Zarządzanie procesami

(1)

Zarządzanie procesami 1

Zarządzanie procesami Modele zarządzania procesami

2012 2012 Zarządzanie procesami 2

Charakter organizacji

Organizacja nastawiona na ciągłe doskonalenie

Organizacja nastawiona na jednorazowe zmiany innowacyjne

Ogólny model zarządzania organizacją zarządzaną drogą ciągłego doskonalenia

Koło zarządzania Deminga

(Cykl Deminga, cykl PDCA - planuj, wykonaj, sprawdź, popraw)

Koło Deminga (cykl PDCA)

Act Działaj

Plan Planuj

Do Wykonuj

Check Sprawdzaj

(2)

2012 Zarządzanie procesami 6

Zarządzanie procesami zgodnie z cyklem PDCA – poziom organizacji

Identyfikacja procesów/

zaprojektowanie struktury procesów

Zarządzanie procesami

Ocena procesów Doskonalenie procesów

Zarządzanie procesami

Lp Faza zarządzania Podejmowane działania w fazie

1. Zaprojektowanie struktury i celów

procesów

Identyfikacja procesów organizacji, zdefiniowanie procesów, określenie powiązań pomiędzy procesami, wyznaczenie właścicieli procesów, mierników oceny procesów.

2. Zarządzanie (Wykonywanie)

procesami

Kierowanie przebiegiem procesów, bieżące monitorowanie procesów

3. Ocena procesów Ocena realizacji osiągania celów i strategii organizacji przez procesy

4. Doskonalenie procesów

Podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych podnoszących efektywność procesów (w zakresie struktury procesów, ich celów, mierników oceny)

Poziom procesu

Zarządzanie procesem zgodnie z cyklem PDCA

Planowanie struktury i przebiegu procesu (wyników procesu)

Wykonywanie procesu (bieżące monitorowanie)

Kontrola przebiegu procesu (ocena) Doskonalenie procesu

(3)

Zarządzanie procesem

Lp Faza zarządzania Podejmowane działania w fazie

1. Wyznaczenie celów i zaprojektowanie struktury procesu

Określenie celów procesów, zaprojektowanie struktury procesu (dla procesów nowoprojektowanych i modyfikowanych), określenie mierników oceny procesu 2. Wykonywanie

procesów

Kierowanie przebiegiem procesu, bieżące monitorowanie procesu pod kątem zaplanowanych wartości (wyników i mierników) 3. Kontrola procesów Ocena realizacji osiągania celów przez procesy 4. Doskonalenie

procesów

Podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych podnoszących efektywność procesów (w zakresie struktury procesów, ich celów, mierników oceny)

Model zarządzania procesami w normie ISO 9001

2012

Model zarządzania organizacją w oparciu o procesy wg normy PN-EN ISO 9001

Odpowiedzialność kierownictwa

Pomiary, analiza doskonalenie

Realizacja wyrobu Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania

jakością

K L I E N T

W Y M A G A N I A

S A T Y S F A K C J A wyrób Zarządzanie

zasobami

Tu

procesy ²⁰¹² Zarządzanie procesami 13

Model zarządzania procesowego w normie zarządzania jakością

PN-EN ISO 9001.

1.Zidentyfikować procesy realizowane w ramach organizacji oraz zlecane na zewnątrz,

2.Określić sekwencję tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie,

3.Ustalić cele, właścicieli, wejścia, wyjście i strukturę procesów, 4.Zapewnić dostępność zasobów niezbędnych do realizacji i

monitorowania tych procesów,

5.Monitorować, mierzyć i analizować procesy,

6.Ocenić ryzyko, konsekwencje i wpływ procesów na klientów, dostawców i inne zainteresowane strony,

7.Stale doskonalić procesy (cykl PDCA).

(4)

Inne modele zarządzania procesami oparte na cyklu Deminga

MODEL 1. ZARZĄDZANIA PROCESEM

Zarządzania procesami (Źródło: DeToro i Tenner)

1. Zrozumienie klienta zewnętrznego 2. Oszacowanie wydajności procesu 3. Analiza procesu (pod kątem oceny

wydajności i efektywności procesu) 4. Udoskonalenie procesu

5. Wprowadzenie zmian

6. Standaryzacja i monitorowanie

Model 2. doskonalenia jakości procesu

Identyfikacja procesu, technologii i zadań

Identyfikacja klientów, ich wymagań, oczekiwań i

wyobrażeń

Definiowanie jakości procesu Kontrola i

monitorowanie procesu

Doskonalenie procesu

Ocena bieżącego procesu i ustanowienie

standardów jakości

Identyfikacja mierników bieżącego pomiaru wykonania

jakości

MODEL 2. ZARZĄDZANIA PROCESEM

Model doskonalenia jakości procesu

(Źródło: BEAMON B.M., WARE T.M.)

