LUTY-KWIECIE Ń 2013 nr 1(50)/2013
Bliżej
celu Metro
kończy 150 lat Lojalność
się opłaca
POKAŻ SIĘ
w „Komunikacji Publicznej”
ZAMÓW REKLAMĘ W NASZEJ GAZECIE
N a k ł a d : 1 5 0 0 e g z .
N a s z e
mocne strony
> Wysoki poziom merytoryczny
> Rzetelność informacji zawartych w artykułach
> Inspirujące pomysły, ciekawe rozwiązania, wybitni rozmówcy
> Rada Programowa złożona z autorytetów w poszczególnych dziedzinach
fachowców PORUSZAJĄCY
kwartalnik
> Współpraca i obecność na wszystkich ważnych imprezach branżowych
> Nowoczesna i estetyczna szata grafi czna czasopisma
Komunikacyjny Związek Komunalny GOP > 40-053 Katowice, ul. Barbary 21a tel. 32 743 84 14 > e-mail: komunikacja@kzkgop.com.pl
WYDAWCA
33 W tym roku londyńskie metro, zwane przez
londyńczyków „the tube”, obchodzi swoje 150. urodziny. To najstarsze metro na świecie, ale nie tylko. Jest ono bowiem symbolem an- gielskiej stolicy na równi z Big Benem, czer- wonymi autobusami – piętrusami i czerwo- nymi kabinami telefonicznymi oraz brytyjską monarchią. 10 stycznia 1863 roku otwarto pierwszą część linii Metropolitan, wiodącą z Paddington do Farringdon.
Obecnie londyńskie „tube” ma 11 linii, z któ- rych codziennie korzysta średnio 3,2 miliona pasażerów na 270 stacjach. Łączna długość tras wynosi 402 km. Jest to druga co do dłu- gości, po Szanghaju, sieć metra na świecie.
Rocznie pociągi pokonują łącznie trasę o dłu- gości odpowiadającej 90 podróżom na księ- życ. Popularna nawa metra – „tube” czyli „rura”
– odnosi się do najniżej położonych linii me- tra, z których korzystały pociągi o mniejszym, półokrągłym przekroju, w odróżnieniu do po- łożonych wyżej linii, zbudowanych wcześniej i wykorzystujących lokomotywy parowe.
Charakterystyczne logo z czerwonym pier- ścieniem i poziomym niebieskim paskiem, zwane „the roundel” zostało zaprojektowane w 1908 roku przez Harolda Stablera. Aby upa- miętnić to tak ważkie wydarzenie w dziejach miasta nad Tamizą, jego władze zorganizo- wały bardzo bogaty program kulturalny: wy- stawy, seminaria i wykłady wspomnieniowe.
Wydrukowano także specjalne bilety pamiąt- kowe. Więcej na temat londyńskiego metra można przeczytać w artykule Marka Siecz- kowskiego „Metro kończy 150 lat” w „Prezen- tacjach”.
Polecam również artykuły z działu „Analizy i opinie” oraz tekst programowy UITP (Focus Paper) „W kierunku lepszej regulacji opłat i do- stosowania taryfy”.
Życzę zajmującej lektury i do zobaczenia na targach SilesiaKOMUNIKACJA!
To już piąte – jubileuszowe Targi Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA, które od- będą się 23 i 24 kwietnia 2013 roku w cen- trum Targowo-Wystawienniczym Expo Silesia w Sosnowcu. Poprzednie edycje pokazały, że targi to nie tylko integrujące spotkanie bran- ży, prezentacja czołowych producentów po- jazdów, sprzętu serwisowego, wyposażenia warsztatów i zajezdni oraz rozwiązań eko- nomiczno-informatycznych dla komunikacji miejskiej, ale przede wszystkim ewenement na skalę międzynarodową. Dlaczego? Oprócz firm z Polski, co roku swoje doświadczenia prezentują także goście z zagranicy.
Co ważne, targom towarzyszy od samego początku konferencja organizowana przez Komunikacyjny Związek Komunalny GOP – partnera targów – która od ubiegłego roku przybrała formę paneli dyskusyjnych. W tym roku będzie poświęcona aktualnym wyzwa- niom publicznego transportu zbiorowego, kreowaniu wizerunku w mediach, komuni- kowania się z nimi w sytuacjach kryzysowych oraz nowych uregulowaniach prawnych.
Bardzo ważnym elementem targów stał się również Konkurs na produkt w komunika- cji miejskiej przyjazny osobom z niepełno- sprawnością. Co roku firmy prezentują swoje rozwiązania, które proponują ludziom niepeł- nosprawnym. Organizatorzy zaplanowali rów- nież inne atrakcje, dlatego koniecznie trzeba tam być! Nasza gazeta sprawuje również pa- tronat medialny nad całą inicjatywą.
Czy media społecznościowe mogą pomóc kreować nowy wizerunek transportu publicz- nego? Jak zdobyć zaufanie swoich klientów?
Odpowiedzi na te pytania można znaleźć w dziale „Gorący temat”. Prezentujemy oficjal- ny raport, opracowany przez Komisję Marke- tingu i Rozwoju Produktów UITP o nowych możliwościach słuchania i angażowania się w media społecznościowe przez branżę trans- portową. Natomiast Claudia Riegler z wiedeń- skiej Wiener Linien opisuje doświadczenia w komunikowaniu się z pasażerami za pomo- cą Twittera, Facebooka czy YouTube. Polecam szczególnej Państwa uwadze oba artykuły.
o d redakcji
Jubileuszowe targi
SilesiaKOMUNIKACJA
KATARZYNA MIGDOŁ-ROGÓŻ Redaktor naczelnaWYDAWCA
Komunikacyjny Związek Komunalny GOP 40-053 Katowice, ul. Barbary 21a tel. 32 743 84 01
fax 32 251 97 45
e-mail: kzkgop@kzkgop.com.pl www.kzkgop.com.pl
ADRES REDAKCJI
40-053 Katowice, ul. Barbary 21a tel. 32 257 25 33
fax 32 251 97 45
e-mail: komunikacja@kzkgop.com.pl www.kzkgop.com.pl
REDAKTOR NACZELNA
Katarzyna Migdoł-Rogóż
RADA PROGRAMOWA
Grzegorz Dydkowski Barbara Kos Maria Michałowska Jerzy Mikulski Robert Tomanek Roman Urbańczyk Andrzej Wilk Barbara Żmidzińska
REDAKCJA
Anna Koteras Łukasz Kosobucki Emil Markowiak
WSPÓŁPRACA
Aleksander Kierecki Marek Sieczkowski Michał Wolański
KOREKTA
Renata Chrzanowska
OPRACOWANIE GRAFICZNE
Pracownia C&C w Warszawie
PROJEKT
Marcin Korus
DRUKOmega Press w Sosnowcu
NAKŁAD
1500 egzemplarzy
Redakcja nie zwraca maeriałów niezamówionych oraz zastrzega sobie prawo do skrótów i redakcyjnego opra- cowania tekstów przyjętych do druku.
Za treść reklam i ogłoszeń redakcja nie odpowiada.
Wydawca pisma „Komunikacja Publiczna” dziękuje za współpracę wszystkim autorom tekstów, wyrażając przekonanie, że przyczynią się one do wzbogazenia wiedzy naszych Czytelników.
AKTUALNOŚCI
Najnowsze wieści z polskiego i światowego rynku trans- portu zbiorowego.
GORĄCY TEMAT
Jak kreować swój wizerunek?Komisja Marketingu i Rozwoju Produktów UITP
Media społecznościowe w transporcie publicznym?
Dlaczego nie. Ich mobilny charakter bardzo dobrze pasuje do szeroko rozumianej komunikacji publicznej, co czyni je źródłem znaczącej przewagi konkurencyj- nej oraz wysoce efektywnym narzędziem do stałego informowania pasażerów oraz poprawy swojego wize- runku.
Lojalność się opłaca
Claudia Riegler
LIDERZY RYNKU
Targi godne Śląskaz Tomaszem Wącirzem rozmawia Katarzyna Migdoł-Rogóż
Targi Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA 2013 odbędą się w kwietniu, a dokładnie 23 i 24. O wy- mianie doświadczeń podczas piątych, jubileuszowych targów opowiada ich menadżer.
ANALIZY I OPINIE
Patologie w zachowaniach pasażerów komunikacji miejskiej
Sławomir Smyczek
Na rynku usług komunikacji miejskiej stosunkowo rzad- ko występują zachowania o charakterze patologicznym.
Najczęściej pasażerowie nie płacą za korzystanie z usług, jeżdżąc bez ważnego biletu.
Stan bezpieczeństwa i porządku na obszarach kolejowych
Piotr T. Nowakowski
Zagadnienie bezpieczeństwa na obszarach kolejowych ma swój specyficzny charakter, a jego zasadniczym rysem jest powszechne występowanie tak zwanego przestępstwa w ruchu, którego wykrycie wymaga stosowania wyszuka- nych metod działania.
