Spis tre ci
Spis tre ci
O autorze 7
O ksi ce 9
Wst p 11
1. Czym by a, a czym jest dzisiaj sprzeda ? 17
Od kiedy istnieje sprzeda ? 17
Sprzeda to… 23
Sprzeda w Polsce 28
Wytrwaj w tym, co robisz 29
Wykszta cenie Sprzedawcy 32
Cena czyni cuda? 33
2. Nim zaczniemy obs ug 37
Dwa systemy 39
Wzory i ich zmory 41
Co dzia a przed samym spotkaniem? 45
S owo, które parali uje sprzeda 47
Chwile ulotne 50
3. Zaczynamy obs ug 53
Pocz tek spotkania 53
Obserwacja i dopasowanie 56
Przystanek mózg 58
Kim jest Twój rozmówca? 60
Co jeszcze po drodze 63
Moja firma 64
Najwi ksza korzy dla Klienta 65
4. Czas Klienta 67
Masz jaki problem? 76
Nie zabijaj sprzeda y zbyt szybko 76
Zbyt szybkie podanie ceny 76
Efekt zakotwiczenia 77
Najcz stsze b dy 78
Bo? 82
O co chodzi? 82
Twój Klient 83
Czujesz czy rozumiesz? 85
Ekstrawertyk = dobry sprzedawca? 92
Maluj 92
Opowie 1000 i jednej oferty 95
Spo eczny dowód s uszno ci 99
Czytanie, pisanie, liczby, fakty 100
Co Klient z tego ma? 101
Kanapka 102
5. Czas ko czy ? 105
Mam pewn obiekcj 105
Przygotuj Klienta do zmiany. 106
Sprzeda za wszelk cen 107
Rozlu nijcie atmosfer lub oderwijcie plaster 110
Nie i… ju 111
Czas podpisa umow i wyda towar 115
Zamyka czy nie zamyka ? 118
Miej cel 118
Zamkni cie bezpo rednie 119
Tak, tak, tak… 121
Spróbuj 122
Warm-down 123
Prawdziwa sprzeda zaczyna si po spotkaniu 125
Sprawd , co dzia a 127
To, e kto nas uczy, nie znaczy,
e si nauczymy — George Bernard Shaw 127
O autorze
Sprzedawca praktyk i Trener Biznesu. Osobi cie sprzedawa asortymenty w 6 ró nych bran ach (od telekomunikacyjnej, przez sportow i militarn , na finansowej, ubezpieczeniowej i szkole- niowej ko cz c), po rednio pomaga podnosi wyniki w kilkuna- stu innych (m.in. w nasiennictwie, hotelarstwie i po rednictwie pracy). Setki, je li nie tysi ce razy us ysza odmow od Klien- tów, setki tysi cy razy wykonywa telefon do Klienta, nie pami ta, ile spotka bezpo rednich z Klientami odby . Zna polskie realia sprzeda owe jak ma o kto. Wie, jak to jest zarobi z prowizji kilkana cie tysi cy z otych, jak i przetrwa miesi c o „go ej podstawie”. Oprócz tego ponad 1000 godzin sp dzi , szkol c i wspomagaj c Sprzedawców, Doradców, Mened erów, Dyrekto- rów Handlowych i W a cicieli Firm zarówno na warsztatach grupowych, jak i indywidualnych sesjach. Pasjonat psychologii sprzeda y, bran owej literatury i rozwoju osobistego. Do- wiadczenia sprzeda owe przenosi w wiat teorii, a nim wyg osi teori , sprawdza j w realiach sprzeda owych.
O ksi ce
Ksi ka nie powsta a z my l o wszystkich. Powsta a z my l o ludziach, którzy nie boj si i nie wstydz przyzna , e co w yciu sprzedaj . Praktyczne wiczenia i historie z polskiego
ycia sprzeda owego zainspiruj i dadz gotowe podpowiedzi, by móg spe nia marzenia coraz liczniejszej rzeszy Klientów.
A przy okazji zarobi pieni dze daj ce komfort i spokój. Zainte- resowany?
Lista róde z jakich m.in uczy si i korzysta do tej publikacji autor:
1. Daniel Kahneman – Pu apki My lenia, wyd. Media Rodzina, 2012
2. Daniel H. Pink – Jak by dobrym Sprzedawc , wyd.
Studio Emka, Warszawa, 2014
3. Zig Zigar – Sztuka Profesjonalnej sprzeda y, wyd.
Studio Emka, Warszawa, 1996
4. Wojciech Eichelberger – Quest, wyd. Czarna Owca, Warszawa, 2012
6. Arkadiusz Bednarski – 100 Sekretów Mistrza Sprzeda y, wyd. Helion, 2013
7. Neil Rackham – Sprzeda Metod Spin, wyd. Hill Publishing Poland, 2007
8. Brian Tracy – Psychologia Sprzeda y, wyd. MT Biznes, 2007
9. R.Cialdini, N.Goldstein, S.Martin – Tak! 50 sekretów nauki perswazji, wyd. MT Biznes, 2008
10. D.Mattson – Zasady Sandlera, wyd. Wolters Kluwer SA, 2014
Wst p
Po co w a ciwie ta ksi ka powsta a? Czy w temacie sprzeda y nie zosta o powiedziane ju wystarczaj co du o? Co nowego mo ecie wnie do swojego ycia, czytaj c kolejne kartki? Nim zacz em pisanie, odpowiedzia em sobie dok adnie na te trzy pytania, w ko cu sam mia em by i by em pierwszym czytelni- kiem w asnej ksi ki.
