KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W TEORII I PRAKTYCE ZAWODOWEJ PRACOWNIKÓW SOCJALNYCH
Wprowadzenie
Umiejętność efektywnego komunikowania się z innymi ludźmi to wartość doceniana zarówno w codziennym życiu, jak i w pracy zawodowej, bez względu na wykonywaną profesję. Obejmuje ona zróżnicowaną wiedzę na temat relacji międzyludzkich, zdolność do samopoznania i wglądu w sytu- ację innych, a także kompetencje do wchodzenia we wspomniane relacje w sposób stosowny i skuteczny, wykorzystujący wiedzę w praktyce. Celem artykułu jest próba identyfi kacji znaczenia, jakie nadaje się komunikacji in- terpersonalnej w obszarze działalności zawodowej pracowników socjalnych, jak również wskazanie na specyfi kę tej komunikacji oraz możliwe sposoby jej rozumienia. Tłem dla tych rozważań uczyniono opinie pracowników so- cjalnych, stanowiące refl eks nie tylko sposobu postrzegania przez nich róż- nych aspektów własnej aktywności zawodowej i posiadanej wiedzy, lecz także realnych oraz potencjalnych problemów związanych z zawodową praktyką.
Opinie te zostały zebrane w trakcie badań przeprowadzonych w 2010 roku, a koordynowanych przez Instytut Spraw Publicznych (Rymsza 2011). I cho- ciaż niektóre z uzyskanych w ich trakcie wyników poddano w niniejszym artykule krytycznej analizie i interpretacji, to bezpośrednią intencją tego za- biegu nie było eksponowanie braków w obszarze działań pomocowych czy też li tylko metaanaliza wypowiedzi respondentów. Biorąc pod uwagę dekla- racje badanych, które pozostawały w związku z problematyką komunikacji interpersonalnej i relacją pracownik socjalny – pomocobiorca, uznano je za istotne źródło informacji dotyczących kwestii komunikacyjnych w praktyce pomocowej.
Wypowiedzi osób uczestniczących w badaniach pośrednio lub bezpośred- nio wskazują na kwestie, które należy uwzględnić (czy też zasygnalizować), podnosząc sprawy związane z komunikacyjnym kontekstem profesjonalnie realizowanych działań pomocowych. Kwestie te odnoszą się zarówno do ob- szarów o charakterze personalnym, środowiskowym oraz organizacyjnym, jak i systemowym. Pierwszy wspomniany obszar jest związany ze szczegól- nym oglądem przez pracowników socjalnych własnej wiedzy, umiejętności komunikacyjnych, posiadanych możliwości i sposobu rozumienia procesu pomocowego, swojej w nim roli i składających się na niego czynników. Dru- gi obszar dotyczy kwestii środowiskowych oraz organizacyjnych, stanowią- cych warunki sprzężone z procesem wsparcia/interwencji, bowiem w nich przebiega codzienna zawodowa praktyka pomocowa (od warunków i roz- wiązań lokalowych – mikrośrodowiskowych, postaw benefi cjentów po sze- rzej rozumiane otoczenie społeczne, a w tym społeczne opinie i uznanie dla zawodu pracownika socjalnego). W wymienionych wyżej obszarach w spo- sób szczególny manifestuje się interpersonalny wymiar relacji pomocowej.
Trzeci obszar – systemowy – odnosi się natomiast do sposobu realizacji pro- gramów przygotowujących do zawodu pracownika socjalnego i ofi cjalnych procedur podnoszenia zawodowych kwalifi kacji, wdrażania nowych rozwią- zań i udzielania społecznej pomocy. Wszystkie te obszary tworzą specyfi cz- ny, również komunikacyjny, kontekst dla profesjonalnych działań pomoco- wych, w praktyce wzajemnie się warunkują, przez co nie zawsze jest możliwe omówienie ich w izolacji, efektem czego będzie przenikanie się tych kwestii także w niniejszym artykule.
Komunikacja interpersonalna a wzajemnościowy model działań pomocowych
Na proces pomocowy składa się szereg elementów: ludzie gotowi do udzie- lenia wsparcia i potrzebujący, umiejętność pomagania i brania pomocy, po- zostające w dyspozycji środki i szerzej rozumiane otoczenie, w którym do- konuje się ten proces. Kontekstem pomocowym o największym znaczeniu jest interakcja pomocodawca–pomocobiorca, bez której wsparcie nie mogło- by się urzeczywistnić. Dynamika tej interakcji może być różna i wyznacza ona uczestniczącym w niej osobom określone względem siebie pozycje. Na znaczenie komunikacji interpersonalnej – w obszarze pomocy społecznej, psychologicznej, medycznej czy pracy edukacyjnej – rozumianej jako pro- ces kołowy, w którym zasadniczą rolę odgrywa informacja zwrotna, zaczęto
zwracać szczególną uwagę w momencie przechodzenia od paternalistycz- nego modelu zobowiązania do wzajemnościowego modelu szkoleniowego.
W pierwszym z nich przedstawiciel instytucji był „narzucającym swoją wolę dyktatorem”, w drugim został on zobowiązany do traktowania pomoco- biorcy/pacjenta/ucznia jako partnera (por. Leathers 2007: 415). Docenienie modelu wzajemnościowego wiązało się z przyjęciem założenia, że tylko za pomocą wymiany informacji, negocjowania odmiennych perspektyw part- nerów biorących udział w interakcji można projektować i realizować wspól- ne cele, posiłkując się wiedzą, doświadczeniem, umiejętnościami osób, które wchodzą w skład tak współdziałającego zespołu. W pewnym sensie zatem partnerzy interakcji wzajemnie się wspierają, m.in. przekazując sobie swoje oczekiwania, wiedzę, wątpliwości i obawy. „Każdy uczestnik tego procesu jest jednocześnie nadawcą, jak i odbiorcą wiadomości i w sposób ciągły przysto- sowuje się do strumienia komunikatów” (Formański 2004: 205).
Komunikacja może być efektywna tylko wtedy, gdy przekazywane treści są zrozumiałe dla wszystkich stron, akceptowalne i pozostają w zgodzie z ich pierwotnym sensem (Rzepa 2009: 57). To wymaga oczywiście umiejętności budowania relacji, a także projektowania środowiska, które sprzyjałyby swo- bodnej wymianie różnego rodzaju informacji, także tych intymnych, osobi- stych, nie zawsze łatwych do zakomunikowania. Działania pracownika so- cjalnego w dużej mierze są oparte na jego osobistej relacji z klientem; także tutaj, podobnie jak w innych zawodach pomocowych, straciło na znaczeniu postępowanie dyrektywne, które sprowadzałoby się do autorytatywnej i jed- norazowej decyzji o udzieleniu pomocy w formie porady czy przyznania za- siłku. Z metodycznego punktu widzenia różnorodność sytuacji i możliwości – pozostających w dyspozycji pomocobiorcy – rodzi konieczność elastyczno- ści i indywidualizacji pracy, co trudno byłoby wdrażać w praktyce bez umie- jętności nawiązania i podtrzymania interakcji.
