OCHRONA KONSUMENTA NA RYNKU USŁUG
BANKOWYCH W POLSCE I ARBITER BANKOWY
JAKO ORGAN POMAGAJĄCY KONSUMENTOWI
W ROZWIĄZYWANIU SPORÓW
Ewelina Piguła
*Abstrakt Problematyka ochrony konsumenta jest kluczowym czynnikiem rozwoju współczesnej gospodarki. Według badań Komisji Europejskiej jednym z ob-szarów newralgicznych, których obawiają się konsumenci są właśnie usługi bankowe i niepełne zrozumienie zasad funkcjonowania rynku usług banko-wych. W celu zapewnienia ochrony konsumentom na rynku usług bankowych funkcjonuje kilka instytucji nadzorujących pracę banków. Celem artykułu jest ocena rozwoju sektora bankowego w Polsce, która oparta zostanie na hipote-zie, że sektor bankowy wykształcił szereg instytucji, które zapewniają konsu-mentom odpowiednią ochronę, a instytucja Bankowego Arbitrażu Konsu-menckiego (BAK) staje się coraz bardziej popularnym sposobem rozwiązywa-nia sporów pomiędzy bankami a konsumentami. W artykule przedstawiony zo-stał problem ochrony konsumentów na podstawie sprawozdań Bankowego Ar-bitrażu Konsumenckiego, z których wynika, iż konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw i dochodzą roszczeń w sporach z bankami. Na prze-strzeni ostatnich lat zaszło wiele zmian w poziomie ochrony konsumenta usług bankowych, lecz nadal należy wspierać politykę konsumencką i realizować jej założenia dotyczące edukacji i informowania poprzez kreowanie świadomości konsumenckiej w dziedzinie swoich praw i dochodzenia roszczeń.
Słowa kluczowe konsument, ochrona, usługi bankowe, Bankowy Arbitraż Konsumencki (BAK).
JEL Code G1, G21.
* Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny, Uniwersytet Łódzki.
ACCEPTED: 27th
November 2017 PUBLISHED: 31st
JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 34
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
WSTĘP
Sektor bankowy należy do jednego z najszybciej rozwijających się sektorów gospodarki. Ta tendencja powinna prowadzić przede wszystkim do kreowania wartości dodanej dla klienta jako ostatecznego beneficjenta usługi. Dynamiczny rozwój w Polsce i na świecie usług finansowych doprowadził do sytuacji, gdzie klient jest najważniejszym ogniwem także w usługach bankowych. Na przeło-mie ostatnich lat zmianie uległo nastawienie rynku na konsumenta oraz ciągłe doskonalenie procesów w celu zapewnienia odbiorcom satysfakcji z zakupionej/ świadczonej usługi i odniesienie korzyści przez firmy oferujące daną usługę. Bardzo ważne jest jednak bezpieczeństwo klienta podczas zawierania umów w całym sektorze bankowym, więc system ochrony konsumenta musi być wy-starczająco wydajny, aby powstrzymać przedsiębiorców przed stosowaniem nieprawidłowych i szkodzących interesom klientów praktyk [Pikkarainen i in. 2004: 224–235]. Biorąc pod uwagę rodzaj relacji łączących klienta z usługo-dawcą oraz możliwe konsekwencje nieprawidłowego funkcjonowania systemu ochrony konsumenta, sytuacja klienta stała się ważnym społecznym zjawiskiem [Koćwin 2015: 162]. Ochrona konsumenta jest konieczna na rynku usług ban-kowych [Raport dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów…, 2009: 8–10]. Mechanizm zawierania stosunków i umów z konsumentami jest bardzo ważnym narzędziem polityki konsumenckiej, czego istotą są ustawy prokonsu-menckie, określane także, jako prawo konsumenckie [Rutkowska 2006: 1]. Istotne jest także rozwiązywanie spraw spornych, nie tylko prowadzone na dro-dze sądowej, ale przede wszystkim polubowne rozwiązywanie problemów. W przypadku sektora bankowego można mówić o Sądzie Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, Bankowym Arbitrażu Konsumenckim oraz Są-dzie Polubownym przy Związku Banków Polskich jako o branżowych metodach alternatywnego rozwiązywania sporów konsumenckich [Kil 2013: 66].
Celem artykułu jest ocena rozwoju sektora bankowego w Polsce, która oparta zostanie na hipotezie, że sektor bankowy wykształcił szereg instytucji, które zapewniają konsumentom odpowiednią ochronę, a instytucja Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego staje się coraz bardziej popularnym sposobem roz-wiązywania sporów pomiędzy bankami a konsumentami.
