Raport z badania satysfakcji klienta w 2012 r.
Zgodnie z Zarządzeniem 247/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 23 października 2012 r.
w sprawie wprowadzenia regulaminu badania satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie w dniach od 2 do 30 listopada 2012 r. w Starostwie Powiatowym w Lublinie, filiach w Bychawie, Bełżycach i Niedrzwicy Dużej oraz za pośrednictwem sytemu informacyjnego www.powiat.lublin.pl – było przeprowadzone badanie satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie (zwanego dalej Starostwem).
Zakres badania został określony w opracowanych ankietach zawierających 8 pytań z zakresu obsługi klienta, oceny kompetencji pracowników oraz dostępności i funkcjonowania kanałów informacyjnych.
Podczas badania klienci Starostwa złożyli 366 szt. anonimowych ankiet, w tym:
na skrzynkę mailową ankiety@powiat.lublin.pl - 43 szt.
do urn umieszczonych w budynkach Starostwa w Lublinie - 218 szt.
do urn umieszczonych w filii Starostwa w Bełżycach - 24 szt.
do urn umieszczonych w filii Starostwa w Bychawie - 28 szt.
do urn umieszczonych w filii Starostwa w Niedrzwicy Dużej - 53 szt.
W związku z możliwością wielokrotnego wyboru wydziałów, w których klienci załatwiali sprawy, dokonanych zostało ogółem 414 ocen przy następującym rozkładzie na poszczególne komórki organizacyjne:
Or - Wydział Organizacyjny - 15%,
KTD -Wydział Komunikacji, Transportu i Drogownictwa - 43%,
GGN- Wydział Geodezji - 20%,
Fn - Wydział Finansowy (Kasa) - 2%,
AB - Wydział Architektoniczno – Budowlany - 11%,
EZK - Wydział Edukacji, Ochrony Zdrowia i Kultury - 1%,
OŚR - Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa i Leśnictwa - 5%,
IGM - Wydział Inwestycji i Funduszy Pomocowych - 3%.
Zestawienie stanowiące załącznik nr 1 do niniejszego raportu określa szczegółowe preferencje i oceny klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie.
Ocena dotycząca merytorycznej obsługi klienta została zawarta w pytaniach m.in. nr 1, 3, 4, 5.
Zgodnie z przedstawioną analizą 68% ocen odnosiło się pozytywnie do realizowanych zadań (pytanie nr 1), 20% ocen dotyczyło negatywnego odbioru wizyty w urzędzie, 8% odnosiło się do niezupełnego zadowolenia, a ponadto nie dokonano 4% odpowiedzi na wskazane pytanie.
Czy Pan/Pani jest zadowolony(a) z wizyty w naszym Urzędzie?
Oceny w 74% złożyły osoby, których sprawy zostały pozytywnie załatwione (pytanie nr 4), 11%
negatywnie i 13% posiadało niezupełnie pozytywnie załatwione sprawy. Na powyższe pytanie nie udzielono 2% ocen.
Czy sprawa Pana/pani została załatwiona pozytywnie?.
Zwrócić należy uwagę, że rozkład preferencji ocen rozkładał się zgodnie z merytorycznym załatwianiem spraw w wydziałach i negatywne rozpatrzenie spraw/wniosków przekładało się bezpośrednio na negatywne wyrażanie ocen o działalności wydziału np.: Fn (Kasa) – 33%
„negatywnie załatwionych dla klienta” i 33% niezadowolenia, OŚR – 21% „negatywnie rozpatrzonych dla klienta” i 26% „niezadowolenia”, AB – 32% „negatywnie rozpatrzonych dla klienta” i 40%
„niezadowolenia” oraz GGN – 20% „negatywnie rozpatrzonych dla klienta” i 36% „niezadowolenia”.
