Tom V-VI, zeszyt 2 — 2009-2010
ZBIGNIEW KROCHMAL MIC
ZARZ
ADZANIE WARTOS´CI
A DLA ODWIEDZAJ
ACYCH
W SANKTUARIUM KOS´CIOA KATOLICKIEGO
Kategori a „wartos´c´ dla klienta” (customer value) wspóczes´nie posuguj a sie badacze reprezentuj acy wiele róznych dyscyplin naukowych z zakresu nauk o zarz adzaniu. Do literatury wprowadzi j a w 1954 r. „guru” zarz adza-nia, P. Drucker. W latach osiemdziesi atych dzieki pracom M. Portera termin „wartos´c´ dla klienta” jako „wartos´c´ dla nabywcy” (value for buyer) wraca do nauk o zarz adzaniu. Jednakze dokadne zdefiniowanie wartos´ci dla klienta wci az nie jest atwe1. Ws´ród badaczy istnieje jednak zgoda, ze pojecie „war-tos´c´ dla klienta” odnosi sie do wszystkich typów nabywców dokonuj acych wyboru i zakupu dóbr na rynku (konsumentów, gospodarstw domowych, przedsiebiorstw biznesowych i organizacji non-profit). W tym konteks´cie „wartos´c´ dla klienta” nalezy definiowac´ jako nadwyzke uzyskanych korzys´ci nad ponoszonymi kosztami.
Wartos´c´ dla klienta jawi sie jako zozona wi azka korzys´ci i kosztów po-strzeganych przez klienta w procesie nabywania i uzytkowania produktów i usug, gdzie pojecie produktu obejmuje zarówno dobra materialne, jak i nie-materialne (np. usugi). Korzys´ci, które uzyskuje klient indywidualny, dotycz a sfer: egzystencjalnej, spoecznej i psychologicznej. Klient instytucjonalny poszukuje wartos´ci, które przede wszystkim gwarantuj a mu przetrwanie i roz-wój firmy.
Dr ZBIGNIEW KROCHMAL MIC; e-mail: zkrochmal@kn.home.pl
1Por. B. D o b i e g a a - K o r o n a. Zarz adzanie wartos´ci a dla klienta. W: W
poszu-kiwaniu nowych paradygmatów zarz adzania. Red. I. Hejduk I, W. Grudzewski. Warszawa:
Szkoa Gówna Handlowa 2008; M. S z y m u r a - T y c. Marketing we wspóczesnych
pro-cesach tworzenia wartos´ci dla klienta i przedsiebiorstwa. Katowice: Wydawnictwo Akademii
Sanktuarium Kos´cioa katolickiego w Polsce w swojej podstawowej dzia-alnos´ci – duchowej oferuje wartos´ci niematerialne (duchowe), ale prowadzo-na prowadzo-na jego terenie dziaalnos´c´ gospodarcza dostarcza wartos´ci egzystencjalne, spoeczne i psychologiczne odwiedzaj acym centrum pielgrzymkowe (visitors) oraz stwarza mozliwos´c´ dziaan´ biznesowych klientom instytucjonalnym (kon-trahenci).
Wspóczes´nie najwiekszym gospodarczo os´rodkiem pielgrzymkowym w Polsce jest Sanktuarium Maryjne w Licheniu Starym. W 2009 r. przepro-wadzono ankietowe badania terenowe, których celem byo zbadanie wpywu zarz adzania sanktuarium na wizerunek centrum pielgrzymkowego oraz identy-fikacja wartos´ci dla odwiedzaj acych w konteks´cie teorii o zes´wiecczeniu odwiedzaj acych sanktuaria i ich wartos´ci (visitors value).
Celem pracy jest okres´lenie wpywu zarz adzania wartos´ci a dla odwiedzaj a-cych (visitors value) na postrzeganie sanktuarium w Licheniu Starym oraz sanktuaria o oddziaywaniu miedzynarodowym. Niezbedne okaze sie zdefinio-wanie wartos´ci dla odwiedzaj acych oraz ukazanie zarz adzania jako wartos´ci maj acej wpyw na decyzje przy wyborze sanktuarium jako celu pielgrzymki czy wycieczki.
W pracy wykorzystana zostanie analiza literatury z zakresu zarz adzania oraz analiza z´róde pierwotnych, którymi s a badania ankietowe przeprowadzo-ne w pieciu sanktuariach w Polsce o oddziaywaniu miedzynarodowym (Czes-tochowa, Kraków-agiewniki, Kalwaria Zebrzydowska, Lichen´ Stary i Niepo-kalanów) w 2009 r.
Praca skada sie z trzech czes´ci. W pierwszej omówiona zostanie istota zarz adzania. W drugiej zarz adzanie postrzegane jako wartos´c´ w sanktua-rium. W trzeciej zostan a okres´lone narzedzia ekonomiczne uznane przez odwiedzaj acych za dopuszczalne w dziaalnos´ci gospodarczej centrum piel-grzymkowego.
ISTOTA ZARZ ADZANIA
Mówi ac o zarz adzaniu nalezy, id ac za P. Druckerem, miec´ na mys´li nie tylko zarz adzanie organizacj a biznesow a, ale uznac´, ze jest to dziaanie cha-rakteryzuj ace kazd a organizacje. Kazda organizacja, jako ukad otwarty wobec otoczenia zewnetrznego i wewnetrznego, prowadzi rozleg a, róznorodn a dzia-alnos´c´ wymagaj ac a aczenia ekonomicznego rozs adku z kryteriami natury prakseologicznej czy etyki. Nalezy zgodzic´ sie z P. Druckerem, ze:
a) nie istnieje jedyna was´ciwa organizacja, s a natomiast organizacje od-powiednie do danego zadania,
b) nie istnieje jedyny was´ciwy sposób zarz adzania ludz´mi, natomiast zadanie menedzera polega na prowadzeniu ludzi, wykorzystuj ac wiedze i ich zalety,
c) wyniki kazdej organizacji istniej a tylko na zewn atrz niej, a zarz ad ist-nieje po to, by prowadzic´ organizacje do osi agania efektów2.
