View of THE ROLE OF INSTITUTIONS AND CONSUMER ORGANIZATIONS IN ENSURING INCREASING LEVEL OF CONSUMER PROTECTION IN TOURIST SERVICES MARKET

Pełen tekst

(1)Oeconomia 9 (4) 2010, 369–377. ROLA INSTUTUCJI PASTWOWYCH I ORGANIZACJI KONSUMENCKICH W POPRAWIE OCHRONY KONSUMENTÓW NA RYNKU USUG TURYSTYCZNYCH Irena Ozimek Szkoa Gówna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie Streszczenie. W warunkach gospodarki rynkowej istnieje wiele przedsibiorstw oferujcych imprezy turystyczne. Pomimo tego, zagroenie interesów konsumenta wystpuje take na rynku usug turystycznych, nie zawsze bowiem s przestrzegane przez przedsibiorców dziaajcych na tym rynku regulacje prawne, jak te wiedza konsumentów na temat praw im przysugujcych jest czsto dalece niewystarczajca. Std te celem niniejszego opracowania jest analiza kompetencji oraz dziaa wybranych instytucji i organizacji konsumenckich, umoliwiajcych zwikszenie poziomu ochrony polskich konsumentów na rynku usug turystycznych. Sowa kluczowe: ochrona konsumentów, rynek, usugi turystyczne, organizacje chronice konsumentów. WSTP Specyka umów o wiadczenie usug turystycznych polega na tym, e konsument paci ufajc, e kupowana dzi usuga speni jego oczekiwania w przyszoci i przede wszystkim bdzie wykonana zgodnie z zawart umow. Niestety, na tym rynku usug moe dochodzi do rónego rodzaju narusze, dlatego przepisy okrelajce warunki wiadczenia usug turystycznych powinny zapewnia konsumentom moliwie najwikszy stopie bezpieczestwa i pewnoci naleytego wykonania tych usug. Jest to problem na tyle istotny, e wród zagadnie tematycznych zawartych w „Kierunkach rozwoju turystyki do 2015 roku”, wskazano konieczno dziaa zwizanych ze standardami wiadczenia usug w celu skutecznej ochrony praw konsumenta na rynku usug turystycznych [Kierunki… 2008]. Std te celem niniejszego opracowania jest dokonanie, na podstawie regulacji prawnych i danych sprawozdawczych instytucji i organizacji, analizy dotyczcej kompetencji oraz dziaa wybranych instytucji i organizacji konsumenckich, Adres do korespondencji – Corresponding author: Irena Ozimek, SGGW w Warszawie, Katedra Organizacji i Ekonomiki Konsumpcji, ul. Nowoursynowska 159 C, 02-776 Warszawa, e-mail: irena_ozimek@sggw.pl.

