Praca zdalna
Część I - Konsultanci
Informacje wstępne
• Badanie miało na celu sprawdzenie, jak na nową sytuację zareagowali konsultanci telefoniczni zatrudnieni w Teleinvention Contact Center.
• Jako metodę badań zastosowano ankietę składającą się z 9 pytań zamkniętych i 5 otwartych.
• Ankieta została skierowana do osób, które na przestrzeni ostatnich dwóch miesięcy, wykonywały lub wykonują swoje obowiązki zdalnie.
• Ankieta nie była obowiązkowa i udział w niej wzięło 66 konsultantów Teleinvention Contact Center.
• Ankietowani pracują na projektach sprzedażowych i infolinijnych, obsługują połączenia wychodzące i przychodzące.
www.teleinvention.pl
Obawy dotyczące pracy zdalnej.
Na początek sprawdziliśmy, jakie było podejście naszych pracowników do nowej sytuacji, czyli przejścia na pracę zdalną.
Załączony obok wykres pokazuje, że nieco ponad 1/3 naszego zespołu miała obawy dotyczące nowej formy pracy.
Cieszy fakt, że prawie połowa naszego zespołu nie miała żadnych obaw i z odwagą przyjęła nowe wyzwanie.
Jak bardzo obawiałeś/-łaś się pracy zdalnej?
Bardzo się obawiałem/-łam Trochę się obawiałem/-łam Nie miałem/-łam zdania W ogóle się nie obawiałem/-łam
Wspieramy Twój biznes! | Outsourcingowe Call/Contact Center | www.teleinvention.pl
Przykłady obaw:
Konsultanci najczęściej obawiali się problemów dotyczących komunikacji z przełożonymi. W nowej sytuacji nie ma możliwości aby podejść do lidera zespołu i poprosić o pomoc. Kontakt odbywa się za pomocą wiadomości mailowych oraz czatów. Pracownicy obawiali się, że czas oczekiwania na pomoc będzie wydłużony.
Drugie w kolejności miejsce na liście obaw zajęły kwestie techniczne, obawy o to, czy wszystko na pewno zadziała tak, jak w firmie.
Konsultanci zwracali również uwagę na to, czy będą w stanie zachować work/life balance przy takim modelu pracy. Obawiali się, czy będą w potrafić odciąć pracę od życia prywatnego, pracując w domu.
Nasi pracownicy mieli obawy dotyczące swoich wyników w pracy. Czy za sprawą pracy we własnym
domu oraz bez bezpośredniego kontaktu z przełożonym, będą w stanie utrzymać wyniki na wysokim
poziomie.
Zalety i wady pracy zdalnej
Zalety
• Znakomita większość osób za największy plus pracy zdalnej uznała oszczędność czasu. Pracownicy nie tracą go na dojazd, mają więcej czasu na
odpoczynek i na sprawy prywatne. Dzięki temu grafik pracy staje się bardziej elastyczny.
• Minimalnie mniej osób za największą zaletę pracy zdalnej uznało komfort pracy we własnym domu.
Najbardziej pracownikom przypadła do gustu praca w ciszy, brak konieczności pracy w pomieszczeniu w którym znajdują się inni pracownicy i tym
zwiększa się hałas.
• Pracownicy zwrócili uwagą również na fakt, że dzięki pracy z domu znacząco zmniejsza się ryzyko ewentualnego zarażenia się COVID-19.
• Pracownicy w wymienili również w zaletach wzrost zaangażowania w wykonywaną pracę.
Wady
• Największą wadą pracy zdalnej według naszych pracowników jest odizolowanie od innych ludzi, poczucie samotności. Konsultanci, którzy
zasygnalizowali tę wadę zwracają uwagę na monotonię w pracy oraz możliwy spadek zaangażowania i motywacji do pracy.
• Nasi pracownicy zwrócili również uwagę na
problemy komunikacyjne z przełożonymi. Kontakt odbywa się poprzez maile i czat, a więc przełożony w jednym momencie może skupić się na jednej osobie. Odpowiedź słowem pisanym zajmuje
również więcej czasu, a więc pracownik musi dłużej czekać na pomoc, co powoduje poczucie
dyskomfortu.
