Badania ankietowe przeprowadzone w śród pracowników

Celem badania ankietowego przeprowadzonego wśród pracowników jest pozyskanie wiedzy na temat tego, jaka jest ważność poszczególnych obszarów zarządzania szpitalem w ocenie pracowników oraz, jak pracownicy oceniają owe obszary pod kątem jakości ich funkcjonowania.

Badanie ankietowe objęło swoim zasięgiem pracowników na stanowiskach kierowniczych. Dla uzyskania oceny systemu z różnych perspektyw, ankietyzacji poddano zarówno kierowników sektora medycznego (ordynatorów oddziałów klinicznych, pielęgniarki oddziałowe, kierowników zakładów, laboratoriów, apteki banku krwi, jak i administracyjnego (dyrekcję szpitala, kierowników jednostek administracyjnych, koordynatorów, pracowników na jednoosobowych stanowiskach). Każdy pracownik na stanowisku kierowniczym / jednoosobowe stanowisko otrzymał ankietę do wypełnienia. Pracownik szpitala wypełniając ankietę dokonywał podwójnej oceny:

- ważności czynników wpływających na poziom świadczonych usług (czynniki zostały przypisane do poszczególnych etapów pobytu w szpitalu),

- poziomu satysfakcji z pobytu w placówce.

Zarówno stopień ważności czynnika jak i poziom satysfakcji oceniane były w skali od 1 do 5. „5” oznaczało odpowiednio czynnik bardzo ważny / ocena satysfakcji bardzo wysoka, „1” natomiast oznaczało odpowiednio czynnik najmniej ważny / ocena satysfakcji bardzo niska.

Ankieta podzielona została na 9 dużych obszarów tematycznych: zarządzanie szpitale, zarządzanie oddziałem klinicznym, leczenie i opieka, komunikacja, personel, gospodarka, badania/konsultacje/zabiegi, warunki epidemiologiczne, działania wspomagające proces diagnostyczno-leczniczy. Dla każdego z obszarów sformułowane zostały pytania oddające specyfikę obszaru, ukierunkowane na jakość

Obszar zarządzanie szpitalem zawierał pytania dotyczące: - planowania (w tym celów),

- organizowania (w tym dokumentacji organizacyjnej), - motywowania,

- oceny skuteczności i efektywności pod kątem realizacji planów / osiąganych celów. Obszar zarządzanie oddziałem klinicznym zawierał pytania dotyczące:

- planowania pracy oddziału (w tym celów),

- planowania pobytu pacjenta w oddziale (w tym badania wykonywane na zewnątrz), - organizowania (w tym dokumentacja oddziałowa),

Obszar leczenie i opieka zawierał pytania dotyczące: - kwalifikacji personelu,

- liczby personelu,

- stosowania standardów leczenia, - dostępności do aparatury medycznej, - posiadanej bazy informatycznej, - wizualnej strony oddziału klinicznego, - stosowania standardów epidemiologicznych,

- stosowania standardów współpracy z oddziałami, laboratoriami, pracowniami, zakładami, - postawy pracowników w stosunku do pacjenta,

- podejścia pracowników do zmian.

Obszar komunikacja zawierał pytania dotyczące: - standardów komunikowania się wewnątrz szpitala - precyzyjnego określania adresatów informacji,

- wykorzystania strony intranetowej oraz poczty elektronicznej, - dokumentacji,

- wizualizacji (szczegółowo rozpisanej), - spotkań wewnętrznych,

- ankiet badających satysfakcję.

Obszar personel zawierał pytania dotyczące: - kwalifikacji personelu

- poziomu motywacji (postawy w stosunku do zakładu, do współpracowników, do pacjentów, do zmian).

Obszar gospodarka (lekami, materiałami opatrunkowymi, krwią, drobnym sprzętem

medycznym) zawierał pytania dotyczące:

- dostępności (również w sytuacjach kryzysowych), - jakości,

- kosztów sterylizacji, - standardów.

Obszar badania / konsultacje / zabiegi (wykonywane wewnątrz oraz na zewnątrz) zawierał pytania dotyczące:

- jakości wykonania (sprzęt, kwalifikacje personelu),

- dostępności (ilość sprzętu, godziny pracy, wykwalifikowany personel obsługujący sprzęt), - planowania (np. „diagnostyka jednego dnia”),

- bezpieczeństwa wykonania,

Obszar warunki epidemiologiczne zawierał pytania dotyczące: - polityki zapobiegania zakażeniom,

- jakości sterylności narzędzi,

- standardów postępowania z zakażeniami,

- standardów współpracy między pielęgniarkami epidemiologicznymi, laboratorium mikrobiologicznym, oddziałami klinicznymi, oraz apteką szpitala.