Z ogólnopolskich badań przeprowadzonych w 2010 roku wynika, że większość biorących w nich udział pracowników socjalnych wysoko oceni- ło swoje umiejętności komunikacyjne. Około 61% badanych wyraziło sa- tysfakcję z posiadanej wiedzy zawodowej z zakresu komunikacji interper- sonalnej w pracy socjalnej. Co prawda 23,2% badanych odczuwało w tym obszarze braki, ale uważało też, że może je skorygować we własnym zakresie, natomiast 13,2% z nich dostrzegało potrzebę uzupełnienia wiedzy w formie szkoleń. Dodajmy także, że badani stosunkowo rzadko doświadczali nega- tywnych symptomów związanych z wykonywaną pracą, przejawiających się problemami w komunikowaniu się czy izolowaniem się od innych – 58,7%
badanych wskazało, że odczuwa je bardzo rzadko, 27% – rzadko, a 10,4% ba- danych odczuwało je czasami (Rymsza 2011: 290). Mimo to badani pracow- nicy socjalni nie najlepiej ocenili swoje umiejętności w zakresie aktywizowa-
nia klientów i nawiązywania z nimi kontaktu (Bieńko 2011: 134). Ponadto na pierwszym miejscu wśród głównych przyczyn stresu zawodowego wymie- niano jego intra- i interpersonalne źródła, w tym własną bezsilność wobec problemów klientów, a także ich postawy i zachowania (Bieńko 2011: 122;
Łuczyńska 2012: 65). W mniejszym zaś stopniu stres pojawiał się w związku z podejmowaną współpracą z władzami lokalnymi (15,2%), zwierzchnika- mi (12,4%) czy też koleżankami lub kolegami z pracy (5,0%) (Bieńko 2012:
107–108). Świadczenie pomocy zasadniczo wymaga umiejętności bycia w re- lacji z innymi ludźmi. Nie zawsze też może być ona udzielona w pojedynkę, czasami warunkiem jej skuteczności jest zdolność do działania w zespole, do współpracy z ludźmi z otoczenia pomocobiorcy, środowiskiem lokalnym, mediami, przedstawicielami władzy, kolegami z pracy, ale także z innymi specjalistami i paraprofesjonalistami działającymi w różnych instytucjach, sektorach, branżach (por. Bieńko 2012: 95). Pomoc wymaga zatem również umiejętności komunikowania się w niesprzyjających warunkach, przebijania się z wiedzą do szerszego otoczenia. Biorący udział w badaniach pracownicy socjalni najgorzej natomiast ocenili współpracę ze specjalistami z zewnątrz (Bieńko 2012: 108). Co zatem kryje się za przywołanymi deklaracjami? Ja- kiego rodzaju kompetencje mieli na myśli pracownicy socjalni, odnosząc się do posiadanej przez siebie wiedzy z zakresu komunikacji interpersonalnej?
Co to znaczy, że posiadana przez nich wiedza jest wystarczająca? Podobnie badania nie wyjaśniają, na czym mogłoby polegać uzupełnianie umiejętności komunikacyjnych we własnym zakresie. Jak zauważa Mariola Bieńko (2012:
115–116), choć respondenci uznali, że dokształcanie się jest niezbędnym ele- mentem wykonywanej profesji, to w praktyce wybierają oni jego najmniej profesjonalną formę, to jest wymianę doświadczeń z koleżankami lub kolega- mi w pracy. Być może właśnie taki sposób samodokształcania mieli na myśli niektórzy pracownicy socjalni, deklarując chęć uzupełniania wiedzy w obsza- rze komunikacji interpersonalnej we własnym zakresie.
Przywoływane w niniejszym artykule wyniki badań nie zawsze wprost odpowiadają na postawione wyżej pytania, ale nasuwają pewne przypuszcze- nia, otwierają też pole do interpretacji i wstępnych hipotez. Sformułowane pytania wydają się tym bardziej zasadne, że w tych samych badaniach 54,1%
respondentów deklarowało, iż w procesie pomocowym ważniejsze jest po- siadanie doświadczenia życiowego niż formalnych kwalifi kacji zawodowych, natomiast zdaniem 32,45% z nich doświadczenie życiowe wystarczy, „żeby pomagać skutecznie i efektywnie” (Łuczyńska 2011: 81–82). Być może więc deklarowana wiedza i umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej mają właśnie taką, potoczną proweniencję. Oznaczałoby to, że nie kryją się za nimi teoretyczne koncepcje, naukowe wyjaśnienia i techniki komunikacyj- ne, ale doświadczenie nabywane w codziennej praktyce w relacjach z innymi
ludźmi, na zasadzie prób i błędów. Faktem jest bowiem, że na co dzień ko- munikujemy się – robimy to z poczuciem większej lub mniejszej satysfakcji, fi nalnie biorąc pod uwagę przebieg komunikacji i będące jej następstwem efekty. Wartość życiowego doświadczenia w procesie pomocowym jest nie- zaprzeczalna, trudno jednak w indywidualnym doświadczeniu uchwycić zło- żoność potencjalnych sytuacji, z którymi przyjdzie się zmierzyć w praktyce zawodowej, a przekładalność własnej perspektywy na perspektywę innych często wiedzie do błędnych wniosków. Poza tym osoba wykonująca zawód pracownika socjalnego nie powinna w swoich działaniach kierować się wy- łącznie współczuciem i wewnętrznym przekonaniem co do ich słuszności;
niezbędna jest znajomość mechanizmów warunkujących skuteczność podej- mowanych działań, by móc przejmować nad nimi kontrolę i modyfi kować je zgodnie z bieżącym przebiegiem interwencji. Profesjonalizm wymaga, aby wychodzić poza własne doświadczenie życiowe, a pomaga w tym ugruntowa- na wiedza specjalistyczna i umiejętność jej praktycznego zastosowania.
Wątpliwości dotyczące sposobu rozumienia tego, co kryje się za dekla- rowaną przez pracowników socjalnych wiedzą z zakresu komunikacji inter- personalnej, nie wynikają wyłącznie z przywiązania czy też doceniania przez nich doświadczenia życiowego. Wypływają one także ze wspomnianych wcześniej rozbieżności między przekonaniem o posiadaniu wiedzy i umie- jętności komunikacyjnych a stwierdzanymi równocześnie trudnościami po- jawiającymi się w interpersonalnej relacji z klientem. Trudności te nie biorą się wyłączenie z bezpośredniej relacji pomocobiorca–pomocodawca, ale tak- że z jej percepcji. Na wspomnianą niejednoznaczność – polegającą na jed- noczesnym odczuwaniu kompetencji i bezsilności – zwraca uwagę Tomasz Kaźmierczak (2012: 179). Podkreśla on bardzo niski poziom odczuwanego przez pracowników socjalnych wpływu i niezależności, co może świadczyć o ich silnym poczuciu bezsilności w zakresie wykonywanych obowiązków zawodowych. Zdaniem wspomnianego autora wyniki badań dają podstawę do przypuszczeń, że jest to trwała cecha pracowników socjalnych, zwłaszcza tych zatrudnionych w sektorze publicznym. Zwróćmy w tym miejscu uwa- gę na dwie poważne konsekwencje wynikające z przekonania o posiadaniu wiedzy i umiejętności komunikacyjnych, z równoczesnym doświadczaniem braku sukcesów w tych obszarach zawodowej aktywności, w których są one kluczowe. Po pierwsze, taka sytuacja może powodować utratę przekonania co do skuteczności wiedzy specjalistycznej. Przejawia się to między innymi w głoszeniu opinii na temat braku związku teorii z praktyką i porzucaniu jej na rzecz działań opartych na doświadczeniu i tzw. zdrowym rozsądku.