(2) 370. I. Ozimek. umoliwiajcych zwikszenie poziomu ochrony polskich konsumentów na rynku usug turystycznych.. PRAWA PRZYSUGUJCE KONSUMENTOM Sformuowany w dniu 15 marca 1962 r. przez prezydenta USA J.F. Kennedy’ego katalog praw konsumentów stanowi obecnie bardzo istotny obszar dziaania polityki konsumenckiej Wspólnoty Europejskiej, w tym i Polski. Prawa konsumentów s wypeniane wci now treci adekwatnie do zmieniajcej si sytuacji na rynku i w otoczeniu konsumenta, w tym take sytuacji konsumenta na rynku usug turystycznych. Konsumentowi przysuguj bowiem nastpujce prawa [Dbrowska i in. 2005]: – prawo do ochrony zdrowia i bezpieczestwa, które oznacza, e towary i usugi oferowane konsumentom musz by dla nich bezpieczne, a take musi by zapewniona procedura uniemoliwiajca przedostanie si do obrotu towarów i usug stwarzajcych zagroenie ycia i zdrowia, a w przypadku zaistnienia takiego zagroenia – procedura szybkiego ostrzegania i wycofywania takich produktów z rynku; – prawo do ochrony interesów ekonomicznych – oznacza stworzenie konsumentom ochrony przed przedsibiorcami, zwaszcza tymi, którzy z racji swojej pozycji rynkowej (dominujcej lub monopolistycznej) mog narzuca niekorzystne warunki umowy, stosowa nadmiernie wysokie ceny czy nieuczciwe praktyki rynkowe; szczególna uwaga powinna by zwrócona na punkty newralgiczne dla bezpieczestwa ekonomicznego, jak: ceny produktów i usug, stosowanie niedozwolonych klauzul umownych w umowach z konsumentami; – prawo do efektywnego dochodzenia roszcze – oznacza stworzenie konsumentom mechanizmów prawnych i procedur uatwiajcych w sposób tani i szybki dochodzenie roszcze, a take pomoc w egzekwowaniu praw konsumentów; preferowan form zaatwienia reklamacji konsumenckich powinno by przede wszystkim postpowanie polubowne midzy dwiema stronami, tj. przedsibiorc i konsumentem; – prawo do informacji i edukacji – oznacza zapewnienie konsumentom dostatecznej i rzetelnej informacji o cechach oferowanych produktów i usug, warunkach bezpiecznego z nich korzystania, procedurach reklamacyjnych, tak aby mieli moliwo wiadomego podejmowania decyzji i dokonywania wyboru dóbr i usug; obowizek poinformowania konsumenta o przedmiocie i treci umowy, a take dokonania tego w sposób uczciwy, rzeczowy i kompetentny naley do podstawowych zasad prawa umów i wywodzi si z obowizku lojalnego ich zawierania; konsument niedysponujcy informacjami na temat m.in. warunków transakcji pozbawiony jest moliwoci podejmowania racjonalnych decyzji zakupu, a take nie moe skutecznie broni swoich interesów; – prawo do reprezentacji – oznacza zapewnienie konsumentom warunków do zrzeszania si, prezentowania stanowiska konsumentów i zbiorowej ochrony roszcze; konsumenci maj prawo do przedstawienia swojego stanowiska we wszystkich zarówno indywidualnych, jak i zbiorowych sprawach konsumenckich, a dokonuj tego najczciej przez dobrowolne zrzeszenia konsumenckie.. Acta Sci. Pol..

(3) Rola instytucji pastwowych i organizacji konsumenckich.... 371. DZIAANIA INSTYTUCJI I ORGANIZACJI ZAJMUJCYCH SI OCHRON KONSUMENTÓW W PRZYPADKU NARUSZANIA ICH PRAW NA RYNKU USUG TURYSTYCZNYCH O poziomie usugi turystycznej wiadcz m.in. takie czynniki, jak: stosunek do klienta, dostarczana mu informacja (rzetelna i wyczerpujca), stosowane materiay promocyjne oraz moliwo negocjowania umowy. Znaczc rol w eliminowaniu lub przynajmniej ograniczaniu wystpujcych obecnie obszarów zagroe dla interesów konsumentów odgrywaj regulacje prawne obowizujce w tym zakresie. Podstawowym aktem prawnym, który w szczegóowy sposób reguluje zagadnienia zwizane z rynkiem usug turystycznych, majcym bezporedni wpyw na jako tych usug i tym samym stopie zabezpieczenia interesów konsumentów tych usug, jest ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usugach turystycznych [Tekst jedn.: Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 z pó n. zm.]