Delft University of Technology
Benchmarken: hoe kan dat leiden tot verbetering?
de Goede, Marieke; Enserink, Bert; Worm, Ignaz; van der Hoek, Jan Peter
Publication date
2016
Document Version
Final published version
Published in
H2O: tijdschrift voor watervoorziening en waterbeheer
Citation (APA)
de Goede, M., Enserink, B., Worm, I., & van der Hoek, J. P. (2016). Benchmarken: hoe kan dat leiden tot
verbetering? H2O: tijdschrift voor watervoorziening en waterbeheer, december, 16-30.
https://issuu.com/h2o-magazine/docs/water_matters_dec._16/30
Important note
To cite this publication, please use the final published version (if applicable).
Please check the document version above.
Copyright
Other than for strictly personal use, it is not permitted to download, forward or distribute the text or part of it, without the consent of the author(s) and/or copyright holder(s), unless the work is under an open content license such as Creative Commons. Takedown policy
Please contact us and provide details if you believe this document breaches copyrights. We will remove access to the work immediately and investigate your claim.
This work is downloaded from Delft University of Technology.
so W A T E R M A T T E R S
E DRINKWATERSECTOR
AUTEURS
Marieke de Goede B e r t Enserink ITU Delft] nu DelftI
Ignaz W o r m lisle Utilities)
Jan Peter van der Hoek
ITU Dein en Waternetl
Sinds 1997 worden prestaties van Nederlandse drinl<waterbedrijven met e l l o a r
vergeleken via een benclimark. Na een periode van veel verbeteringen, l \ ] k t dat
proces nu te stagneren. Hoe komt dat? En wat kan eraan gedaan worden?
D r i n k w a t e r m a r k t e n zijn in Nederland natuurlijke monopolies: er is één aanbieder in een bepaald gebied. In zo'n m o n o p o l i e m a r k t kunnen de gemiddelde kosten van productie ge-m i n i ge-m a l i s e e r d w o r d e n . Het risico van een ge-monopolie is dat de aanbieder zijn exclusieve aanbiedingsrechten m i s b r u i k t , door de prijzen te verhogen of de kwaliteit te verlagen. Dit heeft negatieve gevolgen voor c o n s u m e n t e n . Om dit te voorkomen en om economische efficiëntie te garanderen, is overheidstoezicht nodig.
De Nederlandse d r i n k w a t e r b e n c h m a r k v o r m t in de Nederlandse d r i n k w a t e r m a r k t een belangrijk i n s t r u m e n t bij dit overheidstoezicht.
In de d r i n k w a t e r s e c t o r worden b e n c h m a r k s uitgevoerd o m inzicht te krijgen in de prestaties van d r i n k w a t e r b e d r i j v e n . Daarnaast v o r m e n b e n c h m a r k s een s t i m u l a n s voor verbetering voor de g e b e n c h m a r k t e bedrijven. Dit a r t i k e l geeft inzicht in hoe het komt dat bedrijven gaan verbeteren als gevolg van een b e n c h m a r k en geeft het antwoord op drie v r a g e n :
1. Doorwell<e m e c h a n i s m e n - v o o r t k o m e n d uit een b e n c h m a r k , worden g e b e n c h m a r k t e d r i n k w a t e r b e d r i j v e n g e s t i m u l e e r d te verbeteren?
2. Werken deze m e c h a n i s m e n nog voldoende in de Nederlandse d r i n k w a t e r b e n c h m a r k ? 3. Hoe kunnen verdere verbeteringen g e s t i m u l e e r d worden?
Het onderzoek is gebaseerd op onderzoeksgegevens uit de Nederlandse d r i n k w a t e r b e n c h -m a r k en interviews -met directeuren en bench-markcoördinatoren van zeven Nederlandse d r i n k w a t e r b e d r i j v e n . De bevindingen van dit onderzoek kunnen ook gebruikt w o r d e n voor benchmarks in andere landen en sectoren.
Het raarnwei K
Benchmarks w o r d e n uitgevoerd om inzicht te krijgen in de prestaties van d r i n k w a t e r b e -drijven. Het doel van een b e n c h m a r k is bedrijven te s t i m u l e r e n beter te presteren door de prestaties expliciet te m e t e n . Daarmee worden bedrijven gestimuleerd tot het verder ver-beteren van bedrijfsprocessen.
