Przyjazd bez umówienia się, szybka obsługa
data aktualizacji: 2013.05.28
Poniżej przedstawiamy dwie sytuacje sprzedażowe. Pierwsza z nich to przyjazd nieumówionej klientki. Drugi – umówiona wymiana oleju. Materiał powstał we współpracy z firmą Orlen Oil, producentem olejów Platinum.
[img_full]8324|10297|Maciej Matczak|right[/img_full] SCENKA 1 – UZUPEŁNIENIE OLEJU - Dzień dobry.
- Dzień dobry pani.
- Czy mógłby mi pan sprawdzić olej w samochodzie?
- Oczywiście, zechce pani zaczekać 5 minut?
- Dobrze zaczekam.
Po zakończeniu obsługi poprzedniego klienta pracownik podchodzi do klientki.
- Już jestem do pani dyspozycji. Dlaczego chce pani sprawdzić olej, czy zapaliła się kontrolka poziomu oleju?
- Nie, nic się nie zapaliło. Kilka dni temu kupiłam ten samochód. Znajomy mi powiedział, żeby na wszelki wypadek sprawdzić olej. Z kolei sprzedający powiedział mi, że olej był niedawno wymieniany, nawet dał mi fakturę z warsztatu.
- Rozumiem, poziom oleju możemy najlepiej sprawdzić po kilkunastu minutach od chwili wyłączenia silnika. Czy w tym czasie napije się pani kawy? – mamy automat.
- Nie, dziękuję, poczekam i przejrzę gazetę.
Po upływie 20 minut pracownik podchodzi do klientki.
- Wyjdźmy do samochodu. Czy może pani go otworzyć? Podniosę maskę i sprawdzę... Tutaj jest etykieta, z której wynika, że silnik zalany jest olejem 5W40. Olej był wymieniany przy stanie licznika 30240 km. Jaki przebieg ma samochód dzisiaj?
- Nie wiem, nie pamiętam dokładnie.
- Sprawdźmy, poproszę o kluczyki. Według wskazań licznika jest 35 454 km. Na tym oleju samochód przejechał nieco ponad 5 tysięcy kilometrów. I jeszcze poziom oleju...
Pracownik sprawdza poziom oleju, wycierając bagnet w papier bezpyłowy.
- Poziom jest trochę za niski. Proszę spojrzeć: powinien być na wskaźniku pomiędzy kreskami
oznaczającymi maksimum i minimum. Tu zaledwie sięga minimum, więc dobrze, że pani przyjechała.
- Właśnie.
- Nie wiem jakiej marki olej jest obecnie w silniku, nie napisano tego na etykiecie, chyba
zapomniano, bo zwykle powinno się o tym pamiętać. Ale przynajmniej jest napisane, że syntetyczny o parametrach 5W40.
- W bagażniku mam jeszcze prawie puste opakowanie po oleju – niech pan sprawdzi.
Podchodzą do bagażnika, pracownik bierze opakowanie do ręki.
- Faktycznie, jest to dość rzadko używany olej, ale o parametrach takich jak zaznaczono na etykiecie.
Ja proponuję dolewkę oleju Platinum Synthetic 5W40, będzie z pewnością odpowiedni.
- Ale czy tak można zrobić, skoro tam jest inny olej? – nie wydaje mi się. Nie znam się na tym, co prawda, ale swoje wiem.
- Oleje syntetyczne można swobodnie mieszać, jeżeli przestrzega się tak zwanych klas jakości i lepkości. Olej Platinum Synthetic 5W40 spełnia te warunki.
- Hmm…rozumiem.
- Sądzę, że potrzeba ponad 1 litr oleju na uzupełnienie niedoboru w silniku. I od razu proponuję zakup w dwóch jednolitrowych opakowaniach. To, co zostanie, będzie mogła pani wykorzystać przy następnej kontroli poziomu oleju, o ile oczywiście zajdzie taka potrzeba.
- Czy ten olej jest naprawdę dobry?
- Ja, jako pracownik tego serwisu, mogę polecać różne oleje, ale polecam ten, ponieważ jest naprawdę bardzo dobry… zresztą to pani podejmuje decyzje, ja absolutnie nie zamierzam pani do niczego przekonywać. Proszę się kierować własnymi potrzebami i kryteriami wyboru.
- Czy miała pani do tej pory jakiekolwiek problemy, biorąc pod uwagę olej, jego funkcjonowanie i zużycie?
- Zawsze wszystko było OK.
- Teraz będzie tak jak przedtem, a może nawet i lepiej.
Przyjrzyjmy się dialogowi z punktu widzenia perswazji i wywierania wpływu. Szczególnie ciekawy jest fragment pierwszej scenki. Biorąc pod uwagę typy klientów, to stwierdzenie: „Ale czy tak można zrobić, skoro tam jest inny olej? – nie wydaje mi się. Nie znam się na tym, co prawda, ale swoje wiem” świadczy o pewnej postawie charakteryzującej się tym, że niektórzy ludzie podejmują decyzję o zakupie, kierując się przede wszystkim własnym zdaniem i własnymi kryteriami wyboru. To są ludzie, którzy podświadomie szukają odpowiedzi na pytanie: „Jakie jest MOJE zdanie na ten temat i jakie mi towarzyszą odczucia?”.