Zorganizowanie organizacji najpeniej wyraza sie w zarz adzaniu (manage-ment)3. Jednoczes´nie obok przedsiebiorczos´ci jest to najbardziej powszechna metoda wpywu na organizacje, maj acego na celu aczenie w skoordynowany sposób jednostek i zasobów po to, by osi agn ac´ cel lub wi azke celów. Jak pisze Sven-Erik Sjøstrand, imperatywem do zarz adzania jest postrzegana nie-pewnos´c´, zas´ samo zarz adzanie jest sposobem radzenia sobie z niepewnos´ci a4. Zofia Mikoajczyk dostrzega w zarz adzaniu zdolnos´c´ do wykorzystania w me-todycznie uporz adkowanym procesie relacji wewn atrzorganizacyjnych i miedzy organizacj a a otoczeniem. Podobnie jak szwedzki autor, zauwaza, ze znaczenie tych relacji wzrasta proporcjonalnie do zwiekszaj acego sie zakresu niepewnos´-ci, towarzysz acego zmianom w otoczeniu organizacji i w samej organizacji5. A.K. Koz´min´ski patrzy na zarz adzanie bardziej poetycko, widz ac w nim nie-jako „wedrówke przez chaos”, której zadaniem jest konstruowanie rzeczywis-tos´ci z materiaów: materialnych, niematerialnych, relacji pomiedzy ludz´mi, s´rodków finansowych i instytucji formalnoprawnych6. W. Piotrowski, zgodnie z terminologi a podejs´cia systemowego, chce widziec´ zarz adzanie w funkcji podsystemu zarz adzaj acego, którego celem jest realizacja zadan´ systemu oraz utrzymanie go w korzystnych dla niego, zrównowazonych relacjach z
otocze-2Por. P.F. D r u c k e r. Mys´li przewodnie. Warszawa: MTBiznes 2008 s. 32-35. 3W polskiej literaturze z zakresu teorii zarz adzania termin ten pojeciowo wywodzi sie od angielskiego management. The Professional administration of business concerns tres´ciowo nie uwzglednia polskich niuansów akcentuj acych relacje do ludzi i stosunek do rzeczy. Zarz adzanie odnosi sie bardziej do rzeczy, z ludz´mi zwi azane jest kierowanie. Zob. A.F. S t o n e r, R.E. F r e e m a n, D.R. G i l b e r t Jr. Kierowanie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Eko-nomiczne 2001 s. 20-24.
4Nowe kierunki w zarz adzaniu. Podrecznik akademicki. Red. naukowa M. Kostera. War-szawa: Wydawnictwo Akademickie i Profesjonalne 2008 s. 23.
5Metody organizacji i zarz adzania. Ksztatowanie relacji organizacyjnych. Red. W. Basz-czyk. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 2005 s. 12.
6A.K. K o z´ m i n´ s k i. Zarz adzanie. W: Zarz adzanie teoria i praktyka. Red. A.K. Koz´-min´ski, W. Piotrowski. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 2005 s. 56.
niem7. Inny autor, wywodz acy sie takze z Uniwersytetu Warszawskiego, uwa-za, ze zarz adzanie jest tozsame ze sterowaniem, które nalezy rozumiec´ jako wszelkie zamierzone oddziaywanie jednego systemu na inny, w celu utrzyma-nia takich zmian przebiegu procesu zachodz acego w przedmiocie sterowania, które uwaza sie w danej chwili za poz adane8. Ten cybernetyczny termin nie cieszy sie jednak zbyt wielk a popularnos´ci a ws´ród badaczy moze dlatego, ze jako zbyt ogólny, kojarzony jest z procesami technicznymi, informatycznymi, ekonomicznymi czy spoecznymi.
Podsumowaniem dyskusji doprecyzowuj acej termin jest encyklopedyczna definicja, opisuj aca zarz adzanie jako dziaalnos´c´ kierownicz a, polegaj ac a na ustaleniu celów i powodowaniu ich realizacji w organizacjach podlegych zarz adzaj acemu na podstawie wasnos´ci s´rodków produkcji lub dyspozycji nimi. Pojecie „zarz adzanie” jest wezsze niz „kierowanie”, które dotyczy osób, instytucji lub rzeczy niekoniecznie podlegych kieruj acemu z tytuu wasnos´ci s´rodków produkcji9.
Na potrzeby niniejszej pracy zarz adzanie rozumiane bedzie jako forma kierowania, w której wadza (prawo narzucania komus´ swojej woli) wypywa z otrzymanej (formalnie) mozliwos´ci dysponowania zasobami wasnymi lub posiadanymi10. Jako s´wiadome i zorganizowane dziaanie, zarz adzanie gra-wituje do osi agniecia zamierzonego celu lub celów. Przez pojecie „celu dzia-ania” rozumie sie rzecz, zdarzenie lub stan, który chce sie osi agn ac´ dzieki dziaaniu, które na to jest skierowane11.
7W. P i o t r o w s k i. Organizacje i zarz adzanie: kierunki, koncepcje, punkty widzenia, s. 615-761.
8A. W a j d a. Organizacja i zarz adzanie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomicz-ne 2003 s. 91.
9Encyklopedia organizacji i zarz adzania. Warszawa 1970 s. 102. Opisowe ujecie zarz a-dzania znalez´c´ mozna w: J. P e n c. Encyklopedia zarz adzania. Podstawowe kategorie i termi-ny. ódz´: Wyzsza Szkoa Studiów Miedzynarodowych w odzi 2008, s. 1156-1161. Leksykon zarz adzania, wydany przez Komitet Nauk Organizacji i Zarz adzania Polskiej Akademii Nauk i pracowników Katedry Zarz adzania w Gospodarce Szkoy Gównej Handlowej w Warszawie, nie zawiera terminu „zarz adzanie”. Na dwudziestu stronach opisuje zarz adzanie aspektowo, w funkcji, nie definiuj ac jak rozumie pojeciowo termin „zarz adzanie”. Zob. Leksykon zarz adza-nia. Warszawa: Difin 2004 s. 659-678; E. U r b a n o w s k a - S o j k i n, P. B a n a-s z y k, H. W i t c z a k. Zarz adzanie strategiczne przedsiebiorstwem. Warszawa: Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne 2007 s. 37.
10Wydaje sie, ze takie ujecie zawiera w sobie semiotycznie wiekszos´c´ obecnych w lite-raturze przedmiotu tres´ci definicji terminu „zarz adzanie” (management), uwzgledniaj ace zakre-sowo polskie kierowanie i zarz adzanie.
Rys. 1. Rodzaje zarz adzania widziane w konteks´cie celu organizacji Z´ ródo: Opracowanie na podstawie: P e n c. Encyklopedia zarz adzania.
W procesie zarz adzania cel osi aga sie za pomoc a nie tylko zasobów ludz-kich, ale takze przyjetych metod i procedur. J. Kurnal owe relacje i zaleznos´-ci definiuje jako szczególny rodzaj kierowania, w którym podstaw a oddziay-wania na przedmiot kierooddziay-wania jest sformalizowana hierarchia nadrzednos´ci podmiotu kierowania12. Podmiotem zarz adzania jest osoba lub grupa osób z uprawnieniami kierowniczymi, a przedmiotem ludzie i zasoby, na które oddziauje podmiot w pewien okres´lony sposób.