1. ZAKRES USŁUG BANKOWYCH DLA KONSUMENTÓW INDYWIDUALNYCH W POLSCE
Pod koniec lutego 2012 roku na terenie Polski działało 47 krajowych ban-ków komercyjnych, 19 instytucji kredytowych oraz aż 573 banki spółdzielcze [Dane miesięczne sektora bankowego, 2012]. Aktem prawnym, regulującym wszelkie czynności bankowe oraz powiązane z nimi procesy, jest Prawo
banko-JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 35
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
we – Ustawa z dnia 29.08.1997 roku [Dz.U. 2002, nr 72, poz. 665, z późn. zm.]. Poziom koncentracji na tle Unii Europejskiej dla polskiego sektora bankowego wynosił 44,3% w 2010 roku, co określało średni poziom zaawansowania sektora bankowego w kraju [Dąbrowska 2013: 38]. Do niekwestionowanych liderów sektora bankowego w tym czasie należy zaliczyć PKO BP SA, Pekao S.A. oraz BRE Bank [Raport o sytuacji banków w 2010 r. ...]. Na kolejnych pozycjach uplasowały się ING Bank Śląski i Bank Gospodarstwa Krajowego [Raport o sytuacji banków w 2010 r. ...]. W 2015 roku sytuacja uległa zmianie jednak liderem nadal pozostał PKO BP SA, kolejne miejsca zajęły do Banku Polskiej Kasy Opieki, Bank Zachodni WBK, mBank, ING Bank Śląski, Bank Gospodar-stwa Krajowego, Getin Noble Bank, Bank Millenium, Bank BGŻ BNP Paribas, Raifeissen Bank Polska [Raport o sytuacji banków w 2015 r. ...].
Na tle krajów Unii Europejskiej Polska charakteryzuje się niskim poziomem ubankowienia gospodarki kraju [Raport o sytuacji banków w 2015 r. ...: 38], co oznacza bardzo duże możliwości i potencjał do rozwoju systemu bankowego w kraju. Rozwój sektora bankowego w Polsce najszybsze tempo wzrostu odno-tował w II połowie wieku XX, lecz spowodowane było to tylko jednym czynni-kiem – wzrostem zakupu usług kredytowych na cele mieszkaniowe [Dąbrowska 2013: 38]. Czynnikiem hamującym szybki rozwój usług bankowych jest przede wszystkim niski poziom oszczędności ulokowanych w bankach. Konieczna jest zatem edukacja i informowanie konsumentów oraz tworzenie długoterminowych i średnioterminowych instrumentów lokowania środków [Howcroft i in. 2002: 111–121].
Do podstawowych usług oferowanych przez banki swoim klientom zalicza się·: rachunek bieżący, rachunek oszczędnościowy, lokata, karta płatnicza, kredyt (krótkoterminowe, średnioterminowe, długoterminowe, w zależności od prze-znaczenia np. samochodowe, mieszkaniowe oraz waluty, w jakiej jest zaciągnię-ty [Jaworski i in. 2004: 292]).
Według danych NBP Polacy coraz chętniej korzystają usług sektora banko-wego. Pod koniec roku 2012 w użyciu znajdowało się przeszło 32 mln kart płat-niczych, powiązanych z prowadzonymi przez konsumentów rachunkami ban-kowymi [Jaworski i in. 2004: 40]. Z raportów wynika też, że co piąty mieszka-niec Polski nie ma konta bankowego, ale niektórzy posiadają więcej niż jedno konto [Jaworski i in. 2004].
