369
Copyright 2015 Psychologia Spo ecznaArtyku y
Zaufanie w organizacji.
Analiza sposobów uj!cia i modeli teoretycznych
Anna Jaklik, Mariola "aguna
Instytut Psychologii, Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Paw a II
Zaufanie jest wa#nym elementem funkcjonowania spo ecznego i zawodowego osób, przyczynia si! tak#e do efektywnego funkcjonowania organizacji. Artyku prezentuje analiz! zjawiska zaufania interpersonal-nego w organizacji oraz ujmuj$cych je koncepcji teoretycznych. Przedstawia rozró#nienie poj!% zaufania, sk onno&ci do zaufania oraz wiarygodno&ci interpersonalnej, cz!sto uto#samianych we wczesnych anali-zach i badaniach. Zaprezentowane zosta y tak#e wybrane najnowsze modele teoretyczne wyja&niaj$ce to zjawisko. Przedstawiona analiza teoretyczna mo#e stanowi% dobry punkt odniesienia dla psychologicznych bada' empirycznych nad zaufaniem.
S owa kluczowe: zaufanie interpersonalne, wiarygodno!" interpersonalna, psychologia organizacji
Zaufanie jest przedmiotem zainteresowania ró#nych dziedzin nauki, mi!dzy innymi etyki, ekonomii, socjologii, zarz$dzania i psychologii. Niezale#nie od reprezentowanej dyscypliny i zwi$zanych z tym ró#nic w definiowaniu (Jaklik, "aguna, 2016; Sztompka, 2007), badacze zwracaj$ uwag! na znaczenie i rol! zaufania w #yciu spo ecznym (Jasi'ska-Kania, Skar#y'ska, 2009). Jest ono warunkiem koniecznym budowania i trwania relacji (Bugdol, 2010; Hardin, 2009; Mayer, Bobko, Davis, Gavin, 2011; Rotter, 1980; Skar#y'ska, 2012; Sztompka, 2007).
Zaufanie jest tak#e istotne dla funkcjonowania cz owieka w sferze zawodowej, to w a&nie dzi!ki niemu mo#liwe jest efektywne dzia anie i wspó praca. W organizacji mo#e przybiera% ono ró#ne formy, od zaufania mi!dzy organi-zacjami (Gulati, 1995; Moorman, Zaltman, Deshpande, 1992), przez zaufanie osoby do organizacji (Caldwell, 2004; McCauley, Kuhnert, 1992; Zaheer, McEvily, Perrone,
1996), a# po zaufanie interpersonalne, wyst!puj$ce mi!dzy pracownikami, cz onkami organizacji (Dirks, Ferrin, 2002; Johnson-George, Swap, 1982). Ten ostatni rodzaj zaufania sta si! przedmiotem wielu bada' empirycznych, jest tak#e przedmiotem analiz w tym artykule. Zaufanie interpersonal-ne pozwala mi!dzy innymi nawi$za% wspó prac!, redukuje konflikty, u atwia szybkie formowanie grup oraz zach!ca do skutecznego reagowania w sytuacjach kryzysowych (Meyerson, Weick, Kramer, 1996; Rousseau, Sitkin, Burt, Camerer, 1998).
Na gruncie relacji zawodowych zaufanie wi$#e si! z nisk$ intencj$ odej&cia z pracy (Dirks, Ferrin, 2002; Ferres, Connell, Travaglione, 2004), wysok$ innowacyjno&ci$ i kre-atywno&ci$ pracowników (Chung, Jackson, 2011; Madjar, Ortiz-Walters, 2009; Tam, Lin, 2009), ich zaanga#owaniem (Dirks, Ferrin, 2002; Lapierre, 2007; Mayer, Gavin, 2005) oraz zadowoleniem z pracy (Dirks, Ferrin, 2002; Tam, Lin, 2009). Zaufanie w relacjach mi!dzy podw adnymi i o#onymi jest uwa#ane za klucz do sukcesu organizacji (Torres, Bligh, 2012). Pracownicy ufaj$cy swoim kolegom oraz zwierzchnikom wykazuj$ wi!ksz$ wydajno&% (Dirks, Ferrin, 2002) oraz liczne zachowania przedsi!biorcze i prospo eczne (Costigan i in., 2006).
Anna Jaklik, Instytut Psychologii KUL, al. Rac awickie 14, 20-950 Lublin, e-mail: annajaklik@gmail.com
Mariola Laguna, Instytut Psychologii KUL, al. Rac awickie 14, 20-950 Lublin, e-mail: laguna@kul.pl
Korespondencj! w sprawie artyku u prosz! kierowa% na adres: annajaklik@gmail.com
W ci$gu ostatnich kilkunastu lat obserwuje si! wzrost zainteresowania badaczy tematyk$ zaufania w ró#nych obszarach #ycia spo ecznego (Li, 2011). Podejmowane s$ próby opisu zjawiska oraz odpowiedzi na pytanie o jego uwarunkowania (por. Skar#y'ska, 2012). W artykule zosta-n$ przedstawione teorie analizuj$ce zjawisko zaufania interpersonalnego w kontek&cie organizacji. Przedstawimy tak#e rozró#nienie zaufania interpersonalnego, sk onno-&ci do zaufania i wiarygodnoonno-&ci interpersonalnej, cz!sto uto#samiane w starszych analizach i badaniach. Nast!pnie zostan$ omówione wybrane modele teoretyczne zaufania interpersonalnego, próbuj$ce wyja&nia% to zjawisko w kon-tek&cie funkcjonowania osoby w organizacji.
D
WAPODEJ!CIADOANALIZYZAUFANIA INTERPERSONALNEGOWORGANIZACJI W literaturze dotycz$cej zaufania w kontek&cie orga-nizacji wyró#nia si! dwa podej&cia ujmuj$ce proces jego formowania (Dirks, Ferrin, 2002). Jedno z nich koncentruje si! na relacjach mi!dzy osobami, drugie skupia si! na w a&ciwo&ciach osoby obdarzanej zaufaniem.Pierwsze podej&cie, nazywane perspektyw$ opart$ na rela-cji, odnosi si! do teorii wymiany spo ecznej (Dirks, Ferrin, 2002; Konovsky, Pugh, 1994; Whitener, Brodt, Korsgaard, Werner, 1998). Zak ada ona, #e zaufanie powstaje w wyni-ku wielokrotnej wymiany &wiadcze' mi!dzy osobami, czyli w relacji (Blau, 1964). Jeden z partnerów dostarcza korzy&ci drugiemu, co zwi$zane jest ze zobowi$zaniem do odwzajemnienia oraz oczekiwaniem zado&%uczynienia (Konovsky, Pugh, 1994; Whitener i in., 1998). W pocz$t-kowym stadium relacji mi!dzy partnerami wymiana &wiad-cze' wi$#e si! z niepewno&ci$, a ryzyko jest stosunkowo wysokie, poniewa# dzia ania innych osób s$ dobrowolne i nie ma gwarancji ich odwzajemnienia. Rozpocz!cie procesu wymiany odbywa si! w oparciu o prawid ow$ realizacj! przesz ych zobowi$za' wobec innych i powsta $ na tej podstawie reputacj! osoby godnej zaufania. Je&li nie ma dost!pu do takich informacji, relacja oraz zaufanie rozwijaj$ si! powoli, zaczynaj$c od wymiany stosunkowo niskiej warto&ci &wiadcze', stopniowo z up ywem czasu nast!puje rozszerzanie zobowi$za' (Blau, 1964; Whitener i in., 1998). Teoria wymiany spo ecznej zawiera cztery podstawowe za o#enia (Seppänen, Blomqvist, Sundqvist, 2007). Pierwszym z nich jest wzajemno&%, która polega na zwracaniu otrzymanej przys ugi czy korzy&ci. Ze wzgl!-du na ich niematerialno&%, istnieje trudno&% w pe nym odwzajemnieniu, st$d wymiana trwa, prowadz$c do d u-goterminowych relacji mi!dzy partnerami, co jest drugim za o#eniem. Kolejne za o#enie o diadyczno&ci umiejscawia
relacj! w diadzie – mi!dzy dwoma podmiotami. Ostatnie za o#enie to za o#enie o racjonalno&ci – celem wymiany jest maksymalizacja korzy&ci, w zwi$zku z czym partnerzy dokonuj$ racjonalnych kalkulacji zysków i kosztów, by podj$% decyzj! o podtrzymywaniu lub zerwaniu relacji (Seppänen i in., 2007). W ramach tego podej&cia zaufanie jest elementem psychologicznego kontraktu mi!dzy oso-bami, czyli ustale' okre&laj$cych, co ka#da z nich daje oraz otrzymuje w interakcjach. Kontrakt psychologiczny wywodzi si! z niepisanych, czasami nieartyku owanych umów mi!dzy stronami na temat wzajemnych zobowi$-za' (Grudzewski, Hejduk, Sankowska, Wa'tuchowicz, 2007). Akt obdarzania zaufaniem wi$#e si! z dzia aniem maj$cym na uwadze interesy drugiej strony (partnera rela-cji) ze wzgl!du na w asne korzy&ci b!d$ce nast!pstwem. Wywo uje ono reakcj! wzajemno&ci oraz buduje relacj! mi!dzy partnerami (Hardin, 2009; Sztompka, 2007).
