PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA

(1)

Załącznik nr 5 do umowy nr 11/DI/PN/2013

P ROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA BŁĘDÓW I AWARII W A PLIKACJI C ENTRALNEJ

Rozdział 1. A

DMINISTROWANIE

A

PLIKACJĄ

C

ENTRALNĄ

1. Wykonawca zobowiązany jest do administrowania platformą produkcyjną i testową AC, w szczególności do realizacji następujących zadań:

1.1. instalacji w uzgodnieniu z Zamawiającym nowych wersji AC;

1.2. zapewnienia systemu monitorującego stan AC, który będzie charakteryzował się co najmniej następującymi cechami (nie później, niż w ciągu 3 miesięcy od dnia zawarcia umowy):

1.1.1. monitoring stanu AC musi być realizowany w trybie 7/24 i dotyczyć wydajności, dostępności oraz sprawności poszczególnych sprzętowych i narzędziowych elementów systemu,

1.1.2. zapełniać spełnienie warunków SLA AC, o których mowa w § 6 umowy,

1.1.3. zapewniać przechowywanie historii wyników monitoringu przez okres minimum 3 lat wraz z możliwością generowania raportów,

1.1.4. posiadać mechanizm powiadamiania administratora o awarii poprzez e-mail i SMS,

1.1.5. zapewniać całodobowe monitorowanie i zarządzenie sesjami backupu, z możliwością generowania bieżących raportów dziennych/ tygodniowych/

miesięcznych/ rocznych dotyczących informacji o przyroście danych, ilości wolnej przestrzeni dyskowej, długości aktualnego okna backupowego oraz innych parametrów;

1.3. wykonywania kopii zapasowych danych zawartych w AC według ustalonych z Zamawiającym procedur operatorskich;

1.4. wykonania, w oparciu o dokumentację Zamawiającego szczegółowych procedur operatorskich, w tym:

1.1.6. procedur zarządzania bezpieczeństwem aplikacji, 1.1.7. wykonywania kopii zapasowych,

1.1.8. zarządzania dostępem oraz aktualizacji oprogramowania aplikacyjnego;

1.5. informowania Zamawiającego, w formie pisemnej o propozycjach rozwiązań zmierzających do zwiększenia wydajności, dostępności oraz bezpieczeństwa AC.

2. Na żądanie Zamawiającego, Wykonawca zobowiązany jest do wykonania:

2.1. instalacji oraz konfiguracji AC wraz z oprogramowaniem narzędziowym i systemem

(2)

Rozdział 2. O

BSŁUGA AWARII

2.1 Wstęp

1. Wykonawca zobowiązany jest do usuwania awarii, tj. sytuacji, w których nie jest możliwe prawidłowe używanie AC z przyczyn zawinionych przez Wykonawcę, będących konsekwencją wystąpienia m.in.:

2.3. błędu w AC;

2.4. błędu lub wady fizycznej pakietu aktualizacyjnego lub instalacyjnego AC;

2.5. błędu w instrukcji instalacji pakietu aktualizacyjnego lub instalacyjnego AC;

2.6. błędu w dokumentacji technicznej lub w dokumentacji użytkownika AC.

3. Usunięcie awarii polega na przywróceniu poprawnego funkcjonowania AC oraz odtworzeniu utraconych lub uszkodzonych danych. Wykonawca podejmuje działania zmierzające do usuwania tych awarii na zasadach określonych w umowie. Poniżej zamieszczono tabelę z danymi kontaktowymi umożliwiającymi zgłaszanie awarii.

Rodzaj Kontakt

Faks …

Poczta elektroniczna …

2.2 Procedura

1. Procedura usunięcia awarii składa się z następujących etapów:

1.1. zgłoszenie awarii;

1.2. ocena zgłoszenia;

1.3. usunięcie awarii;

1.4. przygotowanie raportu po zakończeniu usuwania awarii.

2. Awarie zgłasza Zamawiający w formie pisemnej wykorzystując w tym celu formularz

„Zgłoszenie awarii” - UAW-01. Zamawiający zobowiązany jest do podania jak najwięcej informacji na temat okoliczności wystąpienia awarii i opisania na czym ona polega.