Ci klienci przyjmują informacje, ale decyzje opierają na własnych standardach, osądach i przekonaniach. Można powiedzieć, że źródło motywacji do podjęcia danej decyzji leży w nich samych. Dlatego często mówią oni: „ja wiem”, „czuję” „ uznałem, że...” „moim zdaniem to...” itd.
Jeżeli, rozmawiając z tego typu klientami, chcemy ich przekonać na siłę (ponieważ my wiemy lepiej) albo przytaczamy przykłady badań czy innych osób na poparcie swoich argumentów, to tylko
możemy ich zirytować.
W rozmowie z takimi osobami dobrze jest odwoływać się do sytuacji, które ludzie ci znają z własnego doświadczenia. Podkreślaj, Czytelniku, to, co ci ludzie myślą i fakt, że to oni podejmują decyzję.
Oddaj pozornie władzę w ich ręce. Przykładowe zwroty, które mogą być pomocne w kontaktach z takimi klientami:
- „nie zamierzam cię do niczego przekonywać, sam się musisz przekonać do...”,
- „nie zamierzam cię do niczego przekonywać, ponieważ to twój wybór i twoja decyzja”,
- „kieruj się własnymi ocenami, ponieważ sam wiesz jak ten produkt może być dobry dla ciebie”, - „to twoja decyzja i tylko ty możesz ją podjąć, wiedząc jakie będą plusy”,
- „jesteś jedyną osobą, która wie, co straci, jeśli się nie zdecyduje na...”
Proszę powyższe zwroty traktować jako pewien ogólny wzorzec, a nie jako gotowe formułki do rozmów z klientami.
Scenka toczy się dalej:
- Dobrze, ile to będzie kosztować?
- Litrowe opakowanie to 30 zł, czyli dwa opakowania – 60 zł. Właśnie w promocji mamy wymianę lub dolewkę gratis, jeżeli olej kupiony jest u nas.
- Dobrze.
- Czy jest pani również zainteresowana przeglądem samochodu, skoro niedawno go pani kupiła?
Lepiej mieć pewność, z czym będzie się wiązać dalsza eksploatacja... Olej możemy uzupełnić na miejscu, ale na pozostałe czynności musimy się umówić w innym terminie, bo w tej chwili wszystkie stanowiska są zajęte.
- Dzisiaj dajmy już spokój. Zadzwonię, kiedy będę mogła.
- Oczywiście, dam pani wizytówkę lub możemy się nawet umówić, że to ja zadzwonię.
- Zobaczymy.
- Dobrze, poproszę panią ze mną. Za chwilę mechanik uzupełni poziom oleju. Jeśli coś zostanie, resztę oleju włożymy do bagażnika. Butelka będzie dodatkowo opakowana, aby nic się nie pobrudziło.
- Dobrze, dziękuję.
- Proszę pamiętać o sprawdzaniu poziomu oleju po przejechaniu maksimum każdych 2000 km.
Wymiana oleju powinna nastąpić po 15 tys. km od tego przebiegu, który jest na kartce, a więc przy ok. 45 tys. km lub przed upływem roku od daty poprzedniej wymiany. I potem znowu po 15 tys. km lub co roku. Może to oczywiście zrobić pani u nas, szybko i sprawnie. Aha, ponieważ mechanik już się bierze do pracy, to wydam pani zlecenie i skoro na dziś to wszystko, to od razu fakturę.
SCENKA 2 – WYMIANA OLEJU
Do warsztatu zrzeszonego w jednej z sieci szybkiej obsługi przyjeżdża klient umówiony na wymianę oleju.
- Dzień dobry, byłem umówiony na 11.00, na wymianę oleju.
- Dzień dobry. Zapraszam, proszę usiąść przy drugim biurku, za chwilę podchodzę do pana.
Po krótkim czasie pracownik biura swojego stanowiska sprawdza zeszyt umówionych klientów.
- Pan Jan Nowak? Jest pan zapisany. Dziękuję za punktualność, dzisiaj straszny „młyn”.
- Tak. Właśnie zmieniłem samochód i mam problem. Nie wiem jaki olej jest w silniku i tak naprawdę nie jestem pewien, kiedy ostatnio był wymieniany.
- Po zakupie samochodu i jeśli nie wiadomo co się działo, najlepiej wymienić olej. Jeszcze tylko, aby potwierdzić to, co mam zapisane – silnik w pana samochodzie to dwulitrowy turbodiesel, prawda?
- Tak.
- Pamięta pan aktualny przebieg?
- Około 60 tysięcy kilometrów.
- Dobrze, jeszcze dokładnie to sprawdzę, a resztę formalności załatwimy później, teraz przejdźmy do samochodu.
