2017 році кількість одержувачів соціальних виплат становила 20871 особу,

це аж на 12.5 % більше, порівняно з 2016 роком. У 2017 році сума соціальних виплат,

порівняно з попереднім роком, зросла на 29185.5 тис.грн., що складає 11.7%. Левову частку

всіх одержувачів соціальних виплат у Тернопільському районі становлять громадяни, які отримали субсидії на житлово-комунальні послуги. Причиною цього є стрімке зростання тарифів на всі види житлово-комунальних послуг.

За період з 2015 до 2017рр. штатним розписом передбачено 39 працюючих. В 2017 році показники руху кадрів у збільшились: коефіцієнт обороту щодо прийому – на 0,176;

коефіцієнти обороту щодо вибуття і плинності кадрів на 0,23; коефіцієнт загального обігу кадрів – на 0,406.

Оскільки управління соціального захисту населення ТРДА – це неприбуткова організація, основну частину її доходів складають бюджетні асигнування або трансферти – надходження з місцевого бюджету, призначені для конкретних цілей.

У третьому розділі «Дослідження шляхів вдосконалення системи надання послуг управлінням соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації» було запропоновано і обґрунтовано напрямки вдосконалення системи надання соціальних послуг організації. Для покращення системи надання соціальних послуг управлінням соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації було розроблено проект впровадження системи прийому відвідувачів за допомогою електронних сервісів та по запису за телефоном. На сьогоднішній день прийом громадян проходить в режимі «живої черги», що створює незручності як відвідувачам, так і працівникам прийомного відділу установи. В управлінні доцільно запровадити електронний сервіс Автоматизована система управління обробкою інформації соціальних послуг

“Прозорий офіс”, котра забезпечує автоматизацію усіх процесів, пов’язаних із веденням обліку громадян, що потребують допомоги.

Для реалізації вищевказаних цілей керівництву управління потрібно здійснити такі заходи: - закупити та встановити спеціальне необхідне програмне забезпечення для модернізації веб-сайту та для створення автоматизованої системи управління обробкою інформації соціальних послуг “Прозорий офіс”; - створити 1 додаткову посаду – адміністратор прийомного відділу. Витрати на купівлю та встановлення нового програмного забезпечення становлять 16800 грн. Витрати на заробітну плату адміністратора приймального відділення становлять 5900 грн./місяць. Витрати на облаштування робочого місця адміністратора прийомного відділу становлять 19150 грн. Інші заходи, необхідні для створення системи он-лайн запису за запису за телефоном на прийом до спеціалістів, а також впровадження сервісу «Прозорий офіс» є організаційними та не потребують додаткових витрат.

Загальна вартість проекту впровадження системи прийому відвідувачів по онлайн-

запису та по запису за телефоном становить 41850 грн. Реалізація проекту дозволить значно

підвищити якість системи надання соціальних послуг, а також наблизить соціальні послуги в Тернопільському районі до європейського рівня.

Наступною пропозицією з вдосконалення системи надання послуг став проект покращення матеріально-технічної бази управління соціального захисту Тернопільської районної державної адміністрації. На сьогоднішній день, майже всі системні блоки, монітори та принтери в управлінні соціального захисту населення ТРДА є морально і фізично застарілими, а їхні технічні характеристики значно відстають від характеристик сучасної техніки.

Для підвищення якості надання соціальних послуг, а також для підвищення ефективності роботи управління соціального захисту населення ТРДА, всі комп’ютери 2005- 2007 років випуску слід замінити сучасними комп’ютерами, виготовленими в 2017-2018 роках. Проаналізувавши технічні характеристики застарілих і нових комп’ютерів, ми з’ясували що нові комп’ютери працюватимуть як мінімум вдвічі швидше, отже доцільно буде замінити 15 застарілих комп’ютерів на 8 сучасних. Вартість модернізації матеріально- технічної бази управління становить 108250 грн.

