Czynniki decydujące o wyborze rachunku bankowego...

U N I V E R S I TAT I S M A R I A E C U R I E - S K à O D O W S K A L U B L I N – P O L O N I A

VOL. XLVI, 4 SECTIO H 2012

Uniwersytet Marii Curie Skáodowskiej w Lublinie, Katedra BankowoĞci

WOJCIECH MISTEREK

Czynniki decydujące o wyborze rachunku bankowego...

wĞród gospodarstw domowych w Polsce

Factors determining the choice of the bank account among households

Sáowa kluczowe: rachunek bankowy, bank, uwarunkowanie wyboru Key words: bank account, bank, determinants

WstĊp

Wzrost powszechnoĞci wykorzystania rachunków bankowych przez gospodarstwa domowe stanowi jeden z gáównych czynników wskazujących na rozwój ubankowienia gospodarki. Jak pokazują badania przeprowadzone przez Bank ĝwiatowy w 2011 r., sytuacja Polski w tym obszarze nie jest zadowalająca. Z danych zamieszczonych na rysunku 1 wynika, Īe tylko w pojedynczych paĔstwach Unii Europejskiej udziaá osób mających rachunek bankowy jest mniejszy niĪ w Polsce. Bez wątpienia stanowi to efekt krótkiego okresu uczestnictwa obywateli naszego kraju w rynku finanso- wym, a tym samym mniejszego upowszechnienia siĊ narzĊdzi jego wykorzystania.

Nie jest to jednak jedyny czynnik, o czym moĪe Ğwiadczyü zdecydowanie wiĊksza liczba osób dysponujących rachunkami bankowymi w takich paĔstwach jak Sáo- wenia, àotwa, Czechy – gdzie badany wskaĨnik jest wyĪszy od 10 do 17 pkt proc.

Wydaje siĊ, Īe dodatkowymi przesáankami mniejszego ubankowienia polskiego

spoáeczeĔstwa są niĪszy poziom edukacji na temat instrumentów finansowych oraz

mniejsze, w porównaniu z innymi paĔstwami, ubankowienie handlu oraz usáug,

w tym publicznych. Tym samym w Polsce znaczna czĊĞü transakcji jest wciąĪ doko-

nywana za pomocą gotówki, a to nie wymusza na obywatelach koniecznoĞci zaáo- Īenia rachunku bankowego. Sytuacja w tym obszarze systematycznie siĊ poprawia, o czym moĪe Ğwiadczyü fakt, Īe jeszcze w roku 2006 konto osobiste miaáo niecaáe 48% obywateli ¹ .

Dynamiczny rozwój tego segmentu bankowoĞci oraz wysoka powszechnoĞü wykorzystania transakcji bezgotówkowych skáaniają do zweryfikowania czynników, które decydują o wyborze konkretnego rachunku bankowego i samej instytucji fi- nansowej, co jest przedmiotem artykuáu. Przesáanką do tych rozwaĪaĔ są teĪ badania przeprowadzone w róĪnych paĔstwach na Ğwiecie ² , które pozwoliáy na identyfikacjĊ czynników, jakie zostaáy zweryfikowane w badaniach przeprowadzonych wĞród gospodarstw domowych z województwa lubelskiego.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Rumunia Bu ágaria Polska W áochy W Ċgry Litwa Grecja Porugalia S áowacja Czechy à otwa Hiszpania Irlandia Belgia Austria Francja S áowenia Wielka Brytania Niemcy Holandia Szwecja Dania Finlandia

45%

53%

70% 71% 73%

74% 78% 80% 80% 81%

90% 93% 94% 96% 97% 97%

97% 97% 98% 99% 99% 100% 100%

Rysunek 1. PowszechnoĞü posiadania rachunku bankowego w paĔstwach Unii Europejskiej w 2011 r.