. Warto podkreli , e w tej ustawie zawarto m.in. obowizek dokadnego, zrozumiaego oraz niewprowadzajcego klientów w bd informowania o istotnych warunkach umowy. W przypadku wystpienia zagroe na rynku usug turystycznych konsument moe zwróci si po pomoc do odpowiednich instytucji czy te organizacji pozarzdowych zajmujcych si ochron i edukacj konsumentów. Wród nich naley wymieni przede wszystkim: Prezesa Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), powiatowych/miejskich rzeczników konsumentów, a take organizacje konsumenckie (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Funkcjonuj one na mocy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów [Dz.U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 z pó n. zm.]. Naley równie wspomnie o takich organizacjach, jak: Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK), Komisja Ochrony Praw Pasaerów (KOPP), dziaajca przy Urzdzie Lotnictwa Cywilnego (ULC), które s pomocne zwaszcza w przypadku problemów zwizanych z transportem lotniczym (KOPP) oraz w rozwizywaniu indywidualnych problemów/skarg konsumenckich zwizanych z transakcjami ponadgranicznymi dokonanymi w krajach UE oraz Norwegii i Islandii (ECK). Jednym z problemów z zakresu ochrony konsumentów jest wci wystpujce w wielu dziedzinach ycia nienegocjowanie przez konsumentów warunków proponowanej umowy. Ich rola sprowadza si czsto do podpisania umowy bd jej odrzucenia w caoci. Dotyczy to równie niekiedy umów stosowanych przez biura podróy. Powoduje to niebezpieczestwo, e przedsibiorca w umowie narzuci konsumentowi klauzule, które nie bd dla niego korzystne. Dlatego kodeks cywilny stanowi, e postanowienia, które nie zostay uzgodnione indywidualnie, nie wi konsumenta, jeeli ksztatuj jego prawa i obowizki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i raco naruszajcy jego interesy. Przykadem s klauzule stawiajce jako warunek odstpienia od umowy zapacenie kary lub wyczajce odpowiedzialno przedsibiorcy za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie zobowizania. Podkreli naley, e zawsze obowizuj zapisy okrelajce gówne wiadczenia stron – np. cen lub wynagrodzenie, jeeli zostay sformuowane w sposób jednoznaczny. Wan tutaj regulacj prawn z punktu widzenia ochrony interesów ekonomicznych konsumenta jest ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów. Oeconomia 9 (4) 2010.

(4) 372. I. Ozimek. oraz o odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon przez produkt niebezpieczny [Dz.U. z 2000 r. Nr 22, poz. 271 z pó n. zm.]. Prezesowi Urzdu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przysuguje m.in. prawo kontroli wzorców stosowanych w umowach z udziaem konsumentów. On te jest odpowiedzialny za prowadzenie rejestru niedozwolonych klauzul umownych. Postanowienie, które na podstawie prawomocnego wyroku sdu zostao wpisane do tego rejestru jako „postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone”, nie moe by uywane w obrocie prawnym z udziaem konsumentów. Urzd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadza regularne kontrole wzorców stosowanych w umowach z konsumentami przez przedsibiorców dziaajcych w wielu branach, w tym wród organizatorów turystyki. W ich nastpstwie skierowano wiele pozwów do Sdu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK). Postanowienia umowne, które zostay uznane prawomocnym wyrokiem SOKiK za niedozwolone, s wpisywane do rejestru klauzul niedozwolonych i od tego momentu ich stosowanie w obrocie z konsumentami staje si zakazane. Warto wspomnie , e prawo skadania pozwów do SOKiK przysuguje równie miejskim (powiatowym) rzecznikom konsumentów, a take organizacjom pozarzdowym oraz konsumentom. Aktualnie w rejestrze tym na ponad 2040 postanowie a 628 dotyczy