następuje wtedy, gdy musi on zgłosić szkodę. Ten model ubezpieczyciela (wycena i transfer ryzyka) stopniowo zmienimy na model firmy specjalizującej się
w wykorzystaniu danych. Zajmiemy się doradztwem, usługami zarządzania ryzykiem i dbałością o przyszłość klientów zarówno indywidualnych, jak i biznesowych.
5.
Model biznesowy
„Zaraźliwe” słowo roku. W plebiscycie Instytutu Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego i Fundacji Języka Polskiego, z którymi współpracuje PZU, został nim koronawirus. W 2020 roku wywarł niestety decydujący wpływ na nasze życie i gospodarkę, zatriumfował też w języku.
Model biznesowy
5.1 Model działania Grupy PZU
Grupa PZU cieszy się zaufaniem ponad 22 mln klientów w pięciu krajach w Europie.
Oferta ubezpieczeniowo-finansowa Grupy PZU jest najszersza i najbardziej kompleksowa na rynku polskim. Obejmuje szeroką gamę ubezpieczeń, produktów inwestycyjnych i emerytalnych skierowanych do wszystkich segmentów klientów. Spółki Grupy są aktywne w obszarze ochrony zdrowia, bankowości i dodatkowo, w ramach partnerstw strategicznych, świadczą usługi assistance dla klientów indywidualnych oraz przedsiębiorstw. ROZ 1 ROZWÓJ GRUPY PZU
Strategia Grupy PZU ROZ 4 PZU 2020 - WIĘCEJ NIŻ
UBEZPIECZENIA stawia klienta w centrum uwagi. Misją PZU jest pomoc klientom w dbaniu o ich przyszłość. Oznacza to, że nadrzędną wartością w Grupie staje się relacja z klientem i wiedza o nim. Głównym produktem natomiast umiejętność odpowiadania na jego potrzebę budowania stabilnej przyszłości.
PZU chce odróżniać się od klasycznego modelu, w którym klient jedyny kontakt z ubezpieczycielem po zakupie polisy ma dopiero po zaistnieniu szkody. PZU efektywnie pomaga w rozwiązywaniu problemów swoich klientów w wielu
Oddziały
Direct / Nowe Technologie Banki
NOWE PZU
obszarach i na każdym etapie ich życia. Filozofia myślenia PZU o kliencie stanowi odejście od klasycznego modelu relacji klientów z ubezpieczycielem, opartej tylko na sprzedaży i obsłudze posprzedażowej. PZU chce nawiązywać i utrzymywać długotrwałe relacje z klientami, dostarczać produkty dobrze dopasowane do ich potrzeb. Wszystko w odpowiednim dla nich miejscu i czasie, adekwatne do ich wymagań i możliwości finansowych.To podejście zdefiniowało filozofię modelu działania Grupy PZU.
Model działania Grupy PZU łączy wszystkie aktywności Grupy i integruje je wokół klienta: ubezpieczenia na życie, majątkowe, zdrowotne, inwestycje, emerytury, ochronę zdrowia, bankowość i usługi assistance. To determinuje stopniową zmianę modelu ubezpieczyciela (zajmującego się głównie wyceną i transferem ryzyka) na model firmy usługowo-doradczej (wykorzystującej technologiczny know-how. Stworzono taki model działania, w którym rdzeniem jest wiedza o kliencie i umiejętność budowania długoterminowych relacji. Umożliwi to osiągnięcie wysokiego stopnia jakości i dużej liczby interakcji z klientem. Transformacja w kierunku spółki usługowo-doradczej pozwala skutecznie zadbać o przyszłość klientów i kompleksowo zaspokoić ich potrzeby w zakresie ochrony życia, zdrowia, majątku, oszczędności i finansów.
Grupa PZU założyła odejście od „produktocentryzmu” na rzecz ekosystemu, którego nadrzędnym celem jest umiejętne zarządzanie relacjami z klientem. Oznacza to oferowanie rozwiązań we wszystkich dostępnych dla niego miejscach.