3. Zgłoszenie podlega ocenie przez Wykonawcę i po dodatkowych ustaleniach z Zamawiającym Wykonawca przystępuje do usuwania awarii na warunkach zawartych w umowie. Po otrzymaniu zgłoszenia, a przed przystąpieniem do usuwania awarii, przedstawiciel Wykonawcy zawsze kontaktuje się z Zamawiającym w sposób określony w zgłoszeniu.

4. Zamawiający zapewni w trakcie usuwania awarii obecność swojego przedstawiciela i/lub osoby odpowiedzialnej za AC (np. administrator), a także zapewni dostęp do posiadanych pakietów instalacyjnych i aktualizacyjnych oraz zarchiwizowanych danych.

5. Po zakończeniu usuwania awarii sporządzony zostaje „Protokół zakończenia usuwania awarii” - UAW-02.

(3)

Rozdział 3. O

BSŁUGA BŁĘDÓW

Niniejsza procedura zawiera zasady postępowania ze zgłoszeniami błędów przez Zamawiającego.

Celem procedury jest określenie sposobu reakcji na zgłoszenia i zasad postępowania ze zgłoszeniami.

3.1 Opis procedury

2. Procedura poprawiania błędów składa się z następujących etapów:

2.1. zgłoszenie błędu (Zamawiający);

2.2. diagnoza błędu (Wykonawca);

2.3. weryfikacja diagnozy błędu (Zamawiający);

2.4. usunięcie błędu z AC (Wykonawca);

2.5. wytworzenie i dostarczenie pakietu aktualizacyjnego (Wykonawca).

3. Zamawiający przekazuje zgłoszenie błędu na formularzu „Zgłoszenie błędu” - ZBL-01.

4. Zamawiający zgłaszając błąd powinien w sposób jednoznaczny określić istotę błędu (sedno), miejsce jego występowania w AC oraz okoliczności jego wykrycia (wykaz czynności Użytkownika doprowadzających do pojawienia się błędu).

5. Wykonawca dokonuje diagnozy błędu, a w przypadku diagnozy pozytywnej (potwierdzenie istnienia błędu oraz określenie jego przyczyny) przystępuje do jego usunięcia.

6. Gdy diagnoza dokonana przez Wykonawcę skończy się wynikiem negatywnym to w przypadku, gdy Wykonawca:

6.1. nie stwierdza wystąpienia błędu, przekazuje Zamawiającemu wynik diagnozy z ewentualną prośbą:

6.1.1. bardziej precyzyjnego określenia okoliczności powstania błędu;

6.1.2. dostarczenia danych użytkowych w ilości, zakresie i formie określonej przez Wykonawcę;

6.1.3. o możliwość dokonania diagnozy w siedzibie Jednostki.

6.2. stwierdzi, że zgłoszenie wynika z niezrozumienia działania AC, Wykonawca w odpowiedzi na zgłoszenie poda odpowiednie wyjaśnienia dotyczące działania AC (również przez odniesienie do dokumentacji).

7. Bez względu na wynik diagnozy Zamawiający otrzymuje odpowiedź na zgłoszenie odpowiednio na formularzach „Odpowiedź na zgłoszenie błędu” - ZBL-02 w terminach określonych umowie.

8. W przypadkach określonych w pkt. 5.1 okresy przeznaczone na diagnozę zostają wydłużone o czas doprecyzowania zgłoszenia, dostarczenia danych lub czas potrzebny na dokonanie diagnozy w siedzibie Jednostki.

9. Wykonawca usunie błędy w AC w terminach określonych w umowie. Przez usunięcie błędu należy rozumieć dokonanie zmiany w AC po wprowadzeniu, której błąd nie występuje.

10. Po usunięciu błędu w AC Wykonawca dostarcza Zamawiającemu odpowiednie pakiety aktualizacyjne wraz z wymaganą dokumentacją.

(4)

11.1. Zamawiający zgłasza błąd na standardowym formularzu ZBL-01. Zgłoszenie przekazywane jest pocztą elektroniczną. Wykonawca przesyła pocztą elektroniczną odpowiedź zawierającą diagnozę zgłoszonego błędu na formularzu ZBL-02;

11.2. Wykonawca podejmuje natychmiastowe i intensywne działania mające na celu usunięcie błędu i dostarczenie specjalnego pakietu aktualizacyjnego;

11.3. pakiet aktualizacyjny jest przekazywany jedynie w postaci elektronicznej i zawiera:

pakiet aktualizacyjny oraz instrukcję instalacji;

11.4. zmiany dokonane w AC w celu usunięcia błędu zostają włączone do najbliższego pakietu aktualizacyjnego.