ħródáo: opracowanie wáasne na podstawie A. Demirguc-Kunt, L. Klapper, Measuring Financial Inclusion, The Global Findex Database, The World Bank, Development Research Group, Finance and Private Sector Development Team, April 2012, Policy Research Working Paper, 6025.

1

T. KoĨliĔski, Porównanie wyników badaĔ ubankowienia Polaków przeprowadzonych przez NBP w 2006 i 2009 r., Narodowy Bank Polski, Departament Systemu Páatniczego, Warszawa, grudzieĔ 2009, s. 4.

2

Porównaj: J. Devlina, P. Gerrard, A study of customer choice criteria for multiple bank users, „Journal

of Retailing and Consumer Services”, vol. 12, issue 4, July 2005, s. 297–306; M. Klawitter, Who is banked in

low income families? The effects of gender and bargaining power, „Social Science Research”, vol. 40, issue

1, January 2011, s. 50–62; C. Chigamba, O. Fatoki, Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by

University Students in South Africa, „International Journal of Business & Management”, June 2011, vol. 6

issue 6, s. 66–76; T. Beck, M. Brown, Which Households Use Banks? Evidence from the Transition Economies,

Swiss National Bank Working Papers 2011, issue 1, s. 1–42.

1. Metodologia badaĔ i opis próby badawczej

Badanie przeprowadzone w ramach projektu badawczego Wydziaáu Ekonomicz- nego Uniwersytetu Marii Curie-Skáodowskiej w 2011 r. zrealizowano wĞród 365 gospodarstw domowych z terenu województwa lubelskiego. Ich celem byáa analiza wykorzystania instrumentów bankowych, w tym takĪe powszechnoĞci zastosowania rachunków bankowych oraz czynników decydujących o wyborze tych rachunków.

W grupie respondentów znalazáo siĊ 231 kobiet i 134 mĊĪczyzn. Ankietowani byli zróĪnicowani wiekowo. NajwiĊkszy odsetek próby badawczej, blisko 39%, stanowiáy osoby w wieku 21–30 lat, zaĞ najmniejszy do 20. roku Īycia – 3,84% i powyĪej 60 lat, prawie 5,5%. Pozostaáe dwie grupy ankietowanych, w wieku 31–39 i 40–49 lat stanowiáy odpowiednio 18,08% i 17,26% próby badawczej. NajwiĊcej respondentów miaáo wyksztaácenie wyĪsze magisterskie – niecaáe 36%, oraz Ğrednie – okoáo 35%.

Tylko 10 osób zadeklarowaáo, Īe ma wyksztaácenie podstawowe, zaĞ 7 tytuá nauko- wy. Cztery osoby uczestniczące w badaniach nie udzieliáy odpowiedzi na pytanie dotyczące wyksztaácenia.

2. Znaczenie poszczególnych parametrów decydujących o wyborze rachunku bankowego

Analiza danych zamieszczonych na rysunku 2 pokazuje, Īe kluczowym kryterium decydującym o wyborze rachunku bankowego byá czynnik kosztowy, czyli wysokoĞü opáat i prowizji. ĝrednia ocena tego parametru wyniosáa 4,34, a dodatkowo blisko 58% ankietowanych przypisaáo mu najwyĪsze oceny wpáywu (5 lub 6). Zaskakujący jest jednak fakt, Īe wĞród respondentów znalazáa siĊ teĪ znacząca grupa ankietowa- nych (prawie 18%), która badany czynnik uznaáa za nieistotny. Dodatkowo moĪna zauwaĪyü, iĪ zdecydowanie niĪsza Ğrednia ocena wpáywu pojawiáa siĊ w przypadku innych czynników związanych z kosztami, czyli darmowej obsáugi rachunku (3,99) oraz braku opáat za korzystanie ze wszystkich bankomatów w Polsce (3,74). W tych przypadkach moĪna jednak zauwaĪyü duĪą polaryzacjĊ odpowiedzi, gdyĪ ponad poáowa respondentów okreĞliáa te czynniki jako kluczowe, a jednoczeĞnie blisko 20% ankietowanych – jako nieistotne. MoĪna wiĊc wywnioskowaü, Īe dla wielu osób wzglĊdnie niskie staáe opáaty za prowadzenie rachunku i wypáaty z bankomatów lub ich brak nie miaáy wpáywu na wybór banku.