2. BAK JAKO JEDNA Z INSTYTUCJI NADZORUJĄCYCH USŁUGI BANKOWE
Sektor bankowy podlega wielu regulacjom i objęty jest także specjalistycz-nym nadzorem. Według NBP „nadzór bankowy to instytucja monitorująca dzia-łalność podległych jej banków komercyjnych, której podstawowym celem jest
JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 36
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
zapewnienie stabilności i bezpieczeństwa sektora bankowego, a także tworzenie i kontrola skierowanych do banków norm ostrożnościowych” [www1]. Ponadto „nadzór bankowy polega na możliwości arbitralnego wkraczania w działalność instytucji wykonujących czynności bankowe przez odpowiedni organ państwo-wy” [www1]. Nadzór bankowy sprawowany jest w interesie odbiorców usług bankowych, czuwa nad zasadami i przestrzeganiem przez uczestników sektora bankowego prawa i innych przepisów, w celu zapewnienia bezpieczeństwa i ochrony zgromadzonych przez bank depozytów. „Konsument ma prawo do kompletnej i jednoznacznej informacji w sprawach mających istotne znaczenie dla zabezpieczenia jego interesu prawnego w warunkach globalizacji (masowo-ści) obrotu prawnego i wielości ofert na rynku, które nie zawsze posługują się prawdziwymi i pełnymi informacjami, a niekiedy wprowadzają w błąd lub w sposób ukryty godzą w indywidualny i zbiorowy interes konsumentów” [Wy-rok SN z 20.6.2006 r. ...]. Instytucjami właściwymi tylko dla rynku usług ban-kowych, mogącymi odegrać kluczową rolę w rozstrzyganiu sporów są: Banko-wy Arbitraż Konsumencki, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Sąd Polubowny przy Związku Banków Polskich oraz Online Dispute Resolution [Rutkowska-Tomaszewska 2013: 773].
Pierwszą i najbardziej znaną instytucją jest Narodowy Bank Polski (NBP), który stanowi centralny bank Rzeczypospolitej Polskiej, którego zadaniem jest nadzór nad stabilnością cen oraz wsparcie rozwoju gospodarczego [Dąbrowska 2013: 38]. Bank centralny należy do najważniejszych centralnych instytucji państwowych, którego zadania określa konstytucja. „NBP odpowiedzialny jest za kondycję pieniądza i jego obrót. Regulacje prawne przypisują bankom cen-tralnym uprawnienia w zakresie: kontroli podaży pieniądza, reżimu kursowego, bezpieczeństwa systemu płatniczego” [www2].
Kolejną instytucja zajmującą się nadzorem nad bankami jest Komisja Nad-zoru Finansowego. KNF jest instytucją pełniącą nadzór nad całym sektorem fi-nansowym: rynkiem bankowym, ubezpieczeniowym, emerytalnym, instytucjami płatniczymi, rynkiem kapitałowym, biurami usług płatniczych oraz nad przedsię-biorstwami zajmującymi się pieniądzem elektronicznym [www2: 39]. Zadania KNF nie są zbiorem zamkniętym i dotyczą całego rynku finansowego [Rutkow-ska-Tomaszewska 2013: 695]. W Polsce w latach 1998–2007 nadzór bankowy sprawowała Komisja Nadzoru Bankowego (KNB), której przewodniczącym był prezes NBP, a w jej skład wchodzili także przedstawiciele naczelnych władz [www1]. Ustawa o nadzorze nad rynkiem finansowym z dnia 21 lipca 2006 roku [Dz.U. 2006, nr 157, poz. 1119], określa iż od 1 stycznia 2008 roku, zadania i kompetencje Komisji Nadzoru Bankowego przejęła Komisja Nadzoru Finanso-wego (KNF) [Ustawa z dnia 21 lipca 2006 r. ...,26.03.2017]. Zastąpienie Komi-sji Nadzoru Bankowego, Komisją Nadzoru Finansowego miało na celu uspraw-nienie działań nadzoru poprzez całkowitą integralność, lepszy przepływ
infor-JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 37
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
macji na temat rynku finansowego oraz kontrolowanych podmiotach [Ustawa z dnia 21 lipca 2006 r. ...]. Zintegrowanie nadzoru ograniczyło tym samym po-wielanie pewnych struktur oraz powtarzanie procesów, co pozwoliło na jedno-znaczne określenie odpowiedzialności za właściwe wykonywanie nadzoru nad rynkiem finansowym. Zmiany prawne spowodowały likwidacje dotychczas działającej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd, Komisji Nadzoru Ubez-pieczeń i Funduszy Emerytalnych, a także w dn. 31 grudnia 2007 r. przestały funkcjonować Komisja Nadzoru Bankowego i Generalny Inspektorat Nadzoru Bankowego [Ustawa z dnia 21 lipca 2006 r. ...].
Wśród instytucji sprawujących nadzór nad usługami bankowymi należy wymienić także Związek Banków Polskich. Do zadań statutowych Związku „należy reprezentowanie i ochrona wspólnych interesów jego członków [www3]”.
