Satysfakcja użytkownika jako podstawa budowania relacji z nowoczesną biblioteką uczelnianą. Wyniki badań Biblioteki Uniwersytetu Zielonogórskiego

(1)

Satysfakcja użytkownika jako podstawa budowania relacji z nowoczesną biblioteką uczelnianą.

Wyniki badań Biblioteki Uniwersytetu Zielonogórskiego

Biblioteka uniwersytecka nie jest tworem samoistnym, nie może funkcjono- wać w oderwaniu od swojego otoczenia. Co więcej, to właśnie owo zmienia- jące się środowisko okołobiblioteczne dyktuje działania, które biblioteka musi podjąć, jeśli chce uchodzić za nowoczesną. Macierzysta uczelnia, stanowiąca najbliższe otoczenie biblioteki uniwersyteckiej, decyduje o zakresie kształce- nia, ustanawia oraz modyfikuje formy i reguły studiów, tworzy nowe i prze- kształca istniejące wydziały i kierunki, a opracowując plan strategiczny i misję uczelni, kieruje się z jednej strony zmianami zachodzącymi we współczes- nej nauce, a z drugiej – wytycznymi Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyż- szego. Rozwój nauki, pojawianie się nowych dyscyplin, interdyscyplinarność, specjalizacja w ramach dziedzin, międzynarodowe projekty badawcze, nowe kierunki i metody uprawiania nauki wraz z dynamicznym postępem nowo- czesnych technologii pociągają za sobą rozwój i zmiany nie tylko w procesie kształcenia, lecz także w systemie szkolnictwa: modernizuje się programy i tre- ści nauczania, metody przekazywania wiedzy, oceniania osiągnięć naukowych.

Wszystko to ma wpływ na funkcjonowanie uczelni, a co za tym idzie – generuje podstawowy cel działalności biblioteki uniwersyteckiej, jakim jest zapewnie- nie studentom i kadrze dydaktycznej uniwersytetu, a więc swoim głównym użytkownikom, nowoczesnego zaplecza badawczego, nie tylko w postaci ksią- żek, czasopism, dostępu do baz danych, lecz także pomocy w wyszukiwaniu, segregowaniu i selekcji potrzebnych zasobów oraz „w radzeniu sobie nie tylko z deficytem, lecz przede wszystkim z nadmiarem informacji” [6, s. 42]. „Biblio- teka uczelniana wyznacza w pewnym sensie jakość i poziom samej uczelni, jest jej wizytówką. Potrzeby studentów, jak i kadry naukowej powinny być zaspokajane na możliwie najwyższym poziomie” [19, s. 31]. W dobie cyfryza- cji materiałów piśmienniczych, wszechobecnego Internetu, coraz to nowych

(2)

rozwiązań informatycznych i sprzętowych oznacza to, że zakres tradycyj- nych usług bibliotecznych poszerza się o funkcje dydaktyczno-szkoleniowe w zakresie information literacy1, użytkownicy wymagać mogą bowiem pomocy i asysty kompetentnych pracowników biblioteki przy korzystaniu z zasobów zdigitalizowanych, w poszukiwaniach sieciowych oraz w obsłudze serwisów informacyjnych.

Umożliwiając dostęp do wszystkich typów dokumentów, bez względu na nośnik, uczelniana biblioteka hybrydowa nie jest ograniczona murami, jednak wytyczne współczesnego budownictwa bibliotecznego2 nakazują zaaranżować przestrzeń biblioteki tak, aby stanowiła „przedłużenie sali semi- naryjnej […], wraz z możliwością wspólnego i interaktywnego kształcenia się”

[22, s. 7-8]. Ponadto pomysłowe wykorzystanie przestrzeni i estetyczne roz- wiązania architektoniczne wraz z ciekawą ofertą kulturalną sprawiają, że biblioteka naukowa może się stać atrakcyjnym „trzecim miejscem” czy też „miejscem spotkań”. „W środowisku bibliotek uczelnianych obserwuje się dążenie do stworzenia przestrzeni, w której można się nie tylko uczyć, ale złapać chwilę wytchnienia. Biblioteka stała się także miejscem, w którym warto «się poka- zać i być widzianym»” [8, s. 140]. Takie walory biblioteki nie tylko przyciągną do niej osoby spoza środowiska uczelni, lecz także – umożliwiając odpoczynek po pracy umysłowej – zadowolą głównych beneficjentów oferty biblioteki uniwersyteckiej, czyli użytkowników naukowych, oni zaś „w dużej mierze decy- dują o przyszłości biblioteki, gdyż są warunkiem jej istnienia” [27, s. 23].

Biblioteka Uniwersytetu Zielonogórskiego (BUZ) stara się nie tylko ada- ptować do zmian zachodzących w jej otoczeniu, lecz także te zmiany kreować.

Jedną z ważniejszych metamorfoz w ostatnich latach było powstanie nowego budynku Biblioteki, czego skutek stanowi szereg ulepszeń czy nawet zmiana formuły Biblioteki, która przestała już być jedynie miejscem gromadzenia zaku- rzonych książek, a zaczęła pełnić nowe, skierowane na użytkownika, atrakcyjne funkcje. Do 2012 r. Biblioteka Uniwersytetu Zielonogórskiego3, funkcjonowała

1 Chodzi tu o kompetencje informacyjne, tzn. kompetencje w zakresie wyszukiwania, weryfi ka- cji i efektywnego wykorzystania informacji. Jak słusznie zauważa Lidia Derfert-Wolf, w nabywaniu information literacy to właśnie bibliotekarze „mają szczególną rolę do odegrania, w związku z pełnioną od lat funkcją edukacyjną, doskonałą wiedzą o źródłach informacji oraz przekonaniem o potrzebie kształcenia jej użytkowników” [11, s. 186].

2 Wymogi, jakie powinna spełniać współczesna biblioteka akademicka w zakresie budownictwa, opracowała grupa bibliotekarzy i architektów LIBER (Liga Europejskich Bibliotek Naukowych) [zob.

szerz. 9, s. 27-28].

3 Biblioteka Uniwersytetu Zielonogórskiego powstała w 2001 r. na skutek połączenia istniejących wcześniej bibliotek: Politechniki Zielonogórskiej i Wyższej Szkoły Pedagogicznej im. prof. Tadeusza Kotarbińskiego.

(3)

jako sieć biblioteczna. W jej skład wchodziły: Biblioteka Nauk Humanistycz- nych i Społecznych, Biblioteka Nauk Technicznych, Ścisłych i Ekonomicz- nych, biblioteki specjalistyczne (Biblioteka Neofilologiczna, Biblioteka Sztuki i Biblioteka Muzyczna) oraz biblioteki instytutowe. W strukturze BUZ znalazł się też Regionalny Ośrodek Informacji Normalizacyjnej i Patentowej, Artoteka i Zielonogórska Biblioteka Cyfrowa. Rozproszone w obrębie miasta poszcze- gólne oddziały Biblioteki łączył zintegrowany katalog dostępny za pośred- nictwem Internetu, który umożliwiał całościowe przeszukiwanie zbiorów.

Budowa nowego gmachu Biblioteki stała się jednym z celów inwestycyjnych Uniwersytetu Zielonogórskiego, a w 2009 r. udało się wprowadzić budowę Biblioteki Uniwersyteckiej do Indykatywnego Projektu Inwestycyjnego Lubu- skiego Regionalnego Programu Operacyjnego finansowanego z funduszy Unii Europejskiej. Budowę Biblioteki rozpoczęto w 2011 r., w tym czasie zaczęły się też przygotowania do przeniesienia księgozbioru [13, s. 257; 1, s. 263-267].

Przeprowadzka Biblioteki do nowej siedziby trwała od marca do września 2013 r. [2, s. 281], a wraz z początkiem roku akademickiego 2012/2013 nowy budynek otworzył swe podwoje dla studentów, pracowników uczelni, ale także – w myśl idei „biblioteki otwartej” – dla ludzi niezwiązanych bezpośred- nio z Uniwersytetem.