Co narusza dobra osobiste pasażera?
Anna Kawecka
Gdy pasażer nie posiada odpowiedniego dokumentu przewozowego, odmawia zapłaty należności oraz nie oka- zuje dokumentu tożsamości, kontroler jest uprawniony do jego ujęcia i niezwłocznego przekazania w ręce policji lub innych organów porządkowych.
Logistyczne aspekty zarządzania
transportem zbiorowym osób w miastach
Łukasz Kosobucki
Opisane w artykule sposoby poprawy jakości trans- portu osób, polegające na tworzeniu węzłów prze- siadkowych, stanowią ogólne założenia osiągnięcia tej poprawy.
RandstadRail
Jeroen V. Groenendijk
Z pewnością jednym z wielkich wyzwań w transporcie publicznym jest poprawa intermodalności. Jest to krok oczywisty do „wygładzenia” połączeń pomiędzy różnymi środkami transportu.
6
8
12
14
18
22
28
31
35
Praktyka czyni mistrza
Krzysztof Wójcik
Głośny szum medialny wokół zmian wprowadzonych Ustawą o kierujących pojazdami sprawił, że ostatnio w branży motoryzacyjnej stała się ona tematem numer jeden.
UNIJNE ABC
W kierunku lepszej regulacji opłat i dostosowania taryfy
UITP
Celem niniejszego artykułu programowego (Focus Paper) jest wspieranie rozwoju bardziej regularnych, systema- tycznych oraz wyrafinowanych mechanizmów zmiany i aktualizacji taryf opłat, które umożliwią utrzymywanie świadczenia usług w dziedzinie transportu publicznego.
WYDARZENIA
SilesiaKOMUNIKACJA 2013
Joanna Niedzielska
W Expo Silesia trwają przygotowania do piątej, jubile- uszowej edycji targów Transportu Publicznego Silesia- KOMUNIKACJA 2013.
JAK ONI TO ROBIĄ?
Bliżej celu
Bogusław Prokop
NASZE SPRAWY
Aglomeracja – szanse czy zagrożenia?
Wojciech Czech
Metropolia, konurbacja, aglomeracja czy megamiasto?
Określenia te powszechnie traktowane są jako synonimy używane do opisania zespołu miast na Górnym Śląsku.
PREZENTACJE
Metro kończy 150 latMarek Sieczkowski
DOBRE STRONY
MyBus onlineEmil Markowiak
MyBus online jest jedną z najnowszych aplikacji z roz- kładami jazdy komunikacji miejskiej na smartfony. Użyt- kownikom została udostępniona w styczniu 2013 roku.
Jej twórcą jest Przedsiębiorstwo Zastosowań Informatyki
„Taran” z Mielca.
KĄTEM OKA
Dla kogo ten dworzec?Przemysław Jedlecki
Cały czas zastanawiam się, dla kogo tak naprawdę jest ten dworzec. Dla pasażerów, czy może klientów sklepów w Galerii Katowickiej? Trudno się oprzeć wrażeniu, że chodzi o tych drugich.
O zaletach stania w korku
Michał Wroński
Podróżny widząc, że drogi się buduje, a szlaki kolejowe popadają w ruinę, porzuci w końcu pociąg i przesiądzie się do samochodu.
OKŁADKA Fot. www.sxc.hu
37
40
46
47
52
58
64
65
66
S pis treści nr 1/2013
5
s pis treści
58
12 47
Lojalność
się opłaca
W
iedeńczycy lubią swoją komunikację publiczną. 37 procent wszyst- kich podróży w stolicy Austrii odbywanych jest metrem, tramwa- jami oraz autobusami, co lokuje Wiedeń na czołowej pozycji w skali międzynarodowej. Rzetelne funkcjonowanie, inteligentna infrastruktura oraz nowoczesne pojazdy mają zasadnicze znaczenie dla satysfakcji pasażera.Bliżej
N
a początku 2011 roku ogłoszone zosta-celu
ły wyniki raportu przygotowanego przez firmę PwC, dotyczącego oceny jakości życia w 11 miastach w Polsce. Efekt tego badania był cytowany przez niemal wszystkie media w kraju.
Najlepszym do życia miastem w Polsce w oce- nie jego mieszkańców okazał się… Białystok.
Metro kończy
150 lat
Fot. Transport of LondonFot. Wiener Linien
Fot. Urząd Miasta Białystok
N
ajszybszy, najskuteczniejszy, najefektyw- niejszy… Niestety – nie najtańszy. Metro, czyli podziemna kolejka, obchodzi 150. roczni- cę powstania. 10 stycznia 1863 roku pierwsze jej wagony potoczyły się w stolicy Wielkiej Bry- tanii. Kto by pomyślał, że przez półtora wieku ten środek transportu zdominuje światowe metropolie i stanie się najbardziej pożądanym przez wszystkich pasażerów?S E R W I S P R Z Y G O T O W A N O N A P O D S T A W I E T R A N S I N F O . P L
6
a ktualności
ZWYCIĘSKIE MIASTA
Komisja Europejska ogłosiła lau- reatów dwóch konkursów z 2012 roku: Europejskiego Tygodnia Mo- bilności i Planów Zrównoważonej Mobilności Miejskiej. Komisarze UE Siim Kallas i Janez Potočnik przedstawili oba zwycięskie miasta na wspólnej uroczystości wręcze- nia nagród w Théâtre du Vaude- ville w Brukseli, która odbyła się 6 marca. Aberdeen, zwycięzca te- gorocznej edycji konkursu w dzie- dzinie zrównoważonej mobilności miejskiej, a także inni finaliści, tworzą czołówkę w zakresie wdra- żania założeń okołounijnej inicja- tywy promującej uwzględnianie zasady zrównoważonego rozwoju w planowaniu rozwiązań w zakre- sie mobilności w mieście. Plany dotyczące mobilności w metropo- liach opracowywane przez władze miast i gmin mają obecnie decy- dujące znaczenie dla zwiększenia efektywności i konkurencyjności.
Zgodnie z tematem roku 2012, fina- liści wykazali silne zaangażowanie obywateli – co jest bardzo ważnym czynnikiem przy odniesieniu dłu- gotrwałego sukcesu w planowaniu miejskim. Organizując w ramach konkursu Europejskiego Tygodnia Mobilności różne działania promu- jące zrównoważone i przyjazne dla środowiska rozwiązania w zakresie mobilności, miasta wnoszą realny
wkład w tworzenie bardziej zrów- noważonej Europy. Takie działania przyczyniają się do uświadamia- nia i informowania społeczeństw, a co ważniejsze, zachęcają więcej miast i ludzi do stosowania w co- dziennym życiu zasad zrównowa- żonego rozwoju.
Zagrzeb jako laureat Europejskie- go Tygodnia Mobilności 2012 jest wschodzącą gwiazdą na polu zrów- noważonej mobilności w miastach.
Miasto zostało nagrodzone za do- brze zorganizowaną kampanię pro- mującą Tydzień Mobilności w ści- słym powiązaniu z tematem roku 2012 „Podążając we właściwym kierunku” oraz za 62 osobne akcje z udziałem ponad 150 tysięcy oby- wateli. W stolicy Chorwacji Euro- pejski Tydzień Mobilności zamienił się w trwającą cały tydzień imprezę.
Mieszkańcy miasta mogli uczestni- czyć w sesjach miejskiego fitnessu i sesjach edukacyjnych, przejechać się starym tramwajem, odwiedzić rowerowe centra informacyjne i po- móc w przeprojektowaniu publicz- nych parkingów dla rowerów. ◗
GDAŃSKI SYSTEM INFORMACJI PASAŻERSKIEJ ONLINE
Gdański System Informacji Pasa- żerskiej i bieżąca sytuacja komu- nikacyjna dostępne są już online, również w wersji mobilnej na te- lefony komórkowe. Ale uwaga:
– Informacje zawarte na stronie dotyczą wyłącznie pojazdów nisko- podłogowych ZKM Gdańsk (z wy- łączeniem tramwajów typu 105N).
Aplikacja nie obejmuje autobusów obsługiwanych przez Warbus oraz PKS Gdańsk. Informacje dostar- czane są niezależnie od tablic SIP – informuje Alicja Mongird, rzecz- nik ZKM Gdańsk. Alternatywą dla strony ZKM-u jest bezpłatna apli- kacja na Androida o nazwie MyBus Online. Jej producent – firma PZI Taran – opracował jednocześnie system lokalizacji pojazdów dla ZKM, a więc dane prezentowane w aplikacji pokrywają się z tymi na mobilnej stronie internetowej.
