Docelowo chcemy takiego świata, w którym drogi rozwoju, postępu i dostępności są łatwe, a różnica pomiędzy samodzielnością a niezależnością jest tożsama. Jak poszerzyć swój za-sięg? Robiąc rzeczy, których się wcześniej nie robiło. Podejmujemy już te działania, łącząc czynnik ludzki i edukację pragniemy przedstawić nasze doświadczenia jako zbiór dobrych praktyk.
Po pierwsze.
Kiedy jesteśmy pozytywnie nastawieni do rzeczywistości, to rzeczywistość jest pozytyw-nie nastawiona do nas.
Po drugie.
Żadna forma komunikacji nie jest zła, jeśli ma wpływ na jakość kontaktu i poziomu zrozu-mienia obu stron.
Dlatego promujemy wśród odbiorców usługi transportowej „Karty pomocy w podróży”.
Są to gotowe plansze, które można wydrukować, wyciąć i pokazać obsłudze pociągu jako sposób dyskretnego wyrażenia pytania o dodatkową pomoc w sytuacji, jeśli Pasażer woli nie zadawać pytania tak, żeby wszyscy słyszeli.
„Karty pomocy w podróży” dedykowane są tym z naszych Pasażerów, dla których podróż pociągiem Spółki może być nieco zniechęcająca, z powodu trudności w komunikacji wer-balnej czy trudności w relacjach interpersonalnych, czyli w porozumiewaniu się z pracow-nikami drużyny konduktorskiej lub współpasażerami.
Na przykład, jeśli Pasażer ma trudności z utrzymaniem równowagi, gdyż ma problem z po-ruszaniem się, a więc potrzebuje więcej czasu, żeby zająć miejsce zanim pociąg ruszy lub je-śli pasażer czyta z ruchu warg, to może oczekiwać od Pracownika drużyny konduktorskiej, że pomoże mu zająć miejsce dedykowane osobom o ograniczonej sprawności ruchowej lub będzie patrzył na Pasażera podczas rozmowy. Osoby nieśmiałe w wyrażaniu swoich oczekiwań, nie mające na tyle odwagi, aby poprosić współpasażera o zwolnienie miejsca siedzącego, na którym jest położony jego bagaż i oczekujące na wsparcie mogą skorzy-stać z formy komunikatu wyrażonego poprzez obraz. Niezależnie od potrzebnej pomocy, te małe karty będą miały odpowiedni komunikat, z którego Pasażer może skorzystać, albo może wypełnić jedną z pustych kart własną prośbą o pomoc.
Pasażer może wyciąć wszystkie karty, które chce użyć i mieć je przy sobie podczas podróży, aby móc pokazać je obsłudze drużyny konduktorskiej podczas wsiadania i przejazdu. Może również pokazać je na ekranie telefonu. Oczywiście Pasażer nie musi używać tych kart, to jest tylko forma pomocy dla tych, którzy jej potrzebują.
Czas podczas pandemii Covid-19 jest sprawdzianem dla nas wszystkich zarówno pasaże-rów, jak i przewoźników. 30 maja 2020 r. zniesiono pierwsze zalecenia odnośnie zasłania-nia nosa i ust w otwartej przestrzeni – ale tylko pod warunkiem, że zostanie zachowany dy-stans 2 metrów między ludźmi. Maseczki są jednak konieczne w niektórych przestrzeniach zamkniętych, m.in. w sklepach, kościołach czy środkach komunikacji publicznej.
Komuni-Kultura bezpieczeństwa w dobie pandemii
kontroli spotykała się ona z uwagą słowną zarówno pracownika drużyny konduktorskiej, jak i współpasażerów, dotyczącą konieczności założenia maseczki/przyłbicy, co w opinii pasażerki zostało określone jako dyskryminacja.
Jak ustaliliśmy, gdyby wcześniej podana była informacja, że względy zdrowotne nie pozwa-lają tej osobie na noszenie środków ochrony, nie miałoby miejsca dalsze działanie mające na celu przypominanie pasażerowi o tej konieczności przez obsługę pociągu. Każdy z pasa-żerów jest odpowiedzialny społecznie, dlatego proponujemy, by w takich sytuacjach, gdy podróżny ma problem z poinformowaniem o tym, że jego stan zdrowia nie pozwala na no-szenie środków ochrony, skorzystanie właśnie z „Kart Pomocy w podróży”.
Wystarczy na wydrukowanej karcie napisać własnoręcznie: „nie mogę nosić maseczek/
przyłbic z powodów mojego stanu zdrowia” i gdy będzie taka potrzeba, można asertywnie pokazać kartę pomocy posiadającą komunikat kierowany do zainteresowanego współ-pasażera czy pracownika drużyny. Zaletą kart jest kontakt bezsłowny, podczas którego współpasażerowie nie słyszą treści rozmowy oraz nie znają przyczyny niestosowania przez pasażera środka ochrony zalecanego w czasie pandemii. Zapewniamy pasażerów, że każdorazowo spotkają się oni ze zrozumieniem i empatią ze strony pracowników dru-żyny konduktorskiej.