turystyki. Jest to najwiksza grupa dotyczca jednej brany1. Analiza klauzul umownych stosowanych przez organizatorów turystycznych wykazaa, e dotyczyy one m.in. takich niedozwolonych kwestii, jak: – postanowienia wyczajce lub ograniczajce odpowiedzialno organizatorów turystyki za niewykonanie lub nienaleyte wykonanie umowy (np. wyczenie odpowiedzialnoci za usugi wiadczone na podstawie umów zawartych na podstawie ofert specjalne, m.in. typu „last minute”); – postanowienia uprawniajce do zmiany warunków umowy (zmiana ceny w sposób sprzeczny z prawem; klauzule okrelajce sposób dokonywania zmian warunków umowy przed rozpoczciem imprezy turystycznej); – postanowienia uprawniajce do zmiany wiadcze w trakcie imprezy turystycznej; – postanowienia wyczajce obowizek zwrotu konsumentowi czci ceny stanowicej ekwiwalent za niewykorzystane wiadczenie; – postanowienia nakadajce na konsumentów odstpujcych od umowy obowizek zapaty raco wygórowanych wiadcze pieninych oraz uprawniajce przedsibiorców do dokonywania potrce; – klauzule regulujce tryb reklamacyjny (klauzule okrelajce obowizek spenienia przez konsumenta nadmiernie uciliwych formalnoci czy te okrelajce prawo do zoenia reklamacji w raco krótkim terminie lub przyznajce przedsibiorcom prawo do wyduenia terminu rozpatrzenia reklamacji); – klauzule okrelajce waciwo sdów [Raport… 2008; Rejestr… 2010]. Konsument, który przypuszcza, e umowa, któr oferuje mu przedsibiorca, zawiera postanowienie niedozwolone, powinien zwróci przedsibiorcy uwag na konieczno zmiany kwestionowanych punktów umowy. Gdy umowa, któr ju konsument podpisa, zawiera niedozwolone postanowienia, to – zgodnie z denicj okrelon w kodeksie cywilnym – takie klauzule nie wi konsumenta z mocy prawa. Jeeli przedsibiorca nie 1. Por. szerzej: http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php Acta Sci. Pol..

(5) Rola instytucji pastwowych i organizacji konsumenckich.... 373. przychyli si do tego stanowiska, konsument powinien zwróci si do sdu powszechnego (rejonowego lub okrgowego) o uznanie danego postanowienia za niewice. Konsument moe przy tym korzysta z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub jednej z nansowanych z budetu pastwa organizacji konsumenckich (Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Wród wymienionych ju instytucji zajmujcych si ochron konsumentów w Polsce naley podkreli szczególn rol powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów, wykonujcego zadania samorzdu w zakresie ochrony praw konsumentów. Do jego zada, zgodnie z ustaw o ochronie konkurencji i konsumentów, naley m.in. zapewnienie bezpatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów czy te skadanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów oraz wystpowanie do przedsibiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Warto tutaj pamita o tym, i przedsibiorca, do którego zwróci si rzecznik konsumentów, obowizany jest udzieli rzecznikowi wyjanie i informacji oraz ustosunkowa si do uwag i opinii rzecznika. Ponadto, rzecznik konsumentów moe wytacza powództwa na rzecz konsumentów oraz wstpowa , za ich zgod, do toczcego si postpowania sdowego w sprawach o ochron interesów konsumentów. Rzecznicy w sprawozdaniach za 2009 r. wskazywali, e konsumenci przekazywali im umowy zawierane z przedsibiorcami wiadczcymi m.in. usugi turystyczne, ponadto w 2009 r. równie powiatowi (miejscy) rzecznicy angaowali si w sprawy zwizane z wadliwoci lub niezgodnoci z umow wiadczonych usug. Analiza porad prawnych dotyczcych usug wiadczonych konsumentom wskazuje, i udzielono im 7731 porad w sprawach zwizanych usugami turystycznymi i hotelarskimi [Funkcjonowanie... 