Druga perspektywa wyja&niania zaufania w organizacji odnosi si! do spostrzegania i oceny cech osoby obdarzanej zaufaniem (Dirks, Ferrin, 2002; Grudzewski i in., 2007). W tym uj!ciu podstaw$ zaufania jest analiza atrybutów i szacowanie wiarygodno&ci partnera (Kramer 1999; Lewis, Weigert, 1985; Mayer, Davis, 1999). Wiarygodno&% nie jest jednak obiektywn$ w a&ciwo&ci$, lecz jest ustala-na w procesie indywidualnej percepcji. Odnosi si! oustala-na do spostrzeganego potencja u osoby do wywi$zania si! z udzielonego zaufania. W literaturze odnajdziemy kon-cepcje, które wskazuj$, #e wiarygodno&% jest szacowana w oparciu o kilka lub kilkana&cie elementów (Butler, 1991; Cummings, Bromiley, 1996; Lewicki, Bunker, 1996; Mayer, Davis, Schoorman, 1995). Zaufanie jest wynikiem oceny osoby obdarzanej zaufaniem dokonanej na podstawie dost!pnych bezpo&rednio lub po&rednio informacji, które odnosz$ si! do jej cech, w a&ciwo&ci, postaw i zachowa' (Caldwell, Clapham, 2003; Dirks, Ferrin, 2002; McKnight, Cummings, Chervany, 1998).
Wyró#nione powy#ej dwie perspektywy wskazuj$ na ró#ne mechanizmy kszta towania zaufania. Pierwsza zwra-ca uwag! na istniej$cy mi!dzy osobami proces wymia-ny oraz relacj! gwarantuj$c$ przysz e odwzajemnienie korzy&ci ze strony partnera. Drugie podej&cie koncertuje si! na subiektywnie spostrzeganym potencjale osoby do wywi$zania si! z podj!tych zobowi$za' na podstawie jej cech i w a&ciwo&ci. W obu podej&ciach zaufanie nie jest obiektywnie istniej$cym, ale dynamicznym i indywidual-nie uwarunkowanym zjawiskiem wyst!puj$cym mi!dzy osobami. Kolejne podrozdzia y omawiaj$ podstawowe uwarunkowania zaufania, które s$ cz!sto uto#samiane z samym zaufaniem interpersonalnym.
S
K"ONNO!#DOZAUFANIAIWIARYGODNO!# INTERPERSONALNAJAKOPODSTAWOWEUWARUNKOWANIAZAUFANIA
Za dwa podstawowe czynniki, które maj$ znaczenie dla zaufania, a we wczesnych analizach by y wr!cz z nim uto#samiane, nale#y uzna% uogólnion$ sk onno&% osoby do obdarzania zaufaniem oraz wiarygodno&% przypisywan$ drugiej osobie. Nowsze uj!cia i analizy zaufania odró#niaj$ te poj!cia, co przedstawimy w tej cz!&ci artyku u.
Sk onno&% osoby do zaufania innym jest okre&lana w lite-raturze tak#e jako zaufanie ogólne (Mayer i in., 1995), zaufa-nie podstawowe (Giddens, 2006) czy zaufazaufa-nie uogólnione (Sztompka, 2007). Jest to ogólna gotowo&% do ufania oraz przekonanie o #yczliwo&ci i wiarygodno&ci innych osób (Barber, 1983; Kee, Knox, 1970; Mayer i in., 1995; Rotter, 1967; Yamagishi, Yamagishi, 1994). Jest ona traktowana jako stosunkowo stabilna, ale jednocze&nie podlegaj$ca zmianom w a&ciwo&%, która przyjmuje u ró#nych osób odmienne nasilenie.
Wielu autorów odró#nia obecnie t! predyspozycj! osoby od zaufania i ujmuje j$ jako jeden z predyktorów zaufania (Colquitt, Scott, LePine, 2007; Dietz 2011; Mayer i in., 1995; McKnight, Chervany, 2002; Serva, Fuller, 2004). Ogólna gotowo&% do ufania innym jest ujmowana jako cecha indywidualna (Rotter, 1967). Koncepcje teoretyczne wskazuj$ na jej genez! w do&wiadczeniach z wczesnych okresów #ycia (Couch, Jones, 1997; Pervin, 1994; Uslaner, 2002) lub zgeneralizowanych do&wiadczeniach osobistych w procesie socjalizacji (Couch, Jones, 1997; Glanville, Paxton, 2007; Rotter 1971). Ludzie ró#ni$ si! mi!dzy sob$ pod wzgl!dem omawianej sk onno&ci, ró#ne osoby wykazuj$ wi!ksz$ lub mniejsz$ gotowo&% do obdarzania innych zaufaniem. Badania empiryczne potwierdzi y, #e sk onno&% do zaufania jako podstawowy, wyj&ciowy poziom zaufania, wp ywa na decyzje dotycz$ce zaufania innym, tak#e w kontek&cie organizacji (Dirks, Ferrin, 2002; Payne, Clark, 2003; Spector, Jones, 2004). W a&ciwo&% ta odgrywa istotn$ rol! zw aszcza w sytuacjach lub relacjach nowych, w których brak jakichkolwiek informacji (Bigley, Pearce, 1998; Gill, Boies, Finegan, McNally, 2005; Johnson-George, Swap, 1982). )rodowisko organizacji oraz praca zawo-dowa s$ bardzo cz!sto miejscem, w którym cz owiek staje wobec takich sytuacji i relacji. Wówczas decyzj!, czy podj$% ryzyko i zaufa% innej osobie, mo#e oprze% na swojej predyspozycji do zawierzania. Przyk adem takiej nowej sytuacji jest zmiana miejsca pracy implikuj$ca nowe relacje. Cz owiek stykaj$cy si! z nowym otoczeniem mo#e z góry obdarzy% innych zaufaniem lub zachowa% postaw! nieufn$, która b!dzie utrwalana lub modyfikowana pod wp ywem nadchodz$cych dowodów o wiarygodno&ci
poszczególnych osób (McKnight i in., 1998; Meyerson i in., 1996). Wyniki bada' potwierdzaj$ ponadto wp yw omawianej sk onno&ci na zaufanie nawet w sytuacjach, w których s$ dost!pne wcze&niejsze do&wiadczenia z innymi lub informacje o ich wiarygodno&ci (Colquitt i in., 2007; Kee, Knox, 1970). Tworzy ona wówczas filtr, przez który interpretuje si! zachowania oraz w a&ciwo&ci innych ludzi (Govier, 1994). Potwierdza to znaczenie dyspozycji do zaufania innym dla decyzji odnosz$cych si! do zaufania.
Drugim wa#nym czynnikiem, maj$cym znaczenie dla zaufania, jest szacowana wiarygodno&% drugiej osoby. Niektórzy badacze stosuj$ poj!cia zaufanie i wiarygodno!" zamiennie, jako synonimy (Cummings, Bromiley, 1996; Krot, Lewicka, 2012; McKnight i in., 1998). Uto#samianie tych poj!% jest jednak b !dne, dlatego konieczne jest wyra*ne oddzielenie ich od siebie (Caldwell, Clapham, 2003; Hardin, 2009; Ingenhoff, Sommer, 2010; McKnight, Chervany, 2002). Wiarygodno&% odnosi si! do percepcji innej oso-by, podczas gdy zaufanie jest dzia aniem zwi$zanym z pozytywnym spostrzeganiem wiarygodno&ci (Blois, 1999; Chen, Saparito, Belkin, 2011; Mayer, Davis, 1999). Decyzja o zaufaniu drugiej osobie opiera si! na ocenie jej wiarygodno&ci. Wiarygodno&% jest wi!c podstaw$ zaufania, a tak#e czynnikiem niezb!dnym dla pe nej relacji zaufania (Caldwell, Clapham, 2003; Colquitt i in., 2007; Hardin, 2009; Johnson-George, Swap, 1982; Lewis, Weigert, 1985; Mayer i in., 1995). Wiarygodno&% jest spostrzeganym poten-cja em osoby do wywi$zania si! z udzielonego zaufania i wi$#e si! z przekonaniem, #e partner relacji b!dzie dzia a% w sposób korzystny i zgodny z oczekiwaniami (Gambetta, 1988; Hardin, 2009; McKnight, Chervany, 2002; Serva, Fuller, 2004). Wiarygodno&% oznacza, #e inna osoba jest uznana za godn$ zaufania (Barney, Hansen, 1994; McEvily, Perrone, Zaheer, 2003).
Wiarygodno&% nie jest jednak obiektywn$ w a&ciwo&ci$ cz owieka, lecz subiektywn$ oraz indywidualnie ustalan$ ocen$ jednej osoby przez drug$ (Caldwell, Clapham, 2003; Caldwell, Hansen, 2010; Whitener i in., 1998). Przypisywanie wiarygodno&ci jest procesem poznawczym, który opiera si! na szacowaniu w a&ciwo&ci innych odno&nie do w asnego umys owego modelu wiarygodno&ci. Model ten obejmuje „wyznaczniki wiarygodno&ci”, czyli cechy, cha-rakterystyki czy zachowania innych, pozwalaj$ce okre&li% kogo& jako osob! wiarygodn$ lub niewiarygodn$ (Rusman, Bruggen, Koper, 2007). Ludzie ró#ni$ si! spostrzeganiem i nadawaniem znaczenia poszczególnym wyznacznikom wiarygodno&ci (Caldwell, Clapham, 2003; McKnight i in., 1998; Murphy, Domicone, 2009). W zale#no&ci od przyj!-tych stereotypów, odnosz$cych si! na przyk ad do p ci, za wiarygodnych mo#na uzna% b$d* m!#czyzn, b$d* kobiety. Cz onkowie kultury kolektywistycznej b!d$ zwraca% uwag!
na jako&% relacji z dan$ osob$, jej empati! czy opieku'czo&% (Grudzewski i in., 2007). Istniej$ tak#e elementy sytuacyjne zwi!kszaj$ce wag! pewnych w a&ciwo&ci (Sztompka, 2007). Wiarygodno&% danej osoby mo#e by% oceniona odmien-nie w zale#no&ci od tego, co dla oceniaj$cego stanowi punkt odniesienia oraz przyj!te kryterium. Cechy osoby s$ szacowane na podstawie wcze&niejszych do&wiadcze', informacji dost!pnych bezpo&rednio lub otrzymywanych za po&rednictwem innych *róde (Chua, Ingram, Morris, 2008; Sztompka, 2007).