Nowoczesne zasady dynamicznego zarz adzania organizacjami (high Speer management), których podwaliny w latach szes´c´dziesi atych minionego wieku poozy P.F. Drucker, humanizuj a oddziaywanie podmiotu zarz adzania na jego przedmiot, rozwijaj a praktyke informacyjn a systemów zarz adzania, zwracaj a uwage na znaczenie innowacji, adaptatywnos´ci, elastycznos´ci, efektywnos´ci i szybkos´ci reagowania na zmiane. Zarz adzanie strategiczne, czyli rozwi azywa-nie problemów zwi azanych z rozwojem organizacji, zyskuje wyraz´ny prymat nad innymi formami zarz adzania (taktyczne i operacyjne/operatywne). Jako hierarchicznie nadrzedne, koncentruje sie na problemach wyboru drogi rozwoju organizacji i metod temu suz acych, które s a wytycznymi dla zarz adzania tak-tycznego i realizowane w zarz adzaniu operacyjnym (operatywnym)13.
12Teoria organizacji i zarz adzania. Red. J. Kurnal. Warszawa 1981 s. 16. Zob. J. Z i e-l e n i e w s k i. Organizacja i zarz adzanie. Warszawa 1981 s. 477.
13M. B a a s i e w i c z, B. C z e r n i a c h o w i c z. Wspóczesne problemy zarz
a-dzania przedsiebiorstwem. W: Podstawy nauki o organizacji. Red. M. Biaasiewicz. Warszawa:
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2008 s. 301-336. Zob. P.F. D r u c k e r. Innowacje
i przedsiebiorczos´c´ praktyka i zasady. Warszawa: PWE 1992; A. B e d n a r s k i. Zarys teorii organizacji i zarz adzania. Torun´: TNOiK 1998 s. 63-65; Podstawy nauki o przedsiebior-stwie. Red. J. Licharski. Wrocaw: Akademia Ekonomiczna 2001 s. 190-192.
Zarz adzanie dotycz ac ludzi, bed ac geboko osadzone w kulturze, uwzgled-niaj ace zrozumiae wartos´ci, cele dziaania i zadania oraz jednocz ace wszyst-kich uczestników organizacji, wiod ace organizacje do umiejetnos´ci uczenia sie, musi prowadzic´ nie tylko do nowych struktur organizacyjnych i modeli zarz adzania, lecz takze do nowej praktyki zarz adzania, wiezi organizacyjnych i klimatu organizacyjnego. Jednym z modeli zarz adzania ksztatuj acym filozo-fie mys´lenia organizacyjnego jest zarz adzanie wartos´ci a dla klienta (customer value). Definiowanie wartos´ci, która organizacja chce zaoferowac´ grupie docelowej klientów, stanowi pierwsz a decyzje o charakterze strategicznym. Pierwszym krokiem w tym procesie jest analiza potrzeb i oczekiwan´ klienta, póz´niej nastepuje analiza zasobów i kompetencji organizacji, analiza ofert wartos´ci konkurencji i ksztatowanie wartos´ci dla klienta (wartos´ci podstawo-wej, wartos´ci dodatkopodstawo-wej, wartos´ci poszerzonej, wartos´ci opartej na relacjach oraz komunikowanie wartos´ci).
ZARZ ADZANIE WARTOS´CI A DLA ODWIEDZAJ ACYCH
Przeprowadzone badania pozwalaj a wysnuc´ wniosek, ze wartos´ci a dla przybywaj acych do sanktuarium w Licheniu Starym jest produkt duchowy (klimat duchowy i mozliwos´c´ modlitwy), ale tez religijny (pielgrzymka, sa-kramentalia, obiekty sakralne) i rzeczowy (walory turystyczne, jakos´c´ usug, atwos´c´ dotarcia do informacji oraz poczucie podmiotowos´ci i bezpieczen´-stwa, oczekiwany produkt, satysfakcja odwiedzaj acych).
Wartos´ci a dla odwiedzaj acych (visitors value) s a zatem odczuwane i oce-niane przez nich preferencje dos´wiadczen´ wewnetrznych wobec Podmiotu (Bóg rozumiany jako osoba) reprezentowanego przez przedmiot kultu (miejsce s´wiete, cudowny obraz, figurka), atrybuty i skutecznos´c´ jego oddziaywania i konsekwencji wynikaj acych z ich przyjecia, które umozliwiaj a (lub unie-mozliwiaj a) przybywaj acym osi agniecie ich celów i postaw zyciowych. Nie wolno jednak zapominac´, ze wartos´ci a dla odwiedzaj acych (visitors value), chociaz wtórn a i uzupeniaj ac a, to jednak z punktu widzenia prowadzonej dziaalnos´ci gospodarczej bardzo istotn a, okazuj a sie równiez produkty o cha-rakterze rzeczowym, w tym wi azka dziaan´ i odpowiedzialnos´ci oczekiwana przez przybywaj acych do centrum pielgrzymkowego. Wyrazem tego jest wy-soka ocena przez pielgrzymów i turystów przedsiewziec´ o charakterze organi-zacyjno-ekonomicznym, podejmowanym na terenie os´rodków religijnych, którzy ws´ród elementów stanowi acych o wyj atkowos´ci sanktuarium w Liche-niu Starym poza atrybutami religijnymi, na pierwszym miejscu wymieniali
dobre zarz adzanie – 29%, póz´niej – was´ciwe wykorzystanie ofiar finanso-wych skadanych przez przybywaj acych – 19%, trafne inwestycje – 18%, poczucie bezpieczen´stwa – 17%, rozmach inwestycyjny – 16%, a 60% res-pondentów podkres´la dbaos´c´ o sanktuarium. W Licheniu Starym respondenci najbardziej zwrócili uwage na ten aspekt zarz adzania sanktuarium, nawet tres´ci duchowe i religijne uzyskay nizszy wskaz´nik procentowy konstatacji odwiedzaj acych: wyczuwalny klimat duchowy – 49%, piekna liturgia – 46%. Zainteresowanie zarz adzaniem sanktuarium jako wartos´ci a wystepuje takze w innych sanktuariach w Polsce o oddziaywaniu miedzynarodowym. Najwyzszy wskaz´nik procentowy wyrazaj acy dostrzezenie dobrego zarz adzania, wystepuje w sanktuarium w Niepokalanowie – 44%. Z punktu widzenia badaczy z zakresu teorii zarz adzania, niezmiernie interesuj acy okazuje sie fakt, ze jest to os´rodek pielgrzymkowy, który ws´ród badanych centrów pielgrzymkowych odwiedza naj-mniej pielgrzymów, posiada najnaj-mniej obiektów religijno-gospodarczych oraz, po Jasnej Górze w Czestochowie, zajmuje najmniejsz a powierzchnie i zatrudnia najmniej personelu14. Respondenci równie wysoko ocenili w Niepokalanowie troske administratorów o dbaos´c´ o sanktuarium – 64%.
