Wizerunek Biblioteki Głównej Uniwersytetu Pedagogicznego im. Komisji Edukacji Narodowej w Krakowie wśród kontrahentów Wypożyczalni Międzybibliotecznej

(1)

Wizerunek Biblioteki Głównej Uniwersytetu

Pedagogicznego im. Komisji Edukacji Narodowej w Krakowie wśród kontrahentów Wypożyczalni Międzybibliotecznej

Konieczność budowania pozytywnego wizerunku dostrzegana jest nie tylko przez firmy komercyjne, ale również przez władze miast i instytucje non profit, z muzeami i bibliotekami na czele. Ponieważ wizerunek jest identyfikowalny i zmienny w czasie, zarządzający nim muszą na bieżąco śledzić go w różnych grupach docelowych.

Celem autorki tekstu jest identyfikacja istniejącego wśród bibliotek krajowych – partnerów Wypożyczalni Międzybibliotecznej – wizerunku Biblioteki Głównej Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie. Badania mają charakter poznawczy. Wnioski sformułowano po przeanalizowaniu wyników ankiety rozpowszechnionej w otoczeniu bliższym Biblioteki Głównej Uniwersytetu Pedagogicznego (ankietę adresowano do kontrahentów Wypożyczalni Mię- dzybibliotecznej BG UP).

Budowanie wizerunku to zagadnienie podejmowane często w publikacjach z zakresu marketingu bibliotecznego. Tematyką tą zajmował się prekursor marke- tingu bibliotecznego – Jacek Wojciechowski, autor książki Marketing w bibliotece (Warszawa 1993), Beata Żołędowska-Król, autorka książki Wizerunek biblioteki publicznej (Katowice 2006) oraz Maria Czyżewska, redaktorka publikacji Kształ- towanie wizerunku biblioteki (Białystok 2007). Teksty dotyczące strategii marke- tingowych, promocji bibliotek i budowania ich wizerunku ukazują się również w publikacjach pokonferencyjnych oraz „Biuletynie EBIB”, „Bibliotekarzu”, czy

„Poradniku Bibliotekarza”. Wśród ich autorów są m.in.: Radosław Cybulski [3], Maja Wojciechowska [11], Magdalena Seta [9, 10] czy Urszula Ganakowska [4].

Dlaczego bibliotekarze coraz więcej uwagi skupiają na kreowaniu wizerunku biblioteki? Niewątpliwie wynika to z faktu, że jest on „podstawowym warunkiem jej istnienia” [3, s. 8], jak pisał na łamach „Bibliotekarza” Radosław Cybulski. Pozytywny wizerunek jest uznawany za gwarant sukcesu instytucji,

(2)

jest również punktem wyjścia dla procesów doskonalenia usług bibliotecznych i umacniania pozycji biblioteki w społeczności, której ma służyć.

Co kryje się pod tym tak fundamentalnym w zarządzaniu bibliotekami termi- nem? Wizerunek, określany również słowem „image”, to „zbiór przekonań, myśli i wrażeń danej osoby o obiekcie” [6, s. 549] lub: „obraz firmy w otoczeniu” czyli

„suma poglądów, ocen, oczekiwań, doświadczeń, jakie ma otoczenie w związku z kontaktami z nią” [12, s. 10]. Wizerunek powstaje w świadomości otoczenia i na otoczenie pada akcent w drugiej z przytoczonych definicji. W odniesieniu do bibliotek, podobnie jak w przypadku innych organizacji, wyróżniamy otoczenie wewnętrzne – czyli podmioty składające się na bibliotekę – oraz otoczenie zewnętrzne – bliższe i dalsze. Otoczenie zewnętrzne bliższe to organizacje, które mają bezpośredni wpływ na realizację zadań biblioteki. Otoczenie zewnętrzne dalsze stanowią wszystkie czynniki, które mogą wywierać pośredni wpływ na jej działalność. Otoczenie bliższe biblioteki dzieli się na segmenty obejmujące:

klientów, dostawców, pośredników, partnerów i kontrahentów [12, s. 10-11].