Przegl$d literatury wskazuje, #e wiarygodno&% jest rozu-miana w ró#ny sposób (Butler, 1991; Butler, Cantrell, 1984; Clark, Payne, 1997; Colquitte i in., 2007; Kee, Knox, 1970; Riegelsberger, Sasse, McCarthy, 2005). Niektórzy autorzy identyfikuj$ dwie lub trzy tworz$ce j$ w a&ciwo&ci (Cook, Wall, 1980; Cummings, Bromiley, 1996; Mayer i in., 1995), podczas gdy inni wyznaczaj$ a# dziesi!% cech (Butler, 1991) odpowiedzialnych za wiarygodno&% innych w kontek&cie organizacji. Przegl$d w a&ciwo&ci uznawanych przez poszczególnych autorów za podstaw! do szacowa-nia wiarygodno&ci znajduje si! w tabeli 1. Najcz!&ciej s$ w&ród nich wymieniane zdolno&ci i umiej!tno&ci danej osoby (Blomqvist, 2002; Butler, 1991; Cook, Wall, 1980; Kee, Knox, 1970; Mayer i in., 1995; McKnight i in., 1998; Mishra, 1996; Riegelsberger i in., 2005; Sitkin, Roth, 1993), #yczliwo&% wobec innych (Blomqvist, 2002; Mayer i in., 1995; McKnight i in., 1998; Riegelsberger i in., 2005), zinternalizowane normy i zbie#ne warto&ci (Riegelsberger i in., 2005; Sitkin, Roth, 1993), uczciwo&% (Butler, 1991; Mayer i in., 1995; McKnight i in., 1998) czy intencje
(Cook, Wall, 1980; Kee, Knox, 1970). Mo#na zauwa#y%, #e ró#ni autorzy, poszukuj$c wyznaczników wiarygodno&ci w kontek&cie organizacji, zwracaj$ uwag! na kompetencje, motywacj! oraz cechy osobowo&ci.
Jak pokazuje przegl$d literatury z tabeli 1, istnieje wiele konceptualizacji wiarygodno&ci interpersonalnej. W polskiej literaturze Sztompka (2007), szukaj$c *róde zaufania, wskazuje na trzy filary wiarygodno&ci. Motywacja i cechy osobowo&ci, stanowi$ pierwszy filar szacowanej wiarygod-no&ci innej osoby. Drugim filarem s$ jej charakterystyki dost!pne z zewn$trz, do których zalicza wygl$d, sposób ubioru, zawód, reputacj!, rekomendacje i referencje. Na przyk ad osoby chc$ce, aby uznano je za wiarygodne, u&miechaj$ si!, patrz$ w oczy, aktywnie s uchaj$ oraz lek-ko pochylaj$ cia o do przodu (Sztompka, 2007). Zgodnie z regu $ podobie'stwa, osoby podobne do nas s$ oceniane jako wiarygodniejsze (Earle, Cvetkovich, 1995). Trzecim filarem wiarygodno&ci s$ wed ug Sztompki w a&ciwo&ci kontekstu, w którym funkcjonuje osoba. Pewne warunki sytuacji czyni$ dzia ania innych wiarygodniejszymi, s$ to mi!dzy innymi mo#liwo&% zastosowania sankcji, u&wi!cony charakter miejsca czy instytucje zewn!trzne egzekwuj$ce od osoby dane post!powanie.
Roger Mayer, James Davis i David Schoorman (1995) s$ autorami koncepcji wiarygodno&ci uznawanej za kla-syczn$ w badaniach nad zaufaniem oraz wiarygodno&ci$ w organizacji. Wiele bada' empirycznych odwo uje si! do zaproponowanego przez nich modelu wiarygodno&ci, na który sk adaj$ si! trzy wymiary: zdolno&%, #yczliwo&% oraz spójno&% (Chen i in., 2011; Colquitte i in., 2007; Serva,
Tabela 1
Porównanie wybranych w a!ciwo!ci stanowi#cych podstaw$ oceny wiarygodno!ci interpersonalnej
W a!ciwo!ci stanowi"ce podstaw# wiarygodno!ci interpersonalnej $ród o
Zdolno!ci, dobra wola, zachowanie, powo ywanie si# na siebie Blomqvist, 2002 Dost#pno!%, kompetencje, spójno!%, dyskrecja, uczciwo!%, spójno!%, lojalno!%, otwarto!%,
dotrzymywanie obietnic, wra&liwo!%
Butler, 1991
Intencje, zdolno!ci Cook, Wall, 1980
'yczliwo!%, kompetencje, uczciwo!%, przewidywalno!% Cummings, Chervany, McKnight, 1998
Otwarto!%, wcze!niejsze do!wiadczenia Gabarro, 1978
Kompetencje, motywy Kee, Knox, 1970
Zdolno!%, &yczliwo!%, spójno!% Mayer i in., 1995
Kompetencje, otwarto!%, opieka, niezawodno!% Mishra, 1996
Fuller, 2004; Yakovleva, Reilly, Werko, 2010). Zdolno&ci odnosz$ si! do indywidualnych umiej!tno&ci, wiedzy oraz cech osoby, które umo#liwiaj$ jej wykonanie zada' i czyni$ j$ osob$ kompetentn$ w danej dziedzinie (Mayer i in., 1995). W a&ciwo&ci te odnosz$ si! do dzia ania w okre&lonym, specyficznym obszarze. Osoba mo#e by% ekspertem na przyk ad w analizach finansowych organizacji, co czyni j$ wiarygodn$ w kwestiach zwi$zanych z szacowaniem inwestycji, mo#e nie by% jednak wiarygodna we wdra#aniu zmian technologicznych. Oceniaj$c wiarygodno&% osoby, szacuje si! jej kompetencje odnosz$ce si! do obszaru zwi$-zanego z przedmiotem zaufania. Drugi wymiar – #yczliwo&% – okre&la stopie', w jakim osoba obdarzana zaufaniem dba o dobro i potrzeby powiernika, niezale#nie od w asnych korzy&ci oraz zysku (Mayer i in., 1995). Wymiar ten odnosi si! do specyficznych, osobistych relacji mi!dzy osobami, obejmuj$cych lojalno&%, otwarto&%, trosk!, wsparcie, a tak#e emocjonalne przywi$zanie (Mayer i in., 1995). Wi$#e si! on z pozytywnym emocjonalnym ustosunkowaniem do drugiego cz owieka. Trzeci wyodr!bniony wymiar zosta nazwany spójno&ci$. Obejmuje on zgodno&% przesz ych czynów z deklaracjami, uczciwo&% oraz dotrzymywanie obietnic (Mayer i in., 1995). Wymiar ten jest zwi$zany z racjonalnymi powodami zaufania komu&, odnosz$cymi si! do uczciwo&ci oraz moralno&ci (Mayer i in., 1995). Autorzy podkre&laj$, #e ka#dy z trzech wymiarów odnosi si! do pewnego wyj$tkowego elementu wiarygodno&ci interpersonalnej i jako ca o&% dobrze j$ wyja&niaj$ (Mayer i in., 1995). Idealna sytuacja, w której osoba jest oceniana jako wiarygodna, zak ada wysoki poziom wszystkich trzech wymiarów. Jednak obdarzenie zaufaniem mo#e nast$pi% tak#e w uk adzie, w którym jeden z nich, na przyk ad zdol-no&ci, nie jest oceniany zbyt wysoko, jednak w po $czeniu z wysokim poziomem pozosta ych wymiarów osi$ga on potrzebne minimum do uznania osoby za wiarygodn$. Analiza tej propozycji teoretycznej z perspektywy psycho-logii spo ecznej nasuwa porównanie z teori$ spostrzegania spo ecznego wskazuj$c$ na kluczowe znaczenie sprawczo-&ci i wspólnotowosprawczo-&ci w ocenie drugiej osoby (Wojciszke, 2010), a podobie'stwo tych uj!% zosta o potwierdzone empirycznie (Jaklik, 2014).