Na wst pie zaznacz wa n kwesti , któr poruszam z ka dym swoim Klientem podczas sprzeda y oraz ka dym Uczestnikiem konferencji i szkole . Nie jestem no nikiem jedynych i s usznych prawd objawionych. Je eli nie b dziecie zgadza si z czym w tej ksi ce, to bardzo dobrze. Je eli które zdanie nak oni Was do refleksji i wyra enia w asnego zdania, to uznam to za swój niebywa y sukces. Ju Sokrates powiedzia : „Wiem, e nic nie wiem”, a ja nie uwa am siebie za m drzejszego od niego. Tak samo wespr si jeszcze s owami Francisa Scotta Fitzgeralda,
e „im wi cej wiesz, tym wi cej pozostaje do poznania i wci tego przybywa”. Ka da ksi ka, film, wypowied czy artyku na jaki temat jest subiektywn prawd autora. Wydaje si jednak, e warto mie w sobie zawsze na tyle pokory, by otworzy
umys na nowe pogl dy i punkty widzenia. Mam nadziej , e moje kilkunastoletnie do wiadczenie w sprzeda y, setki godzin sp dzonych na pracy z lud mi i badaniu tematyki sprzeda owej sprawi , e informacje zawarte w tej ksi ce pomog Wam, zain- spiruj , zmotywuj , a mo e po prostu co przypomn i od wie . Przebrniemy wspólnie przez ca rozmow z Klientem, zaczy- naj c kilka chwil przed spotkaniem i ko cz c kilka chwil po wyj ciu Klienta. Jak zauwa ycie pó niej, obal stare schematy rozmowy sprzeda owej i zaproponuj co swojego, co powsta o na bazie do wiadcze i obserwacji sprzeda y w Polsce w XXI wieku.
Po co powsta a ta ksi ka? Bo praca w Polsce mo e i powinna przynosi przyjemno . W Polsce mo na zarobi godne pieni - dze, jak wsz dzie na wiecie, cho zdaj sobie spraw , e nie jest to tak atwe jak w niektórych krajach i jednocze nie jest to naprawd o wiele prostsze ni w wielu zak tkach Ziemi. yj c w Polsce, marzymy o warunkach pracy i wyp atach Niemców lub Anglików. Tymczasem ludzie yj cy na Ukrainie i Bia orusi marz o pracy w Polsce. Afryka czycy chcieliby pracowa w Eu- ropie i Ameryce, a Ameryk poci ga klimat Europy albo mo - liwo ci Azji. Zawsze mo na ucieka dok d albo przed czym . Przez wiele lat sam czeka em na co , daj c sobie wci czas na osi gni cie tego, czego pragn . Dzi ki temu w czy em my le- nie, e praca, któr mam obecnie, nie jest jeszcze t „ostateczn ”,
„wymarzon ”, bo na tak prac przyjdzie czas po studiach.
Kiedy studia si sko czy y, pojawi a si decyzja, aby znale prac na d u ej (na zawsze?). A jako e zacz em prac jeszcze na studiach, a nawet chwil przed, to tak min o mi 7 lat ycia.
Niewyobra alne! Dla niektórych z Was to mo e by blisko po owa ycia. Po owa ycia bez pe nej satysfakcji, w klimacie ci - g ej ucieczki i strachu, e nie zarabiam tyle, ile chc (ale mam jeszcze na to czas!), e nie robi tego, co chc (kto by chcia ca e ycie pracowa w sklepie sportowym?), e nie mieszkam tam,
Wst p
gdzie chc (kiedy wybuduj si za miastem i odetchn …), nie jestem tym, kim chc , czyli moje ycie nie jest tym, czym BYM CHCIA , aby by o. W szkole my la em zawsze, e przecie si to samo jako u o y. Wystarczy sko czy studia, praca si znaj- dzie, poznam dziewczyn , o eni si , kupimy dom itd. Wszystko zrobi si samo. I oto kolejna odpowied na pytanie, po co ta ksi ka powsta a — nic nie zrobi si samo. Praca sama nie za- cznie przynosi Wam tyle kasy, ile chcecie, i nie b dziecie od razu robi tego, co tylko sprawia Wam przyjemno . Ale pomog Wam mie plan, jak doj do tych punktów. I zrobicie to szybciej ni ja, bo dobrze uczy si na cudzych b dach, cho te swoje zapami tujemy na d u ej.
I jeszcze jedno — wierz , e dobrze uk adaj c swoje ycie za- wodowe, b dziecie szcz liwsi w yciu prywatnym. A przy- najmniej b dziecie mie dobry punkt wyj ciowy do szcz liwego ycia. Je eli uda Wam si to osi gn w naszym kraju, to oznacza, e nie b dziecie zmuszeni szuka ucieczki za granic , gdzie zarobicie wi cej za cen ci kiej, fizycznej pracy, za cen utraty cz ci godno ci, poczucia ni szo ci i parania si zaj ciami, któ- rymi nie chc para si ludzie Zachodu. Jeste cie wyj tkowi i nie dajcie nikomu wmówi sobie, e jest inaczej. Je eli mamy w Polsce 50 tysi cy milionerów (a liczba ta z roku na rok ro nie), to znaczy tylko jedno — im si uda o, to Wam te mo e si uda . A sprzeda mo e w tym niesamowicie pomóc, dlatego ja o tej sprzeda y co Wam opowiem.
Czy w temacie sprzeda y nie zosta o powiedziane ju wszystko?
Studenci zapytali kiedy Einsteina, jakie b d pytania na egza- minie. Odpowiedzia , e takie same jak ostatnio. Dopytali wi c, po co znowu o to samo pyta . Bo odpowiedzi ju nie s takie sa- me — odpar profesor. My licie, e sprzeda jest taka sama jak przed 20, 10 czy cho by 5 laty? Przy takim nat oku informacji i nowych narz dzi, które mo na wykorzysta w sprzeda y, nic
nie mo e by takie same. Cho s fundamenty, które nie zmieni si nigdy i które poznasz w tej ksi ce. Wiecie, sprzeda to przede wszystkim rozmowa. Osobi cie ubolewam, e bardzo cz sto w dzisiejszym, cyfrowym wiecie nie potrafimy po prostu poroz- mawia . Dzieci od najm odszych lat wpatrzone s w ró nego typu ekrany i ostatnie badania ju pokazuj , e przez to gorzej potrafi rozpoznawa emocje drugiej osoby. Kiedy zrobiono ba- dania i grup dzieci wywieziono na tydzie na obóz bez telefonów i komputerów, wówczas odkry y co niesamowitego. Zobaczy y, e patrz c na czyj twarz, s w stanie z niej wi cej wyczyta ni z SMS-a. Patrzy y sobie w oczy i oprócz s ów u ywa y wi cej gestów, a ich relacje sta y si bli sze. Pisz to z ironi , bo kiedy z daleka widzieli my, e co si dzieje z kumplem, kole ank albo z dziewczyn , ch opakiem, a dzi rosn kolejne znieczulone post pem pokolenia, które maj problem z okazywaniem i roz- poznawaniem uczu . Komunikacja niewerbalna sp aszcza si i nie wiem, czy kiedy nie ograniczy si do tonu g osu. W domach rozmawiamy ze wzrokiem wbitym w laptopa albo telewizor, za- g uszamy cisz na wszystkie sposoby (muzyk , filmem, portalem spo eczno ciowym). Sam si na tym z apa em, e zbyt cz sto podczas rozmowy z on pisz co na komputerze (cho szcze- rze zacz em to zauwa a dopiero, gdy zwróci a mi na to uwag ).