2010]. Jak podkrelono wczeniej, zgodnie z ustaw ochronie konkurencji i konsumentów równie organizacje konsumenckie (pozarzdowe) reprezentuj interesy konsumentów wobec organów administracji rzdowej i samorzdowej. Mog te uczestniczy w realizacji rzdowej polityki konsumenckiej. Ustawa nadaje tym organizacjom prawo m.in. do: – wyraania opinii o projektach aktów prawnych i innych dokumentów dotyczcych praw i interesów konsumentów; – opracowywania i upowszechniania konsumenckich programów edukacyjnych; – wykonywania testów produktów i usug oraz publikowania ich wyników; – wydawania czasopism, opracowa badawczych, broszur i ulotek; – prowadzenia nieodpatnego poradnictwa konsumenckiego oraz udzielania nieodpatnej pomocy konsumentom w dochodzeniu ich roszcze, chyba e statut organizacji stanowi, e dziaalno ta jest wykonywana odpatnie; – realizowania zada pastwowych w dziedzinie ochrony konsumentów, zlecanych przez organy administracji rzdowej i samorzdowej. Federacja Konsumentów funkcjonuje w Polsce od 1981 r., jest to organizacja pozarzdowa o statusie organizacji poytku publicznego, ma oddziay terenowe, prowadzi take poradnictwo i pomoc prawn. Najczstsz form udzielania pomocy dotyczcej usug turystycznych przez Federacj Konsumentów w 2008 r. byy: porady i interwencje telefoniczne (591), rzadziej porady bezporednie (384) lub pisemne (209), wystpienia pisemne do podmiotów gospodarczych i administracji w imieniu konsumenta (173) oraz. Oeconomia 9 (4) 2010.

(6) 374. I. Ozimek. przygotowanie 24 pozwów2. Za cenn naley uzna inicjatyw Federacji Konsumentów, która na stronie internetowej edukuje konsumentów, prezentujc praktyczne wskazówki, jak ustrzec si przed nieuczciwymi praktykami organizatorów imprez turystycznych i naruszeniem interesu ekonomicznego, a take pomaga konsumentom w dochodzeniu swoich praw. Organizacja ta wydaa folder zawierajcy tematyczne ulotki w serii „Sprawd , jakie masz prawa”, wród których znajduj si materiay edukacyjne dotyczce problematyki ochrony konsumenta na rynku usug turystycznych: ABC konsumenta – usugi turystyczne; ABC konsumenta – pasaera linii lotniczych; ABC konsumenta – timesharing. Warto te podkreli dziaania innej organizacji konsumenckiej – Stowarzyszenia Konsumentów Polskich (SKP), która m.in. w ramach programu nansowanego przez UOKiK prowadzi bezpatn infolini konsumenck dla wszystkich konsumentów z caego kraju3. Podróujc, konsumenci korzystaj niekiedy z usug linii lotniczych, które prowadz aktywn polityk przycigania turystów przez oferowanie coraz to szerszej gamy pocze, atrakcyjne taryfy turystyczne, a take usugi zwizane z obsug turystów. W prawach pasaera okrelono, co przysuguje podróujcym w sytuacji, gdy podczas podróy pojawi si problemy (np. opó nienie lub odwoanie lotu lub przejazdu oraz utrata lub uszkodzenie bagau). Przepisy funkcjonujce w UE gwarantuj take równe traktowanie osób niepenosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawnoci ruchowej. Konsument podróujc liniami lotniczymi z/lub do jakiegokolwiek kraju Unii Europejskiej znajduje si zwaszcza pod ochron rozporzdzenia WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r., ustanawiajcego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasaerów w przypadku odmowy przyjcia na pokad, odwoania lub duego opó nienia lotu. W Polsce Prezes Urzdu Lotnictwa Cywilnego (ULC) moe naoy na przewo ników kary pienine za naruszenie praw pasaerów, np. za brak opieki, za niewypacanie odszkodowa, za brak informacji o przysugujcych prawach4. Ochron interesów pasaerów linii lotniczych zajmuje si specjalna komórka powoana przez Prezesa ULC – Komisja Ochrony Praw Pasaerów (KOPP), która w imieniu Prezesa ULC sprawuje kontrol nad przestrzeganiem postanowie rozporzdzenia (WE) Nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., ustanawiajcego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasaerów w przypadku odmowy przyjcia na pokad albo odwoania lub duego opó nienia lotów. Po