12. Zasady odbioru pakietów aktualizacyjnych, w tym pakietu, który powstaje w wyniku usunięcia błędu uregulowano w umowie.

(5)

Rozdział 4. W

YKAZ FORMULARZY

4.1 UAW-01 Zgłoszenie awarii

4.1.1 Formularz

Zgłoszenie awarii UAW-1

data:

znak:

Nazwa i adres PSZ:

Data i godzina wystąpienia awarii:

Wersja:

Kontakt:

Opis awarii

...

Podpis przedstawiciela Zamawiającego 4.1.2 Opis formularza

Nazwa pola Opis

Data Data dokumentu.

Znak Identyfikator dokumentu.

Nazwa i adres Jednostki

Nazwa i adres Jednostki, w której wystąpiła awaria.

Data i godzina wystąpienia awarii

Data i godzina wystąpienia awarii.

Wersja Wersja AC, która uległa awarii.

Kontakt Sposób, w jaki przedstawiciel Wykonawcy może skontaktować się w sprawie awarii z przedstawicielem Zamawiającego.

Opis awarii Szczegółowy opis okoliczności wystąpienia awarii, a w szczególności:

• w jakiej sytuacji wystąpiła awaria (np. w trakcie normalnej pracy, w jakim obszarze funkcjonalnym),

• w jakim zakresie funkcjonuje (lub nie) AC.

(6)

4.2 UAW-02 Protokół zakończenia usuwania awarii

4.2.1 Formularz

Protokół zakończenia usuwania awarii

UAW-2

data:

znak:

Nazwa i adres Jednostki:

Okres usuwania awarii:

Wersja:

Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy:

Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego:

Opis awarii

Podjęte działania

Wynik

... ...

Podpis przedstawiciela Zamawiającego Podpis przedstawiciela Wykonawcy

4.2.2 Opis formularza

Data Data dokumentu.

Znak Identyfikator dokumentu.

Nazwa i adres Jednostki Nazwa i adres Jednostki, w której wystąpiła awaria.

Okres usuwania awarii Okres usuwania awarii.

Wersja Wersja AC, która uległa awarii.

Imię i nazwisko

przedstawiciela Wykonawcy

Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy podpisującego protokół.

Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego

Imię i nazwisko przedstawiciela Zamawiającego podpisującego protokół.

Opis awarii Szczegółowy opis awarii określony przez Wykonawcę po przybyciu do siedziby Jednostki, w której wystąpiła awaria.

Podjęte działania Wykaz działań, które zostały podjęte przez Wykonawcę w celu usunięcia awarii.

Wynik Opis uzyskanego wyniku (w szczególności opis w jakim stopniu przywrócono funkcjonowanie AC, zalecania co do sposobu uchronienia się przed podobnymi awariami itp.).

(7)

4.3 ZBL-01 Zgłoszenie błędu

4.3.1 Formularz

Zgłoszenie błędu ZBL-01

data:

nr błędu:

Wersja:

Kategoria:

Status:

Autor zgłoszenia:

Lokalizacja błędu:

Liczba załączników:

Sedno problemu:

Opis powstania błędu:

Komentarz retestującego:

Retestowany przez:

Data retestowania:

Załączniki:

1.

Str. 1 z ...

(8)

Data Data pierwszego zgłoszenia błędu. Zgłoszenia powtórne, czyli po reteście Zamawiającego nie modyfikują tej daty. Data napłynięcia powtórzonego błędu jest wpisywana w pole pod etykietą „Data retestowania”.

Nr błędu Numer zgłoszenia nadawany przez Zamawiającego.

Wersja Wersja AC, której dotyczy zgłoszenie.

Kategoria Kategoria błędu.

Status Kod statusu zgłoszenia błędu.

Autor zgłoszenia Imię i nazwisko (unikalny identyfikator) Użytkownika AC zgłaszającego błąd.

Lokalizacja błędu Kod modułu (okna, przesyłu, raportu), w którym wykryty został błąd.

Liczba załączników Liczba dołączonych dokumentów do danego zgłoszenia błędu. Załącznikiem może być wzór raportu, ekranu, szczegółowy opis okoliczności wystąpienia błędu z zaznaczeniem miejsc na ekranie lub raporcie związanych ze zgłaszanym błędem.