Pó niej zacz em obserwowa innych ludzi. Widzia em grupki nastolatków, które w grupie nie rozmawiaj ze sob , lecz pusz- czaj sobie nawzajem filmy z YouTube’a albo siedz na porta- lach spo eczno ciowych. W pracy to ju normalne, e wszyscy maj twarze przylepione do laptopów i s zahipnotyzowani massangerem w iPhone’ach. Zacz em pod tym k tem równie obserwowa Klientów i rozmowy sprzeda owe. Coraz cz ciej Klienci d ubi co w telefonie, zamiast patrze na Sprzedawc , a kiedy tego nie robi , to robi si dziwnie podczas wzajemnej obserwacji. Po drugiej stronie Sprzedawcy prezentacj rozwi za
Wst p
kieruj zwróceni do komputera albo ze wzrokiem wbitym w ziemi . Kiedy us ysza em, e najlepsi Doradcy jednego z ban- ków dla presti owych Klientów zamykaj laptopy na spotkaniu.
Maj przed sob tylko jedn czyst kartk i Klienta. Ale jak?
A wykresy, notowania, wyliczenia, kalkulatory? Ju teraz zwra- cam Wam uwag — mniej znaczy wi cej. Przede wszystkim liczy si cz owiek, a reszt mo na zawsze „dopokaza ”, wys a na maila itd. Nowoczesna sprzeda to dla mnie ludzka relacja, taka prawdziwa, szczera koncentracja na drugiej osobie. Czy to co nowego, prze omowego? To powrót do natury, cho zdaj sobie spraw , e czasami niewygodny, to jednak gwarantuj cy sukces w dzisiejszym nat oku informacji i techniki.
Co nowego jestem w stanie Wam da ? Nie jestem utytu owanym psychologiem (jeszcze), nie jestem wyk adowc (cho kilkakrot- nie wyst powa em na ró nych uczelniach) ani tylko i wy cznie badaczem. Jestem przede wszystkim Sprzedawc . Praktykiem, który mierzy si z obs ug Klientów, pracuj c na etacie, maj c swoj firm , oraz jako mentor i Trener podczas szkole i co- achingów. Nie pisz o czym , czego sam nie pozna em. Je eli jest jaka teoria sprzeda owa, to nim zaczn o niej mówi i uczy , sprawdzam j , jak „zachowuje si ” w prawdziwym sprzeda o- wym yciu. Dlatego efekty, jakie przyniesie Wam stosowanie wicze i rad zawartych w kolejnych rozdzia ach, s tak szybkie.
Bo s z ycia wzi te. I to z ycia polskiego podwórka bizneso- wego, a takich pozycji w naszej literaturze jest bardzo ma o.
Wielu m odych ludzi chce obecnie rozwija w asny biznes, za- miast realizowa si na etacie. W takim razie umiej tno ob- serwacji kontrahentów, dopasowania si do nich, skrojenie pro- duktu na ich miar , jest w Waszym interesie. A to wszystko zawiera si w jednym s owie — sprzeda . A czym jest/mo e by ? O tym za chwil …
Nim zaczniemy obs ug
2
Nim zaczniemy obs ug
Jan wchodzi do biura. Jest pi tek, zosta umówiony na spotkanie na 9 rano. Przyszed , jak to ma w zwyczaju, du o wcze niej.
Drzwi s otwarte, zostaje poproszony, aby poczeka , bo Doradca zaraz podejdzie. Jan czeka spokojnie, przegl da roz o on na stoliku pras . Nie zd y min kwadrans, w ko cu przyszed Doradca. Jana uderzy wyraz twarzy ch opaka, z którym ma mie spotkanie, jego zarost, nieco wygnieciona koszula.
— Pan Jan?
— To ja.
— Chcia o si panu tak wcze nie wstawa ?
Czy Wam równie odechcia o si spotkania z panem Doradc ? Przytoczy em t histori , bo chc zwróci Wasz uwag na co istotnego. W którym momencie, Waszym zdaniem, rozpocz a si tutaj sprzeda :
a) kiedy pan Jan wszed do placówki i czeka na spotkanie, b) kiedy pana Jana uderzy wyraz twarzy Doradcy,
c) kiedy Doradca zada niefrasobliwe pytanie?
Poprawna odpowied to… odpowied d): sprzeda zacz a si dzie wcze niej wieczorem albo tu po przebudzeniu Doradcy w domu. Dziwne?