Przy Związku Banków Polskich funkcjonuje także organ, którego zadaniem jest rozstrzyganie sporów pomiędzy konsumentami a bankami – Arbiter Banko-wy [Dąbrowska 2013: 39]. BAK ma ogromne znaczenie dla ochrony konsumen-ta, jako instytucja pozasądowego, polubownego rozpatrywania sporów [Rutkow-ska-Tomaszewska 2013: 781]. Arbiter Bankowy swoją działalność rozpoczął 1 marca 2002 r. [Piguła 2016: 37–50]. Bankowy Arbitraż Konsumencki zajmuje się postępowaniami mediacyjnymi, przedsądowymi, które stanowią obligatoryj-ną metodę rozwiązania sporu dla banku, jednak za wyrażeniem zgody przez konsumenta [Piguła 2016]. Spory zgłaszane do BAK obejmują roszczenia pie-niężne z tytułu niezrealizowania lub niewłaściwego zrealizowania czynności bankowych przez bank na rzecz klienta [Piguła 2016]. Organem decydującym we wspomnianym zakresie jest Arbiter Bankowy, który powoływany jest przez Zarząd ZBP na czteroletnią kadencję, który wcześniej zajmował przez okres minimum siedmiu lat stanowisko sędziego, adwokata lub radcy prawnego [Kil 2013: 67]. Zakres działalności BAK jest jednak bardzo ograniczony [Chhikara i in. 2012: 18]..
Postępowanie przez Arbitrem obejmuje wszystkie spory między konsumen-tami usług bankowych a bankami w zakresie roszczeń finansowych spowodowa-nych błędnie przeprowadzonym procesem czynności bankowych na rzecz konsu-menta. Do BAK można kierować sprawy sporne, jeżeli [Rutkowska 2010: 76]:
– sporna wartość przedmiotu nie przekracza 8 tys. zł,
– nie jest prowadzona sprawa przed sądem powszechnym albo polubow-nym i nie została jeszcze prawomocnie osądzona,
– jest to roszczenie pieniężne, które powstało nie wcześniej niż 01.07.2001 r., – wraz ze złożeniem wniosku została wpłacona kwota 50 zł (jeżeli wartość sporu jest niższa niż 50 zł- kwota wynosi 20 zł),
JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 38
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
– wniosek dotyczy sprawy spornej z bankiem, który posiada członkowstwo ZBP (lub nie jest członkiem, ale dobrowolnie złożył deklarację o poddaniu się rozstrzygnięciom BAK i będzie realizować jego orzeczenia),
– wniosek nie dotyczy spraw związanych ze świadczeniem Skarbu Państwa. Formalnym warunkiem rozpatrzenia wniosku jest także dostarczenie doku-mentu, który jest potwierdzeniem zakończenia postępowania reklamacyjnego w banku albo oświadczeniem konsumenta o nieuzyskaniu w terminie 30 dni od banku odpowiedzi na swoją skargę [Kil 2013: 67]. Arbiter ma możliwość zwró-cenia wniosku konsumentowi, gdy w jego ocenie wydanie orzeczenia wymaga powołania świadków i biegłych, co możliwe jest tylko w postępowaniu sądo-wym [Kil 2013]. W takiej sytuacji konsument odzyskuje połowę wpłaconej na poczet rozpatrzenia wniosku kwoty [Kil 2013]. BAK kończy postępowanie wy-daniem orzeczenia, w którym Arbiter uznaje żądaną kwotę na rzecz wniosko-dawcy lub w całości oddala roszczenie w przypadku uznania braku jego słuszno-ści [Kil 2013]. Bankowy Arbitraż Konsumencki rozstrzyga sprawy między klientami banków a bankami, kierując się regułami zawodowej deontologii, tzw. Zasadami Dobrej Praktyki Bankowej oraz innymi kodeksami postępowania [Rutkowska 2010: 76]. BAK jest instytucją, która aktywnie uczestniczy w popu-laryzowaniu Zasad Dobrej Praktyki Bankowej poprzez szkolenia pracowników banków i działania dydaktyczne [Rutkowska 2010]. Arbiter Bankowy był uczestnikiem również w pracach grupy projektowej przy ZBP, która opracowy-wała rekomendacje dobrych praktyk na rynku polskim bancassurance, dotyczące ubezpieczeń ochronnych produktów bankowych oraz tzw. ubezpieczeń finanso-wych [Rutkowska 2010].
Orzeczenia BAK są dla banku ostateczne, ale nie są ostateczne dla klienta banku, który w celu dalszego dochodzenia roszczenia może wystąpić na drogę sądową [Gnela 2009: 126]. W warunkach przegranej klienta przysługuje mu dwuinstancyjne, pełne postępowanie sądowe. Decyzja Arbitra traktowana jest wtedy przez obie strony jako opinia prawna.
