155
Copyright 2009 Psychologia Spo ecznaPraca emocjonalna w zawodach us ugowych
– poj!cie, przegl"d teorii i bada#
Dorota Szczygie • Ró$a Bazi#ska • Roma Kadzikowska-Wrzosek • Sylwiusz Retowski
Szko a Wy!sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w SopocieArtyku ma charakter przegl"dowy. Jego celem jest prezentacja i porównanie ró$nych uj!% zjawiska pracy emocjonalnej (emotional labor). Poj!cie pracy emocjonalnej zosta o po raz pierwszy u$yte przez Hochschild (1983), która zwróci a uwag!, i$ wiele zawodów, szczególnie zwi"zanych ze &wiadczeniem us ug, wi"$e si! z normami i oczekiwaniami okre&laj"cymi, jakie emocje nale$y ujawnia% podczas kontak-tów z klientami. W artykule dokonujemy przegl"du ró$nych koncepcji, które analizuj" prac! emocjonaln" z perspektywy zachowa# pracownika (ekspresja emocji) (Ashforth i Humphrey, 1993), do&wiadczanego dysonansu emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) oraz stosowanych przez pracownika strategii regulacji w asnych emocji (Grandey, 2000). Najszerzej omawiamy ostatnie podej&cie, które wydaje si! najlepiej ugruntowane teoretycznie (Gross, 1998a, 1998b, 2007) i zarazem najbardziej u$yteczne dla zrozumienia istoty konstruktu pracy emocjonalnej. Zgodnie z nim praca emocjonalna deÞniowana jest jako proces regu-lowania emocji w okre&lonym kontek&cie spo ecznym – roli zawodowej, a jej konsekwencje zale$" od sto-sowanych przez pracownika strategii regulacji: p ytkiej, polegaj"cej na zmianie ekspresji emocjonalnej, oraz g !bokiej, która opiera si! na poznawczej reinterpretacji. Artyku prezentuje wyniki bada# wskazuj"ce na odmienne konsekwencje stosowania p ytkiej i g !bokiej formy pracy emocjonalnej.
S owa kluczowe: regulacja emocji, praca emocjonalna, p ytki–g !boki poziom pracy emocjonalnej
Wprowadzenie
W ostatnich latach zaobserwowa% mo$na wzrost za-interesowania emocjami w psychologii organizacji (Ashforth i Humphrey, 1995; Ashkanasy, Härtel i Daus 2002; Ashkanasy, Härtel i Zerbe, 2000; Ashkanasy, Zerbe i Härtel, 2002; Barsade, Brief i Spataro, 2003; Brief, 2001; Fineman, 2001; Forgas i George, 2001; Seo,
Feldman-Barrett i Bartunek, 2004; Weiss i Cropanzano, 1996). Z o$y o si! na to wiele czynników: sugestie p yn"-ce z my&li socjologicznej, szczególnie podej&cia interak-cjonistycznego (Fineman, 2006; Kemper, 2005; Turner, 2006), rozwój neuronauki dostarczaj"cej dowodów na to, $e reakcje emocjonalne stanowi" integraln" cz!&% „racjonalnego” procesu podejmowania decyzji (Bechara, Tranel i Damasio, 2000; Damasio, 1999; LeDoux, 2000) czy popularyzacja poj!cia inteligencji emocjonalnej (Bar--On i Parker, 2000; Fisher i Ashkanasy, 2000; Matthews, Zeidner i Roberts, 2002; Mayer, DiPaolo i Salovey, 1990; Salovey i Mayer, 1990).
Wed ug Brinera (1999), prze omem w badaniach z za-kresu psychologii pracy i zarz"dzania sta o si! dostrze$e-nie znaczenia ekspresji emocji w zawodach us ugowych (por. Grandey, 2003; Grandey i Brauburger, 2002; Morris i Feldman, 1996; Totterdell i Holman, 2003; Zapf, Isic i Bechtoldt, 2003). Jednocze&nie obserwowane w wielu krajach przesuni!cie od gospodarki opartej na rolnictwie i przemy&le (industrial/manufacturing based economy) do gospodarki opartej na us ugach (service based
ecoDorota Szczygie , Szko a Wy$sza Psychologii Spo ecznej, Wy -dzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, 81-745 Sopot, e-mail: dorota.szczygiel@swps.edu.pl
Ró$a Bazi#ska, Szko a Wy$sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, 81-745 Sopot, e-mail: roza@post.pl
Roma Kadzikowska-Wrzosek, Szko a Wy$sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, 81-745 Sopot, e-mail: rkadzikowska-wrzosek@swps.edu.pl Sylwiusz Retowski, Szko a Wy$sza Psychologii Spo ecznej, Wydzia Zamiejscowy w Sopocie, ul. Polna 16/20, 81-745 pot, e-mail: sretowski@swps.edu.pl
Korespondencj! w sprawie artyku u prosz! kierowa% na adres: dorota.szczygiel@swps.edu.pl
nomy) (por. Paoli i Merlliè, 2001; Zajdel, 2004) kszta
-tuje rynek zatrudnienia, który zosta zdominowany przez stanowiska zwi"zane z us ugami (Rogozi#ski, 2003). Pracownik us ug funkcjonuje na granicy mi!dzy orga-nizacj" a &wiatem zewn!trznym – klientem (Friedman i Podolny, 1992). Bardzo cz!sto to zachowanie pracow-nika/us ugodawcy, a nie sam produkt decyduje o satys-fakcji klienta (Korczynski, 2005). Zwykle te$ nie atwe jest oddzielenie oceny jako&ci produktu od oceny jako&ci interakcji zachodz"cej mi!dzy klientem a pracownikiem (doradc" ubezpieczeniowym czy sprzedawc").
Pracodawcy mobilizuj" pracowników do wzmo$onego zaanga$owania i wi!kszej efektywno&ci, staraj"c si! kon-trolowa% przebieg ich interakcji z klientami (Hochschild, 1983; Pugh, 2002, 2001; Purcell, Hutchinson i Kinnie, 2000). Organizacje oczekuj", $e pracownicy, oprócz po-siadania w a&ciwych kwaliÞkacji i kompetencji zawodo-wych, b!d" umieli okazywa% stosowne w danej sytuacji i po$"dane przez Þrm! emocje. Ekspresja emocjonalna pracownika staje si! swoistym towarem oferowanym klientowi (Grandey, Fisk, Mattila, Jansen i Sideman, 2005). W literaturze spotka% mo$na poj!cie „oferta afek-tywna” (affective delivery), opisuj"ce po$"dane zacho-wania pracowników us ug w stosunku do klientów: po-witania, podzi!kowania, mówienie rytmicznym g osem, u&miechanie si! i utrzymywanie kontaktu wzrokowego (por. Grandey, 2003; Tsai, 2001). Poj!cie „klient” odno-si odno-si! tutaj do wszystkich osób wchodz"cych w interak-cje z pracownikami us ug. Klientami s" painterak-cjenci, dzieci w szkole, pasa$erowie, go&cie hotelowi itd. (por. Zapf i Holz, 2006) – rola klienta jest jedn" z najcz!&ciej pe -nionych ról i tak powszechnym do&wiadczeniem, $e sama w sobie warta jest reßeksji w psychologii spo ecznej (Gutek, 1999).
Ekspresja emocji jako cz !" roli zawodowej – perspektywa socjologiczna
Ekspresja emocji jako cz!&% roli zawodowej pracow-nika us ug zosta a po raz pierwszy opisana w ameryka#-skiej literaturze socjologicznej. Arlie Russell Hochschild (1983) zwróci a uwag!, $e trendy ekonomiczne zwi"zane z zatrudnieniem (wzrost znaczenia us ug) oraz rywaliza-cja na rynku us ug doprowadzi y do tego, $e emocje uleg y komercjalizacji (commercialization of human feelings), a regulacja emocji, do tej pory &ci&le wi"zana z prywatn" sfer" $ycia cz owieka, sta a si! cz!&ci" pracy i roli zawo-dowej. Celem regulacji emocji zachodz"cej w prywatnej sferze $ycia cz owieka jest usuni!cie rozbie$no&ci mi!-dzy wyra$anymi emocjami a spo ecznie akceptowanymi normami, np. unikanie u&miechów na pogrzebie (por. Kofta, 1979). Wysi ek towarzysz"cy regulacji emocji
w $yciu prywatnym Hochschild nazywa emotional work i odró$nia od wysi ku podejmowanego podczas wyko-nywania obowi"zków zawodowych, który nazywa prac" emocjonaln"¹ (emotional labor). Celem pracy emocjonal-nej jest uzyskanie przez pracownika zgodno&ci mi!dzy emocjami wyra$anymi podczas wykonywania obowi"z-ków zawodowych a normami ustalonymi przez organiza-cj! (Hochschild, 1983, s. 7).