W związku ze zróżnicowanym otoczeniem biblioteki, należy mówić o wizerunku biblioteki odrębnym dla każdego z segmentów jej otoczenia. Dlatego badania diagnostyczne aktualnego wizerunku powinny być prowadzone w poszczególnych segmentach. Zaskakujące jest, że – pomimo dużego zain- teresowania marketingiem bibliotecznym ze strony teoretyków (biblioteko- znawców, specjalistów informacji) i praktyków (bibliotekarzy) – nie podjęto dotychczas tej tematyki w odniesieniu do kontrahentów transakcji międzybi- bliotecznych. Wskazówki metodyczne do przeprowadzania badań marketin- gowych w bibliotekach opisała na łamach Poradnika Bibliotekarza Magdalena Seta, nie wspominając jednak nic o wypożyczeniach międzybibliotecznych1.

Celem autora niniejszego tekstu jest uzupełnienie tej luki.

W badaniach wizerunku Biblioteki Głównej Uniwersytetu Pedagogicz- nego im. Komisji Edukacji Narodowej w Krakowie (dalej zwanej w skrócie BG UP) posłużono się przygotowaną w tym celu ankietą adresowaną do krajowych partnerów transakcji międzybibliotecznych. Kwestionariusz zbudowano z 15 pytań. Większość z nich miała charakter zamknięty – respondenci wybie- rali spośród dwóch, czterech, pięciu lub sześciu opcji. Trzy pytania zapro- jektowano jako otwarte, a jedno – jako półotwarte. Badania miały charakter

1 W dwuczęściowym artykule zatytułowanym Badania marketingowe w bibliotekach [zob. 9; 10]

Magdalena Seta przybliżyła metody zbierania danych, scharakteryzowała poszczególne kategorie badań, ponadto omówiła dobór metody badawczej i próby. Artykuł zawiera wskazówki metodyczne do przeprowadzania badań marketingowych w bibliotekach, ale nie wspomina nic o wypożyczeniach międzybibliotecznych.

(3)

wyczerpujący – przeprowadzono je wśród aktualnych stałych i jednorazowych partnerów w okresie od 1 lipca 2013 r. do 31 stycznia 2015 r. (nie uwzględniono partnerów potencjalnych).

W roku akademickim 2013/2014 Biblioteka Główna UP współpracowała z 97 krajowymi i 6 zagranicznymi bibliotekami. W kolejnym roku akademickim podtrzymywane były kontakty z 52 partnerami krajowymi, a ponadto nawią- zano współpracę z kolejnymi 20 bibliotekami. W rezultacie ankietę wysłano drogą e-mailową do 117 bibliotek.

Wypełnione kwestionariusze odesłały 43 instytucje z całej Polski. Na Wykre- sie 1 przedstawiono podział badanych bibliotek według województw, w któ- rych znajdują się ich siedziby. Większość bibliotek stanowiły instytucje z terenu Małopolski (7). Na drugim miejscu plasowały się ośrodki z województwa ślą- skiego (5) i wielkopolskiego (5). Województwo kujawsko-pomorskie oraz opolskie reprezentowały pojedyncze biblioteki. Łącznie ankietowani rekrutowali się z 15 województw. Wśród respondentów dominowały biblioteki uniwersyteckie/

akademickie – było ich 20, co stanowi 48,8% wszystkich ankietowanych, oraz biblioteki zatrudniające powyżej 30 osób – było ich 25, czyli 58,1% badanych.

Wykres 1. Biblioteki akademickie według województw, w których znajdują się ich siedziby dolnośląskie

kujawsko-pomorskie lubelskie

lubuskie

łódzkie

małopolskie

mazowieckie opolskie

podkarpackie podlaskie

pomorskie śląskie świętokrzyskie warmińsko-mazurskie

wielkopolskie

Źródło: opracowanie własne.

(4)

W teoretycznych rozważaniach dotyczących budowania wizerunku organizacji i instytucji w tym bibliotek, jak również w poradnikach kreowania pozytywnego image’u, występuje podział czynników wpływających na wizerunek uwzględniający elementy wizualne takie jak znaki firmowe: ekslibris biblio- teki, logo (określane jako czynniki identyfikujące przypisane bibliotece, o czym pisała Beata Żołędowska-Król [12, s. 18-19]), strona internetowa, formularze oraz niewizualne, do których zalicza się jakość usług oraz komunikację.

W związku z tym podziałem w ankiecie pojawiły się także pytania dotyczące systemu komunikacji wizualnej, jakości usług i sposobów komunikacji między Wypożyczalnią Międzybiblioteczną BG UP i jej partnerami.