Sukces takich działań zazwyczaj jest równie przypadkowy, jak stosowanie w praktyce wiedzy w sposób rutynowy i nieadekwatny do sytuacji. Po drugie, może to prowadzić do przerzucania odpowiedzialności za brak pożądanych
efektów na sytuację, w której proces pomocowy się odbywa, warunki pra- cy, przepisy, nadmiar obowiązków, a w tym na samego – oporującego przed zmianą – pomocobiorcę. W takiej sytuacji działania pomocowe mogą tracić sens i rodzić poczucie bezradności u pomocodawcy, ich efekt uzależnia on bowiem od czynników, na które subiektywnie przestaje mieć wpływ. Może więc dochodzić do paradoksu polegającego na tym, iż „oczekuje się, że jedni bezsilni (pracownicy socjalni) będą skutecznie pomagać innym bezsilnym (bezrobotnym, niepełnosprawnym, biednym, izolowanym, bezradnym) w (od)zyskaniu samodzielności życiowej” (Kaźmierczak 2012: 179).
Objęci badaniami pracownicy socjalni wysoko oceniali także swoje umiejętności polegające na rozumieniu sytuacji klientów oraz okazywaniu im ciepła i empatii (Bieńko 2012: 115–116). To ważna informacja dotyczą- ca tego, co może kryć się za deklarowaną wiedzą i umiejętnościami z zakre- su komunikacji interpersonalnej. Niewiele jednak mówi nam to o relacji pracownik socjalny – pomocobiorca. Za wspomnianą wiedzą nieustannie zatem kryją się niedookreślone działania i treści dotyczące rozumienia tego, jak powinna wyglądać komunikacja z klientem. W zrealizowanych w 2010 roku badaniach (Rymsza 2011) komunikacja interpersonalna była traktowana jako wiedza zawodowa, można zatem przyjąć, że znajduje ona swoje odzwierciedlenie w sposobie realizacji procesu pomocowego, a w tym przypadku – w przyjętym modelu interwencji. Jeżeli badani pracownicy so- cjalni za właściwy uznawali wspomniany wcześniej paternalistyczny model zobowiązania, to wówczas mogliby być skłonni do przyjmowania w podej- mowanych działaniach tylko własnej perspektywy, odmawiając pomocobior- cy innego traktowania. Taki sposób komunikacji wynika najczęściej z prze- konania o posiadaniu wszystkich cennych informacji, wiedzy niezbędnej do udzielenia pomocy, natomiast kwestionowania ich w przypadku klienta, a co za tym idzie – oczekiwania od niego zachowań uległych i bezdyskusyjnego przyjmowania proponowanych rozwiązań (por. Leathers 2007: 410–412).
Za takim sposobem działania przemawia zazwyczaj opinia, że to pracownik socjalny rozwiązuje problem klienta i to on powinien decydować o tym, co dla niego jest najlepsze. Jak wynika z przywoływanych w niniejszym arty- kule wyników badań, znaczna część respondentów nie tylko deklaruje brak umiejętności w nawiązywaniu kontaktu i aktywizowaniu klienta, ale ponie- kąd – ponieważ nie wprost – przyznaje, że w takim modelu zdarza się im pracować – „nie zawsze bowiem są skłonni postrzegać pomocobiorcę jako podmiot i partnera swoich działań” (Rymsza 2012: 117). Takie wnioski są wyprowadzane z przyjmowanych przez niektórych respondentów defi nicji pracy socjalnej, z których wynika, że nawet zawarcie kontraktu socjalnego z klientem nie musi oznaczać przyjęcia wzajemnych zobowiązań ani uzgad- niania z nim jego zapisów. Ponadto w raporcie z badań (Rymsza 2011: 118)
zwrócono uwagę na hierarchiczny sposób traktowania przez część badanych relacji pracownik socjalny – pomocobiorca, w której ten pierwszy pełni funk- cję wiodącą. Marek Rymsza (2012: 118) takie działania uznaje za „przejaw pozornego profesjonalizmu”, wyrażającego się przekonaniem o posiadaniu jakiejś wyjątkowej i niedostępnej klientowi wiedzy, która uprawnia pracow- nika socjalnego do przejmowania inicjatywy i decydowania o losie innych ludzi.
Przejście od świadczenia pomocy w modelu paternalistycznym do mode- lu wzajemnościowego wymaga profesjonalnych umiejętności komunikacyj- nych. Zmiana ta nie polega bowiem wyłącznie na słuchaniu klienta i zaspo- kajaniu jego oczekiwań, ponieważ mogłoby to prowadzić do konsumeryzmu, czyli nadmiernej kontroli klienta nad procesem pomocowym i znacznego jej ograniczenia w przypadku pracownika socjalnego. Przykładów takich sytu- acji nie brakuje, gdyż coraz częściej mówi się o roszczeniowych postawach klientów, z którymi praca nie należy do najłatwiejszych. To właśnie posiada- na wiedza i umiejętności zawodowe z zakresu komunikacji interpersonalnej powinny stanowić swoiste oręże w realizacji profesjonalnej pomocy opartej na wzajemności. Wiedza pozwala na lepsze rozumienie sytuacji, studzi emo- cje, pomaga zdobyć niezbędny – profesjonalny – dystans i budować relacje, w których znaczny stopień kontroli nad procesem pomocowym ma zarówno klient, jak i pracownik socjalny.
Opisane wyżej problemy zwracają uwagę na dwa możliwe sposoby rozu- mienia komunikacji interpersonalnej w procesie pomocowym. Z jednej stro- ny komunikacja sama w sobie może oznaczać intencjonalnie wykorzystywa- ne narzędzie pracy – to techniki, procedury i metody interwencji służące do osiągania zamierzonych celów. Z drugiej strony na komunikację interperso- nalną składa się szeroki kontekst środowiskowych, organizacyjnych i indy- widualnych czynników – zatem bardziej ogólne okoliczności, takie chociażby jak sposób myślenia o sobie i innych, postawy, które bywają kluczowym ele- mentem podejmowanych interakcji. Znaczenie wpływu wspomnianych czyn- ników często pozostaje poza świadomością porozumiewających się osób.
Komunikacja interpersonalna jako „narzędzie”
i społeczna transakcja
Różne umiejętności (a w tym: techniki, procedury) w zakresie komunika- cji interpersonalnej w procesie pomocowym bywają traktowane w sposób funkcjonalny, jako samodzielne lub wspomagające narzędzie pracy służące
do budowania relacji, wyrażania uczuć, przekazywania informacji czy też udzielania określonej formy wsparcia. Tak rozumiana komunikacja może być wykorzystywana w sposób świadomy, jako swoisty instrument lub ele- ment interwencji, a przynajmniej takie jest założenie metodyków. Budując modele interakcji, obmyślając procedury i techniki interwencji, zmierza się więc do zwiększania efektywności postępowania pomocowego. Oczekuje się, że wdrożenie tych rozwiązań w praktyce pozwoli na nawiązanie kontaktu, jego podtrzymanie i w rezultacie realizację działań mających na celu udziele- nie wsparcia/pomocy osobom potrzebującym – nie zapominając oczywiście o warunku elastyczności i adekwatności doboru środków, które są uzasadnia- ne specyfi ką sytuacji i zmienną ludzkich zachowań.