SpecyÞka pracy emocjonalnej polega na tym, $e standardy regulacji emocji s" ustalane przez pracodaw-c! i zdeterminowane charakterem pracy (Hochschild, 1983). Warto jednak zaznaczy%, $e praca emocjonalna nie zawsze oznacza konieczno&% okazywania klientom emocji pozytywnych. W pewnych sytuacjach i rolach zawodowych korzystne jest wzmacnianie negatywnych emocji, np. gdy lekarz przywo uje u siebie przygn!bienie podczas informowania pacjenta o nieuleczalnej choro-bie (Tice i Bratslavsky, 2000) lub gdy kontrolerzy bile-tów czy komornicy okazuj" zniecierpliwienie i niech!% podczas egzekwowania nale$no&ci (Putnam i Mumby, 1993). Inna swoista cecha pracy emocjonalnej wi"$e si! z tym, $e pracownik otrzymuj"cy gratyÞkacj! Þnanso-w" za wykonywan" prac! wynagradzany jest równie$ za wysi ek zwi"zany z regulacj" emocji podczas kontaktów z klientami. Zatem praca emocjonalna ma, inaczej ni$ w wypadku regulacji emocji w $yciu prywatnym, war-to&% wymienn" – pieni"dze. Hochschild zauwa$a: „Praca emocjonalna jest potencjalnie dobra. (aden klient nie chce mie% do czynienie z opryskliwym kelnerem, nie-grzecznym urz!dnikiem w banku czy stewardes" unika-j"c" kontaktu wzrokowego” (1983, s. 9). Pozytywn" stro-n" pracy emocjonalnej jest, z perspektywy organizacji, wi!ksza efektywno&% pracownika, a tym samym wzrost dochodów Þrmy (Ashforth i Humphrey, 1993). Parkinson (1991, s. 430) zauwa$a jednak: „wprowadzanie klienta w stan zadowolenia nie musi oznacza%, $e sam pracownik jest zadowolony”. Hochschild (1983) koncentruje si! na interesach pracownika i wskazuje na negatywne konse-kwencje pracy emocjonalnej: wypalenie zawodowe, stres i obni$on" satysfakcj! z pracy. Swój pogl"d Hochschild (1983) argumentuje tym, $e obie formy regulacji emocji wymagaj" wysi ku, a zatem wyczerpuj" zasoby pracow-nika (por. Baumeister, 2004; Baumeister, Bratslavsky, Muraven i Tice, 1998).
Wed ug Hochschild (1983) praca emocjonalna mo$e przybiera% dwie formy: p ytk" (surface acting) i g !bok" (deep acting). Praca emocjami na poziomie p ytkim (ze-wn!trznym) polega na modyÞkacji ekspresji emocjonalnej – u&miechaniu si! mimo odczuwania emocji negatywnych lub oboj!tno&ci, mimo odczuwanego wspó czucia. Na poziomie g !bokim (wewn!trznym) polega natomiast na
zmianie do&wiadczanych (odczuwanych) emocji, co pro-wadzi do zmiany ekspresji emocjonalnej. Zatem, zarówno praca emocjonalna na poziomie g !bokim, jak i p ytkim przyczynia si! do tego, $e pracownik okazuje klientom po$"dane emocje. Ró$nica mi!dzy jednym i drugim spo-sobem regulacji emocji polega na tym, $e w wypadku re-gulacji p ytkiej emocje do&wiadczane przez pracownika pozostaj" niezmienione (np. pracownik odczuwa z o&% lub nud!, ale u&miecha si! do klienta, nak ada mask!, uda-j"c po$"dane pozytywne emocje). Natomiast w wypadku regulacji g !bokiej pracownik zmienia swój sposób my-&lenia o sytuacji (np. zaczyna my&le%, $e rozz oszczony klient jest zagubiony i wymaga uwagi lub wspó czucia) i w efekcie zaczyna odczuwa%, a nast!pnie okazywa% po-zytywne emocje w kontakcie z klientem.
Hochshild (1983) wymieni a cztery podstawowe ce-chy, jakimi musi charakteryzowa% si! praca zawodowa, aby mo$na j" by o uzna% za wymagaj"c" pracy emocjo-nalnej: 1. du$e nasilenie kontaktów z klientami (cz!sto&%, intensywno&%, d ugo&% trwania interakcji); 2. konieczno&% utrzymywania kontaktu wzrokowego i s ownego podczas kontaktów z klientami; 3. konieczno&% wyra$ania okre-&lonych emocji podczas kontaktów z klientami w celu wywo ania ich reakcji emocjonalnych (np. zadowolenia); 4. obecno&% ustalonych przez organizacj! (pracodawc!) regu okazywania emocji (display rules) (por. Ekman, 1973), okre&laj"cych, jakie emocje pracownik powinien wyra$a% podczas kontaktów z klientami.
Na podstawie przyj!tych przez siebie kryteriów, Hochschild (1983) zidentyÞkowa a 44 zawody wyma-gaj"ce pracy emocjonalnej, które zaklasyÞkowa a do sze&ciu grup: 1. wolne zawody (np. prawnicy i lekarze); 2. mened$erowie i pracownicy administracji; 3. pracow-nicy zajmuj"cy si! sprzeda$"; 4. urz!dpracow-nicy; 5. pracowni-cy wykonuj"pracowni-cy prace wewn"trz prywatnych gospodarstw domowych (gosposie domowe); 6. pracownicy wykonu-j"cy prace na zewn"trz prywatnych gospodarstw domo-wych (kelnerzy, fryzjerzy). Obliczy a, $e w 1970 roku 38% wszystkich p atnych zaj!% w USA wymaga o pracy emocjonalnej, a ponadto $e zaj!cia te wykonywa o oko o dwa razy wi!cej kobiet ni$ m!$czyzn (Hochschild, 1983). Negatywne aspekty pracy emocjonalnej Hochschild (1983) zilustrowa a badaniami jako&ciowymi dotycz"cy-mi stewardes i kontrolerów biletów, wykazuj"c wysoki poziom objawów somatycznych stresu (migreny), za-chowa# agresywnych i absencji w tych grupach zawodo-wych. Hochshild (1983), reprezentuj"c podej&cie socjolo-giczne, bardziej interesowa a si! opisem zjawiska pracy emocjonalnej w kategoriach cz!sto&ci jego wyst!powania w ró$nych grupach zawodowych, a mniej identyÞkacj" mechanizmów psychologicznych z nim zwi"zanych.
Idee zawarte w pracy Hochschild szybko wzbudzi y za-interesowanie psychologów. W ci"gu 25 lat, które min! y od opublikowania The managed heart. Commercialization
of human feelings (Hochschild, 1983), zjawisko pracy
emocjonalnej sta o si! jednym z wa$niejszych zagadnie# z zakresu psychologii organizacji i zarz"dzania. Wskazuje na to rosn"ca liczba publikacji: dla zapytania emotional
labor, bazy PsychINFO i PsychARTICLES znajduj"
18 pozycji w latach 1993–1997, ale ju$ 69 w latach 1998– –2002 i 135 w latach 2003–2007. Na 13. Europejskim Kongresie Psychologii Pracy i Organizacji (Sztokholm, 2007) praca emocjonalna by a jednym z wa$niejszych tematów wyst"pie# dotycz"cych emocji w organizacji. Modele teoretyczne i doniesienia empiryczne dotycz"ce uwarunkowa# i konsekwencji pracy emocjonalnej po-chodz" przede wszystkim z USA (Ashforth i Humphrey, 1993; Grandey, 2000; Morris, Feldman, 1996), Niemiec (Dormann i Kaiser, 2002; Zapf, 2002) i Wielkiej Brytanii (Mann, 2000; Parkinson, 1991).
Praca emocjonalna – perspektywa psychologiczna
Mimo ró$nic w sposobie rozumienia uwarunkowa# i konsekwencji pracy emocjonalnej, wszyscy badacze tego zjawiska zgadzaj" si! w trzech kwestiach: 1. praca emocjonalna polega na wyra$aniu odpowiednich emocji w kontakcie z klientem, niezale$nie od tego, jakich emo-cji pracownik rzeczywi&cie do&wiadcza, co mo$e ozna-cza% nasilanie, t umienie lub udawanie ekspresji emocji; 2. praca emocjonalna wymaga od pracownika przestrze-gania regu okazywania emocji, tak by wyra$ane emocje by y zgodne z rol" zawodow" lub oczekiwaniami Þrmy; 3. nat!$enie pracy emocjonalnej ro&nie wraz ze wzro-stem liczby i intensywno&ci kontaktów z klientami (por. Grandey, 2000; Grandey i Brauburger, 2002). Praca emo-cjonalna traktowana jest jako zjawisko charakterystyczne zarówno dla zawodów us ug rynkowych (komercyjnych, np. kelnerzy, stewardesy, sprzedawcy), jak i zawodów us ug spo ecznych (np. piel!gniarki, nauczyciele, funk-cjonariusze s u$by wi!ziennej).