1. Identyfikacja procesu i wszystkich zadań wykonywanych w ramach procesu.

2. Identyfikacja klientów i ich potrzeb, oczekiwań i percepcji.

3. Zdefiniowanie jakości. Na podstawie etapu poprzedniego formułowanie kryteriów jakości odnoszące się do procesu.

4. Zidentyfikowanie mierników wykonania jakości.

5. Ocena bieżącego procesu i ustanowienie standardów jakości.

6. Udoskonalenie procesu.

7. Kontrola i monitorowanie procesu.

(5)

Model 3. ZARZĄDZANIA PROCESEM

Zarządzanie procesami w oparciu o pomiary(Źródło: P. Kueng)

Definiowanie ce lów procesów

biznesowych

Zdefiniowanie wartości docelowych

Zdefiniowanie mierzalnych wskaźników Pomiar i ocena

wykonania procesu

Doskonalenie i modyfikacja procesów

biznesowych Opracowanie i modyfikacja modelu procesu

Zdefiniowanie działań

Informacja zwrotna

Realizacja procesu

Systemowe zarządzanie

organizacją według Rummlera- Brache

Zarządzanie efektywnością procesów wg Rummlera-Brache

2012

Zakres wykorzystania koncepcji

Narzędzie diagnozowania i usprawniania

Metoda ciągłej poprawy efektywnie funkcjonujących systemów

Podejście do formułowania nowej strategii organizacji

Procedura projektowania od podstaw nowej organizacji

Założenia

Na organizację należy spojrzeć w sposób systemowy

Organizacja jest systemem adoptującym się

Jeżeli jeden z elementów systemu osiąga wyniki optymalne dla siebie, organizacja często jako całość ginie.

Należy ustalić zmienne wpływające na efektywność organizacji

(6)

9 zmiennych wpływających na

efektywność organizacji Poziom organizacji

Ustalenie celów

Projektowanie organizacji

Mapa relacji

Zarządzanie organizacją

Zarządzanie celami organizacji

Zarządzanie efektywnością

Zarządzanie zasobami

Zarządzanie na styku między działami

Poziom procesów

Ustalenie celów

Projektowanie procesów

Mapa procesów

Zarządzanie procesami

Zarządzanie celami organizacji

Zarządzanie efektywnością

Zarządzanie zasobami

Zarządzanie na styku między działami

Poziom stanowiska pracy

Ustalenie celów

Projektowanie stanowiska pracy

Opis stanowiska

Zakres obowiązków (warunki pracy)

Konsekwencje

\system informacji zwrotnych

Zarządzanie stanowiskiem pracy

(7)

Etapy we wdrażaniu zarządzania procesowego

1. Ustalenie strategii i celów organizacji na każdym poziomie (organizacji, procesu, stanowiska pracy).

2. Zaprojektowanie procesów na każdym poziomie (organizacji, procesu, stanowiska pracy).

3. Zarządzanie efektywnością na każdym poziomie (organizacji, procesu, stanowiska pracy).

Strategia organizacji

Cele procesu Cele organizacji

Cele stanowiska pracy 2012 Zarządzanie procesami 28

Metoda projektowania i usprawniania procesów Rummlera-Brache

strategia Faza 0

Planowanie podnoszenia efektywności

Faza 1 Zdefiniowanie

projektu Faza 2 Analiza i projektowanie

procesu Faza 3 Wdrożenie Faza 4

Zarządzanie procesem

Plan usprawniania i zarządzania

procesami kluczowe procesy, w których nie

trzeba dokonywać usprawnień (nie powiązane z kluczowymi zagadnieniami organizacji)

SYSTEMOWE ZARZADZANIE ORGAZNAICJĄ

ZARZADZANIE POSZCZEGÓLNYMI PROCESAMI ciągłe doskonalenie

Projekt usprawniania procesu Procesy

powiązane z kluczowymi zagadnieniami

organizacji

Cele, role oraz ramy projektu

Proces- stan pożądany Plan wdrożenia

Usprawniany proces

Faza 0. Planowanie podnoszenia efektywności

Wdrożenie podejścia procesowego musi być poprzedzone:

ustaleniem wizji, strategii, celów jakościowych organizacji

zidentyfikowaniem wszystkich procesów biznesowych przedsiębiorstwa i ich zdefiniowaniem

zidentyfikowaniem kluczowych procesów organizacji (3- 7 procesów)

zidentyfikowaniem kluczowych czynników sukcesu (KCS)

Faza 0. Planowanie podnoszenia efektywności – cd.

zidentyfikowaniem kluczowych zagadnień organizacji (KZO), czyli szans i zagrożeń ważnych dla osiągnięcia sukcesu w realizacji strategii,

ustaleniem procesów mających największy wpływ na KZO, np. ze względu na koszt

przygotowaniem planu usprawnienia i zarządzania procesem, określającego osobę odpowiedzialną oraz termin usprawnienia.

