OBSŁUGA KLIENTÓW ZE SZCZEGÓLNYMI
POTRZEBAMI
Uszanowanie przestrzeni osobistej
Cierpliwość i zrozumienie barier
Zamawianie
specjalnych
dokumentów
KLIENCI
ZE SZCZEGÓLNYMI POTRZEBAMI
SPIS
TREŚCI
Osoba ze szczególnymi potrzebami (niepełnosprawna) to osoba, która ze względu na swoje cechy zewnętrzne lub wewnętrzne, albo okoliczności, w których się znajduje, musi podjąć dodatkowe działania lub zastosować dodatkowe środki, w celu przezwy- ciężenia barier uczestniczenia w róż- nych sferach życia na zasadzie równo- ści z innymi osobami.
Podczas obsługi klienta ze szczegól- nymi potrzebami traktuj go w taki sposób, żeby nigdy nie poczuł się urażony z powodu swojej dysfunkcji.
Zachowaj szczególną uwagę, kulturę wypowiedzi oraz odpowiednio dobie- raj słowa. Zawsze bądź wyrozumiały i okazuj zrozumienie, bez względu na to, czy zwracasz się do klienta osobi- ście, telefonicznie lub mailowo.
KLIENCI
ZE SZCZEGÓLNYMI POTRZEBAMI
Z kim mam do czynienia? NAJWAŻNIEJSZE ZASADY w obsłudze klientów ze
szczególnymi potrzebami
Obsługa klientów z niepełnosprawnością RUCHOWĄ
SŁUCHOWĄ WZROKOWĄ INTELEKTUALNĄ
Przedstawienie i zamówienie DOKUMENTÓW
W SZCZEGÓLNEJ FORMIE
2
4 –7
3
8–9
NAJWAŻNIEJSZE ZASADY
O niektórych rzeczach należy zawsze pamiętać. W kontakcie z klientami ze szczególnymi potrzebami również istnieją
Pamiętaj o możliwości SPOTKANIA POZA PLACÓWKĄ WYKAŻ SIĘ
WYROZUMIAŁOŚCIĄ
W razie wątpliwości nie wahaj się POPROSIĆ O POMOC innego pracownika banku
Zarezerwuj sobie więcej czasu
I BĄDŹ CIERPLIWY
Pamiętaj o możliwości przygotowania DOKUMENTÓW W ODPOWIEDNIEJ FORMIE
WYKONUJ TO, O CO ZOSTAŁEŚ POPROSZONY a nie to, co Ci się wydaje
Jeśli to potrzebne, PAMIĘTAJ O SPRAWDZENIU PEŁNOMOCNICTWA i wykonuj tylko czynności w nim zawarte
Zaproponuj spotkanie W OSOBNYM SZANUJ
STREFĘ OSOBISTĄ KLIENTA to również: wózek, kule, pies etc.
ZWRACAJ SIĘ DO KLIENTA nawet wtedy, gdy przyszedł z osobą towarzyszącą lub opiekunem
ZAPYTAJ, czy klient chce
Za zgodą innych klientów, ZAPROPONUJ OBSŁUGĘ POZA KOLEJKĄ
NIEPEŁNOSPRAWNOŚĆ RUCHOWA
4
Pomagaj klientowi tylko jeśli Cię o to poprosi lub MASZ NA TO JEGO ZGODĘ
Pomóż klientowi przy OTWIERANIU DRZWI
Zaproponuj klientowi KORZYSTANIE Z KANAŁÓW ZDALNYCH Przy rozmowie
z klientem na wózku utrzymuj kontakt wzrokowy NA TYM SAMYM POZIOMIE
Nie należy dotykać: wózka, kul, prote- zy, ani ręki/ramienia osoby niepełno- sprawnej bez pytania.
» Czy ktoś otworzy mi drzwi do placówki banku?
» Czy mój wózek zmieści się w korytarzu?
» Czy drzwi otworzą się automatycznie?
» Czy miejsce przy biurku będzie wygodne?
Pamiętaj, że niektóre czynności związane z ruchem mogą zająć klientowi NIECO WIĘCEJ CZASU
Pokaż klientowi, gdzie znajduje się SPECJALNY DZWONEK
Zapytaj klienta, czy potrzebuje pomocy PRZY SIADANIU ORAZ WSTAWANIU Z KRZESŁA
NIEPEŁNOSPRAWNOŚĆ SŁUCHOWA
Osoby z dysfunkcją słuchu dzielą się na osoby niesłyszące oraz niedosły- szące.
Jeśli chcesz zwrócić uwagę klienta, możesz DELIKATNIE DOTKNĄĆ GO W RAMIĘ
Mów wyraźnie i patrz na klienta. Utrzymuj kontakt wzrokowy I NIE ZAKRYWAJ UST
» Czy pracownicy zrozumieją, co mówię?
» Czy uda mi się dogadać z pracownikiem banku?