Mo e macie wra enie, e praca w sprzeda y to zabawa, bo ca y czas macie jednak prze wiadczenie, e nie jest to praca na ca e ycie, itd. Dlatego pozwalacie sobie na przyj cie do pracy np. po dobrej imprezie. Dlatego przychodzicie niewyspani, nie ukry- wacie z ego nastroju i denerwujecie si , e w ogóle upierdliwy Klient zawraca g ow , gdy Wy akurat po wi cacie czas na roz- kr cenie si w pracy. Sprzeda zaczyna si w momencie, gdy podejmujemy decyzj , e mimo pracy zarywamy noc. Sprzeda zaczyna si , gdy wstajemy z ó ka i kszta tujemy swoje nasta- wienie (kojarzysz, co po przebudzeniu mówi Adam Miauczy ski w Dniu wira?). Sprzeda zaczyna si , gdy si ubieramy i wy- chodzimy z domu. Wszystko ma znaczenie, a Wasze my li ukszta tuj Wasz wygl d. Koncentruj c my li na szansach lub przeszkodach, PODEJMUJEMY DECYZJ . By mo e nic si nie sta o, nie by o adnego Pana Jana i dzie minie bez straconych nadziei. A co, je li Pan Jan mia przyj albo jednak przyszed i mia by Waszym Klientem Roku? Wasz premi , za któr mo-
ecie kupi nowe auto? Wasz satysfakcj , awansem, Wasz na- grod . Mam wymienia dalej?
Jeden z moich znajomych Doradców pobija miejscowe, a w su- mie tak e krajowe rekordy sprzeda y w bran y finansowej. Wy- starczy, e napisz , i potrafi zarobi ponad 100 000 z w mie- si c. Zdradzi mi kiedy , e przed ka dym spotkaniem zamyka si w toalecie i mówi do siebie, tak by nikt nie widzia ani nie
Nim zaczniemy obs ug
s ysza : „Jeste najlepszy, jeste numerem jeden, ten Klient na pewno co od ciebie we mie”. Pó niej wychodzi i pr nym krokiem kierowa si na spotkanie. mieszne? To spójrz jeszcze raz na pierwsze dwa zdania tego akapitu. Czytali cie o tym nie- raz, s yszeli cie jeszcze cz ciej, pewnie sami nawet przyznacie, e faktycznie nastawienie jest bardzo wa ne. To dlaczego tak wielu z nas nie dba o nie? Dlaczego nie dbamy o swój wygl d, zapominamy o u miechu? Przecie to oczywiste — s ysz cz sto na szkoleniach. Oczywiste, e tego nie robimy, przestali my robi albo jest ryzyko, e za chwil przestaniemy. Odpu cie so- bie tak jeden dzie , jednego Klienta. Przecie nic si nie stanie, jak raz nie b d w formie. Jasne, e tak, nie da si by ca y rok na najwy szych obrotach. Odpu my w takim razie drugi dzie , kolejnego Klienta. Tak zawijamy coraz grubsz ni , która za chwil stanie si lin , a potem w z em gordyjskim. Tak rodzi si nawyk. Chcecie odnie sukces? To przygotujcie si , e inni b d dziwnie na Was patrze (i tak jak mój znajomy b dziecie by mo e chowa si po toaletach). Niech si patrz , niech si
miej , niech Was nie lubi . Podejmijcie jeszcze raz decyzj , czy chcecie si wyró ni i da z siebie wszystko, czy b dziecie tymi, co si dziwnie patrz , miej si , nie lubi . Jak pisa Zig Ziglar: sprzedawanie jest zarazem najlepiej op acan ci k prac i najgorzej op acan form obijania si .
DWA SYSTEMY
Czy tego chcemy, czy nie, przez ca y czas nasz mózg reaguje na najbli sze otoczenie. Nie jeste my tego wiadomi i ca e szcz - cie. Wiecie, e ilo dost pnej dzi wiedzy podwaja si co 2 lata? Sprawd cie, ile filmów jest codziennie dodawanych na YouTube’a. Czy kto jest w stanie to wszystko, je li nie prze- analizowa , to chocia przejrze ? Nie starczy nikomu z nas ycia. Gdyby nasz mózg chcia interpretowa wszystko dooko a
w sposób dok adny i szczegó owy, to nie byliby my w stanie funkcjonowa . Daniel Kahneman w wietnej ksi ce Pu apki my lenia z polotem zg bia to zjawisko. Szczegó owo i barwnie opisuje dwa systemy my lenia, jakimi jest my lenie szybkie (system 1) i wolne (system 2).
My lenie szybkie jest opart na naszych do wiadczeniach au- tomatyczn reakcj na ka d sytuacj . Ukszta towa o si w pro- cesie ewolucji, aby na bie co ocenia najwa niejsze problemy, od których zale y prze ycie organizmu. Dla mieszka ca miasta nie jest ju tak istotne, czy co zaraz wyskoczy i go rozszarpie, dlatego my lenie szybkie po prostu pomaga w codziennych, zwyk ych rekcjach. Czyli je li np. kto wyci ga do Was r k , to kojarzycie, e nale y j u cisn . Czerwone wiat o daje nam sygna , by zatrzyma samochód, itp., itd. Automatyczne reakcje s niezwykle pomocne, cho oczywi cie bywaj i ryzykowne.
Kiedy widzimy kogo lub co po raz pierwszy, od razu w cza nam si szybkie my lenie. Jest ono troch jak wiewiórka z bajki Skok przez p ot. Wsz dzie go pe no i dokonuje kilku operacji naraz. Czasami konsultuje si z my leniem wolnym, a i my lenie wolne bazuje jednak na tym, co podpowiada my lenie szybkie.
Przypomnijcie sobie sytuacj , gdy poznawali cie now osob na prywatce. Ju po kilku chwilach mieli cie w g owie zdanie na jej temat: fajna, adna, denerwuj ca, sympatyczna, dziwna?
Wszystko przez to, e system dopasowa nowego znajomego do Waszych do wiadcze , upodoba , wspomnie . Jak my lisz, czy tak dzia a umys Klienta, kiedy spotyka si z Wami po raz pierw- szy? Dok adnie tak! I vice versa, Wy tak e jednych Klientów wolicie bardziej, a do innych wolicie nie dzwoni , prawda?
Jednak im wi cej czasu po wi cicie drugiej osobie, tym Wasze zdanie o niej mo e ulec zmianie. Czemu? Bo do g osu dochodzi system 2.