Загальна річна економія коштів завдяки заміні застарілої техніки новою становитиме 465075 грн., в тому числі рахунок економії по заробітній платі - 461160 грн.; за рахунок економії коштів на електроенергію при нових використанні нових комп’ютерів - 3166,8 грн.;

за рахунок економії коштів на електроенергію при використанні лазерних принтерів - 748,2 грн. Простий термін окупності капітальних витрат становитиме 0,23 року. Величина чистої теперішньої вартості проекту з заміни застарілого комп’ютерного обладнання новим складе 1123,74 тис.грн. Значення індексу прибутковості проекту 11,38 вказує на його значну прибутковість та ефективність. Складний термін окупності становить 0,3 року. Реалізація цього проекту дозволить заощадити кошти державного бюджету, суттєво скоротивши витрати на утримання управління соціального захисту населення ТРДА, а також значно підвищить швидкість надання соціальних послуг управлінням.

Також у розділі обґрунтовано ефективність проекту заміни в управлінні електричних ламп розжарювання на енергозберігаючі. Останнім часом в зв’язку з підвищенням тарифів на електроенергію витрати на неї в управлінні соціального захисту населення ТРДА є досить високими. Вся електроенергія в управлінні соціального захисту населення ТРДА використовується в основному освітлювальними приладами та комп’ютерною технікою.

Освітлювальна техніка управління соціального захисту населення ТРДА – електричні лампи

розжарювання потужністю 100 Вт, виробництво яких вже заборонене в Європі через велике

споживання електроенергії. При розробці проекту було розглянуто два види

енергозберігаючих ламп: люмінесцентні та світлодіодні. Вигіднішими для управління є

світлодіодні лампи, оскільки при їх використанні витрати на електроенергію будуть

найменшими. Вартість проекту заміни звичайних ламп розжарювання на енергозаощаджуючі світлодіодні в управлінні соціального захисту населення ТРДА становить 3840 грн. Даний проект є економічно ефективним, оскільки його реалізація дасть можливість управлінню заощаджувати щороку 16964,2 грн. за рахунок значного зменшення кількості використаної електроенергії. Простий та дисконтований терміни окупності становитимуть відповідно 0,23 та 0,29 року. Чиста теперішня вартість проекту 363161 грн., індекс прибутковості 10,46. . Даний проект є економічно ефективним, оскільки його реалізація дасть можливість управлінню заощаджувати щороку 16964,2 грн. за рахунок значного зменшення кількості використаної електроенергії.

У четвертому розділі «Спеціальна частина» досліджено та проаналізовано розвиток Тернопільського району. Відзначено, що Тернопільський район є найбільш економічно розвинутим районом Тернопільської області, це пояснюється його наближеністю до обласного центру. Досліджено, що такі показники розвитку, як кількість суб’єктів господарювання, обсяг виробленої продукції, обсяг реалізованих послуг,обсяг інвестицій та обсяг експорту-імпорту з кожним роком зростають. Це говорить про стрімкий розвиток регіону.

У процесі дослідження юридичних аспектів функціонування публічної організації відзначено, що управління праці та соціального захисту населення в м. Тернопіль функціонує на основі Положень про управління праці та соціального захисту населення районної державної адміністрації.

У п’ятому розділі «Обґрунтування економічної ефективності» проведено обгрунтування економічної ефективності впровадження проекту оновлення матеріально- технічної бази управління та економічної ефективності проекту заміни в управлінні звичайних ламп розжарювання на енергозберігаючі.

У шостому розділі «Охорона праці» досліджено основні завдання в галузі охорони праці досліджуваної публічної організації, проведено загальний аналіз стану охорони праці в управлінні соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації та шляхи її вдосконалення.

У сьомому розділі «Безпека в надзвичайних ситуаціях» досліджено організацію фінансування заходів з ліквідації наслідків надзвичайних ситуацій суб’єктами господарювання, відшкодування збитків постраждалим, а також організацію і норми забезпечення харчами і речами першої необхідності потерпілого населення й уражених.