Dużą zaletą jest lepiej dopracowa- na wyszukiwarka oraz, dostępna w najnowszej aktualizacji, mapa dostosowana do niewielkich moż-
liwości technicznych telefonów komórkowych.
Wracając do wersji stacjonarnej opracowanej przez firmę GMV – w ramach działającego Systemu Informacji Pasażerskiej na stronie internetowej ZTM podawane są czasy rzeczywiste, które dotyczą najbliższych 30 minut przed przy- jazdem autobusu lub tramwaju z danego przystanku. Jeśli rzeczy- wisty czas przyjazdu wynosi więcej niż 30 minut, wyświetlany będzie czas rozkładowy.
Informacje są dostępne zarów- no w rozkładach umieszczonych na głównej stronie internetowej www.ztm.gda.pl, jak i w jej wer- sji mobilnej: www.m.ztm.gda.pl, z jedną różnicą: na głównej stronie internetowej wyświetlanych jest 8 najbliższych czasów przyjazdów (rzeczywistych bądź teoretycz- nych), natomiast na stronie mobil- nej występuje pięć takich pozycji.
Aby wyświetlić wirtualną tablicę przystankową na stronie interneto- wej www.ztm.gda.pl, należy:
• wybrać nr linii,
• wybrać nazwę przystanku (zwra- cając uwagę na właściwy kieru- nek).
Aby wyświetlić wirtualną tablicę przystankową na stronie mobilnej www.m.ztm.gda.pl, należy:
• wybrać z lewej strony przycisk au- tobusy lub tramwaje,
• wybrać nr linii,
• rozwinąć odpowiedni kierunek klikając na niego,
• wybrać przystanek.
W przypadku rozkładu dostępne- go na stronie mobilnej rozkłady rzeczywiste nie są uaktualniane au- tomatycznie, ze względu na niebez- pieczeństwo generowania dużego transferu danych. W celu ich uak- tualnienia należy kliknąć na obszar, w którym wyświetlane są rozkłady jazdy („wirtualna tablica”). Czasy rzeczywiste są wartościami oblicza- nymi przez system, na podstawie aktualnego położenia pojazdu, jego prędkości oraz danych historycz- nych. Wszelkie utrudnienia w ru- chu mogą spowodować, iż czasy te mogą się zmieniać. Wszelkie uwagi i sugestie dotyczące prezentowa- nych rozkładów jazdy można zgła- szać na adres m.ztm@ztm.gda.pl. ◗ Zagrzeb jako laureat
Europejskiego Tygodnia Mobilności 2012 jest wschodzącą gwiazdą na polu zrównoważonej mobilności w miastach
Fot. pl.wikipedia.org
7
a ktualności
AUTOMATY KZK GOP
Na terenie obsługiwanym przez Komunikacyjny Związek Komu- nalny GOP funkcjonuje sieć auto- matów do całodobowej sprzedaży biletów komunikacji miejskiej, które umożliwiają pasażerom za- kup szerokiej gamy biletów o każ- dej porze dnia i nocy. Obecnie sieć automatów biletowych liczy 57 urządzeń, zlokalizowanych w miejscach, gdzie obserwowane jest największe zapotrzebowa- nie na kupno biletu. I tak nabyć w nich można bilety jednorazowe, 24-godzinne i 5-dniowe, zarówno normalne, jak i ulgowe, oraz bile- ty bagażowe i bilety uzupełniające o nominale 0,10 zł.
Urządzenia są stale monitorowa- ne, a wszelkie usterki usuwane są na bieżąco. W przypadku wystąpie- nia awarii automatu można ten fakt zgłosić pod bezpłatnym numerem telefonu 800 16 30 30. ◗
BUSBONUS
Od 5 lutego br. w Lublinie realizo- wany jest program lojalnościowy o nazwie „BusBonus”. Program ten kierowany jest do posiadaczy biletów okresowych lubelskiej komunikacji miejskiej, którzy za swą lojalność nagradzani są
w wielu miejscach zniżkami przy zakupie towarów i usług. Adreso- wany jest do osób uprawnionych do przejazdów na podstawie 30-, 90- lub 150-dniowego imiennego biletu okresowego, zakodowanego na Karcie Biletu Elektroniczne- go (KBE), wydanej przez Zarząd Transportu Miejskiego w Lublinie.
Po okazaniu KBE sprzedawcy oraz sprawdzeniu przez niego ważno- ści biletu w dedykowanej aplika- cji internetowej, jej posiadaczowi w wielu miejscach Lublina przy- sługuje zniżka na zakup towarów lub usług. Zniżki wahają się od 50 do 5 procent.
Program „BusBonus” jest jedynym w Polsce realizowanym w oparciu o bilet elektroniczny oraz zakro- jonym na tak dużą skalę progra- mem lojalnościowym kierowanym do stałych użytkowników transpor- tu miejskiego. Jego celem jest doce- nienie dotychczasowych pasażerów posiadających bilety okresowe oraz zachęcenie osób do tej pory nie- korzystających lub korzystających w sposób sporadyczny z transportu miejskiego w Lublinie do zakupu biletu okresowego.
Program ma formułę otwartą. Każ- dy nowy przedsiębiorca chcący do niego przystąpić, może to uczy- nić składając wniosek zamieszczony na stronie www.busbonus.pl. ◗
WARSZAWSKIE MENU DLA NIEPEŁNOSPRAWNYCH
Warszawski Zarząd Transportu Miejskiego wprowadził na stro- nie internetowej zmiany, które pozwolą osobom niewidomym i słabowidzącym łatwiej znaleźć informacje dotyczące komunikacji miejskiej. Menu graficzne zostało zastąpione tekstowym, dzięki cze- mu – w trybie dużego kontrastu – jest ono widoczne, a czytniki bez problemu „odczytują” tytuły za- kładek. Zarząd Transportu Miej- skiego w Warszawie podejmuje regularne działania, których celem jest ułatwienie dostępu do in- formacji dotyczących stołecznej komunikacji miejskiej osobom niepełnosprawnym. Prace nad dostosowaniem strony interneto- wej ZTM do potrzeb osób niewi- domych będą nadal prowadzone.
Zachęcamy do zgłaszania sugestii i uwag, dzięki którym witryna bę- dzie bardziej przyjazna dla osób niepełnosprawnych. Uwagi moż- na przesyłać za pośrednictwem strony WWW – zakładka kontakt, wybierając jako temat wiadomości
„funkcjonowanie strony WWW”.
Obecne menu jest także bardziej czytelne dla użytkowników strony WWW przeglądających ją na urzą- dzeniach przenośnych. ◗
Na terenie obsługiwanym przez KZK GOP działa 57 automatów do całodobowej sprzedaży biletów komunikacji miejskiej
Fot. Dominik Gajda
8
g orący temat
Media społecznościowe to użycie technologii sie-ciowych i mobilnych dla zamienienia komunikacji w interaktywny dialog oraz pozwolenie na tworzenie oraz wymianę zawartości generowanej przez użyt- kowników. Taką definicję znajdziemy na Wikipedii.
Skrót SMM oznacza marketing za pomocą mediów społecznościowych (Social Media Marketing).
Czemu się angażować?
Media społecznościowe mogą poprawić wizeru- nek firm zajmujących się transportem publicz- nym. Jest to wysoce efektywne narzędzie, którym branża już dawno powinna się posługiwać. Pa- sażerowie oraz opinia publiczna rozmawiają już o firmach transportowych na portalach społecz- nościowych. Jak w takim razie mamy się zacho- wać? Jeżeli się nie zaangażujemy, pozostawimy nasz wizerunek oraz reputację w rękach innych.
Niereagowanie na negatywne komentarze lub krytykę może być niebezpieczne i zniszczy naszą reputację. Poważnym problemem jest kontrola:
publiczne spółki transportowe nie są w stanie kontrolować kanału komunikacyjnego, za pomo- cą którego porozumiewają się z wieloma osobami, lecz mogą go używać do pozytywnego wpływania na ludzi. Relacja z opinią publiczną, jaka zostanie wykreowana, może wpłynąć na poprawę percep- cji i zwiększenie zaufania, pozwalając, aby spół- ki takie postrzegane były jako „normalne” marki głównego nurtu.
Media społecznościowe oferują możliwość pro- wadzenia otwartego dialogu z klientem, jak też ulepszenia tradycyjnych usług sieciowych oraz szerszych działań marketingowych. Wziąwszy pod uwagę bardzo częste interakcje, w jakie wchodzą spółki świadczące usługi na rzecz transportu pub- licznego ze swoimi klientami (prawie codzienne), jest to bardzo użyteczne.