(8)

FAZA 1. ZDEFINIOWANIE PROJEKTU

W fazie zdefiniowania projektu są określane działania mające na celu usprawnienia procesów mających największy wpływ na kluczowe zagadnienia organizacji.

FAZA 1. ZDEFINIOWANIE PROJEKTU

wybór członków zespołu sterującego

osoby odpowiedzialne za realizację fazy 1,

wybór członków zespołu projektowego

wybór moderatorów

osoby wspomagające członków zespołu wiedzą z zakresu technik, metodologii prac

określenie szczegółowe celów pracy zespołów

FAZA 1. ZDEFINIOWANIE PROJEKTU –c.d.

określenie granic procesu

określenie kontekstu procesu, tj. wpływu zmian w procesie na inne procesy organizacji i oddziaływanie innych procesów na

analizowany proces

ustalenie najważniejszych charakterystyk i ograniczeń związanych z realizacją procesu

określenie harmonogramu realizacji projektu.

FAZA 2. ANALIZA I PROJEKTOWANIE PROCESU

sporządzenie mapy stanu obecnego procesu,

identyfikacja problemów występujących w procesie

(ograniczenia efektywności procesu)

analiza przyczyn problemów

ustalenie pożądanego stanu procesu

zaprojektowanie nowego procesu i jego ocena pod względem kosztów i korzyści

zaprojektowanie mierników oceny realizacji całego procesu

przedstawienie projektu zespołowi sterującemu

opracowanie ogólnego planu wdrożenia.

(9)

FAZA 3. WDROŻENIE Przygotowanie do wdrożenia:

sprawdzenie przygotowania do zmian i wpływ zmian na proces

określenie niezbędnej infrastruktury

przeprowadzenie szkolenia dla członków zespołu projektowego

poinformowanie pracowników o projektowanych zmianach

przygotowanie szczegółowych planów wdrożenia (co? kto?

kiedy ma zrobić), oraz oszacowanie potencjalnych zagrożeń w ich realizacji, zaakceptowanie przez zespół sterujący infrastruktury, planów i niezbędnych zasobów.

FAZA 3. WDROŻENIE

Wprowadzenie w życie nowego procesu:

rozpoczęcie nowych procedur, ich pomiar

pilotaż nowych procesów.

FAZA 4. ZARZĄDZANIE PROCESEM

Zarządzanie procesem odbywa się dzięki systemowi pomiaru efektywności procesów i obejmuje:

planowanie efektywności,

rozwiązanie problemów z efektywnością,

doskonalenie efektywności.

2012 Zarządzanie procesami 37 2012 Zarządzanie procesami 38

(10)

Zarządzanie efektywnością procesów wymaga:

Planowania efektywności

Sformułowanie strategii i celów organizacji

Planowanie budżetowania

Powiązania problemów z efektywnością

Śledzenia bieżących wyników procesów i stanowisk pracy

System pomiaru

Znajdowanie problemów i ich przyczyn

Projektowania działań naprawczych.

Elementy niezbędne

do efektywnego zarządzania organizacją

Opracowanie mierników niezbędnych do oceny efektywności

Zbudowanie kompleksowy systemu pomiarowego

Wprowadzenie procesu zarządzania efektywnością

przekładanie pomiarów na działania

PRZYKŁAD WDROŻENIA

Property Casualty Inc.

(firma ubezpieczeniowa)

ZDEFINIOWANIE PROJEKTU ORAZ JEGO ZAPLANOWANIE

1. Zdefiniowanie projektu

Przygotowanie arkusza projektu 2. Przygotowanie planu projektu

Plan projektu

(11)

DOSKONALENIE ORGANIZACJI

3. Systemowe opisanie organizacji

Mapa relacji

4. Określenie możliwości podnoszenia efektywności na poziomie organizacji

Arkusz analizy i poprawy efektywności organizacji 5. Określenie działań służących poprawie

efektywności organizacji

Arkusz analizy i poprawy efektywności wraz z działaniami

6. Znalezienie kluczowych procesów

PODNOSZENIE EFEKTYWNOSCI PROCESU

7. Zdefiniowanie procesu (procesów)

Mapa procesu

8. Określenie możliwości podnoszenia efektywności na poziomie procesu

Arkusz analizy i usprawniania procesu 9. Określenie działań służących poprawie

efektywności procesu

Arkusz analizy i usprawniania procesu wraz z działaniami

10. Znalezienie kluczowych stanowisk pracy

PODNOSZENIE EFEKTYWNOSCI STANOWISK PRACY

11.Zdefiniowanie stanowisk

Modele stanowiska

12.Określenie możliwości podnoszenia efektywności na poziomie stanowiska

Arkusz analizy stanowisk

13.Określenie działań służących poprawie efektywności procesu

Arkusz systemu efektywności stanowiska

WDROŻENIE DZIAŁAŃ

14.Wdrożenie i ocena działań służących podnoszeniu efektywności

(12)