Zjawisko pracy emocjonalnej rozpatrywane jest z dwóch perspektyw: organizacyjnej i indywidualnej (pracownik). Badacze przyjmuj"cy perspektyw! orga-nizacyjn" wskazuj" na zyski Þrmy wynikaj"ce z pracy emocjonalnej (Ashforth i Humphrey, 1993). Natomiast badacze przyjmuj"cy perspektyw! indywidualn" koncen-truj" si! przede wszystkim na wysi ku pracownika zwi"-zanym z prac" emocjonaln" i wskazuj" na negatywne tego konsekwencje: stres, wypalenie zawodowe i obni-$on" satysfakcj! z pracy (Grandey, 2000; Glomb i Tews, 2004; Morris i Feldman, 1996; Wharton i Erickson, 1993). Nierozwi"zana pozostaje tylko kwestia
mecha-nizmu powstawania negatywnych konsekwencji pracy emocjonalnej, a wiele zale$y od tego, jak" deÞnicj! pracy emocjonalnej przyjmiemy. Najogólniej wyró$ni% mo$na trzy sposoby deÞniowania pracy emocjonalnej, która ro-zumiana jest jako obserwowalne zachowania – ekspresja emocji (Ashforth i Humphrey, 1993), jako stan dysonan-su emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) i jako strate-gie regulacji emocji stosowane przez pracownika podczas kontaktów z klientami (Grandey, 2000). W dalszej cz!&ci artyku u przedstawimy te trzy podej&cia. Najwi!cej miej-sca po&wi!cimy ostatniemu z nich (praca emocjonalna jako wewn!trzne procesy regulacji emocji), poniewa$ na-szym zdaniem jest ono najlepiej ugruntowane w szerszej wiedzy psychologicznej, zarówno w jej warstwie teore-tycznej, jak i empirycznej.
Praca emocjonalna jako obserwowalne zachowanie – emocje okazywane w kontakcie z klientami
Zwolennikami takiego rozumienia pracy emocjonalnej s" Ashforth i Humphrey, wed ug których „praca emo-cjonalna to zachowanie polegaj"ce na wyra$aniu odpo-wiednich emocji podczas interakcji z klientami” (1993, s. 90), czyli takich, które s" zgodne z regu ami okazywania emocji ustalonymi przez organizacj!. Ashforth i Humph-rey (1993) mówi" wprawdzie, podobnie jak Hochschild (1983), o p ytkiej i g !bokiej formie pracy emocjonalnej, ale bardziej ni$ wewn!trzne mechanizmy interesuj" ich za-chowania pracownika, poniewa$ to w a&nie z nimi ma do czynienia klient i to one wp ywaj" bezpo&rednio na prze-bieg interakcji us ugowych (service transactions). Oprócz p ytkiego i g !bokiego poziomu pracy emocjonalnej wy-ró$nili jeszcze trzeci" kategori!: wyra$anie prawdziwych emocji (np. psycholog mo$e odczuwa% prawdziw" sym-pati! do pacjenta i jest to zgodne z wymaganiami jego zawodu, zatem psycholog „pracuje emocjami” – tyle $e rzeczywi&cie odczuwanymi). Ashforth i Humphrey twier-dzili, $e wysi ek nie musi by% immanentn" cech" pracy emocjonalnej, która z czasem staje si! dla pracowników bezwysi kow" rutyn" i nie musi prowadzi% do negatyw-nych konsekwencji, np. stresu. Warto jednak pami!ta%, $e mówi"c o pracy emocjonalnej koncentrowali si! oni na interesach organizacji (efektywno&ci i zyskach), a mniej interesowa a ich osoba pracownika (Ashforth i Humph-rey, 1993).
Prób! operacjonalizacji pracy emocjonalnej w ka-tegoriach zachowa# obserwowalnych podj!li Glomb i Tews (2004). Skonstruowana przez nich skala (Discrete
Emotions Emotional Labor Scale) zawiera list! emocji
(pozytywnych i negatywnych), a zadaniem osoby bada-nej jest okre&lenie, jak cz!sto podczas przeci!tnego dnia pracy ka$d" z wymienionych emocji udaje, t umi lub
wyra$a – zgodnie ze swoimi rzeczywistymi odczuciami. Glomb i Tews stwierdzili zwi"zki (korelacje dodatnie) mi!dzy wyczerpaniem emocjonalnym a cz!sto&ci" uda-wania emocji pozytywnych oraz t umienia negatywnych (Glomb i Tews, 2004, s. 15).
Nale$y jednak zauwa$y%, $e deÞniowanie pracy emo-cjonalnej w kategoriach obserwowalnych zachowa# nie pozwala wyja&ni% mechanizmu oddzia ywania pracy emocjonalnej na funkcjonowanie i dobrostan pracownika. Innymi s owy, przy takiej operacjonalizacji pracy emo-cjonalnej niemo$liwe jest ustalenie, jak to si! dzieje, $e praca emocjonalna prowadzi do okre&lonych konsekwen-cji negatywnych. Zdaniem Grandey (2000) zachowania pracownika (ekspresja emocji) to efekt pracy emocjonal-nej, a nie jej istota. Bardziej obiecuj"ce wydaj" si! tutaj deÞnicje pracy emocjonalnej odwo uj"ce si! do stanów wewn!trznych pracownika: dysonansu emocjonalnego i wewn!trznych procesów regulacji emocji.
Praca emocjonalna
jako stan dysonansu emocjonalnego
DeÞniowanie pracy emocjonalnej jako stanu dysonansu emocjonalnego nawi"zuje do poj!cia dysonansu poznaw-czego (Festinger, 1957). Stan dysonansu emocjonalnego pojawia si! wówczas, gdy istnieje rozbie$no&% mi!dzy emocjami odczuwanymi i wyra$anymi oraz, podobnie jak stan dysonansu poznawczego, motywuje cz owieka do jego zmniejszenia lub usuni!cia (por. Jansz i Timmers, 2002). Podej&cie to reprezentuj" Morris i Feldman, któ-rzy zdeÞniowali prac! emocjonaln" jako „wysi ek, pla-nowanie i kontrol! potrzebne do wyra$ania emocji po-$"danych przez organizacj! podczas transakcji interper-sonalnych” (Morris i Feldman, 1996, s. 987). Podobnie jak Hochschild (1983), a inaczej ni$ Ashforth i Humph-rey (1993) podkre&laj" oni znaczenie wysi ku w pracy emocjonalnej i sugeruj" jego negatywne konsekwencje. Morris i Feldman (1996) wyró$nili cztery wymiary pra-cy emocjonalnej: 1. cz!sto&% kontaktów z klientami (im cz!stsze kontakty, tym intensywniejsza praca emocjonal-na); 2. uwa$no&% – d ugo&% i intensywno&% interakcji (im d u$ej i intensywniej emocja jest wyra$ana, tym wi!cej uwagi wymaga od pracownika i tym samym poch ania wi!cej jego zasobów); 3. zró$nicowanie emocji (im wi!-cej ró$nych emocji wyra$a pracownik, tym wi!ksze na-t!$enie pracy emocjonalnej); 4. dysonans emocjonalny, który pojawia si! wówczas, gdy istnieje rozbie$no&% mi!-dzy emocjami do&wiadczanymi i wyra$anymi przez pra-cownika. Proponowana przez Morrisa i Feldmana (1996) deÞnicja pracy emocjonalnej zawiera w sobie zarówno wymagania organizacji dotycz"ce kontaktów z klientami (jak cz!sto, jak d ugo, jak intensywnie), jak i stany
we-wn!trzne pracowników (dysonans emocjonalny). Wed ug Morrisa i Feldmana (1996), im wy$szy poziom ka$dego z czterech wymiarów pracy emocjonalnej, tym wi!ksze wyczerpanie emocjonalne pracownika. Natomiast dyso-nans emocjonalny, zdaniem autorów, wp ywa na obni$e-nie satysfakcji z pracy.
Wyniki bada# potwierdzaj" przewidywania dotycz"ce negatywnych konsekwencji dysonansu emocjonalnego. Zerbe (2000) przeprowadzi badanie w&ród pracowników s u$by zdrowia i wykaza , $e badani, u których wyst!pu-je wi!ksza rozbie$no&% mi!dzy deklarowan" cz!sto&ci" do&wiadczania pozytywnych emocji (np. entuzjazmu, rado&ci) i cz!sto&ci" ich wyra$ania podczas kontaktów z pacjentami, deklaruj" ni$szy poziom satysfakcji z pracy oraz zg aszaj" cz!stsze wyst!powania symptomów stresu somatycznego (Zerbe, 2000, s. 197).
S"dzimy jednak, $e uto$samianie pracy emocjonalnej ze stanem dysonansu emocjonalnego do&wiadczanym przez pracownika jest nadmiernym uproszczeniem. Dysonans emocjonalny nale$y raczej traktowa% jako przyczyn! pracy emocjonalnej, a za jej istot! uzna% nale$y procesy samoregulacji aktywizowane stanem dysonansu emocjo-nalnego (por. Brotheridge i Lee, 2003). Takie podej&cie reprezentuj" badacze zjawiska pracy emocjonalnej, trak-tuj"cy je jako wewn!trzne procesy regulacji emocji.