Pracownik wraz z klientem udają się do samochodu stojącego przed warsztatem. Pracownik po drodze bierze z rolki odcinek papieru bezpyłowego.
- Czy może pan otworzyć maskę od środka?... Dziękuję. Nigdzie nie widzę etykiety wskazującej jaki i kiedy wymieniono olej. Może pan zauważył gdzieś taką etykietę?
- Nie, nie widziałem, nie mam pojęcia.
- Sprawdźmy poziom oleju… Proszę spojrzeć. Poziom jest nieco powyżej stanu minimalnego. Nawet gdyby nie myślał pan o wymianie, to i tak należałoby uzupełnić olej. Ale, jak pan sam słusznie zdecydował, konieczna jest wymiana.
- Tak myślę.
- Zgoda. Przejdźmy do biura. Proponuję panu wymianę oleju i oczywiście filtra oleju. Przy każdej wymianie oleju należy wymienić również filtr, ponieważ zbierają się w nim zanieczyszczenia.
Proponuję zastosowanie oleju Platinum Turbo Diesel 5W40.
- A czy to dobry olej?
- Bardzo dobry, w rozsądnej cenie, a przy tym coraz więcej klientów go stosuje. Jak wykazują badania i testy, parametry oleju Platinum Turbo Diesel 5W40 są dostosowane właśnie do silników z takim napędem jak w pana samochodzie.
- Dobrze, zgadzam się. A ile będzie dokładnie kosztować? Przez telefon mówił mi pan, ale proszę powiedzieć dokładnie.
- Oczywiście. 31 zł za litr oleju Platinum, a jeśli kupuje pan olej u nas, to wymiana jest gratis. Do pana samochodu zmieści się zapewne prawie pięć litrów. Tak więc koszt to 155 zł i filtr oleju 35 zł, razem 190 zł.
- Dobrze.
- Poproszę o kluczyki. Wjadę samochodem na stanowisko, a przy okazji, jak samochód będzie na podnośniku, mechanik sprawdzi stan zawieszenia, układu hamulcowego, świateł i ogólny stan pojazdu – robimy to zawsze gratis. Będzie pan czekał, czy umówimy się po odbiór na później?
- Ile to będzie trwało?
- Nie dłużej niż 45 minut, maksymalnie godzinę.
- Poczekam.
- Zapraszam pana jeszcze do siebie, wystawię zlecenie. Potem w poczekalni znajdzie pan aktualną prasę, jest tam również telewizor i automaty do ciepłych i zimnych napojów.
Wcześniej napisałem o klientach, którzy decyzje opierają na własnych standardach, osądach i przekonaniach. Zupełnie inną grupę stanowią ludzie, których do podejmowania decyzji motywują opinie innych ludzi, statystyki, badania, artykuły, czyli wszelakie bodźce zewnętrzne. To są ci klienci, którzy podświadomie szukają odpowiedzi na pytania: „co na ten temat myślą inni?”, „jakie są ich opinie?”, „co na ten temat myślą i piszą eksperci?”, „co pomyślą o tym ludzie z mojego otoczenia?”.
To są klienci, którzy często będą odwoływali się do ocen, artykułów, badań, statystyk i oczywiście do opinii innych ludzi, a w szczególności takich, którzy są ekspertami w danej dziedzinie. Ci klienci często mówią: „słyszałem że...”, „czytałem, że…”, „ostatnie testy wykazały…” itd. Ci klienci po prostu potrzebują osądu innych ludzi do potwierdzania własnych działań, a nawet pozwalają innym
podejmować za nich decyzje. To są klienci, którzy często pytają usługodawcę: „a co by pan zrobił?”
albo „ co by pan polecił?” lub „proszę wybrać za mnie” itp. Odpowiadając, należy pamiętać, żeby zawsze kierować się dobrem klienta, ponieważ tacy kierowcy bardzo szybko nabierają do nas
zaufania jako do ekspertów i jeżeli się zawiodą, szybko zmieniają warsztat. W trakcie rozmowy z tymi klientami dobrze jest odwoływać się do badań, statystyk, artykułów, opinii innych, a także LICZBY zadowolonych klientów, tak jak miało to miejsce w scence numer 2:
- Zgoda. Przejdźmy do biura... Proponuję panu wymianę oleju i oczywiście filtra oleju. Przy każdej wymianie oleju należy wymienić również filtr, ponieważ zbierają się w nim zanieczyszczenia.
Proponuję zastosowanie oleju Platinum Turbo Diesel 5W40.
- A czy to dobry olej?
- Bardzo dobry, w rozsądnej cenie, a przy tym coraz więcej klientów go stosuje. Jak wykazują badania i testy, parametry oleju Platinum Turbo Diesel 5W40 są dostosowane właśnie do silników z takim napędem jak w pana samochodzie.
- Dobrze, zgadzam się.
Maciej Matczak
Źródło: https://warsztat.pl/drukujpdf/artykul/58699