У восьмому розділі «Екологія» розглянуто екологічні фактори в сучасній податковій

політиці та досліджено формування ринку екологічних послуг.

ВИСНОВКИ

Отже, у представленій дипломній магістерській роботі досліджено теоретичні засади та практичні аспекти процесу надання соціальних послуг публічною організацією, а також розроблено проектні пропозиції щодо удосконалення системи надання соціальних послуг.

У роботі досліджено теоретичні особливості формування та функціонування системи надання послуг державною установою. Визначено поняття соціальної послуги як суб'єктно- об'єктної соціальної дії, спрямованої на задоволення існуючої потреби людини. У процесі соціальної дії здійснюється взаємодія суб'єкта й об'єкта послуг по відношенню один до одного в ситуації, що склалася. Результати проведених досліджень дозволяють стверджувати, що на сучасному етапі розвитку актуальним є гарантія права громадян на соціальний захист, що включає право на забезпечення їх у разі повної, часткової або тимчасової втрати працездатності, втрати годувальника, безробіття з незалежних від них обставин, а також у старості та інших випадках.

Управління праці та соціального захисту населення України Тернопільської районної державної адміністрації є структурним підрозділом виконавчого комітету міської ради.

Основним напрямком діяльності управління соціального захисту населення ТРДА є надання соціальної допомоги незахищеним верствам населення у вигляді грошових виплат та компенсацій. У 2017 році кількість одержувачів соціальних виплат становила 20871 особу, це аж на 12.5 % більше, порівняно з 2016 роком. У 2017 році сума соціальних виплат, порівняно з попереднім роком, зросла на 29185.5 тис.грн., що складає 11.7%. Оскільки управління соціального захисту населення ТРДА – це неприбуткова організація, основну частину її доходів складають бюджетні асигнування або трансферти – надходження з місцевого бюджету, призначені для конкретних цілей.

Для покращення системи надання соціальних послуг управлінням соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації було розроблено проект впровадження системи прийому відвідувачів за допомогою електронних сервісів та по запису за телефоном. Загальна вартість проекту впровадження системи прийому відвідувачів по онлайн-запису та по запису за телефоном становить 41850 грн. Реалізація проекту дозволить значно підвищити якість системи надання соціальних послуг, а також наблизить соціальні послуги в Тернопільському районі до європейського рівня.

Наступною пропозицією з вдосконалення системи надання послуг став проект

покращення матеріально-технічної бази управління соціального захисту Тернопільської

районної державної адміністрації. Вартість проекту модернізації матеріально-технічної бази

управління становить 108250 грн. Загальна річна економія коштів завдяки заміні застарілої

техніки новою становитиме 465075 грн., в тому числі рахунок економії по заробітній платі -

461160 грн.; за рахунок економії коштів на електроенергію при нових використанні нових

комп’ютерів - 3166,8 грн.; за рахунок економії коштів на електроенергію при використанні лазерних принтерів - 748,2 грн. Простий термін окупності капітальних витрат становитиме 0,23 року. Величина чистої теперішньої вартості проекту з заміни застарілого комп’ютерного обладнання новим складе 1123,74 тис.грн. Значення індексу прибутковості проекту 11,38 вказує на його значну прибутковість та ефективність. Складний термін окупності становить 0,3 року.