Jeśli to możliwe, skorzystaj Z PĘTLI INDUKCYJNEJ
Zaproponuj, żeby najważniejsze informacje ZAPISYWAĆ NA KARTCE
Jeśli klient posługuje się Polskim Językiem Migowym, zaproponuj skorzystanie
Z TŁUMACZA ONLINE Jeśli nie jesteś pewien,
czy dobrze zrozumiałeś POWTÓRZ
USŁYSZANE INFORMACJE
Zaproponuj klientowi zaznaczenie
SPRZECIWU NA KONTAKT TELEFONICZNY
NIEPEŁNOSPRAWNOŚĆ WZROKOWA
Unikaj mówienia, dotykania i wydawania komend
DO PSA PRZEWODNIKA Unikaj
DOTYKANIA LASKI
Unikaj STAWANIA ZA KLIENTEM
Unikaj MÓWIENIA GŁOŚNIEJ
Zaproponuj klientowi,
ABY CHWYCIŁ CIĘ ZA RAMIĘ, informuj go o wszystkich mijanych przeszkodach, stopniach, zakrętach
Pomóż klientowi przy OTWIERANIU DRZWI
Podczas rozmowy, na bieżąco INFORMUJ KLIENTA CO ROBISZ, szczególnie jeśli musisz odejść od stanowiska
Aby wskazać klientowi krzesło, POŁÓŻ JEGO DŁOŃ
NA WEWNĘTRZNEJ STRONIE OPARCIA
Niedowidzącemu klientowi wydrukuj dokumenty W POWIĘKSZONEJ WIELKOŚCI FONTU Gdy zauważysz,
że klient chce skorzystać z bankomatu, zapytaj, jak możesz pomóc. Uprzedź klienta, że NIE MOŻESZ POZNAĆ JEGO NUMERU PIN
Osoby z dysfunkcją wzroku dzielą się na: niewidome, słabowidzące i niedo- widzące. Zawsze zapytaj, czy potrze- bują pomocy. Nie naruszaj ich prze- strzeni osobistej bez pytania.
» Czy ktoś przeczyta mi treść do- kumentów, które mam podpisać?
» Czy znajdę koniec odpowiedniej kolejki?
NIEPEŁNOSPRAWNOŚĆ INTELEKTUALNA
» Czy pracownik zrozumie mój sposób mówienia?
WYKAŻ SIĘ
WYROZUMIAŁOŚCIĄ
Niepełnosprawność intelektualna
jest zaburzeniem rozwojowym. Niektórzy klienci mają
ograniczoną zdolność do czynności prawnych, wtedy reprezentuje ich
OPIEKUN PRAWNY
Nie wolno używać DZIECINNEGO SŁOWNICTWA I ZDROBNIEŃ
Nie wolno
PODEJMOWAĆ DECYZJI ZA KLIENTA
CZĘSTO POWTARZAJ informacje, które chcesz przekazać
Przykłady i pytania przedstawiaj w sposób PROSTY
I KONKRETNY
Daj klientowi TYLE CZASU, ILE POTRZEBUJE, spokojnie wyjaśnij interesujące go kwestie
Podczas spotkania WSPIERAJ SIĘ MATERIAŁAMI PRODUKTOWYMI, na przykład ulotką
Jeśli wypowiedź klienta nie była zrozumiała POPROŚ
O POWTÓRZENIE UŻYWAJ KRÓTKICH,
PROSTYCH ZDAŃ i dostosuj tempo wypowiedzi do klienta
PRZEDSTAWIENIE DOKUMENTÓW W SZCZEGÓLNEJ FORMIE
JAKIE DOKUMENTY
PRZEDSTAWIAMY W SZCZEGÓLNEJ FORMIE?
Klientowi ze szczególnymi potrzeba- mi zapewniamy dostęp do dokumen- tów bankowych/ informacji bankowej, tj.:
» ogólne warunki umów i regula- minów – wzorce: umowy, regu- laminy rachunków bankowych, regulaminy wydawania i korzysta- nia z instrumentów płatniczych, regulaminy usług bankowości elektronicznej, ogólne warunki finansowania, kredytowania itp.,
» umowy zawarte z klientem na podstawie wzorca umownego wraz z załącznikami,
» stosowane stawki oprocentowa- nia środków na rachunkach ban- kowych, kredytów i pożyczek (ta- bele opłat i prowizji),
» terminy kapitalizacji odsetek,
» stosowane kursy walutowe,
» skład zarządu i rady nadzorczej banku,
» nazwiska osób upoważnionych do zaciągania zobowiązań w imieniu banku albo jednostki organizacyj- nej banku.
INFORMACJE OGÓLNE
Proces zapewniania klientom ze szcze- gólnymi potrzebami dokumentów ban- kowych w formie dostosowanej do ich potrzeb, ma na celu ułatwienie im za- poznania się z dokumentacją oraz ko- rzystania z usług bankowych.
Bank przygotuje dokumenty dla klien- tów:
» obecnych,
» byłych,
» zainteresowanych ofertą banku.
W ciągu 7 dni dostarczymy klientowi ze szczególnymi potrzebami określo- ne dokumenty w wybranej przez nie- go formie.
