Techniki
Mediacyjne
uczniowie
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Spis treści
→ Techniki komunikacji
→ Aktywny słuchacz
→ Parafraza
→ Komunikat Od Siebie
→ Destrukcyjny komunikat „TY”
→ Wyjaśnianie
→ Przeformułowanie
→ Inne rodzaje przeformuowań
→ Podsumowanie
→ Dowartościowanie
→ Empatia
→ Złoty Most
→ Zejdź na ziemie
→ Normalizacja
→ nne techniki
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Techniki komunikacj
Wszystkie formy komunikacji w mediacji, zwane technikami
komunikacyjnymi służą do wymiany informacji na drodze dialogu.
Zrozumieć wypowiedź mówiącego to sprawdzić, na ile nasze rozumienie tego, co zostało powiedziane, jest zgodne z intencją nadawcy
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Aktywny słuchacz
Dąży do zrozumienia rozmówcy utrzymuje kontakt wzrokowy, okazuje
zainteresowanie, nie ocenia, nie krytykuje, nie poucza, nie uważa, że wie co rozmówca ma na myśli, jest skoncentrowany na rozmowie nie rozprasza się, jest cierpliwy, zadaje pytania otwarte pomocne w wyjaśnieniu
i uporządkowaniu spraw
.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Aktywny słuchacz
Aby dobrze wysłuchać należy:
→ Skoncentrować się wyłącznie na rozmówcy (jego wypowiedzi i zachowaniu).
→ Okazać zainteresowanie osobie mówiącej.
→ Utrzymywać kontakt wzrokowy.
→ Traktować rozmówce jak partnera nie jak konkurenta.
→ Zawiesić własne oceny, intuicje, interpretacje, uwolnić się od przekonania, że wiemy co rozmówca chce powiedzieć, czuje, myśli, co wie itd.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Parafraza
PARAFRAzA jest powtórzeniem/streszczeniem własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy, w celu sprawdzenia zgodności intencji mówiącego z odbiorem słuchającego.
→ Rozwija w nas wrażliwość na drugą stronę.
→ Utwierdza mówiącego, że jest rozumiany i słuchany.
→ Podkreśla nasze zainteresowanie rozmówcą.
→ Porządkuje wypowiedzi.
→ Koncentruje uwagę mówiącego i słuchającego.
→ Pozwala sprawdzić zgodność odczytu komunikatu z intencją nadawcy.
→ Pozwala przerwać zbyt długą wypowiedź.
PARAFRAZA nie powinna zawierać nic ponad streszczenie wypowiedzi mówiącego, żadnych interpretacji, ocen, ani rozwiązań.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Komunikat Od Siebie
KoMuniKAT „oD SieBie” jest nazwaniem i zakomunikowaniem partnerowi relacji własnych uczuć i emocji jako reakcji na Jego/ Jej zachowanie z podaniem uzasadnienia takiej naszej reakcji. Komunikat „od siebie” określa jakie uczucia i emocje wywołuje w nas zachowanie drugiej strony i dlaczego tak się dzieje.
STRuKTuRA KoMuniKATu „oD SieBie ”
1. Jestem (czuję) ... (określić emocje, uczucia).
2. … kiedy … (przedstawić konkretne zachowanie).
3. … ponieważ … (należy powiedzieć, jaki wpływ ma na nas to zachowanie).
zALeTY KoMuniuKATu „oD SieBie”
→ nie zawiera ocen
→ jest prawdziwy, bo opisuje fakty
→ ponieważ jest konkretny, to jest łatwo przyswajalny
→ polepsza relacje i buduje zaufanie i otwartość
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Komunikat „oD SieBie” nie jest: Komunikatem „TY”
Komunikat „oD SieBie ” ocenia zachowanie drugiej strony nie, sama osobę
Komunikat Od Siebie
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Destrukcyjny komunikat „TY”
KoMuniKATY TYPu TY są zagrożeniem dla procesu efektywnej komunikacji 1. Obwinianie: „Doprowadzasz mnie do szału!”
2. Osądzanie i etykietowanie „Jesteś takim samolubnym, egoistycznym draniem!”
3. Oskarżanie: „Nic o mnie nie wiesz”
4. Rozkazywanie: „Zamknij się!”
5. Pytania „Zawsze jesteś taki wścibski?”
6. Wmawianie/udowadnianie: „Nie wiesz o czym mówisz!”
7. Sarkazm: „Oczywiście, przecież jesteś ekspertem w tych sprawach!”
8. Komplementowanie: „Jesteś wspaniały. Jesteś piękna.”
9. Dezaprobata „Jesteś okropny!”
10. Grożenie: „Lepiej byłoby, gdybyś…”
11. Moralizowanie: „Powinienneś.…”
12. Pouczanie: „Powinienneś sobie odpocząć i …”
13. Użalanie się: „Następnym razem pójdzie lepiej…”
14. Wnikliwe analizowanie: „Nie możesz uwolnić się od swojej matki!”
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Wyjaśnianie
WYJAŚNIANIE - precyzowanie, konkretyzowanie oraz porządkowanie ważnych kwestii za pomocą odpowiednich pytań.