Od samego początku funkcjonowania Spółka w sposób jawny dbała o podnoszenie pozio-mu bezpieczeństwa i kształtowanie u Pasażera właściwego odbioru wizerunku komforto-wego i bezpiecznego przewozu, budując zaufanie do transportu kolejokomforto-wego, jako że Pasa-żer nadal globalnie postrzega transport kolejowy (danego przewoźnika), określając go jako
„kolej” czy „PKP”.
„Karty pomocy w podróży” jako narzędzie do porozumiewania się dedykowane są osobom nieśmiałym lub mającym trudności z wymową i interakcją społeczną, znajdują zastosowa-nie rówzastosowa-nież w innych, ciekawych działaniach. Poniżej zostaną przedstawione inicjatywy w formie dobrych praktyk, zachęcające do ich wykorzystania.
Wprowadzony w Spółce w 2015 r. Zintegrowany System Zarządzania Jakością – nace-chowany dbałością o Pasażera (wraz z koordynatorami: ds. systemu zarządzania jakością, środowiskiem, bezpieczeństwem i higieną pracy, bezpieczeństwem w transporcie kole-jowym) został w 2018 r. uzupełniony przez powołanie koordynatora ds. praw pasażera.
Bezpieczeństwo opieramy na konieczności przyswojenia pewnych zachowań promowa-nych w ramach kultury bezpieczeństwa, tak aby praktyczne działania stały się naturalnymi działaniami, a ich stosowanie na co dzień, nie będzie niczym trudnym czy wyjątkowym. Dla-tego wśród „Kart pomocy w podróży” znajdują się też karty pomocy z następującą treścią:
Źle się czuję – proszę o pomoc w wezwaniu pogotowia czy podjęciu działań ra-tujących życie – Spółka jako pierwszy z przewoźników kolejowych wyposażyła swoje pociągi oraz pomieszczenia biurowe w defibrylatory AED; karta z prośbą o pomoc przy złym samopoczuciu.
Proszę o pomoc w zakupie biletu; proszę o obsługę poza kolejnością; proszę bądź cier-pliwy (mam problemy z wymową; proszę mów wolniej (mam problemy ze słuchem) oraz inne stanowiące załącznik do artykułu.
W 2019 r. w szeregach pracowników Spółki pojawił się Ratownik Medyczny, którego wie-dza i umiejętności są przydatne podczas szkoleń pracowników Spółki oraz grup dzieci, które w czasie wycieczek z Kolejami Wielkopolskimi mają okazję zobaczyć oraz poćwiczyć aspekty praktyczne zasad udzielania pierwszej pomocy.
Kolejnym krokiem otwierania się na potrzeby Pasażerów o ograniczonej sprawności ru-chowej był przeprowadzony w 2017 r. cykl szkoleń dedykowany wszystkim Pracownikom, którzy mają bezpośredni kontakt z pasażerami. Tutaj również Spółka jako pierwszy z prze-woźników kolejowych prowadziła te szkolenia we współpracy z osobą z niepełnosprawno-ścią w stopniu znacznym i zrobiła to zanim powstał obowiązek prowadzenia tego rodzaju szkoleń.
Rozporządzenie 1371/2007 w 2018 r. wprowadziło omawiany obowiązek szkoleń z te-matyki obsługi Pasażera z niepełnosprawnością (obowiązujący od 2019 r.). Spółka mając już trzyletnie doświadczenie w ww. zakresie dzieli się nim z innymi podmiotami. Osoba z niepełnosprawnością, która prowadziła to szkolenie, wydawałoby się całkowicie zależna od osób trzecich, pokazała jak się nie bać takich osób oraz jak im pomagać, aby nie im za-szkodzić. Empatyczne podejście do Pasażera stanowi priorytet naszych działań dedyko-wanych osobom o ograniczonej sprawności ruchowej. Cykl spotkań szkoleniowych pro-wadzony był w formie warsztatów. Była to odmienna i nowatorska forma przekazywania informacji poprzez spojrzenie osoby, która z powodu swej niepełnosprawności spotyka się w swoim życiu z trudnościami dnia codziennego. Osoby uczestniczące w szkoleniu otrzy-mały wiedzę nie tylko w formie jednostronnego przekazania informacji, ale mogły również czynnie uczestniczyć w szkoleniu, poprzez zadawanie pytań osobie z niepełnosprawnością oraz realizację zadań związanych ze świadczeniem pomocy.