De m e c h a n i s m e n , voortkomend uit een b e n c h m a r k , die de g e b e n c h m a r k t e bedrijven s t i m u -leren om te verbeteren, worden hier v e r b e t e r m e c h a n i s m e n genoemd. De w e r k i n g van deze
K E N M I S M A G A Z I N E V O O R Q l
W A T E R P R 0 F E 5 S I Ü N A L S
F i g u u r 1 D r i n k w a t e r b e n c t i m a r k F i g u u r 2 V e r b e t e r m e c h a n i s m e n N i e u w e s t r a t e g i e ë n D r i n k w a t e r b e n c h m a r kverbeternnechanisnnen is scliennatiscli weergegeven in f i g u u r 1.
Wanneer de v e r b e t e r m e c t i a n i s m e n van een b e n c l i -nnark bekend zijn, is het mogelijk om de oorsprong van gedragsverandering, de verbeteringen en de eventuele stagnatie van verdere verbeteringen te v e r k l a r e n , en systematiscii te zoeken naar nieuwe i m p u l s e n om verdere verbeteringen te s t i m u l e r e n . In dit onderzoek zijn vijf v e r b e t e r m e c h a n i s m e n voor d r i n k w a t e r b e n c h m a r k s geïdentificeerd. Het eerste v e r b e t e r m e c h a n i s m e is het 'leereffect' van een b e n c h m a r k . Bedrijven die laag scoren op de bench-m a r k , kunnen leren van hoog scorende bedrijven. Daarnaast neemt door benchmarken de t r a n s p a r a n -tie van de bedrijven toe. Overheid en consumenten krijgen inzicht in prestaties van de deelnemende bedrijven. Bedrijven w i l l e n graag laten zien dat ze het goed doen; dit v o r m t een s t i m u l a n s voor ver-betering. B e n c h m a r k e n creëert een omgeving van virtuele c o n c u r r e n t i e : bedrijven concurreren met elkaar o m de hoogste plek in de b e n c h m a r k . Ook dit is een v e r b e t e r m e c h a n i s m e van de b e n c h m a r k . Ten vierde bestaat bij d r i n k w a t e r b e d r i j v e n de angst voor verdergaande overheidsbemoeienis. Om dit te v o o r k o m e n w i l l e n ze laten zien dat ze goed preste-ren en dat m e e r overheidsbemoeienis niet nodig is. Daarnaast w i l l e n directeuren van drinkwaterbedrijven vanuit een persoonlijk eergevoel graag een hoge plek in de b e n c h m a r k , dit is het vijfde en laatste verbe-t e r m e c h a n i s m e , de 'presverbe-tige van heverbe-t bedrijf en zijn directeur'.
Oe resultaten van een b e n c h m a r k leiden tot g e d r a g s -verandering van de d e e l n e m e n d e organisaties door m i d d e l van de ge'identificeerde v e r b e t e r m e c h a n i s -m e n . Stagnatie van verbetering is een teken dat de impact van de v e r b e t e r m e c h a n i s m e n is afgenomen
en kan een reden vormen voor het aanpassen van de b e n c h m a r k .
De v e r b e t e r m e c h a n i s m e n kunnen ook gebruikt worden als een r a a m w e r k om de impact van nieuwe ontwerpkeuzes voor een b e n c h m a r k te analyseren, zoals weergegeven in figuur 2. De invloed van de nieuwe ontwerpkeuzes kan op een gestructureerde m a n i e r geanalyseerd w o r d e n , door het inschatten van het effect van deze ontwerpkeuzes op de verbeter-m e c h a n i s verbeter-m e n .
Toepassing op de N e d e r l a n d s e ( I r i n k w a t e r b e n t h m a r k
De Nederlandse d r i n k w a t e r b e n c h m a r k is voor het eerst uitgevoerd in 1997. Sinds deze eerste editie zijn de prestaties van de Nederlandse drinl<watersector verbeterd. De efficiëntie van de bedrijven is sinds 1997 in de sector gemiddeld m e t 35 procent toegeno-m e n . Het lijkt er op dat verbeteringen als gevolg van de b e n c h m a r k nu aan het stagneren zijn. Daarvoor zijn enkele v e r k l a r i n g e n .