Istotne musiaáy wiĊc byü inne czynniki – prawdopodobnie te związane z dostĊp-

noĞcią i wygodą korzystania z rachunku. Do tych parametrów naleĪy zaliczyü áatwoĞü

i szybkoĞü zaáatwiania spraw, których Ğrednia ocena wpáywu wyniosáa 4,27, oraz

powiązane z tym parametrem czynniki związane z lokalizacją oraz liczbą oddziaáów

danego banku. ĝrednia ocena wpáywu tych czynników wyniosáa odpowiednio 4,22

oraz 4,20. Podobnie jak poprzednio takĪe w przypadku tych determinant wyraĨna

jest polaryzacja odpowiedzi. Skáania to do postawienia tezy, Īe banki mają stycz-

noĞü z osobami o bardzo zróĪnicowanych preferencjach, z których jedna grupa jest nastawiona na cenĊ, a druga na jakoĞü oferowanych usáug. MoĪna przypuszczaü, Īe czynnikiem kwalifikującym do obu grup moĪe byü wiek respondenta. Ludzie starsi, czĊsto o wiĊkszych wpáywach, wiĊcej uwagi przy wyborze rachunku i banku poĞwiĊcają czynnikom jakoĞciowym, a ludzie máodzi skupiają siĊ na kosztach. Teza ta bĊdzie przedmiotem badaĔ w dalszej czĊĞci publikacji.

Specyficzna sytuacja wystąpiáa równieĪ w przypadku pozostaáych parametrów związanych z jakoĞcią obsáugi klienta, takich jak fachowa obsáuga (4,05) i godziny otwarcia (3,64). Dla tych determinant oceny respondentów byáy bardzo rozproszone, a najwiĊksze skupienia pojawiáy siĊ dla ocen Ğrednich (3 i 4). Oznacza to, Īe wiĊk- szoĞü ankietowanych uznaáa te czynniki za istotne, jednak niemające kluczowego wpáywu na wybór banku.

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Sugestia zaNáDdu pracy lub innej instytucji

Oferta kart debetowych i kredytowych PodwyĪV]RQH bezpieczeĔstwo Dodatkowe XVáugi oferowane przez bank Opinie rodziny/znajomych Godziny otwarcia banku Wyniki finansowe banku i pozycja na rynku Zakres proponowanych XVáug Brak opáDW za korzystanie z bankomatów w Polsce Wizerunek banku Oprocentowanie Gwarancja bezpieczHĔstwa i dyskrecja banku 'áXgoletnia obecnoĞü banku na rynku Brak opáDW za prowadzenie rachunku Fachowa obVáXga pracowników banku BezpieczeĔVWZR w korzystaniu z ROR DuĪa liczba oddzLDáyZ banku i bankomatów Dogodna lokalizacja àDWZoĞü/szybkRĞü zaáDWZLHnia spraw WysokoĞü opáDW i prowizji

2,67 3,33

3,50 3,59 3,60 3,64 3,65 3,69

3,74 3,76 3,83 3,86 3,88 3,99

4,05 4,15

4,20 4,22 4,27

4,34

Rysunek 2. Czynniki decydujące o wyborze rachunku bankowego przez gospodarstwa domowe

* Respondenci oceniali poszczególne czynniki, przypisując im oceny w skali 1–6, gdzie 1 – wpáyw bardzo sáaby, 6 – decydujący.

ħródáo: opracowanie wáasne na podstawie badaĔ ankietowych.