Przyczyny „negatywnego rozpatrzenia sprawy dla klienta” są różne, ale zasadniczo powinny wynikać ze stosowania przepisów prawa i przyjętych m.in. na ich podstawie wewnętrznych procedur postępowania, które są niezależne od działalności urzędu. Diametralnie odmienny stopień oceny obserwujemy w Wydziale Organizacyjnym, który zasadniczo zajmuje się bezpośrednią obsługą klienta, udzielaniem informacji i przyjmowaniem dokumentacji. Na 8% spraw „załatwionych negatywnie” niezadowolenie osiągnęło poziom 33%. Stopień niezadowolenia ze sposobu rozparzenia sprawy przełożył się również na ocenę fachowości pracowników (pytanie nr 5). Wysoką fachowość pracowników zanotowano w 68% ocen, średnią fachowość w 13%, a niską w 18%.
Jak ocenia Pan/Pani fachowość pracowników?
W ramach realizowanych zadań klienci byli informowani o sposobie ich załatwienia zarówno w Punkcie Obsługi Klienta jak i w komórkach organizacyjnych bezpośrednio merytorycznie załatwiających daną sprawę. 72% ocen dotyczyło uzyskania pełnej wyczerpującej informacji na temat załatwianych spraw (pytanie nr 3). 17% ocen dotyczyło nieuzyskania informacji zgodnej z oczekiwaniami, a 11% uzyskania informacji niepełnej.
Czy Pan/Pani uzyskał(a) wyczerpujące informacje na temat załatwianej sprawy?
W ramach prowadzonych badań zostały zawarte również pytania z zakresu funkcjonowania kanałów informacyjnych w Starostwie (pytania m.in. nr 3, 6, 8). Ocena dostępności do druków, wniosków i formularzy (pytanie nr 6) praktycznie pokrywa się ze stopniem zadowolenia klientów z wizyty w Starostwie i wynosi odpowiednio: dobra dostępność 68%, średnia dostępność 18% i niska dostępność 13%.
Jak ocenia Pan/pani dostępność do odpowiednich druków, wniosków, formularzy?
18% ocen dotyczyło braku wykorzystywania elektronicznych metod przepływu informacji ze strony klienta (pytanie nr 8), przy czym pozostałe oceny dotyczyły zadowolenia z jakości i zawartości publikowanych materiałów i rozkładały się następująco: bardzo dobre – 31%, zadowalające 33%, niewystarczające 16%.
Czy informacje zamieszczone na stronie internetowej Urzędu są:
Przedłożona klientom ankieta była również próbą określenia ich preferencji odnośnie załatwiania spraw w Starostwie. Wszystkie zidentyfikowane wymagania obsługi: uprzejmość i życzliwość, termin
załatwienia sprawy, kompetencja i fachowość oraz sprawna szybka obsługa (pytanie nr 7) zostały ocenione na porównywalnym wysokim poziomie ok. 70% jako ważne. Zaznaczyć jednakże należy, że klienci w nieznaczny sposób wyróżnili dwie cechy jako najważniejsze podczas procesu obsługi:
kompetencje i fachowość (81%) oraz sprawną szybką obsługę (75%).
Co jest dla Pana/Pani najważniejsze podczas załatwiania sprawy w Urzędzie?
Podsumowując całość badania na podstawie zebranych opinii trudno jednoznacznie odnieść się do społecznego odbioru realizowanych zadań przez Starostwo Powiatowe w Lublinie. Bezpośredni i zauważalny wpływ na oceny klientów wynikał z charakteru rozstrzygnięcia sprawy przeprowadzonej w urzędzie. Wskazać jednocześnie należy, że charakter tych rozstrzygnięć jest niezależny od pracowników Starostwa, a wynika bezpośrednio z jakości stanowionego w Polsce prawa. Dogłębna analiza ostatecznego uchylenia podjętych rozstrzygnięć przez organy wyższego stopnia była by podstawą do weryfikacji oceny o kwalifikacjach pracowników Starostwa Powiatowego w Lublinie.
Klienci Starostwa wysoko ocenili jakość funkcjonowania kanałów informacyjnych, dostępność druków, wniosków i formularzy jak również jakość informacji przekazywanych podczas bezpośredniej obsługi, jednakże zebrane oceny i uwagi w rozbiciu na poszczególne komórki organizacyjne wskazują na konieczność usprawnienia realizowanych zadań m.in. w Punkcie Obsługi Klienta, w zakresie obiegu dokumentów, udostępniania nowych kanałów komunikacyjnych, dostarczania nowych usług w zakresie kopiowania dokumentacji czy płatności bezgotówkowych.