• Nasi pracownicy zwracają również uwagę na
problemy techniczne związane ze stabilnością łącza
internetowego.
Wspieramy Twój biznes! | Outsourcingowe Call/Contact Center | www.teleinvention.pl
Wpływ na wyniki
Wykres po lewej stronie pokazuje jak według konsultantów zmieniły się ich wyniki. Prawie 75%
procent zespołu stwierdza, że ich wyniki poprawiły się albo nie uległy zmianie. Z kolei około 32% osób stwierdza, że uległy poprawie.
Osoby deklarujące poprawę wyników stwierdziły, że największy wpływ na nie miał komfort pracy na własnym terenie. Takie osoby bardziej skupiały się na pracy z uwagi na ciszę, miały większą motywację i swobodę w wyborze godzin pracy, co poprawiło ich osiągnięcia.
Z drugiej strony osoby, których wyniki się pogorszyły zwróciły uwagę, że praca poza biurem sprawia, że mają problemy z koncentracją na obowiązkach. Cierpią z powodu odizolowania od ludzi i braku bezpośredniego kontaktu z przełożonym, muszą dłużej czekać na pomoc.
Czasem powodem słabszego wyniku mogą być kwestie techniczne.
27,30%
40,90%
22,70%
9,10%
Jak zmieniły się Twoje wyniki?
Bardzo się pogorszyły Pogorszyły się Nie zmieniły się Poprawiły się Bardzo się poprawiły
Komunikacja z przełożonymi
1,50%
6,10%
6,10%
47%
39,40%
Jak oceniasz kontakt z przełożonym?
Bardzo źle Źle
Nie mam zdania Dobrze Bardzo dobrze
3%
40,90%
37,90%
18,20%
Jak często potrzebujesz pomocy przełożonego?
Bardzo często Często
W umiarkowanym stopniu Rzadko
Bardzo rzadko
Wielu naszych pracowników zwraca uwagę na problem z komunikacją z przełożonymi. Jednak powyższe wykresy pokazują, że ocena tego kontaktu jest wysoka. Ponad 90% osób ocenia go dobrze lub bardzo dobrze.
Widzimy również, że nasi pracownicy są bardzo samodzielni, prawie 60% rzadko lub bardzo rzadko potrzebuje pomocy przełożonego podczas pracy.
Wspieramy Twój biznes! | Outsourcingowe Call/Contact Center | www.teleinvention.pl
Kontakty międzyludzkie
Tym czego ewidentnie brakuje naszym pracownikom jest kontakt z drugim człowiekiem. Dowodem są powyższe wykresy. Prawie 70% brakuje kontaktu z kolegami z pracy, a 56% kontaktu z przełożonym.
69,70%
30,30%
Czy brakuje Ci kontaktu ze współpracownikami?
TAK
NIE 56%
44%
Czy brakuje Ci kontaktu z przełożonym?
TAK
NIE
Ocena pracy zdalnej
Nasi pracownicy pozytywnie ocenili formę pracy zdalnej. Ponad 80% osób, które wzięły udział w ankiecie wystawiło oceny dobrze lub bardzo dobrze!
Dostrzegamy ogromny potencjał na przyszłość. Wykres po prawej stronie daje jednoznaczną odpowiedź, że taki model pracy sprawdza się i konsultanci bardzo dobrze się w nim odnajdują.
9,10%
10,60%
37,90%
42,40%
Jak oceniasz taką formę pracy?
Bardzo źle Źle
Nie mam zdania Dobrze Bardzo dobrze
Wspieramy Twój biznes! | Outsourcingowe Call/Contact Center | www.teleinvention.pl
Przyszłość pracy zdalnej
Zamieszczone wykresy pokazują, że praca zdalna jest przyszłością Teleinvention Contact Center. Ponad 80%
ankietowanych pracowników w dalszym ciągu chce wykonywać swoje obowiązki poza biurem, a podobna liczba rozważa pracę zdalną również w przyszłości.
81,80%
18,20%
Czy nadal chcesz pracować zdalnie?
TAK NIE
77,30%
22,70%
Czy w przyszłości rozważasz pracę zdalną?
TAK NIE