Nowy gmach pozwolił na połączenie księgozbioru wszystkich (poza Biblio- teką Sztuki) dotychczasowych jednostek Biblioteki UZ, następnie księgozbiór ów rozdzielono odpowiednio na zbiory magazynowe i nowo powstałą sekcję Wolnego Dostępu, w której zbiory rozmieszczone są na czterech piętrach w układzie dziedzinowym, opartym na Uniwersalnej Klasyfikacji Dziesiętnej.

Te okołomilionowe zasoby: drukowane, elektroniczne, audiowizualne, wraz z materiałami on-line i dostępem do wielodziedzinowych baz danych i serwi- sów sieciowych sprawiają, że Biblioteka UZ stanowi przykład nowoczesnej biblioteki hybrydowej, będąc jednocześnie największą biblioteką naukową w województwie lubuskim. Tradycyjne działy Biblioteki, związane z groma- dzeniem, opracowaniem zbiorów itd., znajdują się w strefie niedostępnej dla czytelników, a otwarta przestrzeń poza Wypożyczalnią, Działem Wolnego Dostępu, Mediateką i Czytelnią Zbiorów Specjalnych oraz Czytelnią Czasopism została wykorzystana na utworzenie wielu stanowisk pracy, kabin do badań oraz pracy indywidualnej i zbiorowej, sali konferencyjnej i galerii. W całym budynku działa bezpłatna sieć wi-fi, na piętrach znajdują się komputery, ska- nery, stanowiska do samodzielnego wypożyczania (tzw. self-checki) i oddawa- nia książek (book drop). Nowoczesne rozwiązania architektoniczne i informa- tyczne pozwalają na korzystanie z Biblioteki osobom z niepełnosprawnościami [4, s. 51-71], a samo umiejscowienie budynku i przeszklone ściany z widokiem

(4)

na pobliski lasek zapewniają nastrój umożliwiający zarówno skupienie się, jak i relaks po wytężonej pracy [3, s. 10-14; 5, s. 11-12]4.

Biblioteka Uniwersytetu Zielonogórskiego współpracuje z innymi biblio- tekami naukowymi w zakresie wypożyczeń międzybibliotecznych, organi- zacji wykładów i konferencji, „wymiany informacji, mediów, doświadczeń i usług na wspólnej platformie cyfrowej” [23, s. 110], włącza się też w związane z bibliotekarstwem projekty i akcje ogólnopolskie (np. Academica, Tydzień Bibliotek). Stara się być na bieżąco z potrzebami i zmianami zachodzącymi na Uniwersytecie Zielonogórskim – czy to poprzez tworzenie i kompletowanie zbiorów dla nowo powstałych kierunków studiów (np. pielęgniarstwo, psycho- logia) i wydziałów (Wydział Prawa i Administracji UZ), czy też poprzez udo- stępnianie kabin do pracy zbiorowej i sali konferencyjnej nauczycielom akademickim i kołom naukowym, poprzez angażowanie się w ogólnouczelniane imprezy (np. Festiwal Nauki), czy wreszcie poprzez szkolenia doskonalące dla studentów i pracowników UZ (np. związane z korzystaniem z baz danych), jak i wreszcie przez gromadzenie informacji o publikacyjnym dorobku użytkowni- ków w Systemie Komputerowej Ewidencji Publikacji (SKEP) oraz aktualizo- wanie ich według kategorii i punktacji zgodnych z rozporządzeniami MNiSW.

Pracownicy obsługi Biblioteki Uniwersytetu Zielonogórskiego, biorąc udział w szkoleniach, doskonalą swe umiejętności związane z profesjonalną obsługą użytkowników, którymi są studenci i nauczyciele akademiccy Uniwer- sytetu Zielonogórskiego, a także przedstawiciele środowisk naukowych spoza uczelni, licealiści, osoby pozazawodowo zainteresowane zbiorami BUZ czy odbiorcy oferty kulturalnej Biblioteki. Dbałość o czytelnika, uprzejmość, dąż- ność do udzielenia mu pomocy i kompetentnych, szybkich oraz wyczerpujących odpowiedzi, były i są jednymi z najważniejszych zadań pracowników Biblioteki.

Czy jednak wszystkie te działania i zmiany przekładają się na zadowolenie odbiorców? Takie pytanie postawili sobie autorzy badania dotyczącego satysfakcji użytkowników BUZ. Za cel przyjęto uzyskanie informacji na temat użyt- kownika, tzn. kim jest, po co przychodzi do Biblioteki i z czego korzysta, a także jak ocenia poszczególne aspekty oferty bibliotecznej, czy jego oczekiwania i potrzeby zostają zaspokojone, co i w jakim stopniu przynosi mu zadowolenie, a co dyssatysfakcję. Dodatkowym celem badania było też sprawdzenie, czy nowy gmach Biblioteki spełnia swoje zadanie i jak użytkownicy oceniają

4 Nowe funkcjonalności budynku i zaaranżowanie w nim i poza nim przestrzeni zostały doce- nione – Biblioteka UZ otrzymała tytuł Lubuskiego Mistera Budowy w edycji 2012 w konkursie na naj- lepszy obiekt budowlany w kategorii budownictwo użyteczności publicznej.

(5)

jego funkcjonalność, estetykę oraz możliwości związane z nowymi rozwiąza- niami przestrzennymi, sprzętowymi i technologicznymi, innymi słowy – czy są z niego zadowoleni.

W jaki sposób oszacować stopień zadowolenia użytkowników biblioteki?

Wszak „nie ma doskonałych metod pomiaru satysfakcji. Zawsze będą one narażone na pewien błąd szacunkowy, ponieważ trudno mierzyć emocjonalne reakcje człowieka” [31, s. 97]. Satysfakcja bowiem to pewien stan psychiczny, subiektywna i podlegająca zmianom opinia powstająca w trakcie interakcji użytkownik-bibliotekarz/biblioteka, związana z oczekiwaniami i potrzebami tego pierwszego oraz z reakcją drugiego. Zadowolenie użytkownika, mające zasadnicze znaczenie w jego relacji z biblioteką, to także odczucie stopnio- walne, jak i wieloaspektowe5, które nie jest stałe – zmienia się w zależności od potrzeb, które również ewoluują. „Wraz z rosnącymi potrzebami użytkow- ników, zmieniają się też ich oczekiwania w stosunku do biblioteki. Nadążanie za tymi potrzebami jest obecnie niezmiernie ważnym celem, jakiemu biblioteki poświęcają wiele uwagi […]. Z roku na rok użytkownicy nabierają coraz większego doświadczenia […]. Coraz częściej użytkownik […] od bibliotekarzy oczekuje jedynie wskazówek usprawniających jego działania” [20, s. 21].

„Satysfakcja użytkownika w dużym stopniu zależy od tego, czy dana biblioteka posiada zdolność uwzględniania jego potrzeb” [7, s. 14], potrzeby te jednak, podobnie jak i czytelnicze oczekiwania, a także sam użytkownik, zmieniają się, zatem zadowolenie użytkownika nie jest wartością daną raz na zawsze, trzeba sobie na nią nie tylko zapracować, lecz także ciągle mieć ją na uwadze. By takie zadanie miało szansę powodzenia, warto współpracować z czytelnikiem poprzez systematyczne badanie jego satysfakcji. Jednocześnie takie postępo- wanie wzmocni jego więź z biblioteką: „Więź ta kształtuje się dzięki możliwości wypowiedzenia się danego użytkownika […], a co więcej – dzięki jego przeko- naniu, że zostanie wysłuchany” [31, s. 95]. Warto pamiętać, że „dobre kontakty z użytkownikami biblioteki polegają m.in. na uważnym słuchaniu i analizowa- niu ich uwag” [27, s. 33], ale także reagowaniu na nie i wprowadzaniu zmian komunikowanych do wiadomości użytkowników. Relacja zatem przebiega w obie strony. Od swoich klientów biblioteka dowiaduje się, jak jest oceniana, jednak powinni oni otrzymać feedback, podsumowanie i propozycje optymal- nych zmian. „Z jednej strony biblioteka musi zdobywać informacje na temat

5 Stąd można mówić o satysfakcji częściowej (związanej z oceną poszczególnych usług oferty bibliotecznej), globalnej (związanej z oceną całokształtu usług bibliotecznych), transakcyjnej (niejako jednorazowej, rodzącej się w odniesieniu do ostatniego pobytu w bibliotece) i skumulowanej (trwałe odczucie zbudowane na podstawie wielokrotnych kontaktów z biblioteką) [por. 33, s. 46].