Tab. 1. Zarz adzanie postrzegane jako wartos´c´ w sanktuarium
Sanktuarium Zarz adzanie Zarz adzanie infrastruktur a Zarz adzanie bezpieczen´stwem Zarz adzanie informacj a Zarz adzanie liturgi a Czestochowa 8,04% 11,57% 10,16% 2,55% 37,36% Kraków-agiewniki 20,03% 13,47% 14,92% 5,78% 18,62% Lichen´ Stary 23,98% 22,28% 17,25% 6,14% 37,43% Kalwaria Zebrzydowska 14,26% 15,05% 13,64% 2,31% 46,71% Niepokalanów 26,23% 15,92% 28,24% 4,94% 22,22%
Z´ ródo: na podstawie badan´ wasnych, maj-czerwiec 2009 r.15
Wydaje sie, ze respondenci rozumieli zarz adzanie, jako zestaw dziaan´ (obejmuj acy planowanie i podejmowanie decyzji, organizowanie,
przewodze-14Respondenci interpretowali zarz adzanie intuicyjnie, gdyz pytanie w ankiecie nie zawie-rao definicji zarz adzania, a badani nie byli specjalistami z zakresu nauk o zarz adzaniu.
15Respondenci opisywali wartos´ci decyduj ace o wyj atkowos´ci miejsca religijnego; mozna byo wymienic´ kilka elementów.
nie, rozumiane jako kierowanie ludz´mi i kontrolowanie) skierowanych na zasoby centrum pielgrzymkowego (ludzkie, finansowe, rzeczowe i informacyj-ne) i wykonywanych z zamiarem osi agniecia celów organizacji (duchowych i materialnych) w sposób sprawny i skuteczny. Potwierdza to ujecie zagadnie-nia zarz adzania, wrazliwos´c´ odwiedzaj acych na was´ciwe wykorzystanie zaso-bów sanktuarium: finansowych w Licheniu Starym 19,3% respondentów uznaje, ze menedzerowie w sposób was´ciwy wykorzystuj a ofiary finansowe skadane przez pielgrzymów i turystów, a 18% podkres´la trafnos´c´ inwestycji oraz rozmach inwestycyjny, na który zwraca uwage 16% badanych. Trafnos´c´ inwestycji przyczyniaj aca sie do osi agniecia celów gospodarczych sanktua-rium w sposób sprawny i skuteczny, wyraza sie wedug respondentów dobr a sieci a gastronomiczno-usugow a – 11%, odpowiedni a liczb a parkingów – 7% oraz dobr a reklam a – 7%.
Wykres 1. Zarz adzanie postrzegane jako wartos´c´ w sanktuarium Z´ ródo: na podstawie badan´ wasnych, maj-czerwiec 2009 r.
Respondenci w badanych sanktuariach tylko w Czestochowie marginalnie potraktowali zagadnienia z zakresu zarz adzania; na dobre zarz adzanie zwróci-o uwage tylko 9% badanych, gdy w Kalwarii Zebrzydowskiej – 19%, w Krakowie-agiewnikach – 31%, a w Niepokalanowie az 44% respondentów. W Czestochowie tylko 7% respondentów uwaza, ze menedzerowie centrum pielgrzymkowego was´ciwie wykorzystuj a ofiary wiernych, a 4,6% uwaza, ze trafnie inwestuj a, tylez samo zauwaza rozmach inwestycyjny, a tylko 4% docenia jakos´c´ reklamy os´rodka. Sieci a gastronomiczno-usugow a zadowolona jest grupa 11%, a dbaos´c´ o teren sanktuarium docenia 30% ankietowanych. Tylko w Niepokalanowie i Krakowie-agiewnikach respondenci gorzej
oce-niaj a skutecznos´c´ zarz adzania: was´ciwe wykorzystanie ofiar – Niepokalanów 8,95%, a Kraków-agiewniki – 8,67%; trafne inwestycje: 8% Niepokalanów, 7,14% Kraków-agiewniki; rozmach inwestycyjny – Niepokalanów 1,54% (tyle samo co w Kalwarii Zebrzydowskiej), a Kraków-agiewniki – 7,65%; dobra siec´ gastronomiczno-usugowa – Niepokalanów 3,7%, a Kraków-a-giewniki – 2,30%; odpowiednia liczna parkingów – Niepokalanów 2,78%, agiewniki – 1,28%; dobra reklama – Niepokalanów 1,54%, Kraków-agiewniki 7,65%. Jednakze i Niepokalanów – 64% (w sanktuarium tym najwyzszy odsetek badanych, spos´ród wszystkich centrów pielgrzymkowych, podkres´la ten wyróznik) i Kraków-agiewniki – 49% wysoko oceniane s a za dbaos´c´ o sanktuarium.
Dbaos´c´ o sanktuarium, tak czesto dostrzegana i wysoko oceniana przez respondentów w postrzeganiu centrów pielgrzymkowych, zawiera w sobie tres´ci zwi azane z trosk a o teren, obiekty, klimat sanktuarium oraz przywi azy-wanie wagi do porz adku rzeczy, osób, do kontroli ilos´ci i jakos´ci przedsie-wziec´ podejmowanych przez menedzerów sanktuariów.
S´rodowiska zycia, z których przybywaj a odwiedzaj acy, coraz skuteczniej ksztatowana przez wspóczesnos´c´ postawa i mentalnos´c´ zmuszaj aca osobe do bycia czowiekiem gospodaruj acym, umiejetnie korzystaj acym z wasnych mozliwos´ci i potencjau ekonomicznego (zasoby finansowe), intelektualnego (umiejetnos´ci i wiedza) i spoecznego (informacja i mechanizmy uznawane spoecznie za suszne) sprawiaj a, ze pielgrzymi i turys´ci oczekuj a zaspoko-jenia w centrum pielgrzymkowym swoich potrzeb w sposób, do którego przy-wykli (szybko, tanio, duzo za niewielkie pieni adze, egoistycznie – ja jestem najwazniejszy, profesjonalnie – kategoria porównawcza: dom pielgrzyma jak hotel, handel w sanktuarium jak sprzedaz w centrach handlowych, usugi gastronomiczne jak w Fast foodach)16. Wydaje sie zatem, ze nie tylko samo zarz adzanie rozumiane jako proces, ale nawet postrzeganie jego efektów jako osobowa filozofia odnalezienia sie na obszarach poddanych zespoowi dziaan´, zapewniaj acych sterowanie procesami i zasobami organizacji, w strumieniu których podmiot sta sie przedmiotem oddziaywania (korzysta z procesu
16Dos´wiadczenie wspópracy z pielgrzymami i turystami w sanktuarium lichen´skim poka-zuje, ze czesto (na szczes´cie nie wszyscy) odwiedzaj acy centrum pielgrzymkowe i korzystaj acy z czes´ci usugowej zapominaj a, ze s a w „miejscu s´wietym”, innym niz supermarket: domagaj a sie natychmiastowej obsugi, oczekuj a daleko id acych upustów, targuj a sie (negocjacje twarde), bywaj a grubian´scy i niekulturalni w relacjach do obsugi, zarzucaj ac jej niekompetencje a na-wet oszustwo. Kieruj ac dziaalnos´ci a gospodarcz a sanktuarium w Licheniu Starym, autor spoty-ka sie z opiniami personelu typu: pracowaam w barze z piwem, ale nikt mnie tam tak gru-bian´sko nie potraktowa jak tutaj, gdy sprzedaje dewocjonalia.