Respondentów zapytano m.in. o wyrażenie opinii na temat logo BG UP (Czy według Pani/Pana logo BG UP jest atrakcyjne wizualnie?). Zdecydowana większość ankietowanych odpowiedziała twierdząco – 23 biblioteki, czyli 53,5% wszystkich respondentów. Wśród 8 badanych (18,6%), którzy wybrali podpunkt c – nie potra- fię ocenić, pojawił się następujący komentarz: „nie potrafię ocenić – jest proste, sympatyczne, czytelne, ale brak mu za przeproszeniem takiego «wow», mimo to na pewno jest dużo lepsze niż samego UP”. Odpowiedź d – nie pamiętam jak wygląda logo BG UP wybrało natomiast 11 respondentów, co stanowi 25,6%

wszystkich badanych. Według jednego partnera (2,3%) logo BG UP jest nieatrak- cyjne wizualnie. Rozkład odpowiedzi na to pytanie zamieszczono na Wykresie 2.

Fakt, że większość ankietowanych uznała logo za atrakcyjne, pozwala sądzić, że współtworzy ono pozytywny wizerunek BG UP. Podobną rolę odgrywać powinna strona internetowa, realizując podstawowe zadania public relations poprzez wszechstronne informowanie, rozwijanie efektywnej komu- nikacji jedno- i dwukierunkowej oraz promowanie produktów bibliotecznych, a przede wszystkim przez budowanie prestiżu i wizerunku biblioteki [1, s. 6].

Analiza odpowiedzi respondentów udzielonych na pytanie 6, które brzmiało: Czy na stronie internetowej BG UP z łatwością odnajduje Pan/Pani informacje dotyczące WM BG UP? wskazuje, że strona internetowa BG UP uznawana jest za dobrze funkcjonujący kanał komunikacyjny (przynajmniej w odniesieniu do transakcji międzybibliotecznych). Zdecydowana większość – 38 instytucji, co stanowi 88,4% wszystkich badanych – odpowiedziała na to pytanie twierdząco. Odnalezienie informacji na stronie internetowej BG UP sprawia trudności zaledwie 5 respondentom (11,6%).

Również formularze Wypożyczalni Międzybibliotecznej BG UP ocenione zostały pozytywnie. Według 35 respondentów (81,4%) są od razu identyfi- kowalne z Biblioteką Główną UP, innego zdania było 7 bibliotek (16,3%), od wybrania odpowiedzi na to pytanie powstrzymała się jedna instytucja

(5)

(2,3%) – niekorzystająca z wypożyczeń książek (w przypadku udostępniania publikacji za pośrednictwem tradycyjnej poczty WM BG UP dołącza do prze- syłek drukowane zawiadomienia o wypożyczeniu).

Szczegółową opinię na temat formularzy Wypożyczalni Międzybibliotecz- nej BG UP ankietowani mogli wyrazić odpowiadając na pytanie 8. Jedna biblioteka nie podjęła się wystawienia oceny formularzom WM BG UP, co wyjaśniła w następującym komentarzu: „zamawiam wyłącznie poprzez e-mail”. W Tabeli 1 przedstawiono punktację przyznaną formularzom WM BG UP przez ankietowanych w trzech kategoriach: funkcjonalności, hierarchizacji informacji i estetyki.

Tabela 1. Formularze WM BG UP w ocenie partnerskich bibliotek Liczba punktów

(gdzie 1 oznacza niską ocenę a 6 wysoką)

Fukcjonalność Hierarchizacja informacji Estetyka

% % %

1 – – 1 2,3 – –

2 – – – – – –

3 1 2,3 2 4,6 1 2,3

4 7 16,3 6 14 3 7

5 16 37,2 16 37,2 21 48,8

6 18 41,9 17 39,6 17 39,6

Wykres 2. Atrakcyjność wizualna logo BG UP (Czy logo BG UP jest atrakcyjne wizualnie?)

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

nie nie potrafię ocenić nie pamiętam jak

wygląda logo BG UP

tak

(6)

Jak wynika z Tabeli 1 instytucje współpracujące z WM BG UP postrzegają druki przez nią przesyłane jako funkcjonalne i estetyczne. Niewielu responden- tów ocenia formularze negatywnie, ale w związku z pojawieniem się niskich ocen warto zastanowić się nad ewentualnymi zmianami, które mogłyby jeszcze zwiększyć funkcjonalność. Szczególnie należy zwrócić uwagę na hierarchizację informacji – jedna z bibliotek (2,3% wszystkich badanych) wystawiła najniższą z możliwych ocen. Dwie (4,6%) przyznały formularzom tylko 3 punkty pod względem uszeregowania informacji.