(6)

swoich użytkowników, ich potrzeb oraz oczekiwań, z drugiej natomiast – odpowiada za dostarczenie informacji o sobie oraz swojej ofercie usługowej.

Celem zarówno jednego, jak i drugiego działania jest maksymalizacja satysfakcji użytkownika” [32, s. 222].

Dlaczego tak ważne jest wysłuchanie opinii użytkownika i zareagowanie na nią? Otóż, bibliotekarze nie zawsze mają rację co do domniemywanych potrzeb czytelników, a „kwestie istotne dla biblioteki nie zawsze są równie ważne dla jej użytkowników. Zawsze istnieje ryzyko, że zmiany, postrzegane przez biblioteki jako odpowiedź na potrzeby użytkowników, są w rzeczywisto- ści odpowiedzią na niezbadane pytania” [16, s. 2]. Co za tym idzie, usługi, które nie są wymagane ani konieczne z punktu widzenia użytkownika (a które tylko bibliotekarzom wydają się niezbędne), generują niepotrzebne koszty. Dodat- kowo, zignorowanie opinii czytelniczych może się przyczynić do pojawienia się i wzrostu niezadowolenia wśród odbiorców oferty bibliotecznej, czego skutkiem staje się najczęściej utrata użytkownika bądź skargi i rozgłaszanie negatywnych opinii na temat biblioteki. Warto także pamiętać, że, jak pisze Beata Żołędowska, „badania wykazują, że ludzie dzielą się z innymi swoimi negatywnymi doświadczeniami częściej niż doświadczeniami pozytywnymi.

Mówi się, że ujawniają aż dwukrotnie więcej negatywnych przeżyć związanych z usługą czy produktem niż pozytywnych doznań. Biblioteki powinny zatem odnotowywać wszelkie przyczyny braku satysfakcji swoich użytkowników, aby móc minimalizować ich występowanie” [31, s. 96].

Chcąc zapobiec niezadowoleniu, zoptymalizować zakres usług, wyznaczyć właściwy kierunek dla działań organizacyjnych, strategicznych, ulepszyć ofertę biblioteczną, dostosować ją do użytkownika, wyjść naprzeciw jego oczekiwa- niom i potrzebom, trzeba regularnie monitorować odczucia klientów. O ile same te odczucia nie są łatwo mierzalne, o tyle relacje, na podstawie których odczucia te powstają, mogą stanowić przedmiot badań. Do pomiaru stanu relacji służą mierniki takie jak: wskaźnik retencji użytkowników (związany z utrzy- maniem użytkowników, użytkowników stałych, często odwiedzających biblio- tekę), wskaźnik rekomendacji użytkowników (związany z liczbą użytkowników polecających bibliotekę innym, potencjalnym użytkownikom, niejako reklamu- jących ją), wskaźnik utraty użytkowników (związany z liczbą użytkowników, którzy zrezygnowali z wizyt w bibliotece) oraz wskaźnik satysfakcji użytkow- ników, który jest „jakościowym narzędziem pomiaru siły relacji biblioteki z użytkownikami. Umożliwia zmierzenie ogólnego poziomu zadowolenia czy- telników z oferty całej biblioteki oraz z jej poszczególnych usług […]. Pomiaru satysfakcji dokonuje się najczęściej metodą ankietową” [33, s. 50].

(7)

Badaniu satysfakcji użytkowników bibliotek uniwersyteckich i jakości usług bibliotecznych poświęcono szereg dokumentów o charakterze międzynarodo- wym, z których najważniejsze to wytyczne IFLA/UNESCO, znowelizowana norma ISO 2789:2013 Information and documentation – International Library Statistics oraz istniejąca od 1998 r. norma PN-ISO 11620:2012 Informacja i doku- mentacja – wskaźniki funkcjonalności bibliotek, w której satysfakcję użytkow- ników biblioteki wliczono do wskaźnika funkcjonalności placówki [por. 12, s. 23-39]. Badania zadowolenia użytkowników można przeprowadzić przy uży- ciu różnych narzędzi zbierania materiału oraz rozmaitych systemów podlicza- nia wyników. Sondaże tego typu prowadzone są w wielu krajach. Do pomiarów wykorzystuje się często metody badań marketingowych [por. 25], a „wśród zastosowanych technik zbierania materiału zdecydowanie przeważa ankieta […], następnie obserwacja […], dalej kolejno: wywiad […], statystyka biblioteczna […] oraz techniki mieszane (wywiad, obserwacja, ankieta)” [14, s. 194].

W ramach projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek (AFB), kierowanego przez Lidię Derfert-Wolf, zespół ds. Badania Efektywności Bibliotek Publicz- nych i Pedagogicznych stworzył standardowy kwestionariusz ankiety służący do pomiaru satysfakcji użytkowników bibliotek. Wykorzystanie właśnie tego konkretnego narzędzia badawczego przynosi wiele korzyści. Przede wszystkim uzyskany na podstawie badań przy użyciu tego kwestionariusza wskaźnik satysfakcji użytkowników zostanie włączony „do opracowywanych zestawów wskaźników funkcjonalności dla wszystkich typów polskich bibliotek” [10].

Jak pisze Aldona Zawałkiewicz: „Z punktu widzenia zakładanych w przyszłości ogólnopolskich badań satysfakcji użytkowników bibliotek ocena usług bibliotecznych jest bardzo istotna, ponieważ jej wynik (średnia arytmetyczna ocen) będzie jednym ze wskaźników określających efektywność bibliotek” [29, s. 1].

W przyszłości, wraz ze wzrostem liczby uczestników projektu, wskaźnik ten umożliwi bibliotekom (w obrębie tych samych typów) porównywanie wyni- ków swoich badań. Wielką zaletą przygotowanej w ramach projektu AFB ankiety jest fakt, że oprócz gotowego kwestionariusza (dodajmy bezpłatnego) otrzymujemy całościowe wsparcie merytoryczno-metodologiczne w postaci zamieszczonych na stronie AFB: instrukcji i podręcznika, pomocnych w przygotowaniu i przeprowadzeniu badań szablonu arkusza kalkulacyjnego pozwalającego w łatwy sposób opracować uzyskane dane oraz wielu innych cennych materiałów, jak listy i oceny internetowych serwisów, za pomocą któ- rych można przeprowadzić badania ankietowe w trybie on-line. Dodatkowo za posłużeniem się kwestionariuszem przygotowanym przez AFB przemawiał fakt, że Biblioteka Uniwersytetu Zielonogórskiego już od dawna uczestniczyła

(8)

w projekcie AFBN, będącego obecnie składową AFB, zatem ankietowe badania satysfakcji będzie można włączyć – na zasadzie dopełnienia – do statystycz- nych danych i obliczeń związanych z funkcjonowaniem i efektywnością Biblio- teki dokonywanych przez dyrektora BUZ w ramach uczestnictwa w AFBN.

Badania ankietowe satysfakcji użytkowników w Bibliotece Uniwersytetu Zielonogórskiego zostały przygotowane i przeprowadzone przez trzyosobowy zespół (w składzie: Katarzyna Bartosiak, Kamil Banaszewski, Eligiusz Podo- lan) przy wsparciu innych pracowników Biblioteki UZ. W badaniu posłużono się kwestionariuszem przeznaczonym dla użytkowników bibliotek szkół wyż- szych (dostępnym na stronie projektu AFB). Składa się on z trzech pytań głów- nych oraz metryczki. Pierwsze pytanie dotyczyło celu odwiedzin użytkownika w bibliotece (m.in. wypożyczanie zbiorów, korzystanie z urządzeń kopiu- jących, komputerów i Internetu). Pytanie o cele odwiedzin dawało respon- dentowi możliwość wielokrotnego wyboru wśród 11 proponowanych opcji.