zarz adzania), s a geboko osadzone w kulturze. Wzorce wdrukowane w men-talnos´c´ uczestnika procesu zarz adzania jego metodologii i narzedzi odwouj a sie do kultury, poziomu ekonomicznego i spoecznego, bed acych s´rodo-wiskiem zycia odwiedzaj acych sanktuarium. Prawidowos´ci te znajduj a swoje odzwierciedlenie w podejs´ciu przez odwiedzaj acych do stosowania narzedzi ekonomicznych w zarz adzaniu centrum pielgrzymkowym.
NARZE DZIA EKONOMICZNE W ZARZ ADZANIU SANKTUARIUM Narzedzia ekonomiczne rozumiane s a tutaj jako zespó s´rodków i regu, którymi posuguj a sie podmioty gospodarcze, w tym centrum pielgrzymkowe, w celu osi agniecia oczekiwanych efektów. Ws´ród nich najwazniejsze dla korzystaj acego z obrotu usug i produktów na terenie sanktuarium to cena, zawieraj aca w sobie, istotne dla was´ciciela, koszty stae i zmienne oraz ak-ceptowany przez kupuj acego zysk17. Respondenci w Licheniu Starym na pytanie o dopuszczalnos´c´ wykorzystywania tak rozumianych narzedzi ekono-micznych w zarz adzaniu sanktuarium, odpowiedzieli nastepuj aco: 44% osób ze jest to was´ciwe dla miejsca, 6,14% ze w prowadzeniu przedsiewziec´ o charakterze gospodarczym absolutnie nalezy sie kierowac´ zasadami ekono-micznymi, a 13,15% ze w dziaalnos´ci gospodarczej na terenie centrum nie powinno sie stosowac´ mechanizmów rynkowych, 3% bezwzglednie nie akcep-towao tej drogi, a ponad 1% dopuszczao narzedzia ekonomiczne, ale z pew-nymi ograniczeniami; nikt jednak nie sprecyzowa tych ograniczen´; 37,43% respondentów nie miao zdania na ten temat.
Okazuje sie, ze znacznej grupie pielgrzymów i turystów trudno sie okres´lic´ w sprawach ekonomicznych, jezeli dotyczy to podmiotów kos´cielnych. Podob-nie bowiem jak w lichen´skim os´rodku, wygl ada sytuacja w pozostaych bada-nych sanktuariach: brak opinii na ten temat w Kalwarii Zebrzydowskiej zgo-sio 51% respondentów, w Czestochowie – 41%, w Krakowie-agiewnikach – 36%, a w Niepokalanowie najmniej, bo 23%. Najwiecej respondentów akceptuje stosowanie narzedzi ekonomicznych w zarz adzaniu sanktuarium w Niepokalanowie: „tak” odpowiedziao 63%, a absolutnie tak – 2,16%, jeze-li uwzgledni sie wyrazenie zgody warunkow a – 0,62%, to akceptacje wyraza
17Pielgrzymi atwiej akceptuj a wyzsz a cene, jes´li wiedz a, ze s´rodki z transakcji przezna-czone s a na cele religijne, czesto o to pytaj a wprost. Turystom przeznaczenie zysku jest obojet-ne, oczekuj a korzystnej dla siebie ceny, chociaz wiedz a, ze zysk przeznaczony jest na cele religijne.
Wykres 2. Narzedzia ekonomiczne w zarz adzaniu w sanktuarium w Licheniu Starym Z´ ródo: na podstawie badan´ wasnych, maj-czerwiec 2009 r.
66,67% ankietowanych przy 6,79% odrzucaj acych narzedzia ekonomiczne w zarz adzaniu centrum pielgrzymkowym, w Krakowie-agiewnikach za „tak” i absolutnie tak opowiada sie 52% udzielaj acych odpowiedz´, z wahaj acymi jest ich 54% i 7,4% nieakceptuj acych stosowania zespou s´rodków i regu, którymi posuguj a sie centra pielgrzymkowe w celu osi agniecia oczekiwanych efektów gospodarczych. Najnizsza akceptacja narzedzi ekonomicznych wyste-puje w Kalwarii Zebrzydowskiej – 43% „tak” i „absolutnie tak” oraz 3% nie-zdecydowanych, jednakze w centrum tym najmniej jest przeciwników narze-dzi ekonomicznych, bo tylko 3,45%. Ponad poowa ankietowanych w Kalwa-rii Zebrzydowskiej – 50,78% nie ma zdania na ten temat. Pielgrzymi i turys´ci odwiedzaj acy Kalwarie Zebrzydowsk a najchetniej widzieliby dobre wykorzys-tanie metod, s´rodków i regu ekonomicznych w zarz adzaniu os´rodkiem piel-grzymkowym, najmniejsza akceptacja tych mechanizmów wystepuje u odwie-dzaj acych sanktuarium w Licheniu Starym.