wyczerpaniu przez konsumenta tzw. procedury reklamacyjnej u przewo nika, w przypadku zoenia przez niego skargi do Prezesa Urzdu Lotnictwa Cywilnego, Prezes stwierdza w drodze decyzji administracyjnej albo brak naruszenia prawa przez przewo nika lotniczego, albo naruszenie prawa przez przewo nika lotniczego, okrelajc zakres nieprawidowoci i termin ich usunicia. W sporach transgranicznych pomoc konsumentowi wiadczy Europejskie Centrum Konsumenckie, powstae w 2005 r. na mocy porozumienia UOKiK z Komisj Europejsk. Wród ponad 26 tys. skarg zarejestrowanych w 2008 r. przez Sie Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net), której czonkiem jest równie ECK Polska, ponad 16% przypadków dotyczyo kopotów z przewo nikiem i bagaem (w 2007 r. byo to 20%). W porównaniu z 2007 r. a dwukrotnie – z 4 do 8% – wzrosa liczba skarg zwizanych ze 2. Por. szerzej: http://www.federacja-konsumentow.org.pl/story.php?story=311 Por. szerzej: http://www.skp.pl 4 Por. szerzej: www.ulc.gov.pl 3. Acta Sci. Pol..

(7) Rola instytucji pastwowych i organizacji konsumenckich.... 375. wiadczeniami typu timesharing i „kluby wakacyjne”. Do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce wpyno w 2008 r. 1045 skarg, z czego 25% dotyczyo naruszenia praw pasaera, a 20% problemów z bagaem5. Ponadto warto podkreli fakt, e podstaw przyjmowania przez Europejskie Centra Konsumenckie skarg pasaerów linii lotniczych s wspomniane rozporzdzenie wspólnotowe nr 261/2004 oraz konwencja montrealska z 1999 r. Rozporzdzenie stosuje si w przypadkach opó nienia i odwoania lotu lub odmowy wpuszczenia pasaera na pokad, natomiast konwencja montrealska ustanawia odpowiedzialno przewo nika za szkody doznane przez pasaera z powodu opó nienia, zagubienia i zniszczenia bagau. Warto przy tym zwróci uwag na fakt, e od 19 lutego 2005 r., czyli od momentu wejcia w ycie rozporzdzenia (WE) nr 261/2004 o prawach pasaerów linii lotniczych, Sie Europejskich Centrów Konsumenckich obserwuje stay wzrost liczby skarg konsumentów na linie lotnicze [Raport… 2007]. Na podkrelenie zasuguj równie dziaania instytucji i organizacji zajmujcych si ochron konsumentów, przybliajce prawa konsumentów na rynku usug turystycznych. Przykadem takich dziaa jest m.in. „Przewodnik ECK jak zorganizowa udany urlop. Prawa i obowizki turysty”6 czy te podrczny „Dekalog mdrego konsumenta przed urlopem”7, w którym Europejskie Centrum Konsumenckie podpowiada konsumentomturystom, na co warto zwróci uwag wybierajc si na zagraniczn wycieczk, wypoczywajc w kurorcie czy w przypadku problemów na lotnisku. Mimo i Komisja Europejska wprowadzia w cigu ostatnich kilku lat wspomniane wczeniej przepisy, na mocy których pasaerowie samolotów i kolei traktowani s w jednakowy sposób w caej Unii Europejskiej, nie wszyscy pasaerowie s wiadomi swoich praw. Std te w dniu 29 czerwca 2010 r. Komisja Europejska rozpocza ogólnoeuropejsk kampani informacyjn, dziki której pasaerowie podróujcy samolotem lub kolej bd mie atwiejszy dostp do informacji o przysugujcych im prawach8. W ramach kampanii „Prawa pasaera w zasigu rki” uruchomiono stron internetow: http://ec.europa.eu/passengerrights. Pasaerowie bd mogli na niej znale informacje na temat przysugujcych im praw w zalenoci od rodka transportu, ponadto na dworcach kolejowych i w portach lotniczych dostpne bd równie ulotki i plakaty we wszystkich jzykach urzdowych UE, informujce o podstawowych prawach, jakie przysuguj pasaerom. Poruszajc problematyk moliwoci zwikszenia poziomu ochrony konsumenta, naley koniecznie podkreli znaczenie moliwoci dziaa Prezesa UOKiK w zakresie praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentów. Z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów mamy do czynienia wówczas, gdy bezprawna praktyka przedsibiorcy dotyka nieograniczonej liczby osób, to znaczy potencjalnie kady moe zosta przez ni poszkodowany. Istotn ochron w tym zakresie, take na rynku usug turystycznych, daje ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów [DzU z 2007 r. Nr 50, poz. 331 z pó n. zm.], zgodnie z któr do praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentów zalicza si m.in. naruszanie obowizku udzielania konsu5. Mdry konsument przed urlopem. http://www.konsument.gov.pl/pl/news/16/107/Madry-konsument-przed-urlopem.html 6 Por. szerzej: http://www.konsument.gov.pl/pl/edukacja/wyklady-eck-w-2009r.html 7 Por. szerzej: http://www.konsument.gov.pl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articl eid=15&cntnt01returnid=100&hl=pl 8 http://www.ulc.gov.pl/index.php?option=com_content&task=view&id=1127&Itemid=545 Oeconomia 9 (4) 2010.

(8) 376. I. Ozimek. mentom rzetelnej, prawdziwej i penej informacji oraz nieuczciwe praktyki rynkowe9 lub czyny nieuczciwej konkurencji10. Mog by one uznane przez Prezesa UOKiK jako praktyki naruszajce zbiorowe interesów konsumentów, w przypadku których moe on m.in. wszczyna postpowanie administracyjne i wydawa decyzje w tej kwestii. Istotny jest przy tym fakt, e kady moe zgosi Prezesowi UOKiK na pimie zawiadomienie dotyczce podejrzenia stosowania praktyk naruszajcych zbiorowe interesy konsumentów, który ma moliwo naoenia kary nansowej w wysokoci 10% ubiegorocznych przychodów na przedsibiorc naruszajcego zbiorowe interesy konsumentów. Reasumujc, naley podkreli , e w przypadku problemów na rynku usug turysta-konsument, jako sabszy uczestnik rynku, moe bezporednio zwróci si zwaszcza do nastpujcych instytucji lub organizacji: – powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentów lub organizacji konsumenckich po porad i pomoc prawn, gdy spór dotyczy krajowego biura podróy; – Europejskiego Centrum Konsumenckiego, które wspiera konsumentów w dochodzeniu praw i roszcze, np. w przypadku nieodpowiadania na reklamacj przez zagraniczne biuro podróy lub w sytuacji, gdy reklamacja zagubionego lub zniszczonego przez europejskie linie lotnicze bagau nie przyniosa skutku; – Komisji Ochrony Praw Pasaerów przy Urzdzie Lotnictwa Cywilnego w sytuacji, gdy lot jest opó niony, odwoany lub odmówiono przyjcia na pokad. Ponadto warto pamita take o tym, e w sytuacji, gdy dziaajce w Polsce biuro podróy nie odpowiada na reklamacj duej ni 30 dni – o skontrolowanie przedsibiorcy mona zwróci si do wojewódzkiego urzdu marszakowskiego waciwego dla miejsca siedziby przedsibiorcy.. PODSUMOWANIE Podkreli naley, e chocia w warunkach gospodarki rynkowej konsument zyska nalen mu suwerenno i istnieje wiele przedsibiorstw oferujcych imprezy turystyczne, mimo to zagroenie interesów konsumenta moe wystpi i wystpuje take na tym rynku. Dlatego te istotne jest funkcjonowanie tak wielu rónych instytucji i organizacji zajmujcych si ochron konsumentów. Ponadto, w celu zwikszenia poziomu ochrony konsumentów na rynku usug turystycznych, niezbdne jest równie prowadzenie edukacji konsumenckiej, aby zwikszy wiadomo konsumentów z zakresu praw przysugujcych im w tym obszarze usug. Jednake z uwagi na fakt, e znajomo instytucji i organizacji zajmujcych si ochron konsumentów jest wród polskiego spoeczestwa nadal stosunkowo niska, niezbdne s równie kampanie informacyjno-edukacyjne, które mog równie znaczco przyczyni si do zwikszenia znajomoci instytucji i organizacji, pomocnych konsumentom w przyblianiu przysugujcych im praw i dochodzeniu roszcze. 9. Nieuczciwe praktyki rynkowe zostay szczegóowo uregulowane w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Dz.U. z 2007 r. Nr 171, poz. 1206. 10 Czyny nieuczciwej konkurencji zostay uregulowane w ustawie z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Tekst jedn.: Dz.U. z 2003 r. Nr 153, poz. 1503 z pó n. zm. Acta Sci. Pol..