Pytanie drugie odnosiło się do ogólnej oceny całokształtu usług bibliotecznych. Ankietowani umieszczali odpowiedź na skali od 1 do 5, gdzie 1 oznaczało ocenę „bardzo źle”, 5 zaś – „bardzo dobrze”. Trzecie pytanie było poświęcone poszczególnym usługom oferowanym przez Bibliotekę. Tutaj również respondenci dokonywali oceny na pięciostopniowej skali. Oprócz tego każde pytanie dopuszczało odpowiedź „Nie dotyczy” (ND), określającą brak danej usługi w Bibliotece lub fakt nieskorzystania z niej przez respondenta. Zamykająca ankietę metryczka zawierała pytania dotyczące płci, wieku i statusu ankietowanego (dla biblioteki akademickiej były to odpowiednio: student, doktorant, nauczyciel akademicki oraz inny), a także częstotliwości korzystania z usług biblioteki. Twórcy ankiety dopuścili możliwość usunięcia z ankiety niektó- rych pytań, jednak w tym przypadku nie skorzystano z takiej opcji. W badaniu posłużono się wyłącznie papierową (drukowaną) wersją kwestionariusza.

Surowe dane, pozyskane z wypełnionych ankiet, zostały opracowane na podstawie gotowego szablonu arkusza kalkulacyjnego Excel, również dostępnego na stronie AFB.

Dystrybucja ankiet miała miejsce w okresie od 20 lutego do 20 marca 2015 r.

Akcję poprzedzono informacją na stronie internetowej Biblioteki i bibliotecznym profilu na Facebooku. Stanowiska do wypełniania kwestionariuszy znaj- dowały się we wszystkich miejscach w BUZ, do których dostęp ma użytkownik, tj. w Wypożyczalni, Dziale Wolnego Dostępu (cztery piętra), Czytelni Czaso- pism Bieżących, Mediatece, Czytelni Zbiorów Specjalnych oraz w Regional- nym Ośrodku Informacji Normalizacyjnej i Patentowej. Zgodnie z rekomenda- cją AFB w badaniu zdecydowano się na celowy/kwotowy dobór próby.

(9)

Kwestionariusz ankiety wypełniło 895 osób. Zgodnie z przyjętymi wcześ- niej założeniami metodologicznymi związanymi z wielkością grupy badawczej, do analizy wykorzystano 674 formularze. Kierując się wspomnianymi wytycznymi, wśród ankiet poddanych analizie znalazły się: 582 ankiety (86,35%) wypełnione przez studentów, 13 (1,93%) – przez doktorantów, 46 (6,82%) – przez nauczycieli akademickich oraz 33 (4,90%) – przez osoby o statusie

„inny”, tj. niemieszczące się w wyżej wymienionych statusach (zob. Tabela 1).

Tabela 1. Podział ankietowanych – użytkowników BUZ ze względu na status

Status użytkownika Częstość Procent

student 582 86,35%

doktorant 13 1,93%

nauczyciel akademicki 46 6,82%

inny 33 4,90%

suma 674 100,00%

Źródło: opracowanie własne.

Wśród ankietowanych zdecydowanie przeważały kobiety – w całej przeba- danej grupie stanowiły aż 73,89% (498 ankiet), mężczyźni liczyli 26,11% (176 an - kiet). W przełożeniu na statusy użytkowników w grupie studentów kobiety to 74,91% ankietowanych, w grupie doktorantów – 61,53%, w grupie nauczycieli akademickich – 63,04% i w grupie o statusie „inny” – 75,75% badanych (Tabela 2).

Tabela 2. Status i płeć ankietowanych użytkowników Status

Płeć

częstości procenty

kobieta mężczyzna kobieta mężczyzna

student 436 146 74,91% 25,09%

doktorant 8 5 61,54% 38,46%

nauczyciel akademicki 29 17 63,04% 36,96%

inny 25 8 75,76% 24,24%

Pamiętając, że badanie dotyczyło biblioteki akademickiej, a przeważającą część respondentów stanowili studenci, nie powinien dziwić wiek większości ankietowanych. 70,62% z nich miała od 20 do 24 lat. 20,77% to osoby pomię- dzy 25 a 44 rokiem życia. Najmniej liczną grupę stanowili najstarsi i najmłodsi respondenci, odpowiednio: 4,75% – 45-60 lat; 0,59% – powyżej 60 lat; 3,12% – 16-19 lat i 0,15% – 13-15 lat (Tabela 3).

(10)

Tabela 3. Wiek ankietowanych użytkowników

Wiek Częstość Procent

13-15 1 0,15%

16-19 21 3,12%

20-24 476 70,62%

25-44 140 20,77%

45-60 32 4,75%

powyżej 60 lat 4 0,59%

Związek pomiędzy profilem użytkownika biblioteki akademickiej a jego wiekiem jeszcze wyraźniej widać, gdy uwzględnimy status ankietowanego (Tabela 4). Studenci dominują w trzech z sześciu przedziałów wiekowych (16-19, 20-24, 25-44 lata). Dodatkowego komentarza wymaga kwestia dokto- rantów – mimo że w grupie wiekowej 25-44 lata stanowią jedynie 9,29%, to uwzględniając fakt, że nie są reprezentowani w pozostałych przedziałach, jasno widać, że wszyscy doktoranci (a więc 100%) są w tym właśnie wieku.

Tabela 4. Związek statusu ankietowanego użytkownika z wiekiem

Status Wiek

13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 60+

student 0,00% 95,24% 99,58% 55,71% 25,00% 50,00%

doktorant 0,00% 0,00% 0,00% 9,29% 0,00% 0,00%

nauczyciel akademicki 0,00% 0,00% 0,21% 21,43% 43,75% 25,00%

inny 100,00% 4,76% 0,21% 13,57% 31,25% 25,00%

suma 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Z kolei w Tabeli 5 zaprezentowano częstotliwość, z jaką ankietowani odwie- dzali Bibliotekę.

Tabela 5. Częstotliwość odwiedzin w BUZ

Odpowiedzi Procent

kilka razy miesiącu 37,83%

przynajmniej raz w miesiącu 23,59%

kilka razy w tygodniu 18,25%

rzadziej niż raz w miesiącu 14,39%

przynajmniej raz w roku 3,12%

korzystam sporadycznie (rzadziej niż raz w roku) 2,82%

(11)

Przełożenie częstotliwości odwiedzin na statusy użytkowników przedsta- wiono w Tabeli 6. Najczęściej odwiedzają Bibliotekę doktoranci: kilka razy w tygodniu lub kilka razy w miesiącu (nie pojawiły się w tym przypadku inne odpowiedzi). Również nauczyciele akademiccy oraz studenci przychodzą z dużą częstotliwością – w obu badanych grupach trzy najczęściej udzielane odpowiedzi to: kilka razy w miesiącu, przynajmniej raz w miesiącu, kilka razy w tygodniu. Przynajmniej raz w roku bądź rzadsze odwiedziny w Bibliotece deklarował niewielki procent ankietowanych – pewien wyjątek stanowiły osoby o statusie „inny” – 18,18% z nich zaznaczyło właśnie te dwie ostanie odpowiedzi.

Tabela 6. Częstotliwość odwiedzin ze względu na status

Częstotliwość odwiedzin Student Doktorant Nauczyciel

akademicki Inny

kilka razy w tygodniu 17,18% 53,85% 19,57% 21,21%

kilka razy miesiącu 38,32% 46,15% 43,48% 18,18%

przynajmniej raz w miesiącu 23,71% 0,00% 30,43% 21,21%

rzadziej niż raz w miesiącu 14,95% 0,00% 6,52% 21,21%

przynajmniej raz w roku 3,26% 0,00% 0,00% 6,06%

korzystam sporadycznie (rzadziej niż raz w roku) 2,58% 0,00% 0,00% 12,12%

W Tabeli 7 pokazano odpowiedzi ankietowanych dotyczące deklarowa- nych celów odwiedzin, prezentując je w układzie od największej do najmniej- szej wartości. Z kolei Tabela 8 przedstawia te wartości z rozbiciem na statusy użytkowników.