W bardzo podobny sposób ocenione zostały przez respondentów usługi świadczone przez WM BG UP. Zdecydowana większość instytucji – 29, czyli 67,4% wszystkich bibliotek, które wzięły udział w badaniu – przyznała WM BG UP maksymalną liczbę punktów za szybkość realizacji zamówień. Najniższą oceną była w tej sześciopunktowej skali 4 zaznaczona przez 3 respondentów (7%). Od udzielenia odpowiedzi na to pytanie wstrzymały się 3 biblioteki (7%), które udostępniały swoje zbiory BG UP bezzwrotnie (skany). Jedna z nich do tego oraz do kolejnego pytania dodała następujący komentarz: „Dotychczas nie korzystaliśmy z wypożyczeń od Państwa, a tylko sami udostępnialiśmy nasze zbiory skanowane (bezzwzrotnie), nie możemy więc odpowiedzieć na punkty 9, 10, 14, a z dotychczasowych kontaktów działalność oceniamy pozytywnie”.

Na kolejne pytanie związane z jakością usług wykonywanych przez Wypo- życzalnię Międzybiblioteczną BG UP nie odpowiedziało pięć bibliotek (11,6%). Były wśród nich także instytucje, które, jak wynika z adnotacji: „nie wypożyczały dokumentów do BG UP w ramach wypożyczeń międzybiblio- tecznych”. Na etapie przygotowywania kwestionariusza ankiety wyróżniono dwa wskaźniki oceny jakości świadczonych przez WM BG UP usług. Są to:

szybkość realizacji zamówień przez BG UP oraz terminowość zwrotów. Dane zgromadzone na podstawie analizy pytań dotyczących jakości pracy WM BG UP w oparciu o te dwa czynniki zostały zestawione w Tabeli 2.

Tabela 2. Ocena usług międzybibliotecznych świadczonych przez WM BG UP Liczba punktów

(gdzie 1 oznacza niską ocenę, a 6 – wysoką)

Szybkość realizacji zamówień przez WM BG UP

Terminowość WM BG UP (zwroty książek sprowadzonych

dla czytelników BG UP)

1 0 0% 0 0%

2 0 0% 0 0%

3 0 0% 0 0%

4 3 7% 3 7%

5 8 18,6% 5 9%

6 29 67,4% 26 60,4%

Brak odpowiedzi 3 7% 5 11,6%

(7)

O pozytywnym odbiorze usług wykonywanych przez Wypożyczalnię Mię- dzybiblioteczną pośrednio świadczy rosnące zainteresowanie ofertą BG UP ze strony krajowych bibliotek – partnerów BG UP oraz realizowanie zamówień BG UP, czemu wyraz dają dane statystyczne. Wykres 3 przedstawia roczną liczbę zrealizowanych transakcji międzybibliotecznych w ciągu ostatnich kilku lat. W roku akademickim 2014/2015 obserwuje się tendencję rosnącą – w ciągu dwóch pierwszych miesięcy 2015 r. zrealizowano 98 transakcji2. Oczywiście różnice w liczbie udostępnionych w ramach wypożyczeń międzybibliotecz- nych materiałów mają związek również z aktualnymi potrzebami czytelników.

Wykres 3. Liczba zrealizowanych transakcji międzybibliotecznych przypadających na rok akademicki

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013 2013/2014

Kształtowanie wizerunku biblioteki w jej otoczeniu jest bardzo złożonym procesem i oprócz elementów systemu identyfikacji wizualnej oraz jakości usług wpływa nań komunikacja zewnętrzna. Pisze o tym Małgorzata Kisilow- ska: „Komunikaty opracowywane przez bibliotekę zawsze właściwie wiążą się z takimi obszarami działalności jak marketing, promocja, public relations; ich

2 Jest to liczba stosunkowo wysoka, biorąc pod uwagę fakt, że Biblioteka Główna po przerwie świątecznej otwarta została dopiero w dniu 7 stycznia 2015 r. oraz to, że w tym czasie również miała miejsce przerwa międzysemestralna. Na podstawie dotychczasowej liczby transakcji (w okresie od 1 VII 2014 do 28 II 2015 zanotowano 373 operacje międzybiblioteczne) można sądzić, że w obec- nym roku akademickim liczba ta zbliży się do 500 lub nawet 600.