Ten eerste is er in de uitkomsten van de b e n c h m a r k m i n d e r variatie tussen de d r i n k w a t e r b e d r i j v e n . Variatie is nodig bij een b e n c h m a r k om onderscheid te maken tussen goede en slechte prestaties. Als de variatie afneemt, dan neemt ook het onderscheidende v e r m o g e n tussen goed en slecht af.
De variatie is afgenomen als gevolg van twee redenen. Ten eerste zijn er m i n d e r Nederlandse d r i n k w a -terbedrijven dan in 1997 (toen 23, nu nog maar 10). Ten tweede is de variatie afgenomen als gevolg van de d r i n k w a t e r b e n c h m a r k . Organisaties nemen met name initiatief tot verbetering als de resultaten van de b e n c h m a r k tegenvallen. Daarom leidt b e n c h m a r -ken vaak tot een convergentie naar een gemiddeld prestatieniveau. Daarnaast geloven d r i n k w a t e r b e d r i j -ven dat de overgeble-ven variatie voor een groot deel verklaard wordt door externe factoren waarop zij zelf geen invloed hebben.
De overgebleven variatie w o r d t dus niet gezien als een incentive voor verdere verbetering.
Een tweede v e r k l a r i n g is dat in 2012 deelname aan de Nederlandse d r i n k w a t e r b e n c h m a r k voor alle
B e n c h m a r k e n : w o r d j e d a a r
b e t e r v a n ?
V\/ATER M A T T E R S
Ontwikkelingen iVlinder Verplichte Geen Financiële variatie karakter toekomst druk Verbetermechanisme benchmark focus
1. Leereffect ~
-
--2. Toegenomen transparantie 0 - -
-3. Virtuele concurrentie - ++ 0 +
4. Vermijding van verdere - + 0 0
overheidsbemoeienis
5. Prestige van bedrijf en - + 0 +
directeur
T a b e l 1
Nederlandse d r i n k w a t e r b e d r i j v e n verplicht is gewor-den. Dit wordt door de bedrijven zelf als een negatieve ontwikkeling gezien. De b e n c h m a r k heeft nu namelijk twee doelen; naast een verbeteringsdoelstelling, ook een verantwoordingsdoelstelling. Als in een bench-m a r k deze twee doelen naast e l k a a r bestaan, kunnen organisaties te veel gaan focussen op het laten zien dat hun prestaties voldoen aan de n o r m , waardoor de verbeteringsdoelstelling onder d r u k komt te staan. Als benchmarken verplicht wordt, neemt de kans op ongewilde consequenties toe: dit betekent dat de metingen doelstellingen worden en zoals G o o d h a r f s w e t zegt: When a measure becomes a target, it ceases
to be a good measure.
Een derde v e r k l a r i n g is dat de Nederlandse d r i n k w a t e r b e n c h m a r k geen focus heeft op de toe-komst. Dit komt niet overeen met het k a r a k t e r van d r i n k w a t e r p r o d u c t i e , w a a r investeringen vaak een afschrijvingstermijn van 30 tot 50 j a a r hebben. Toekomstfocus van bedrijven zou in de b e n c h m a r k kunnen komen door prestatie-indicatoren toe te voegen voor bijvoorbeeld risicoanalyse, asset m a -nagement, duurzaamheid en innovatie.
De vierde ontwikkeling waardoor verdere verbete-ring als gevolg van de b e n c h m a r k aan het stagneren is, is de financiële druk die ervaren wordt. Innovatie kan leiden tot verbeteringen van de bedrijfsproces-sen, m a a r betekent ook d a t j e onbekend t e r r e i n gaat verkennen. Daarmee w o r d t het risico groter dat de resultaten m i n d e r zijn dan verwacht, wat weer kan leiden tot een slechtere score op de b e n c h m a r k . B e n c h m a r k e n beloont daarmee reproductie van het bekende en straft innovatie en het doen van investe-ringen af.