Tabela 7. Cele odwiedzin w BUZ

Cele odwiedzin Procent

wypożyczam zbiory do domu 80,27%

korzystam ze zbiorów biblioteki na miejscu 73,29%

poszukuję potrzebnych informacji 64,39%

korzystam z urządzeń kopiujących 50,59%

uczę się / pracuję 47,77%

korzystam z komputerów i Internetu dostępnych w bibliotece 41,39%

korzystam z zasobów elektronicznych 38,72%

korzystam z informacji zamieszczonych na witrynie internetowej biblioteki 21,51%

spędzam wolny czas 12,31%

uczestniczę w wydarzeniach kulturalnych organizowanych przez bibliotekę 7,72%

uczestniczę w szkoleniach organizowanych przez bibliotekę 3,26%

(12)

Tabela 8. Cele odwiedzin z uwzględnieniem statusu respondentów Cele odwiedzin

Procenty student doktorant nauczyciel

akademicki inny korzystam z informacji zamieszczonych na witrynie

internetowej biblioteki 18,21% 53,85% 43,48% 36,36%

korzystam z komputerów i Internetu dostępnych w bibliotece 41,24% 61,54% 54,35% 18,18%

korzystam z urządzeń kopiujących 51,89% 53,85% 52,17% 24,24%

korzystam z zasobów elektronicznych 37,29% 61,54% 63,04% 21,21%

korzystam ze zbiorów biblioteki na miejscu 74,74% 76,92% 80,43% 36,36%

poszukuję potrzebnych informacji 65,12% 76,92% 69,57% 39,39%

spędzam wolny czas 11,86% 30,77% 17,39% 6,06%

uczestniczę w szkoleniach organizowanych przez bibliotekę 1,89% 0,00% 13,04% 15,15%

uczestniczę w wydarzeniach kulturalnych organizowanych

przez bibliotekę 4,98% 30,77% 23,91% 24,24%

uczę się / pracuję 45,02% 76,92% 65,22% 60,61%

wypożyczam zbiory do domu 82,13% 92,31% 84,78% 36,36%

Uwzględniając trzy grupy użytkowników naukowych, czyli studentów, dok- torantów i nauczycieli akademickich, dokonano analizy korzystania przez nich z Biblioteki. Tabela 9 prezentuje wyniki, uwzględniając kryterium częstotliwo- ści oraz statusu odwiedzających.

Tabela 9. Ranking celów odwiedzin BUZ przez studentów, doktorantów oraz nauczycieli akademickich

Lp. Student Doktorant Nauczyciel akademicki

1. 82,13%

wypożyczam zbiory do domu

92,31%

84,78%

2.

74,74%

korzystam ze zbiorów biblioteki na miejscu

76,92%

80,43%

3. 65,12%

poszukuję potrzebnych informacji

76,92%

69,57%

4. 51,89%

korzystam z urządzeń kopiujących

76,92%

uczę się / pracuję

65,22%

5. 45,02%

61,54%

korzystam z komputerów i Internetu dostępnych w bibliotece

63,04%

korzystam z zasobów elektronicznych

6.

41,24%

61,54%

54,35%

7.

37,29%

53,85%

korzystam z informacji zamieszczonych na witrynie internetowej biblioteki

52,17%

(13)

8.

18,21%

korzystam z informacji zamieszczonych na witrynie

internetowej biblioteki

53,85%

43,48%

korzystam z informacji zamieszczonych na witrynie

internetowej biblioteki

9. 11,86%

spędzam wolny czas

30,77%

spędzam wolny czas

23,91%

przez bibliotekę

10.

4,98%

przez bibliotekę

30,77%

uczestniczę w wydarzeniach kulturalnych organizowanych przez

bibliotekę

17,39%

spędzam wolny czas

11.

1,89%

uczestniczę w szkoleniach organizowanych przez bibliotekę

0,00%

uczestniczę w szkoleniach organizowanych przez bibliotekę

13,04%

uczestniczę w szkoleniach organizowanych przez bibliotekę Źródło: opracowanie własne.

Dla wszystkich trzech grup badanych respondentów najważniejszym celem odwiedzin Biblioteki jest wypożyczanie zbiorów do domu. Mimo trzech róż- nych statusów ankietowani okazali się zgodni co do drugiego i trzeciego wymie- nianego przez nich powodu bytności w Bibliotece, były to: korzystanie ze zbio- rów na miejscu i poszukiwanie potrzebnych informacji. Zarówno doktoranci, jak i nauczyciele akademiccy na czwartym miejscu wymienili odpowiedź: uczę się/pracuję. Inaczej odpowiadali studenci – dla tej grupy badanych ważniejsza była możliwość korzystania z urządzeń kopiujących, choć naukę/pracę jako powód odwiedzin wymienili w następnej kolejności, a więc na miejscu piątym.

Urządzenia kopiujące dla doktorantów i nauczycieli akademickich nie były już tak ważną pobudką do bibliotecznych wizyt (odpowiednio ósme i siódme miejsce). Ważnymi celami podawanymi przez respondentów były także: korzystanie z komputerów i Internetu (choć można to również traktować jako pochodną wcześniejszych odpowiedzi) oraz sięganie po zasoby elektroniczne Biblioteki.

Najrzadziej respondenci z wszystkich trzech grup uczestniczyli w wydarzeniach kulturalnych organizowanych przez Bibliotekę (dziesiąte miejsce wśród studentów i doktorantów oraz dziewiąte dla nauczycieli akademickich) oraz organizowanych przez nią szkoleniach (jedenaste miejsce).

Respondenci biorący udział w badaniu ankietowym ocenili całość usług Biblioteki średnio na 4,41 punkta w pięciostopniowej skali ocen (średnia arytmetyczna). Prezentując globalną ocenę usług biblioteki, warto skorzystać z propozycji Aldony Zawałkiewicz [29], czyli prześledzić liczbę ocen pozytywnych (4-5 na przyjętej skali), neutralnych (3) oraz negatywnych (wskaza- nia 1 i 2).

(14)

Tabela 10. Globalna ocena jakości usług BUZ

Oceny Częstość Procent

1 2 0,30%

2 14 2,08%

3 61 9,05%

4 227 33,68%

5 370 54,90%

suma 674 100,00%

średnia arytmetyczna 4,41

Kierując się tą przesłanką i analizując poszczególne wyniki z Tabeli 10 widać, że ocenę pozytywną wystawiło 597 (88,58%) badanych, a negatywną – jedynie 16 (2,38%) respondentów. Jeszcze ważniejsze jest porównanie oceny całości usług bibliotecznych wyrażonych przez studentów, doktorantów i nauczycieli akademickich (Tabela 11).

Tabela 11. Globalna ocena jakości usług BUZ według statusu ankietowanych

Oceny Student Doktorant Nauczyciel

akademicki Inny

1 2 – 0,34% 0 – 0,00% 0 – 0,00% 0 – 0,00%

2 14 – 2,41% 0 – 0,00% 0 – 0,00% 0 – 0,00%

3 58 – 9,97% 0 – 0,00% 1 – 2,17% 2 – 6,06%

4 201 – 34,54% 2 – 15,38% 16 – 34,78% 8 – 24,24%

5 307 – 52,75% 11 – 84,62% 29 – 63,04% 23 – 69,70%

suma 582 – 100% 13 – 100% 46 – 100% 33 – 100%

średnia arytmetyczna 4,37 4,85 4,61 4,64

Najlepsze oceny globalne wystawili doktoranci (średnia 4,85), a najniższe – studenci (średnia 4,37), ale to również oni przyznali najwięcej ocen maksymal- nych. Ocen negatywnych (1 lub 2) w ogóle nie wystawili doktoranci, pracownicy naukowi oraz „inni”. Wśród najliczniej reprezentowanego statusu – studentów – było to jedynie 16 odpowiedzi – więc niecałe 3%. Warta podkreślenia jest nie- wielka różnica pomiędzy najwyższą oraz najniższą średnią ocen, jaką wystawili respondenci – wyniosła jedynie 0,48%.

Konkretne usługi oferowane przez Bibliotekę ocenione zostały w pytaniach z trzeciej części kwestionariusza ankiety. Również w tym wypadku respondenci oceniali według pięciopunktowej skali ocen, z tą różnicą, że dodano kategorię

„nie dotyczy” – ND. Ankietowani mogli wybrać taką odpowiedź „W przypadku, kiedy Pan/Pani nie korzysta z danej usługi lub biblioteka jej nie oferuje”. Ocena

(15)

ND nie jest uwzględniana przy wyliczaniu średniej arytmetycznej. Wpływa to na interpretację danych – zwłaszcza w tych odpowiedziach, w których wybie- rana była często. Sytuacja taka miała miejsce w przypadku zbiorów audiowizualnych, ocenionych słabo, poniżej oceny 4 przez trzy grupy użytkowników.

