Adam Górny
Klient wewnętrzny w systemie
zarządzania bezpieczeństwem pracy
Ekonomiczne Problemy Usług nr 105, 203-212
ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO
NR 763
EKONOMICZNE PROBLEMY USŁUG NR 105
2013
ADAM GÓRNY
P olitechnika Poznańska
KLIENT WEWNĘTRZNY W SYSTEMIE ZARZĄDZANIA BEZPIECZEŃSTWEM PRACY
Wprowadzenie
Z apew nienie bezpiecznych w arunków w ykonyw ania pracy coraz częściej realizow ane je s t poprzez zastosow anie podejścia system ow ego, w zorow anego na innych obszarach zarządzania, przede w szystkim ja k o śc ią i środow iskiem . W ym aga to zapew nienia odpow iednich w arunków funkcjonow ania człow ieka (pracow nika) w środow isku p ra c y 1. P o d sta w ą je st zapew nienie bezpieczeństw a oraz optym alnego poziom u obciążeń. P ostępow anie takie w ynika z przekonania, że c z ło w ie k je s t n aj w ażniejszym zasobem organizacji, a zapew nienie m u odpow iednich w arunków w ykonyw ania pracy je s t nie tylko obow iązkiem praw nym pracodaw cy, ale rów nież działaniem przyczyniającym się do w zrostu w artości przedsiębiorstw a.
O pisując zagadnienie poprzez w skazane czynników istotnych dla spraw nego funkcjonow ania organizacji, w ym agania system ow e odnieść m ożna do roli i zadań spełnianych przez oraz w obec klienta w ew nętrznego.
W opracowaniu, poprzez analizę wybranej literatury przedmiotu, starano się zwró cić uwagę na znaczenie klienta wewnętrznego (pracownika) dla sprawnego funkcjonowa nia systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Przyjęto założenie, że n a za kres podejmowania działań umożliwiających efektywne rozwiązywanie problemów bez pieczeństwa pracy pośrednio wpływ a wielkość przedsiębiorstwa2. Przedstawione rozwa
1 The modern multimedia systems in education o f ergonomics, labor protection and work safety, eds. L.M. Pacholski, J.S. Marcinkowski, W.M. Horst, Poznan University of Technology, Institute ofManagement Engineering, Poznań 2001.
żania odniesiono do przedsiębiorstw o strukturze zarządzania średniej wielkości.
1. Systemowe zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy
Wybrane aspekty systemowego zarządzania bezpieczeństwem pracy
Z arządzanie je s t podejm ow aniem decyzji n a podstaw ie posiadanych inform a cji. Stw ierdzenie to odnieść m ożna rów nież do zagadnień bezpieczeństw a p racy 3. System y zarządzania funkcjonujące w obszarze bhp oparte są n a potrzebie efek tyw nego zbierania inform acji, m ożliw ości przetw arzania tych inform acji oraz p o dejm ow ania n a ich podstaw ie działań doskonalących. Z atem każdy system zarzą dzania traktow ać m ożna ja k o narzędzie zapew niające skuteczność działania, u m o ż liw iając4:
- określenie celu,
- w yznaczenie środków d o je g o realizacji, - realizację,
- kontrolę osiągnięcia celu.
System taki składa się z elem entów zapew niających je g o efektyw ne fu n k cjo now anie. U jm uje to definicja system u zarządzania bezpieczeństw em i higieną p ra cy, zgodnie z k tó rą je s t to część ogólnego system u zarządzania, obejm ująca struktu rę organizacyjną, planow anie, odpow iedzialność, zasady postępow ania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracow ania, w drożenia, realizow ania, przeglądu i utrzym ania polityki bezpieczeństw a i higieny p racy 5.