Opisany model wiarygodno&ci Mayera i wspó pracowni-ków (1995) jest cz!sto wykorzystywany w badaniach nad zaufaniem (Colquitte i in., 2007; Cunningham, MacGregor, 2000; Krot, Lewicka, 2012; Serva, Fuller, 2004). Znaczenie poszczególnych wymiarów w wyja&nianiu zaufania nie zawsze jednak znajduje potwierdzenie empiryczne. Cz!&% bada' potwierdza struktur! oraz znaczenie wszystkich trzech wymiarów (Colquitte i in., 2007; Cunningham, MacGregor, 2000; Davis, Schoorman, Mayer, Tan, 2000; Mayer, Davis, 1999), inne natomiast wskazuj$ na ich zró#nicowane
znaczenie dla zaufania (Aubert, Kelsey, 2003; Knoll, Gill, 2011). Rola zdolno&ci, #yczliwo&ci oraz spójno&ci w kszta towaniu zaufania mo#e by% ró#na w zale#no&ci od etapu relacji, znajomo&ci partnerów (Mayer i in., 1995), kontekstu (zadaniowy lub relacyjny; Serva, Fuller, 2004) lub przedmiotu zaufania (Colquitte i in., 2007). Czynniki te ponadto mog$ dzia a% niezale#nie od siebie. Oznacza to, #e pomimo zwi$zków mi!dzy nimi s$ one rozdzielne i dla-tego w wielu sytuacjach jeden z wymiarów wiarygodno&ci mo#e by% wystarczaj$cym powodem do zaufania (Chen i in., 2011; Schoorman, Mayer, Davis, 2007).
M
ODELETEORETYCZNEWYJA!NIAJ$CE ZJAWISKOZAUFANIAWORGANIZACJIZaufanie jest zjawiskiem wielowymiarowym, zale#nym od wielu czynników. W literaturze odnajdziemy modele teoretyczne, które próbuj$ je opisa% i wyja&ni%. Obrazuj$ one zaufanie, uwarunkowania zwi$zane z nim po&rednio lub bezpo&rednio oraz zale#no&ci wyst!puj$ce mi!dzy nimi. Zaprezentujemy wybrane najnowsze modele zaufania organizacyjnego.
Model zaufania w organizacji Mayera, Davisa i Schoormana
Roger Mayer, James Davis i David Schoorman (1995) podj!li prób! integracji dotychczasowej wiedzy oraz bada' nad zjawiskiem zaufania. Efektem ich prac by o opra-cowanie modelu zaufania organizacyjnego (rysunek 1), uznawanego w literaturze za klasyczny. Model ten by cytowany oraz wykorzystywany w licznych badaniach w ramach ró#nych dyscyplin, mi!dzy innymi w ekonomii, politologii, socjologii, prawie oraz psychologii. Jest on aplikowany do bada' nad zaufaniem interpersonalnym w ramach organizacji, a tak#e zaufaniem mi!dzy organi-zacjami (Schoorman i in., 2007).
W tym uj!ciu zaufanie jest to gotowo&% do podj!cia ryzy-ka w oparciu o pozytywne oczekiwanie co do zachowa' osoby obdarzanej zaufaniem, niezale#nie od mo#liwo&ci jej kontrolowania (Mayer i in., 1995). Zaproponowany model sk ada si! z kilku elementów, autorzy wyra*nie ró#nicuj$ sk onno&% do zaufania od samego zaufania, cho% w poprzednich pracach poj!cia te cz!sto by y ujmowane jako synonimy (Rotter, 1967). W omawianym modelu predyspozycja osoby do obdarzania zaufaniem innych jest czynnikiem, który warunkuje zaufanie bezpo&rednio lub po&rednio poprzez wp yw na spostrzeganie wymiarów wiarygodno&ci. Wiarygodno&% innych, podobnie jak sk on-no&% do zaufania, by a uto#samiana przez wielu autorów z zaufaniem (Cummings, Bromiley, 1996). Model oddziela tak#e te elementy, uznaj$c wiarygodno&% za drug$ deter-minant! zaufania. Ocena wiarygodno&ci innych opiera si!
na postrzeganiu zdolno&ci, #yczliwo&ci oraz spójno&ci. Ich szczegó owy opis zosta przedstawiony w poprzedniej cz!&ci artyku u. Mayer, Davis i Schoorman wyró#niaj$ tak#e element okre&lany jako spostrzegane ryzyko, które oznacza analiz! potencjalnych korzy&ci oraz kosztów w danej sytuacji. Zaufanie w zale#no&ci od spostrzeganego ryzyka jest wyra#ane w dzia aniu lub w rezygnacji z niego. Konsekwencj$ podj!cia ryzyka jest rezultat, czyli decyzja lub zachowanie partnera relacji. Rezultat ten jest bardziej lub mniej zgodny z oczekiwaniami osoby obdarzaj$cej zaufaniem. Zwrotnie wp ywa on na ocen! wiarygodno&ci partnera w kolejnych interakcjach. Ostatnim elementem, na który zwracaj$ uwag! autorzy w opisie swojego modelu, jest kontekst. Ma on znaczenie dla oceny spostrzeganego ryzyka w konkretnej relacji oraz wp ywa na ocen! wiarygodno&ci.
Model zaufania zaproponowany przez Mayera, Davisa i Schoormana zrywa z ujmowaniem omawianego zjawiska jako dyspozycji czy cechy osobowo&ciowej. Ujmuje on zaufanie jako aspekt relacji (Schoorman i in., 2007) oraz wyra*nie oddziela od siebie jego poszczególne elementy. Dodatkowo jest on uproszczonym, a przez to bardziej uniwersalnym odwzorowaniem rzeczywistego zjawiska, dzi!ki czemu dobrze obja&nia zaufanie zarówno na poziomie indywidualnym, grupowym, jak i organizacyjnym.
Model Mayera i wspó pracowników (1995) jest bar-dzo cz!sto wykorzystywany w badaniach nad zaufaniem
(Colquitte i in., 2007; Cunningham, MacGregor, 2000; Krot, Lewicka, 2012; Serva, Fuller, 2004). Po 12 latach od publikacji, autorzy w kolejnym artykule podj!li si! jego krytycznej analizy (Schoorman i in., 2007). Podkre&lili, #e ich celem by opis zaufania maksymalnie uniwersal-ny. W zale#no&ci od poziomu analizy wa#ne mo#e by% uwzgl!dnienie dodatkowych, specyficznych czynników kontekstowych (Schoorman i in., 2007). Ponadto wskazuj$, #e ich podej&cie ujmuje zaufanie w kontek&cie procesów poznawczych: spostrzegania, oceny i podejmowania decyzji, z pomini!ciem procesów emocjonalnych (Schoorman i in., 2007; Williams, 2001). Zauwa#enie tych braków jest z jednej strony uzasadnione, gdy# stany emocjonalne s$ istotnym czynnikiem wp ywaj$cym na zaufanie (Dunn, Schweitzer, 2005; Jones, George, 1998), jednak jak dowodz$ badania, zwi$zek mi!dzy zaufaniem a afektem jest uwarunkowany wieloma dodatkowymi czynnikami (Chen i in., 2011; Dunn, Schweitzer, 2005; Lount, 2010).
Artyku prezentuj$cy opisany powy#ej model zaufania by jedn$ z wa#niejszych prac w tej dziedzinie i stanowi punkt odniesienia dla innych propozycji teoretycznych. Kolejno, w porz$dku chronologicznym ich publikowania, zostan$ omówione inne modele zaufania, których autorzy mniej lub bardziej nawi$zywali do propozycji Mayera i wspó pracowników.
Wymiary postrzeganej wiarygodności partnera relacji
spójność Rezultat Podejmowanie ryzyka Postrzegane ryzyko Skłonność do zaufania Zaufanie życzliwość zdolność
Rysunek 1. Model zaufania organizacyjnego Mayera, Davisa i Schoormana.
Model kszta towania zaufania McKnighta, Cummingsa i Chervany’ego
Model zaufania interpersonalnego w kontek&cie organiza-cji zaproponowany przez Harrisona McKnighta, Larry’ego Cummingsa i Normana Chervany’ego (1998) obrazuje proces kszta towania si! zaufania (rysunek 2). Wskazuje on na trzy grupy uwarunkowa' zaufania: osobowo&ciowe, instytucjonalne oraz kognitywne. Pierwsza z nich odnosi si! do sk onno&ci do zaufania jako predyspozycji wykszta conej w okresie dzieci'stwa. Obejmuje ona gotowo&% do polegania na innych, zawierzenia im oraz przekonanie o ich wiarygod-no&ci. Kolejne s$ zwi$zane z zaufaniem instytucjonalnym, czyli poczuciem bezpiecze'stwa w danej sytuacji. Wynika ono z jednej strony z przepisów, regulacji, zabezpiecze', umów oraz innych narz!dzi organizacyjnych reguluj$cych decyzje i zachowania innych osób. Z drugiej natomiast jest ono nast!pstwem przekona' osoby o normalno&ci, a przez to przewidywalno&ci danej sytuacji. Na zaufanie instytu-cjonalne wp ywa sk onno&% osoby do zaufania. Trzeci$ grup! uwarunkowa' stanowi$ procesy poznawcze. Autorzy zaliczaj$ do nich proces kategoryzacji oraz iluzj! kontroli. Procesy kategoryzacji mog$ polega% na zaliczaniu innej osoby do tej samej kategorii osób, co osoba obdarzaj$ca zaufaniem (np. ze wzgl!du na zaobserwowane podobie'-stwo), na dokonaniu atrybucji na podstawie informacji od osób trzecich, czyli reputacji, lub te# na zaszufladkowaniu osoby do jakiej& kategorii ludzi w wyniku przyj!tych ste-reotypów. Iluzja kontroli odnosi si! do podejmowania przez ludzi, znajduj$cych si! w sytuacjach niepewnych, ró#nego typu dzia a' daj$cych im poczucie kontroli sytuacji. Pomaga ona tworzy% ufne przekonania o innych. Autorzy podaj$, #e samo rozmy&lanie o intencji i motywach partnera relacji
podnosi pewno&% trafno&ci s$dów o nim, co umacnia poczu-cie kontroli nad nim i nad sytuacj$, a przez to prowadzi do wykszta cania si! zaufania. Omawiane procesy poznawcze maj$ bezpo&redni oraz moderuj$cy wp yw na zaufanie. Ten drugi rodzaj wp ywu odnosi si! do efektu moderowania przez procesy poznawcze zwi$zku sk onno&ci do zaufania oraz zaufania instytucjonalnego z zaufaniem.