Jednak bliższe przyjrzenie się wynikom pokazuje, że w tym przypadku ankietowani często udzielali odpowiedzi ND – odpowiednio – studenci – 48,80%, nauczyciele akademiccy – 47,83%, „inni” – 45,45%, doktoranci – 23,08%.

Tabela 12 prezentuje oceny poszczególnych usług Biblioteki w formie zbiorczej.

Tabela 12. Ocena poszczególnych usług BUZ

Oceniany aspekt Średnia Student Doktorant Nauczyciel akademicki Inny warunki lokalowe i czytelność oznakowania

w bibliotece 4,43 4,39 4,77 4,63 4,67

wyposażenie biblioteki 4,48 4,46 4,69 4,59 4,64

godziny otwarcia 4,46 4,45 4,54 4,57 4,45

pracownicy biblioteki 4,49 4,42 4,92 4,96 4,84

kultura obsługi (życzliwość, nastawienie,

pomoc) 4,52 4,46 5 4,98 4,77

kompetencje 4,58 4,54 4,75 4,93 4,77

dyspozycyjność 4,47 4,41 4,92 4,91 4,76

zbiory drukowane, np. książki, czasopisma 3,89 3,89 3,5 3,78 4,22 zbiory audiowizualne, np. audiobooki, filmy,

nagrania 3,84 3,83 3,9 3,38 4,5

zasoby elektroniczne 4,06 4,04 4,27 3,88 4,48

zasady wypożyczeń 4,09 4,08 4,38 3,98 4,26

czas realizacji zamówienia 4,24 4,23 4,38 4,14 4,43

dopuszczalna liczba egzemplarzy 4,00 3,99 4,08 3,91 4,6

dopuszczalny okres wypożyczeń 3,86 3,83 3,85 3,89 4,6

usługi informacyjne 4,23 4,21 4,62 4,12 4,56

wydarzenia kulturalne organizowane przez

bibliotekę 4,04 4 4,63 3,68 4,6

oferta edukacyjna 3,91 3,88 4,4 3,56 4,69

witryna internetowa biblioteki 4,28 4,29 4,38 3,82 4,56

możliwość korzystania z komputerów

i Internetu 4,64 4,63 4,77 4,6 4,8

możliwość korzystania z urządzeń

kopiujących 4,56 4,55 4,69 4,49 4,71

Zgromadzony materiał w bardziej przejrzysty, uporządkowany sposób prezentuje tabela z rankingiem ocen usług biblioteki (Tabela 13). Szereguje ona w obrębie od najwyższej do najniższej wartości poszczególne usługi i przy- znane im przez użytkowników oceny.

(16)

Tabela 13. Ranking ocen BUZ przez studentów, doktorantów oraz nauczycieli akademickich

Lp. Student Doktorant Nauczyciel akademicki

1.

4,63

możliwości korzystania z komputerów i Internetu

5

kultura obsługi (życzliwość, nastawienie, pomoc)

4,98 kultura obsługi (życzliwość,

nastawienie, pomoc)

2.

4,55

możliwość korzystania z urządzeń kopiujących

4,92 pracownicy biblioteki

4,96 pracownicy biblioteki

3. 4,54

kompetencje

4,92 dyspozycyjność

4,93 kompetencje

4. 4,46

wyposażenie biblioteki

4,77

warunki lokalowe i czytelność oznakowania w bibliotece

4,91 dyspozycyjność

5.

4,46 kultura obsługi (życzliwość,

nastawienie, pomoc)

4,77

możliwość korzystania z komputerów i Internetu

4,63

6. 4,45

godziny otwarcia

4,75 kompetencje

4,6

możliwość korzystania z komputerów i Internetu

7. 4,42

pracownicy biblioteki

4,69 wyposażenie biblioteki

4,59 wyposażenie biblioteki

8. 4,41

dyspozycyjność

4,69

4,57 godziny otwarcia

9.

4,39

4,63

wydarzenia kulturalne organizowane przez bibliotekę

4,49

10. 4,29

witryna internetowa biblioteki

4,62 usługi informacyjne

4,14 czas realizacji zamówienia

11. 4,23

czas realizacji zamówienia

4,54 godziny otwarcia

4,12 usługi informacyjne

12. 4,21

usługi informacyjne

4,4 oferta edukacyjna

3,98 zasady wypożyczeń

13. 4,08

zasady wypożyczeń

4,38 zasady wypożyczeń

3,91

dopuszczalna liczba egzemplarzy

14. 4,04

zasoby elektroniczne

4,38 czas realizacji zamówienia

3,89

dopuszczalny okres wypożyczeń

15.

4

4,38

3,88 zasoby elektroniczne

16. 3,99

4,27 zasoby elektroniczne

3,82

17.

3,89

zbiory drukowane, np. książki, czasopisma

4,08

3,78

18. 3,88

oferta edukacyjna

3,9

zbiory audiowizualne, np. audiobooki, filmy, nagrania

3,68

19.

3,83

zbiory audiowizualne, np. audiobooki, filmy, nagrania

3,85

3,56 oferta edukacyjna

20. 3,83

3,5

3,38

zbiory audiowizualne, np. audiobooki, filmy, nagrania Źródło: opracowanie własne.

(17)

Najlepiej w powyższym zestawieniu wypadają pracownicy Biblioteki.

Ankietowani ocenili bardzo wysoko ich kulturę obsługi, nastawienie i pomoc, a także kompetencje. Maksymalną ocenę (5) za kulturę obsługi przyznali doktoranci. Na pierwszym miejscu (z najwyższą średnią ocen) kultura obsługi zna- lazła się także wśród odpowiedzi nauczycieli akademickich (zob. Tabela 13).

Ważne, biorąc pod uwagę nowy budynek Biblioteki, były te oceny ankietowanych, które dotyczyły gmachu nowej książnicy i jej wyposażenia. Jeśli chodzi o pytanie dotyczące warunków lokalowych i oznakowania w Bibliotece oraz jej wyposażenia, to respondenci wystawili oceny bardzo pozytywne (śred- nio 4,43 – warunki lokalowe i 4,48 – wyposażenie Biblioteki). Ze względu zaś na ich statusy, to doktoranci byli najwyżej oceniającą grupą – odpowiednio 4,77 w przypadku warunków lokalowych oraz 4,69 w odniesieniu do wypo- sażenia bibliotecznego. W szeroko pojęte wyposażenie wpisywały się pytania dotyczące możliwości korzystania z komputerów i Internetu oraz możliwości korzystania z urządzeń kopiujących. Tutaj również nowy budynek Biblioteki wypadł bardzo dobrze (średnia 4,56) – zwłaszcza urządzenia kopiujące, które w ocenach studentów wypadają wręcz najlepiej (pierwsze miejsce w powyż- szym rankingu [zob. Tabela 13 i Tabela 14] i najwyższa średnia ocena – 4,63).

Stosunkowo najsłabiej ocenione przez respondentów zostały zbiory drukowane, zwłaszcza przez doktorantów (średnia ocena – 3,5). Książki i czasopisma lepiej wypadły w ewaluacji studentów (3,89) oraz nauczycieli akademickich (3,78). W przypadku zbiorów audiowizualnych nienajlepsza ocena mogła wynikać z bardzo często zaznaczanej przez respondentów odpowiedzi ND, o czym pisano wcześniej. Podobna sytuacja występowała w przypadku pytania o wydarzenia kulturalne organizowane przez Bibliotekę (średnio 49,41%

odpowiedzi ND) czy ofertę edukacyjną (aż 54,90% takich wskazań). Słaby wynik, jaki w badaniu satysfakcji użytkowników otrzymały zbiory drukowane (zarówno globalny, jak i od reprezentantów dwóch z czterech badanych grup respondentów; doktoranci wystawili ocenę najbardziej krytyczną), może wynikać z faktu, że mimo wszystkich zmian zachodzących zarówno w samych bibliotekach, jak i w ich szeroko rozumianym otoczeniu, użytkownicy mają wysokie wymagania co do tradycyjnego księgozbioru. Dla wewnętrznych celów Biblioteki Uniwersytetu Zielonogórskiego należałoby doprecyzować tę odpowiedź, by stwierdzić, czy niska ocena księgozbioru drukowanego wynika z jego niekompletności, czy też z braku wystarczającej liczby egzemplarzy danych tytułów.

