INNOWACYJNE PODRĘCZNIKI DO KSZTAŁCENIA ZAWODOWEGO
25. Dokumentacja rezerwacji
Materiały pomocnicze dla ucznia
Formularz rezerwacji - zasady wypełniania
W chwili dokonywania rezerwacji konieczna jest wymiana pewnych informacji, aby w każdym momencie gość był szybko i dobrze obsłużony, nie tylko w czasie pierwszego pobytu, lecz również w przyszłości.
Formularz rezerwacji może być wypełniony odręcznie lub generowany automatycznie z programu recepcyjnego. Formularze lub druki rezerwacyjne mają swoją formę, pozwalającą zapisać dane szczegółowe dotyczące rezerwacji przyjętej przez telefon, pisemnie lub dokonanej bezpośrednio w recepcji. Łatwo je rozpoznać, trudno więc je zgubić lub przeoczyć.
Pytania są ułożone w sposób logiczny. Zachęca się recepcjonistów do korzystania z tych formularzy – jest wówczas mniej prawdopodobne, iż zapomną o przekazaniu gościom ważnej informacji lub pominą w rozmowie istotne szczegóły.
Każdy hotel ma druki stworzone na własne potrzeby.
W formularzu rezerwacji powinno się znajdować:
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
………....
Recepcjonista powinien:
………
……….
………
……….…
………
……….
Możemy również zapytać gościa, co zachęciło go do dokonania rezerwacji w zakładzie (ogłoszenie prasowe, rekomendacja, inny gość, ulotka).
Po wpisaniu wszystkich danych do formularza rezerwacji wprowadzamy rezerwację do komputera i w grafiku z pokojami.
Personel biura recepcji może być zaangażowany w wynajem sal konferencyjnych na konferencje, spotkania i rozmowy. Jeśli zgłaszane jest zapotrzebowanie na usługi gastronomiczne, na przykład w związku z przyjęciem weselnym, osoba odpowiedzialna za organizację bankietów, przyjęć lub usług gastronomicznych będzie prowadziła rozmowy na temat szczegółów, które należy ustalić.
W drukach realizacji takich imprez powinno się znaleźć:
………
………
………
………
………
………
………
………
Przykładowy sprzęt potrzebny do organizacji konferencji:
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Dodatkowe osoby potrzebne do organizacji konferencji:
………
………
………
………
………
………
Kiedy wszystko zostało ustalone pomiędzy organizatorami konferencji i hotelem, recepcjonista powinien sporządzić odpowiedni druk i przesłać informacje do innych służb.
Przykładowy druk rezerwacji
Grafik rezerwacji - zasady wypełniania
Aby zarezerwować pokój musimy dysponować podstawowymi informacjami dotyczącymi stanu rezerwacji na każdy dzień oraz możliwością szybkiego sprawdzenia, czy możemy przyjąć rezerwację na dany dzień lub okres.
Sprawdzić to można w komputerze w programie recepcyjnym. W mniejszych hotelach, oferujących nie więcej niż 50 pokoi, utrzymuje się jeszcze tradycyjne grafiki rezerwacji/plany rezerwacji - zwane również reservation-rack.
Grafik rezerwacji
Rysujemy go lub dostajemy gotowy (drukowany), w którym jedna linia odpowiada jednemu pokojowi, a jedna kratka jednemu dniowi z okresu, którego dotyczy grafik.
Dane wprowadzaj ołówkiem, ponieważ mogą nastąpić zmiany terminów przybycia albo zamiana pokoi na życzenie gości czy z przyczyn wewnętrznych.
Sposób pierwszy:
………
………
………
……….
………
………
………
……….
………
………
………
……….
Sposób drugi:
………
………
………
……….
………
……….
………
………
………
………
W grafiku możemy umieszczać też inne informacje np. pokój wyłączony z eksploatacji (remont, awaria), możliwość przedłużenia pobytu, wynajęcie tego samego pokoju dwukrotnie danego dnia itp.
Przy wybieraniu pokoi dla gości należy pamiętać o:
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
Plan rezerwacji składa się z 12 wydrukowanych kart na każdy miesiąc bieżącego roku kalendarzowego. Większość grafików obejmuje okres miesięczny, choć niektóre hotele opierają się w swojej pracy na planach jedno- lub dwutygodniowych.
W momencie przyjęcia rezerwacji przydziela się gościowi określony rodzaj pokoju (np. dwuosobowy), a nie konkretny numer pokoju tak, aby można było przenosić rezerwację do innych pokoi i aby sprzedać ich jak najwięcej.
Grafik rezerwacji w zasadzie uniemożliwia podwójne wynajęcie pokoju, rezerwację większej liczby pokoi niż liczba pokoi, którą hotel dysponuje albo pokrywanie się terminów. Plan jest bardzo przejrzysty, nieskomplikowany i nie może się „zawiesić”.
Każda rezerwacja ma swój numer, który jest umieszczony na karcie rezerwacji oraz w grafiku rezerwacji pokoi. Należy pamiętać, żeby przy dokonywaniu zmian w jednym z tych dokumentów nanieść zmiany w obydwu dokumentach.
Większość hoteli stosuje obecnie systemy komputerowe, w pełni doceniając takie ich praktyczne zalety, jak szybkość działania, niezawodność i elastyczność.
Zaraz po wprowadzeniu danych szczegółowych dotyczących rezerwacji, komputer sprawdzi możliwość ich zaspokojenia i jeśli się okaże, iż życzenie gościa można zrealizować – wpisze rezerwację w pamięć. Dane o dokonanych rezerwacjach są dostępne w wielu dogodnych formach, np. w porządku alfabetycznym, numerycznym, według rodzaju pokoi lub daty przyjazdu gościa. Mamy do dyspozycji wiele kombinacji, kolorów i oznaczeń.
Przykład grafiku rezerwacji:
Przykład grafiku w programie komputerowym:
Zmiana rezerwacji:
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
Anulacja rezerwacji:
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
Wiele hoteli nie obciąża gości żadnymi kosztami anulacji, chyba że zgłoszona jest tak późno, iż nie jest możliwa sprzedaż zwolnionych pokoi.
Czarna lista:
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Przechowywanie korespondencji:
Każda rezerwacja łączy się z powstaniem pewnej liczby dokumentów, zapytań pisemnych, formularzy rezerwacyjnych, otrzymanych wpłat, uzupełnień i zmian w rezerwacji, formularzy meldunkowych itd. Dokumenty te muszą być przechowywane, gdyż mogą się przydać w każdej chwili, a niektóre z nich, np.
formularze meldunkowe, powinny być przechowywane przez 12 miesięcy od chwili wyjazdu gościa.
Stosuje się różne systemy przechowywania dokumentów, lecz typowa procedura jest następująca:
………
……….
………
……….
………
……….
………
……….
Bibliografia
Appa R., Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości, PAPT, Warszawa 1996.
Oparka S., Nowicka T., Organizacja i technika pracy w hotelarstwie – skrypt praktycznej nauki zawodu, cz. I, Polanica Zdrój 2001.
Orłowska J., Tkaczyk M., Organizacja pracy w hotelarstwie, cz. 1, Podręcznik do nauki zawodu technik hotelarstwa, REA, Warszawa 2008.
Orłowska J., Tkaczyk M., Organizacja pracy w hotelarstwie, cz. 2, Podręcznik do nauki zawodu technik hotelarstwa, REA, Warszawa 2009.
Thunhurst A., Fachowa obsługa gości. Działalność biura recepcji, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1996.
Czasopisma branżowe: „Hotelarz”, „Doradca hotelarza”.
www.ehotelarz.com.
www.hotelarze.pl.