WYJAŚNIANIE:
- pozwala zrozumieć problem i jego przyczyny - rozpoznać najważniejsze kwestie
- umożliwia zdobycie dodatkowych danych
- pozwala sprawdzić czy dobrze zrozumieliśmy intencję mówiącego - pozwala zweryfikować rozumienie odbiorcy z intencją nadawcy - określić ewentualne rozbieżności
- porządkuje przekazane informacje WYJAŚNIANIA / Proces:
1. Na początku zadajemy pytania neutralne, sytuacyjne, otwarte.
2. Pytamy o kontekst sytuacji.
3. Zadajemy pytania informacyjne/linearne typu: Co? Gdzie? Kiedy? Od kiedy? Jak?
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Pytania
PYTAniA oTwARTe
pomagają zacząć, wkroczyć w rzeczywistość z małym ryzykiem Jak mogę Ci pomóc?
Jakie są najważniejsze tematy?
Jaki jest problem?
PYTAniA inFoRMAcYJne
zadawane by uzyskać informacje, fakty i opinie Kto?, co? jak?, gdzie?, kiedy?, dlaczego?
Co się dokłądnie stało?
Kto widział zdarzenie?
Co powiedziałeś?
Dlaczego to jest takie ważne?
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Pytania
PYTANIA WYJAŚNIAJĄCE I KONKRETYZUJĄCE
ukonkretniają abstrakcyjne, lub ogólne stwierdzenia Co masz na mysli mówiąc „wszystko”?
Co to znaczy „normalnie”
Jak zdefiniował byś termin „uczciwie”?
PYTAniA o uzASADnieniA
wydobywają interesy, motywacje i potrzeby kryjące się pod stanowiskami Dlaczego tak uważasz?
Jakie jest uzasadnienie tego stanowiska?
Skąd taki pomysł na rozwiązanie?
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Pytania
PYTAniA HiPoTeTYczne
wnoszą nowe pomysły, stymulują do myślenia Załóżmy, że Marek to zrobi. Co się wtedy stanie?
Wyobraźmy sobie, że żesz to zrobić w dowolny sposób. Co byś Pan wybrał?
Zakładasz, że Tomek się nie zgodzi na Twoje warunki. A gdyby jednak na to przystał?
PYTANIA NAPROWADZAJĄCE zawierają, myśl, hipotezę
Biorąc pod uwagę strukturę problemu, czy jest możliwe, żebyście zrobili dla klasy coś wspólnie?
Czy to, co słyszę oznacza, że rozmawiacie o możliwości wzajemnych przeprosin?
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Przeformułowanie
PRZEFORMUŁOWANIE
pozwala dotrzeć do kierujących ludźmi potrzeb, nadziei, obaw.
PRZEFORMUŁOWANIE wypowiedzi:
→ Staraj się nazwać kierujące osobą pobudki
→ Używaj naturalnych obiektywnych określeń
→ Połóż nacisk na pozytywny cel
→ Zacznij wypowiedź od słów:
„Liczy się dla Ciebie/ Was…..”
„Cenisz sobie …….”
„Pomogłoby Tobie/Wam……….”
„Chciałbyś/ chciałabyś………..”
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Przeformułowanie
WYPOWIEDź
Znów zostawiłeś brudny talerz na stole w kuchni!
Pospiesz się, dlaczego ty musisz wiecznie marudzić!
Przestań natychmiast!
Dlaczego się znów jęczysz i narzekasz?
Jesteś już dużym chłopcem! Nie rycz!
Nigdzie nie wyjdziesz, jeśli nie posprzątasz tego bałaganu w pokoju.
Idź do pokoju i uspokój się!
PRZEFORMUŁOWANIE
Chciałabym, żebyś zabrał brudny talerz ze stołu i włożył go do zmywarki lub umył.
Boję się, że się spóźnimy, dlatego ubierajmy się szybko, bo musimy już wychodzić.
Na rolkach jeździmy na dworze. W domu coś może się zniszczyć.
Jest ci smutno, bo chciałeś pobawić się z Michałem, a on nie chce?
Chcę, abyś pochował buty do szafki i odkurzył dywan, a potem wyjdziesz na podwórko.