21.11.2019 r. weszły w życie zmienione przepisy ustawy z 29.08.1997 r. Prawo bankowe, które zobowiązują banki do udostępnienia klientom ze szczególny- mi potrzebami dokumentów w formie, która pozwoli im na swobodne zapozna- nie się z nimi. W przypadku zgłoszenia przez klienta ze szczególnymi potrze- bami wniosku o dostarczenie szcze- gólnej formy dokumentów, wypełnij odpowiedni formularz umieszczony na SPD. Formularze stanowią również załącznik do tej procedury.
KLIENT MOŻE ZAMÓWIĆ DOKUMENT W FORMIE:
wydruku z wielkością fontu wygodną do czytania
(w placówce wykonaj wydruk samodzielnie, wtedy łatwiej będzie Ci dopasować rozmiar czcionki, do potrzeb klienta)
wydruku Braille’a
nagrania wizualne- go treści w Polskim Języku Migowym
nagrania audio
ZAMÓWIENIE DOKUMENTÓW W SZCZEGÓLNEJ FORMIE
Klient może zamówić przedstawienie dokumentu w szczególnej formie:
» w Placówce Bankowej,
» w Placówce Partnerskiej,
» w Placówce CA Express,
» w Serwisie telefonicznym CA24.
W celu zamówienia dokumentu w szczególnej formie doradca wypeł- nia formularz udostępniony na SPD (SPD obsługa klientów ze szczególny- mi potrzebami – podstawowe infor- macje – wybór fomularza).
ODBIÓR DOKUMENTÓW W SZCZEGÓLNEJ FORMIE
» Klient może odebrać dokumenty w szczególnej formie:
» w Placówce Bankowej,
» w Placówce Partnerskiej
» pod wskazanym adresem na tere- nie Polski.
Na wniosek klienta istnieje możliwość wysłania dokumentów na jego adres mailowy np. w Polskim Języku Migo- wym. Do realizacji niezbędne jest jej po- twierdzenie poprzez kontakt z biurem standardów bankowości detalicznej tlumaczenia_klienci@credit-agricole.pl Jeżeli klient zdecydował się na odbiór dokumentów w placówce, wówczas odbiera je osobiście lub za pośrednic- twem pełnomocnika.
WYPEŁNIENIE FORMULARZA DO ZAMÓWIENIA DOKUMENTÓW
Na SPD dostępne są dwa formularze.
W zależności od tego, gdzie klient chce odebrać dokumenty, wybierz odpowiedni formularz.
W Placówce Bankowej W Placówce Partnerskiej Klient może wybrać odbiór dokumen- tu na wskazany adres na terenie Pol- ski – wówczas nie ma znaczenia, który formularz wybierzesz.
W formularzu wpisz:
» swój login,
» imię i nazwisko klienta,
» PESEL klienta (jeżeli zamawiasz dokument, który nie jest sperso- nalizowany, nie musisz go wpisy- wać),
» produkt, którego dotyczy doku- ment,
» numer rachunku/umowy (wypeł- nij, jeżeli w szczególnej formie ma być przedstawiona konkretna umowa),
» wybraną ,formę dokumentu,
» sposób odbioru dokumentu,
» adres klienta lub placówki (w za- leżności od tego, na co klient się zdecydował).
Jeżeli przygotowanie doku-
mentu zleca osoba, która nie
jest naszym klientem, obo-
wiązkowo odczytaj obowią-
zek informacyjny, którego
cała treść jest umieszczona
w formularzu.
DANE TECHNICZNE
Procedura CA 75/2020
WYKAZ ZMIAN
PROCEDURA CA 75/2020 DOKUMENTY POWIĄZANE
Lp Opis zmiany Wersja
doku- mentu
Obowiązuje od Akt wewnętrzny wprowadzający zmianę
1 Wprowadzenie dokumentu 1 5-08-2020 Zarządzenie nr
387/2020
Wersja 1 Typ dokumentu Procedura
Obowiązuje od 5-08-2020
Właściciel biznesowy Anna Filipowicz / Biuro Standardów Bankowości Detalicznej Osoba redagujaca Justyna Lewandowska / Biuro Standardów Bankowości Detalicznej
Lp Tytuł Wersja dokumen-
tu po zmianach Obowiązuje od 1 https://formularz.credit-agricole.pl/lead?lid=253415 1 5-08-2020 2 https://formularz.credit-agricole.pl/lead?lid=253596 1 5-08-2020 3 Lista PB wyposażonych w pętle indukcyjne 1 5-08-2020
Lp Typ dokumentu Tytuł
1 Przewodnik CA 69/2017 Sprzedaż kont osobistych w procesie sprzedaży zewnętrz- nej
2 Przewodnik CA 95/2018 Sprzedaż produktów kredytowych w procesie sprzedaży zewnętrznej dla Placówek Bankowych oraz Partnerskich
3 Procedura CA 14/2019 Ogólne zasady reprezentacji klientów indywidualnych
Historia zmian
Załączniki do procedury
Powiązane akty wewnętrzne (np. procedura/przewodnik/instrukcja)