Praca emocjonalna
jako wewn trzne procesy regulacji emocji
Badacze deÞniuj"cy prac! emocjonaln" jako procesy regulacji emocji pod"$aj" za my&l" Hochschild (1983) i wyró$niaj" dwie jej formy: p ytk" i g !bok" (por. Ashforth i Humphrey, 1993; Brotheridge i Grandey, 2002; Brotheridge i Lee, 2003; Grandey, 2003; Grandey, 2000). P ytka strategia pracy emocjonalnej polega na modyÞka-cji ekspresji emocjonalnej lub udawaniu emomodyÞka-cji. Innymi s owy, pracownik „nak ada mask!” i wyra$a w a&ciwe (oczekiwane przez organizacj!) emocje, niezale$nie od tego, co naprawd! czuje. Natomiast do g !bokiej pracy emocjonalnej dochodzi wówczas, gdy pracownik stara si! zmodyÞkowa% do&wiadczane przez siebie emocje w taki sposób, aby by y one zgodne z emocjami wyra$anymi. Zatem efektem g !bokiej pracy emocjonalnej jest natural-na ekspresja, zgodnatural-na zarówno z wymaganiami organiza-cji, jak i emocjami pracownika.
Grandey (2000), jedna z czo owych badaczek pracy emocjonalnej, nie poprzesta a na zdeÞniowaniu pracy emocjonalnej jako procesów regulacji emocji, ale opisa a je, odwo uj"c si! do procesualnego modelu regulacji emo-cji proponowanego przez Grossa (Gross, 2007). Gross de-Þniuje regulacj! emocji jako „(…) procesy, dzi!ki którym cz owiek wp ywa na to, jakie emocje si! u niego
poja-wiaj" oraz w jaki sposób te emocje do&wiadcza i wyra$a” (Gross, 1998a, s. 275). Wed ug Grossa istniej" dwie klasy dzia a# podejmowanych przez cz owieka w celu regulacji emocji: wyprzedzaj"ce (antecedents-focused regulation) i koryguj"ce (response-focused regulation). Regulacja wyprzedzaj"ca pojawia si! na wczesnych etapach procesu emocjonalnego – zanim jeszcze emocja przyjmie ostatecz-n" form! – i obejmuje nast!puj"ce strategie: wybór sytu-acji (situation selection), modyÞkacj! (zaaran$owanie) sytuacji (situation modiÞcation), ukierunkowanie uwagi (attentional deployment) oraz poznawcz" reinterpretacj! (cognitive reappraisal). Reinterpretacja poznawcza po-lega na modyÞkacji sposobu my&lenia o sytuacji w celu zwi!kszenia lub zmniejszenia prawdopodobie#stwa po-jawienia si! konkretnej emocji: sytuacja zostaje poddana ponownej ocenie (reevaluated, reappraised), która zmo-dyÞkuje jej znaczenie emocjonalne. Je$eli cz owiek nie uruchomi $adnej ze strategii wyprzedzaj"cych (lub $adna z nich nie oka$e si! skuteczna), pozostaje jeszcze mo$-liwo&% skorygowania (modulacji) reakcji emocjonalnej. Modulacja pojawia si! zatem w pó*niejszej fazie procesu emocjonalnego, gdy emocja przybierze ju$ swój ostatecz-ny kszta t. Mo$e polega% na t umieniu, nasileniu lub uda-waniu ekspresji emocjonalnej.
Przedstawione przez Grossa procesualne uj!cie regula-cji emoregula-cji mie&ci si! w powszechnie akceptowanym mo-delu procesu emocjonalnego (Gross, 1998b, 2001; Gross i Thompson, 2007), zgodnie z którym emocje zostaj" za-inicjowane przez &wiadome lub nie&wiadome warto&cio-wanie przez podmiot zdarzenia jako istotnego dla jakiej& wa$nej dla niego sprawy (celu), trwaj" w czasie i ko#cz" si!. Poniewa$ emocja rozwija si! w czasie, ostateczny kszta t reakcji emocjonalnej zale$y od tego, kiedy dosz o do uruchomienia dzia a# reguluj"cych: przed (regulacja wyprzedzaj"ca) czy po (regulacja koryguj"ca) wykszta -ceniu si! emocji.
Grandey (2000) sugeruje, $e formy g !bokiej i p ytkiej pracy emocjonalnej s" analogiczne do opisanych przez Grossa (1998a) wyprzedzaj"cej i koryguj"cej regulacji emocji, a dok adniej, strategii poznawczej reinterpretacji sytuacji emocjorodnej i modulacji ekspresji emocjonal-nej. DeÞniowanie pracy emocjonalnej, za pomoc" poj!% wypracowanych przez ugruntowan" teoretycznie i em-pirycznie teori! regulacji emocji ma t! ogromn" zalet!, $e formu uj"c przewidywania dotycz"ce uwarunkowa# i konsekwencji pracy emocjonalnej, mo$na odwo a% si! do istniej"cej wiedzy. Szczególnie wa$ne i u$yteczne s" tutaj wyniki bada# Grossa (por. Gross, 2007) pokazu-j"ce konsekwencje stosowania t umienia (suppression) i poznawczej reinterpretacji (cognitive reappraisal). W prowadzonych przez niego badaniach
eksperymental-nych indukowano uczestnikom strategie regulacji emocji i sprawdzano ich efekty. Konsekwencje t umienia ekspre-sji emocjonalnej badano w ten sposób, $e instruowano uczestników, aby ogl"daj"c Þlm aktywizuj"cy silne emo-cje, nie okazywali tego, co czuj". W warunkach induko-wania strategii reinterpretacji instruowano, aby uczestni-cy pomijali tre&% Þlmu i koncentrowali si! na innych jego aspektach, na przyk ad technicznych. Wyniki wykaza y, $e w porównaniu z warunkami kontrolnymi (brak in-strukcji) t umienie ekspresji emocjonalnej prowadzi do jej obni$enia, ale tak$e do wzrostu pobudzenia Þzjologiczne-go – aktywacji sympatyczneÞzjologiczne-go uk adu autonomiczneÞzjologiczne-go. Natomiast w warunkach z instrukcj" indukuj"c" reinter-pretacj! tak$e obni$y si! poziom ekspresji emocjonalnej uczestników, lecz jednocze&nie tylko w tych warunkach zaobserwowano obni$enie poziomu do&wiadczanych negatywnych emocji wywo anych przez ogl"dany Þlm (Gross i Levenson, 1993, 1997).
W innym badaniu Richards i Gross (2000) sprawdzali poznawcze konsekwencje regulacji emocji i stwierdzili, $e w porównaniu z grup" kontroln" badani z grupy t u-mi"cej ekspresj! emocjonaln" pami!tali istotnie mniej szczegó ów dotycz"cych Þlmów i slajdów aktywizu-j"cych emocje, efektu tego nie stwierdzono natomiast w grupie reinterpretuj"cej. Dane te wskazuj", $e konse-kwencje poznawczej reinterpretacji sytuacji emocjorodnej s" korzystniejsze ni$ t umienie ekspresji. Zdaniem Grossa (2002) t umienie jako regulacja koryguj"ca, pojawia si! stosunkowo pó*no w przebiegu procesu emocjonalnego, to znaczy wówczas, gdy emocja przybra a swoj" pe n" form! i zosta y ju$ uruchomione tendencje reagowania emocjonalnego. Dlatego oprócz obni$enia ekspresji emo-cjonalnej t umieniu towarzysz" koszty zarówno poznaw-cze (s absza pami!%), jak i Þzjologiczne (wzrost aktywno-&ci wspó czulnego uk adu nerwowego). Te niezamierzone konsekwencje t umienia s" wed ug Grossa (2002) efektem wzmo$onego wysi ku potrzebnego do powstrzymania (zahamowania) ju$ zaktywizowanej behawioralnej reak-cji emocjonalnej. Ponadto, t umienie nie zmniejsza pozio-mu odczuwanych negatywnych emocji. co uzupe nia nie-korzystny obraz jego konsekwencji. Z kolei poznawcza reinterpretacja (regulacja wyprzedzaj"ca), pojawiaj"c si! we wcze&niejszej fazie procesu emocjonalnego – zanim dojdzie do uruchomienia tendencji reagowania emocjo-nalnego – prowadzi do obni$enia behawioralnych oznak emocji bez podwy$szania kosztów Þzjologicznych (por. Egloff, Schmukle, Burns i Schwerdtfeger, 2006). Wed ug Niedenthal, Krauth-Gruber i Rica (2006) mniejsza „zaso-boch onno&%” strategii poznawczej reinterpretacji wynika z tego, $e – inaczej ni$ w wypadku t umienia ekspresji emocji – nie wymaga ona od cz owieka sta ego
monito-rowania w asnych stanów emocjonalnych. Gdy sytuacja zostanie przez osob! zreinterpretowana w taki sposób, $e niepo$"dana emocja nie zostanie zaktywizowana, dalszy wysi ek zwi"zany z samoregulacj" nie jest ju$ potrzebny, a zasoby uwagowe i poznawcze cz owieka mog" by% wy-korzystane do wykonywania innych zada# (np. przetwa-rzania czy zapami!tywania informacji).