Nim zaczniemy obs ug
My lenie wolne jest… leniwe. Rzadko dopuszczamy je do g o- su, bo nie mamy na to czasu. Jednak to ono pozwala podj ra- cjonaln decyzj , wyci gn wnioski i zaplanowa poprawione dzia anie w przysz o ci. My lenie intuicyjne nie dba o jako informacji, które wykorzystuje do wydania opinii, my lenie wol- ne ju tak. Niemniej mimo e jednym z zada systemu 2 jest samokrytyka (aby nie pope ni b dów w przysz o ci), to w kon- tek cie emocji cz sto po prostu usprawiedliwia system 1. My- lenie wolne nie cechuje si szczególn czujno ci , dlatego jako Sprzedawca masz dwa podstawowe zadania: a) od samego po- cz tku stara si kierowa systemem 2, a nie stereotypem czy intuicj , b) pozna punkt widzenia Klienta, który na spotkaniu b dzie g ównie dzia a automatycznie. Wasz umys przygoto- wa jednak kilka pu apek, aby Sprzeda nie by a a tak prosta.
WZORY I ICH ZMORY Spójrzcie na poni sze rysunki.
Czy równie widzicie trójk t? wietnie, problem w tym, e jego wierzcho ki nie s niczym po czone, zatem s to tylko trzy czarne kropki z bia ym wci ciami (czytelnicy w moim wieku i starsi mog równie widzie 3 Pacmany). Nasz mózg jednak „domalowuje”
linie, bo w naszych g owach jest zakorzeniony schemat trójk ta.
Umys idzie w ten sposób nieco na atwizn , bo po pierwsze, ma do tego prawo. Po drugie, w nat oku ilo ci informacji, jakie go atakuj ka dego dnia, wyrobi sobie system obronny, jakim jest upraszczanie przyswajanych informacji. Czyli pos uguj c si nomenklatur Daniela Kahnemana, mamy dzi cz sto w nawy- ku kierowa si my leniem szybkim, systemem 1. To w a nie w takich sytuacjach nasze ycie mo e toczy si do p ynnie, bo wiemy, kogo pierwszego pu ci w drzwiach, jak wi kszo drzwi w ogóle otworzy , jak co zje , itd. Problem pojawia si wtedy, gdy podchodzimy tak do wszystkich spraw. Mo emy wtedy podj nieprzemy lane kroki i decyzje. Ka dy z nas ma jakie do wiadczenia i nie zaskocz Was, je li rozró nimy je na pozytywne i negatywne. Dlatego kiedy mamy z czym do czy- nienia pierwszy raz i kierujemy si w takiej sytuacji naszymi automatycznymi odczuciami, wówczas umys kieruje nas w wy- je d one koleiny. W tym momencie mamy do wyboru reakcj z „efektem aureoli albo efektem rogów”. Efekt aureoli powoduje,
e now sytuacj b dziemy uto samia z czym mi ym z prze- sz o ci i jeste my w stanie wybiela niektóre niedogodno ci.
Efekt rogów dzia a dok adnie w drug stron . Przyk ad: wcho- dzimy do sklepu, w którym wcze niej nie byli my, marki, której nie znamy. Czujemy si pewnie nieco dziwnie, troch nieswojo, ogl damy produkty, gdy po chwili podchodzi do nas Sprzedaw- ca, który przypomina nam naszego ojca albo brata. W zale no ci od tego, jaki stosunek i relacje mamy z naszym bliskim, takie odczucia przelejemy na sklep, mark i Sprzedawc , których wcze niej nie znali my. Co wa ne, Wasi Klienci dok adnie tak samo b d reagowa na pierwszy kontakt z Wami, ich mózgi b d stara y si Was gdzie umiejscowi i jak najszybciej wy- robi sobie o Was zdanie. Chyba e z pomoc przyjdzie im my lenie wolne, czyli systemem 2. Przyk ad takiego my lenia wietnie wida za ka dym razem, gdy musimy co przeliczy w my lach (pomnó cie 11 razy 13). Je li po wi cicie wi cej
Nim zaczniemy obs ug
czasu na obejrzenie obrazka powy ej, wówczas faktycznie doj- dziecie do wniosku, e trójk ta tam wcale nie ma. Wniosek sprzeda owy odnosz cy si do poprzedniego rozdzia u? Nie kieruj si intuicj ani my leniem automatycznym. Po wi czas na obserwacj Klienta. A e wzrok robi nam czasem figle, to trzeba skupi si na czym wi cej. Na czym i po co? O tym za chwil . Na razie przyjrzyjcie si obrazom poni ej.
Nowsza wersja klasycznego obrazu. Widzicie m od czy star kobiet ?
Co rzuca Wam si na pierwszy rzut oka? Kobieta czy saksofo- nista? Niezale nie od tego, co widzicie, miejcie na uwadze, e je eli Wasz Klient widzi m od kobiet , to macie mu sprzeda obraz z m od kobiet . Je li saksofonist , to argument, e na ob- razie wida równie kobiet , nie b dzie koniecznie dla niego przekonuj cy. Jeden z kierowników regionalnych w sieci skle- pów z asortymentem outdoorowym da mi równie tak lekcj :
„Nie jest fajnie niszczy wiatopogl d Klienta. Je li maczeta jest dla niego no em do ryb, bo jego Dziadek tym obiera ryby, to dla ciebie maczeta równie jest no em do ryb”.
Sprzedawajcie tak jak lubi Wasz Klient, nie zmieniajcie i nie przegadujcie jego spojrzenia na niektóre sprawy. Czy mamy go utwierdza zatem w b dzie, gdy ewidentnie Klient nie ma racji?
Nie. Proponuj nauczy si jednak, jak to zrobi , by nie dosz o do konfrontacji. O tym dowiecie si pó niej, cierpliwo ci.
A na koniec tego tematu:
Macie wra enie, e co si na tych rusza? Oczy nas k ami w wielu przypadkach, wi c u ywajcie ich z pewn doz braku zaufania i wspierajcie umiej tno ciami, jakie wypracujecie wraz z nast pnymi rozdzia ami.
Nim zaczniemy obs ug
CO DZIA A PRZED SAMYM SPOTKANIEM?