Wskazać jednakże należy, że odpowiedzi na wszystkie pytania z zakresu obsługi klienta plasowały się na poziomie powyżej 68% jako pozytywne. Oczywiście rozkład tych opinii jest różny w zależności od charakteru realizowanych zadań przez wydział, ale podjęte oceny stanowią doskonały punk wyjścia do dalszego doskonalenia prowadzonych prac i podnoszenia jakości obsługi, czego wyrazem będą kolejne badania prowadzone w kolejnych latach.
Celem badania ankietowego było poznanie opinii klientów na temat pracy oraz jakości oferowanych przez urząd usług. Informacje uzyskane z ankiet pozwolą nam na wprowadzenie rozwiązań usprawniających działanie Starostwa w zakresie obsługi klienta w związku z wdrażanym w Starostwie Powiatowym w Lublinie Systemem Zarządzania Jakością zgodnym z normą PN-EN ISO 9001:2009.
W odniesieniu do przyjętych założeń „Celów dotyczące jakości na lata 2012/2013” stanowiących załącznik nr 10 do Zarządzenia Nr 212/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 28 czerwca 2012 r.
w sprawie zatwierdzenia Księgi Jakości Starostwa Powiatowego w Lublinie oraz innych dokumentów związanych z wdrożeniem Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym w Lublinie należy stwierdzić, że przyjęty stopniowany miernik do celu „Zbadanie poziomu zadowolenia wśród klientów Starostwa w roku 2012” nie odnosi się jednoznacznie do przyjętego systemu ocen w przeprowadzonym badaniu ankietowym. Ustalony miernik „osiągnięcie średniego poziomu 4 z każdego ocenianego obszaru w skali od 1 do 5” nie może zostać w sposób jednoznaczny przełożony na uzyskane wyniki ocen pozytywnych i negatywnych w związku z występującymi m.in.
odpowiedziami niezupełnego zadowolenia lub braku odpowiedzi.
Załącznik Nr 1 Badanie satysfakcji klienta w Starostwie Powiatowym w Lublinie w 2012 r.
Lp. Pytanie Odpowiedź
OGÓŁEM szt. ocen %
1
Czy Pan/Pani jest zadowolony(a) z wizyty w
naszym Urzędzie?
Tak 283 68%
Nie 84 20%
Niezupełnie 34 8%
2 W jakim Wydziale załatwiał(a) Pan/Pani sprawę?/ile ocen
wydziału 414 100%
3
Czy Pan/Pani uzyskał(a) wyczerpujące informacje na
temat załatwianej sprawy?
Tak 297 72%
Nie 69 17%
Niezupełnie 47 11%
4 Czy sprawa Pana/pani została załatwiona pozytywnie?
Tak 308 74%
Nie 45 11%
Niezupełnie 55 13%
5 Jak ocenia Pan/Pani fachowość pracowników?
Wysoka 283 68%
Średnia 55 13%
Niska 76 18%
6
Jak ocenia Pan/pani dostępność do odpowiednich druków,
wniosków, formularzy?
Dobra 282 68%
Średnia 74 18%
Niska 55 13%
7
Co jest dla Pana/Pani najważniejsze podczas załatwiania sprawy w Urzędzie?
UPRZEJMOŚĆ I ŻYCZLIWOŚĆ
Ważna 296 71%
48 12%
15 4%
Nieważna 11 3%
TERMIN ZAŁATWIENIA
SPRAWY
Ważna 296 71%
38 9%
17 4%
Nieważna 3 1%
KOMPETENCJA I FACHOWOŚĆ
Ważna 335 81%
25 6%
3 1%
Nieważna 3 1%
SPRAWNA SZYBKA OBSŁUGA
Ważna 310 75%
40 10%
7 2%
Nieważna 6 1%
8
Czy informacje zamieszczone na stronie internetowej Urzędu
są:
Bardzo Dobre 130 31%
Zadowalające 135 33%
Niewystarczające 67 16%
Nie korzystałem/am 75 18%