Istniej" równie$ badania korelacyjne dotycz"ce sto-sowania t umienia ekspresji emocjonalnej i poznawczej reinterpretacji. Gross i John (2003) skonstruowali kwe-stionariusz s u$"cy do pomiaru indywidualnych ró$nic w sk onno&ci (chronic use) do stosowania obu strategii regulacji emocji. Rezultaty tych bada# uk adaj" si! w po-dobny wzorzec, jak wyniki omawianych wy$ej bada# eksperymentalnych: reinterpretacja wi"$e si! z ni$szym poziomem do&wiadczanych emocji negatywnych oraz lepszym funkcjonowaniem interpersonalnym, natomiast nawykowe (habitual) t umienie ekspresji emocjonalnej koreluje z wy$szym poziomem do&wiadczanych nega-tywnych emocji oraz gorszym funkcjonowaniem inter-personalnym. Ponadto, nawykowe t umienie emocji wi"-$e si! ze s absz" pami!ci" zdarze# emocjonalnych, czego nie stwierdzono w przypadku reinterpretacji poznawczej (Richards i Gross, 2000; John i Gross, 2004, 2007).
Wed ug Grossa (2007) wyró$nione przez niego prototy-powe sposoby regulacji emocji stosowane s" &wiadomie, ale regulacja emocji zachodzi tak$e bez udzia u &wiado-mo&ci, dzi!ki automatyzacji pocz"tkowo u&wiadamia-nych sposobów regulacji. Gross proponuje umieszczenie procesów regulacyjnych na kontinuum: od pe nej wysi -ku, kontrolowanej i &wiadomej regulacji, do regulacji nie-&wiadomej, automatycznej i pozbawionej wysi ku (por. Mauss, Bunge i Gross, 2007). Mo$na s"dzi%, $e równie$ praca emocjonalna przebiega zarówno na poziomie &wia-domym, jak i automatycznym, podobnie jak ekspresja emocjonalna (por. Ohme, 2003).
Konsekwencje p#ytkiej i g# bokiej pracy emocjonalnej
Zaprezentowane wyniki bada# nad procesami regulacji emocji pozwalaj" przypuszcza%, $e praca emocjonalna mo$e mie% zarówno negatywne, jak i pozytywne konse-kwencje. P ytka strategia pracy emocjonalnej mo$e, po-dobnie jak t umienie ekspresji emocjonalnej stwierdzone w badaniach prowadzonych przez Grossa i wspó pracow-ników, podwy$sza% poziom stresu i wyczerpania emo-cjonalnego. Natomiast stosowanie strategii g !bokiej nie musi wi"za% si! z takimi konsekwencjami, a mo$na przy-puszcza%, $e wr!cz obni$a poziom stresu i wyczerpania emocjonalnego, poniewa$ pracownik, okazuj"c w a&ciwe (wymagane) emocje, jednocze&nie je odczuwa, a to mo$e
prowadzi% do wzrostu poczucia jego w asnej skuteczno-&ci i satysfakcji.
Nale$y jednak zwróci% uwag!, $e przedstawione wy$ej badania nie uwzgl!dniaj" ca ego zró$nicowania sytuacji, w których funkcjonuj" pracownicy us ug. Badania ekspe-rymentalne dotycz"ce regulacji emocji prowadzone przez zespó Grossa nie uwzgl!dniaj" warunków, w których cz owiek t umi jedn" emocj! i w tym samym czasie wy-ra$a inn" (np. pracownik us ug mo$e hamowa% ekspresj! gniewu i w tym samym czasie u&miecha% si! do klienta). Podobnie, w cytowanych badaniach nie analizowano kon-sekwencji nasilania odczuwanych emocji, a niew"tpliwie takie sposoby regulacji emocji cz!sto towarzysz" pracy us ugowej. Ponadto, pracownicy otrzymuj" gratyÞkacj! Þnansow" za wykonywan" prac!, w tym za okazywanie w a&ciwych emocji, co mo$e powodowa%, $e stosowana przez nich regulacja emocji, a tak$e jej konsekwencje ró$ni" si! od sytuacji, gdy do regulacji emocji dochodzi w warunkach laboratoryjnych. Nie bez znaczenia jest tutaj równie$ kwestia standardów regulacji emocji, które w sy-tuacjach zawodowych ustala organizacja, a w warunkach laboratoryjnych eksperymentator. Wiele przemawia za tym, aby traktowa% prac! emocjonaln" jako specyÞczny rodzaj regulacji emocji, co sprawia, $e zjawisko to nale$y analizowa% w kontek&cie naturalnym (zawodowym).
Hochschild (1983) uwa$a, $e praca emocjonalna wy-maga wysi ku i prowadzi do wyczerpywania si! zasobów pracownika, czego konsekwencj" staj" si! wypalenie za-wodowe oraz obni$enie satysfakcji z pracy. Hochschild (1983) swoje pogl"dy argumentowa a tym, $e wymusza-na przez standardy organizacyjne konieczno&% zmiany czego& tak osobistego, jak emocje jest zjawiskiem z na-tury budz"cym niech!% i obni$aj"cym satysfakcj! z wy-konywanych obowi"zków zawodowych. Równie$ Van Maanen i Kunda (1989) twierdz", $e praca emocjonalna t umi naturaln", osobist" ekspresj! emocji, co jest odczu-wane przez pracowników jako stan nieprzyjemny, pro-wadz"cy do wyczerpania emocjonalnego oraz obni$enia satysfakcji z pracy.
Jednak na podstawie licznych wyników bada# mo$na s"dzi%, $e podkre&lane przez Hochschild (1983) negatyw-ne konsekwencje pracy emocjonalnegatyw-nej wi"$" si! przede wszystkim z jej p ytk" form" (Brotheridge i Grandey, 2002; Brotheridge i Lee, 2002; Grandey, 2003; Kruml i Geddes, 2000; Totterdell i Holman, 2003), co zgodne jest z omówionymi wy$ej wynikami bada# dotycz"cy-mi poznawczej reinterpretacji i t udotycz"cy-mienia. Brotheridge i Grandey (2002) przeprowadzi y badanie w grupie kana-dyjskich pracowników us ug (pracowników socjalnych, piel!gniarek, konsultantów doradztwa personalnego oraz pracowników restauracji) i stwierdzi y, $e poziom p
yt-kiej strategii pracy emocjonalnej koreluje dodatnio z po-ziomem wyczerpania emocjonalnego i depersonalizacji oraz ujemnie z poczuciem osobistych osi"gni!%. Wyniki badania nie ujawni y jednak zwi"zków mi!dzy poziomem g !bokiej pracy emocjonalnej i wyczerpaniem emocjonal-nym oraz depersonalizacj". Stwierdzono natomiast dodat-ni" korelacj! mi!dzy g !bok" form" pracy emocjonalnej i poczuciem osi"gni!% osobistych (podobne wyniki uzy-skali Brotheridge i Lee, 2003; Grandey, 2003; Totterdell i Holman, 2003). Zwi"zek (dodatni) mi!dzy prac" emo-cjonaln" a poczuciem osi"gni!% osobistych przewidywa a równie$ Hochschild (1983), której zdaniem regulowanie emocji w odpowiedzi na wymagania organizacji mo$e prowadzi% do wzrostu poczucia skuteczno&ci pracownika, który spostrzega swoje zachowania jako zgodne ze stan-dardami ustalonymi przez organizacj!.
Wyniki bada# dotycz"cych zwi"zków mi!dzy nasile-niem p ytkiej i g !bokiej pracy emocjonalnej a satysfak-cj" z pracy s" mniej jednoznaczne. Gosserand (2003) stwierdzi a, $e satysfakcja z pracy koreluje negatywnie z p ytk" form" pracy emocjonalnej, ale pozytywnie z for-m" g !bok". Natomiast Grandey (2003) zaobserwowa a, $e zarówno p ytka, jak i g !boka forma pracy emocjonal-nej wi"$" si! z obni$on" satysfakcj" z pracy, chocia$ p yt-ka praca emocjonalna silniej. Zwi"zki mi!dzy satysfak-cj" z pracy i prac" emocjonaln" wymagaj" pog !bionych bada#, uwzgl!dniaj"cych wp yw czynników, które mog" modyÞkowa% stwierdzane zale$no&ci (np. zaanga$owanie pracowników i ich autonomi!; por. Gosserand i Diefen-dorff, 2005).
