Szkolenie otwarte
Szkolenie online:
Trudny klient - jak efektywnie
współpracować
9-10 czerwca 2021 Online
Terminy szkolenia
Opis szkolenia i cel
Innowacyjne szkolenie poruszające temat współpracy z trudnym klientem. W obszarach biznesu oraz codziennych obowiązków, coraz częściej dochodzi do sytuacji konfliktowych zarówno z klientem zewnętrznym jak i wewnętrznym. Przyczyną tego, jest brak transparentnej komunikacji oraz duża dawka emocji zawsze towarzysząca trudnym rozmową z klientem w obszarach obsługi klienta.
Podczas szkolenia uczestnicy, dowiedzą się co jest powodem emocji w komunikacji oraz jak nimi zarządzać.
Zaprojektujemy oraz przećwiczymy narzędzia do projektowania komunikacji, pozwalające na przewidzenie konfliktów oraz zarządzanie nimi. Ważnym elementem warsztatu, jest obszar stresu który, jest główną przyczyną powstawania „trudnych rozmów”.
Korzyści dla uczestników
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych - 2 dni
Program szkolenia
1. Obsługa klienta – czego oczekuje rynek Obsługa – czego oczekuje klient
Współpraca z klientem – co mówi psychologia Współpraca z klientem – co mówi rynek
Skuteczny pracownik BOK– najważniejsze kompetencje Moja praca vs klient – autodiagnoza
Poziomy współpracy – firma vs firma, pracownik vs pracownik 2. Psychologia komunikacji w obsłudze trudnego klienta – wprowadzenie
Psychologia Komunikacji w biznesie – charakterystyka Rodzaje komunikacji – wprowadzenie autodiagnoza
Strategie komunikacji – czego oczekuje odbiorca, czego oczekuje nadawca Mój styl komunikacji – autodiagnoza ( koło wartości)
Kompetencje transparentnej komunikacji – najważniejsze zachowania 3. Komunikacja vs współpraca z trudnym klientem – zadania, wyzwania, oczekiwania
Transparentność – dlaczego klienci jej potrzebują Trudny klient – charakterystyka (studium przypadku) Rozpoznać style komunikacji
∘
Dobrać odpowiedni styl komunikacji do sytuacji „trudnej”∘
Projektować komunikację w oparciu o argumenty nie o emocje∘
Budować „dobrą” atmosferę trudnych rozmów∘
Zarządzać emocjami podczas rozmów∘
Zarządzać konfliktem∘
Przewidywać i przeciwdziałać konfliktom∘
Dlaczego klienci szukają podobieństw – rola dopasowania w komunikacji FUKO – skuteczna informacja zwrotna – czy tego oczekuje klient
Charakter , nastawienie , emocje – kogo mam po drugiej stronie Typologia komunikacji – jak dopasować się do rozmówcy
Narzędzia skutecznej komunikacji – które jest najważniejsze , sztuka doboru narzędzi 4. Reklamacje, sytuacje trudne – zarządzanie konfliktem obszar trudnych rozmów z klientem
Trudny klient - jak asertywnie współpracować Zarządzanie konfliktem - narzędzia
Konflikt w procesie obsługi klienta – jak go wykorzystać?
Reklamacja szansa czy zagrożenie
Jak reagować na sytuacje trudne – studium przypadku Priorytety w zarządzaniu konfliktem
Mój styl rozwiązywania konfliktów
5. Emocje w obsłudze klienta – czy mogę je wykorzystać w procesie Inteligencja emocjonalna – czy można się jej nauczyć
Emocje odpowiedzialne za poziom współpracy- wykorzystuj wszystkie Trudny klient - jak asertywnie współpracować
Zarządzanie konfliktem - narzędzia
Konflikt w procesie sprzedaży – jak go wykorzystać?
Reklamacja szansa czy zagrożenie Czym mam się wyróżnić na rynku 6. Stres, czas, mój dzień, moje życie.
co to jest Work Life Balance?
kiedy stres wkrada się w moje życie?
jak przeciwdziałać sytuacjom stresowym?
jak walczyć ze stresem?
jak mam pogodzić pracę z rodziną?
moje osobiste priorytety? Wiem jakie są?
