Korzystanie z dodatku programu Workspace Skype dla firm
Workspace Desktop Edition Help
Korzystanie z dodatku programu Workspace Skype dla firm
Spis treści
• 1 Korzystanie z dodatku programu Workspace Skype dla firm
• 1.1 Logowanie do programu Workspace Desktop Edition w celu uzyskania dostępu do programu Skype dla firm
• 1.2 Akceptowanie lub odrzucanie interakcji
• 1.3 Interakcje przy użyciu wiadomości błyskawicznych
• 1.4 Interakcje głosowe
• 1.5 Interakcje wideo
Ważne
W przypadku tej wersji dodatku programu Workspace Skype dla firm Genesys obsługuje programy Microsoft Lync 2013 i Skype dla firm Server.
Logowanie do programu Workspace Desktop Edition w celu uzyskania dostępu do programu Skype dla firm
Po zalogowaniu do programu Workspace Desktop Edition na ekranie Mój obszar roboczy jest wyświetlana ikona Mój program Skype dla firm. Logowanie do programu Skype dla firm następuje przy użyciu nazwy użytkownika i hasła określonych dla tego programu.
Wskazówka
Aby kolejne logowania do programu Skype dla firm następowały automatycznie, wybierz opcję Zapamiętaj hasło.
Z poziomu tej karty możesz teraz sterować obecnością w programie Skype dla firm.
Ostrzeżenie
Co prawda zmiana statusu obecności jest widoczna dla współpracowników w programie Skype dla firm, jednakże pełni ona tylko funkcję uzupełniającą.
Oprogramowanie Genesys nadal będzie kierować do Ciebie interakcje, chyba że zmienisz swój status z poziomu głównego paska narzędzi programu Workspace Desktop.
Obejrzyj te filmy wideo:
Akceptowanie lub odrzucanie interakcji
W momencie wysłania na Twoją stację roboczą nowej przychodzącej interakcji w programie Skype dla firm w prawym dolnym rogu pulpitu zostanie wyświetlone powiadomienie.
Można:
• Akceptuj — powoduje otwarcie interakcji w oknie programu Workspace Desktop.
• Odrzuć — powoduje odrzucenie interakcji. (Widoczne tylko w przypadku, gdy interakcja została wysłana za pośrednictwem punktu trasy)
Jeśli nie zaakceptujesz powiadomienia, jego ważność wygaśnie, a interakcja ie zostanie nawiązana.
W przypadku zaakceptowania powiadomienia zostanie wyświetlony widok interakcji przychodzącej.
Interakcje przy użyciu wiadomości błyskawicznych
Jeśli podczas interakcji przy użyciu wiadomości błyskawicznych potrzebujesz dodatkowych informacji, masz do dyspozycji następujące możliwości:
• Konferencja przy użyciu wiadomości błyskawicznych: Do istniejącej interakcji przy użyciu wiadomości błyskawicznych można dodać kolejnego agenta.
• Przekierowanie wiadomości błyskawicznych: Interakcję przy użyciu wiadomości błyskawicznych można przekierować do innego agenta.
• Konsultacja przy użyciu wiadomości błyskawicznych: Możesz skonsultować się z innym agentem.
• Eskalacja do rozmowy głosowej: Interakcję przy użyciu wiadomości błyskawicznych można eskalować do interakcji głosowej. Po dokonaniu eskalacji interakcji przy użyciu wiadomości błyskawicznych do
interakcji głosowej możesz dokonać ponownej eskalacji do połączenia wideo, jeśli klient aktywował już tę funkcję. Nie można dokonać eskalacji do połączenia wideo bezpośrednio z interakcji przy użyciu wiadomości błyskawicznych.
• Transkrypcja wiadomości błyskawicznych jest zapisywana i przywracana.
Konferencja przy użyciu wiadomości błyskawicznych
Do istniejącej interakcji przy użyciu wiadomości błyskawicznych można dodać kolejnego agenta.
Wybierz opcję Błyskawiczna konferencja przy użyciu wiadomości błyskawicznych i wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta lub identyfikator URI kontaktu. Po znalezieniu nazwiska agenta na liście wybierz opcję Błyskawiczna konferencja przy użyciu wiadomości błyskawicznych lub kliknij ikonę obok nazwiska agenta.
Wybrany agent otrzyma powiadomienie. Będzie on miał możliwość zaakceptowania lub odrzucenia interakcji.