Omówione determinanty maj$ wp yw na zaufanie, które w proponowanym modelu sk ada si! z dwóch elementów: przekona' na temat drugiej osoby oraz intencji zaufania. Przekonania odnosz$ si! do prze&wiadcze' o kompetencjach, #yczliwo&ci, uczciwo&ci oraz przewidywalno&ci zachowa' drugiej osoby. Jest to nic innego, jak przekonanie o jej wia-rygodno&ci. W sytuacji, gdy osoba wierzy w to, #e partner posiada okre&lone cechy i atrybuty, pojawia si! intencja obdarzenia go zaufaniem. Szczegó owy obraz zale#no&ci mi!dzy elementami zawartymi w modelu zaufania przed-stawia rysunek 2.
Model ten, podobnie jak model Mayera i wspó pracow-ników (1995), odró#nia sk onno&% do zaufania od zaufania. Wyra*niej akcentuje natomiast kontekst odnosz$cy si! do instytucji zapewniaj$cej poczucie bezpiecze'stwa oraz przewidywalno&% sytuacji. Tak jak poprzedni model pomija rol! emocjonalno&ci cz owieka, ujmuj$c omawiane zjawisko w kontek&cie procesów poznawczych, które tworz$ odr!bn$ grup! uwarunkowa'. Procesy te s$ jednak redukowane do procesu kategoryzacji innych oraz poznawczej minimalizacji niepewno&ci i ryzyka zwi$zanego z sytuacj$, co wydaje si! pewnym uproszczeniem. Ciekawe jest podej&cie autorów do zaufania, uto#samianego przez nich z wiarygodno&ci$ partnera relacji oraz intencj$ zaufania. Mayer i wspó pra-cownicy (1995) rozdzielili spostrzegane w a&ciwo&ci innych
Zaufanie instytucjonalne Przekonania na temat: – kompetencji – życzliwości – uczciwości – przewidywalności Intencja zaufania Zaufanie Skłonność do zaufania Procesy poznawcze
Rysunek 2. Model kszta towania zaufania w kontek&cie organizacji McKnighta, Cummingsa i Chervany’ego.
+ród o: McKnight, D. H., Cummings, L. L., Chervany, N. L. (1998). Initial trust formation in new organizational relationships. Academy of Man -agement Review, 23 (3), s. 476.
od zaufania, uznaj$c te pierwsze za jego predyktor. W tym modelu natomiast wiarygodno&% innych, okre&lana jako przekonanie na temat ich kompetencji oraz cech, jest ju# zaufaniem. Pojawia si! pytanie o trafno&% takiego podej&cia. Czy przekonanie, #e druga osoba ma okre&lone umiej!t-no&ci, jej zachowanie jest przewidywalne oraz cechuje j$ uczciwo&% i #yczliwo&% zawsze implikuje zaufanie i jest z nim to#same? Model ten, cho% zawiera wi!cej elementów, wydaje si! mniej uniwersalny. Przeszukiwanie baz danych pod k$tem bada' b!d$cych weryfikacj$ tego modelu nie przynios o #adnych rezultatów. Trudno wi!c powiedzie%, na ile jest trafny.
Model zaufania i wiarygodno%ci Caldwella i Claphama
Zaufanie w uj!ciu Cama Caldwella i Stephena Claphama (2003) jest wyrazem przekonania, #e osoba lub organizacja jest rzetelna, etyczna i kompetentna. Zaproponowali oni model, w którym zaufanie jest wynikiem subiektywne-go spostrzegania zachowa' innych osób (rysunek 3). Obiektywne postawy, decyzje i dzia ania partnera relacji, wyra#aj$ce jego wiarygodno&%, s$ odbierane przez pryzmat tak zwanej soczewki po&rednicz$cej. Obejmuje ona cechy osobowo&ci, zasady etyczne osoby obdarzaj$cej zaufaniem, jej procesy poznawcze oraz afektywne, a tak#e nadawanie znaczenia czynnikom kontekstowym. Te wszystkie ele-menty sk adowe prowadz$ do subiektywnej interpretacji oraz nadania znaczenia obserwowanym wyznacznikom wiarygodno&ci innych. Ich wynikiem jest spostrzegana wiarygodno&% b!d$ca podstaw$ zaufania, czyli wyra#enia w dzia aniu przekona' na temat partnera. Model ten mo#na odnie&% do zaufania i wiarygodno&ci zarówno na poziomie interpersonalnym, czyli mi!dzy osobami, jak i organiza-cyjnym, czyli w relacji istniej$cej mi!dzy organizacjami (Caldwell, 2004).
Model Caldwella i Claphama, podobnie jak propozycja Mayera i wspó pracowników (1995), ró#nicuje wiary-godno&% i zaufanie. Nale#y tak#e podkre&li%, #e autorzy
wskazuj$ na zachowania manifestuj$ce wiarygodno&%, które stanowi$ podstaw! spostrzeganej wiarygodno&ci. Tak jak model McKnighta, Cummingsa i Chervany’ego (1998), tak#e ta propozycja pomija element ryzyka i nie-pewno&ci, jakie wi$#$ si! z obdarzaniem innych zaufaniem. W odró#nieniu od poprzednich modeli uwzgl!dnia jednak rol! zarówno procesów poznawczych, jak i emocjonalnych zaanga#owanych w szacowanie wiarygodno&ci innych. Model ten bardzo wyra*nie akcentuje znaczenie czynnika indywidualnego, czyli w a&ciwo&ci osoby obdarzaj$cej zaufaniem, który odpowiada za subiektywno&% spostrze-gania i oceny wiarygodno&ci innych. Poprzednie modele zwraca y uwag! jedynie na sk onno&% do zaufania, dlatego propozycja Caldwella i Claphama w tej kwestii intuicyj-nie wydaje si! trafna. Kointuicyj-nieczna jest jednak weryfikacja empiryczna, na ile cechy osobowo&ci oraz zasady etyczne osoby obdarzaj$cej zaufaniem znacz$co wp ywaj$ na proces zaufania. Model ten, ze wzgl!du na bardziej metaforyczne (soczewka po&rednicz$ca) uj!cie jego elementów, jest ponadto trudniej przek adalny wprost na model pomiarowy weryfikowany w badaniach empirycznych.
Model procesu zaufania Dietza i Den Hartoga
Graham Dietz i Deanne Den Hartog (2006) s$ autorami modelu obrazuj$cego proces zaufania w organizacji (rysu-nek 4). Wskazuj$ oni na pi!% czynników kszta tuj$cych przekonanie o wiarygodno&ci partnera relacji. Pierwszym z nich jest sk onno&% osoby do obdarzania zaufaniem innych. Nast!pny odnosi si! do spostrzeganych cech, motywów i zachowa' partnera relacji. Autorzy podkre&laj$ znaczenie takich w a&ciwo&ci, jak umiej!tno&ci, #yczliwo&%, spój-no&% oraz przewidywalspój-no&%. Trzeci czynnik odnosi si! do rodzaju relacji $cz$cej partnerów. Osoby, które znaj$ si! d u#ej i lepiej, maj$ do siebie wi!ksze zaufanie ni# osoby, które znaj$ si! krótko i nie mia y okazji pozna% si! bli#ej. Osoby, mi!dzy którymi wyst!puj$ za#y o&% oraz silna wi!* emocjonalna, maj$ do siebie du#e zaufanie. Nie bez znaczenia jest rodzaj sytuacji, w której powstaje zaufanie.
Zaufanie (decyzja) Zachowania manifestujące wiarygodność Soczewka pośrednicząca Postrzegana wiarygodność
Rysunek 3. Model zaufania i wiarygodno&ci Caldwella i Claphama.
Autorzy zwracaj$ uwag! na kultur! preferuj$c$ okre&lone wyznaczniki wiarygodno&ci, promuj$c$ okre&lone normy oraz sposób zachowania. Ostatni czynnik odnosi si! do kontekstu, czyli specyficznych elementów sytuacji zaufania, wp ywaj$cych na przekonanie o wiarygodno&ci innych.
Powsta a na podstawie tych czynników ocena wiary-godno&ci jest *ród em zaufania, w uj!ciu Dietza i Den Hartoga budowanego w dwóch etapach. Pierwszym z nich jest gotowo&% osoby do podj!cia ryzyka i obdarzenia partnera relacji zaufaniem. Postawa ta jest modyfikowana przez przewidywane przysz e konsekwencje dla relacji. W sytuacji, gdy s$ one przewidywane jako pozytywne, nie ma przeszkód, aby wyrazi% gotowo&% w dzia aniu i podj$% ryzyko, co stanowi drugi etap zaufania. Dietz i Den Hartog (2006) wskazuj$ te# na powtarzalno&% relacji zaufania wyst!puj$cej mi!dzy stronami, st$d w ich modelu mo#na zauwa#y% wp yw podj!tej decyzji oraz zachowa' na przysz e interakcje, a dok adnie na uwarunkowania spostrzeganej wiarygodno&ci (rysunek 4).