Wyniki badań satysfakcji użytkowników Biblioteki Uniwersytetu Zielo- nogórskiego pokazują, że najbardziej charakterystycznym użytkownikiem

(18)

biblioteki jest studentka w wieku 20-24 lat, odwiedzająca Bibliotekę kilka razy w miesiącu. Autorzy domniemują, że pomimo tworzenia na wielu uczelniach kierunków studiów dla osób w wyższych kategoriach wiekowych (studia typu 30+), podobną statystykę uzyskałyby także inne biblioteki uniwersyteckie w Polsce. Wyniki badań w BUZ pozwoliły wychwycić pewne prawidłowo- ści, jednakże trudno wnioskować, czy mają one charakter ogólnych tendencji w środowisku polskich bibliotek uniwersyteckich, czy raczej ograniczają się do regularności obowiązujących tylko w Bibliotece Uniwersytetu Zielonogór- skiego. Aby to stwierdzić, należałoby porównać zielonogórskie wyniki z wyni- kami badań innych bibliotek uczelnianych, przy czym wyniki te musiałyby zostać pozyskane na podstawie tych samych metod badawczych i tego samego kwestionariusza (zatem mowa tu o bibliotekach uczelnianych uczestniczą- cych w projekcie AFB). Dopiero takie zestawienie – oparte na standaryzacji – pozwoliłoby zauważyć pewne ogólniejsze trendy i inklinacje.

Jeśli jednak pokusić się o wyliczenie prawidłowości zaobserwowanych na podstawie badań satysfakcji w Bibliotece Uniwersytetu Zielonogórskiego, to – co się tyczy celów odwiedzin w bibliotece – powiedzieć można, że naj- częstszym powodem pobytu w Bibliotece UZ jest chęć wypożyczenia książki.

Warto przy tym zauważyć, że chodzi o książkę drukowaną, która jednocze- śnie okazuje się ciągle podstawowym narzędziem pracy użytkowników BUZ.

Innymi popularnymi powodami odwiedzin Biblioteki okazało się korzystanie ze zbiorów na miejscu, wyszukiwanie informacji nieodzownych do pracy naukowej oraz sama nauka. Choć „spędzanie wolnego czasu” nie należało do zbyt często podawanych odpowiedzi, to jednak cieszyć może fakt, że mimo wszystko co ósmy użytkownik swój czas wolny spędza właśnie w BUZ.

Jeśli zaś chodzi o reguły w odniesieniu do poszczególnych ocen biblioteki, to zauważyć da się następującą okoliczność: im wyższy stopień zaawansowania naukowego użytkowników (wyższy stopień naukowy), tym lepiej oceniany jest całokształt oferty bibliotecznej, a także tym większe docenienie kompetencji i kultury pracowników oraz większe zadowolenie ze świadczonych przez nich usług informacyjnych, natomiast gorsza ocena zbiorów – w tym zakresie użyt- kownicy na wyższym poziomie „naukowości” mają większe wymagania niż osoby dopiero zaczynające swą naukę. Jednak im młodszy użytkownik (przede wszystkim student regularnych studiów stacjonarnych do 24 roku życia), tym trudniej go usatysfakcjonować, za to tym bardziej ceni sobie usługę instant i to wszystko, co się z nią wiąże – dostęp do sprawnego komputera, szybki Inter- net i możliwość skopiowania zbiorów. Wszyscy użytkownicy Biblioteki UZ wysoko cenią możliwość skorzystania z komputera i Internetu oraz doceniają

(19)

komfortowe warunki lokalowe, a doceniają tym bardziej, im wyższy stopień naukowy posiadają.

Ogólniejsze tendencje i lepiej uzasadnione wnioski dotyczące satysfakcji użytkowników bibliotek uniwersyteckich będzie można jednak wyciągnąć dopiero wtedy, gdy biblioteki te porównają wyniki badań opartych o takie same standardy metodologiczne6. Pamiętać przy tym należy, że – choć każde wysta- wienie się na możliwość bycia ocenionym niesie ze sobą ryzyko niskiej noty i może się kłócić z oceną własną bibliotekarzy, a także wewnętrznym wizerun- kiem biblioteki – to jednak zadowolenie użytkowników wynikające z ich kon- taktów z biblioteką przekłada się na zadowolenie pracowników tej biblioteki.

„Dbałość o wysoki poziom satysfakcji użytkowników jest najlepszą inwestycją biblioteki” [31, s. 95], zadowoleni użytkownicy gwarantują „najtańszą i najbardziej skuteczną formę reklamy” [31, s. 101], a „kluczem do osiągnięcia sukcesu jest dla biblioteki jej użytkownik” [31, s. 101].

Bibliografi a

1. ADASZYŃSKA Ewa. Biblioteka Uniwersytecka. In Sprawozdanie z dzia- łalności w roku akademickim 2011/2012 [Dokument elektroniczny]. Zielona Góra: Oficyna Wydawnicza Uniwersytetu Zielonogórskiego, 2012, s. 243- 267. Tryb dostępu: www.uz.zgora.pl/pl/uczelnia/sprawozdania/sprawoz- danieUZ-2012.pdf. Stan z dnia 04.05.2015.

2. ADASZYŃSKA Ewa. Biblioteka Uniwersytecka i biblioteki specjalistyczne.

In Sprawozdanie z działalności w roku akademickim 2012/2013 [Dokument elektroniczny]. Zielona Góra: Oficyna Wydawnicza Uniwersytetu Zielono- górskiego, 2013, s. 280-306. Tryb dostępu: www.uz.zgora.pl/pl/uczelnia/

sprawozdania/sprawozdanieUZ-2013.pdf. Stan z dnia 04.05.2015.

3. ADASZYŃSKA Ewa. Nowoczesna, atrakcyjna, przyjazna. Biblioteka Uni- wersytetu Zielonogórskiego. Bibliotekarz Lubuski. 2013, nr 2, s. 10-14. ISSN 1426-4005.

6 Jacek Wojciechowski podważa jednak tego typu działania: „Usługi […] biblioteczne są bowiem różnorodne, niejednolite i nawet jeżeli powtarzalne, to jednak każdorazowo różnią się od siebie. To oznacza zaś, że nie da się ich tak po prostu zmierzyć, zsumować i na tej podstawie ocenić oraz precy- zyjnie wystandaryzować. Próby skalowania, pomiaru i ewentualnej ewaluacji, rzekomo standardowej, mają więc charakter pośredni, jeśli nie wręcz imitacyjny. […] W rezultacie narzucane w bibliotecznym usługodawstwie standardy, mają charakter spekulatywny i są zawodne” [28, s. 58].

(20)

4. ADASZYŃSKA Ewa, KUNCEWICZ Małgorzata. Czytelnik niepełno- sprawny w środowisku akademickim. Oferta biblioteczna dla osób niewi- domych z dysfunkcją wzroku na przykładzie Zielonogórskiej Biblioteki Cyfrowej. Zarządzanie Biblioteką. 2013, nr 1, s. 51-71. ISSN 2081-1004.

5. ADASZYŃSKA Ewa, MIRKIEWICZ Beata. Uniwersytet Zielonogórski ma nowoczesną bibliotekę akademicką. Uniwersytet Zielonogórski: Miesięcznik Społeczności Akademickiej. 2013, nr 2, s. 11-12. ISSN 1644-7867.

6. BABIK Wiesław. Biblioteka akademicka na rozdrożu: o współczesnych przemianach w środowisku informacyjnym bibliotek. Biuletyn Biblioteki Głównej Politechniki Śląskiej. 2014, nr 3, s. 31-50. ISSN 1899-6515.

7. BALL Rafael. Satysfakcja klienta jako kluczowy czynnik sukcesu biblioteki.

Przegląd Biblioteczny. 2009, z. 1, s. 5-15. ISSN 0033-202X.