Komunikację interpersonalną uczyniono zatem elementem profesjonal- nej wiedzy, jaką powinni dysponować pracownicy socjalni. Na tej podstawie określa się m.in. pożądany zakres umiejętności komunikacyjnych, do któ- rych zalicza się: zdolności do czytelnego i spójnego operowania komunika- tami werbalnymi i niewerbalnymi, aktywne słuchanie, asertywność, empa- tię, zarządzanie konfl iktami, mediowanie, negocjowanie czy też sprawność w stosowaniu technik neurolingwistycznego programowania. Zakres wiedzy i katalog umiejętności komunikacyjnych jest zmienny w zależności od spe- cyfi ki klienta czy posiadanej specjalizacji. Konsekwentnie podkreśla się zysk płynący z jak najszerszego repertuaru technik komunikacyjnych i ciągłego uzupełniania własnych kompetencji w tym zakresie. Komunikacja jest bo- wiem procesem twórczym, wymaga nieustannego poszukiwania skutecznych sposobów porozumiewania się, a to m.in. ze względu na złożoność ludzkich charakterów, postaw i problemów, z którymi „profesjonalny pomocodawca”
musi się zmierzyć w codziennej praktyce zawodowej. Określa się natomiast warunki skutecznej komunikacji czy też efektywnego porozumiewania się, wychodząc od ogólnych zasad komunikacyjnych i interpersonalnych, dalej przechodząc do bardziej szczegółowych zasad właściwych dla relacji pomo- cowej. Uwzględniając fakt, że komunikacja zależy od okoliczności, Ronald Adler, Lawrence Rosenfeld i Russell Proctor II (2007: 28–31) wyróżnili kilka wspólnych cech skutecznego porozumiewania się, a w tym: 1) szeroki reper- tuar możliwości, który pozwala dostosować działania do sytuacji, zatem szan- se, że zachowamy się kompetentnie, są tym większe, im więcej mamy w swoim repertuarze opcji porozumiewania się; 2) zdolności przystosowawcze, to jest umiejętność wybrania w danej sytuacji właściwego zachowania – oznacza to, że działania, które sprawdzają się w pracy z jednym klientem, z innym mogą okazać się bezskuteczne lub wręcz niepożądane w swoich konsekwen- cjach; 3) umiejętność zachowania się, co oznacza konieczność testowania/
sprawdzania/wykorzystywania w praktyce posiadanej wiedzy, zgodnie z za- sadą: praktyka czyni mistrza; 4) zaangażowanie, przez które rozumie się za-
interesowanie rozmówcą i przedmiotem rozmowy, dbanie o partnera inter- akcji, troszczenie się o to, by dobrze go zrozumieć i być dobrze zrozumianym;
5) przyjęcie postawy empatycznej, czyli chęć i umiejętność zrozumienia punk- tu widzenia partnerów interakcji, a kluczowe znaczenie ma tutaj zdolność do aktywnego słuchania, za pomocą którego budujemy relacje oraz dajemy wyraz swojej aktywności; 6) złożoność poznawcza, oznaczająca umiejętność wielowymiarowego widzenia problemów i spraw pozostających w polu za- interesowania osób porozumiewających się; 7) samoobserwacja, to jest zdol- ność do autorefl eksji, wyciągania wniosków z obserwacji własnych zachowań i wykorzystywania ich do zmiany swoich działań w przyszłości – na czym mogłoby też polegać samodoskonalenie w obszarze umiejętności komuni- kacyjnych.
Poszukując skutecznych sposobów realizacji interwencji, określa się tak- że cechy właściwe dla interakcji pomocowych oraz sposoby przełamywania barier. Do cech pożądanych zalicza się m.in.: 1) dokładną komunikację – pozwalającą na przyjmowanie komunikatów zgodnie z pierwotną intencją partnerów interakcji; 2) pełną komunikację – którą wyróżnia autentyczność, spójność i szczerość; 3) jawną komunikację – klient powinien mieć dostęp do wszystkich informacji, które go dotyczą; 4) uczucie troski – oznaczające komunikowanie pozytywnych uczuć i zainteresowania; 5) wzajemne okazy- wanie sobie uznania i szacunku, np. słuchając klienta z uwagą; 6) komple- mentarność ról – czyli dopełnianie się ról pomocobiorcy i pomocodawcy, co oznacza, że ułatwiają oni sobie wzajemnie osiąganie celów; 7) wzajemne zaufanie co do uczciwości porozumiewających się stron i przekazywanych sobie informacji; 8) poufność – dotyczącą wszelkich posiadanych na temat klienta informacji, które nie powinny być zdobywane i rozpowszechniane bez jego zgody (wyjątek stanowią sytuacje zagrażające życiu, zdrowiu, mieniu tej osoby lub innych osób, ale o tym, że taka informacja zostanie ujawniona, klient także powinien być powiadomiony) (por. Formański 2004: 2007–208);
9) ograniczone zaangażowanie emocjonalne w procesie pomocowym i niespo- ufalanie się z klientem celem zachowania profesjonalnego dystansu. Warto podkreślić ostatnią dyrektywę, zwłaszcza że zdecydowana większość obję- tych badaniami pracowników socjalnych stoi na stanowisku, że osobiste za- angażowanie pomaga w profesjonalnym działaniu (Bieńko 2012: 115–116).
Wymaga to jednak dużego wyczucia, nie należy bowiem zapominać, że pa- radoksalnie zbyt wysoki stopień reaktywności na potrzeby innych (nadmiar empatii, długookresowy kontakt z osobami, które doświadczają problemów i traumatycznych wydarzeń) może powodować uczucie zestresowania i wy- woływać symptomy wypalenia, w tym depersonalizację pomocobiorcy, zobo- jętnienie, a w końcu zmniejszenie własnego zaangażowania w proces pomo- cowy (Adler, Rosenfeld, Proctor II 2007: 96). Zjawisko to określa się mianem
zmęczenia współczuciem lub wtórnym stresem traumatycznym i – najogólniej rzecz ujmując – oznacza ono „zarażanie się” stresem doświadczanym przez pomocobiorców (Zimbardo, Johnson, McCann 2010: 141).
Pracownik organizacji/instytucji pomocowej, który opierając się na sfor- mułowanych wyżej dyrektywach, potrafi nawiązać kontakt z pomocobiorcą, zwiększa prawdopodobieństwo, że będzie postrzegany jako osoba bardziej kompetentna, zainteresowana sprawą, entuzjastyczna i serdeczna. Dodat- kowo budowaniu porozumienia może sprzyjać pięć rodzajów zachowań niewerbalnych, tj.: uśmiech, posługiwanie się dotykiem, potakujące ruchy głową, zachowania świadczące o bezpośredniości oraz utrzymywanie kon- taktu wzrokowego. Bezwzględnie jednak zachowania te wymagają wrażliwo- ści interpersonalnej, powinny być przejawiane w sposób odpowiedni, to jest we właściwym czasie i we właściwy sposób (por. Leathers 2007: 426) – a to oznacza potrzebę bycia uważnym na pojawiające się komunikaty płynące ze strony pomocobiorcy i wrażliwości na zmienne sytuacyjne. Budowaniu wza- jemnościowych relacji nie służy natomiast nadmierne manifestowanie do- minacji, które może wzbudzać respekt, ale też skutecznie blokować wszelką inicjatywę ze strony pomocobiorcy i sprzyjać zachowaniom uległym.