Zaskakująco wysokie oceny uzyskaáy determinanty związane z bezpieczeĔstwem

obsáugi rachunku oraz stabilnoĞcią samej instytucji finansowej. Zwáaszcza ten pierwszy

czynnik ma kluczowe znaczenie, gdyĪ Ğrednia ocena jego oddziaáywania uplasowaáa

go na piątej pozycji z notą na poziomie 4,15 – wyĪej od takich parametrów jak brak

opáat za obsáugĊ rachunku lub korzystanie z bankomatów oraz wysokoĞü oprocen-

towania. Jest to bez wątpienia Ğwiadectwo wysokiej ĞwiadomoĞci klientów oraz

nastĊpstwo systematycznie rozwijającej siĊ bankowoĞci elektronicznej. To bowiem

ROR stanowi w Polsce najczĊstszy instrument realizacji páatnoĞci w Internecie, i to

od zabezpieczeĔ rachunku bankowego zaleĪy bezpieczeĔstwo Ğrodków pieniĊĪnych

zgromadzonych na rachunku. Ta ĞwiadomoĞü oczekiwaĔ klientów nie pozostaje bez wpáywu na ofertĊ samych banków, kolejne jednostki wprowadzają coraz bardziej skomplikowane systemy szyfrowania danych oraz kodowania klienta, w celu unie- moĪliwienia przechwycenia informacji przez uĪytkowników zewnĊtrznych.

DoĞü nisko zostaáy natomiast ocenione czynniki związane z szerokoĞcią oferty obsáugiwanego rachunku bankowego. Jest to o tyle zaskakujące, Īe to wáaĞnie w tym zakresie toczy siĊ najwiĊksza rywalizacja banków o klienta. Dodatkowe funkcjo- nalnoĞci rachunku oraz róĪnorodne karty oferowane do rachunku stają siĊ gáównym czynnikiem mającym przyciągnąü klienta do banku. Jak jednak pokazują badania, elementy te mają zdecydowanie drugorzĊdne znaczenie. Podobnie ma siĊ rzecz z opro- centowaniem rachunku, ROR nie jest juĪ dla klientów atrakcyjnym instrumentem lokacyjnym, sáuĪącym do pomnaĪania oszczĊdnoĞci.

Zdecydowanie najmniejszy wpáyw na wybór rachunku bankowego mają czynniki zewnĊtrze, takie jak sugestia zakáadu pracy czy teĪ opinie rodziny lub znajomych. Jest to Ğwiadectwo duĪej ĞwiadomoĞci klientów oraz ich samodzielnoĞci przy podejmowaniu decy- zji o wyborze najlepszej instytucji finansowej i dopasowaniu rachunku do swoich potrzeb.

3. Wpáyw wieku na czynniki wyboru rachunku bankowego

Dokonywane przez banki segmentacje klientów indywidualnych w znacznej mierze są oparte na kryteriach demograficznych, z których wiek ma znaczenie kluczowe.

Jak pokazują dane zamieszczone w tabeli 1, znajduje to potwierdzenie w praktyce.

Istnieje bowiem szereg determinant wyboru rachunku bankowego, których siáa od- dziaáywania jest odmienna w przypadku osób w róĪnym wieku.

Wraz ze zmniejszaniem siĊ wieku respondenta moĪna dostrzec wzrost znaczenia czynników cenowych. Ludzie máodzi w wiĊkszym stopniu zwracają uwagĊ na wy- sokoĞü opáat i prowizji. Dodatkowo duĪo wiĊksze znaczenie przy wyborze rachunku bankowego mają dla nich moĪliwoĞci uzyskania darmowego uĪytkowania rachunku lub teĪ bezprowizyjnego korzystania ze wszystkich bankomatów na terenie caáego kraju. Sytuacja ta moĪe byü nastĊpstwem mniejszych dochodów ludzi máodych, którzy są zmuszeni do poszukiwania oszczĊdnoĞci na wszystkich páaszczyznach wspóápracy z instytucjami finansowymi. Z drugiej strony moĪe to wynikaü z pewnych przyzwy- czajeĔ nabytych w przeszáoĞci. Z uwagi na duĪą konkurencjĊ na rynku bankowym oraz walkĊ o klienta w kaĪdym wieku rachunki studentów są prowadzone za bardzo niewielkie opáaty lub zupeánie bezpáatnie. Tego samego ci klienci oczekują póĨniej w kolejnych etapach wspóápracy z bankami i dlatego przywiązują tak duĪą wagĊ do kosztów uĪytkowania rachunku oferowanych przez róĪne jednostki.