G łów nym elem entem system u zarządzania bhp je s t p olityka zaw ierająca zo bow iązanie do zapew nienia pracow nikom w ym aganego poziom u bezpieczeństw a pracy. Jako podstaw ow e, w yrażone w polityce zobow iązania m ożna w skazać:
- zapobieganie w ypadkom przy pracy, chorobom zaw odow ym oraz zdarze niom potencjalnie w ypadkow ym ,
- spełnianie w ym agań przepisów praw nych oraz innych w ym agań (w tym norm atyw nych) dotyczących zagadnień bhp w organizacji,
- zapew nienie odpow iednich środków i zasobów niezbędnych do w drożenia polityki i doskonalenia stanu bezpieczeństw a pracy,
- ciągłe doskonalenie działań podejm ow anych w zakresie bhp, - dążenie do stałej popraw y stanu b ezpieczeństw a pracy,
- podnoszenie kw alifikacji zatrudnionych oraz uw zględnianie roli pracow
ni-3 Na podstawie: System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy w przedsiębiorstwie - moduł wdrożeniowy, red. L. Kiełtyka, Wydawnictwo Politechniki Częstochowskiej, Często chowa 2010, s. 12.
4 Ibidem, s. 13.
Klient wewnętrzny w systemie zarządzania bezpieczeństwempracy
205
ków i ich zaangażow ania w podejm ow aniu działań n a rzecz popraw y b e z p ieczeństw a pracy.
W ażnym wym aganiem systemowym je st uwzględnianie roli pracowników i w y korzystanie ich zaangażow ania w kształtowaniu warunków pracy6. W spółudział za trudnionych należy traktować jako w arunek sukcesu w e wdrażaniu system u7.
Jako szczególny elem ent system ow ego zarządzania bhp należy traktować za gadnienia bezpieczeństw a ujęte w w ytycznych zarządzania kom pleksow ego {Total Q uality M anagem ent, TQ M ), traktow anych ja k o elem ent ciągłego doskonalenia8. O bszarem k ształtow ania bezpiecznych zachow ań, nierozerw alnie pow iązanym z system ow ym zarządzaniem bezpieczeństw em , je s t k u ltu ra bezpieczeństw a. Stanow i odw ołanie do zdarzeń, których przyczyną są zachow ania lu d zk ie9. D o czynników sprzyjających budow aniu kultury bezpieczeństw a w przedsiębiorstw ie należą:
- przekonanie, że bezpieczeństw o zatrudnionych je s t w artością połączoną z każdym realizow anym przez przedsiębiorstw o celem ,
- stym ulow anie zaangażow ania pracow ników oraz w zm acnianie poczucia ich w artości,
- identyfikow anie się pracow ników z problem atyką bhp, przekonanie o jej w ażności oraz konieczności o siągania celów zw iązanych z ochroną zdro w ia zatrudnionych,
- edukacja i szkolenie pracow ników w zakresie m etod bezpiecznego w y k o n y w ania pracy,
- rozw ijanie troski o bezpieczeństw o w łasne i innych zatrudnionych,
- w yrażanie uznania dla osiągnięć grupow ych i indyw idualnych w zakresie p rom ow ania zasad bezpiecznego w ykonyw ania pracy,
- kom unikow anie się oparte n a w zajem nym zaufaniu pracow ników i przeło żonych,
- szybkie reagow anie n a pojaw iające się problem y w zakresie zapew nienia bezpieczeństw a pracy.
W śród w skazanych elem entów budow ania kultury b ezpieczeństw a istotną rolę odgryw ają zasady m otyw ow ania pracow ników do bezpiecznego w ykonyw ania pracy, w ypracow anie których traktow ać należy ja k o etap w drażania system u.
W drożenie system u w y m aga w skazania adresata podejm ow anych działań. A dresat ten w ynika ze sposobu realizacji podjętych zadań oraz zapisów znajdują cych się w dokum entach system ow ych.
6 Systemzarządzania bezpieczeństwem..., s. 17-18.
7 Zgodnie z obowiązującymi regulacjami prawnymi obowiązkiem pracodawcy jest wyka zanie przywództwa i zaangażowania w działaniach na rzecz bezpieczeństwa i higieny pracy. Do wymagania tego odwołują się również zasady zarządzania systemowego.
Adresat systemowego zarządzania bezpieczeństwem pracy
Z godnie z teorią M aslow a jed n y m z w arunków bezpiecznego funkcjonow ania człow ieka w środow isku życia je s t je g o bezpieczeństw o. Z a część tych w ym agań m ożna uznać bezpieczeństw o w środow isku pracy.
O bow iązujące w ym agania p raw n e10 bezpieczeństw o w iążą z zadaniam i reali zow anym i p rzez w szystkie strony procesu pracy. D otyczy to bezpośrednio zatru d nionych oraz ich przełożonych i pracodaw ców . R ealizację w skazanych w ym agań należy pow iązać z efektyw nym prow adzeniem działalności gospodarczej.
Sukces w prow adzonej działalności gospodarczej przy zachow aniu m ożliw o ści spełnienia w ym agań bhp realizow anych w sposób system ow y w y m aga od p o w iedniego po d ejścia do stosow anych zasad. Z astosow ać m ożna rozw iązania analo giczne do zarządzania innym i obszaram i działalności przedsiębiorstw a. Zazw yczaj w ym agając zbudow ania planu działań m ających n a celu uzyskanie pożądanych efek tó w 11 przy uw zględnieniu elem entów bezpieczeństw a i higieny p ra c y 12.
In n ą m ożliw ością je s t zbudow anie system u nakierow anego przede w szystkim n a spełnienie w ym agań dotyczących środow iska w ykonyw ania pracy. O pracow any system m usi uw zględniać w y m agania istotne dla zapew nienia m ożliw ości je g o realizacji ze szczególnym zw róceniem uw agi n a pożądane do osiągnięcia cele, p o dział odpow iedzialności i upraw nień, zastosow ane m etodyki działań, instrukcje robocze, program y badań, kontroli i auditów stosow anych w trakcie je g o realizacji oraz odw ołania do potrzeby stosow ania działań sp ecjalnych13. R ealizując pow yższe zadania, należy w idzieć człow ieka ja k o ich adresata. M oże on być rozpatryw any w ujęciu klienta zew nętrznego korzystającego z prow adzonej działalności lub p ra cow nika działalność tę w ykonującego. W ujęciu system ow ym pracow nika trakto w ać m o ż e m y ja k o klienta w ew nętrznego.
Skuteczne w drożenie w ym agań bezpieczeństw a w ym aga udziału k ierow nic tw a oraz w szystkich pracow ników przedsiębiorstw a. Pracow nik staje się podm io tem , w zględem którego realizow ane są działania system ow e, rów nocześnie będąc odpow iedzialnym za ich przebieg. W ykorzystanie w realizow anych działaniach p odejścia system ow ego pozw ala w zm ocnić ich rangę. A uw zględnienie w nich w szystkich pracow ników pozw ala zw rócić uw agę n a szczególnie istotne zagadnie nia, decydujące o skuteczności zarów no k ształtow ania bezpieczeństw a, funk cjo n o w an ia system u, ja k i realizacji zadań produkcyjnych. N a przykład w ysoka jak o ść
10 Podstawowe wymagania dotyczące bezpieczeństwa w środowisku pracy znalazły się w ustawie z dnia 26 czerwca 1974 r. - Kodeks pracy (tekst jedn.: Dz.U. 1998, nr 21, poz. 94, ze zm.) oraz w przepisach prawnych wydanych na podstawie art. 23715 Kodeksu pracy.
11 A. Hamrol: Zarządzaniejakością..., s. 232.
12 L. Gajda: Plan jakości z elementami środowiskowymi i bhp dowodem planowania reali zacji wyrobu, w: Zarządzanie jakością. Doskonalenie organizacji, red. T. Sikora, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2010, s. 576-583.
Klient wewnętrzny w systemie zarządzania bezpieczeństwempracy
207
środow iska pracy sprzyja popraw ie w ydajności pracy, zm niejszeniu jej kosztu b io logicznego, zm niejszeniu liczby i kosztów braków oraz liczby błędów popełnianych w pracy i innych istotnych czynników w pływ ających n a kształtow any poziom h u m anizacji techniki i tech n o lo g ii14.
W odniesieniu do klien ta w ew nętrznego w iąże się to z zasobam i ludzkim i. Sw oiście pojm ow ane zasoby ludzkie są środkiem do realizacji celów organizacji. Z kolei traktow anie czynnika ludzkiego ja k o istotnego elem entu pow odzenia w y m usza uznanie go za podm iot aktyw nie realizujący staw iane przed nim zadania. Z atem pracow nicy przedsiębiorstw a są interesariuszam i prow adzonych procesów , w których stanow ić m ogą czynnik sukcesu lub p o ra ż k i15.
2. Klient wewnętrzny w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy
Istota klienta wewnętrznego w ujęciu wymagań TQM
K lient je s t p odstaw ą funkcjonow ania każdej org an izacji16. Przedsiębiorstw o, chcąc funkcjonow ać n a rynku, m usi m ieć św iadom ość, że je s t zależne od sw oich klientów , od nich zależy je g o p rzetrw an ie17. W szczególnym u jęciu m ożna to o d nieść rów nież do w ym agań staw ianych przed klientem . Spełnienie je g o potrzeb i oczekiw ań determ inuje realizację zadań przez p rzed sięb io rstw o 18.
Szczególną rolę k lien ta w ew nętrznego w zarządzaniu system ow ym m ożna opisać poprzez w ym agania oparte n a zasadach T Q M 19. R ów nocześnie podczas realizacji zasad T Q M istotne je s t w skazanie, że dla uzyskania zam ierzonego stanu nie w ystarczy poprzestanie n a spełnieniu je g o oczekiw ań. N iezbędne je s t kształto w anie tych oczekiw ań. Szczególnie w obszarach, które nie zostały przez klienta jedn o zn aczn ie zidentyfikow ane20.
Z godnie z k oncepcją T Q M w realizacji w skazanych działań aktyw nie uczest niczyć m uszą w szyscy pracow nicy przedsiębiorstw a, traktow ani ja k o klienci w
e-14 Więcej na ten temat autor zawarł m.in. w: A. Górny: Ergonomia i bezpieczeństwo pracy w nowoczesnym zarządzaniu jakością, w: Praktyka zarządzania nowoczesnym przedsiębiorstwem, red. M. Fertsch, S. Trzcieliński, Politechnika Poznańska, Instytut Inżynierii Zarządzania, Poznań 2003, s. 378-380; idem: Ergonomics requirements in system management o f industrial safety, „Foundation of Control and Management Sciences” 2008, No. 11, s. 127-138.
15 Idem: Czynnik ludzki w systemowym zarządzaniu jakością, w: Zarządzanie jakością..., s. 357.
16 U. Balon, A. Maziarczyk: Satysfakcja klienta w systemie zarządzania jakością, w: Za- rządzaniejakością..., s. 11-27.
17 D. Look: Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002, s. 70-71; A. Hamrol: Zarządzanie ja ko ścią ., s. 90-91.