Profesjonalna wiedza i umiejętności obejmują także sposoby na przeła- mywanie barier komunikacyjnych. Poza dostarczaniem wiedzy na ich te- mat, co pozwala na ich skuteczne unikanie, w literaturze przedmiotu można również znaleźć szereg technik pracy z trudnym klientem (np. manipulują- cym, agresywnym czy też biernym) oraz szczegółowe wskazówki dotyczące zasad reagowania na problemy komunikacyjne (np. stosowanie informacji zwrotnej, zakotwiczanie lub zestrajanie) (zob. Formański 2004: 206–207).
Znajomość wspomnianych wcześniej zasad komunikacji nie zawsze jednak przynosi spodziewane efekty. Przyczyn tego stanu rzeczy może być wiele: od słabego opanowania umiejętności po niesprzyjające warunki pracy, a w tym klimat organizacyjny i brak wparcia dla podejmowanych wysiłków ze strony innych specjalistów (np. aktywizacja klienta w ośrodku pomocy społecznej może być niwelowana przez działania opiekuńcze organizacji pozarządowej lub odwrotnie). Problemem może być także komunikowanie się w modelu liniowym, który oznacza traktowanie rozmówcy jako biernego odbiorcy wy- syłanych informacji, lub w modelu perswazyjnym, w którym na dalszy plan przesuwany jest partner interakcji, a na pierwszy wybija się skuteczność jed- nostronnego wpływu, jaki się na niego wywiera, aby robił to, czego się od niego oczekuje (por. Morreale, Spitzberg, Barge 2007: 33–39).
Z kolei w procesie pomocowym szczególnie pożądaną cechą komunikacji jest jej relacyjność. Oznacza to, że proces komunikacji interpersonalnej nie powinien być jednostronnym transferem. Komunikacja to wymiana i uzgad- nianie znaczeń, których produktem jest między innymi samopoznanie – każ-
dej ze stron. Ten rodzaj komunikacji można określić jako transakcyjny, a jej podstawowym aspektem jest „percepcja percepcji, czyli sposób wzajemnego postrzegania się osób porozumiewających się” (Formański 2004). To najbar- dziej właściwy model komunikacji w procesie pomocowym, oznacza on bo- wiem, że „porozumiewanie się nie jest działaniem dla innych, jest czynnością wykonywaną razem z innymi ludźmi” (Adler, Rosenfeld, Proctor II 2007:
14–15). W transakcyjnym modelu komunikacji szczególną uwagę zwraca się na jego dwa aspekty warunkujące proces porozumiewania się – mianowicie wpływ czynników mikrośrodowiskowych oraz wzajemnie sprzęgające się pro- cesy percepcji i autopercepcji. Ze względu na relacyjność tak rozumianej ko- munikacji jej przebieg w dużej mierze będzie zależał od umiejętności obydwu partnerów. Im gorsze umiejętności jednego z nich, tym trudniej o porozumie- nie. Stąd osądzanie zdolności pracowników socjalnych wyłącznie po tym, ja- kie są efekty ich pracy i ilu usamodzielnili klientów, wydaje się nieuprawnione.
Jakość pracy, jej efektywność jest sprawą obustronną, gdyż pracownik socjalny oddziałuje na klienta w takim samym stopniu, w jakim klient oddziałuje na niego. Przy czym niepewny swoich działań lub/i nadopiekuńczy pracownik socjalny będzie miał skłonność do wysyłania większej liczby sygnałów do klienta, które będą osłabiały jego poczucie bezpieczeństwa i chęć przejmowa- nia inicjatywy. W odpowiedzi zatem klient będzie najpewniej zachowywał się tak, że wzmocniony zostanie u pracownika socjalnego jego brak pewności co do skuteczności swoich działań. W ten sposób pomocodawca i pomocobiorca będą wzajemnie wzmacniać swoje opinie i zachowania (por. Adler, Rosenfeld, Proctor II 2007: 15). W praktyce więc realizację procesu pomocowego w mo- delu transakcyjnym może utrudniać fakt, że wielu pracowników socjalnych nie ufa ludziom (43,3%) i nie wierzy w to, iż z natury są oni skłonni do współ- pracy (32,5%) (Kaźmierczak 2012: 174). Ten stan rzeczy będzie sprzyjać raczej komunikacji w modelu liniowym lub perswazyjnym.
Rozumienie i efektywność procesu komunikacyjnego nie są jednak spro- wadzane wyłącznie do procesów percepcji; również przestrzeń i to, w jaki sposób jest ona zaaranżowana, mogą w takim samym stopniu podkreślać, jak i komunikować znaczenie (Leathers 2007: 464). Na ten istotny kontekst procesu pomocowego zwrócili uwagę także pracownicy socjalni (badania z 2006 roku, zob. Blok 2010), którzy warunki swojej pracy określili jako prob- lem (27%) lub jako „katastrofalne” (13%). Jako główny kłopot wskazywano niemożność zapewnienia klientom odpowiedniego poziomu prywatności (58% badanych), a co szczególnie istotne – prawie połowa badanych dekla- rowała, że nie ma żadnego wpływu na kształtowanie warunków swojej pracy, zaś 30%, że ma wpływ, ale niewielki. Tylko 10% respondentów uważało, że ma możliwość wywierania wpływu na swoje środowisko pracy. Zauważmy, że fi zyczne cechy miejsc, w których przyjmowani są pomocobiorcy, wpływają
też na samych pracowników socjalnych, w tym na ich postrzeganie i zacho- wanie. Problem braku prywatności nie dotyczy zatem samych benefi cjentów, ale także pracowników socjalnych, którzy mogą doświadczać nie tylko po- czucia braku prywatności, ale i nieprzyjemnego stanu nieustannego zatło- czenia. Współdzielona z innymi pracownikami przestrzeń, a zatem i ciągły przepływ przez nią różnych osób, może zmniejszać satysfakcję i motywację do pracy. Badania potwierdzają również zmniejszanie się efektywności pra- cy z powodu zwiększonego poziomu hałasu (Leathers 2007: 477). Ponadto rozmiar przestrzeni do pracy, sposób, w jaki jest ona wykorzystywana, mogą być głównym determinantem statusu. Stopień, w jakim pracownik kontro- luje rodzaj i rozmieszczenie mebli, elementy dekoracyjne, wywiera znaczący wpływ na główne aspekty jego wizerunku, a zwłaszcza na ocenę jego wiary- godności (Leathers 2007: 465). Z punktu widzenia procesu pomocowego ko- rzystna jest możliwość pracowania przestrzenią i w przestrzeni, a także kon- trolowania różnych elementów jej urządzenia. Bieżącym celom komunikacji może sprzyjać na przykład swoboda w aranżowaniu miejsca spotkania, ob- serwacji zachowań klienta, w tym dokonanego przez niego wyboru miejsca do siedzenia, ważna jest też możliwość wskazania takiego miejsca i przez to wyznaczenie osobistego dystansu. Poza tym ciepłe, intymne gabinety sprzy- jają otwartości. Uzasadnione wydaje się zatem, aby wydzielać pomieszczenia (jedno lub dwa – w zależności od wielkości ośrodka/placówki), w których mogliby być przyjmowani klienci, co skutecznie eliminowałoby dopływ roz- praszających bodźców i zapewniałoby komfort prywatności. Możliwe wydaje się także odpowiednie organizowanie czasu pracy, a to poprzez rotacyjne czy też zmianowe wykorzystywanie danych pomieszczeń w związku ze zróżni- cowanym charakterem zadań pracowników, a to poprzez pracę terenową, administracyjną, prowadzenie dokumentacji. Takie minimalistyczne bądź organizacyjne rozwiązanie – przy niemożności przydzielenia osobnych gabi- netów wszystkim specjalistom pracy socjalnej – powinno stanowić standard dopuszczający dany budynek do świadczenia wsparcia z zakresu pomocy społecznej, a w tym m.in. pracy socjalnej czy specjalistycznego poradnictwa, w celu zapewnienia jak najwyższej jakości świadczonych usług. Kontekst mikrośrodowiskowy wydaje się tym istotniejszy, że instytucje pomocy społecznej nie są powszechnie odbierane jako partner budzący zaufanie.