Dodatkowo ludzie máodzi w wiĊkszym stopniu zwracają uwagĊ na funkcjonalnoĞü

samego rachunku oraz dodatkowe usáugi związane z jego uĪytkowaniem. Jest to bez

wątpienia efektem wiedzy tej grupy respondentów na temat moĪliwoĞci wykorzysta-

nia poszczególnych usáug bankowych. ChociaĪ, z uwagi na niskie dochody, ludzie

máodzi rzadziej dokonują transakcji bezgotówkowych, to jednak ich róĪnorodnoĞü jest zdecydowanie wiĊksza niĪ w przypadku osób starszych. W zakresie wykorzystania nowoczesnych usáug finansowych moĪna wrĊcz mówiü o odwróceniu roli pokoleĔ, kiedy to ludzie máodzi stają siĊ prekursorami ich stosowania, a nierzadko wrĊcz uczą starsze pokolenia nowych moĪliwoĞci. W konsekwencji, mając wiĊkszą ĞwiadomoĞü przy wyborze rachunku bankowego, oczekują szeregu rozwiązaĔ, które nastĊpnie bĊdą wykorzystywane w praktyce.

Tabela. 1. Siáa oddziaáywania czynników decydujących o wyborze ROR przez klientów w róĪnym wieku

Determinanta wyboru rachunku bankowego

Wiek

do 30 lat 31–49 lat pow. 50 lat

WysokoĞü opáat i prowizji 4,01 3,84 3,53

Dodatkowe usáugi oferowane przez bank 3,23 3,33 2,90

BezpieczeĔstwo w korzystaniu z ROR 3,69 3,72 4,02

PodwyĪszone bezpieczeĔstwo dziĊki zastosowaniu zabezpie-

czenia dodatkowej weryfikacji 3,10 3,14 2,92

Brak opáat za korzystanie ze wszystkich bankomatów dostĊp-

nych w Polsce 3,40 3,30 2,98

Oprocentowanie 3,48 3,41 3,34

Oferta kart debetowych i kredytowych 3,07 2,97 2,68

Brak opáat za prowadzenie rachunku 3,86 3,49 2,88

Sugestia zakáadu pracy lub innej instytucji 2,33 2,40 2,50

Dogodna lokalizacja 3,55 3,89 4,39

DuĪa liczba oddziaáów banku i bankomatów 3,77 3,74 3,82

Dáugoletnia obecnoĞü banku na rynku 3,35 3,50 3,78

Opinie rodziny/znajomych 3,21 3,10 3,29

Zakres proponowanych usáug 3,40 3,27 2,93

Wyniki finansowe banku i pozycja na rynku 3,19 3,26 3,24 Gwarancja bezpieczeĔstwa i dyskrecja banku 3,37 3,26 3,89

Fachowa obsáuga pracowników banku 3,40 3,75 3,85

àatwoĞü/szybkoĞü zaáatwienia spraw 3,76 3,74 4,00

Godziny otwarcia banku 3,13 3,36 3,60

Wizerunek banku 3,41 3,25 3,19

* Respondenci oceniali poszczególne czynniki, przypisując im oceny w skali 1–6, gdzie 1 – wpáyw bardzo sáaby, 6 – decydujący.

ħródáo: opracowanie wáasne na podstawie badaĔ ankietowych.