Kilka lat temu zabra em ma onk do kina na film o tytule Testo- steron. Przez ca y film bawili my si naprawd fajnie, du o si
miali my i mia em wra enie, e wi kszo sali ma podobne odczucia. Kiedy ten sam film lecia jaki czas pó niej w telewizji i ogl dali my go w domu, by o… OK. Nawet nie miali my si z tych samych scen co w kinie. Dlaczego? Bo w kinie kto zare- chota i od razu lecia a cuszek szcz cia po ca ej sali. Wybuch- nijcie miechem w domu, odpowie Wam echo. A mo e znacie okre lenie „wampir energetyczny”? O co w tym wszystkim chodzi?
Na pocz tku lat 90. Giacomo Rizzolatti wraz z zespo em robi badania na mózgach makaków (kiedy pisz te s owa, ich przed- stawiciel robi furor w internecie z u miechni tym selfie…
sprawd , wpisz w wyszukiwark makak selfie). Skupili si na grupie neuronów, które odpowiadaj za czynno ci manualne d oni, jak chwytanie, przytrzymywanie albo rozszarpywanie.
Do tego celu zastosowali szereg technik, które sprawdza y, czy przy danej czynno ci przep ywa wi cej krwi przez badany ob- szar mózgu albo czy obserwowane komórki zwi kszaj swoj aktywno elektryczn lub metabolizm. Makakom podpi to do komórek elektrody, które d wi kami informowa y o pobudzeniu neuronów. Co si wydarzy o niezwyk ego podczas bada ? S dwie wersje:
a) Vittorio Gallese, wspó pracownik Rizzolattiego, si gn po porcj lodów na oczach podpi tej do aparatury ma py, wywo uj c w tym momencie charakterystyczny d wi k elektrod.
b) Leo Fagossi, kolejny z grupy badaczy, wywo a zarejestrowane przez elektrody pobudzenie komórek makaka wyci gni ciem r ki po orzeszka. Jakkolwiek by nie by o, fakt jest jeden
— naukowcy odkryli wówczas neurony lustrzane.
Krzywimy si , kiedy kto bole nie upadnie. Wspó czujemy, gdy druga osoba p acze. Tak w a nie dzia aj neurony lustrzane.
Wi kszo z nas, je li nie ka dy, po wi ca grubo ponad 90%
czasu na my lenie o sobie. Patrz c na innych, mamy tego prze- jawy. Gdy kto jest dla nas niemi y, my licie: „Bo e, co ja mu zrobi em?”. A kiedy kto si do nas mieje, zastanawiamy si , czy jest trze wy, czy mo e mamy otwarty rozporek. Patrz c na innych, widzimy siebie. I w drug stron : odbijamy nasze emocje w lustrach innych osób.
Pami tacie, jak si czuli cie, kiedy wchodzili cie do dziekanatu?
Ju na wej ciu mina siedz cej za biurkiem Pani nie pozosta- wia a z udze , jak nas obs u y. Przypomnijcie sobie, jakie rodzi y si w Was odczucia. Gniew, rezygnacja, bezsilno . Pozwolicie, aby Wasi Klienci si tak czuli?
Carl Gustaw Jung wietnie powiedzia , e spotkanie dwóch osób przypomina reakcj chemiczn . Oddzia ujemy na inne osoby i po spotkaniu ju nic nie b dzie takie jak przedtem. Ju nigdy nie b dziecie my leli tak samo o drugim cz owieku ani on o Was.
Teraz zastanówcie si , jak chcecie, eby o Was mówili, jak chce- cie, aby Was pami tano? U miechaj c si i ciesz c na spotkanie, promieniejemy wiat em, które b dzie si odbija w Waszych Klientach. Za je eli nam si nie chce, to czemu innym ma si chcie ? Trudno nam jest to cz sto opisa lub wyt umaczy , ale czujemy nastawienie drugiej osoby.
Osobi cie rozpisa em sobie ma y poranny rytua — patrz w lustro, przecieram je, zadaj sobie pytanie, podejmuj decyzj , patrz jeszcze raz w odbicie i dopiero wychodz .
Codziennie zadajcie sobie pytanie, kim dzisiaj chcecie by dla innych? Wym czonym ponurakiem? Pewnym siebie mened e- rem? Wkurzonym mrukiem? U miechni tym ojcem? Szcz liw kobiet ?
Nim zaczniemy obs ug
Ka dego dnia podejmujemy decyzj . Je li nie zadajecie sobie pyta i nie odpowiadacie na nie, równie podejmujecie decyzj i yjecie w wyniku jej konsekwencji. Je li nie jeste cie w stanie popatrze w swoje odbicie, nikt nie b dzie chcia po wi ca Wam uwagi. Nie jest atwo codziennie u miecha si , nawet do lustra. Cz sto poprzedni dzie by wystarczaj co ci ki, a pro- blemy nie sko czy y si przez noc. Dlatego przetrzyjcie zwier- ciad o ze ciany. Zresetujcie emocje i zastanówcie si , co dalej.
Nawet sztuczny u miech mo e zmieni oblicze dnia. My licie, e nie dacie rady si u miechn ? W ó cie o ówek w usta, a k - ciki warg same si podnios . U miechajcie si sztucznie, uda- wajcie ró ne miechy, odg osy, rozbawcie si ! Deklaracja, e dzisiaj b d pozytywny i cierpliwy dla innych, spot guje moc poczyna . Przetrzyj lustro i podejmij decyzj , jakim odbiciem siebie b dziesz tego dnia. Co masz do stracenia?
S OWO, KTÓRE PARALI UJE SPRZEDA
W barze wpada Wam w oko ch opak lub dziewczyna (w zale no- ci od preferencji). Podoba Wam si , jak si u miecha, jak wygl - da i co wi cej zwróci /zwróci a na Was uwag . Ile razy zdarzy o si Wam podej w takiej sytuacji i zawrze now znajomo ? Przecie to nic wielkiego, nie znacie si , by mo e ju nigdy si nie zobaczycie, czemu wi c by nie podej i nie zagai ? Cz sto w takiej chwili pojawiaj si pytania: a co, jak nie zwróci na mnie uwagi i zrobi z siebie g upka? A je li zaproponuj drinka i mi odmówi? G upio tak podej , co sobie o mnie po- my li? A co, jak mnie wy mieje, obrazi?