Model ten ma wiele elementów wspólnych z modelem Mayera i wspó pracowników (1995). Równie# oddziela sk onno&% do zaufania oraz wiarygodno&% od zaufania. Podkre&la znaczenie kontekstu i ryzyka ujmowanego jako konsekwencja zaufania. Ponadto autorzy analogicznie wyodr!bniaj$ gotowo&% do podj!cia ryzyka, a tak#e znacze-nie wyników interakcji mi!dzy partnerami dla przysz ych kontaktów. Podobnie jak Cadwell i Clapham, rozdzielaj$ elementy warunkuj$ce spostrzegan$ wiarygodno&% od
wiarygodno&ci. Elementy, które Mayer i wspó pracownicy ujmuj$ zarówno jako podstaw! szacowania wiarygodno&ci, jak i wymiary wiarygodno&ci, s$ w omawianym modelu oddzielone. Omówiona wy#ej ciekawa i szczegó owa propozycja opisu zjawiska zaufania wydaje si! trudna do weryfikacji empirycznej ze wzgl!du na wielo&% zmiennych zawartych w modelu.
P
ODSUMOWANIEPodsumowuj$c analiz! proponowanych w literaturze uj!% zaufania w organizacji, chcemy dokona% ich porównania oraz wskaza% ich ograniczenia i zalety. Konfrontacja modeli z modelem Mayera i wspó pracowników (1995) zosta a dokonana ju# w trakcie omawiania ka#dego z nich, tutaj t! analiz! rozszerzymy.
Przedstawione powy#ej wybrane modele zaufania w kon-tek&cie organizacji wskazuj$ na elementy sk adowe tego zjawiska oraz wyst!puj$ce mi!dzy nimi zale#no&ci. Oprócz ró#nic mi!dzy zaprezentowanymi modelami, mo#emy odnale*% w nich tak#e pewne punkty wspólne. Autorzy cz!&ciowo zgadzaj$ si! we wskazaniu uwarunkowa' zaufa-nia, jakimi s$ sk onno&% do zaufazaufa-nia, kontekst (Dietz, Den Hartog, 2006; Mayer i in., 1995; McKnight i in., 1998) oraz spostrzegana wiarygodno&% partnera relacji (Caldwell, Clapham, 2003; Dietz, Den Hartog, 2006; Mayer i in., 1995). Caldwell i Clapham (2003) podkre&laj$ subiektywizm oce-ny inoce-nych jako godoce-nych zaufania. McKnight, Cummings i Chervan (1998) do uwarunkowa' zaufania zaliczaj$
Konsekwencje dla relacji Skłonność do zaufania Cechy, motywy, zachowania powiernika Rodzaj relacji Wpływ sytuacji (kultura, reputacja itd.)
Kontekst Przekonanie o wiarygodności Gotowość do podjęcia ryzyka Działanie i podjęcie ryzyka
Rysunek 4. Model procesu zaufania Dietza i Den Hartoga.
ponadto procesy poznawcze oraz zaufanie instytucjonalne. Podobie'stwo mi!dzy poszczególnymi modelami odnosi si! tak#e do sposobu ujmowania samego zaufania. Jest ono rozumiane jako gotowo&% do podj!cia ryzyka oraz jej wyra#enie w dzia aniu (Caldwell, Clapham, 2003; Dietz, Den Hartog, 2006; Mayer i in., 1995). Jedynie w modelu McKnighta, Cummingsa i Chervany’ego (1998) zaufanie obejmuje przekonanie o wiarygodno&ci partnera oraz intencj! zaufania, pomijaj$c aspekt behawioralny. Model Mayera, Davisa i Schoormana (1995) podkre&la z kolei znaczenie spostrzeganego ryzyka w procesie zaufania oraz, podobnie jak model Dietza i Den Hartoga (2006), zwraca uwag! na wp yw wyniku obdarzenia zaufaniem danego partnera na przysz e interakcje z nim oraz spostrzegan$ wiarygodno&%.
Analiza dotychczasowych propozycji pozwala postawi% nowe pytania badawcze. Badaczom psychologii spo ecznej uda o si! ustali% uniwersalne kategorie spostrzegania ecznego niezale#ne od jego sytuacji i kontekstu (Abele, Wojciszke, 2007; Wojciszke, 2010). Na ile te katego-rie mo#emy odnie&% do procesu spostrzegania i oceny wiary godno&ci innych osób ujmowanej w opisywanych tu modelach zaufania? Ciekawa wydaje si! te# kwestia zaanga#owania procesów emocjonalnych w proces podej-mowania decyzji o zaufaniu drugiej osobie. Na ile modele ograniczaj$ce si! do procesów poznawczych s$ trafne i wystarczaj$ce dla wyja&nienia tej decyzji? Mayer i wspó -pracownicy (1995) zwracaj$ uwag! na znaczenie czynników kontekstowych. Na ile s$ one istotne, na ile zaproponowany przez nich uproszczony model jest uniwersalny i trafny niezale#nie od kontekstu? Pytania te mog$ podpowiada% kierunki dalszych poszukiwa' w tej dziedzinie.
Zaprezentowane modele pokazuj$ sposób teoretyczne-go opisu zjawiska zaufania. Model proponowany przez McKnighta, Cummingsa i Chervany’ego (1998) ujmuje wiarygodno&% jako element zaufania, jednak w literaturze przedmiotu s$ one ju# powszechnie przyjmowane jako dwa odr!bne elementy (Caldwell, Clapham, 2003; Chen i in., 2011; Hardin, 2009; Ingenhoff, Sommer, 2010; Mayer, Davis, 1999). Ponadto ogranicza on czynniki kontekstu do wp ywu organizacji. Z tych powodów model ten wydaje si! niewystarczaj$co uniwersalny. Zalet$ modelu Caldwella i Claphama (2003) jest podkre&lanie subiektywizmu spo-strzegania i oceny wiarygodno&ci innych osób. Brakuje jednak potwierdzenia w badaniach empirycznych znaczenia dla zaufania cech osobowo&ci oraz norm osoby obdarzaj$-cej zaufaniem. Co wi!obdarzaj$-cej, model ten sprowadza zaufanie g ównie do spostrzeganej wiarygodno&ci innych, co wydaje si! redukcj$ omawianego zjawiska. Model Dietza i Den Hartoga (2006) mo#na uzna% za zmodyfikowane powielenie
koncepcji Mayera, Davisa i Schoormana (1995). Analiza literatury wskazuje, #e model Mayera i wspó pracowników, uznawany za klasyczny, jest najlepiej zweryfikowany empirycznie zarówno odno&nie do zaufania mi!dzy orga-nizacjami, jak i interpersonalnego w ramach organizacji (Colquitte i in., 2007; Serva, Fuller, 2004; Yakovleva i in., 2010). Zosta on potwierdzony w badaniach w ró#-nych krajach, w tym tak#e w Polsce (Jaklik, 2014). Mo#e w zwi$zku z tym stanowi% dobr$ podstaw! dla planowania praktycznych oddzia ywa' w organizacji.
Omawiane modele wyja&niaj$ przede wszystkim zja-wisko zaufania interpersonalnego, pomijaj$c inne formy, takie jak zaufanie mi!dzy organizacjami (Gulati, 1995; Moorman i in., 1992) oraz zaufanie osoby do organizacji (Caldwell, 2004; McCauley, Kuhnert, 1992; Zaheer i in., 1996). Zaufanie do organizacji stanowi form! kapita u, który mo#e mie% istotne znaczenie dla jej sukcesu na rynku (Paliszkiewicz, 2014). Mo#na przypuszcza%, #e te ró#ne formy zaufania mog$ kszta towa% si!, bazuj$c na innych czynnikach. Problem ten mo#e stanowi% interesuj$cy obszar przysz ych bada'.
Analiza istniej$cych uj!% teoretycznych i modeli wyja&nia-j$cych zaufanie mo#e stanowi% punkt wyj&cia dla tworzenia nowych modeli, a przede wszystkim dla bada' empirycz-nych. Cho% przedstawione koncepcje teoretyczne odnosz$ si! do zaufania w organizacji, wydaje si!, #e s$ one na tyle szerokie, i# mog$ zosta% przeniesione na inne dziedziny funkcjonowania i stanowi% inspiracj! dla szerszych bada' w psychologii spo ecznej.
Badania pokazuj$, #e poziom zaufania spo ecznego w Polsce jest bardzo niski, a wynik ten jest stabilny w czasie (Czapi'ski, Panek, 2006; Growiec, 2009; Henne, Ja si'ska-Kania, Skar#y'ska, 2012). Mo#na wr!cz powiedzie%, #e nasz kraj reprezentuje kultur! nieufno&ci (Kraw -czyk-Bary ka, 2012). Podobny obraz wy ania si! z bada' prowadzonych w&ród polskich przedsi!biorców oraz doty-cz$cych zaufania w organizacjach (Paliszkiewicz, 2013). Pokazuj$ one, #e g ównym problemem organizacji jest w a&ciwie brak wewn!trznego zaufania (Grudzewski i in., 2010). Proponowane wyja&nienia tego stanu rzeczy odwo uj$ si! g ównie do procesów spo ecznych (np. do&wiadcze' okresu komunizmu, kapita u spo ecznego, sieci spo ecz-nych). Opisane w tym artykule modele teoretyczne mog$ stanowi% inspiracj! dla psychologicznego wyja&nienia problemu niskiego zaufania, które uwzgl!dnia oby poziom relacji mi!dzy osobami. Wydaje si!, #e takie analizy po -parte wynikami bada' empirycznych mog yby stanowi% dobr$ podstaw! dla planowania skutecznych interwencji psychologicznych.