Strategia g !bokiej pracy emocjonalnej wydaje si! ko -rzystniejsza nie tylko z punktu widzenia interesów jed-nostki (dobrostanu pracownika), ale równie$ organizacji. Istniej" dowody empiryczne na to, $e stosowanie g !bo-kiej pracy emocjonalnej prowadzi do wi!kszej efektyw-no&ci pracowników, a zatem wi!kszych zysków organiza-cji. Na przyk ad Totterdell i Holman (2003) zaobserwo-wali, $e ocena sprawno&ci zawodowej, dokonana przez pracowników telefonicznego centrum obs ugi klientów (call center), koreluje dodatnio ze stwierdzonym u nich poziomem g !bokiej i ujemnie z poziomem p ytkiej pra-cy emocjonalnej. Podobny wzorzec zale$no&ci a Grandey (2003): poziom g !bokiej pracy emocjonalnej korelowa dodatnio, a p ytkiej ujemnie z ocen" jako&ci pracy pracowników us ug, dokonan" przez wspó pracow-ników (ocenie poddano uprzejmo&%, cz!sto&% wyra$ania pozytywnych emocji i okazywanie ciep a w stosunku do klientów). Wyniki te s" wa$ne, poniewa$ przyjazne za-chowania pracowników wp ywaj" na nastrój i zadowole-nie klientów, które przek adaj" si! na ich lojalno&% wobec organizacji (por. Tsai, 2001). Istniej" równie$ dowody
wskazuj"ce na to, $e klienci potraÞ" odró$ni% autentycz-n" ekspresj! pozytywnych emocji (a ta powstaje w wyni-ku g !bokiej pracy emocjonalnej) od ekspresji udawanej (efekt p ytkiej pracy emocjonalnej), i tylko t! pierwsz" odczytuj" jako oznak! prawdziwej $yczliwo&ci i przyja-znego nastawienia pracowników, kluczowych dla ogólnej oceny satysfakcji z us ug (por. Grandey i in., 2005).
Podsumowanie
W artykule dokonali&my przegl"du koncepcji anali-zuj"cych zjawisko pracy emocjonalnej z trzech ró$nych perspektyw: zachowa# (Ashforth i Humphrey, 1993), do-&wiadczanego dysonansu emocjonalnego (Morris i Feld-man, 1996) oraz strategii regulacji emocji (Grandey, 2000). Naszym zdaniem podej&cie odwo uj"ce si! do wewn!trznych procesów regulacji emocji jest najbardziej warto&ciowe i obiecuj"ce z proponowanych. Po pierwsze, jest najlepiej ugruntowane w szerszej wiedzy psycholo-gicznej na temat przebiegu procesów regulacji emocji czy szerzej: samoregulacji. Dzi!ki temu mo$liwe jest korzy-stanie z wyników bada# podstawowych w tej sferze. Po drugie, traktowanie pracy emocjonalnej jako procesów re-gulacji emocji nie wyklucza, a raczej uzupe nia pozosta e dwa podej&cia: procesy regulacji emocji s" swoistym po-mostem pomi!dzy stanem dysonansu emocjonalnego do-&wiadczanym przez pracownika a jego obserwowalnymi zachowaniami (por. Brotheridge i Lee, 2003). Równie$ inni autorzy zwracaj" uwag! na to, $e stan dysonansu emocjonalnego nale$y traktowa% jako przyczyn!, a eks-presj! emocji jako efekt pracy emocjonalnej, natomiast za jej istot! uznaj" wewn!trzne procesy samoregulacji (Rubin, Tardino, Daus i Munz, 2005). W tym miejscu warto zauwa$y%, $e w literaturze psychologicznej poj!cia „samoregulacja” i „samokontrola” s" cz!sto u$ywane za-miennie, jednak niektórzy autorzy wskazuj" na subtelne ró$nice mi!dzy nimi. Zdaniem Vohs i Baumeistera (2004) samokontrola oznacza &wiadom" kontrol! impulsów, na-tomiast samoregulacja dotyczy zachowania ukierunkowa-nego na realizacj! celu. Poj!cie samoregulacji akcentuje zatem zdolno&% jednostki do zmiany w asnych reakcji, zachowa# stosownie do wyznaczonych celów, obowi"zu-j"cych standardów. Skuteczna samoregulacja wymaga za-tem zarówno monitorowania w asnego zachowania w celu sprawdzenia jego zgodno&ci z przyj!tym standardem, jak i wprowadzania zmian w sytuacji, kiedy zachowanie to odbiega od standardu. Praca emocjonalna, która wymaga wyra$ania odpowiednich emocji w kontakcie z klientem, a innymi s owy przestrzegania okre&lonych regu okazy-wania emocji, wydaje si! bli$sza poj!ciu samoregulacji ni$ samokontroli (por. Brotheridge i Lee, 2003).
Problematyka pracy emocjami nie znalaz a jeszcze miej-sca w polskiej literaturze psychologicznej. Wprawdzie w roku 2000 ukaza o si! t umaczenie ksi"$ki Sandi Mann, brytyjskiej badaczki pracy emocjami, ale publikacja ta ma charakter popularny (Jak w pracy ukrywa" to, co czujemy
i udawa" to, co czu" powinni#my. Pierwszy przewodnik po fa szowanym w pracy !yciu emocjonalnym). W 2009 roku
Wydawnictwo Naukowe PWN wyda o przek ad ksi"$ki Arlie Hochschild, która zapewne zainspiruje wielu pol-skich badaczy do zainteresowania si! zjawiskiem pracy emocjonalnej. Psychologiczne aspekty pracy emocjonal-nej w warunkach wspó czesnego polskiego rynku pracy to temat ci"gle otwarty. Zachodz"ce w Polsce od roku 1989 zmiany strukturalne przebiegaj" w kierunku modelu istniej"cego w najwy$ej rozwini!tych systemach spo ecz-no-gospodarczych, w których dominuj"cym sektorem gos-podarczym s" us ugi (Cyrek, 2005), a pracownicy us ug stanowi" niemal 70% wszystkich zatrudnionych (Ryan i Ployhart, 2004; Zajdel, 2004). Odsetek zatrudnionych w sektorze us ug wzrós w Polsce od roku 1987 do 2002 o 12,7% (Rachocka, 2005; Rogozi#ski, 2003; Zajdel, 2004), a kolejne lata pozwalaj" obserwowa% tendencj! wzrostow" (por. Rudawska, 2009). Us ugi zyskuj" na znaczeniu nie tylko jako wyodr!bniony sektor gospodar-ki narodowej. W dzia alno&% us ugow" anga$uj" si! coraz cz!&ciej przedsi!biorstwa dwóch pozosta ych sektorów: przemys u i rolnictwa. Popyt na us ugi zwi!ksza si! za-równo ze strony przedsi!biorstw, jak i ze strony indywi-dualnych klientów (por. Rudawska i Sobo#, 2009). Wiele zatem wskazuje na to, $e równie$ w Polsce emocjonalna specyÞka sfery us ug stanie si! wa$nym obszarem bada# z zakresu psychologii pracy.
Badanie i analizowanie uwarunkowa# i konsekwencji pracy emocjonalnej wydaje si! szczególnie interesuj"ce ze wzgl!du na mo$liwe ich praktyczne zastosowania. Dotychczasowe opisywane przez nas podej&cia i badania dotycz"ce pracy emocjonalnej w zawodach us ugowych koncentruj" si! przede wszystkim na poszukiwaniu kon-sekwencji dla zdrowia i dobrostanu pracowników us ug, obci"$onych wymaganiem okazywania klientom emocji zgodnych z oczekiwaniami roli i organizacji. Drugim mo$liwym w"tkiem badawczym jest efektywno&% organi-zacji sektora us ug, które – chc"c pozyska% jak najwi!cej klientów – licz" na pracowników, którzy okazuj"c odpo-wiednie emocje, stworz" w a&ciwy klimat w interakcjach z klientami i poradz" sobie z ich niezadowoleniem lub wrogimi zachowaniami. Mo$na s"dzi%, $e od strategii re-gulacji emocji stosowanej przez pracownika zale$y jego dobrostan, po cz!&ci kondycja ekonomiczna organizacji, ale tak$e dobrostan drugiej strony – klienta. Ten aspekt jest cz!sto pomijany w badaniach, cho% nie ma
w"tpliwo-&ci, $e komfort odbiorcy us ugi jest wa$nym czynnikiem wp ywaj"cym na jego satysfakcj! i zwi!kszenie szans na przywi"zanie do Þrmy, marki, typu us ugi lub osoby &wiadcz"cej us ug!. Ponadto, wydaje si!, $e w Polsce u&miech nie jest powszechny i by% mo$e warto t! luk! wype ni% dobranymi odpowiednio programami szkole-niowymi, nastawionymi na zwi!kszanie kompetencji pra-cowników us ug w zakresie regulacji emocji, które jed-nocze&nie nie stanowi yby dla nich obci"$enia w postaci wypalenia zawodowego, podwy$szonego poziomu stresu i obni$onej satysfakcji z pracy.
W przygotowaniu jest publikacja dotycz"c" Skali Pracy Emocjonalnej. Mamy nadziej!, $e pojawienie si! narz!-dzia do pomiaru tego zjawiska pozwoli na rozwój bada# nad prac" emocjonaln" tak$e w Polsce.
LITERATURA CYTOWANA
Ashforth, B. E., Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service role: The inßuence of identity. Academy of Management Review, 18, 88–115.
Ashforth, B. E., Humphrey, R. H. (1995). Emotion in the workplace: A reappraisal. Human Relations, 4, 97–125. Ashkanasy, N. M. (2003). Emotions in organizations: A
mul-tilevel perspective. W: F. Dansereau, F. J. Yammarino (red.), Research in multi-level issues (t. 2: Multi-level issues in organizational behavior and strategy, s. 9–54). Oxford, UK: Elsevier Science.
Ashkanasy, N. M., Härtel, C. E. J., Daus, C. S. (2002). Diversity and emotion: The new frontiers in organizational behavior research. Journal of Management, 28, 307–338.