Jak podkreśla prowadząca szkolenia Pani Katarzyna: „to dzięki dostosowanym dla Osób z niepełnosprawnościami Kolejom Wielkopolskim mogła podjąć i zakończyć studia, jako że dostosowane dla Osób z niepełnosprawnościami pojazdy umożliwiały jej
samodziel-Kultura bezpieczeństwa w dobie pandemii
ścią. W dzisiejszych czasach firmy prześcigają się w organizacji szkoleń dla swoich Pra-cowników, gdzie celem jest przekazywanie kolejnej porcji wiedzy. Zapominamy o tym, jak ważnym czynnikiem w budowaniu relacji Pracownik–Klient jest empatia. Nasi pracownicy do dzisiaj wspominają te szkolenia. Wierzymy, że właśnie taka forma spotkań znacząco wpłynie na poprawę jakości oraz komfort wykonywanej pracy, jak i zwiększy zadowolenie Podróżnych.
Pani Kasia jest przykładem tego, jak przy dobrej organizacji, mimo pewnych ograniczeń, można podróżować po całej Polsce. Jednocześnie jest przykładem, jak przerwany łańcuch informacji dotyczącej potrzeby udzielenia pomocy może spowodować, że pomoc nie zo-stanie udzielona, a Pasażer mimo najszczerszych chęci nie pojedzie dalej. Spółka Koleje Wielkopolskie Sp. z o.o usilnie zabiega o doskonalenie form pomocy Pasażerom, ale nic nie zastąpi empatii pracownika kasy biletowej czy pracownika drużyny konduktorskiej. Pod-jęte działania mają wpływ na budowanie właściwych postaw wśród pracowników, kadry kierowniczej, a także osób spoza sektora kolejowego jak i grup społecznościowych osób z niepełnosprawnością. Wierzymy, że właśnie taka forma spotkań znacząco wpłynie na po-prawę jakości oraz komfort wykonywanej pracy, jak i zwiększy zadowolenie podróżnych.
P. Kasia jest osobą otwartą i chętną na inicjatywy podejmowane przez przewoźnika czy np. Urząd Transportu Kolejowego w Warszawie, a praktyka w podróżowaniu w obrębie całej Polski jest nieocenionym źródłem doświadczeń, możliwych do wykorzystania przez wszystkich przewoźników.
Spółka Koleje Wielkopolskie Sp. z o.o. szkoli również swoich pracowników drużyn kon-duktorskich i kas biletowych w zakresie porozumiewania się w języku migowym z osobami
głuchoniemymi. Nasi pracownicy współpracują z środowiskami zrzeszającymi osoby z nie-pełnosprawnościami i mają także uprawnienia Asystentów osób z niepełnosprawnościa-mi. Pozwala to zrozumieć, jakie są realne potrzeby mogące mieć wpływ na zainteresowa-nie podróżami koleją oraz wzrost aktywności, mobilności Osób z zainteresowa-niepełnosprawnościami, szczególnie osób z niepełnosprawnością intelektualną.
Od 2013 r. Spółka prowadzi działania edukacyjno-wychowawcze wobec dzieci przed-szkolnych i młodzieży szkolnej, również z placówek integracyjnych. Podczas wspólnych wycieczek dzieci i młodzież bliżej poznają, czym jest „kolej” i zostają zachęcani do podró-żowania tym środkiem transportu. Przy okazji młodzież poznaje nową drogę zawodową i ewentualny przyszły kierunek kształcenia. Pokazanie im ciekawego świata: oznaczeń kolejowych i piktogramów, defibrylatora, miejsc specjalnych dla osób uprzywilejowanych (jak osoby starsze, kobiety w ciąży, osoby z niepełnosprawnością), miejsc na bagaż, gaśni-cę, zasady działania WC, hamulec, przycisk alarmowy, automat biletowy, kasy biletowe, tablice informacyjne (odjazdy/przyjazdy), punkt informacyjny, spotkanie z Policjantami, wizyta u Straży Ochrony Kolei/Ochrony Dworca – powoduje wzbudzenie w nich choćby chęci podróżowania tym środkiem transportu. Podejmowane są także podobne działania edukacyjno-wychowawcze dotyczące bezpieczeństwa również we współpracy z Policją, a konkretnie Wydziałem Prewencji w Poznaniu.
Wszystkie wymienione powyżej działania pozwoliły zdobyć doświadczenia i nawiązać re-lacje, które doprowadziły z początkiem 2019 r. do podpisania umowy o wzajemnej współ-pracy z Portalem KolejLove. Przed rozpoczęciem tej współwspół-pracy, która ma za zadanie zin-tegrować środowisko osób o ograniczonej sprawności z przewoźnikiem, Spółka już wiele zrobiła w zakresie zacieśniania więzi społecznych.
