Formy komunikowania się wewnątrz organizacji

i niezawodność.

Kultura kształtuje zarówno sposób myślenia, jak i zachowania jej uczestników.

Kultura organizacyjna dostarcza gotowych interpretacji zdarzeń, przez co zwalnia od poczucia niejasności i niepewności. Dzięki niej ludzie o różnych indywidualnych cechach i dążeniach współpracują dla osiągnięcia wspólnego celu. Dla tych, którzy należą do danej kultury organizacyjnych, charakterystyczny jest specyficzny sposób porozumiewania się.

Chodzi zatem o wyodrębnienie warunków sprawnej sieci komunikacyjnej. Skoro bowiem składnikami kultury są symbole i zwroty zrozumiałe tylko dla jej uczestników, a także specyficzne metody i rytuały związane z porozumiewaniem się, komunikacja wewnątrz organizacji upraszcza się, ponieważ ludzie mówią wspólnym językiem. Członków kultury organizacyjnej charakteryzuje jednomyślność w podejmowaniu decyzji, ponieważ kultura organizacyjna zawiera w sobie elementy wspólne członkom organizacji. Wdrażane są także plany zgodne z założeniami kultury organizacyjnej, gdyż gwarantuje ona poparcie wszystkich lub większości ludzi w organizacji. Kontrola formalna nie jest potrzebna, gdyż nierespektowanie wskazówek w organizacji o silnej kulturze spotkać się może z presją i sankcjami społecznymi. Ponadto poczucie wspólnoty, również oparte na kulturze, wzbudza w ludziach lojalność. Kultura stabilizuje rzeczywistość organizacyjną determinując przewidywalne zachowania ludzi.

Ponieważ kultury organizacyjnej nie da się oddzielić od organizacji, to warunkuje ona wszystkie zachowania członków organizacji, obejmuje wzory zachowań, strukturę władzy, komunikację, wartości, normy.

3. Formy komunikowania się wewnątrz organizacji

Tak w przedsiębiorstwach jak i w różnego rodzaju instytucjach informacje przekazywane są drogą formalną. Droga ta pokrywa się z zależnościami hierarchicznymi, które są skutkiem przyjęcia określonego kształtu struktury organizacyjnej właściwego dla danej organizacji. Komunikacja formalna przebiega w dwóch kierunkach, w kierunku pionowym (pionowo w dół, pionowo w górę) oraz w kierunku poziomym (Zalewska-Turzyńska, 20120: 141).

Komunikacja pionowa biegnie pomiędzy różnymi stanowiskami i komórkami organizacyjnymi, które znajdują się na innych szczeblach struktury organizacyjnej danego

podmiotu. W ramach tego kierunku komunikacji formalnej wyróżnia się kierunek pionowo w dół (Hamilton, 2011: 61), którego cechą jest to, że inicjują ją kierownicy różnego szczebla i najczęściej wiąże się ona z wydaniem polecenia służbowego lub przekazaniem informacji towarzyszących temu poleceniu. Charakteryzowany rodzaj komunikacji odznacza się tym, że często odbywa się w formie pisemnej tradycyjnej lub elektronicznej. Typowe komunikaty związane z tym rodzajem komunikacji formalnej wiążą się z instrukcjami służbowymi, wyjaśnieniem uzasadniania wykonania danego polecenia, oficjalnymi procedurami lub zasadą oceny wykonania polecenia przez adresata (Katz, Khan, 1979). Z kolei komunikacja pionowa w górę obejmuje wszystkie te komunikaty, które przesyłane są przez pracowników do ich przełożonych, najczęściej komunikat taki trafia do bezpośredniego przełożonego danego pracownika, a jeśli ma on odpowiednią wagę, to wtedy w oryginalnej postaci lub po przetworzeniu wędruje on wyżej do kierownictwa średniego lub najwyższego szczebla.

Charakterystycznymi komunikatami dla tego typu kanału wymiany informacji są raporty i sprawozdania, wnioski i sugestie związane ze sposobem funkcjonowania danej organizacji, mogą to być także różnego rodzaju przemyślenia i odczucia na temat stosunków panujących w przedsiębiorstwie (Hamilton, 2011: 64).

Komunikacja pionowa w górę odznacza się dwoma charakterystycznymi cechami. Po pierwsze jest ona mniej dokładna, po drugie jest z reguły szybsza od komunikacji pionowej w dół. Niższa dokładność informacji wynika z tego, że pracownicy w kontaktach z przełożonymi wykazują tendencję do ukrywania pewnych informacji wtedy, gdy na przykład ujawnienie pewnego rodzaju informacji może postawić ich w niekorzystnym świetle, czasami zjawisko to może prowadzić nawet do ukrywania pewnej wiedzy przed kierownikiem. Możliwa jest także taka sytuacja, w której nadawca komunikatu będzie upiększał lub poprawiał informacje po to, by wykazać się wysoką skutecznością w opinii przełożonego (Griffin, 1996: 601). Zjawisko to wynika z opisanego już wcześniej problemu filtrowania informacji. Z kolei większa szybkość tego wariantu komunikacji formalnej wiąże się z tym, że przełożony zgłaszający zapotrzebowanie na dany komunikat może wywierać presję na pracownika, by szybko wykonał on polecenie. Jest rzeczą oczywistą, że możliwości szeregowego pracownika w tym obszarze są w znaczący sposób ograniczone.

Komunikacja pozioma przebiega ona pomiędzy osobami lub komórkami organizacyjnymi, które znajdują się na tym samym szczeblu w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa i dotyczy koordynacji działań, jak również wspólnego rozwiązywania problemów organizacji. Z tego też względu najczęściej komunikacja pozioma większe znaczenie ma w przypadku kierowników średniego i niższego szczebla, niż w odniesieniu do

pracowników szeregowych, którzy są najczęściej odpowiedzialni za stosunkowo proste zadania i obowiązki. Pracownicy szeregowi z reguły korzystają z komunikacji poziomej z własnej woli, w celach doradczych lub konsultacyjnych i innych (Zalewska-Turzyńska, 2012: 143).

W literaturze przedmiotu wyróżnia się jeszcze komunikację skośną, czyli rzadkie rozwiązanie polegające na stworzeniu komunikacji formalnej pomiędzy pracownikami różnego szczebla niepokrywającej się z hierarchią służbową. Stosowana jest ona wtedy, gdy zawodzi komunikacja pionowa i pozioma.

Ze względu na wykorzystywane techniki, wśród narzędzi komunikowania wewnętrznego można wyróżnić: techniki werbalne, pisemne, wizualne oraz multimedialne.

Do technik werbalnych zalicza się: instruktaż indywidualny, instruktaż zespołowy, spotkania personelu, narady, obchód miejsca pracy, radiowęzeł, telefoniczne linie specjalne. Do technik pisemnych zaliczyć można: czasopismo firmowe, gazetkę zakładowa, biuletyn, direct mail – listy do pracowników, raporty roczne dla personelu, konkursy wniosków usprawniających.

Natomiast do technik wizualnych należą: telewizja, wideo, wystawy, a do technik multimedialnych – telekonferencje i wideokonferencje, pokazy i prezentacje, wydarzenia specjalne, spotkania integracyjne (Szymańska, 2004).

Obecnie praktycznie w każdej organizacji wykorzystuje się techniki komunikacji związane z sieciami elektronicznymi: poczta elektroniczna, strona internetowa, video konferencje i czaty (Budzyński, 2002: 82). Kolejną techniką komunikacji z pracownikami są instrukcje pisemne, których odmianą są memoranda, czyli polecenia oraz zalecenia służbowe wiążące się z postepowaniem pracownika w danej sprawie lub określonych okolicznościach (Budzyński, 2002: 133). Należy wspomnieć także o korespondencji okolicznościowej przybierającej postać listu wysyłanego do pracownika z okazji określonego stażu pracy w przedsiębiorstwie lub awansu. Tradycyjną techniką komunikacji z pracownikami jest tablica ogłoszeń, na której zamieszcza się oficjalne powiadomienia i komunikaty. Odnaleźć tam można także materiały edukacyjne lub wycinki prasowe, gratulacje dla załogi lub pojedynczego pracownika (Black, 2005: 144). W dużych organizacjach techniką komunikacji z pracownikami jest również radiowęzeł, który jest wykorzystywany do nadawania drogą radiową komunikatów dla pracowników (Żbikowska, 2005: 149). W komunikacji z pracownikami wykorzystuje się także infolinie nazywane także liniami telefonicznymi.

Związane są z nagrywaniem określonych komunikatów związanych z funkcjonowaniem organizacji, które mogą zostać odsłuchane przez pracownika przedsiębiorstwa wtedy, gdy

zainicjuje on połączenie telefoniczne z określonym numerem telefonu (Budzyński, 2002:

134).

Wśród technik komunikacji z pracownikami można wyróżnić skrzynkę życzeń i zażaleń. Jest to bardzo prosta, ale skuteczna technika polegająca na gromadzeniu uwag, jakie dani pracownicy chcą przekazać kierownictwu w sposób anonimowy. Inną techniką komunikacji z pracownikami są ankiety pracownicze. Technika ta polega na okresowym lub sporadycznym zasięgnięciu opinii pracowników w kwestii danego problemu lub problemów (Potocki, 2001: 27). Wreszcie technika bezpośrednich spotkań z pracownikami w miejscu pracy, jest specyficznym sposobem postępowania kierownictwa organizacji. Opisywana technika sprowadza się do odwiedzania szeregowych pracowników lub kierowników niższego szczebla w celu nawiązania bezpośredniej komunikacji i pozyskania informacji u samego źródła. Jednocześnie technika ta wpływa pozytywnie na morale pracowników, gdyż spotkania takie odbywają się z reguły w miłej atmosferze (Żbikowska, 2005: 149). W każdej organizacji niezależnie od tego czy jest to organizacja komercyjna lub niekomercyjna funkcjonuje komunikacja nieformalna, która sprowadza się do świadomego wykorzystania pogłosek lub plotek przy użyciu sieci informacyjnej (Potocki, 2001: 36). Sieci tego rodzaju mogą być bardzo pomocne w zarządzaniu organizacją, ponieważ ich cechą jest to, że informacja przemieszcza się w nich szybciej niż w sieciach formalnych. Oprócz tego sieci takie można również wykorzystać do powiadomienia konkretnej osoby o danym fakcie, do przeprowadzenia kontrolowanego przecieku lub po prostu do wysłania określonego przez nadawcę komunikatu. Komunikaty krążące w sieciach nieformalnych cechują się stosunkowo wysoką autentycznością, badania przeprowadzone w USA wskazują, że informacje te mogą być trafne w przedziale od 75-95% (Griffin, 1996: 602).