Niestety to nie takie proste, prawda? Obca osoba, niczym nie ry- zykujemy, a jednak co nas powstrzymuje. Powstrzymuje nas krótkie s owo na trzy litery, morderca wszelkiej inicjatywy i winny braku wszelkiego dzia ania. S owem tym jest l k. Trzy najbar- dziej popularne l ki w kontaktach mi dzyludzkich to l k przed
odrzuceniem, l k przed o mieszeniem i l k przed us yszeniem odmowy. To uczucie cz sto jest tak silne, e powstrzymuje nas w ogóle przed podj ciem jakiejkolwiek próby. L k spot gowany jest dodatkowo wcze niej cho by jedn nieudan prób (kto dosta raz w yciu kosza, ten wie). To w a nie on jest pó niej autorem s ów: „Ciekawe, co by by o, gdybym…?”. Mo e lubicie si w ten sposób zastanawia i jest to Wasz sposób na ycie.
Je li tak, to nie przeszkadzam, mi ego rozmy lania. Ja jestem zdania, e lepiej spróbowa i si sparzy , przegra , pocierpie , ni y w bezsilno ci, e si nie cofnie czasu, a w my lach po- zostaje projekcja potencjalnych wspomnie .
Pami tacie, jak to by o, gdy w szkole lub na studiach czeka a nas nauka przed sprawdzianem, kolokwium, matur ? Wówczas oka- zywa o si , e ju od dawna mieli cie posprz ta w szafie, wyk - pa psa, by najwy szy czas na wiczenia, przejrzenie korespon- dencji itd. Jednym s owem, prokrastynacja (z ac. procrastinatio
— odroczenie, zw oka). W sprzeda y w czamy ten sam mecha- nizm. Kiedy czekaj na nas telefony do potencjalnych Klientów, zw aszcza tych, których nie znamy (czyli tzw. zimne telefony), to za o si , e wa niejsza jest najpierw kawa, pogaw dka z kumplem, pó niej trzeba na adowa telefon i ju jest pora na obiad. Odwlekamy to najmocniej, jak si da, bo dzwoni c do obcych ludzi, b dziemy s ysze kilkadziesi t odmów, kilka ra- zy kto b dzie niemi y i w dodatku kto powie, eby my ju do niego nie dzwonili, i rzuci s uchawk . Kto by si wiadomie na co takiego decydowa ? Niestety kto , kto chce co sprzeda . Albo sprzeda du o. Kto , kto chce mie ciekaw baz Klien- tów i zarobki trzy lub czterokrotnie wi ksze ni rednia krajowa.
Podszed by do pierwszej lepszej osoby na ulicy i zaprezentowa swój produkt? Je li nie czujesz przed tym obawy, to jeste gotowy do najwi kszych po wi ce i id cych za tym gloryfikacji w sprzeda y. W wiecie idealnym siedzisz sobie w ciep ym
Nim zaczniemy obs ug
biurze, call center, albo jeszcze lepiej — Wasz osobisty Asystent umawia Wam spotkania z lud mi, którzy s zainteresowani pro- duktem takim jak Wasz. I spotka macie takich ze trzy dziennie i prowizje id ce w tysi ce. Taki scenariusz jest mo liwy, pod warunkiem e na pocz tku swej drogi z apiecie za telefon i umó- wicie si na kilkaset spotka . Z tego 70% sko czy si fiaskiem, a z pozosta ymi zaczniesz apa relacje na lata. To oni b d Was poleca i w ko cu nie b dziecie dzwoni po nieznanych Wam osobach, tylko do ludzi, którzy czekaj na Wasz kontakt, a nawet sami dzwoni i si umawiaj . Kluczem do tego jest prze-
amanie barier w swojej g owie.
Im wi cej s yszymy odmów, tym mamy gorsze zdanie o sobie.
Nie dziwi fakt, e z ka dym telefonem albo z ka d nieudan wizyt (zw aszcza je li je dzicie lub chodzicie po domach i fir- mach Klientów) macie coraz mniej entuzjazmu i ch ci na konty- nuowanie zawodu Sprzedawcy. Po kilku takich sesjach jest wi - cej ni prawdopodobne, e jutro nie b dziecie chcieli tego powtórzy . Co zatem zrobi ? Po pierwsze, odmowa nie tyczy si Was. Mo e dzwonicie lub przychodzicie w najgorszym momen- cie, gdy komu akurat „w yciu znowu nie wysz o”, zdech pies, wkurzy a ona. atwo si mówi: nie bierz tego do siebie. Ale taka jest prawda: s yszysz jedno „nie”, to biegnij po nast pne, dzwo pod nast pny numer. Wyrobienie statystyki jest jedynym wyj ciem, by rozrusza swoj baz Klientów i móc dzia a z jak najwi ksz liczb ludzi. Boicie si , e b d dla Was niemili? I co z tego? Wychodz z nich problemy ich ycia codziennego albo z e do wiadczenia zwi zane z innymi sprzeda ami. Przyzwy- czaj si , jak opisuje Daniel Pink, e yjemy wszyscy w „oceanie odmów”, które sk adaj si na l k przed odrzuceniem i pora k . Jest to ca kowicie naturalne zjawisko i jego rekompensat b dzie wyp ata na koncie. Bo nigdzie nie zarobisz tyle, ile w sprzeda y.
Fakt, e zarobki s uzale nione od inicjatywy Sprzedawcy, ale
nie maj zazwyczaj górnego limitu. To trzyma cz sto ludzi w firmie, gdzie nie do ko ca im wszystko pasuje. Jestem zdania, e pieni dze nie s w stanie zrekompensowa wszystkiego, jed- nocze nie dla wielu m odych ludzi sprzeda daje szanse na na- prawd ciekawe ycie, a nieco starszym Sprzedawcom na ycie na godnych warunkach. Dobre umiej tno ci sprzeda owe to furtka do ciekawych wyzwa i zaszczytów w przysz o ci. Je li chcecie j otworzy , przesta cie si ba i dzia ajcie.