Od tego momentu możesz wymieniać wiadomości błyskawiczne ze wszystkimi uczestnikami konferencji.
Po zakończeniu konferencji przy użyciu wiadomości błyskawicznych możesz usunąć z niej siebie lub innego agenta.
Przekierowanie wiadomości błyskawicznych
Istniejącą interakcję przy użyciu wiadomości błyskawicznych można przekazać do innego celu (agenta, kolejki, punktu trasy itp.). Wybierz opcję Natychmiastowe przekierowanie wiadomości błyskawicznych i wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta lub identyfikator URI kontaktu. Możesz również znaleźć nazwisko agenta na liście wszystkich agentów. Wybierz menu działań lub ikonę obok nazwiska agenta.
Inny agent otrzyma powiadomienie i będzie mieć możliwość zaakceptowania lub odrzucenia interakcji.
Konsultacja przy użyciu wiadomości błyskawicznych
Link to video
Możesz skonsultować się z innym agentem odnośnie istniejącej interakcji przy użyciu wiadomości błyskawicznych. Wybierz opcję Zacznij konsultację, wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta lub identyfikator URI, a następnie wybierz polecenie Rozpocznij konsultację przez wiadomości błyskawiczne z menu działań.
Okno konsultacji przy użyciu wiadomości błyskawicznych zostanie otwarte poniżej okna bieżącej interakcji. Wpisz wiadomość błyskawiczną w polu tekstowym i kliknij przycisk Wyślij. Na ekranie wybranego użytkownika zostanie wyświetlone powiadomienie. Konsultacja przy użyciu wiadomości błyskawicznych zostanie ustanowiona po zaakceptowaniu powiadomienia przez agenta.
Możesz teraz wymieniać wiadomości błyskawiczne z innym agentem przed powrotem do konwersacji
z klientem.
Eskalacja do rozmowy głosowej
Link to video
Klient może zechcieć eskalować konwersację z wiadomości błyskawicznych do rozmowy głosowej lub odwrotnie. W celu zainicjowania interakcji głosowej lub przy użyciu wiadomości błyskawicznych klient korzysta ze swojego programu Skype dla firm. Połączenie głosowe z eskalacji jest domyślnie
odbierane automatycznie. Agent może też odbierać połączenia ręcznie w przypadku ustawienia opcji interaction-workspace\lync.voice-escalation-auto-answer na wartośćfalse.
Również Ty możesz zechcieć eskalować konwersację z wiadomości błyskawicznych do rozmowy głosowej lub odwrotnie. W celu zadzwonienia do klienta lub nawiązania interakcji przy użyciu wiadomości błyskawicznych skorzystaj z programu Workspace Desktop.
Interakcje głosowe
Jeśli podczas interakcji głosowej potrzebujesz dodatkowych informacji, masz do dyspozycji następujące możliwości:
• Konferencja głosowa: Do istniejącej interakcji głosowej można dodać kolejnego agenta.
• Przekierowanie połączenia głosowego: Interakcję głosową można przekierować do innego agenta.
• Konsultacja głosowa: Możesz wstrzymać interakcję głosową i skonsultować się z innym agentem.
• Eskalacja do rozmowy wideo: Interakcję głosową można eskalować do interakcji wideo, jeśli klient aktywował już funkcję wideo. Jako agent odbierający połączenie nie możesz jednostronnie wybrać eskalacji do połączenia wideo. Może to zrobić jedynie strona inicjująca połączenie.
Konferencja głosowa
Do istniejącej interakcji głosowej można dodać kolejnego agenta. Wybierz opcję Błyskawiczna konferencja głosowa i wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta lub identyfikator URI kontaktu. Po znalezieniu nazwiska agenta na liście wybierz opcję Błyskawiczna konferencja głosowa lub kliknij ikonę obok nazwiska agenta. Wybrany agent otrzyma powiadomienie. Będzie on miał możliwość zaakceptowania lub odrzucenia interakcji. Ty, klient i inny agent weźmiecie udział w trzyosobowej konferencji. Po zakończeniu konferencji głosowej możesz usunąć z niej siebie lub innego agenta.
Przekierowanie połączenia głosowego
Istniejącą interakcję głosową można przekazać do innego celu (agenta, kolejki, punktu trasy itp.).