(8)

celem jest – bardziej lub mniej – budowanie pozytywnego wizerunku biblioteki w oczach różnych kategorii użytkowników, współpracowników” [5, s. 120].

W związku z tym do kwestionariusza ankiety włączono pytania o preferowane kanały komunikacji z WM BG UP i poproszono respondentów o propozycje zmian w przypadku, gdy uznają dotychczasowe sposoby komunikowania za niewystarczające. Takie propozycje nie padły – większość badanych uważała sposoby komunikowania się z WM BG UP za wystarczające – tak odpowie- działy 42 biblioteki czyli 97,7% wszystkich ankietowanych. Jedna z instytucji biorących udział w badaniu (2,3% ankietowanych) nie odpowiedziała na to pytanie uzasadniając: „Nie korzystamy (nigdy nie było takiej potrzeby) z usług Biblioteki Głównej Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie”.

Wykres 4. Preferowane kanały komunikacji z WM BG UP

poczta elektroniczna telefon

poczta tradycyjna

Najwięcej wskazań, jak wynika z Wykresu 4, miała poczta elektroniczna (wybrało ją 40 respondentów co stanowi 93% ankietowanych). Pocztę trady- cyjną zaznaczyła jedna biblioteka – 2,3% wszystkich respondentów, a telefon 4 – 9,3% wszystkich badanych. Oprócz trzech wymienionych kanałów komunikacji respondenci mieli możliwość podania innego sposobu komunikacji –

(9)

żaden z nich nie wybrał tej ostatniej opcji. Niektóre biblioteki wskazały jako preferowane sposoby komunikowania więcej niż jedną odpowiedź. Pocztę tra- dycyjną, elektroniczną i telefon zaznaczyła jedna biblioteka. Telefon i pocztę elektroniczną wskazało 5 instytucji. Odpowiedzi na to pytanie nie udzieliła jedna biblioteka (2,3% wszystkich respondentów).

Na zakończenie zwrócono się do respondentów z prośbą o ocenę współ- pracy z Wypożyczalnią Międzybiblioteczną BG UP w skali od 1 do 6. Wyniki zebrano w Tabeli 3.

Tabela 3. Ocena współpracy z WM BG UP

L. p. Liczba punktów Liczba bibliotek Procent wszystkich respondentów

1. 1 0 0%

2. 2 0 0%

3. 3 0 0%

4. 4 1 2,3%

5. 5 11 25,6%

6. 6 30 69,8%

7. Brak odpowiedzi 1 2,3%

Respondenci nieomal bez wyjątku są zadowoleni ze współpracy z BG UP.

Trzydziestu respondentów, czyli 69,8% ankietowanych, oceniło współpracę z WM BG UP na 6 punktów. Jedenaście instytucji, co stanowi 25,6% ogółu poddanych badaniu, przyznało BG UP 5 punktów. Najmniej ze współpracy z BG UP jest zadowolony respondent, który przyznał jej 4 punkty, ale w przy- jętej skali od 1 do 6, gdzie 6 oznacza najwyższy poziom satysfakcji, jest to dobry wynik. Odpowiedzi na to pytanie nie udzieliła jedna biblioteka, która w cyto- wanej już adnotacji wyjaśnia: „Nie korzystamy (nigdy nie było takiej potrzeby) z usług Biblioteki Głównej Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie, więc od punktu 9 nie można udzielić odpowiedzi”.

Krajowi partnerzy Wypożyczalni Międzybibliotecznej BG UP wypowia- dają się pozytywnie na jej temat. W pytaniu otwartym, w którym poproszono respondentów o zgłoszenie propozycji tego, co należałoby we współpracy poprawić, 28 z nich, czyli 65,1% badanych, nie podało żadnych propozycji, zostawiając wolne miejsce, 6 odpowiedziało krótko, że „nie ma uwag”, 7 bibliotek, czyli 16,6% ankietowanych, do odpowiedzi, że nic nie trzeba zmieniać, dodało adnotacje typu: „współpraca przebiega bez problemów” lub komenta- rze takie jak ten: „bardzo odpowiada mi ta forma współpracy – bardzo przy-