Media społecznościowe mają również wpływ na to, jak ludzie wnoszą skargi na świadczone im usługi. Poprzednio odbywało się to na zasa- dach dosyć indywidualnych, zaś szersza opinia publiczna była tego świadoma tylko wtedy, kiedy tak zwane media „mainstreamowe” były w ten proces angażowane. Obecnie coraz więcej osób będzie zgłaszać swoje skargi przez kanały mediów społecznościowych, tak często, jak często spotyka- ją się z niewłaściwym świadczeniem usług. Jeżeli skargi zostaną zignorowane, można podzielić się nimi z innymi i sprawy będą się szybko rozcho- dzić, lecz dialog w mediach społecznościowych umożliwia zarządzanie nimi oraz reagowanie na nie w sposób bardzo widoczny.
Jak media społecznościowe używane są w transporcie publicznym?
Priorytetowe obszary użycia obejmują:
• informacje dla pasażerów oraz aktualizacje w cza- sie rzeczywistym, jak też informacje generowane przez pasażerów;
Jak kreować swój
wizerunek?
MEDIA SPOłECZNOŚCIOWE W TRANSPORCIE
PUBLICZNYM
M edia społecznościowe w transporcie publicz- nym? Dlaczego nie. Ich mobilny charakter bardzo dobrze pasuje do szeroko rozumianej komunikacji publicznej, co czyni je źródłem znaczącej przewagi konkurencyjnej oraz wysoce efek- tywnym narzędziem do stałego informowania pasażerów oraz poprawy swojego wizerunku.
KOMISJA MARKETINGU I ROZWOJU PRODUKTÓW
UITP Fot. Wiener Linien
9 Ï
• zapytania klientów, pochwały oraz skargi;
• promowanie świadomości społecznej oraz pozy- cjonowanie marki.
Są one również użyteczne dla:
• komunikowania się lub też zintegrowanych kam- panii marketingowych;
• badań ankietowych z informacją zwrotną, badań na zasadzie „pomiaru tętna” (satysfakcji), prowa- dzonych wewnątrz firm.
Ten szeroki zakres używania pokazuje dużą wszechstronność i elastyczność mediów spo- łecznościowych, lecz również fakt, że transport publiczny jest jeszcze na początkowym i niedoj- rzałym etapie, jeśli chodzi o korzystanie z tych mediów. Odzwierciedla on również to, jak łatwo jest założyć konto i używać narzędzi oferowanych przez media społecznościowe, przy jednoczesnym braku strategicznego skoncentrowania lub też spójności. Musi być jasne, gdzie jest miejsce me- diów społecznościowych w obrębie całej strategii marketingowej i komunikacyjnej, w szczególności w zakresie tego, co one zapewniają, a czego inne części strategii zapewnić nie mogą, oraz jak wpa- sowują się w inne systemy, takie jak aplikacje, na- rzędzia do geolokalizacji, a także systemy bileto- wania i pobierania opłat.
SMM może wymagać wielu zasobów, udzielania indywidualnych odpowiedzi na zapytania, kore- spondowanie i tak dalej. Zatem takie użytkowanie powinno być wprowadzane stopniowo. Poziomy
reakcji, jakich spodziewać się mogą użytkownicy, muszą być jasno określone. Profile SMM muszą być aktualizowane, monitorowane oraz wypełniane odpowiedziami w bardzo regularny sposób. W za- leżności od lokalizacji, ponad 20 procent zaangażo- wania online odbywa się poprzez urządzenia mo- bilne. Użytkownicy mają coraz większą skłonność do angażowania się w SMM, a używanie urządzeń mobilnych będzie ciągle wzrastać. SMM to więcej niż tylko reagowanie na skargi czy zapytania klien- tów. Musi się stać głównym kanałem działań mar- ketingowych. Początkowo SMM może się zajmować słuchaniem klientów lub ich angażowaniem, gene- rować „ustne podanie” (rozprzestrzeniające się jak wirus), zwiększać świadomość marki oraz lojalność klienta, poprawiać public relations, służyć do wyko- nywania badań rynku oraz zapewniać ważny kanał do pozyskiwania oraz dbania o utrzymanie klien- tów. Monitoring, ocena oraz pomiar zaangażowania SMM są konieczne.
Wziąwszy pod uwagę interaktywną naturę tego me- dium, spółki zajmujące się transportem publicznym muszą również być przygotowane na otrzymywa- nie negatywnych uwag i zarządzanie nimi, będąc przy tym świadome tego, że każda odpowiedź jest widoczna i łatwo podzielić się nią z innymi. Bloko- wanie, kasowanie czy też ignorowanie takich uwag może wpłynąć na reputację w sieci oraz osłabić możliwość efektywnego wykorzystywania mediów społecznościowych.
g orący temat
g orący temat
Media i portale społecznościowe są używane głównie przez osoby w młodym wieku, które mogłyby odchodzić od transportu publicznego na rzecz prywatnego. Wszelkie działnia powinny być nastawione na nawiązanie
„połączenia”
z tą kluczową grupą przyszłych klientów
Ï 10
Możliwości, zagrożenia i wyzwania
Młodzi przyszli użytkownicy
Media i portale społecznościowe są używane głów- nie przez osoby w młodym wieku, które mogłyby odchodzić od transportu publicznego na rzecz pry- watnego. Każde narzędzie, które pozwala na bezpo- średnie skierowanie się do tego rynku (do którego trudno dotrzeć) powinno zostać zmaksymalizowa- ne, aby nawiązać „połączenie” z tą kluczową grupą przyszłych klientów.
Nowi klienci
Media i portale społecznościowe oraz „bycie w za- sięgu sieci przez cały czas” to część nowego stylu życia, polegającego na wielozadaniowości (multi- tasking). Transport publiczny pozwala ludziom być podczas podróży „razem” (inaczej niż w przypad- ku prowadzenia samochodu). Ta przewaga kon- kurencyjna musi zostać zmaksymalizowana wraz ze zwiększeniem zapotrzebowania, lecz nasz sektor niekoniecznie jest już na to gotowy. Przykładowo, na liniach w Salt Lake City, gdzie oferowane jest korzystanie z połączeń Wi-Fi, przynajmniej 20 pro- cent podróżnych nie korzystałoby prawdopodob- nie z transportu publicznego, gdyby nie było takiej możliwości.
Wartość za zapłacone pieniądze
Chociaż wymagają intensywnego wykorzystywania zasobów do ich obsługi, media i portale społeczno- ściowe mogą zmniejszyć, a nawet wyeliminować inne koszty, na przykład związane z obsługą trady- cyjnych call centre. Koszty brandingu (propagowa- nia marki) oraz marketingu przez tradycyjne kanały mogą zostać obniżone, na przykład dzięki unikaniu kosztownych badań marketingowych. Dla społecz- ności korzystającej ze smartfonów opracowano rozwiązania dotyczące informacji dla podróżnych, które mogą również zmniejszyć koszty dodatko- wych inwestycji ze strony firm świadczących usługi transportu publicznego.
Zrównoważenie
Istnieje potrzeba zrównoważenia pomiędzy od- powiedzialnością wobec pasażerów i udzielaniem odpowiedzi na zapytania i skargi klientów a nada- waniem zbyt dużego znaczenia negatywnym in-
formacjom zwrotnym. Pojawia się nacisk na nad- mierne reagowanie, w trybie natychmiastowym.
Zagrożenia dla informacji
Zaistnienie w mediach i portalach społecznościo- wych oznacza, że firmy z dziedziny transportu pub- licznego mają mniejszą kontrolę nad informacją.
Firma nagle ma tysiąc „rzeczników”, potencjalnie może się zdarzać występowanie efektu „kuli śnież- nej” w przypadku drobnych zdarzeń, szczególnie tych negatywnych. Mogą pojawić się kwestie po- ufności oraz problemy prawne, na przykład jeżeli osoby fizyczne komentują wypadki, zanim uczyni to sama firma. Klienci mogą dzielić się między sobą informacjami o tym, gdzie na przystankach poja- wiają się kontrolerzy, co może prowadzić do strat w generowanych przez firmę przychodach.
Usługi czy „bycie” dla naszych klientów
Media i portale społecznościowe umożliwiają szyb- kie dzielenie się złymi doświadczeniami za po- średnictwem sieci, co wpływa na zarządzanie oraz struktury organizacyjne, poprzez:
• zmuszanie naszego sektora, aby stawał się drama- tycznie bardziej zorientowany na klienta;
• konieczność skrócenia kanałów komunikacyj- nych pomiędzy wyższym kierownictwem a per- sonelem mającym bezpośredni kontakt z klienta- mi, aby dysponować odpowiednią, profesjonalną oraz prawdziwie funkcjonującą w obie strony komunikacją; jest to coś, do czego przyzwyczajają się nasi klienci;
• fakt, że personel – czego nie da się uniknąć – jest widoczny jako poszczególne osoby w mediach społecznościowych, zarówno w czasie godzin pracy, jak i poza nimi; ważne jest, aby personel był dobrze wspierany.