Wybierz opcję Błyskawiczna przekazanie głosowe i wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta lub identyfikator URI kontaktu. Możesz również znaleźć nazwisko agenta na liście wszystkich agentów.
Wybierz menu działań lub ikonę obok nazwiska agenta. Inny agent otrzyma powiadomienie i będzie mieć możliwość zaakceptowania lub odrzucenia interakcji.
Konsultacja głosowa
Możesz skonsultować się z innym agentem odnośnie istniejącej interakcji głosowej. Wybierz opcję Zacznij konsultację, wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta lub identyfikator URI, a następnie wybierz polecenie Zainicjuj konsultację głosową z menu działań. Konsultacja głosowa zostanie ustanowiona po zaakceptowaniu powiadomienia przez agenta. Główna konwersacja zostanie
wstrzymana. Jeśli w momencie wysłania prośby o konsultację głosową trwało połączenie wideo, Twój obraz wideo zostanie wstrzymany, a przycisk uruchamiania/zatrzymywania wideo pozostanie
nieaktywny przez czas trwania konsultacji.
Podczas konsultacji głosowej przycisk wyciszenia nie jest widoczny w jej oknie. W celu wyciszenia konwersacji można jednak użyć przycisku Wycisz w głównej interakcji.
Możesz porozmawiać z innym agentem przed powrotem do konwersacji z klientem.
Eskalacja do rozmowy wideo
połączenie. Po zaakceptowaniu klient może dokonać eskalacji połączenia głosowego do wideo.
Możesz dodać własny obraz wideo do istniejącego połączenia wideo, jeśli klient nawiązał połączenie wideo z agentem lub dodał już wideo do istniejącego połączenia.
Interakcje wideo
Jeśli podczas połączenia wideo potrzebujesz dodatkowych informacji, masz do dyspozycji następujące możliwości:
• Konferencja wideo: Do istniejącego połączenia wideo można dodać kolejnego agenta.
• Przekierowanie połączenia wideo: Połączenie wideo można przekierować do innego agenta.
• Konsultacja wideo: Możesz wstrzymać połączenie wideo podczas konsultacji z innym agentem oraz (w razie potrzeby) przekazać połączenie lub utworzyć konferencję z poziomu tej konsultacji głosowej.
Konferencja wideo
Do istniejącego połączenia wideo można dodać kolejnego agenta. Wybierz opcję Połączenie:
błyskawiczna konferencja i wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta lub identyfikator URI kontaktu. Po znalezieniu nazwiska agenta na liście wybierz opcję Połączenie: błyskawiczna konferencja lub kliknij ikonę obok nazwiska agenta.
Inny agent otrzyma powiadomienie i będzie mieć możliwość zaakceptowania lub odrzucenia zaproszenia do połączenia. Po zaakceptowaniu zaproszenia możesz rozmawiać ze wszystkimi
uczestnikami konferencji wideo. Każdy uczestnik konferencji widzi obraz wideo klienta. Do klienta jest przesyłany obraz wideo tylko jednego agenta. Inni agenci nie będą mogli przesyłać swojego obrazu do momentu zatrzymania przesyłania wideo przez pierwszego agenta. Po zakończeniu konferencji wideo możesz usunąć z niej siebie lub innego agenta.
Przekierowanie połączenia wideo
Istniejącą interakcję wideo można przekazać do innego celu (agenta, kolejki, punktu trasy itp.).
Wybierz opcję Połączenie: błyskawiczne przekazanie i wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta
Konsultacja wideo
W trakcie połączenia wideo możesz poprosić o konsultację innego agenta.
Wybierz opcję Zacznij konsultację, wpisz w polu tekstowym nazwisko agenta lub identyfikator URI, a następnie wybierz polecenie Zacznij konsultację głosową z menu Działanie. Na ekranie
wybranego użytkownika zostanie wyświetlone powiadomienie. Uwaga: konsultacja ma charakter rozmowy głosowej. Konsultacje wideo nie są dostępne.
Możesz porozmawiać z innym agentem przed powrotem do połączenia wideo.
Uwaga: w trakcie konsultacji z innym agentem obraz wideo jest tymczasowo niedostępny, nawet jeśli połączenie wideo jestwstrzymanelubpołączone. W celu wznowienia przesyłania obrazu wideo po zakończeniu konsultacji kliknij przycisk Uruchom wideo.