3. ROLA BAK W OCHRONIE INTERESÓW KONSUMENTÓW USŁUG BANKOWYCH
Bankowy Arbitraż Konsumencki stanowi organ rozjemczy i mediacyjny oraz zapewnia ochronę praw konsumenta usług sektora bankowego [Gnela 2007: 289]. Ze względu na uproszczoną procedurę postępowania przez BAK, jego usługi stają się coraz bardziej popularne, ponieważ pozwalają konsumentom zaoszczędzić czas i pieniądze. Postępowanie Arbitra jest także dużo mniej uciąż-liwe dla klienta w porównaniu z postępowaniem sądowym. Na wykresie 1 przedstawione zostały dane dotyczące liczby wniosków złożonych do BAK w latach 2007–2016.
JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 39
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
Wykres 1. Liczba wniosków wpływających do BAK w latach 2007–2016
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Sprawozdanie z działalności Bankowego Arbitra-żu Konsumenckiego za rok 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 [z: www4].
Z wykresu wynika, iż od 2007 roku popularność BAK wśród konsumentów wzrosła prawie dwukrotnie, a liczba zgłoszeń wyniosła w 2016 roku ponad 1350. Najwięcej jednak zgłoszeń odnotowano w roku 2009, co było spowodo-wane dynamicznym rozwojem akcji kredytowej banków w roku wcześniejszym. Największy odsetek spraw stanowiły w 2009 roku spory dotyczące kredytów, w tym hipotecznych. Choć w roku 2010 można odnotować spadek w porówna-niu z rokiem poprzednim, to wzrost liczby skarg następował wtedy szczególnie po doniesieniach medialnych dotyczących działań podejmowanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów bądź Sąd Ochrony Konkurencji i Konsu-mentów. Liczba wniosków zapewne byłaby znacznie wyższa, jednak w tym czasie instytucja BAK-u nie była jeszcze konsumentom na tyle znana, aby więk-szość powierzała jej swoje wnioski. Od roku 2011 można natomiast zaobserwo-wać tendencję wzrostową zainteresowania usługami BAK. Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw odnośnie polubownego rozwiązywania sporów. Od roku 2011 do roku 2016 wystąpiły tylko niewielkie różnice roczne w liczbie składanych wniosków.
Na wykresie 2 prezentowane są dane liczbowe odnośnie orzeczeń wyda-nych przez Bankowy Arbitraż w latach 2007–2016, które są wynikiem działal-ności BAK. W stosunku do zgłoszonych wniosków, liczba orzeczeń wydanych jest wysoka, biorąc pod uwagę, iż nie każda sprawa może zostać rozpatrzona przez Arbitra, ze względu na regulacje prawne.
Od 2007 roku liczba orzeczeń wydanych przez BAK ciągle wzrasta. Dość znaczny skok liczby orzeczeń można zaobserwować w 2009 roku. W kolejnych latach tendencja utrzymywała się na podobnym poziomie ponad 1000 wnio-sków, aż do roku 2014. Kolejny znaczny skok, aż o 500 wniosków więcej,
758 928 1413 1165 1066 1129 1253 1402 1301 1353 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 40
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
w porównaniu do roku 2014 można zaobserwować w 2015 roku. W roku 2016 liczba orzeczeń zmalała do 1383, lecz nadal jest to dość wysoki wskaźnik, gdyż w 2007 roku liczba orzeczeń wynosiła zaledwie 707.
Wykres 2. Liczba orzeczeń wydanych przez BAK w latach 2007–2016
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Sprawozdanie z działalności Bankowego Arbitra-żu Konsumenckiego za rok 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 [z: www4].
W związku z zapisem w prawie, iż do Bankowego Arbitrażu Bankowego można kierować tylko sprawy sporne, dotyczące przedmiotu konfliktu, którego wartość nie przekracza 8000 zł, warto sprawdzić, jakiej średniej wartości rocznej sprawy otrzymywał do rozpatrzenia BAK w omawianym okresie. Dane te zosta-ły przedstawione na wykresie 3.