Reputacja – mobilizowanie fanów
Inaczej niż w przypadku innych gałęzi gospo- darki, transport publiczny ma długie tradycje doświadczeń w prowadzeniu dialogu ze swoimi klientami, prowadzi też swoją działalność na uli- cach, w sposób widoczny dla każdego, co tworzy możliwości mobilizowania jego zagorzałych zwo- lenników. Grupa ta rośnie, z uwagi na rosnący po- ziom świadomości w kwestiach zrównoważenia.
Komisja Marketingu i Rozwoju Produktów UITP bada ostatnie trendy w marketingu oraz komunikacji.
Wykonała ona ostatnio badania dotyczące mediów społecznościowych, przeglądając przykłady dobrych praktyk oraz oceniając, jak operatorzy i władze mogą w najlepszy sposób zwiększyć swoje działania marketingowe, komunikacyjne oraz świadczone usługi. Media społecznościowe naprawdę umożliwiły komunikowanie się zarówno „w dwie strony”, jak też z wieloma osobami i są w dużym stopniu wykorzystywane przez naszych klientów do porozumiewania się z nami (oraz mówienia o nas)! Jedna rzecz, jakiej możemy być pewni, to to, że jest to bardzo dynamiczna sfera, w której zmiany będą się odbywać na naszych oczach!
g orący temat
11 Fani są w stanie podjąć w sieci obronę naszego
sektora (jeżeli zaopatrzymy ich w odpowiednie zachęty oraz we właściwy sposób określimy nasze zasady).
Wpływ wewnętrzny
Zmiana zachowań
Media społecznościowe (w szczególności dzięki smartfonom) zapewniają ciągłe wsparcie podró- żującemu, ułatwiając mu każdą sekundę podró- ży. Może to pozwolić podróżnym na udawanie się w obszary, lub też korzystanie z tras, które nie są im znane. Dla operatorów jest to możliwość zarzą- dzania przychodami oraz strukturą podróży tak, aby odchodzić od zatłoczonych korytarzy w czasie godzin szczytu lub w przypadku zakłóceń w świad- czeniu usług, pozwalając na bardziej efektywne wy- korzystywanie infrastruktury oraz zasobów.
Role, zakres odpowiedzialności oraz procedury Winny one być jasno sprecyzowane, muszą też obejmować podanie punktu kontaktowego, dedy- kowanego zespołu, jak też jasno określonego kie- runku dla zapewnienia właściwych odpowiedzi oraz odpowiedniego zachowania się personelu jako
„ambasadorów” firmy.
Przepływ informacji powinien być zaplanowany tak, aby obejmować sugestie oddolne, jak też ko- mentarze oraz skargi opublikowane poprzez media społecznościowe.
NieKtóre z NAjczęściej używANych KANAŁów meDiów spOŁeczNOściOwych
Facebook – jest najczęściej używany do pro- mowania konkretnych wydarzeń;
twitter – jest używany w większości do mo- nitorowania reputacji marki oraz podawania informacji w czasie rzeczywistym;
youtube – jest używany w większości do wprowadzania reklam;
Linkedin – media społecznościowe B2B (przeznaczone dla biznesu) wykorzystuje się najczęściej do rekrutacji nowych talentów.
Funkcja planowania edytorskiego powinna być może zostać zdefiniowana oraz zintegrowana z pla- nem marketingu i komunikowania.
Liderowanie
Dyrektorowi firmy transportu publicznego me- dia społecznościowe pozwalają szybciej uzyskiwać świadomość tego, co się dzieje wśród personelu, jak też odnośnie produktów i rynku. Z takiej perspek- tywy media społecznościowe powinny być uważa- ne za pole do dialogu z klientem, prowadzonego w oparciu o bezpośrednie, wiarygodne informacje.
Podsumowanie
Media społecznościowe to dla naszych klientów codzienność, dlatego transport publiczny musi je przyjąć, podobnie jak miało to miejsce z innymi technologiami. Mobilny charakter mediów spo- łecznościowych powoduje, że w naturalny sposób
„pasują” one do transportu publicznego oraz czyni je źródłem znaczącej przewagi konkurencyjnej i bar- dzo efektywnym narzędziem do rozwijania poczucia przywiązania, stałego informowania klientów, wy- słuchiwania ich oraz poprawy jakości świadczonych usług, zadowolenia klientów oraz własnej reputacji.
❑ Artykuł oparty na Core Brief z maja 2012, opracowa- nym przez Komisję Marketingu i Rozwoju Produktów UITP. Źródło: „Public Transport International” 6/2012.
Tłumaczenie: Adam Labus
g orący temat
cO meDiA spOŁeczNOściOwe mOgą rObić Lepiej Niż iNNe meDiA?
• działają w czasie rzeczywistym;
• są zdolne do intensywnego dialogu;
• można komunikować się „jeden na jeden”;
• efektywnie docierają do młodszej niż zwy- kle publiczności;
• budują świadomość wśród wielu użytkow- ników;
• osiągają szeroki zasięg dystrybucji niskim kosztem;
• są bardzo użyteczne dla komunikowania osobowości marki;
• dzięki nim następuje szybka i bezpośrednia wymiana informacji.
Transport publiczny pozwala ludziom być podczas podróży
„razem”, inaczej niż w przypadku prowadzenia samochodu
12
To jednak nie wszystko: dobra informacja, a tak- że autentyczna komunikacja zewnętrzna to ważne elementy wzmacniające popularność firmy przewo- zowej u pasażerów. Badania dotyczące zadowolenia pasażerów wykazały, że 95 procent respondentów ocenia usługi świadczone przez Wiener Linien jako
„dobre” i odsetek ten rośnie. Jest to rezultat naszych ciągłych wysiłków na rzecz znajdowania nowych sposobów poprawy świadczonych przez nas usług, jak też zwiększania zadowolenia pasażerów w przy- szłości. Media społecznościowe oferują firmom możliwość zlikwidowania dystansu pomiędzy nimi a pasażerami, jeżeli chodzi o informacje, usługi, jak również rozrywkę. Uruchomienie naszej obecności w mediach społecznościowych w marcu 2011 roku było bardzo znaczącym krokiem w kierunku więk- szego zorientowania na klienta oraz zwiększenia zadowolenia klientów.
Media społecznościowe
jako dodatkowa usługa dla klientów
Co roku 839 milionów pasażerów korzysta z trans- portu publicznego w Wiedniu. Tak naprawdę ilu z nich wie, kto przewozi ich z punktu A do B, lub co oznacza świadczenie usług na rzecz transportu publicznego w dużym mieście? Inaczej niż w me- diach tradycyjnych, gdzie dziennikarze pilnują in- formacji, decydują o tym, co jest w gazecie druko- wane, media społecznościowe otwierają możliwość bezpośredniego kontaktowania się z użytkownika- mi i fanami oraz zapewniają im wgląd w naszą fir-
mę, której nie może zapewnić żadne inne medium.
Kluczowy nacisk położony jest przede wszystkim na dwustronny dialog. Po raz pierwszy użytkow- nicy mogą do nas dotrzeć szybko i bezpośrednio, zadawać pytania, wyrazić krytyczne opinie oraz wymieniać informacje z innymi fanami transpor- tu publicznego. To na pewno podnosi zaufanie do nas oraz powoduje, że nasza firma jest bardziej dostępna. Zachęca również do odczuwania zaanga- żowania emocjonalnego względem Wiener Linien.
Kiedy użytkownicy zostaną wyposażeni w wiedzę
„od kuchni”, są bardziej zadowoleni ze świadczo- nych usług. Dzięki mediom społecznościowym mo- żemy za pomocą jednego wpisu dotrzeć do około 30 tysięcy użytkowników, rozmawiać z nimi bezpo- średnio. Fani mogą na bieżąco śledzić sprawy, które są dla nich ciekawe. Te kanały komunikacji przyczy- niają się do wzmocnienia naszej pozycji jako firmy świadczącej usługi na rzecz transportu publicznego w Wiedniu.
Skoncentrowanie na klientach 2.0
Twitter oraz Facebook zapewniają dodatkowy, bez- pośredni kanał informacji dla klientów oraz moż- liwość komunikowania się z nimi. Ważne wiado- mości, interesujące fakty, zawieszenie świadczenia usług, objazdy oraz informacje o usługach są prze- kazywane użytkownikom od razu. Jest też oczywi- ście miejsce na wprowadzanie elementów rozrywki poprzez media społecznościowe. Regularnie urzą- dzane konkursy i zagadki są bardzo popularne.
Lojalność
się opłaca
W iedeńczycy lubią
swoją komunikację publiczną. 37 procent wszystkich podróży w stolicy Au- strii odbywanych jest metrem, tramwajami oraz autobusami, co lokuje Wiedeń na czołowej pozycji w skali międzynarodo- wej. Rzetelne funkcjonowanie, inteligentna infrastruktura oraz nowoczesne pojazdy mają za- sadnicze znaczenie dla satys- fakcji pasażera.
CLAUDIA RIEGLER Social Media Manager,
Wiener Linien, Austria Fot. Wiener Linien
13 A co można wygrać? Od gadżetów Wiener Linien
do wycieczek po firmie, dających rzadką możliwość zaglądnięcia do jej serca. Wydarzenia te budują lojalność klientów oraz wzmacniają identyfikację z firmą. Poza czynnikiem rozrywkowym ważne jest rozmawianie z naszymi użytkownikami, jak równy z równym. Chodzi o poważny dialog, nawet jeśli dzielą się oni krytycznymi uwagami lub doceniają odpowiedzi na wszystkie zapytania. Nie kasujemy zatem wpisów, które nie są przychylne dla firmy.
Dobrym pomysłem jest utrzymywanie spokojne- go i przyjaznego tonu przy udzielaniu odpowiedzi na pytanie, które było już zadawane wiele razy. Nie jest pomocne branie krytycyzmu do siebie: użyt- kownicy rozmawiają z firmą, nie z zarządzającym mediami społecznościowymi jako osobą. Ważne jest identyfikowanie użytkowników, którzy „trol- lują” na naszych profilach, nie zaś „karmienie” ich.
Nie każdy drobny szczegół musi być dyskutowany na profilu. Niektóre będą określane jako informacja wewnętrzna, zaś niektóre rzeczy można wyjaśnić na spotkaniach osobistych. Odpowiadanie na pyta- nia jest ważne, lecz nawet w takich mediach firmy nie muszą mówić wszystkiego.
Dotrzymać kroku
Media społecznościowe to również ogromne wy- zwanie: setki zapytań, skarg i sugestii, jak też dysku- sje fanów, prowadzone na wysokim poziomie, mu- szą być moderowane na Facebooku, Twitterze czy YouTube. Jeżeli nie dotrzymujemy kroku, wkrótce może się okazać, że pozostaniemy z tyłu. Konieczny wkład czasu oraz wiedzy fachowej powinien zatem być doceniany. Im większa firma, tym większy sens zakładania działów zajmujących się zarządzaniem komunikacją przez media społecznościowe. Jeżeli firma jest obecna online w sieci społecznościowej, to użytkownicy mają prawo oczekiwać odpowiedzi na stawiane przez siebie pytania oraz zawartości rozrywkowej. Dlatego też utrzymujemy bliskie kon- takty z naszymi wewnętrznymi ekspertami, będący- mi w stanie zająć się, odpowiedzieć, jak i właściwie
zareagować na pytania, życzenia, zgłaszane kwestie oraz – w szczególności – skargi ze strony użytkow- ników. Dalej następuje integracja do ulepszonych wersji, poprzez zarządzanie kwestiami. Niedawno dodaliśmy konto w Google+ oraz blog do komuni- kowania o konkretnym projekcie budowy. Dostrze- gamy również wiele możliwości dalszego rozwijania naszej obecności w mediach społecznościowych, na przykład w odniesieniu do rekrutacji, marki pra- codawcy i tak dalej.
Fenomen „tłumu”
Udana obecność w mediach społecznościowych musi być wsparta stosownymi zasobami i nie może być prowadzona jako aktywność poboczna. Profile w mediach społecznościowych, które są zakładane w pośpiechu, bez jasno określonego kierunku i nie są regularnie zarządzane, mogą szybko wyrządzić szkodę wizerunkowi firmy. Od początku było jasne, że profesjonalne zarządzanie tymi platformami jest rzeczą kluczową dla sukcesu Wiener Linien w me- diach społecznościowych. Gładki transfer wiedzy oraz dobra komunikacja wewnętrzna są niezmier- nie ważne w osiąganiu celu. Umożliwia to nam ko- munikowanie się na tym samym poziomie, co nasi fani, oraz ustanowienie społeczności, która stoi za „swoją” firmą nawet w trudnych czasach. Liderzy rynku opinii, blogerzy oraz dziennikarze są trakto- wani z szacunkiem w mediach społecznościowych, są też ważnymi osobami kształtującymi opinię pu- bliczną. Są to te osoby, które nadają ton użytkowni- kom i pasażerom, jak również występują w naszej obronie nawet wtedy, gdy usługi transportowe nie funkcjonują tak, jak planowano. Im więcej użyt- kowników łączy swe siły oraz przedstawia wspól- ną opinię, tym bardziej przyciąga to innych, aby za nimi podążać. To zjawisko „tłumu” ludzkiego stwarza ogromne możliwości, ale też ryzyko w sieci
społecznościowej. ❑
Źródło: „Public Transport International” 6/2012.
Tłumaczenie: Adam Labus
g orący temat
Media
społecznościowe oferują firmom możliwość zlikwidowania dystansu pomiędzy nimi a pasażerami, jeżeli chodzi o informacje, usługi, jak również rozrywkę. Dzięki obecności Wiener Linien na Facebooku zwiększyło się znacznie zorientowanie firmy na klienta oraz zadowolenie samych klientów
14
l iderzy rynku
prezydentów miast Gliwic, Sosnowca i Żor. Przy tak dużej liczbie podmiotów zaangażowanych w budo- wanie targów i konferencji bardzo trudne jest dobra- nie jednego, odpowiadającego wszystkim terminu.
Musimy również brać pod uwagę wydarzenia bran- żowe na rynku polskim i za granicą, zdanie naszych wystawców, opinie zwiedzających oraz terminy wy- darzeń masowych, takich jak mistrzostwa sportowe, kongresy czy festiwale.
Jaki jest zakres branżowy targów?
Wystawa tematycznie dotyka dwóch głównych ob- szarów: pasażerskiego transportu drogowego i szy- nowego. Do uczestnictwa w naszym wydarzeniu zaprosiliśmy producentów autobusów miejskich, międzymiastowych i turystycznych oraz produ- centów pojazdów szynowych. Swoją ofertę będą prezentowały firmy oferujące systemy informacji pasażerskiej, bezpieczeństwa i monitoringu, pro- ducenci wyposażenia warsztatów i zajezdni, syste- mów sprzedaży biletów w zintegrowanej komuni- kacji miejskiej. Na wystawie będzie można spotkać Katarzyna Migdoł-Rogóż: Targi Transportu Pu-
blicznego SilesiaKOMUNIKACJA 2013 odbędą się w kwietniu, a dokładnie 23 i 24. Co roku ten termin ulega zmianie, dlaczego?
Tomasz Wącirz: Przy organizacji Targów Transportu Publicznego współpracujemy z wieloma podmiota- mi. W roku 2013 jest ich znacznie więcej niż w roku ubiegłym. Obecnie są to: Komunikacyjny Związek Komunalny Górnośląskiego Okręgu Przemysłowe- go, Polska Izba Przemysłu Samochodowego i Spedy- cji oraz Tramwaje Śląskie. Wydarzenie zostało rów- nież objęte współpracą partnerską przez Centrum Unijnych Projektów Transportowych, Ministerstwo Transportu, Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego, PKS z Gliwic oraz Przedsiębiorstwa Ko- munikacji Miejskiej z Gliwic, Jaworzna, Katowic, Sosnowca, Świerklańca i Tychów. Targi odbywają się również pod patronatem: Międzynarodowej Unii Transportu Publicznego, Polskiego Stowarzyszenia Telematyki Transportu, Stowarzyszenia Inżynierów i Techników Komunikacji Rzeczpospolitej Polskiej, Górnośląskiego Związku Metropolitalnego oraz
Targi godne
Śląska
O wymianie doświad- czeń podczas piątych, jubileuszowych Tar- gów Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA 2013 opowiada Tomasz Wącirz, menadżer projektu, w rozmo- wie z Katarzyną Migdoł-Rogóż.
Fot. Joanna Niedzielska
15 Ï
przedstawicieli instytucji branżowych oraz mediów.
Pełny zakres tematyczny znajduje się na naszej stro- nie: www.silesiakomunikacja.pl.
Do kogo skierowana jest wystawa? Czy tylko do branży transportowej?
Targi mają na celu doprowadzić do współpracy, wymiany doświadczeń oraz zacieśnienia relacji po- między przewoźnikami miejskimi, międzymiasto- wymi i turystycznymi, organizatorami transportu miejskiego, prezydentami i burmistrzami miast, wójtami gmin, starostw i powiatów oraz przedsta- wicielami władz samorządowych czy władz woje- wódzkich, odpowiedzialnych za transport publiczny z producentami szeroko rozumianych rozwiązań na rzecz transportu publicznego. Staramy się adre- sować wydarzenie zarówno do branży drogowej, jak i szynowej. To wszystko nie zmienia jednak faktu, że do udziału w wydarzeniu zapraszamy także miłoś- ników transportu publicznego oraz wszystkie osoby, które na co dzień korzystają z komunikacji miejskiej.