Respondenci mieszkaj acy na wsi, którzy przybyli do sanktuarium w Krako-wie-agiewnikach, w 8% zgadzali sie absolutnie na korzystanie z narzedzi ekonomicznych w zarz adzaniu centrum pielgrzymkowym, w Kalwarii Zebrzy-dowskiej wskaz´nik ten wynosi 7%, w Niepokalanowie – 4%, a w pozosta-ych sanktuariach akceptacja oscylowaa na poziomie 3%. Ponad 51% ankie-towanych w Niepokalanowie mieszkan´ców wsi zgadzao sie na stosowanie metod, s´rodków i regu ekonomicznych w zarz adzaniu os´rodkiem religijnym, zas´ w innych badanych sanktuariach okoo 30-35% badanych. Najwiecej badanych pielgrzymów i turystów przybyych ze wsi nie zgadzao sie na stosowanie narzedzi ekonomicznych w Licheniu Starym – 9%, w
Czestocho-Tab. 2. Stosunek odwiedzaj acych do wykorzystywania
narzedzi ekonomicznych w zarz adzaniu sanktuarium (dane w procentach)
Sanktuarium Absolutnie TAK TAK Tak z ograniczeniem NIE Bezwzglednie NIE Nie mam zdania Brak odpowiedzi Czestochowa 6,51 37,55 2,30 6,90 0,77 41,00 4,98 Lichen´ Stary 6,14 38,30 1,17 10,23 2,92 37,43 3,80 Kalwaria Ze-brzydowska 7,84 32,29 2,51 2,51 0,94 50,78 3,13 Niepokalanów 2,16 63,27 0,62 4,32 2,47 22,84 4,32 Krakówa-giewniki 7,65 41,58 2,55 6,89 0,51 35,97 4,85
Z´ ródo: opracowanie wasne na podstawie danych z badan´ terenowych, maj-wrzesien´ 2009 r.
wie – 8%, w Kalwarii Zebrzydowskiej i Niepokalanowie – 6%, a w Krakowie-agiewnikach – 5% respondentów. Bezwzglednie nie zgadzali sie na stosowanie narzedzi ekonomicznych odwiedzaj acy z wiosek w Niepokalanowie – 7%, a nie miao zdania na ten temat 51% w Czestochowie.
Ws´ród ankietowanych pochodz acych z miast do 10 tys., absolutnie narzedzia ekonomiczne w zarz adzaniu sanktuarium akceptowao 5% respondentów w Liche-niu Starym, 70% w Niepokalanowie zgadzao sie, 7% w Czestochowie zgadzao sie, ale z pewnymi ograniczeniami, nie zgadzao sie 14% w Krakowie-agiewni-kach, 2% w Licheniu Starym bezwzglednie je odrzucao, a 53% w Kalwarii Ze-brzydowskiej nie miao na ten temat zdania.
Pielgrzymi i turys´ci z miast od 10 tys. do 100 tys. wypowiadali sie nastepuj aco: 9,64% w Krakowie absolutnie dopuszczao stosowanie narzedzi ekonomicznych, 49% w agiewnikach zgadzao sie na ich stosowanie, 2% w Krakowie-agiewnikach zgadzao sie, ale z ograniczeniami, 10% w Licheniu Starym nie wyrazao zgody na ich stosowanie, a 2% w Krakowie-agiewnikach uwazao, ze bezwzglednie nalezy ich nie stosowac´, przy czym 54% w Kalwarii Zebrzydowskiej nie miao na ten temat zdania.
Odwiedzaj acy centra pielgrzymkowe z miast powyzej 100 tys. stali na stanowi-sku, ze: absolutnie nalezy stosowac´ narzedzia ekonomiczne – 15% w Kalwarii Zebrzydowskiej, nalezy je stosowac´ – 70% w Niepokalanowie, tak, ale z ogranicze-niami – 6% w Kalwarii Zebrzydowskiej, 14% w Licheniu Starym nie zgadzao sie na ich stosowanie, 5% w Licheniu Starym bezwzglednie je odrzucao, a 41% w Li-cheniu Starym nie miao na ten temat zdania.
Tab. 3. Postrzeganie akceptacji narzedzi ekonomicznych stosowanych w sanktuariach przez pielgrzymów wedug miejsca zamieszkania (dane w procentach)
Sanktuarium Wies´ Absolutnie
TAK TAK Tak, ale z ograniczeniami NIE NIE bezwzglednie Nie mam zdania Czestochowa 16,38 3,16 31,58 2,11 8,42 0,00 50,53 Kraków-a-giewniki 31,03 7,78 35,56 2,22 5,00 0,00 42,78 Kalwaria Zebrzydowska 14,14 7,37 30,49 1,22 6,10 2,44 50,00 Lichen´ Stary 20,69 3,33 35,00 2,50 9,17 3,33 42,50 Niepokalanów 17,76 3,88 51,46 0,97 5,83 6,80 26,21 Sanktuarium Miasto do 10 tys. Absolutnie TAK TAK
Tak, ale z ogra-niczeniami NIE NIE bezwzglednie Nie mam zdania Czestochowa 10,38 7,41 51,85 7,41 7,41 0,00 22,22 Kraków-a-giewniki 25,38 4,55 46,97 6,06 13,64 0,00 22,73 Kalwaria Zeb-rzydowska 19,62 3,92 35,29 5,88 1,96 0,00 52,94 Lichen´ Stary 23,08 5,00 51,67 0,00 8,33 1,67 28,33 Niepokalanów 21,54 0,00 69,64 0,00 0,00 0,00 30,36 Sanktuarium Miasto 10-100 tys. Absolutnie TAK TAK Tak, ale z ograniczeniami NIE NIE bezwzglednie Nie mam zdania Czestochowa 12,61 5,08 33,90 0,00 5,08 0,00 49,15 Kraków-a-giewniki 17,74 9,64% 49,40 2,41 6,02 2,41 27,71 Kalwaria Zebrzydowska 27,99 7,63 32,06 0,76 0,00 0,76 54,20 Lichen´ Stary 18,18 6,82 40,91 0,00 10,23 2,27 37,50 Niepokalanów 22,86 1,87 73,83 1,87 5,61 0,93 14,02
Sanktuarium Miasto powy-zej 100 tys.
Absolutnie
TAK TAK
Tak, ale z ogra-niczeniami NIE NIE bezwzglednie Nie mam zdania Czestochowa 26,62 10,81 41,89 2,70 5,41 2,70 28,38 Kraków-a-giewniki 19,06 5,66 45,28 0,00 7,55 0,00 39,62 Kalwaria Zeb-rzydowska 16,91 14,89 36,17 6,38 4,26 0,00 36,17 Lichen´ Stary 20,86 10,34 25,86 1,72 13,78 5,17 41,38 Niepokalanów 16,55 2,17 69,57 0,00 2,17 0,00 23,91
Odwiedzaj acy centra pielgrzymkowe w Polsce bez wzgledu na miejsce zamiesz-kania akceptuj a korzystanie z narzedzi ekonomicznych w zarz adzaniu sanktuarium. Najwiecej pielgrzymów i turystów akceptuje stosowanie zespou s´rodków i regu, którymi posuguj a sie podmioty gospodarcze w celu osi agniecia oczekiwanych efektów ekonomicznych, znacznie mniej uwaza, ze absolutnie powinno sie tak postepowac´ – 1:6 respondentów odpowiadaj acych na „Tak”, a w Niepokalanowie – 1:31 ankietowanych. Pozytywn a rzeczywistos´ci a dla zarz adzaj acych okazuje sie niski odsetek – s´rednio 1,5% badanych bezwzglednie odrzucaj acych stosowanie narzedzi ekonomicznych w zarz adzaniu i 6% nieakceptuj acych ich w kierowaniu centrum; 2,51% w Kalwarii Zebrzydowskiej.