Trafne przewidywanie przyszłości, zrozumienie potrzeb klienta i wymyślanie (kreowanie) coraz lepszych powodów zaistnienia w jego codziennym życiu – to najważniejsze założenia strategii PZU. Mają one wpływ na transformację modelu działania Grupy w kierunku ekosystemu, który obejmuje nie tylko ubezpieczenia, lecz także bankowość, ochronę zdrowia i płatności.
Wykorzystuje się nowe metody oceny ryzyka, uproszczenie procesów, również klienckich, dzięki:
• bardziej efektywnemu korzystaniu ze zbiorów Big Data;
• cyfryzacji procesów;
• używaniu sztucznej inteligencji oraz nowych technologii związanych z rozwojem fintechów i insurtechów.
Beneficjentem zmian są obszary sprzedaży, obsługi szkód, diagnostyki medycznej.
#nowePZU – jesteśmy partnerem na całe życie
Jesteśmy długoterminowym partnerem dla naszych klientów
Wypłata świadczenia z tytułu urodzin dziecka Edukacja: „Diagnostyka
Konto bankowe (dostęp przez aplikację mobilną)
Kredyt na zakup domu Ubezpieczenie domu
Produkt zdrowotny dla całej rodziny
Indywidualne ubezpieczenie na życie i dożycie
Dodatki dla seniorów Zdalny monitoring stanu zdrowia
Narodziny Rozpoczęcie
edukacji Rozpoczęcie
pracy Założenie
rodziny Przejście na
emeryturę
Ubezpieczenia Zdrowie Inwestycje Bankowość
Pomagamy firmom w ich rozwoju oferując gamę produktów wspierających wzrost
Konto firmowe
Kredyty i pożyczki dla start-upów
Pakiet usług wspierających działalność (np. usługi księgowe, audyty bezpieczeństwa, szkolenia BHP)
Leasing
Ubezpieczenie OC i ochrona prawna w życiu prywatnym Ubezpieczenie kapitałowe (private equity, mezzanine)
Start-up Mała firma Średnia firma Duże
przedsiębiorstwo Międzynarodowa korporacja
Ubezpieczenia Zdrowie Inwestycje Bankowość
Model biznesowy
Wszystkie usługi w jednym miejscu
Klienci Grupy PZU mogą wiele spraw załatwić w jednym miejscu. Na portalu mojePZU mogą:
• kupić polisę mieszkaniową czy turystyczną;
• umówić wizytę lekarską;
• pobrać skierowanie na badanie lub e-receptę;
• sprawdzić swoją dokumentację medyczną;
• zainwestować oszczędności;
• zgłosić szkodę.
Uruchomienie portalu mojePZU to nie tylko efekt rozwoju digitalizacji i mobilności w PZU, lecz także sposób na radykalną zmianę interakcji z klientami. To jedyny w swoim rodzaju dashboard, która pozwalaj w dowolnym momencie sprawdzić ochronę ubezpieczeniową na polisie, zarządzać ochroną zdrowotną i terminami, a także swoimi inwestycjami.
Nowoczesny self-service skupia w jednym miejscu informacje o produktach i usługach Grupy PZU oraz pomaga załatwić wiele spraw bez konieczności wizyty w oddziale czy dzwonienia na infolinię. Jest dostępny z każdego miejsca i o każdej porze w wersji komputerowej oraz w aplikacji mobilnej. Na koniec 2020 roku z portalu mojePZU korzystało 1,6 miliona użytkowników.