Ludzie starsi wiĊcej uwagi poĞwiĊcają natomiast dostĊpowi do usáug oferowanych podczas bezpoĞredniego kontaktu z pracownikiem banku. Rzadziej korzystają z róĪ- norodnych rozwiązaĔ bankowoĞci elektronicznej, a w wiĊkszym stopniu skupiają siĊ na takich czynnikach jak liczba oddziaáów banku czy teĪ dogodna lokalizacja. To one bowiem decydują o moĪliwoĞci dokonania planowanych transakcji w sposób szybki i wygodny. Istotne są dla tych osób takĪe czynniki związane z jakoĞcią bezpoĞredniej obsáugi, takie jak áatwoĞü i szybkoĞü zaáatwienia sprawy oraz profesjonalizm obsáugi klienta. Podsumowując, moĪna postawiü tezĊ, Īe to sposób dokonywania operacji finansowych w gáównej mierze wpáywa na czynniki, które decydują o wyborze rachunku bankowego, stąd teĪ wyĪej opisane rozbieĪnoĞci opinii ludzi w róĪnym wieku.

Dodatkowo moĪna zauwaĪyü, Īe ludzie starsi zwracają w wiĊkszym stopniu uwagĊ na bezpieczeĔstwo dokonywania operacji finansowych oraz samej instytucji.

Potwierdzają to znacznie wyĪsze oceny w tej grupie takich parametrów jak bezpie- czeĔstwo korzystania z ROR, dáugoletnia obecnoĞü banku na rynku oraz gwarancja bezpieczeĔstwa i dyskrecja banku. Gdy posiada siĊ wiĊksze Ğrodki finansowe na rachunku, bezpieczeĔstwo staje siĊ czynnikiem kluczowym, zaĞ ludzie máodzi w wiĊkszym stopniu skupiają siĊ na czynnikach kosztowych.

4. Wpáyw wyksztaácenia na czynniki wyboru rachunku bankowego

Podobnie jak w kwestii wieku respondentów róĪnice w ocenie czynników decy- dujących o wyborze rachunku bankowego pojawiają siĊ w przypadku ankietowanych o róĪnym poziomie wyksztaácenia.

Wraz z jego wzrostem zdecydowanie wyĪej oceniano wpáyw dodatkowych usáug oferowanych przez bank. Jest to konsekwencją wiĊkszej ĞwiadomoĞci grupy osób lepiej wyksztaáconych na temat wykorzystania szerokiego wachlarza produktów bankowych, w tym gáównie usáug bankowoĞci internetowej. Tym samym potwierdzają siĊ wczeĞ- niejsze spostrzeĪenia, Īe to model wykorzystania rachunku bankowego przekáada siĊ na czynniki kluczowe dla podjĊcia decyzji. Zaskakujący jest jednak fakt, iĪ w gru- pie ludzi z wyĪszym wyksztaáceniem wiĊcej uwagi poĞwiĊca siĊ takĪe czynnikom kosztowym, takim jak wysokoĞü oprocentowania lub brak prowizji za korzystanie z bankomatów innych banków. Wydawaáoby siĊ, Īe powinny to byü determinanty drugorzĊdne w porównaniu z moĪliwoĞcią intensywniejszego wykorzystania usáug.

Jak pokazują jednak badania, ludzie z wyĪszym wyksztaáceniem czĊĞciej zwracają

uwagĊ takĪe na ten aspekt. Wytáumaczeniem tej sytuacji moĪe byü wiĊksza Ğwiado-

moĞü konkurencji na rynku bankowym oraz lepszy przegląd substytucyjnych ofert, co

w konsekwencji pozwala na áatwiejsze dopasowanie instytucji finansowej do swoich

potrzeb przy jednoczesnym minimalizowaniu kosztów obsáugi.