(10)

jazna komunikacja ze strony pracownika Wypożyczalni Międzybibliotecznej, natychmiastowa reakcja na złożone zamówienie” oraz inne dopiski, w których położono nacisk na wysoki stopień satysfakcji partnerów WM BG UP, o czym świadczy następujący cytat: „współpraca międzybiblioteczna przebiega bardzo pozytywnie, zawsze w pierwszej kolejności sprawdzamy czy w BG UP w Krakowie są dostępne książki o które proszą nasi Czytelnicy”. Od udzielenia odpowiedzi na to pytanie wstrzymała się jedna instytucja – 2,3 % wszystkich badanych. Inna biblioteka, jako jedyna wysunęła propozycję mającą na celu usprawnienie współpracy z WM BG UP. Zasugerowała, aby stworzyć: „możli- wość posiadania [przez biblioteki partnerskie WM BG UP] stałego konta i bez- pośredniego zamawiania książek w systemie”3.

Podsumowując – współpraca z Wypożyczalnią Międzybiblioteczną BG UP oceniana jest bardzo dobrze. Pozytywne doświadczenia związane z Wypoży- czalnią przekładają się na opinię instytucji partnerskich o Bibliotece Głównej.

Większość ankietowanych postrzega Bibliotekę Główną UP jako bibliotekę przyjazną (odpowiedzi na to pytanie nie udzieliło dwóch respondentów – 4,6%, dotychczas niekorzystających z materiałów BG UP, a tylko udostęp- niających WM BG UP swoje zbiory). Jak wynika z Wykresu 5, trzydziestu respondentów (69,8%) ocenia BG UP pod względem przyjazności na 6 punk- tów, dziewięć instytucji (21%) przyznało BG UP za tę cechę 5 punktów, a dwie (4,6%) – 4.

Przeprowadzone badania pozwoliły na identyfikację wizerunku BG UP ist- niejącego w jednym z segmentów otoczenia zewnętrznego bliższego – wśród partnerów transakcji międzybibliotecznych. Opierając się na zgromadzonych danych można sformułować następujący wniosek końcowy: wśród kontra- hentów Wypożyczalni Międzybibliotecznej BG UP funkcjonuje pozytywny wizerunek Biblioteki Głównej UP. Jest ona postrzegana przez większość partnerskich bibliotek jako instytucja dotrzymująca terminów, przyjazna i szybko realizująca zamówienia międzybiblioteczne przez regularnych i sporadycz- nych kontrahentów. Jeden z respondentów, odpowiadając na pytanie o propozycje, co należałoby we współpracy z Wypożyczalnią Międzybiblioteczną BG UP poprawić, zanotował: „Nie mam doświadczenia we współpracy z Państwa Biblioteką, gdyż do tej pory zamawialiśmy tylko skany artykułów, które dotarły bardzo szybko. Dziękujemy”.

3 Mimo że propozycja ta padła tylko raz, WM BG UP stworzyła taką możliwość dla partnerów transakcji międzybibliotecznych. W ciągu dwóch tygodni po poinformowaniu kontrahentów o nowej usłudze 10 bibliotek zadeklarowało chęć posiadania konta elektronicznego pozwalającego na „bezpo- średnie zamawianie książek w systemie”.

(11)

Wykres 5. Biblioteka BG UP jako przyjazna instytucja w ocenie podmiotów partnerskich 4

5

6

BRAK ODPOWIEDZI

Otoczenie biblioteki jest bardzo zróżnicowane i – co się z tym wiąże – w róż- nych grupach podmiotów zewnętrznych funkcjonują niezależnie od siebie odmienne opinie na jej temat. Konieczne jest zatem równoległe prowadzenie badań nad jej wizerunkiem we wszystkich segmentach otoczenia. Biblioteki istnieją dla czytelników i to ich potrzeby oraz opinie są najważniejsze, ale nie należy zapominać, że image danej biblioteki funkcjonujący wśród instytucji partnerskich również wpływa na satysfakcję użytkowników. Przykładowo, zrealizowanie zamówienia międzybibliotecznego złożonego przez naszego Czytelnika może być uzależnione od tego, czy biblioteka posiadająca w swo- ich zbiorach daną publikację ma pozytywne o nas wyobrażenie. Czy jesteśmy postrzegani jako instytucja dotrzymująca terminów, chętna do współpracy?