Zdaniem M. Rymszy (2012: 112) sytuacja ta rodzi ogromne wyzwanie dla umiejętności komunikacyjnych pracowników socjalnych. Zwracając uwagę na potrzeby rozwiązań w obszarze organizacji miejsca pracy, tym bardziej podkreślmy, że w opinii konsultantów zajmujących się wizerunkiem osoba niewzbudzająca zaufania może skuteczniej poprawić swoją wiarygodność, manipulując zmiennymi mikrośrodowiskowymi, niż zmieniając własne za- chowania komunikacyjne (Leathers 2007: 481).
Sposób postrzegania pomocy społecznej jako komunikacyjnego kontekstu
Jak już wcześniej zostało zasygnalizowane, od tego, jak pomoc społeczną, a tym samym proces pomocowy i swoją w nim rolę postrzegają pracownik socjalny i pomocobiorca, będzie zależeć sposób ich działania. Stąd defi nicję sytuacji, która rodzi określone nastawienie wobec nowych informacji i ofe- rowanych sposobów interwencji, uznano za istotny kontekst komunikacyjny.
Powoduje to bowiem określone wzajemne postawy i kształtuje relacje mię- dzy pracownikiem socjalnym a pomocobiorcą. Zasadniczo obie strony mogą mieć skłonność do unikania informacji podważających ich – już istniejące – przekonania, a poszukiwania tych, które wspierają wyrobione wcześniej opi- nie i dają poczucie słuszności (por. Łęcki, Szostak 1999: 25). Zwróćmy zatem uwagę na wyniki badań z 2010 roku, które dostarczają wiedzy na temat opinii pracowników socjalnych co do zasad realizacji pomocy społecznej i zakresu odpowiedzialności pomocobiorcy za różne sfery swojego życia. Badania te ujawniły nadspodziewanie wysoki poziom akceptacji pracowników socjal- nych dla podejścia aktywizującego w pomocy społecznej i właściwych dla niego narzędzi pracy. Ogólny sprzeciw wśród badanych budziło natomiast
„»rozdawnictwo socjalne« jako praktyka działań redystrybucyjnych pomija- jąca pracę socjalną” (Rymsza 2012: 25–26).
Objęci badaniami pracownicy socjalni w większości deklarowali, że są zwolennikami aktywizacji w procesie pomocowym (54,8%). Ponadto na poziomie deklaracji wyrażali też akceptację zasady, że pomoc fi nansowa dla osób zdolnych do pracy powinna być przyznawana warunkowo i do czasu nabycia przez nich kwalifi kacji zawodowych niezbędnych do jej podjęcia.
Uwzględniając dostępne formy aktywizacji, należy jednak podkreślić, że nie są one zbyt często wykorzystywane przez badanych. I tak na przykład średnia liczba zawieranych kontraktów socjalnych wynosiła 7,5 rocznie, najczęściej zaś ich liczba mieściła się w przedziale od jednego do czterech (Kaźmierczak 2011: 183). Ponadto około 60% badanych nigdy nie współpracowało z klubem integracji społecznej, a częstą lub bardzo częstą współpracę z nim zadeklarowało 22,8% badanych pracowników socjalnych (Kaźmierczak 2011:
189). W związku z procesem aktywizowania klientów najczęściej wskazywano na współdziałanie z urzędami pracy (ponad 80% badanych). Trudno jednak uznać takie decyzje za najbardziej właściwe, a to z uwagi na fakt, że oferowa- ne przez urzędy usługi nie uwzględniają specyfi ki potrzeb świadczeniobior- cy pomocy społecznej. Przywołane okoliczności – zdaniem Kaźmierczaka (2011: 191, 199) – powinny być uwzględnione przy interpretowaniu dekla- rowanego przez badanych podejścia aktywizacyjnego. W istocie bowiem
działania te są podejmowane w niewielkim zakresie. Poza tym niemała grupa badanych wprost opowiadała się za działaniami opiekuńczymi (43,3%), jak- kolwiek zwolennikami działań osłonowych byli przede wszystkim pracowni- cy socjalni zatrudnieni na obszarach wiejskich. W tych ośrodkach w mniej- szym stopniu akceptowano też kontrakt socjalny oraz rzadziej korzystano z infrastruktury aktywizacji – chociażby z powodu jej ograniczonego dostępu (Kaźmierczak 2011: 169, 175). Poza tym „codzienna praktyka zawodowa pra- cowników socjalnych wydaje się być silnie zrutynizowana i składa się przede wszystkim z czynności urzędniczych. Pojawia się zatem pytanie, czy w ogó- le w świadomości pracowników socjalnych jest zakorzeniona potrzeba bu- dowania relacji pomocy? Ta bowiem nie jest niezbędna do wykonywania czynności urzędniczych” (Kaźmierczak 2012: 183). Przekonanie to wzmac- niają wyniki łódzkich i mazowieckich badań pracowników socjalnych, na które powołuje się M. Bieńko (2012: 115), wskazując, że respondenci nie tyl- ko deklarują brak czasu na pracę socjalną z powodu innych obowiązków, ale też (co drugi z nich) wątpią w skuteczność swojej pracy i są sceptyczni wobec nowych instrumentów aktywizacji (np. kontraktu socjalnego). Biorąc pod uwagę deklarowany sceptycyzm odnośnie do nowych narzędzi pracy i fakt, że ponad połowa badanych nie uczestniczyła w żadnych szkoleniach, brak czasu wydaje się mieć tutaj znaczenie wtórne (por. Grewiński 2009: 31).
Generalnie stosunek pracowników socjalnych do usamodzielnienia – zdaniem Kaźmierczaka (2012: 183) – wydaje się dwuznaczny. Z jednej stro- ny wskazali oni, że usamodzielnianie stanowi sens pracy socjalnej, z drugiej natomiast odmówili pomocobiorcy odpowiedzialności za istotne kwestie dotyczące jego społecznego funkcjonowania. Zatem wbrew celom tejże pra- cy socjalnej, zgodnie z którymi należy aktywizować i usamodzielniać po- mocobiorcę, większość badanych pracowników socjalnych uznała, że odpo- wiedzialność za istotne sfery życia obywateli spoczywa przede wszystkim na rządzie i samorządach – z wyjątkiem zapewnienia im awansu zawodowego oraz utrzymania i wychowania dzieci. Przy czym również w tym ostatnim przypadku 12,6% badanych było skłonnych przerzucić ten obowiązek na państwo (Łuczyńska 2011: 93–97). Co szczególnie zaskakuje, ten sposób myślenia wyróżniał zwłaszcza starszych wiekiem i stażem pracowników so- cjalnych, a także tych zajmujących wyższe stanowiska. Trudno racjonalnie uzasadnić taki punkt widzenia pracownika instytucji pomocy społecznej.