(9) Rola instytucji pastwowych i organizacji konsumenckich.... 377. PIMIENNICTWO Dbrowska A., Jano-Kreso M., Ozimek I., 2005. Ochrona i edukacja konsumentów we wspóczesnej gospodarce rynkowej. PWE, Warszawa. Funkcjonowanie powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów w roku 2009. Urzd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Departament Polityki Konsumenckiej, 2010. Warszawa, Internet: http://www.rzecznicy.konsumentow.eu/pdf/sprawozdanie_rzecznicy_konsumentow_2009.pdf Kierunki rozwoju turystyki do 2015 roku. Ministerstwo Sportu i Turystyki. Dokument rzdowy przyjty przez Rad Ministrów w dniu 26 wrzenia 2008 r. Warszawa, wrzesie 2008 r., http://dms.msport.gov.pl/app/document/le/524/Kierunki_rozwoju_turystyki_do_2015_ roku___RM-26_09_2008_r__.pdf?eld=le1 Raport Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich „Prawa pasaerów linii lotniczych”. Podsumowanie. ECK, grudzie 2007. Warszawa. Internet, http://www.konsument.gov.pl/pl/ publikacje-2/raporty.html Raport z kontroli wzorców umów stosowanych przez organizatorów turystyki. Opracowanie: Delegatura UOKiK w Katowicach, UOKiK, Warszawa 2008, Internet: http://uokik.gov.pl/ raporty2.php Urzd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Sprawozdanie z dziaalnoci 2009. UOKiK, Warszawa 2010. Rejestr klauzul umownych niedozwolonych. Internet: http://uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Tekst jedn.: Dz.U. z 2003 r. Nr 153, poz. 1503 z pó n. zm. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usugach turystycznych. Tekst jedn.: Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268 z pó n. zm. Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon przez produkt niebezpieczny. Dz.U. z 2000 r. Nr 22, poz. 271 z pó n. zm. Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziaaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Dz.U. z 2007 r. Nr 171, poz. 1206. Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Dz.U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 z pó n. zm.. THE ROLE OF INSTITUTIONS AND CONSUMER ORGANIZATIONS IN ENSURING INCREASING LEVEL OF CONSUMER PROTECTION IN TOURIST SERVICES MARKET Abstract. In a market economy there are many companies offering tourist events. Despite this, a risk to consumer interests also exists in the market of tourist services, because regulations are not always obeyed by operators in this market, as well as knowledge of consumers about the rights they may have in this market is often insufcient. Therefore, the aim of this study is to analyze the competence and activities of selected institutions and consumer organizations that may increase the level of protection of Polish consumers in the market of tourist services. Key words: consumer protection, market, tourist services, consumer protection organizations Zaakceptowano do druku – Accepted for print 13.10.2010 Oeconomia 9 (4) 2010.

(10)