Chyba trudno Ci się z tym pogodzić. Chciałbyś już to zakończyć i zająć się swoimi sprawami.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Inne rodzaje przeformułowań
zMiAnA PoSTRzeGAniA SYTuAcJi
przejście od indywidualnych interesów do wspólnych. Polega na
przeformułowaniu sytuacji z walki na współpracę. Kiedy zaczynamy postrzegać sytuację jako problem do rozwiązania (zamiast postrzegania osób, jako
wrogów) rozpoczyna się współpraca. A współpraca wyklucza walkę.
UNIKANIE PODZIAŁU NA DOBRYCH I ZŁYCH
w mediacji nie używamy określeń “sprawca” “ofiara” – unikamy etykiet, ale
przede wszystkim podziałów (wszelkich!). Podziały prowadzą do kategoryzacji, a kategoryzacje do steretypizacji I uprzedzeń. A uprzedzenia są złe! A zatem nie ma dobrych I złych. Są ludzie, którzy starają się rozwiązać problem.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Inne rodzaje przeformułowań
OSIĄGANIE NOWYCH EMOCJI, POSTAW
(od uczuć lęku i wrogości, do nadziei i optymizmu). Mediator stara się pracować z emocjami wygaszając lęki I obawy (najlepszą metodą jest po
prostu mówienie o nich, urealnianie obaw). Praca na zasobach, unikanie ocen oraz koncentrowanie na przyszłości rozbudza nadzieję i optymizm. Nie mamy wpływu na przeszłość, ale możemy zmieniać przyszłość.
ODEJŚCIE OD OSKARŻANIA I NARZEKANIA,
skupienie się na pozytywach. Zasoby są najważniejsze – zawsze pracując ze stronami mediator szuka tego, co dobre, stara się także przeformułowywać wypowiedzieć, które są narzekaniem i oskarżaniem. Zachęca do mówienia od siebie, a uskarżanie się przeformułowuje na potrzeby i oczekiwania.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Inne rodzaje przeformułowań
PRZEFORMUŁOWANIE Z PRZESZŁOŚCI NA PRZYSZŁOŚĆ
(w mediacji nie szukamy „obiektywnej prawdy”, nie osądzamy, kto miał rację i jak było. Szukamy rozwiązań. Koncentrowanie na przyszłości wiąże się
z nadzieją, optymizmem, wiarą. Koncentrowanie na przeszłości wiąże się
z bólem, zranieniem, obwinianiem, wstydem, usprawiedliwianiem, odwetem.
Wydarzenia związane z przeszłością mogą być cennym źródłem informacji na temat tego, czego strony potrzebują i czego chcą uniknąć. Przeszłości nie da się jednak zmieniać. Przyszłość leży jednak w rękach stron i mogą decydować jak ją wspólnie zaprojektują.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Podsumowanie
PoDSuMowAnie
zebranie i streszczenie najważniejszych kwestii, informacji, myśli i uczuć, które się pojawiły podczas rozmowy.
PoDSuMowAnie
→ zbiera i prezentuje najważniejszych kwestii
→ pomaga wyciągać wnioski
→ skupia uwagi na istocie problemu
→ pokazuje postępów w rozmowie
→ koryguje nieścisłości
→ domyka określony etapu rozmowy
→ posuwa rozmowy do przodu Przykłady:
„Do tej pory zostały ustalone następujące sprawy ...”
„Podsumowując to, co do tej pory zostało powiedziane ....”
„Najważniejsze ustalenia poczynione do tej pory to....”
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Podsumowanie
PODSUMOWANIE w mediacji:
→ Oddzielenie informacji mało ważnych od istotnych
→ Szukanie podstaw do porozumienia:
∙ dane na temat sporu
∙ cele i interesy stron
∙ określanie strategii w negocjacjach
→ Pomijanie wypowiedzi mało istotnych, destrukcyjnych
→ Technika stosowana na każdym etapie mediacji.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Dowartościowanie
DOWARTOŚCIOWANIE
to wzmocnienie i docenienie starań, działań, intencji, deklaracji naszego Rozmówcy tak, aby podkreślić jego ważność i wartość.
DOWARTOŚCIOWANIE:
→ Buduje atmosferę zaufania, życzliwości, otwartości i bezpieczeństwa
→ Wzmacnia poczucie partnerstwa i współpracy
→ Pozwala docenić i podkreślić osiągnięcia, sukcesy, postępy stron i wzmocnić stronę słabszą
→ Zaakcentować postęp w negocjacjach Przykłady:
„Widzę, że dobrze radzisz sobie z opisywaniem tego, co potrzebujesz...”
„Doceniam Twoje zaangażowanie i chęć współpracy…”
„Doceniam Twoją szczerość…”
„To ważne, co mówisz ...”