Tabela 2. Siáa oddziaáywania czynników decydujących o wyborze ROR dla klientów w róĪnym wieku

Determinanta wyboru rachunku bankowego

Wyksztaácenia podstawowe/

zawodowe Ğrednie wyĪsze

WysokoĞü opáat i prowizji 4,01 3,45 3,87

Dodatkowe usáugi oferowane przez bank 2,87 3,07 3,15

BezpieczeĔstwo w korzystaniu z ROR 3,42 3,78 3,61

PodwyĪszone bezpieczeĔstwo dziĊki zastosowaniu zabezpieczenia

dodatkowej weryfikacji 2,99 2,97 2,99

Brak opáat za korzystanie ze wszystkich bankomatów dostĊpnych

w Polsce 2,85 3,19 3,23

Oprocentowanie 3,22 3,26 3,37

Oferta kart debetowych i kredytowych 2,48 2,95 2,89

Brak opáat za prowadzenie rachunku 3,44 3,34 3,50

Sugestia zakáadu pracy lub innej instytucji 2,65 2,32 2,25

Dogodna lokalizacja 3,84 3,69 3,72

DuĪa liczba oddziaáów banku i bankomatów 3,56 3,82 3,57

Dáugoletnia obecnoĞü banku na rynku 3,10 3,65 3,26

Opinie rodziny/znajomych 3,36 3,07 3,06

Zakres proponowanych usáug 3,07 3,13 3,21

Wyniki finansowe banku i pozycja na rynku 2,93 3,07 3,19 Gwarancja bezpieczeĔstwa i dyskrecja banku 3,44 3,34 3,31

Fachowa obsáuga pracowników banku 3,98 3,56 3,39

àatwoĞü/szybkoĞü zaáatwienia spraw 3,98 3,66 3,66

Godziny otwarcia banku 3,13 3,23 3,19

Wizerunek banku 3,33 3,08 3,26

* Respondenci oceniali poszczególne czynniki, przypisując im oceny w skali 1–6, gdzie 1 – wpáyw bardzo sáaby, 6 – decydujący.

ħródáo: opracowanie wáasne na podstawie badaĔ ankietowych.

Dla odmiany ludzie o niĪszym poziomie wyksztaácenia, którzy zdecydowanie

czĊĞciej dokonują operacji bankowych w bezpoĞrednim kontakcie z pracownikiem

banku, w wiĊkszym stopniu zwracają uwagĊ na moĪliwoĞü szybkiego i áatwego

dokonania transakcji oraz na fachowoĞü obsáugi klienta.

Dodatkowo moĪna zauwaĪyü, Īe w tej grupie respondentów zdecydowanie wiĊk- szy wpáyw na wybór instytucji finansowej miaáy czynniki zewnĊtrzne, czyli opinie rodziny i znajomych czy wrĊcz sugestie zakáadu pracy. NiĪszy poziom ĞwiadomoĞci skáania te osoby do posiákowania siĊ opiniami innych. Dla wielu z nich decyzja o za- áoĪeniu rachunku bankowego wynikaáa wyáącznie ze zmiany procedur rozliczania páatnoĞci z zakáadem pracy. CzĊsto byáo to związane z sugestią co do instytucji, w której pracownicy powinni mieü rachunek. I chociaĪ nie byáo to do koĔca zgodne z prawem oraz zasadami wolnej konkurencji, to jednak w przypadku wielu osób miaáo duĪy wpáyw na ich decyzjĊ.

ZakoĔczenie

Silna konkurencja na rynku usáug bankowych skáania jego uczestników do sto- sowania róĪnych strategii w celu pozyskania jak najwiĊkszej grupy klientów. Warto podkreĞliü, Īe obecnie najatrakcyjniejsi dla banków są uĪytkownicy rachunków bankowych, w tym w szczególnoĞci rachunków oszczĊdnoĞciowo-rozliczeniowych oraz oszczĊdnoĞciowych. Z jednej strony stanowią oni Ĩródáo odpowiednich przy- chodów z tytuáu róĪnego rodzaju prowizji, a z drugiej umoĪliwiają dostĊp do bardzo taniego kapitaáu wytrącanego z tzw. osadu na wkáadach. Jest to szczególnie istotne w okresach spowolnienia gospodarczego, kiedy to znacznie wzrasta koszt kapitaáu pozyskiwanego na rynku, a dodatkowo trudnoĞci páatnicze wyraĨnie wpáywają na spadek páynnoĞci poszczególnych instytucji finansowych. W konsekwencji rywalizacja o klientów i tani kapitaá na tym rynku są coraz bardziej widoczne.