18 J.J. Dahlgaard, K. Kristensen, G.K. Kanji: Podstawy zarządzania jakością, PWN, War szawa 2000, s. 35.
w nętrzni. N ależy pam iętać, że w m yśl zasad stanow iących podstaw ę filozofii TQ M odnoszących się do klientów w ew nętrznych, pracow nicy stanow ią składow ą reali zow anych procesów , odgryw ając w nich istotną rolę. Przedsiębiorstw o, zanim speł ni oczekiw ania klientów zew nętrznych, m usi usunąć przeszkody, n a które natrafiają klienci w ew nętrzni (pracow nicy), oraz stw orzyć im optym alne w arunki w ytw arza n ia w yrobów i św iadczenia u słu g 21. M ożna zatem przyjąć, że w drożenie zasad TQ M w y m aga zm iany p odejścia do pracow ników i traktow ania ich ja k o klientów w ew nętrznych, co je s t tożsam e z koncepcją stosow aną w system ow ym zarządzaniu bezpieczeństw em i h ig ien ą pracy.
Korzyści dla klienta wewnętrznego
A nalizując potrzebę traktow ania p ra c o w n ik a ja k o klienta w ew nętrznego, n ale ży zw rócić uw agę n a je g o korzyści. M ożna je rozpatryw ać poprzez uzyskiw ane efekty dotyczące sposobu postępow ania zgodnego z zapisam i proceduralnym i oraz pow iązanego z w ym aganiam i praw nym i dotyczącym i np. zasad:
- w ykonyw ania prac szczególnie niebezpiecznych,
- w ykonyw ania prac uznanych za prace o zw iększonym zagrożeniu, - w ykonyw ania prac w utrudnionych w arunkach ich realizacji, - u żytkow ania m aszyn, urządzeń technicznych i środków pracy, - realizacji prac w ym agających szczególnego nadzoru,
- gospodarow ania środkam i ochrony indyw idualnej,
- stosow ania w środow isku pracy m ateriałów i substancji niebezpiecznych, - k ształtow ania kom petencji poprzez u dział w szkoleniach,
- realizacji działań związanych z wypracowanym i w nioskam i powypadkowym i, - nadzoru n ad stanem zdrow ia zatrudnionych.
W ym aganiam i tym i należy objąć rów nież zagadnienia nieujęte w regulacjach praw nych, a stanow iące elem ent zarządzania system ow ego. Jest to n a przykład postępow anie w przypadku zdarzeń potencjalnie w ypadkow ych oraz aw arii p rze m ysłow ych. Jako szczególnie istotną korzyść rozpatryw ać m ożna uzyskanie satys fakcji i zadow olenia z w arunków w ykonyw ania pracy.
Satysfakcja m oże być rozpatryw ana ja k o zadow olenie z istniejącego stanu. W ym aga to w łaściw ego traktow ania klientów , w tym przypadku pracow ników , oraz reagow ania przez pracodaw cę n a ich potrzeby.
W ymagania systemowe względem klienta wewnętrznego
Jak w skazano pow yżej, podstaw ow ym w arunkiem zapew nienia satysfakcji, traktow anej ja k o poziom ja k o ści zgodnej z oczekiw aniam i lub przew yższającej te oczekiw ania, je s t odpow iedni sposób postępow ania w zględem klienta.
Z godnie z zasadam i T Q M d la zapew nienia w ym aganego poziom u jak o ści
21
Klient wewnętrzny w systemie zarządzania bezpieczeństwempracy
209
istotne je s t w szystko, co je s t zw iązane z pow staniem tej ja k o śc i22. Do p odstaw o w ych czynników określających satysfakcję k lien ta n ależą23:
- czynniki podstaw ow e (określające m inim alne w ym agania), do których m o żn a zaliczyć dostęp do oferow anych usług oraz kom unikację n a linii k lient (pracow nik) - organizacja (pracodaw ca),
- czynniki w ykonania (tj. cechy ja k o ści prow adzące do u zyskania satysfak cji), zw iązane z poziom em ja k o ści św iadczonych usług oraz opinią o nich, - czynniki w zbudzenia, tj. czynniki w yw ołujące w zrost satysfakcji poprzez
m .in. uzyskiw any poziom zaspokojenia potrzeb klientów oraz przek racza nie ich oczekiw ań.