LITERATURA CYTOWANA
Aubert, B. A., Kelsey, B. L. (2003). Further understanding of trust and performance in virtual teams. Small Group Research, 34 (5), 575–618.
Barber, B. (1983). The logic and limits of trust. New Brunswick: Rutgers University Press.
Barney, J. B., Hansen, M. H. (1994). Trustworthiness as a sour-ce of competitive advantage. Strategic Management Journal, 15, 175–190.
Bigley, G. A., Pearce, J. L. (1998). Straining for shared meaning in organization science: Problems of trust and distrust. Academy of Management Review, 23 (3), 405–422.
Blau, P. M. (1964). Exchange and power in social life. New York: John Wiley & Sons.
Blois, K. J. (1999). Trust in business to business relationships: An evaluation of its status. Journal of Management Studies, 36 (2), 197–216.
Blomqvist, K. (2002). Partnering in the dynamic environment: The role of trust in asymmetric technology partnership forma-tion. Acta Universitatis Lappeenrantaensis, 122.
Bugdol, M. (2010). Wymiary i problemy zarz#dzania organiza-cj# opart# na zaufaniu. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiello'skiego.
Butler, J. K. (1991). Toward understanding and measuring con-ditions of trust: Evolution of a concon-ditions of trust inventory. Journal of Management, 17 (3), 643–663.
Butler, J. K., Cantrell, R. S. (1984). A behavioral decision theo-ry approach to modeling dyadic trust in superiors and subor-dinates. Psychological Reports, 55, 19–28.
Caldwell, C. (2004). Organizational trustworthiness: A deve-lopmental model. Washington State University.
Caldwell, C., Clapham, S. E. (2003). Organizational trustworthi-ness: An international perspective. Journal of Business Ethics, 47, 349–358.
Caldwell, C., Hansen, M. (2010). Trustworthiness, governance, and wealth creation. Journal of Business Ethics, 97 (2), 173–188. Chen, C. C., Saparito, P., Belkin, L. (2011). Responding to trust
breaches: The domain specificity of trust and the role of affect. Journal of Trust Research, 1 (1), 85–106.
Chua, R. Y. J., Ingram, P., Morris, M. W. (2008). From the head and the heart: Locating cognition- and affect-based trust in managers’ professional networks. Academy of Management Journal, 51, 436–452.
Chung, Y., Jackson, S. E. (2011). Co-worker trust and knowledge creation: A multilevel analysis. Journal of Trust Research, 1 (1), 65–83.
Clark, M., Payne, R. (1997). The nature and structure of work-ers’ trust in management. Journal of Organizational Behavior, 18, 205–224.
Colquitt, J. A., Scott, B. A., LePine, J. A. (2007). Trust, trustwort-hiness, and trust propensity: A meta-analytic test of their uni-que relationship with risk taking and job performance. Journal of Applied Psychology, 92 (4), 909–927.
Cook, J., Wall, T. (1980). New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need non-fulfillment. Journal of Occupational Psychology, 53, 39–52.
Costigan, R. D., Insinga, R. C., Berman, J. J., Ilter, S. S., Kranas, G., Kureshov, V. A. (2006). The effect of employee trust of the supervisor on enterprising behavior: A cross-cultural compa-rison. Journal of Business and Psychology, 21 (2), 273–291. Couch, L. L., Jones W. H. (1997). Measuring levels of trust.
Journal of Research in Personality, 31, 319–336.
Cummings, L. L., Bromiley, P. (1996). The organizational trust inventory (OTI): Development and validation. W: R. M. Kramer, T. R. Tyler (red.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (s. 302–330). Thousand Oaks, CA: Sage. Cunningham, J. B., MacGregor, J. (2000). Trust and the design
of work: Complementary constructs in satisfaction and perfor-mance. Human Relations, 53 (12), 1575–1591.
Czapi'ski, J., Panek, T. (red.). (2006). Diagnoza spo eczna. Warunki i jako!" %ycia Polaków 2005. Warszawa: Vizja Press & IT.
Davis, J. H., Schoorman, F. D., Mayer, R. C., Tan, H. H. (2000). The trusted general manager and business unit performance. Strategic Management Journal, 21, 563–576.
de Jong, B. A., Elfring, T. (2010). How does trust affect the per-formance of ongoing teams? The mediating role of reflexivi-ty, monitoring, and effort. Academy of Management Journal, 53, 535–549.
Dietz, G. (2011). Going back to the source: Why do people trust each other? Journal of Trust Research, 1 (2), 215–222. Dietz, G., Den Hartog, D. N. (2006). Measuring trust inside
orga-nizations. Personnel Review, 35, 557–588.
Dirks, K. T., Ferrin, D. L. (2002). Trust in leadership: Meta-analytic findings and implications for organizational research. Journal of Applied Psychology, 87, 611–628.
Dunn, J. R., Schweitzer, M. E. (2005). Feeling and believing: The influence of emotion on trust. Journal of Personality and Social Psychology, 88 (5), 736–748.
Earle, T. C., Cvetkovich, G. T. (1995). Social trust: Toward a cos-mopolitan society. Westport, CT: Praeger.
Ferres, N., Connell, J., Travaglione, A. (2004). Co-worker trust as a social catalyst for constructive employee attitudes. Journal of Managerial Psychology, 19 (6), 608–622.
Gambetta, D. (1988). Trust: Making and breaking cooperative relations. Oxford: Blackwell.
Giddens, A. (2006). Socjologia, t um. A. Szul#ycka. Warszawa: Wydawnictwo Na ukowe PWN.
Gill, H., Boies, K., Finegan, J. E., McNally, J. (2005). Antecedents of trust: Establishing a boundary condition for the relation between propensity to trust and intention to trust. Journal of Business and Psychology, 19 (3), 287–302.
Glanville, J. L., Paxton, P. (2007). How do we learn to trust? A confirmatory tetrad analysis of the sources of generalized trust. Social Psychology Quarterly, 70 (3), 230–242.
Govier, T. (1994). Is it a jungle out there? Trust, distrust and the construction of social reality. Dialogue, I (2), 237–252. Growiec, K. (2009). Zwi$zek mi!dzy sieciami spo ecznymi
a zaufaniem spo ecznym – mechanizm wzajemnego wzmac-niania? Psychologia Spo eczna, 1–2 (10), 55–66.
Grudzewski, W. M., Hejduk, I. K., Sankowska, A., Wa'tuchowicz, M. (2009). Zarz#dzanie zaufaniem w przedsi$biorstwie. Kraków: Wolters Kluwer.
Gulati, R. (1995). Does familiarity breed trust? The implications of repeated ties for contractual choice in alliances. Academy of Management Journal, 38 (1), 85–112.
Hardin, R. (2009). Zaufanie, t um. A. Gruba. Warszawa: Wydaw -nictwo Sic!
Henne, K., Jasi'skaKania, A., Skar#y'ska, K. (2012). Zadowole -nie z #ycia a zaufa-nie do ludzi w Polsce i w ró#nych regio-nach Europy. W: A. Jasi'ska-Kania (red.), Warto!ci i zmia-ny. Przemiany postaw Polaków w jednocz#cej si$ Europie (s. 78–104). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar. Ingenhoff, D., Sommer, K. (2010). Trust in companies and in
CEOs: A comparative study of the main influences. Journal of Business Ethics, 95, 339–355.
Jaklik. A. (2014). Uwarunkowania zaufania pracowników do prze o%onych i podw adnych. Niepublikowana praca dok-torska, Instytut Psychologii, Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Paw a II.
Jaklik, A., "aguna, M. (2016). Zaufanie. Sposoby ujmowania zjawi-ska i jego typologie. Przegl#d Psychologiczny, w recenzowaniu. Jasi'ska-Kania, A., Skar#y'ska, K. (2009). Zaufanie do ludzi
i instytucji w Polsce. Uwarunkowania psychologiczne i spo ecz-no-polityczne. W: M. Zahorska, E. Nasalska (red.), Warto!ci, polityka i spo ecze&stwo (s. 60–78). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.
Johnson-George, C., Swap, W. C. (1982). Measurement of spe-cific interpersonal trust: Construction and validation of a scale to assess trust in a specific other. Journal of Personality and Social Psychology, 43, 1306–1317.
Jones, G., George, J. (1998). The experience and evolution of trust: Implications for cooperation and teamwork. Academy of Management Review, 23 (3), 531–546.
Kee, H. W., Knox, R. E. (1970). Conceptual and methodologi-cal considerations in the study of trust and suspicion. Journal of Conflict Resolution, 14 (3), 357–366.
Knoll, D. L., Gill, H. (2011). Antecedents of trust in supervisors, subordinates, and peers. Journal of Managerial Psychology, 26 (4), 313–330.