Symptomatyczne jest jednak to, że tego rodzaju opinie wypowiadają zwłasz- cza pracownicy, którzy do zawodu trafi li przypadkowo w pierwszych latach po reformie systemu instytucjonalnej pomocy społecznej. Być może stanowi to potwierdzenie niezwykłej trwałości opinii wyrobionych w okresie jeszcze sprzed reformy, a właściwych dla paternalistycznego modelu opieki spo- łecznej rodem z PRL-u. Dodatkowo specyfi ka utrwalanych przez wiele lat
praktyk pomocowych/opiekuńczych – które stawiają opór także systemowi kształcenia zawodowego – może skutecznie zamykać tych pracowników na najnowsze założenia aktywnej polityki społecznej, w tym na nowe metody i narzędzia pracy. Nie zmienia to jednak faktu, że taki sposób myślenia stoi w zasadniczej sprzeczności z ideą pomocniczości i społeczeństwa obywatel- skiego, kłócąc się z założeniami zarówno ustawy zasadniczej, jak i ustawy o pomocy społecznej (oraz jej aktami wykonawczymi) – której znajomość deklaruje blisko 68% badanych i zgodnie z którą celem pomocy społecznej powinno być przede wszystkim wspomaganie samodzielności ludzi znajdu- jących się w trudnej sytuacji życiowej, ale i zwiększanie poczucia ich odpo- wiedzialności za życie własne i swoich bliskich. W takiej sytuacji pojawia się uzasadnione – zdaniem tych pracowników socjalnych – pytanie: po co usa- modzielniać pomocobiorcę, jeżeli równocześnie stoi się na stanowisku, że nie jest on odpowiedzialny za ważne sfery swojego życia?
Wspomniane deklaracje pracowników socjalnych w pewnym sensie są zbieżne z opiniami znacznej części Polaków, którzy zostali objęci badaniami CBOS-u zrealizowanymi w 2008 roku. Chodzi o swoisty stosunek do idei po- mocniczości. Na pytanie, kto powinien zająć się ludźmi, którzy nie są w sta- nie samodzielnie poradzić sobie ze swoimi problemami i potrzebują pomocy, respondenci dopiero na czwartym miejscu wymienili rodzinę (takiego zda- nia było 40% badanych), natomiast przyjaciele, znajomi i sąsiedzi otrzymali najmniej wskazań (15%). Spośród badanych osób największą grupę stano- wili respondenci, którzy byli zdania, że za pomoc osobom potrzebującym są odpowiedzialne lokalne władze (82%), na drugim miejscu wymieniono rząd oraz powołane do tego organizacje i instytucje państwowe (72%), a na trzecim miejscu organizacje społeczne: fundacje i stowarzyszenia (42%) (Komu i jak pomagać?... 2008: 6). Większość badanych pracowników socjalnych przy- znaje rację osobom, które domagają się pomocy od państwa w sytuacji po- jawienia się przerastających ich problemów, nawet jeżeli za zaspokajanie potrzeb wpisanych w życiową rutynę skłonni są ściągać z ludzi odpowiedzial- ność. Poczucie braku odpowiedzialności obywateli za swoje życie i dobrostan własnej rodziny jest wzmacniane nagłaśnianymi w mediach oskarżeniami pracowników pomocy społecznej o bezczynność. Z kolei upowszechnia- ne nieuprawnione uogólnienia dotyczące przedstawicieli całej profesji oraz ściąganie odpowiedzialności z osób potrzebujących i ich rodzin zaburzają komunikację na linii pracownik socjalny – klient w procesie pomocowym.
Należy jednak podkreślić, że z punktu widzenia ustawowych celów pomocy społecznej niepokój powinny budzić sytuacje, w których członkowie rodziny osoby potrzebującej pomocy formułują żądania wobec różnych przedstawi- cieli instytucji pomocowych, oskarżając ich często o brak działania w sprawie krewnego, w sytuacji gdy sami, dysponując zasobami, nie przewidują udzie-
lenia mu wsparcia we własnym zakresie. Brak wiedzy i zrozumienia sensu funkcjonowania systemu pomocy społecznej oraz jego wspomagającej, a nie wiodącej roli w momencie pojawiania się różnych problemów w życiu oby- wateli może potęgować niezadowolenie – odzwierciedlone w opiniach re- spondentów objętych badaniami CBOS-u – w sytuacji, gdy pierwszym inter- weniującym nie są instytucje państwa, ale na przykład rodzina czy sąsiedzi.
Zdaniem respondentów w największym stopniu, poza władzami lokalnymi, pomagają bowiem właśnie: rodzina (53%), Kościół i organizacje kościelne (34%), przyjaciele, znajomi, sąsiedzi (34%). Co szczególnie istotne, rodzinę – jako interweniującą – najrzadziej wskazywali ci, którzy sami korzystają z po- mocy społecznej (Komu i jak pomagać?... 2008: 14).
Kwestia dobrej komunikacji ze społeczeństwem wydaje się kluczowa, aby była możliwa zmiana głoszonych wyżej poglądów oraz podniesienie pre- stiżu tego zawodu i całego sytemu pomocy społecznej (Rymsza 2012: 122).
Równie istotne jest skuteczne podejmowanie dialogu przez samo środowi- sko pracowników socjalnych, gdyż skonsolidowane miałoby ono większą siłę oddziaływania i mogłoby efektywniej wpływać na działania decydentów, których praktyki „reformatorskie” często wydają się nie uwzględniać potrzeb związanych z nakładanymi obowiązkami i wdrażaniem coraz to nowych roz- wiązań. Zatem nie mniej istotne dla zawodowego prestiżu i systemu pomocy społecznej – a może ważniejsze – są treści i sposób ich implementowania wewnątrz systemu. Zmiana wspomnianego wyżej sposobu myślenia obywa- teli jest tym trudniejsza, że podobne przekonanie co do odpowiedzialności państwa za ich sprawy mają sami pracownicy socjalni. Trudno jest bowiem komunikować, chociażby w codziennej praktyce pomocowej, wysokie kwali- fi kacje, pewność siebie i wiarygodność w sytuacji, gdy statystycznie rzecz uj- mując, starsi wiekiem i stażem pracownicy socjalni rzadziej kierują się w pra- cy zawodowej ideą aktywizacji i mniej chętnie sięgają po jej nowe narzędzia (jak np. kontrakt socjalny), a wyżej od zawodowych kompetencji cenią sobie życiowe doświadczenie i częściej też wskazują na odpowiedzialność rządu za sprawy obywateli. Ten sposób myślenia, gdy przekłada się na praktykę zawo- dową, stanowi poważny problem dla całego systemu, może bowiem wpływać na postrzeganie celów pomocy społecznej, jej zasad i sposobów jej udzielania nie tylko przez klientów, ale także aspirantów pracy socjalnej, praktykantów, wolontariuszy i innych specjalistów, z którymi podejmowana jest współpra- ca. Głoszący takie poglądy pracownicy socjalni być może nie dostrzegają związku, że utrzymywanie się takich opinii przekłada się na sposób ich pra- cy, jej małą efektywność, konsumeryzm, a w konsekwencji brak społeczne- go szacunku dla zawodu pracownika socjalnego, co dla 61,1% badanych jest źródłem stresu (Łuczyńska 2012: 65). Problem ten wydaje się niemożliwy do rozwiązania wyłącznie dzięki systemowi kształcenia zawodowego, który
obowiązkowo musieli i muszą przechodzić wszystkie osoby chcące pracować w zawodzie. Studenci, a następnie aspiranci pracy socjalnej już na poziomie praktyk i pierwszych miesięcy pracy konfrontują swoją wiedzę i wyobrażenia z instytucjonalną rzeczywistością. Bywa, że ich nadgorliwość w praktykowa- niu rozwiązań, które nie stanowią elementu codziennej rutyny, zaburza status quo, stwarza zagrożenie dla dotychczasowego sposobu pracy i zajmowanych pozycji, a nawet ego starszych pracowników, dysonansuje zatem osoby, które ich nie stosowały i zracjonalizowały ten fakt.