A nalizując w ym agania w zględem klienta poprzez ocenę m ożliw ości w ykony w ania pracy, należy zw rócić uw agę, że w ym agania system ow e odnoszą się do p ra cow ników , którzy zobow iązani są w spółpracow ać ze sobą, w yznaczyć koordynatora spraw ującego nadzór nad bezpieczeństw em zatrudnionych, ustalić zasady w spółdzia łania oraz sposób postępow ania w przypadku w ystąpienia zagrożeń dla zdrow ia lub życia pracow ników .
Jako niezbędny traktow ać należy udział pracow ników przedsiębiorstw a w podejm ow aniu działań służących zapew nieniu w ym aganego poziom u bezp ie czeństw a. Tylko pracow nik zatrudniony n a określonym stanow isku pracy potrafi zidentyfikow ać problem y istotne dla zapew nienia bezpieczeństw a oraz stanu braku błędów ludzkich.
Skuteczne funkcjonow anie system u zarządzania bezpieczeństw em i higieną pracy w ym aga p o djęcia działań służących zapew nieniu w łaściw ego je g o fu n k cjo now ania, m .in. w dro żen ia działań zw iązanych z klientem system u, traktow anym ja k o podm iot, w zględem którego działania te są podejm ow ane. Przykłady tego typu działań przedstaw iono w tabeli 1.
22 J. Łucewicz: Rola standardów międzynarodowych, w: Zarządzanie przez jakość. Kon cepcje metody, studia przypadków, red. E. Konarzewska-Gubała, Wydawnictw Akademii Eko nomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2006, s. 327-329.
Tabela 1 Wymagania dotyczące klienta wewnętrznego, determinujące skuteczne funkcjonowanie
systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy
Obszar systemu
zarządzania bhp Wymagania dotyczące klienta wewnętrznego
Struktura organizacji, kompetencje i odpo wiedzialność
- jednoznacznie określone kompetencje, podległość służbowa, zadania i odpowiedzialność,
- możliwość funkcjonowania w ramach zespołów problemowych powoływanych do rozwiązania problemów
Szkolenia, świadomość, motywacja
- udział pracowników w szkoleniach zapewniających im uzyskanie informacji niezbędnych do zagwarantowania możliwości bez piecznego wykonywania pracy,
- treść i czas prowadzonych szkoleń zapewniają możliwość świa domego uczestniczenia pracowników w kształtowaniu bezpieczeń stwa pracy oraz uzyskanie świadomości konsekwencji związanych z nieprzestrzeganiem ustalonych zasad postępowania
Komunikowanie się - klient otrzymuje informacje dotyczące występujących zagrożeń ijest świadomy ich występowania w trakcie realizowanych w przedsiębiorstwie procesów pracy,
- pracownicy wykazują widoczne zaangażowanie w działania podejmowane na rzecz poprawy warunków wykonywania pracy Organizowanie pracy - realizowane procesy pracy uwzględniają stosowanie bezpiecz nych technologii oraz zabezpieczeń zbiorowych i indywidualnych Wypadki przy pracy,
choroby zawodowe, awarie
- postępowanie w sytuacji wystąpienia wypadków i chorób zawo dowych odbywa się zgodnie z ustalonymi zasadami,
- podejmowane są działania prewencyjne w celu niedopuszczenia do powstania zdarzeń wypadkowych,
- służby ratownicze powołane na szczeblu przedsiębiorstwa za pewniają bezpieczeństwo pracowników
Źródło: opracowanie własne na podstawie: System zarządzania bezpieczeństwem..., s. 17-30.
Podsumowanie
C złow iek je s t najw ażniejszym zasobem organizacji. Z atem zapew nienie m u bezpieczeństw a podczas w ykonyw ania pracy pośrednio decyduje o m ożliw ościach przedsiębiorstw a, chociażby poprzez zm niejszenie obciążeń zw iązanych z nieza- pew nieniem odpow iednich w arunków w ykonyw ania pracy.