Sedno problemu Podstawowe informacje sygnalizujące problem w sposób zwięzły, definiujący istotę problemu; nie podlegają zmianie przy reteście.

Opis powstania błędu Rozwinięcie „Sedna problemu” - szczegółowy opis błędu wraz z uzasadnieniem i opisaniem:

• okoliczności zajścia,

• reguły prawnej,

• informacji o środowisku pracy,

• propozycji prawidłowego rozwiązania (opis sposobu realizacji zadania w Jednostce).

Pełny zakres informacji służący do zasymulowania warunków pracy (np. naciśnięcie klawisza, sekwencja operacji, numery kolejnych ekranów, wprowadzone dane) detekcji błędów i zdiagnozowania problemu.

Komentarz retestującego

Osoba retestująca poprawę błędu może wpisać swój komentarz na temat poprawy błędu. Ma to szczególne znaczenie w przypadku nieprawidłowego lub nie do końca prawidłowego poprawienia błędu. Jeżeli podczas wykonywania retestu przez Zamawiającego zostanie wykryty nowy błąd należy zgłosić go na nowym formularzu „Zgłoszenie błędu”, a w tym miejscu należy wpisać odniesienie do nowego zgłoszenia.

Retestowany przez Identyfikator osoby ze strony Zamawiającego retestującej poprawę błędu/ zmianę w AC.

Data retestowania Data dokonania retestu przez Zamawiającego.

Załączniki Lista załączników.

(9)

4.4 ZBL-02 Odpowiedź na zgłoszenie błędu

4.4.1 Formularz

Odpowiedź na zgłoszenie błędu ZBL-03

data:

nr błędu:

Wersja:

Kategoria:

Status:

Autor zgłoszenia:

Lokalizacja błędu:

Liczba załączników:

Sedno problemu:

Opis powstania błędu:

Diagnoza: Kategoria Wykonawcy:

Planowana data poprawy:

Autor diagnozy:

Załączniki:

1.

Str. 1 z ...

(10)

Data Data pierwszego zgłoszenia błędu. Zgłoszenia powtórne, czyli po reteście Zamawiającego nie modyfikują tej daty. Data napłynięcia powtórzonego błędu jest wpisywana w pole pod etykietą „Data retestowania”

Nr błędu Numer zgłoszenia nadawany przez Zamawiającego.

Wersja Wersja AC, której dotyczy zgłoszenie Kategoria Kategoria błędu.

Status Kod statusu zgłoszenia.

Autor zgłoszenia Imię i nazwisko (unikalny identyfikator ) Użytkownika AC zgłaszającego błąd.

Lokalizacja błędu Kod modułu (okna, przesyłu, raportu), w którym wykryto błąd.

Liczba załączników Liczba dołączonych dokumentów do danego zgłoszenia błędu. Załącznikiem może być wzór raportu, ekranu, szczegółowy opis okoliczności wystąpienia błędu z zaznaczeniem miejsc na ekranie lub raporcie związanych ze zgłaszanym błędem.

Sedno problemu Podstawowe informacje sygnalizujące problem w sposób zwięzły definiujący istotę problemu; nie podlegają zmianie przy reteście

Opis powstania błędu Rozwinięcie „Sedna problemu” - szczegółowy opis błędu wraz z uzasadnieniem i opisaniem:

• okoliczności zajścia (np. wykaz wprowadzanych danych),

• reguły prawnej,

• informacji o środowisku pracy,

• propozycji prawidłowego rozwiązania (opis sposobu realizacji zadania w Jednostce).

Pełny zakres informacji służący do zasymulowania warunków pracy (np. naciśnięcie klawisza, sekwencja operacji, numery kolejnych ekranów, wprowadzone dane) detekcji błędów i zdiagnozowania problemu.

Diagnoza Diagnoza problemu określona przez Wykonawcę.

Planowana data poprawy Przewidywana data poprawy błędu.

Autor diagnozy Imię i nazwisko (identyfikator) osoby odpowiedzialnej za diagnozę i poprawę.

Kategoria Wykonawcy Kategoria błędu wg klasyfikacji Wykonawcy.

Załączniki Lista numerów załączników lub ich nazw.