Najnizsza akceptacja stosowania narzedzi ekonomicznych wystepuje w sanktua-rium w Licheniu Starym, które wydaje sie jednym z najnowoczes´niej prowadzo-nych sanktuariów w Polsce, a najwyzsza w Kalwarii Zebrzydowskiej, gdzie, po Niepokalanowie, najsabiej rozwinieta jest infrastruktura noclegowo-usugowa. Zjawisko to nalezaoby wnikliwiej zbadac´, byc´ moze odwiedzaj acy Lichen´ Stary zaskoczeni s a nowoczesnos´ci a stosowanych metod i s´rodków zarz adzania i odczu-waj a swoisty dyskomfort psychiczny, us´wiadamiaj ac sobie, ze znajduj a sie w os´rod-ku pielgrzymkowym, a nie na terenie doskonale zorganizowanego centrum usugo-wo-handlowego. Natomiast turys´ci i pielgrzymi w sanktuarium kalwaryjskim ocze-kuj a od zarz adzaj acych bardziej dynamicznego rozwoju centrum religijnego, stoso-wania nowoczesnych i skutecznych metod planostoso-wania, organizostoso-wania, motywowa-nia i kontrolowamotywowa-nia.
Wykres 3. Korzystanie z narzedzi ekonomicznych w zarz adzaniu sanktuarium Z´ ródo: opracowanie wasne na podstawie danych z badan´ terenowych, maj-wrzesien´ 2009 r.
Akceptacja sprawnego procesu koordynowania zbiorowych wysików ludzi dziaaj acych w zorganizowanych strukturach dla osi agniecia zaozonych zamierzen´ na podstawie wyznaczonych zadan´, z uzyciem stosownej metodologii i techniki powinna miec´ wpyw na proces podejmowania decyzji wyboru celu pielgrzymki (miejsca s´wietego) czy wyjazdu turystycznego lub podjecia inicjatywy handlowej przez potencjalnych kontrahentów centrum pielgrzymkowego.
Odwiedzaj acy Lichen´ Stary na pytanie o wpyw wiedzy o jakos´ci zarz adzania sanktuarium na decyzje o wyborze centrum pielgrzymkowego jako celu pielgrzymki czy wyjazdu turystycznego stwierdzaj a, ze wiedza o jakos´ci zarz adzania w sanktua-rium lichen´skim miaa duzy wpyw na ich decyzje – 13%, bya czyms´ waznym w procesie decyzyjnym – 24%; nie brano pod uwage tego kryterium w przypadku 47% respondentów, a dla 16% nie miao to zadnego znaczenia. Mimo wrazliwos´ci na jakos´c´ zarz adzania, któr a deklaruje 29% badanych w Licheniu Starym, oraz ogólnym stwierdzeniu przez nich, ze sanktuarium jest zadbane – 61%, to jednak tylko 37% ankietowanych stwierdza, ze wiedza o zarz adzaniu sanktuarium jest dla nich istotna przy podejmowaniu decyzji o wyjez´dzie, a dla 62% aspekt ten nie ma znaczenia b adz´ w ogóle nie zosta brany pod uwage w procesie podejmowania decyzji wyjazdowej.
Wykres 4. Wpyw wiedzy o zarz adzaniu w sanktuarium na decyzje o przyjez´dzie do Lichenia Starego
Z´ ródo: na podstawie badan´ wasnych, maj 2009 r.
Warto zauwazyc´, ze respondenci w sanktuarium lichen´skim znacznie czes´ciej niz w innych badanych os´rodkach pielgrzymkowych dostrzegali znaczenie wiedzy o zarz adzaniu w procesie decyzyjnym o wyborze przyjazdu do sanktuarium. Przy-jezdzaj acy do Czestochowy, jako duzy wpyw wiedzy o zarz adzaniu na decyzje
o wyborze sanktuarium deklarowali w 11%, w Krakowie-agiewnikach – 10%, ale w Kalwarii Zebrzydowskiej i w Niepokalanowie juz tylko okoo 6%, natomiast dla 21% pielgrzymów i turystów w Krakowie-agiewnikach, 17% w Niepokalanowie, 15% w Czestochowie i 12% w Kalwarii Zebrzydowskiej byo to kryterium wazne. Wiedza o zarz adzaniu sanktuarium bya bez znaczenia dla 25% respondentów w Kalwarii Zebrzydowskiej, 23% w Niepokalanowie, 20% w Czestochowie i dla 16% w Kalwarii Zebrzydowskiej, w której tez najwiecej, bo 54% badanych nie brao tego kryterium pod uwage, w Niepokalanowie podobnie odpowiedziao 52% osób, w Krakowie-agiewnikach – 45%, i tylko 28% (najmniej ws´ród badanych sanktuariów) w Czestochowie, ale tam z kolei najwiekszy odsetek respondentów nie udzieli na to pytanie odpowiedzi – 26%.
Tab. 4. Wpyw wiedzy o zarz adzaniu sanktuarium na decyzje o przyjez´dzie do centrum pielgrzymkowego
Sanktuarium
Duzy Byo to wazne Bez znaczenia Nie brano pod uwage Brak odpowiedzi Czestochowa 11,11 14,94 20,31 27,59 26,05 Lichen´ Stary 12,57 24,27 15,50 46,78 0,88 Kalwaria Ze-brzydowska 6,27 12,23 25,08 53,92 2,51 Niepokalanów 5,56 16,67 22,53 52,16 3,09 Kraków-a-giewniki 9,95 20,66 21,68 45,41 2,30
Z´ ródo: na podstawie badan´ wasnych
Pielgrzymi i turys´ci, decyduj ac o wyborze os´rodka pielgrzymkowego, kieruj a sie potrzeb a dos´wiadczania emocji i uczuc´ – najpierw o podozu religijnym, a dopiero póz´niej estetycznym, poznawczym czy spoecznym, dlatego interpretuj a zarz adzanie emocjonalnie (dbaos´c´ o sanktuarium, dobra informacja wewnetrzna, poczucie bezpieczen´stwa i opieki), a dopiero póz´niej us´wiadamiaj a sobie praktyczn a strone impulsu emocjonalnego (was´ciwe zarz adzanie zasobami finansowymi, trafne inwes-tycje, rozmach inwestycyjny, porz adek w czasie procesu inwestycyjnego, dobra siec´ gastronomiczno-usugowa, odpowiednia liczba parkingów). Wydaje sie zatem, ze nawet deklaracja stosunkowo duzej grupy respondentów (s´rednio 17,8% tych, dla których to byo wazne, i 9% tych, dla których to miao duze znaczenie) o braniu pod uwage przy wyborze wyjazdu do centrum pielgrzymkowego kryterium jakos´ci zarz adzania jest efektem procesu intelektualnego, wywoanego ankiet a, niz
s´wiado-mym, sprecyzowanym rozumowo i uprzednim w stosunku do innych kryteriów, decyduj acych o wyborze miejsca docelowego wyjazdu. Wymaga to badan´ z zakresu psychologicznych, socjologicznych i religijnych uwarunkowan´ zachowan´ odwiedza-j acych centra pielgrzymkowe, ale obserwacja uczestnicz aca i analizowane badania ankietowe pozwalaj a dostrzec koniecznos´c´ uwzglednienia kryterium wpywu wiedzy o zarz adzaniu na decyzje o przyjez´dzie do sanktuarium w dziaaniach procesu zarz adzania sanktuarium.