MojePZU to najbardziej rozbudowana platforma na rynku ubezpieczeniowym i finansowo-zdrowotnym. Jest stale rozwijana i uzupełniana o kolejne funkcjonalności. W 2020 roku dodano do niej m.in. możliwość uwierzytelnienia tożsamości za pomocą mojeID i mObywatel, co znacząco przyśpiesza proces rejestracji do portalu. Poza tym umożliwiono założenie konta na portalu przez link aktywacyjny. Od 2020 roku konto mogą założyć również osoby, które zgłaszają szkodę z OC sprawcy, a nie są klientami Grupy PZU. Inne funkcjonalności wprowadzone w 2020 roku to m.in. propozycje automatycznych wznowień dla klientów, którzy mają PZU Auto OC na 15 dni przed końcem ubezpieczenia, obsługa zwrotów poniesionych kosztów w PZU Zdrowie.
MojePZU to także inicjatywy na rzecz poprawy bezpieczeństwa.
Od listopada 2020 roku użytkownicy aplikacji mobilnej mojePZU otrzymują informacje o wszczęciu w Polsce procedury poszukiwawczej zaginionych dzieci w ramach międzynarodowego systemu Child Alert.
W mojePZU funkcjonuje również Klub PZU Pomocni. To program lojalnościowy, dzięki któremu klienci otrzymują atrakcyjne zniżki i rabaty. Klub premiuje ich np. za prowadzenie zdrowego trybu życia.
W 2020 roku Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego przyznała portalowi mojePZU Certyfikat prostej polszczyzny.
5.2 Ubezpieczenia
Podstawowym obszarem działalności Grupy PZU pozostają ubezpieczenia. Wokół nich funkcjonuje model biznesowy wykorzystujący efektywne kanały sprzedaży oraz sprawną obsługę szkód. Grupa PZU oferuje ubezpieczenia w Polsce, na Litwie i Ukrainie (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe oraz ubezpieczenia na życie), a także na Łotwie i w Estonii (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe).
Klienci i produkty
W Polsce Grupa PZU zapewnia kompleksową ofertę produktów ubezpieczeniowych majątkowych i życiowych 16 milionom klientów. Są to klienci indywidualni, osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, małe i średnie przedsiębiorstwa oraz wielkie korporacje. W krajach bałtyckich i na Ukrainie Grupa PZU cieszy się zaufaniem 1,2 miliona klientów.
P UZ
100%
wspomagana znajomość marki PZU
klientów PZU w Polsce,
16 mln
klientów Alior Banku
liczba placówek partnerskich współpracujących z Grupą PZU na koniec 2020 roku
2 200
liczba własnych placówek medycznych PZU Zdrowie
liczba placówek Banku Pekao na koniec 2020 roku,
5,5 mln
klientów detalicznych Banku Pekao,
4,5 mln
410
liczba oddziałów PZU, w tym 189 oddziałów w małych miejscowościach
10 tys.
agentów na wyłączność i agencji w Grupie PZU - największa sieć agencyjna wśród polskich ubezpieczycieli
130
713
liczba własnych bankomatów
1 592
klientów Grupy PZU zadowolonych z przebiegu likwidacji szkód i świadczeń
86%
3 mln zł
dla kierowców jeżdżących bezpiecznie w programie
telematycznym LINK4 „Kasa Wraca”
w latach 2017-2020 roku
674
placówki własne oraz partnerskie Alior Banku na koniec 2020 roku
9 tys.
liczba pracowników Banku Pekao oraz Alior Banku, którzy w 2020 roku posiadali licencje KNF do sprzedaży
ubezpieczeń
blisko 600
innowacyjnych pomysłów na koniec 2020 roku zgłoszonych w 8 konkursach za pomocą Generatora Pomysłów
Model biznesowy
Ubezpieczenia majątkowe i pozostałe ubezpieczenia osobowe w Polsce są oferowane pod trzema markami: tradycyjną i najbardziej rozpoznawalną PZU, LINK4 - kojarzoną
z kanałami sprzedaży direct oraz TUW PZUW, czyli towarzystwo ubezpieczeń wzajemnych ROZ 3.2 UBEZPIECZENIA