Konovsky, M. A., Pugh, S. D. (1994). Citizenship behavior and social exchange. Academy of Management Journal, 37, 656–669. Kramer, R. M. (1999). Trust and distrust in organizations: Emerging perspectives, enduring questions. Annual Review of Psychology, 50, 569–598.
Krawczyk-Bary ka, B. (2012). Emprovement – strategia zarz$-dzania oparta na zaufaniu. Zarz#dzanie i Finanse. Journal of Management and Finance, 10 (4/1), 313–330.
Krot, K., Lewicka, D. (2012). The importance of trust in manager – employee relationships. International Journal of Electronic Business Management, 10 (3), 224–233.
Lapierre, L. M. (2007). Supervisor trustworthiness and subor-dinates’ willingness to provide extra-role efforts. Journal of Applied Social Psychology, 37 (2), 272–297.
Lewicki, R. J., Bunker, B. B. (1996). Developing and maintaining trust in work relationships. Trust in organizations: Frontiers of theory and research. W: R. M. Kramer, T. R. Tyler (red.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (s. 114–139). Thousand Oaks, CA: Sage.
Lewis, J. D., Weigert, A. (1985). Trust as a social reality. Social Forces, 63, 967–985.
Li, P. P. (2011). Toward a multi-frame integration of trust as holi-stic and dynamic: Ambiguity redefined as a duality of diversi-ty-in-unity. Journal of Trust Research, 1 (2), 133–138. Lount, R. (2010). The impact of positive mood on trust in
inter-personal and intergroup interactions. Journal of Personality and Social Psychology, 98, 420–433.
Madjar, N., Ortiz-Walters, R. (2009). Trust in supervisors and trust in customers: Their independent, relative, and joint effects on employee performance and creativity. Human Performance, 22, 128–142.
Mayer, R. C., Bobko, P., Davis, J. H., Gavin, M. B. (2011). The effects of changing power and influence tactics on trust in the supervisor: A longitudinal field study. Journal of Trust Research, 1 (2), 177–201.
Mayer, R. C., Davis, J. H. (1999). The effect of the performance appraisal system on trust for management: A field quasi-exper-iment. Journal of Applied Psychology, 84, 123–136.
Mayer, R. C., Davis, J. H., Schoorman, D. (1995). An integra-tive model of organizational trust. Academy of Management Review, 20 (3), 709–734.
Mayer, R. C., Gavin, M. B. (2005). Trust in management and per-formance: Who minds the shop while the employees watch the boss? Academy of Management Journal, 48, 874–888. McCauley, D., Kuhnert, K. (1992). A theoretical review and
empi-rical investigation of employee trust in management. Public Administration Quarterly, 16 (2), 265–284.
McEvily, B., Perrone, V., Zaheer, A. (2003). Trust as an organi-zing principle. Organization Science, 14 (1), 91–103. McKnight, D. H., Cummings, L. L., Chervany, N. L. (1998). Initial
trust formation in new organizational relationships. Academy of Management Review, 23, 473–490.
McKnight, D. H., Chervany, N. L. (2002). What trust means in e-commerce customer relationships: An interdisciplina-ry conceptual typology. International Journal of Electronic Commerce, 6 (2), 35–53.
Meyerson, D., Weick, K. E., Kramer, R. M. (1996). Swift trust and temporary groups. W: R. M. Kramer, T. R. Tyler (red.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (s. 256–260). Thousand Oaks, CA: Sage.
Mishra, A. K. (1996). Organizational response to crisis: The cen-trality of trust. W: R. M. Kramer, T. R. Tyler (red.), Trust in organizations: Frontiers of theory and research (s. 261–287). Thousand Oaks, CA: Sage.
Moorman, C., Zaltam, G., Deshpande, R. (1992). Relationships between providers and users of market research: The dynamic of trust within and between organizations. Journal of Marketing Research, 29, 314–328.
Morgan, R. M., Hunt, S. D. (1994). The commitment trust theo-ry of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20–38. Murphy, S. M., Domicone, H. A. (2009). Trustworthiness and social loafing: An examination of Austrian and American students. Journal of International Business and Cultural Studies, 2, 1–10. Payne, R. L., Clark, M. C. (2003). Dispositional and situational
determinants of trust in two types of managers. International Journal of Human Resource Management, 14 (1), 128–138.
Paliszkiewicz, J. (2013). Zaufanie w zarz#dzaniu. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Paliszkiewicz, J. (2014). Rola zaufania w zarz$dzaniu przed-si!biorstwami. W: R. Knosala (red.), Innowacje w zarz#dzaniu i in%ynierii produkcji (s. 409–418). Opole: Oficyna Wy -dawnicza PTZP.
Pervin, L. A. (1994). A critical analysis of current trait theo-ry, psychological inquiry. An International Journal for the Advancement of Psychological Theory, 5, 103–113.
Riegelsberger, J., Sasse, A. M., McCarthy, J. D. (2005). The mecha-nics of trust: A framework for research and design. International Journal of Human-Computer Studies, 62, 381–422.
Rotter, J. B. (1967). A new scale for the measurement of inter-personal trust. Journal of Personality, 35, 651–665.
Rotter, J. B. (1971). Generalized expectancies for interpersonal trust. American Psychologist, 26, 443–450.
Rotter, J. B. (1980). Interpersonal trust, trustworthiness, and gul-libility. American Psychologist, 35 (1), 1–7.
Rousseau, D. M., Burt, R. S., Sitkin, S. B., Camerer, C. (1998). Not so different after all: A cross-discipline view of trust. Academy of Management Review, 23, 393–404.
Rusman, E., Bruggen, van J., Koper, R. (2007). From pattern to practice: Evaluation of a design pattern fostering trust in vir-tual teams. Paper in workshop at CSCL 2007, New Jersey. Schoorman, F. D., Mayer, R. C., Davis, J. H. (2007). An
inte-grative model of organizational trust: Past, present and future. Academy of Management Review, 32 (2), 344–354.
Seppanen, R., Blomqvist, K., Sundqvist, S. (2007). Measuring inter-organizational trust a critical review of the empirical research in 1990–2003. Industrial Marketing Management, 36, 249–265.
Serva, M. A., Fuller, M. A. (2004). The effects of trustworthiness perceptions on the formation of initial trust: Implications for MIS student teams. Journal of Information Systems Education, 15 (4), 383–395.
Sitkin, S. B., Roth, N. L. (1993). Explaining the limited effecti-veness of legalistic remedies for trust/distrust. Organization Science, 4, 367–392.
Skar#y'ska, K. (2012). Zaufanie do ludzi, efekt osobowo&ci, do&wiadcze' socjalizacyjnych, sytuacji oraz systemu poli-tycznego. W: K. Skar#y'ska (red.), Mi$dzy lud'mi… oczeki-wania, interesy, emocje (s. 17–42). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.
Spector, M. D., Jones, G. E. (2004). Trust in the workplace: Factors affecting trust formation between team members. Journal of Social Psychology, 144 (3), 311–321.
Sztompka, P. (2007). Zaufanie. Fundament spo ecze&stwa. Kraków: Znak.
Tan, H. H., Lim, A. K. H. (2009). Trust in co-workers and trust in organizations. The Journal of Psychology, 143 (1), 45–66. Torres, A., Bligh, M. (2012). How far can I trust you? The impact
of distance and cultural values on leaders’ trustworthiness. Journal of Leadership, Accountability and Ethics, 9 (2), 23–38. Uslaner, E. M. (2002). The moral foundations of trust. Cambridge,
UK: Cambridge University Press.
Whitener, E. M., Brodt, S. E., Korsgaard, M. A., Werner, J. M. (1998). Managers as initiators of trust: An exchange relation-ship framework for understanding managerial trustworthy behavior. Academy of Management Review, 23 (3), 513–530. Williams, M. (2001). In whom we trust: Group membership
as an affective context for trust development. Academy of Management Review, 26 (3), 377–396.
Wojciszke, B. (2010). Sprawczo!" i wspólnotowo!". Podstawowe wymiary spostrzegania spo ecznego. Gda'sk: Gda'skie Wy -dawnictwo Psychologiczne.
Yakovleva, M., Reilly, R. R., Werko, R. (2010). Why do we trust? Moving beyond individual to dyadic perceptions. Journal of Applied Psychology, 95, 79–91.
Yamagishi, T., Yamagishi, M. (1994). Trust and commitment in the United States and Japan. Motivation and Emotion, 18, 129–66. Zaheer, A., McEvily, B., Perrone, V. (1998). Does trust matter?
Organizational trust:
An analysis of approaches and theoretical models
Anna Jaklik, Mariola "aguna
Institute of Psychology, The John Paul II Catholic University of Lublin
A
BSTRACTTrust is an important element in people’s social and professional functioning. It also contributes to the effective functioning of organizations. The article offers an analysis of the phenomenon of interpersonal organizational trust and theoretical approaches to it. It presents a distinction between the concepts of trust, disposition to trust, and interpersonal trustworthiness, often considered equivalent in early analyses and studies. A selection of the latest theoretical models explaining this phenomenon are presented as well. The theoretical analysis offered may constitute a good point of reference for psychological empirical research on trust.
Keywords: interpersonal trust, interpersonal trustworthiness, organizational psychology
Z o#ono tekst: 25.05.2014
Z o#ono poprawiony tekst: 5.01.2015 Zaakceptowano do druku: 11.10.2015