Podstawową zasadą budowania wizerunku jest to, aby kreowany image przy- stawał do rzeczywistości. Jak pisze Beata Żołędowska-Król: „Można powie- dzieć, że wszystko to, co składa się na tożsamość, stanowi jednocześnie element wizerunku biblioteki. Najważniejsze jest zatem to, aby zarówno otoczenie zewnętrzne, jak i wewnętrzne miało o niej jak najlepsze zdanie, wyrobione na podstawie rzetelnych i prawdziwych informacji. Bibliotekę otoczy wtedy

(12)

klimat akceptacji i zaufania ze strony użytkowników, dzięki czemu chętniej będą korzystali z jej usług i zasobów” [12, s. 21].

Na zakończenie należy odnotować, że misją Biblioteki Głównej Uniwer- sytetu Pedagogicznego w Krakowie jest profesjonalne zaspokajanie potrzeb i oczekiwań użytkowników oraz aktywne wspieranie procesów naukowo- -badawczych i edukacyjnych w Uniwersytecie Pedagogicznym, jak również kreowanie i promowanie pozytywnego wizerunku Uniwersytetu Pedago- gicznego im. Komisji Edukacji Narodowej oraz Biblioteki Głównej w kraju i na świecie. W tych działaniach swój udział ma również Oddział Udostępniania świadczący usługi w ramach wypożyczeń międzybibliotecznych.

Bibliografi a

1. ARKABUS Agata. Zarządzanie w bibliotekach. Część pierwsza. Poradnik Bibliotekarza. 2007, nr 3, s. 3-7. ISSN 0032-4752.

2. BARANOWSKA Sylwia. Wizerunek biblioteki jako element wizerunku uczelni. In PIGLA Marlena (red.). Zarządzanie marketingowe biblioteką.

Poznań: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, 2008, s. 19-25. ISBN 978-83-7205-265-0.

3. CYBULSKI Radosław. Wizerunek biblioteki w strategii marketingowej.

Bibliotekarz. 1997, nr 7/8, s. 8-10. ISSN 0208-4333.

4. GANAKOWSKA Urszula. Współpraca biblioteki uniwersyteckiej z partnerami zewnętrznymi i wewnętrznymi jako zasadnicza część kreacji wize- runku. In JURCZAK Izabela, OKULARCZYK Elżbieta (red.). Partnerzy bibliotek. Model komunikacji z otoczeniem. Łódź: Firma Księgarska Wie- sława Juszczaka, 2008, s. 119-125. ISBN 978-83-925616-0-6.

5. KISILOWSKA Małgorzata. Już nie wiem, jak mam do ciebie mówić… czyli komunikacja w bibliotece. Warszawa: Centrum Edukacji Bibliotekarskiej Informacyjnej i Dokumentacyjnej, 2001. ISBN 83-88581-02-3.

6. KOTLER Philip. Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola.

Warszawa: Gebethner i Ska. ISBN 83-85205-42-X.

7. KOWALEWSKA Anna, GLIŃSKA Ewa, FLOREK Magdalena. Wizeru- nek miasta: od koncepcji do wdrożenia. Warszawa: Wolters Kluwer Polska, 2009. ISBN 978-83-7601-280-3.

8. KUBÓW Stefan. Wizerunek biblioteki szkoły wyższej w jej bezpośred- nim otoczeniu. In KUBÓW Stefan (red.). Marketing i jakość usług bibliotek

(13)

akademickich. Wrocław: Dolnośląska Szkoła Wyższa Edukacji TWP, 2002, s. 61-68. ISBN 83-910486-8-8.

9. SETA Magdalena. Badania marketingowe w bibliotekach. Cz. 1. Poradnik Bibliotekarza. 2011, nr 10, s. 33-36. ISSN 0032-4752.

10. SETA Magdalena. Badania marketingowe w bibliotekach. Cz. 2. Poradnik Bibliotekarza. 2011, nr 11, s. 35-38. ISSN 0032-4752.

11. WOJCIECHOWSKA Maja. Standaryzowane pomiary w badaniach marke- tingowych bibliotek. In WOJCIECHOWSKA Maja (red.). Standardy biblio- teczne: praktyka, teoria, projekty. Gdańsk: Wydawnictwo Ateneum, 2010, s. 75-82. ISBN 978-83-61079-08-8.

12. ŻOŁĘDOWSKA-KRÓL Beata. Wizerunek biblioteki publicznej. Katowice:

Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego, 2006. ISBN 83-226-1533-7.