KolejLove jest dedykowany dla Pasażerów i ma im służyć w realizacji ich podróży poprzez obecność asystenta, czyli towarzysza w podróży, który jest zapewniony właśnie poprzez skorzystanie z Projektu KolejLove. Ten nowatorski projekt przyniósł pozytywny oddźwięk społeczny.
Wspomniany portal stanowi elektroniczną platformę pozwalającą na kojarzenie ze sobą osób, chcących odbyć podróż w danym kierunku. Osób z niepełnosprawnością oraz innych Pasażerów udających się w tym samym kierunku i w tym samym czasie. Platforma ma for-mę klasycznej strony internetowej, jak i strony w wersji mobilnej, dostępnej na smartfony i tablety. Celem całego rozwiązania jest możliwość znalezienia przez osoby z niepełno-sprawnością opiekuna w podroży, który w zamian za pomoc przed, w trakcie oraz po za-kończeniu podróży, mógłby podróżować oficjalnie jako opiekun osoby z niepełnosprawno-ścią i w ten sposób obniżyć znacznie koszt swojego przejazdu (oczywiście fakultatywnie).
Rozwiązanie to jest wyjściem naprzeciw zapotrzebowaniu społecznemu i aktywizacji osób o ograniczonej sprawności ruchowej z racji tego, iż nie wszystkie stacje i dworce kolejowe w Polsce świadczą usługę asysty.
Podczas konferencji „Koleje regionalne i aglomeracyjne – doświadczenia i perspektywy”
w Łodzi, z dniem 12.10.2018 r. Spółka Koleje Wielkopolskie przystąpiła do Programu Dostępność Plus. Przygotowanie i wdrożenie Programu Dostępność Plus, którego
zało-Kultura bezpieczeństwa w dobie pandemii
Wpisując się w powyżej opisane działania oraz te, o których można by jeszcze dużo wspo-mnieć, śmiało możemy być dumni z dużego zaangażowania Kolei Wielkopolskich w tema-ty związane z dostępnością infrastruktury kolejowej dla Osób z niepełnosprawnościami.
Wspomagając aktywizację przewozów ww. osób wzmacniamy procesu uspołecznienia, umożliwiając im dojazd do pracy, na uczelnię czy w celach społeczno-towarzyskich. Doce-lowo chcemy takiego świata, gdzie drogi rozwoju, postępu i dostępności są łatwe a różnica pomiędzy samodzielnością a niezależnością jest tożsama.
Koleje Wielkopolskie podejmują działania, które mogą w pewnym stopniu usprawnić po-dróżowanie (nowoczesny tabor, szybkość przejazdu, konkurencyjna cena, miła i fachowa obsługa). Na potrzeby pracowników opracowaliśmy filmy instruktażowe we wszystkich typach użytkowanych pojazdów z zakresu obsługi windy/podnośnika. Filmy instruktażowe w zakresie obsługi wind są stworzone własnym sumptem Spółki i stanowią pomoc szkole-niową dla pracowników drużyn.
Mamy na uwadze, iż w oparciu o komunikację z Klientem w ramach przekraczających pro-ces świadczenia usług możliwe jest pozyskanie ważnych danych i informacji, które po ich ocenie oraz syntezie mogą przyczynić się do wyeliminowania błędów oraz do zapewnienia ciągłego doskonalenia usługi. Zasada ciągłego doskonalenia musi stanowić najwyższy cel każdego przedsiębiorstwa i musi znaleźć swoje odzwierciedlenie w strategii przedsiębior-stwa oraz w planach biznesowych.
Jakość – jest to styl życia, niekończący się proces ulepszania. Ciągle zadajemy sobie pyta-nie: jak można podnieść jakość i bezpieczeństwo naszej usługi w taki sposób, aby ta wyższa jakość nie kosztowała nas więcej, niż to co robimy obecnie? Wszyscy wypracowujemy suk-ces, dlatego ważne jest dla nas to, jak postrzegają nas nasi Podróżni.
Sprawdzianem dla nas wszystkich są niezwyczajne sytuacje, które wymagają starań i trudu, ale niosą ogromną satysfakcję z uśmiechu przewiezionych Osób z niepełnosprawnością.
Dla wielu osób o ograniczonej sprawności ruchowej mobilność może stanowić duże wy-zwanie. Na mobilność ma wpływ: postawa Pasażera, otwartość, elastyczność, zorganizo-wanie, gotowość podejmowania nowych zadań, umiejętność proszenia o pomoc, technolo-gia i dostępność usług, asysta.
Zakochałem się w Tobie od pierwszego wożenia – chcielibyśmy, aby nasi Podróżni mogli tak właśnie o nas powiedzieć.
Tak działamy i pamiętajmy, że przy maksymalnej współpracy i integracji wszystkich pod-miotów kolejowych, jesteśmy w stanie spotkać się z przychylnością pasażera.