Wykres 5. Wpyw wiedzy o zarz adzaniu sanktuarium na decyzje o przyjez´dzie Z´ ródo: na podstawie badan´ wasnych, maj 2009 r.
ZAKON´ CZENIE
Tworzenie wartos´ci dla odwiedzaj acych jest celem priorytetowym dla sanktua-rium, poniewaz warunkuje przetrwanie organizacji. W sanktuarium wci az, mimo teorii o gebokiej sekularyzacji osób wierz acych, podstawow a wartos´ci a dla odwie-dzaj acych jest produkt duchowy (klimat duchowy i mozliwos´c´ modlitwy), dalej religijny (pielgrzymka, sakramentalia, obiekty sakralne), a dopiero na nastepnym miejscu rzeczowy (walory turystyczne, jakos´c´ usug, atwos´c´ dotarcia do informacji oraz poczucie podmiotowos´ci i bezpieczen´stwa, oczekiwany produkt, satysfakcja odwiedzaj acych).
Nie wolno jednak zapominac´, ze wartos´ci a dla odwiedzaj acych, chociaz wtórn a i uzupeniaj ac a, to jednak z punktu widzenia prowadzonej dziaalnos´ci gospodarczej bardzo istotn a, okazuj a sie równiez produkty o charakterze rzeczowym, w tym wi azka dziaan´ i odpowiedzialnos´ci oczekiwana przez przybywaj acych do centrum
pielgrzymkowego. Wyrazem tego jest wysoka ocena przez pielgrzymów i turystów przedsiewziec´ o charakterze organizacyjno-ekonomicznym, podejmowanym na terenie os´rodków religijnych, którzy ws´ród elementów stanowi acych o wyj atko-wos´ci sanktuarium w Licheniu Starym, poza atrybutami religijnymi, na pierwszym miejscu wymieniali dobre zarz adzanie – 29%, nastepnie – was´ciwe wykorzystanie ofiar finansowych skadanych przez przybywaj acych – 19%, trafne inwestycje – 18%, poczucie bezpieczen´stwa – 17%, rozmach inwestycyjny – 16%, a 60% res-pondentów podkres´la dbaos´c´ o sanktuarium. W Licheniu Starym respondenci najbardziej zwrócili uwage na ten aspekt zarz adzania sanktuarium, nawet tres´ci duchowe i religijne uzyskay nizszy wskaz´nik procentowy konstatacji odwiedzaj a-cych: wyczuwalny klimat duchowy – 49%, piekna liturgia – 46%.
Zainteresowanie zarz adzaniem sanktuarium jako wartos´ci a wystepuje takze w innych sanktuariach w Polsce o oddziaywaniu miedzynarodowym.
BIBLIOGRAFIA
B e d n a r s k i A.: Zarys teorii organizacji i zarz adzania. Torun´: TNOiK 1998.
D r u c k e r P. F.: Innowacje i przedsiebiorczos´c´ praktyka i zasady. Warszawa: PWE 1992. D r u c k e r P. F.: Mys´li przewodnie. Warszawa: MTBiznes 2008.
Encyklopedia organizacji i zarz adzania. Warszawa 1970. Leksykon zarz adzania. Warszawa: Difin 2004.
Metody organizacji i zarz adzania. Ksztatowanie relacji organizacyjnych. Red. W. Baszczyk. Warsza-wa: Wydawnictwo Naukowe PWN 2005.
Nowe kierunki w zarz adzaniu. Podrecznik akademicki. Red. naukowa M. Kostera. Warszawa: Wy-dawnictwo Akademickie i Profesjonalne 2008.
P e n c J.: Encyklopedia zarz adzania. Podstawowe kategorie i terminy. ódz´: Wyzsza Szkoa Studiów Miedzynarodowych w odzi 2008.
Podstawy nauki o przedsiebiorstwie. Red. J. Licharski. Wrocaw: Akademia Ekonomiczna 2001. Podstawy nauki o organizacji. Red. M. Biaasiewicz. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
2008.
S t o n e r A.F., F r e e m a n R.E., G i l b e r t D.R., Jr.: Kierowanie. Warszawa: Polskie Wy-dawnictwo Ekonomiczne 2001.
S z y m u r a - T y c M.: Marketing we wspóczesnych procesach tworzenia wartos´ci dla klienta i przedsiebiorstwa. Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej 2006.
Teoria organizacji i zarz adzania. Red. J. Kurnal. Warszawa 1981.
U r b a n o w s k a - S o j k i n E., B a n a s z y k P., W i t c z a k H.: Zarz adzanie strategiczne przedsiebiorstwem. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2007.
W a j d a A.: Organizacja i zarz adzanie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne 2003. W poszukiwaniu nowych paradygmatów zarz adzania. Red. I. Hejduk, W. Grudzewski. Warszawa:
Szkoa Gówna Handlowa 2008.
Zarz adzanie teoria i praktyka. Red. A.K. Koz´min´ski, W. Piotrowski. Warszawa: Wydawnictwo Nau-kowe PWN 2005.
MANAGING THE DONATIONS AS PERCEIVED BY VISITORS TO CATHOLIC CHURCH SHRINES
S u m m a r y
Contemporary Catholic shrines in addition to religious activities are also entities conducting business activities. It is required in those activities to read and produce value for the customer. Visitors to the pilgrimage centers expect from those who manage the shrines professional delivering of the derived benefits and costs born in the process of purchase and use of products and services. It has been proved by surveys undertaken in five Polish shrines which conduct wide business activi-ties.
The pilgrims accept the use of economic tools to manage the religious centre.
However, the studies have shown that knowledge of the quality of business management is still not an important measure for choosing the shrine. The pilgrims, however, would like to have their donation well used by those who are in charge of the religious centre.
Sowa kluczowe: sanktuarium, pielgrzym, odwiedzaj acy, wartos´c´, klient, zarz adzanie. Key words: shrine, pilgrim, visitor, value, customer, management.