CHWILE ULOTNE
Chcecie lepiej radzi sobie z l kiem i mie wi ksz motywacj do sprzeda y? Traktujcie ka d odmow , po pierwsze, jako nic osobistego (Klient nie kupi , bo co jest z Wami nie tak. Nie kupi , bo to nie by ten moment na zakup Waszego rozwi zania), po drugie, ka da odmowa jest jak dym papierosa (a mo e lepiej e-papierosa, bo nie mierdzi). Kiedy si pojawi, zaraz go nie ma.
Zapomina si o nim, a w ko cu nawet nie zwraca na uwagi.
Ka da rozmowa to do wiadczenie, do wiadczenie, które wyma- ga refleksji i zastanowienia, co mo na zrobi lepiej. Dodatkowo to nie jest moment, w którym masz si zatrzyma i pyta : czemu mi nie idzie? Czy jestem a tak beznadziejny? Czemu moja firma jest taka droga? Odsu cie od siebie odmow Klienta i za- pomnijcie o niej, dzwoni c i umawiaj c si na nast pne spo- tkanie! Joseph Murphy trafnie napisa , e kiedy my ubolewamy nad tym, co si wydarzy o, i trujemy si od rodka durnymi my lami, w tym czasie druga osoba (Klient, co nam odmówi ) ta czy gdzie przy wietle gwiazd. Jednym s owem: chrzani odmowy. Stephen King wiesza na cianie ka d odmow wy- dawnictwa, które nie chcia o wyda jego ksi ki. W pewnym momencie mia dzi ki temu niez kolekcj . Beatlesów odrzu- cono na pocz tku, twierdz c, e taka muzyka to prze ytek. Zna- cie cytat Michaela Jordana o tym, ile razy nie trafi do kosza
Nim zaczniemy obs ug
i ile meczów przegra ? Zastanówcie si jeszcze raz, czy warto tak rozdmuchiwa ka d nieudan prób .
W Ostatnim samuraju Tom Cruise uczy si sztuki walki, b d c w niewoli japo skiej. W pewnym momencie, kiedy po raz kolej- ny nie udaje mu si pokona przeciwnika, dostaje rad : masz zbyt wiele my li w g owie. Aby wyprowadzi idealny cios, trzeba by maksymalnie skoncentrowanym. Jest to rada, jak mog bez problemu przenie na pole sprzeda owe. Na spotkaniu i podczas zdobywania Klientów liczy si tylko i wy cznie Klient. Nie zastanawiajcie si nad tym, czy kto co od Was we mie, czy od- bierze, czy rynek spadnie w dó , czy b dzie Was sta na rachun- ki w tym miesi cu, itd. Wasz Klient i Wy jeste cie jak tabula rasa, któr zapiszecie podczas spotkania. Nic wi cej si nie liczy.
Joe Girard usuwa wszystko ze swojego gabinetu, aby nie de- koncentrowa Klienta, aby byli w pe ni skupieni na sobie. Ja kiedy podczas spotkania us ysza em d wi k przychodz cej poczty i zerkn em, co za mail przyszed . Okaza o si , e inny Klient chcia zrezygnowa z zakupionego u mnie produktu.
Czu em, jak si czerwieni i przez chwil nie potrafi odpo- wiedzie Pani, z któr mam spotkanie, na jej pytanie. Spotkanie si zaci o i nie uda o mi si nic sprzeda , bo my lami ju by em przy umowie, któr ratowa em przez nast pne dwa dni. Czy co by si sta o, gdybym odczyta tego maila godzin pó niej?
Absolutnie nic! Tim Ferriss nawo uje do tego, aby ogranicza swój kontakt z poczt e-mail, bo wiat si nie zawali, je eli b dzie- my do niej zagl da raz dziennie, a nawet raz na tydzie ! Co wi cej, rzadsze obcowanie z poczt zmniejsza produkcj kor- tyzolu w naszym organizmie, wiedzieli cie o tym? W dzisiej- szym wiecie jest pe no no ników, które mog nas dekoncen- trowa . Wy czcie je i skupcie si na spotkaniu lub pozyskaniu Klienta. Za to b dziecie wynagrodzeni. Zapami tajcie, e l k yje tylko w przysz o ci. Boimy si wy cznie rzeczy, które
mog si zdarzy . Nie warto si nad nimi zastanawia , bo zde- cydowana wi kszo z nich nigdy si nie spe ni, a na pozosta e mamy wp yw, by nie wyst pi y. Skupmy si na swojej pracy, za- miast na obawach. I to od ju , od teraz.
Podsumowanie
Nasz mózg ma wyrobione dwa systemy reagowania na otoczenie. Je eli b dziemy w kontakcie z Klientem kierowa si tylko my leniem automatycznym, mo emy le oceni mo liwo ci Klienta i straci sprzeda . Dlatego po wi cajcie Klientowi jak najwi cej czasu i poruszcie swoje leniwe my lenie, okre lane przez Daniela Kahnemana jako system 2.
Oczy potrafi nasz oszuka w imi do wiadczenia i poznanych wcze niej wzorów. Nie dajcie si zwie
i tak jak, mam nadziej , nie ocenili cie tej ksi ki po ok adce, tak nie wydawajcie oceny Klientowi tylko po pierwszym kontakcie.
Emocje lustrzane maj niezwyk moc. Id c do pracy, nale y podj decyzj , czy dzisiaj w oczach Klientów b d odbija sukces i wietne relacje. U miechajcie si jak najwi cej, absolutnie ka dy Klient to lubi.
Nie dajcie si sp ta w ciasne sid a l ku. Mo e on d awi przed spotkaniem, wykonaniem telefonów, przyj ciem reklamacji. Co nale y wtedy zrobi ? Stawi mu czo a.
Róbcie codziennie jedn rzecz, której si boicie, i dzia ajcie.
Im wi cej dzia ania, tym mniej czasu na bzdurne rozmy lanie i pozbawione sensu obawy.