Zmiana tego stanu rzeczy nie jest łatwa, ale wydaje się możliwa, zwłaszcza że za wspomnianym wyżej sposobem myślenia i działania zwykle nie kryje się zła wola pracowników socjalnych. Rozwiązaniem mogłoby być na przykład wprowadzanie superwizji już na etapie kształcenia – ich odbycie powinno być warunkiem rozpoczęcia pracy w zawodzie pracownika socjalnego. Obo- wiązkiem uczestniczenia w superwizjach należałoby objąć konsekwentnie wszystkie osoby pracujące w tym zawodzie. Bieżące doskonalenie umiejęt- ności i zdobywanie wiedzy jest niezbędne, podobnie jak samopoznanie, do- konywanie wglądu w sposób myślenia i preferowany model pracy, dyskusja wokół aktualnych i planowanych działań. Superwizje nie powinny być czymś nadzwyczajnym, ale codzienną praktyką wyróżniającą profesjonalnych oraz świadomych swoich możliwości i ograniczeń pracowników socjalnych. Świa- domość braków czy też nieustannej potrzeby doskonalenia własnych umie- jętności otwiera na dyskusję i poszukiwanie rozwiązań. Kluczowy dla po- wodzenia takiej zmiany byłby oczywiście dobór superwizorów: nie według stażu czy zajmowanego stanowiska, ale biegłości w realizacji interwencji, największego doświadczenia w zakresie wykorzystania najnowszych metod pracy. Samo nakładanie nowych obowiązków i wprowadzanie zmian w syste- mie automatycznie nie zmienia ludzi, którzy mają je wdrażać – o czym zdają się zapominać jego reformatorzy. Ciągłe zmiany, dokładanie kolejnych obo- wiązków i poszukiwanie środków na wypłacanie świadczeń z pominięciem równoczesnego rozwiązania problemów ich wdrożenia oraz dofi nansowa- nia ich realizacji – jakimi byłyby na przykład dodatkowe etaty, podnoszenie kwalifi kacji w zakresie nowych metod pracy, wprowadzenie superwizji – nie tylko nie usprawniają systemu, ale często wpływają na niego destabilizująco.
Bibliografia
Adler B.R., Rosenfeld B.L., Proctor II F.R. (2007), Relacje interpersonalne. Proces po- rozumiewania się, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań.
Bieńko M. (2011), Wybrane tożsamościowe aspekty zawodu pracownika socjalnego, [w:] M. Rymsza (red.), Czy podejście aktywizujące ma szansę? Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce 20 lat po reformie systemu pomocy społecznej, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa.
Bieńko M. (2012), Dylematy profesji i roli w refl eksyjnym projekcie tożsamości współ- czesnego pracownika socjalnego – na przykładzie pracowników powiatowych cen- trów pomocy rodzinie, [w:] R. Rymsza (red.), Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce. Między służbą społeczną a urzędem, Instytut Spraw Publicznych, War- szawa.
Blok W.M.J. (2010), Praca socjalna w Polsce: zawód niosący pomoc w potrzebie, http://
dps.pl/img/upload_fi les/inne_388_socwyniki.pdf (dostęp: 22.01.2013).
Formański J. (2004), Psychologia środowiskowa, Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa.
Grewiński M. (2009), Wyzwania stojące przed instytucjami pomocy społecznej w kon- tekście realizacji projektów systemowych Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007–2013, [w:] W. Szymczak (red.), Współczesne wyzwania i metody pracy so- cjalnej, Towarzystwo Naukowe Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego, Lublin.
Kaźmierczak T. (2011), Praktyka aktywizacji w ośrodkach pomocy społecznej, [w:] M. Rymsza (red.), Czy podejście aktywizujące ma szansę? Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce 20 lat po reformie systemu pomocy społecznej, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa.
Kaźmierczak T. (2012), Pracownicy socjalni, kapitał ludzki, profesjonalna praktyka, [w:] M. Rymsza (red.), Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce. Między służ- bą społeczną a urzędem, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa.
Komu i jak pomagać? Pomoc społeczna w opinii Polaków (2008), Komunikat z ba- dań: BS/140/2008, Warszawa, wrzesień 2008, Centrum Badań Opinii Społecznej, http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2008/K_140_08.PDF (dostęp: 12.02.2013).
Leathers G.D. (2007), Komunikacja niewerbalna. Zasady i zastosowania, Wydawnic- two Naukowe PWN, Warszawa.
Łęcki K., Szostak A. (1999), Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej, Bibliote- ka Pracownika Socjalnego, Wydawnictwo Śląsk, Katowice.
Łuczyńska M. (2011), Wybrane elementy orientacji zawodowej i sytuacji społecznej pracowników socjalnych, [w:] M. Rymsza (red.), Czy podejście aktywizujące ma szansę? Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce 20 lat po reformie systemu pomocy społecznej, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa.
Łuczyńska M. (2012), Pracownicy socjalni w procesie zmian – na podstawie badań z 1988, 1995 i 2010 roku, [w:] M. Rymsza (red.), Pracownicy socjalni i praca so- cjalna w Polsce. Między służbą społeczną a urzędem, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa.
Morreale P.S., Spitzberg H.B., Barge K.J. (2007), Komunikacja między ludźmi. Moty- wacja, wiedza i umiejętności, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
Ostrowicki P. (2001), Uzależnienie od pomocy społecznej, [w:] D.M. Piekut-Brodz- ka (red.), Zagrożenia ludzkiej egzystencji, Koło Naukowe Pracy Socjalnej APS, Warszawa.
Rzepa T. (2009), O komunikowaniu się w organizacji, [w:] K. Markiewicz, J. Syroka (red.), Komunikowanie się w sytuacjach społecznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin.
Rymsza M. (red.) (2011), Czy podejście aktywizujące ma szansę? Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce 20 lat po reformie systemu pomocy społecznej, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa.
Rymsza M. (red.) (2012), Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce. Między służbą społeczną a urzędem, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa.
Zimbardo Ph.G., Johnson R.L., McCann V. (2010), Psychologia. Kluczowe koncepcje, cz. V: Człowiek i jego środowisko, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