Imprezie towarzyszyć będą ważne wydarzenia – proszę o nich opowiedzieć.
Najważniejszym wydarzeniem będzie Konferencja Transportu Publicznego, podzielona na dyskusje panelowe. Jest organizowana przez Komunika- cyjny Związek Komunalny GOP, Polską Izbę Go- spodarczą Transportu Samochodowego i Spedycji oraz Expo Silesia. Kolejnym wydarzeniem będzie konkurs o tytuł mistrza kierownicy, organizowany przez firmę CEZ Cargo w nowoczesnym symula- torze jazdy w warunkach specjalnych. Symulator został zamontowany w specjalnym, 14-metrowym,
mobilnym centrum szkoleniowym wyposażonym w klimatyzowane pomieszczenia. Podczas targów będzie miała miejsce premiera serwisu kiedyprzy- jedzie.pl – nowatorskiego systemu informacji pa- sażerskiej. Narzędzie umożliwia zarządzanie flotą pojazdów oraz jednoczesną prezentację rozkładów jazdy w czasie rzeczywistym. Innowacyjność pro- duktu wynika z tego, że korzystanie z jego funk- cjonalności nie wymaga ponoszenia nakładów infrastrukturalnych, a jakość oferowanych usług w niczym nie ustępuje produktom dużych korpora- cji, działających na rynku transportu publicznego.
Jak wygląda program konferencji?
Formuła duskusji panelowych zostanie powtórzo- na. Jestem zdania, że rozmowa jest znacznie lep- szym narzędziem nawiązywania współpracy niż monolog przed grupą słuchaczy. Powiem więcej, przyjętym w czasie obrad punktem wyjścia będzie dyskusja, a naszym celem jest osiągnięcie dialogu.
Bardzo ważnym momentem podczas Konferencji będzie debata panelowa z udziałem przedstawicieli mediów lokalnych i regionalnych. Taką samą for- mułę będzie miała część dotycząca nowych regula- cji prawnych w transporcie publicznym.
Bardzo ciekawie zapowiada się właśnie panel me- dialny. Wasz partner – KZK GOP – mocno stawia na współpracę z mediami. O czym dziennikarze będą mówili w tym roku?
Rozmowa dotyczyć będzie przede wszystkim kryzy- sowego zarządzania informacją. Omówione zostaną oczekiwania przedstawicieli mediów w zakresie sy- tuacji kryzysowych w odniesieniu do rzeczywisto-
l iderzy rynku
Fot. Dominik Gajda Fot. Dominik Gajda
Targi mają na celu doprowadzić do współpracy, wymiany doświadczeń oraz zacieśnienia relacji pomiędzy przewoźnikami miejskimi, międzymiastowymi i turystycznymi, organizatorami transportu miejskiego, prezydentami i burmistrzami miast, wójtami gmin, starostw i powiatów oraz przedstawicielami władz samorządowych czy władz
wojewódzkich, odpowiedzialnych za transport publiczny z producentami szeroko rozumianych rozwiązań na rzecz transportu publicznego
Ï 16
l iderzy rynku
na stronie www.silesiakomunikacja.pl w zakładce
„Program Targów”.
Czy wiadomo już, ile firm zdecydowało się na współpracę z Targami?
W tym roku wystawa cieszy się bardzo dużym za- angażowaniem firm i instytucji branżowych. W wy- stawie wezmą udział czołowi producenci autobu- sów oraz pojazdów szynowych. Obecne będą firmy z produktami dedykowanymi przedsiębiorstwom komunikacji miejskiej, samochodowej, firmom transportowym i przewozowym. Ostateczna liczba firm opublikowana będzie na naszej stronie, jednak już teraz mogę powiedzieć, że zainteresowanie tar- gami jest znacznie większe niż w roku ubiegłym.
A partnerzy zagraniczni?
Wśród firm zagranicznych zainteresowanych współpracą, w tym roku muszę wyróżnić Między- narodową Unię Transportu Publicznego, najważ- niejszą tego typu instytucję, która bardzo prężnie działa również na terenie Europy Wschodniej.
Na wystawie będą również obecni przedstawiciele firm czeskich, holenderskich i niemieckich.
W tym roku targi obchodzą jubileusz pięciolecia.
Jak z perspektywy tych lat ocenia Pan imprezę Si- lesiaKOMUNIKACJA?
Praca przy organizacji Targów Transportu Publicz- nego SilesiaKOMUNIKACJA jest bardzo wdzięcz- nym zajęciem. Dzięki niej poznałem bardzo wielu ści. Dziennikarze mówić będą o tym, jak znaleźć
równowagę między różnymi opiniami, jak rozma- wiać o decyzjach niepopularnych. Dyskusję ot- wierać będzie wystąpienie Romana Urbańczyka, przewodniczącego Zarządu KZK GOP, który przed- stawi wizerunek komunikacji miejskiej w mediach na przykładzie Komunikacyjnego Związku Komu- nalnego GOP.
Można spodziewać się ciekawych wniosków.
Do kogo skierowana jest Konferencja?
Konferencja kierowana jest przede wszystkim do przedstawicieli przedsiębiorstw komunikacji miejskiej oraz komunikacji samochodowej, pasa- żerskich przewoźników szynowych, organizatorów transportu publicznego, przedstawicieli władz lo- kalnych i regionalnych, producentów rozwiązań transportu publicznego oraz przedstawicieli me- diów. Oczywiście nie znaczy to, że nasze drzwi są zamknięte. Każdy, kogo interesują zagadnienia po- ruszane podczas Konferencji, jest mile widziany.
Jak w takim razie zostać jej uczestnikiem?
Należy zgłosić chęć uczestnictwa w Konferencji kontaktując się z którymś ze współorganizatorów.
Najlepiej bezpośrednio z KZK GOP lub Expo Si- lesia. Swoje zainteresowanie można zgłaszać dro- gą e-mailową lub telefoniczną. Następnie, po po- twierdzeniu zgłoszenia, należy pojawić się, zgodnie z harmonogramem Konferencji, w punkcie rejestra- cji uczestników. Jej harmonogram dostępny będzie Jak co roku podczas
Targów Transportu Publicznego
SilesiaKOMUNIKACJA organizowany jest konkurs na produkt w komunikacji miejskiej przyjazny osobom z niepełnosprawnością
Fot. Dominik Gajda
17
l iderzy rynku
sympatycznych ludzi, dla których transport publicz- ny jest pasją. SilesiaKOMUNIKACJA stała się czę- ścią mojego życia i cieszę się, że od pięciu lat mamy możliwość budować to ważne dla regionu wyda- rzenie. Nasza praktyka pokazuje, że południowa Polska potrzebuje swojego własnego wydarzenia, jakim jest SilesiaKOMUNIKACJA, koncentrujące- go się na wyjątkowych problemach naszej aglome- racji. Tego samego zdania są nasi partnerzy, którzy od samego początku nas wspierają. Z roku na rok poszerzamy naszą współpracę, czego dowodem jest rosnące zainteresowanie tym wydarzeniem.
Ze swojej strony przy okazji jubileuszu pięciolecia mam nadzieję, że życzenie dalszego, dynamicznego rozwoju się spełni, a naszym wystawcom i partne- rom życzę samych sukcesów.
Dlaczego warto uczestniczyć w targach Silesia- KOMUNIKACJA?
Przede wszystkim ze względu na udział władz lo- kalnych i regionalnych. Ponadto z powodu zaanga- żowania czołowych przewoźników i organizatorów transportu publicznego z terenu Górnośląskiego Okręgu Przemysłowego oraz organizacji zwią- zanych z turystyką. Dodatkowymi aspektami są współpraca z największymi miastami aglomeracji śląskiej, międzynarodowi goście targów i rosnąca liczba branżowych zwiedzających. Firmy biorą- ce udział w wystawie zyskują możliwość promocji w wiodących mediach branżowych, oszczędności czasu i kosztów dotarcia do potencjalnych odbior-
ców w największej polskiej aglomeracji. Naszym zwiedzającym polecamy ciekawą tematykę targów:
zamówienia publiczne, transport na rzecz turystyki, transport na rzecz szkół, kolejowy transport pasa- żerski, przystosowanie samochodów do przewozu osób oraz wiele innych.
Czy na targi może przyjść każdy, żeby zapoznać się z nowinkami transportu publicznego?
Zapraszam serdecznie wszystkich zainteresowa- nych targami w dniach 23 kwietnia 2013 roku w godzinach od 9.00 do 16.00 oraz 24 kwietnia 2013 roku w godzinach od 9.00 do 15.30. Wszystkie niezbędne informacje dla zwiedzających dostępne są na naszej stronie www.silesiakomunikacja.pl, w zakładce „Dla Zwiedzających”. Liczę na Państwa obecność. Do zobaczenia na targach! ❑
W tym roku wystawa cieszy się bardzo dużym zaangażowa- niem firm i instytucji branżowych.