Ashkanasy, N. M., Härtel, C. E. J., Zerbe, W. J. (2000). Emotions in the workplace: Research, theory, and practice. Westport, CT: Quorum Books.
Ashkanasy, N. M., Zerbe, W., Härtel, C. E. J. (red.). (2002). Ma -naging emotions in the workplace. Armonk, NY: M. E. Sharpe. Bar-On, R., Parker, J. D. A. (2000). (red.). The handbook of
emotional intelligence. San Francisco: Jossey-Bass.
Barsade, S. G., Brief, A. P., Spataro, S. (2003). The affective revolution in organizational behavior: The emergence of a paradigm. W: J. Greenberg (red.), Organizational be havior: The state of the science (s. 3–52). Hillsdale, N.J: Erlbaum Associates.
Baumeister, R. F. (2004). Wyczerpanie si! ego i funkcja wy -konawcza Ja. W: A. Tesser, R. B. Felson, J. M. Suls (red.), Ja i to!samo#". Perspektywa psychologiczna (s. 18–42). Gda#sk: Gda#skie Wydawnictwo Psychologiczne.
Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Muraven, M., Tice, D. M. (1998). Ego depletion: Is the self a limited resource? Journal of Personality and Social Psychology, 74, 1252–1265. Bechara, A., Tranel, D., Damasio, A. (2000). Poor judgment in
spite of high intellect: Neurological evidence for emotional intelligence. W: R. Bar-On, D. A. Parker (red.), The handbook of emotional intelligence (s. 192–214). San Francisco: Jos sey--Bass.
Brief, A. P. (2001). Organizational behavior and the study of affect: Keep your eyes on the organization. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 86, 131–139. Briner, R. B. (1999). The neglect and importance of emotion
at work. European Journal of Work and Organizational chology, 8(3), 323–346.
Briner, R. B., Reynolds, S. (1999). The costs, beneÞts, and limitations of organizational level stress interventions. Journal of Organizational Behavior, 20(5), 647–664.
Brotheridge, C. M., Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal od Vocational Behavior, 760, 17–39.
Brotheridge, C. M., Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7, 57–67.
Brotheridge, C. M., Lee, R. T. (2003). Development and validation of the Emotional Labor Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365–379.
Cyrek, M. (2005). Wspó czesne zmiany sektora us ugowego. W: D. Kopyci#ska (red.), Funkcjonowanie gospodarki polskiej w warunkach integracji i globalizacji (s. 279–290). Szczecin: Katedra Mikroekonomii Uniwersytetu Szczeci#skiego. Damasio, A. R. (1999). B $d Kartezjusza. Emocje, rozum i ludzki
mózg. Pozna#: Dom Wydawniczy Rebis.
Dormann, C., Kaiser, D. M. (2002). Job conditions and customer satisfaction. European Journal of Work and Organizational Psychology, 11, 257–283.
Egloff, B., Schmukle, S. C., Burns, L. R., Schwerdtfeger, A. (2006). Spontaneous emotion regulation during evaluated speaking tasks: Associations with negative affect, anxiety expression, memory, and physiological responding. Emo tion, 6, 356–366.
Ekman, P. (1973). Darwin and facial expression; A century of research in review. New York: Academic Press.
Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford, CA: Stanford University Press.
Fineman, S. (2001). Emotions and organizational control. W: R. L. Payne, C. L. Cooper (red.), Emotions at work: Theory, research, and applications for management (s. 219–240). Chichester, UK: Wiley.
Fineman, S. (2006). Emotion and organizing. W: S. Clegg, C. Hardy, W. Nord, T. Lawrence (red.), The Sage handbook of organization studies (wyd. 2, s. 675–700). London: Sage. Fisher, C. D., Ashkanasy, N. M. (2000). The emerging role
of emotions in work life: An introduction. Journal of Or -ganizational Behavior, 21, 123–129.
Forgas, J. P., George, J. M. (2001). Affective inßuences on judgments and behavior in organizations: An information processing perspective. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 86, 3–34.
Friedman, R. A., Podolny, J. (1992). Differentiation of boundary spanning roles and implications for role conßict. Admi-nistrative Science Quarterly, 37, 28–47.
Glomb, T. M., Tews, M. J. (2004). Emotional labor: A con-ceptualization and scale development. Journal of Vocational Behavior, 64, 1–23.
Gosserand, R. H. (2003). An examination of individual and organizational factors related to emotional labor. Nie-publikowana praca doktorska, Louisiana State University. Gosserand, R. H., Diefendorff, J. M. (2005). Display rules and
emotional labor: The moderating role of commitment. Journal of Applied Psychology, 90, 1256–1264.
Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, 95–110.
Grandey, A. A. (2003). When „the show must go on”: Surface and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46, 86–96.
Grandey, A. A., Brauburger, A. A. (2002). The emotion re -gulation behind the customer service smile. W: R. G. Lord, R. J. Klimoski, R. Kanfer (red.), Emotions in the workplace: Understanding the structure and role of emotions in orga-nizational behavior (s. 260–294). San Francisco, CA: Jossey Bass.
Grandey, A. A., Fisk, G. M., Mattila, A. S., Jansen, K. J., Si -deman, L. A. (2005). Is “service with a smile” enough? Authenticity of positive displays during service encounters. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 96, 38–55.
Gross, J. J. (1998a). The emerging Þeld of emotion regulation: An integrative review. Review of General Psychology, 2, 271–299.
Gross, J J. (1998b). Antecedent – and response-focused emo-tional regulation: Divergent consequences for experience, expression, and physiology. Journal of Personality and Social Psychology, 74, 224–237.
Gross, J. J. (1999). Emotion regulation: Past, present, future. Cognition and Emotion, 13, 551–573.
Gross, J. J. (2001). Emotion regulation in adulthood: Timing is everything. Current Directions in Psychological Science, 10, 214–219.
Gross, J. J. (2002). Emotion regulation: Affective, cognitive, and social consequences. Psychophysiology, 39, 281–291. Gross, J. J. (2007). Handbook of emotion regulation. New York:
The Guilford Press.
Gross, J. J., John, O. P. (2003). Individual differences in two emotion regulation processes: Implications for affect, rela-tionships, and well-being. Journal of Personality and Social Psychology, 85, 348–362.
Gross, J. J., Levenson, R. W. (1993). Emotional suppression: Physiology, self-report, and expressive behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 64, 970–986.
Gross, J. J., Levenson, R. W. (1997). Hiding feelings: The acute effects of inhibiting positive and negative emotions. Journal of Abnormal Psychology, 106, 95–103.
Gross, J. J., Thompson, R. A. (2007). Emotion regulation: Conceptual foundations. W: J. J. Gross (red.), Handbook of emotion regulation (s. 3–24). New York: The Guilford Press. Gutek, B. A. (1999). The social psychology of service
inter-actions. Journal of Social Issues, 55(3), 603–617.
Hochschild, A. R. (1983). The managed heart. Commercializa-tion of human feelings. Berkeley, CA: University of California Press. Wydanie polskie: (2009) Zarz$dzanie emocjami. Ko mercjalizacja ludzkich uczu". Warszawa: Wydawnictwo Na -ukowe PWN.
Jansz, J., Timmers, M. (2002). Emotional dissonance. Theory and Psychology, 12, 79–95.
John, O. P., Gross, J. J. (2004). Healthy and unhealthy emotion regulation: Personality processes, individual differences, and lifespan development. Journal of Personality, 72, 1301–1334. John, O. P., Gross, J. J. (2007). Individual differences in emotion
regulation. W: J. J. Gross, (red.), Handbook of emotion regulation (s. 351–372). New York: The Guilford Press. Kemper, T. D. (2005). Modele spo eczne w wyja&nianiu emocji.
W: M. Lewis, J. M. Haviland-Jones (2005). Psychologia emocji (s. 72–87). Gda#sk: Gda#skie Wydawnictwo Psy-chologiczne.
Kofta, M. (1979). Samokontrola a emocje. Warszawa: PWN. Korczynski, M. (2005). Skills in service work: An overview.
Human Resource Management Journal, 15(2), 3–14.
Kruml, S. M., Geddens, D. (2000). Catching Þre without burning out: Is there an ideal way to perform emotional labor? W: N. M. Ashkanasy, C. E. J. Härtel, W. J. Zerbe, (red.). Emotions in the workplace: Research, theory, and practice (s. 177–188). Westport, CT: Quorum Books.
LeDoux, J. (2000). Mózg emocjonalny. Tajemnicze podstawy !ycia emocjonalnego. Pozna#: Media Rodzina.
Mann, S. (2000). Jak w pracy ukrywa" to, co czujemy i uda wa" to, co czu" powinni#my. Pierwszy przewodnik po fa szowanym w pracy !yciu emocjonalnym. Warszawa: Wy dawnictwo Amber.
Matthews, G., Zeidner, M., Roberts, R. D. (2002). Emotional intelligence: Science and myth. Cambridge: MIT Press. Mauss, I. B., Bunge, S. A., Gross J. J. (2007). Automatic emotion
regulation. Social and Personality Psychology Compass, 1, 1–16.