Poziom stanowiska pracy

Model zarządzania na poziomie stanowiska pracy (Źródło: Rummel-Brache)

SEP

ZARZĄDZANIE

SYSTEMEM

EFEKTYWNOŚCI

PRACOWNIKÓW

INFORMACJE ZWROTNE WYNIKI ZASOBY

KONSEKWENCJE

PRACOWNIK / WYKONAWCA

System efektywności pracownika

Model zarządzania na poziomie stanowiska pracy – SEP (Źródło: Rummel-Brache)

Cele stanowiska pracy

Projektowanie stanowiska pracy

Zarządzanie stanowiskiem pracy

jako element zarządzania personelem

(13)

SEP

ZARZĄDZANIE SYSTEMEM EFEKTYWNOSCI PRACOWNIKÓW

Cele stanowiska pracy:

Określenie standardów pracy zgodnie z wymaganiami (celami) procesu.

Wyniki pracy oraz standardy jej wykonania na stanowisku mają być związane z wymaganiami procesu, które z kolei muszą być związane z celami organizacji i wymaganiami klientów.

SEP

ZARZĄDZANIE SYSTEMEM EFEKTYWNOSCI PRACOWNIKÓW

Projekt stanowiska pracy Zaprojektowanie stanowiska zgodnie z:

wymaganiami procesu.

Wymagania związane z realizacją procesu przekładają się na konkretne stanowiska pracy w procesie

logiką wykonywania pracy.

Czynności na stanowisku pracy są ułożone w logiczną sekwencję.

wymaganiami ergonomii.

Stanowisko pracy jest ergonomiczne

Opracowanie procedur i instrukcji.

Wspomagające procedury i instrukcje są opracowane.

Zarządzanie stanowiskiem pracy

Zapoznanie pracowników z oczekiwaniami w zakresie wyników ich pracy i standardów pracy.

Pracownicy wiedzą, jakich wyników pracy się od nich oczekuje i jakie standardy muszą oni spełnić.

Określenie zakresu obowiązków pracowników.

Pracownicy otrzymują logiczny zakres obowiązków.

Zapewnienie odpowiednich zasobów i informacji oraz sformułowanie priorytetów działania.

Pracownicy posiadają odpowiednie zasoby, otrzymują jasne informacje i jednoznacznie sformułowane priorytety działania.

Zarządzanie stanowiskiem pracy

Nagradzanie pracowników za osiąganie celów stanowiska.

Pracownicy są nagradzani za osiągnięcie celów stanowiska

Informowanie pracowników o stopniu zrealizowania przez nich celów stanowiska.

Pracownicy wiedzą, w jakim stopniu zrealizowali swoje cele

Dostarczanie wiedzy i umożliwienie podnoszenie umiejętności pracowników niezbędnych do osiągania celów stanowiska pracy.

Pracownicy posiadają wystarczające umiejętności i wiedzę do osiągnięcia stawianych im celów

Dobór pracowników zgodnie z wymaganiami (celami) stanowiska pracy w zakresie predyspozycji fizycznych, mentalnych i emocjonalnych.

Pracownicy mają odpowiednie predyspozycje fizyczne, mentalne i emocjonalne do realizacji postawionych celów.

(14)

2012 Zarządzanie procesami 57 58

Siedem grzechów

głównych usprawniania procesów

Wg G.A. Rummlera i A.P. Brache

(15)

59

Przyczyny niepowodzenia w usprawnianiu procesów (1)

1. Nie uwzględnienie strategii w czasie usprawniania procesów

2. Zaangażowanie nieodpowiednich ludzi w usprawnianie procesów

3. Zespoły usprawniające procesy nie mają jasno określonej misji swojego działania i nie są rozliczane za jej realizację

60

Przyczyny niepowodzenia w usprawnianiu procesów (2)

4. Forsowanie reenżynieringu jako podejścia rozwiązującego wszelkie problemy zarządzania organizacji przez kadrę zarządzającą.

5. Idealistyczne podejście do nowego procesu bez uwzględnienia istniejących ograniczeń procesu (ludzi).

61

Przyczyny niepowodzenia w usprawnianiu procesów (3)

6. Koncentracja na projektowaniu, a nie na wdrażaniu.

7. Nie przygotowanie systemu miar i innych narzędzi do ciągłego doskonalenia procesu.

Dziękuję za uwagę!

2012