Door deze vier ontwikkelingen (minder variatie, ver-plicht k a r a k t e r van de b e n c h m a r k , geen focus op de toekomst en hoge financiële druk) is de impact van de v e r b e t e r m e c h a n i s m e n afgenomen, en gaat er t e g e n -woordig m i n d e r s t i m u l a n s voor verbetering uit van de
Nederlandse d r i n k w a t e r b e n c h m a r k dan vroeger. In Tabel 1 is de invloed van deze vier ontwikkelingen op de individuele v e r b e t e r m e c h a n i s m e n w e e r g e -geven.
N i e u w e s t r a t e g i e ë n
Door bovengenoemde ontwikkelingen, is de s t i m u l a n s voor verbetering als gevolg van de b e n c h m a r k afge-n o m e afge-n . De v e r b e t e r m e c h a afge-n i s m e afge-n kuafge-nafge-neafge-n echter ook worden gebuikt om de invloed van nieuwe strategieën gestructureerd te analyseren, door het inschatten van het effect van de strategieën op de v e r b e t e r m e c h a -n i s m e -n .
In dit onderzoek zijn vier nieuwe strategieën onder-zocht. Het eerste alternatief is het toevoegen van nieuwe thema's aan de benchmark, om w e e r variatie toe te voegen, dit heeft een positieve invloed op de v e r b e t e r m e c h a n i s m e n . Ook w o r d t hierdoor de focus op financiën minder, omdat dit gecompenseerd wordt door m e e r andere belangrijke t h e m a ' s .
Een variatie op deze eerste strategie is de b e n c h -m a r k adaptief -maken. Een adaptieve b e n c h -m a r k is een b e n c h m a r k die de mogelijkheid heeft om de te b e n c h m a r k e n thema's aan te passen gebaseerd op veranderingen en verwachte veranderingen in de con-text van de Nederlandse drinkwatersector. Dit heeft dezelfde voordelen als het eerste alternatief, alleen deze voordelen w o r d e n telkens opnieuw w e e r gesti-m u l e e r d ogesti-mdat de thegesti-ma's blijven veranderen. Een derde alternatief is het aantal d e e l n e m e r s vergroten, zoals bijvoorbeeld gebeurt in de Europese b e n c h m a r k . Door m e e r deelnemers w o r d t de variatie vergroot, m e t de bijkomende positieve invloed op de v e r b e t e r m e c h a n i s m e n . Het vierde en laatste a l t e r n a -tief is het betrekken van consumenten bij het bepalen van de te b e n c h m a r k e n thema's of het bepalen van gewichten voor de thema's.
In t a b e l 2 is een inschatting gemaakt van de invloed van deze vier nieuwe strategieën op de v e r b e t e r m e -c h a n i s m e n . Deze ins-chatting is g e m a a k t op basis van een extrapolatie van de bevindingen uit de interviews.
K E N M I S M A G A Z I N E V O O R 33
W A T E R P R O F E S S I O N A L S
T a b e l 2 Nieuwe ontwerp-~-~~._a(ternatieven Verbetermechanismeri — Toevoegen van nieuwe thema's Benchmark adaptief maken Aantal deelnemers vergroten Consumenten betrekken 1. Leerelfect ++ +++ + + 2, Toegenomen transparantie ++ +++ + +++ 3. Virtuele concurrentie + + - +4. Vermijden van verdere overheidsbemoeienis
0 0 0 +
5. Prestige van bedrijf en directeur + + 0 +
Uit de tabel w o r d t duidelijk dat alle vier de nieuwe strategieën verdere verbeteringen s t i m u l e r e n . Dit betekent dat met de invoering van deze strategieën, de i m p u l s voor verbetering naar aanleiding van de d r i n k w a t e r b e n c t i m a r k verhoogd zal worden Dit onderzoek gaat zich verder richten op twee van de vier s t r a t e g i e ë n : de b e n c h m a r k adaptief maken en het betrekken van consumenten bij het bepalen van de te benchmarken thema's of het hangen van gewichten aan de g e b e n c h m a r k t e thema's. Deze twee alternatieven hebben de meeste positieve invloed op de v e r b e t e r m e c h a n i s m e n .
Conclusie
In dit a r t i k e l zijn de v e r b e t e r m e c h a n i s m e n die v o o r t k o m e n uit d r i n k w a t e r b e n c h m a r k s ge'identifi-ceerd. Met behulp van deze v e r b e t e r m e c h a n i s m e n is het mogelijk o m verbeteringen als gevolg van b e n c h m a r k s te v e r k l a r e n . Het v e r k l a a r t w a a r o m verbeteringen m o m e n t e e l stagneren en het creëert de mogelijkheid o m de invloed van nieuwe strategieën voor de b e n c h m a r k op een gestructureerde m a n i e r te analyseren.