Obszar działania wspomagające proces diagnostyczno – leczniczy (transport, żywienie,

sprzątanie pomieszczeń, pranie) zawierał pytania dotyczące:

- jakości środków używanych w procesach,

- dostępności (transportu, służb sprzątających, ochrony itp).

3.7Metoda optymalizacji poziomu jakości świadczeń zdrowotnych

w samodzielnych publicznych zakładach opieki zdrowotnej

Celem metody jest optymalizacja poziomu jakości świadczeń zdrowotnych w samodzielnych publicznych zakładach opieki zdrowotnej. Prezentowana metoda, wykorzystująca wyniki badań ankietowych, stanowi opracowanie własne autora. Na zaimplementowaną metodę składają się określone etapy.

W pierwszym etapie (etap I) następuje identyfikacja czynników determinujących jakość oferowanego przez szpital świadczenia zdrowotnego. Czynniki te układają się w tzw. Ofertę Świadczenia Zdrowotnego (OSZ). Na tym etapie definiowane są również obszary systemu zarządzania szpitalem, działania których wpływają na jakość OSZ. Czynniki OSZ oraz obszary systemu zarządzania szpitalem, przekształcone w formę pytań przyjmują postać ankiety (opis w pkt. 3.6.1.1 oraz 3.6.1.2):

^{Ankieta dla pacjentów szpitala – Zał}ącznik 1
^{Ankieta dla pracowników szpitala – Zał}ącznik 2

Kolejny etap (etap II) wymaga przeprowadzenia badań ankietowych wśród pacjentów i pracowników (kierowników komórek medycznych i administracyjnych) placówki. Pytania oceniające ważność i stopień spełnienia pozwolą na ocenę poziomu jakości oferty świadczenia zdrowotnego a także umożliwią ocenę funkcjonowania obszarów systemu zarządzania szpitalem. Wartości przypisane obszarom / elementom świadczenia zdrowotnego pozwolą na przedstawienie ich w sposób parametryczny, wymierny.

Dla ukazania zależności między poszczególnymi obszarami / elementami systemu zarządzania szpitalem oraz zależności między OSZ a systemem zarządzania (etap III) warto sporządzić odpowiednie macierze korelacji (macierz korelacji między poszczególnymi elementami systemu zarządzania szpitalem – Tabela 1, macierz korelacji między czynnikami

zdrowotnego - Tabela 2. Uświadomienie sobie zachodzących relacji umożliwi wywieranie kontrolowanego wpływu na poziom jakości wybranych elementów świadczenia zdrowotnego poprzez dokonywanie zmian w odpowiednich obszarach systemu zarządzania szpitalem.

Kolejnym etapem (etap IV) jest standaryzacja (uporządkowanie) i optymalizacja obszarów systemu zarządzania szpitalem (proces standaryzacji i parametryzacji szczegółowo opisany został w pkt 1.4 Optymalizacja poziomu jakości świadczeń zdrowotnych). Szpital zmuszony jest do gruntownej oceny i weryfikacji wszystkich swoich procesów i działań, wypracowania standardów działania, zniwelowania wąskich gardeł. Dopiero klarowny, czytelny system pozwoli dostrzec potencjał możliwości optymalizacyjnych. Ta faza jest zdecydowanie najbardziej czasochłonna i obarczona największym ryzykiem błędów w ocenie i analizie działań placówki. Prawidłowo przeprowadzona, a raczej prowadzona, gdyż ma ona charakter ciągły, pozwoli na wypracowywanie optymalnych standardów postępowania w poszczególnych obszarach, a w konsekwencji na optymalizację poziomu jakości

świadczeń zdrowotnych.

Uznawszy, że system zarządzania został uporządkowany a dokonane w nim zmiany powinny przynieść poprawę w poziomie jakości świadczeń zdrowotnych można przystąpić do etapu finalnego – ponownych badań ankietowych (etap V). Otrzymamy w ten sposób obiektywną informację o skuteczności dokonanych zmian i ewentualnych koniecznych korektach, bądź zmianie kierunku podjętych inicjatyw. Etap V zamyka cykl pierwszy, a jednocześnie otwiera kolejny cykl ciągłego doskonalenia, ustawicznej optymalizacji.

Optymalizacja poziomu jakości świadczeń zdrowotnych jest procesem, który nigdy się nie kończy. Jest to trudna, mozolna praca, na efekty której nieraz trzeba długo czekać. Jednak idą konsekwentnie w kierunku optymalizacji tych czynników, które ważne są z perspektywy pacjenta, prędzej czy później sukces będzie można uznać za osiągnięty gdyż jest to zawsze właściwy kierunek.