Jak zostaáo to zaprezentowane w publikacji, ubankowienie spoáeczeĔstwa w Pol-

sce bĊdzie w najbliĪszych latach dalej systematycznie rosáo. WciąĪ bowiem poza

systemem bankowym pozostaje prawie 1/3 spoáeczeĔstwa i jest to szansa dla wielu

instytucji na pozyskanie nowych klientów. Aby jednak planowane dziaáania byáy

skuteczne, zasadne jest zweryfikowanie przesáanek, jakimi kierują siĊ potencjalni

klienci przy wyborze rachunku bankowego. Wyniki badaĔ wskazują na moĪliwoĞü

wyróĪnienia dwóch modeli podejmowania decyzji, charakterystycznych dla dwóch

odmiennych grup. Pierwszą stanowią ludzie máodzi oraz o wyĪszym poziomie wy-

ksztaácenia, którzy znaczną czĊĞü usáug wykonują samodzielnie za pomocą narzĊdzi

bankowoĞci internetowej. W konsekwencji interesuje ich gáównie szeroki zakres ofe-

rowanych usáug, wysoki poziom ich zabezpieczenia oraz niskie koszty prowadzenia

rachunku i wykonywanych transakcji. Z drugiej strony duĪą czĊĞü rynku stanowią

ludzie starsi oraz o niĪszym poziomie wyksztaácenia, którzy wiele operacji wyko-

nują w oddziaáach banku. Tym samym dla nich kluczowa jest lokalizacja placówek

oraz ich liczba. Dodatkowo wiĊkszą uwagĊ zwracają na jakoĞü obsáugi klienta oraz

renomĊ samej instytucji.

Bibliografia

1. Beck T., Brown M, Which Households Use Banks? Evidence from the Transition Economies, Swiss National Bank Working Papers 2011, issue 1.

2. Chigamba C., Fatoki O., Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Stu- dents in South Africa, „International Journal of Business & Management” June 2011, vol. 6, issue 6.

3. Demirguc-Kunt A., Klapper L., Measuring Financial Inclusion, The Global Findex Database, The World Bank, Development Research Group, Finance and Private Sector Development Team, April 2012, Policy Research Working Paper, 6025.

4. Devlina, J. Gerrard P., A study of customer choice criteria for multiple bank users, „Journal of Retailing and Consumer Services” July 2005, vol. 12, issue 4.

5. Klawitter M., Who is banked in low income families? The effects of gender and bargaining power,

„Social Science Research” January 2011, vol. 40, issue 1.

6. KoĨliĔski T., Porównanie wyników badaĔ ubankowienia Polaków przeprowadzonych przez NBP w 2006 i 2009 r., Narodowy Bank Polski, Departament Systemu Páatniczego, Warszawa grudzieĔ 2009.

Factors determining the choice of the bank account among households

The object of the publication is to analyze the factors that affect bank customers when choos-

ing the bank account. Data presented in the article are the result of research conducted on a group of

nearly 400 people living in Lubelskie voivodship. The results indicate the occurrence of two models of

decision making, specific to two different groups of people. The first group are young people with the

higher level of education, who perform a substantial part of the services themselves, using the tools of

Internet banking. As a result, they are determined mainly by the wide range of services offered, the

high level of security of these services and low costs of account and transactions executed. On the other

hand, a significant part of the customers are old people with the lower level of education, who carry out

a substantial part of the operations in bank branches. Therefore, the key factor for them is the location

of the institutions and their number. Additionally, they pay more attention to the quality of customer

service and reputation of the institution itself.