De meest belovende nieuwe strategieën voor de Nederlandse d r i n k w a t e r b e n c h m a r k zijn het creëren van een adaptieve b e n c h m a r k en het betrekken van consumenten bij het benchmarkproces. Verder onderzoek is nodig om de twee voorgestelde s t r a t e -gieën uit te w e r k e n . De verwachting is dat deze twee strategieën een nieuwe s t i m u l a n s voor de b e n c h m a r k v o r m e n en de verbeteringen als gevolg van de b e n c h -m a r k er door zullen t o e n e -m e n . Marieke de Goede (TU DelftI Bert Enserink ITU DelftI Ignaz W o r m llsle Utilities]
Jan Peter van der Hoek
ITU Delft en Waternetj
L i t e r a t u u r G o e d e , M. d e ; E n s e r i n k , B.; W o r m , I.; v a n d e r H o e k , J.P. (20151, D r i v e r s f o r p e r f o r m a n c e i m p r o v e m e n t o r i g i n a t i n g f r o m t h e D u t c h d r i n k i n g w a t e r b e n c h m a r k , W a t e r P o l i c y , U n c o r r e c t e d P r o o f (20161 V E W I N , W a t e r in z i c h t 1 9 9 7 2 0 1 2 -h t t p : / / w w w . v e w i n . n l / p L J b U c a t i e s SAMENVATTING B e n c h m a r k s w o r d e n u i t g e v o e r d o m inzicht te k r i j g e n in p r e s t a t i e s v a n ( d r i n k w a t e r j b e d r i j v e n , e n v o r m e n e e n s t i m u l a n s v o o r v e r b e t e r i n g . V e r -b e t e r i n g e n a l s g e v o l g v a n e e n -b e n c h m a r k k o m e n voort uit v e r b e t e r m e c h a n i s m e n : l e e r e f f e c t e n , t o e g e n o m e n t r a n s p a r a n t i e , v i r t u e l e c o n c u r r e n t i e , v e r m i j d i n g v a n v e r d e r e o v e r h e i d s b e m o e i e n i s en de p r e s t i g e v a n d i r e c t e u r en bedrijf. De N e d e r l a n d s e d r i n k w a t e r b e n c h m a r k w o r d t u i t g e v o e r d s i n d s 1 9 9 7 e n h e e f t g e l e i d tot v e e l v e r b e t e r i n g e n in de s e c t o r . V e r s c h i l l e n d e o n t w i k k e -l i n g e n h e b b e n g e z o r g d v o o r s t a g n a t i e v a n v e r d e r e v e r b e t e r i n g e n : de o n d e r l i n g e v e r s c h i l l e n op de g e b e n c h m a r k t e p r e s t a t i e i n d i c a t o r e n zijn a f g e -n o m e -n , d e e l -n a m e a a -n b e -n c h m a r k is v e r p l i c h t g e w o r d e n , de b e n c h m a r k k i j k t n a a r het v e r l e d e n e n niet n a a r de t o e k o m s t e n d e e l n e m e n d e o r g a n i -s a t i e -s e r v a r e n e e n h o g e f i n a n c i ë l e d r u k . V i e r n i e u w e s t r a t e g i e ë n zijn o n d e r z o c h t e n de i n v l o e d v a n d e z e s t r a t e g i e ë n op de v e r b e t e r -m e c h a n i s -m e n is g e a n a l y s e e r d . De t w e e -m e e s t b e l o v e n d e a l t e r n a t i e v e n zijn het m a k e n v a n e e n a d a p t i e v e b e n c h m a r k e n het b e t r e k k e n v a n c o n s u m e n t e n bij het p r o c e s v a n b e n c h m a r k e n . H i e r m e e w o r d t de i m p u l s v o o r v e r b e t e r i n g n a a r a a n l e i d i n g v a n de d r i n k w a t e r b e n c h m a r k v e r h o o g d . B e n c h m a r k e n : w o r d j e d a a r b e t e r v a n ? ni;CEMBER2016