Wykres 3. Średnia wartość przedmiotu sporu w latach 2007–2016 rozpatrywanego przez BAK Źródło: opracowanie własne na podstawie: Sprawozdanie z działalności Bankowego Arbitra-żu Konsumenckiego za rok 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 [z: www4]. 707 809 1284 1117 1131 1049 1164 1135 1643 1383 0 500 1000 1500 2000 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2621 3117,38 5181,18 3654,97 5664,12 4400 4438,4 4612 4481 5304,22 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 41
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
Najniższe wartości odnotowano w latach najmniejszego zainteresowania usługami BAK, czyli w roku 2007 i 2008, lecz już w latach 2009 oraz 2011, przekraczały one 5000 zł. Spadek wartości przedmiotu sporu można jednak od-notować w roku 2010. Natomiast od 2012 roku znów widoczna jest tendencja wzrostowa. Porównując z poprzednim wykresem dane z 2015 roku, gdzie odno-towano największą liczbę orzeczeń wydanych przez BAK, wartość przedmiotów spornych w 2015 roku nie była zbyt wysoka i nie osiągnęła nawet kwoty 4500 zł. W roku 2016 widoczny jest jednak kolejny znaczny wzrost wartości przed-miotu sporu o ponad 800 zł w porównaniu z rokiem poprzednim.
Istotny jest także zakres merytoryczny spraw zgłaszanych do BAK. Banki oferują szereg produktów, względem których może powstać sytuacja sporna.
Wykres 4. Zakres merytoryczny wniosków w latach 2007–2016
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Sprawozdanie z działalności Bankowego Arbitra-żu Konsumenckiego za rok 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 [z: www4].
Z wykresu 4 wynika, iż od 10 lat najwięcej spraw zgłaszanych do BAK do-tyczy kredytów bankowych, którego procentowy udział przekracza każdego roku 50%. Następne są sprawy dotyczące rachunków i lokat bankowych,
któ-0% 20% 40% 60% 80% 100% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
rachunki i lokaty bankowe kredyty bankowe
obrót płatniczy, w tym różnego rodzaju karty bankowe papiery wartościowe
inne
JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 42
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
rych udział od 2011 roku przewyższa 20%. Na stałym poziomie utrzymuje się ilość spraw związanych z obrotem płatniczym. Z przedstawionych danych wy-nika, iż największym problemem dla konsumentów są kredyty, zakres meryto-ryczny wskazuje, że konsument nie do końca rozumie umowy i zasady usług bankowych dotyczących kredytów.
Każdy konsument zgłaszający sprawę do BAK może liczyć na doradztwo i fachową pomoc, jednak orzeczenie wydane przez BAK może być nie tylko na korzyść klienta. Procentowy udział zakresu orzeczeń wydanych w 2016 roku według skutku rozpatrzenia został przedstawiony na wykresie 5.
Wykres 5. Zakres orzeczeń wydanych w 2016 r. według skutku rozpatrzenia
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Sprawozdanie z działalności Bankowego Arbitra-żu Konsumenckiego za rok 2016 [z: www4].
Na korzyść klienta zostało wydane w 2016 roku 31% wniosków, lecz tyle samo zostało zatwierdzone na korzyść banków. Niestety nadal przeważająca liczba wniosków, bo aż 36% została odrzucona lub zakończona zwrotem. Zale-dwie 1% sporów zakończył się ugodą.
Konsumenci są świadomi istnienia instytucji BAK, lecz nie do końca jesz-cze wiedzą, z jakimi sprawami mogą się zgłaszać i jak udokumentować swoje racje. Konieczna jest dalsza edukacja społeczeństwa w kierunku ochrony kon-sumenta na rynku usług bankowych. Liczba wniosków składanych do BAK, liczba orzeczeń wydanych przez BAK, średnia wartość sporu uległy znacznej zmianie w porównaniu z początkowym okresem poddanym analizie. Od 2007 roku znacznie wzrósł poziom zainteresowania usługami Arbitra Bankowego, a także zakres merytoryczny uległ zmianie. Organem, który pełni najistotniejszą funkcję pod względem liczby składanych wniosków i wydawanych orzeczeń jest Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich [Folwarski 2010: 387].
31% 1% 31% 36% na korzyść klienta zakończone ugodą na korzyść banku zakończone zwrotem lub odrzuceniem wniosku
JCMBF • www.jcmbf.uni.lodz.pl 43
Journal of Capital Market and Behavioral Finance • 2017, Vol. 4(8), p. 33–45
Ewelina Piguła, Ochrona konsumenta na rynku usług bankowych w Polsce…
ZAKOŃCZENIE
Zmiany zachodzące w gospodarce kraju mają istotny wpływ na wszystkie sektory gospodarki, również na usługi bankowe. Ważnym aspektem jest konsu-ment, który obecnie stanowi centrum zainteresowań przedsiębiorstw i instytucji, ponieważ sukces funkcjonowania zależy od stopnia zaspokojenia potrzeb