W wystawie wezmą udział czołowi pro- ducenci autobusów oraz pojazdów szynowych. Obecne będą firmy z produk- tami dedykowanymi przedsiębiorstwom komunikacji miejskiej, samo- chodowej, firmom transportowym i przewozowym
Fot. Dominik Gajda
18
a nalizy i opinie
Zachowania patologiczne towarzyszą człowiekowi już od zarania dziejów. Ludzie spożywali napoje alkoholowe i używali środków odurzających po to, aby uśmierzyć przykre uczucia, uwolnić się od we- wnętrznych zahamowań i obaw lub by móc prze- żyć odmienne stany świadomości. Poza tym już od wieków występują w społeczeństwie także inne zachowania patologiczne, jak deprawowanie innych ludzi czy nawet ich zabijanie. Patologie dotyczą tak- że sfery ekonomicznej funkcjonowania człowieka, na przykład kradzież czyjejś własności czy wyłu- dzanie pieniędzy.
Procesowi transformacji, a później integracji Pol- ski ze strukturami unijnymi, już od jej początków towarzyszyły różnorodne zjawiska wpływające niekorzystnie nie tylko na strukturę społeczną społeczeństwa, ale także na samych konsumentów.
Początek XXI wieku charakteryzuje się wyraźnym przyspieszeniem zmian1, które mają charakter systemowy i rozprzestrzeniają się wskutek współ- zależności typowych dla globalizacji2. Zmiany te skutkują pojawianiem się różnorodnych proble- mów społecznych, takich jak na przykład: alko- holizm, narkomania, przestępczość, samobójstwa, rozwody, choroby psychiczne i cywilizacyjne, a także ubóstwo, żebractwo, niewydolność w spra- wach opiekuńczo-wychowawczych, przemoc w ro-
dzinie i tym podobne. Można zatem stwierdzić, że szybkość zmian zachodzących w polskiej go- spodarce jest większa niż świadomość wielu konsumentów i ich możliwości zrozumienia za- chodzących procesów. Pojawiające się procesy dezintegracyjne znajdują swe odbicie w zachowa- niach konsumenckich zarówno na rynku towarów, jak i usług, w tym tych oferowanych przez instytu- cje komunalne. Następuje zjawisko negatywnego przystosowywania się konsumentów do otaczają- cej rzeczywistości. Konsumenci coraz liberalniej postrzegają zjawiska jeszcze niedawno uznawane za niekorzystne czy wręcz patologiczne.
Istota patologii
w zachowaniach konsumentów
Patologia jest kategorią wysoce zróżnicowaną i nie- jednoznacznie określaną. Oprócz ekonomii, jest obiektem zainteresowań wielu innych dyscyplin na- ukowych, takich jak: medycyna, seksuologia, biolo- gia, psychologia czy socjologia.
Początkowo termin patologia (z grec. pathos – cier- pienie, logos – nauka) był używany w medycynie na określenie ogółu chorób organizmów żywych.
Termin ten bardzo szeroko zaczęto także stoso- wać w seksuologii, aby zdefiniować zaburzenia na tle seksualnym, czyli stany patologiczne zwią-
Patologie
w zachowaniach pasażerów komunikacji miejskiej
Streszczenie
Na rynku usług komunikacji miejskiej stosunkowo rzadko występują zachowania o charakterze patologicz- nym. Najczęściej pasażerowie nie płacą za korzystanie z usług, jeżdżąc bez ważnego biletu. Stosunkowo często są świadkami kradzieży w autobusach i tramwajach, ale nie reagują na tego typu zachowania. Coraz bardziej widoczny na rynku usług komunikacji miejskiej jest także terroryzm informacyjny, przy czym przy- biera on najczęściej formę informacyjną, rzadziej wiąże się z nawoływaniem do bojkotu konsumenckiego i zdecydowanie najrzadziej z zaprzestaniem korzystania z usług. Warte zauważenia jest także uzależnienie emocjonalne niewielkiej grupy konsumentów od korzystania z usług komunikacji miejskiej.
Summary
The pathological behaviors are rare on the transport services market. Most passengers do not pay for using the services and make a trip without a valid ticket. Relatively often witnessed the theft on buses and trams, but do not respond to this type of behavior. More and more visible in the market for public transport information is also information terrorism, but it usually takes the form of information, rarely associated with incitement to boycott consumer and definitely the least of the cessation of the use of services.
The emotional dependence on a small group of consumers from the use of public transport services is also worth noting.
SŁAWOMIR SMYCZEK Profesor nadzwyczajny w Katedrze Badań Konsumpcji,
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Artykuł recenzowany
19 Ï
a nalizy i opinie
zane z seksualnością człowieka. W biologii zwró- cono uwagę przede wszystkim na źródła patologii (dewiacji), upatrując ich w cechach wrodzonych człowieka3. Następnie termin patologia zaczęto wy- korzystywać w psychologii, która zajęła się definio- waniem i opisem zaburzeń psychicznych jednostki.
Na grunt nauk społecznych termin ten przeniósł dopiero w końcu XIX wieku E. Durkheim, który zwrócił uwagę na rozróżnienie pomiędzy faktami normalnymi a patologicznymi w społeczeństwie4. Przy czym przy określaniu normalności nie pod- kreślał on aspektu moralnego, lecz odnosił się w tym przypadku do normalności jako powszech- ności zjawisk w społeczeństwie5. Obecnie uważa się, że patologia to odchylenie od stanu normalne- go lub zespół niekorzystnych zjawisk6, przy czym w ekonomii patologię należy odnosić do zachowań nie tylko konsumentów, ale także innych uczestni- ków rynku.
W obszarze zachowań rynkowych konsumentów za patologię należy uznać wszelkie niezgodne z po- wszechnie obowiązującymi zasadami rynkowymi zachowania konsumentów, a także zachowania szkodliwe lub niekorzystne dla nich7. Należy przy tym odróżnić zachowania patologiczne od zacho- wań nielegalnych, które są niezgodne z prawem i mogą mieć charakter kryminalny.
Rodzaje patologicznych zachowań konsumentów na rynku
W literaturze najczęściej wyróżnia się cztery głów- ne grupy patologii w zachowaniach konsumentów, biorąc pod uwagę ich cechy charakterystyczne i przyczyny występowania. Do patologii zalicza się: nałogi, oszustwa, terroryzm konsumencki oraz traktowanie konsumenta jako towaru czy też przed- miotu wymiany handlowej8.
W pierwszym przypadku patologią jest na- łóg, określany jako psychologiczne uzależnienie od konsumowania poszczególnych produktów9.
Najczęściej występujące uzależnienia dotyczą uży- wek (na przykład alkoholu, papierosów czy narko- tyków) i artykułów spożywczych (na przykład sło- dyczy). Mogą one dotyczyć także zupełnie innych aspektów, jak na przykład użytkowanie komputera.
Ponadto nałogiem może być samo kupowanie, jeśli przybiera formę często powtarzanych nadmiernych zakupów, będących niejednokrotnie antidotum na różnego rodzaju napięcia, niepokoje, depresję czy nudę. Można mówić zatem o nałogu kupowa- nia, którego częstą przyczyną jest niska samoocena i traktowanie zakupów jako sposobu na okresowe podwyższenie statusu społecznego i zyskanie sza- cunku innych10.
Kolejnym przykładem patologii są różnego rodzaju oszustwa dokonywane przez konsumentów, które w większości przypadków związane są z łamaniem prawa. Obecnie na rynku najczęściej kojarzone są one z piractwem konsumenckim, polegającym na nieautoryzowanym kopiowaniu, instalowaniu i odtwarzaniu prawnie zastrzeżonego oprogramo- wania, muzyki, filmów i tym podobnych11. Oszu- stwa konsumenckie to także kradzież sklepowa12. Konsumenci często zamiast kupować produkty, wolą je kraść, i to nie z powodu trudnej sytuacji finansowej, lecz w celu podwyższenia poziomu ad- renaliny, czy jak w przypadku młodzieży, aby wzbu- dzić podziw rówieśników.
Negatywnym zjawiskiem występującym na ryn- ku jest także terroryzm konsumencki. Najczęściej określa się tym mianem postępowanie konsu- menta, który chce zniszczyć wizerunek określo-
Fot. ZTM Warszawa Fot. www.sxc.hu
Bez wątpienia do zachowań patologicznych należy okradanie innych pasażerów w środkach komunikacji miejskiej. Z badań wynika, że mało kto stara się zareagować i ostrzec osobę okradaną lub wskazać złodzieja