Mayer, J. D., DiPaolo, M., Salovey, P. (1990). Perceiving affective content in ambiguous visual stimuli: A component of emotional intelligence. Journal of Personality Assessment, 54, 772–778.
Morris, A. J., Feldman, D. C. (1996). The dimensions, ante-cedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, 986–1010.
Niedenthal, P., Krauth-Gruber, S., Ric, F. (2006). Psychology of emotion. Interpersonal, experiential, and cognitive ap -proaches. New York and Hove: Psychology Press.
Ohme, R. K. (2003). Podprogowe informacje mimiczne. War-szawa: Wydawnictwo Instytutu Psychologii PAN, SWPS. Paoli, P., Merllié, D. (2001). Third European Survey on Working
Conditions 2000. European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions. Luxembourg: OfÞce for OfÞcial Publications of the European Communities.
Parkinson, B. (1991). Emotional stylist: Strategies of expressive management among trainee hairdressers. Cognition and Emo-tion, 5, 419–434.
Pugh, S. D. (2001). Service with a smile: Emotional contagion in the service encounter. Academy of Management Journal, 44(5), 1018–1027.
Pugh, S. D. (2002). Emotional regulation in individuals and dyads: Causes, costs, and consequences. W: R. G. Lord, R. J. Klimoski, R. Kanfer (red.), Emotions in the workplace: Understanding the structure and role of emotions in organizational behavior. San Francisco, CA: Jossey Bass. Purcell, J., Hutchinson, S., Kinnie, N. (2000). Fun and
sur-veillance: The paradox of high commitment management in call centres. International Journal of Human Resource Management, 11(2), 967–985.
Putnam, L. L., Mumby, D. K. (1993). Organizations, emotion and the myth of rationality. W: S. Fineman (red.), Emotion in organizations (s. 36–57). London: Sage.
Rachocka, J. (2005). Dekonsumpcja, homocentryzm, ekolo-gizacja $ycia – nowe tendencje konsumenckie w rozwini!tych gospodarkach rynkowych. W: D. Kopyci#ska (red.), Fun-kcjonowanie gospodarki polskiej w warunkach integracji i globalizacji (s. 185–191). Szczecin: Katedra Mikroekonomii Uniwersytetu Szczeci#skiego.
Richards, J. M., Gross, J. J. (2000). Emotion regulation and memory: The cognitive costs of keeping one’s cool. Journal of Personality and Social Psychology, 79, 410–424.
Rogozi#ski, K. (2003). Cywilizacja us ugowa – samorealizuj$ce si% niespe nienie. Pozna#: Wydawnictwo Akademii Ekono-micznej.
Rubin, R. S., Tardino, V. M. S., Daus, C. S., Munz, D. C. (2005). A reconceptualization of the emotional labor construct: On the development of an integrated theory of perceived emotional dissonance and emotional labor. W: C. E. J. Hartel, W. J. Zerbe, N. M. Ashkanasy (red.), Emotions in organizational behavior (s. 189–211). Mahwah, NJ: Erlbaum.
Rudawska, I. (2009). Us ugi w gospodarce rynkowej. Radom: Polskie Wydawnictwo Encyklopedyczne.
Rudawska, I., Sobo#, M. (red.) (2009). Przedsi%biorstwo i klient w gospodarce opartej na us ugach. Warszawa: DiÞn. Ryan, A. M., Ployhart, R. E. (2004). Customer service behavior.
W: W. C. Borman, D. R. Ilgen, R. J. Klimoski (red.), Handbook of psychology (t. 12: Industrial and organizational psy chology, s. 377–397). New York: Wiley and Sons. Salovey, P., Mayer, J. D. (1990). Emotional Intelligence.
Ima-gination. Cognition, and Personality, 9, 185–211.
Seo, M., Feldman-Barrett, L., Bartunek, J. M. (2004). The role of affective experience in work motivation. Academy of Ma -nagement Review, 29(3), 423–439.
Tice, D. M., Bratslavsky E. (2000). Giving in to feel good: The place of emotion regulation in the context of general self--control. Psychological Inquiry, 11(3), 149–159.
Totterdel, P., Holman, D. (2003). Emotion regulation in customer service roles: Testing a model of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 8, 55–73.
Tsai, W. C. (2001). Determinants and consequences of employee displayed positive emotions. Journal of Management, 27, 497–512.
Turner, J. H. (2006). Struktura teorii socjologicznej. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Van Maanen, J., Kunda, G. (1989). Real feelings: Emotional expression and organizational culture. Research in Orga-nizational Behavior, 11, 43–103.
Vohs, K. D., Baumeister, R. F. (2004). Understanding self--regulation. W: R. F. Baumeister, K. D. Vohs (red.), Handbook of self-regulation: Research, theory, and applications (s. 1– –13). New York: The Guilford Press.
Weiss, H. M., Cropanzano, R. (1996). Affective events theory: A theoretical discussion of the structure, causes and consequences of affective experiences at work. W: B. M. Staw, L. L. Cummings (red.), Research in Organizational Behavior (s. 1–74). Greenwich, CT: JAI Press.
Wharton, A. S., Erickson, R. J. (1993). Managing emotions on the job and at home: Understanding the consequences of multiple emotional roles. Academy of Management Review, 75(3), 457–486.
Zajdel, M. (2004). Przemiany trójsektorowej struktury za -trudnienia w Polsce w kontek&cie integracji z Uni" Euro-pejsk". W: A. Manikowski, A. Psyk (red.), UniÞkacja gospodarek europejskich: szanse i zagro!enia. Warszawa: Wy -dawnictwo Naukowe Wydzia u Zarz"dzania UW.
Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well being: A review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12, 237–268. Zapf, D., Holz, M. (2006). On the positive and negative effects
of emotion work in organizations. European Journal of Work and Organizational Psychology, 15, 1–28.
Zapf., D., Isic, A., Bechtoldt, M. (2003). What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centers. European Journal of Work and Orga-nizational Psychology, 12, 311–340.
Zerbe, W. J. (2000). Emotional dissonance and employee well-being. W: N. M. Ashkanasy, C. E. J. Härtel, W. J. Zerbe (red.). Emotions in the workplace: Research, theory, and practice (s. 189–214). Westport, CT: Quorum Books.
PRZYPISY
1. W j!zyku angielskim labor ma co najmniej dwa znaczenia: „ci!$ko pracowa%, trudzi% si!” oraz „praca”. Zatem okre&lenie emotional labor opisuje zarówno wysi ek, jakiego wymaga ekspresja po$"danych emocji (labor jako trud), jak i kontekst, w jakim dochodzi do tej ekspresji, czyli podczas wykonywania pracy zawodowej (labor jako praca). Znalezienie krótkiego pol-skiego odpowiednika emotional labor, który oddawa by niuanse jego znaczenia w j!zyku angielskim jest trudne, o ile w ogóle mo$liwe. Zdecydowano si! na termin praca emocjonalna. Okre&lenia tego u$yto równie$ w polskim wydaniu ksi"$ki Arile Russel Hochschild Zarz$dzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczu" (2009, s. X) oraz w ksi"$ce Stephena Robbinsa Zachowania w organizacji (2004, s. 81), klasycznej ju$ pozy-cji z dziedziny psychologii organizapozy-cji. Nale$y jednak doda%, $e w polskiej literaturze psychologicznej mo$na równie$ spo-tka% inne t umaczenia terminu emotional labor: w polskim wy-daniu ksi"$ki Keitha Oatleya i Jennifer M. Jenkins Zrozumie"
emocje u$yto okre&lenia robota emocjonalna (2004, s. 36), a w Psychologii emocji pod redakcj" Michaela Lewisa i Jean-nette M. Haviland-Jones – praca z emocjami (2005, s. 80).
Emotional labor in service roles – conceptualization,
theories and research
Dorota Szczygie
•
Ró$a Bazi#ska
•
Roma Kadzikowska-Wrzosek
•
Sylwiusz Retowski
Warsaw School of Social Sciences and Humanities, Sopot FacultyAbstract
The topic of emotions in the workplace is beginning to draw attention from researchers and theorists. In many work settings, employees are expected to exert effort in the management of emotions in order to conform to the norms of organizations. This is called emotional labor, a term coined by Hochschild (1983). Emotional labor is the display of expected emotions by service agents during service encounters. The article reviews and compares different ways of conceptualizing emotional labor. The authors have used a variety of deÞnitions, reßecting differences in emphasis: for Ashforth and Humphrey (1993), emotional labor is an observable behavior; for Morris and Feldman (1996), it is a state of emotional dissonance; and for Hochschild (1983) and Grandey (2000), it is a process of emotion regulation (at deep and surface levels).
Emotional labor has been widely studied and is of considerable interest in relation to outcomes such as
perceived stress, burnout and sense of accomplishment. The article presents research Þndings concerning consequences of emotional labor for both employees and organizations. In conclusion, some problems and future research directions were put forward.
Key words: emotional labor, emotion regulation, deep and surface level Z o$ono: 1.11.2008
Z o$ono poprawiony tekst: 8.07.2009 Zaakceptowano do druku: 29.07.2009