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Empatia
eMPATiA
pomaga rozwijać własne i cudze uczucia, pozwala szybciej dotrzeć do tego, co naprawdę ważne – skupić się w rozmowach na kluczowych kwestiach i motywacjach.
Mediator dzięki umiejętności empatycznego słuchania, zdolności
„wchodzenia w cudze buty” może skutecznie wspierać skonfliktowane
strony. Udział w konflikcie jest często bardzo obciążająca dla stron. W takiej sytuacji spotkanie z osobą, która potrafi wysłuchać zrozumieć i nazwać, to, co się dzieje Bez oceniAniA – to prawdziwy skarb.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Empatia
CO ROBIĆ
Staraj się okazać zrozumienie dla drugiej osoby, bądź dla niej lustrem w którym może zobaczyć swoją sytuację, nazwać, co się stao, zrozumieć swoje reakcje i emocje.
Empatię można wyrazić na wiele sposobów:
Jednym słowem: Czujesz sie dobrze. Jesteś załamany. Czujaesz sie opuszczony.
Poprzez metaforę: Jesteś Panem świata. Czujesz się zepchnięty na samo dno. Walisz głow w mur.
Przez to, co opisuje zachowania: Czujesz jakbyś miał sie poddać. Chciałbyś go uściskać. Teraz jak masz to za sobą, to masz ochote rzucić wszystko.
Poprzez to, co opisują ujawniane uczucia:
Czujesz, ze zostałę odsunięty. Czujesz, ze jesteś u niej na pierwszym miejscu. Czujesz, ze zamykają Cię w potrzask...
Gestem, westchnieniem...
CZEGO UNIKAĆ
Jest wiele komunikatów, które zatrzymują proces
pomagania (bloki komunikacyjne). Są formą RADzeniA SOBIE Z WŁASNYMI TRUDNYMI EMOCJAMI.
Rozmawiając z osobą w kryzysie staraj się powstrzymać od bronienia siebie - skup sie wyłącznie na rozmówcy i jego potrzebach. Unikaj zatem:
Zaprzeczenia: Nie jest tak źle, będzie dobrze
Filozofowania: wieszjak to jest - raz na wozie raz pod wozem
Dawania rad: Weź się w garść, zrób to.... zrób tamto...
Użalania się: Naprawdę jest mi Ciebie żal, ale ty jesteś biedny.
Psychologizowania: Wiesz, to pewnie jest kwestia relacji z Twoim Ojcem...
Ciekawskości: Ale jak to było dokładnie? Zdarzyło Ci się to już wcześniej?
Pouczania: Lepiej by było gdybyś...
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Złoty most
ZŁOTY MOST
To efekt mediacji, szansa na to, by skłócone strony wróciły do swoich klas nie martwiąc się o stratę twarzy.
Mediacja pomaga rozwiązywać konflikty, ale nie jest w stanie im
zapobiegać. Konflikty nie są złe. Złe są sposoby rozstrzygania konfliktów, zwłaszcza wtedy, gdy są powodem poczucia niesprawiedliwości, złości, nienawiści, gdy powodują stawianie murów, a nie budowanie mostów.
Mediacja uczy rozwiązywać konflikty, a więc buduje mosty, daje ludziom szansę ulepszania siebie i świata.
K urs dl a ucznió w me dia tor /28
Zejdz na ziemie
KONFRONTOWANIE Z RZECZYWISTOŚCIĄ
urealnianie, (“sprowadzanie ludzi na ziemię”) technika stosowana podczas formułowania przez strony oczekiwań wobec drugiej strony.
Przykład: Chciałeś, aby odkupił Ci nowy telefon? Jaki to jest to jest koszt? Czy rzeczywiście telefon wymaga odkupienia, czy wystarczy wymienić szybkę?
→ Reaguj na ekstremalne stanowiska (żądania). np. Usunięcie ucznia ze szkoły, to jest ostateczne rozwiązanie...
→ Możesz delikatnie zwrócić uwagę, że „...moje doświadczenia są nieco odmienne”
→ Daj stronom czas na zastanowienie się nad stanowiskami i powtórne ich rozważenie
→ Przeformułuj żądania (pozycje) na potrzeby (interesy) i zastanówcie się, jak zareaguje na nie druga strona.
Przykład: „Chciałeś, aby odkupił Ci plecak, bo zależało Ci, na szacunku i dobrym traktowaniu…“
.
Projekt współfinansowany ze środków Narodowego Programu Zdrowia na lata 2016-2020 przekazanych przez Ministerstwo Edukacji Narodowej. Wszystkie materiały dostępne na stronie udostępnione są na licencji Creative Commons - Uznanie Autorstwa - Na tych samych zasadach 4.0