8. BARAN Scholastyka, KOTOWSKA Katarzyna. Przestrzeń społeczna w nowoczesnej bibliotece akademickiej miejscem nauki i spotkań. In WROCŁAWSKA Maria, JERZYK-WOJTECKA Justyna (red.). Biblioteka jako „trzecie miejsce”. Międzynarodowa konferencja Biblioteki Uniwersytetu Łódzkiego. Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, 2011, s. 137-153.

ISBN 9788375256307.

9. CHRAPCZYŃSKA Beata. W poszukiwaniu wiedzy – użytkownicy w prze- strzeni informacyjnej biblioteki akademickiej. Praktyka i Teoria Informacji Naukowej i Technicznej. 2012, nr 3/4, s. 26-32. ISSN 1230-5529.

10. DERFERT-WOLF Lidia (oprac.). Badanie satysfakcji użytkowników biblio- tek. Standardowy kwestionariusz ankiety [Dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: http://pliki.sbp.pl/afb/Badanie_satysfakcji_uzytkownikow_2.10.

pdf. Stan z dnia 29.04.2015.

11. DERFERT-WOLF Lidia. Information literacy – kształcenie umiejętności informacyjnych w bibliotekach akademickich. In ANTCZAK-SABALA Beata, KOWALSKA Małgorzata, TKACZYK Lucyna (red.). Przestrzeń informacyjna biblioteki akademickiej – tradycja i nowoczesność. Toruń: Wyż- sza Szkoła Bankowa w Toruniu, 2009, s. 185-208. ISBN 978-83-923607-6-6.

12. DERFERT-WOLF Lidia. Wskaźniki funkcjonalności i statystyka biblioteczna – normy międzynarodowe, krajowe i sprawozdawczość GUS. In Znaczenie i badania jakości w bibliotekach. Materiały konferencyjne. Łódź:

Biblioteka Politechniki Łódzkiej, 2012, s. 23-39. ISBN 978-83-920302-8-7.

13. DOLAŃSKI Dariusz. Zielonogórska droga do uniwersytetu. Zielona Góra: Oficyna Wydawnicza Uniwersytetu Zielonogórskiego, 2012. ISBN 978-83-7481-466-9.

(21)

14. GŁOWACKA Ewa. Kierunki i cele badań użytkowania bibliotek uniwersy- teckich na świecie w latach 1987-2000. Archiwa – Kancelarie – Zbiory. 2005, T. 1, s. 193-203. ISSN 1895-9075.

15. GOSZCZYŃSKA Agnieszka. Projekty dofinansowane z funduszy struktu- ralnych Unii Europejskiej a biblioteki akademickie. Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [Dokument elektroniczny]. 2014, nr 2, s. 1-6.

Tryb dostępu: open.ebib.pl/ojs/index.php/bib/article/view/229/402.

Stan z dnia 04.05.2015.

16. HARBO Karen, HANSEN Thomas Vibjerk. Poznawanie potrzeb użytkow- nika – eksperymentalna droga do wprowadzenia w bibliotece innowacji nakierowanych na użytkownika. Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Biblio- tekarzy [Dokument elektroniczny]. 2013, nr 1, s. 1-14. Tryb dostępu: open.

ebib.pl/ojs/index.php/bib/article/view/89/183. Stan z dnia 04.05.2015.

17. KĘDZIERSKA Edyta, ZAWAŁKIEWICZ Aldona. Jak przeprowadzić bada- nia satysfakcji użytkowników biblioteki? Poradnik dla bibliotekarzy [Doku- ment elektroniczny]. Tryb dostępu: http://pliki.sbp.pl/afb/jak-przepro- wadzic-badania-satysfakcji.pdf. Stan z dnia 04.05.2015.

18. KĘDZIERSKA Edyta, ZAWAŁKIEWICZ Aldona. Ocena funkcjonalności serwisów i platform służących do tworzenia ankiet on-line pod kątem ich przy- datności do badania satysfakcji użytkowników bibliotek [Dokument elektro- niczny]. Tryb dostępu: http://pliki.sbp.pl/afb/ocena-funkcjonalnosci-ser- wisow.pdf. Stan z dnia 04.05.2015.

19. KOCHAN Elżbieta. Badanie potrzeb użytkowników i ocena jakości usług w bibliotece akademickiej na przykładzie Biblioteki Głównej Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Praktyka i Teoria Informacji Naukowej i Tech- nicznej. 2005, nr 2, s. 31-36. ISSN 1230-5529.

20. MACIEJEWSKA Łucja, URBAŃCZYK Barbara. Użytkownik biblioteki aka- demickiej wobec oferty elektronicznych usług bibliotecznych. Praktyka i Teo- ria Informacji Naukowej i Technicznej. 2009, nr 3, s. 18-31. ISSN 1230-5529.

21. PAWELEC Dariusz. Biblioteka otwarta. Miesięcznik Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach [Dokument elektroniczny]. 2009, nr 4. Tryb dostępu: gazeta.

us.edu.pl/node/238701. Stan z dnia 04.05.2015.

22. PIOTROWICZ Grażyna. Współczesna biblioteka akademicka w ujęciu systemowym, integrującym jej przestrzeń fizyczną i elektroniczną. Elek- troniczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy [Dokument elektroniczny].

2015, nr 1. Tryb dostępu: open.ebib.pl/ojs/index.php/ebib/article/

view/321/494. Stan z dnia 04.05.2015.

(22)

23. PODOLAN Eligiusz. Współpraca przygraniczna bibliotek uniwersytec- kich. Zarządzanie Biblioteką. 2010, nr 1, s. 109-115. ISSN 2081-1004.

24. SIDOR Maria. Jakość usług bibliotecznych. Badanie metodą SERVQUAL.

Warszawa: Wydawnictwo SBP, 2005. ISBN 83-89316-33-1.

25. SIDOR Maria. SERVQUAL w badaniach jakości usług bibliotecznych.

Przegląd wybranej literatury. Elektroniczny Biuletyn Informacyjny Bibliote- karzy [Dokument elektroniczny]. 2000, nr 8. Tryb dostępu: www.oss.wroc.

pl/biuletyn/ebib16/sidor.html. Stan z dnia 04.05.2015.

26. URBAN Bogumiła. Potrzeby informacyjne – klucz do zrozumienia użyt- kowników biblioteki akademickiej. In DACKO-PIKIEWICZ Zdzisława, CHMIELARSKA Marzanna (red.). Rola biblioteki naukowej w tworzeniu społeczeństwa wiedzy. Dąbrowa Górnicza: Wyższa Szkoła Biznesu, 2005, s. 37-52. ISBN 83-88936-23-9.

27. WOJCIECHOWSKA Maja. Wpływ otoczenia na zmiany w bibliotece. Stu- dia Bibliologiczne. 2006, t. 16, s. 23-38. ISSN 0208-6336.

28. WOJCIECHOWSKI Jacek. Biblioteki w nowym otoczeniu. Warszawa:

Wydawnictwo SBP, 2014. ISBN 9788364203275.

29. ZAWAŁKIEWICZ Aldona. Badanie satysfakcji użytkowników Biblioteki Pedagogicznej w Toruniu [Dokument elektroniczny]. Tryb dostępu: http://

pliki.sbp.pl/afb/badanie-satysfakcji-torun.pdf. Stan z dnia 04.05.2015.

30. ZYBERT Barbara Elżbieta. Jakość w działalności bibliotek. Oceny – po miary – narzędzia. Warszawa: CEBID, 2007. ISBN 978-83-88581-30-4.

31. ŻOŁĘDOWSKA Beata. Satysfakcja i lojalność użytkowników drogą do suk- cesu biblioteki. Studia Bibliologiczne. 2006, t. 16, s. 91-102. ISSN 0208-6336.

32. ŻOŁĘDOWSKA-KRÓL Beata. Zarządzanie wiedzą w procesie kształto- wania relacji z użytkownikiem biblioteki. Przegląd Biblioteczny. 2009, z. 2, s. 219-227. ISSN 0033-202X.

33. ŻOŁĘDOWSKA-KRÓL Beata. Znaczenie satysfakcji w kształtowaniu rela- cji biblioteki z użytkownikiem. Studia Bibliologiczne. 2010, t. 18, s. 45-52.

ISSN 0208-6336.