Також у розділі обґрунтовано ефективність проекту заміни в управлінні електричних ламп розжарювання на енергозберігаючі. При розробці проекту було розглянуто два види енергозберігаючих ламп: люмінесцентні та світлодіодні. Вартість проекту заміни звичайних ламп розжарювання на енергозаощаджуючі світлодіодні в управлінні соціального захисту населення ТРДА становить 3840 грн. Даний проект є економічно ефективним, оскільки його реалізація дасть можливість управлінню заощаджувати щороку 16964,2 грн. за рахунок значного зменшення кількості використаної електроенергії. Простий та дисконтований терміни окупності становитимуть відповідно 0,23 та 0,29 року. Чиста теперішня вартість проекту 363161 грн., індекс прибутковості 10,46. . Даний проект є економічно ефективним, оскільки його реалізація дасть можливість управлінню заощаджувати щороку 16964,2 грн. за рахунок значного зменшення кількості використаної електроенергії.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ МАГІСТЕРСЬКОЇ РОБОТИ 1. Система надання соціальних послуг/ студ., О.Г. Гаврилюк // Збірник тез доповідей VІІ Міжнародної науково-технічної конференції молодих учених та студентів „Актуальні задачі сучасних технологій“, 27-28 листопада 2018 року — Т. : ТНТУ, 2018 — Том ІIІ. — С.

147.

АНОТАЦІЯ

Гаврилюк О.Г. «Дослідження ефективності системи надання послуг публічної організації, на прикладі управління соціального захисту населення Тернопільської районної державної аміністрації» (м. Тернопіль, вул. М. Кривоноса, 14) [Рукопис]:

комплексна дипломна робота на здобуття кваліфікації магістра за спеціальністю 281 / Олена Григорівна Гаврилюк; ТНТУ. — Тернопіль, 2018. — 168 с.

Магістерська робота: 168 с., 7 рис., 27 табл., 5 додатків, 92 літературних джерела.

Об’єкт дослідження – процес надання соціальних послуг публічною організацією.

Метою роботи є дослідження теоретичних та практичних засад функціонування

системи надання послуг управління соціального захисту населення Тернопільської районної

державної адміністрації і розробка рекомендацій щодо підвищення їх ефективності.

Методи дослідження – загальнонаукові і спеціальні методи дослідження: структурно- логічного аналізу – при побудові логіки та структури магістерської роботи; абстрагування і узагальнення – при формулюванні понять і категорій модель обслуговування; системного підходу – при розробці механізму формування організаційної культури; статистичні методи, а саме: порівняння – для зіставлення фактичних значень показників у динаміці, звітних даних та розрахункових показників досліджуваного підприємства; графічні методи – для ілюстрації висновків дослідження.

Розроблено пропозиції щодо підвищення ефективності системи надання соціальних послуг управлінням соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації за рахунок запровадження електронних сервісів, оновлення матеріально- технічної бази та скорочення витрат за рахунок економії електроенергії.

Результати дослідження можуть бути впроваджені в діяльність управління соціального захисту населення Тернопільської районної державної адміністрації.

ABSTRACTS

Gavryliuk O.G. "Investigation of the effectiveness of the system of rendering services to a public organization, on the example of Department of Social Protection of the Population of the Ternopil Regional State Administration" (Ternopil, M. Kryvonos Street, 14) [Manuscript]:

Complex diploma paper for master's degree in specialty 281 / Elena Grigorievna Gavrilyuk; TNTU.

- Ternopil, 2018. - 168 pages.

Master's work: 168 pages, 7 figures., 27 tables, 5 appendixes, 92 literary sources.

The object of research is the process of providing social services by a public organization.

The aim of the work is to study the theoretical and practical principles of the functioning of the system of providing services for Department of Social Protection of the Population of the Ternopil Regional State Administration and to develop recommendations for improving their efficiency.

Methods of research - general scientific and special research methods: structural-logical analysis - in constructing the logic and structure of master's work; abstraction and generalization - when formulating the concepts and categories of service model; a systematic approach - in developing a mechanism for the formation of organizational culture; statistical methods, namely:

comparison - for comparison of actual values of indicators in dynamics, reporting data and estimated indicators of the investigated enterprise; graphical methods - to illustrate the findings of the study.

Proposals for improving the efficiency of the system of providing social services by

Department of Social Protection of the Population of the Ternopil Regional State Administration

have been developed through the introduction of electronic services, updating the material and technical base and reducing costs by saving electricity.

The results of the study can be implemented into the activities of the Social Protection

Department of the Ternopil Regional State Administration.