Inteligencja Emocjonalna w codziennym życiu.
Koszt inwestycji
!!! Przy zgłoszeniu do 19 luty 2021r. obowiązuje cena 990 zł. Po tym terminie koszt wynosi 1090 zł.
Cena dotyczy jednej osoby i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Do podanej powyżej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.
!!Dla instytucji budżetowych i pozostałych firm, które szkolenie finansują w ponad 70% z środków publicznych, istnieje możliwość wystawienia faktury VAT bez podatku VAT (ze stawką zwolnioną).
Aby uzyskać taką fakturę należy:
pokryć koszt szkolenia w przynajmniej 70% z środków publicznych,
przesłać do nas podpisane oświadczenie o finansowaniu usługi szkoleniowej ze środków publicznych.
Wzór oświadczenia do pobrania
Informacje dodatkowe
Szkolenie onlnie będzie realizowane w blokach 2 x 5h (2 dni po 5h).
Kontakt
Zapraszamy do kontaktu, Progress Project Sp. z o.o.
ul. Światowa 22 02-229 Warszawa tel.: 22 460 46 00 fax: 22 460 46 04
email: biuro@progressproject.pl www.progressproject.pl
Karta zgłoszenia
Temat szkolenia: Szkolenie online: Trudny klient - jak efektywnie współpracować Termin:Miasto:
Imię Nazwisko e-mail Stanowisko
1.
2.
3.
4.
5.
Osoba zgłaszająca: Tel:
Email: GSM:
Dane do faktury: Nazwa firmy:
ul. Kod pocztowy: Miasto:
NIP: Tel: Nr zam./PO:
Adres korespondencyjny do wysyłki faktury: Zgoda na Fakturę Elektroniczną: [ ] TAK [ ] NIE Email:
Proszę o pomoc przy rezerwacji noclegu*:
[ ] TAK [ ] NIE
Preferowany rodzaj płatności:
[ ] faktura za nocleg płatna gotówką / kartą w hotelu
[ ] faktura łączna za nocleg i szkolenie w pakiecie (jedna pozycja, 23% VAT) Liczba pokoi:
1-osobowych:
Data przyjazdu: Data wyjazdu:
2-osobowych:
Data przyjazdu: Data wyjazdu:
Uwagi (w tym żywieniowe, zapotrzebowanie na parking):
* Zaznaczenie TAK jest jednoznaczne z koniecznością pokrycia kosztów noclegu (także w przypadku anulacji rezerwacji w terminie krótszym niż 7 dni roboczych lub nieskorzystania z usługi) oraz wyrażeniem zgody na przekazanie danych osobowych do hotelu w
celu rezerwacji usług noclegowych.
Oświadczam, że akceptuję warunki regulaminu* oraz zobowiązuję się do dokonania opłaty w wysokości:
(liczba uczestników x cena) x 990 PLN netto = PLN netto Do podanej powyzej kwoty zostanie doliczony VAT w wysokości 23%.
na konto: Citi Handlowy nr rachunku: 36 1030 0019 0109 8530 0047 0604
*Regulamin dostępny na ostatniej stronie dokumentu oraz na stronie www.progressproject.pl.
Realizując ciążący na nas obowiązek wynikający z art. 13 ust. 1 i ust. 2 ogólnego Rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (RODO) z dnia 27 kwietnia 2016 r. informujemy, iż:
1. przetwarzającym Pani/Pana danych osobowych jest Progress Project Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa;
2. Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są w celu przeprowadzenia usługi szkoleniowej na podstawie art. 6 ust 1 pkt b RODO;
3. odbiorcą Pani/Pana danych osobowych są trenerzy świadczący usługi szkoleniowe dla naszej firmy oraz podwykonawcy i firmy partnerskie realizujący wydarzenia;
4. Pani/Pana dane osobowe nie będą przekazywane poza UE;
5. Pani/Pana dane osobowe będą przechowywane do czasu upływu terminów przedawnienia roszczeń wynikających z umowy, o której mowa w pkt.2;
6. posiada Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo wniesienia sprze-ciwu wobec przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie;
7. ma Pani/Pan prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego właściwego w sprawach ochrony danych osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.
8. podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest warunkiem zawarcia umowy na usługę szkoleniową.
[ ] Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w podanym powyżej zakresie przez Progress Project Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa w celu oferowania usług szkoleniowych.
Przyjmuję do wiadomości, że:
1. przetwarzającym danych osobowych jest Progress Project Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Światowa 22, 02-229 Warszawa;
2. dane osobowe przetwarzane są w celu oferowania usług szkoleniowych na podstawie art. 6 ust 1 pkt a RODO;
3. odbiorcą danych osobowych są trenerzy świadczący usługi szkoleniowe dla Progress Project Sp. z o.o. oraz podwykonawcy i firmy partnerskie realizujący wydarzenia;
4. dane osobowe nie będą przekazywane poza UE
5. dane osobowe będą przechowywane przez okres prowadzenia przez Progress Project Sp. z o.o. szkoleń z interesującej mnie dziedziny;
6. posiadam prawo dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie;
7. mam prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego właściwego w sprawach ochrony danych osobowych, gdy uzna Pani/Pan, iż przetwarzanie danych osobowych Pani/Pana dotyczących narusza przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.
Regulamin
1. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie do Progress Project podpisanej karty zgłoszeniowej na e-mail zapisy@progressproject.pl, faksem na nr 22 460 46 04 lub wypełnienie formularza zgłoszeniowego online https://progressproject.pl/szkolenia/rejestracja.
2. Otrzymanie przez Organizatora karty zgłoszeniowej jest równoznaczne z zawarciem umowy pomiędzy Progress Project, a Zamawiającym i oznacza akceptację niniejszego regulaminu.
3. W ciągu 2 dni roboczych od dostarczenia Progress Project wypełnionej karty zgłoszeniowej, Zamawiający otrzyma drogą e-mail potwierdzenie wpisania na listę uczestników wybranej usługi. Na co najmniej 4 dni robocze przed terminem szkolenia Zamawiający otrzyma oficjalne potwierdzenie uczestnictwa/ rezerwacji noclegów (zgodnie z zamówieniem). W przypadku nieotrzymania potwierdzenia, prosimy o kontakt telefoniczny pod nr 22 460 46 00.
4. Zamawiający na podstawie otrzymanej faktury pro-forma, zobowiązany jest do dokonania opłaty najpóźniej na 7 dni roboczych przed rozpoczęciem szkolenia. Niewpłacenie nie jest równoznaczne z rezygnacją ze szkolenia.
5. Najpóźniej 7 dni roboczych po zrealizowanym szkoleniu Progress Project wystawi i prześle Zamawiającemu fakturę VAT.
6. Bezkosztowa anulacja zamówienia może nastąpić wyłącznie w formie pisemnej, nie później niż 7 dni roboczych przed rozpoczęciem usługi. Wówczas Organizator zobowiązuje się do zwrotu 100% opłaconej kwoty. Po upływie tego terminu Zamawiający zobowiązuje się pokryć 50% wartości zamówienia. Nieodwołanie zgłoszenia powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. Istnieje możliwość zmiany uczestnika szkolenia na innego pracownika firmy.
7. Noclegi nie są wliczone w cenę szkolenia. Klient opłaca nocleg wcześniej zarezerwowany za pośrednictwem Progress Project gotówką/kartą na miejscu w hotelu. Organizator, zgodnie z zamówieniem Zamawiającego, może zakupić noclegi i refakturować je, dodając koszt noclegów do kosztu szkolenia i fakturować to jedną pozycją opodatkowaną 23 % VAT (sprzedaż w pakiecie).
Bezkosztowe odwołanie zamówionego noclegu może nastąpić nie później niż 7 dni roboczych przed planowanym zakwaterowaniem w hotelu. W innym przypadku Zamawiający zobowiązany jest do pokrycia pełnych kosztów usługi hotelowej.
8. W przypadku odwołania szkolenia przez Progress Project, organizator zobowiązuje się zwrócić pełną wpłaconą przez Zamawiającego kwotę.
9. Reklamacje na usługi Progress Project przyjmowane są pod adresem biuro@progresspoject.pl. Reklamacje rozpatrywane są do 7 dni roboczych.
10. Progress Project zastrzega sobie prawo do zmian w programie szkolenia.
Pieczęć firmowa: Podpis:
