Rozdział 3. Jakość w usługach medycznych
3.2 Kryteria jakości w usługach medycznych
Sprecyzowanie jakości w aspekcie konkretnych dóbr wymaga określenia kryteriów jakości. Placówki medyczne dążą do poznania najważniejszych dla pacjentów czynników jakości. Aby czynniki te określić stosowane są badania marketingowe, umożliwiające kształtowanie jakości w oparciu o preferencje odbiorców. Aby dokładnie określić kryteria jakości w usługach medycznych, pod uwagę należy wziąć stopień obiektywizmu oraz podział na medyczne i pozamedyczne czynniki jakości usług medycznych.81.
Uwzględniając powyższe stwierdzenia w procesie oceny jakości stosuje się82:
1. Kryterium struktury – obejmuje czynniki umożliwiające personelowi placówki medycznej wykonywanie swoich obowiązków, tj.:
− infrastrukturę (wyposażenie budynków oraz pomieszczeń),
− zasoby materialne (sprzęt i aparatura medyczna),
− zasoby ludzkie (liczba, kwalifikacje personelu).
81 S. Harrison, C. Pollitt, Controlling Health Professional, Open University Press, Buckingham, 1994. 82
2. Kryterium procesu - wszelkie czynności personelu administracyjnego, pielęgniarskiego oraz lekarskiego wykonywanych wokół pacjenta w trakcie leczenia pacjenta, tj.:
− dostępności do świadczeń medycznych,
− kompleksowości usługi medycznej,
− kultury obsługi pacjentów,
− komunikacji z personelem medycznym.
3. Kryterium wyniku - to osiągnięte rezultaty, które są podstawą oceny przeprowadzonych
świadczeń medycznych, tj.:
− powikłań (np. zakażenia szpitalne, liczba powtórnych przyjęć, powtórne operacje),
− wskaźników śmiertelności i sprawności,
− średniego czas pobytu w szpitalu,
− satysfakcji pacjenta z otrzymanej usługi medycznej.
Jak wcześniej wspomniano w określaniu kryteriów jakości bardzo pomocne są badania marketingowe, które pozwolą, danemu podmiotowi ustalić determinanty, wpływające na osiągnięcie przez pacjentów satysfakcji. Każde kryteria jakości mają charakter indywidualny. Różnią się one w zależności od rodzaju obsługiwanych odbiorców oraz od specyfiki świadczonych usług. WHO określiła sześć wymiarów jakości opieki medycznej83:
− skuteczność - świadczenia spełniają swoją funkcję,
− równość - wszyscy mają taki sam dostęp do świadczeń medycznych,
− adekwatność - świadczenia dopasowane do potrzeb populacji,
− akceptacja - odbiorcy wyrażają zgodę na zaproponowane świadczenie medyczne,
− dostępność - oferowane usługi są wykorzystywane,
− efektywność - świadczenia osiągają najwyższą jakość przy najniższym koszcie.
Literatura przedmiotu wymienia kilkanaście powtarzających się czynników określających jakość usług. Najczęściej wymienia się podział autorstwa A. Parasuraman'a, V. A. Zeithaml'a i L.L. Berry'ego, uwzglęniający, że to pacjenci oceniają jakość usług84: 1. Dostępność usługi- możliwość skorzystania z usługi w określonym czasie i miejscu
(lokalizacja placówki, godziny otwarcia, krótki czas oczekiwania). Dostępność to także łatwość uzyskania pomocy medycznej niezależnie od: barier kulturowych, finansowych, organizacyjnych oraz emocjonalnych.
83
H. Lenartowicz, Zarządzanie jakością w pielęgniarstwie - materiały dydaktyczne specjalizacji Organizacji i Zarządzanie, Warszawa 1998, s. 39.
84 Ph. Kotler, Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice Hall Inc., Englewood Cliffs, New York 1988, s. 484- 485.
2. Informacja o usługach placówki - informacje przekazywane w jasny i zrozumiały sposób. Sprawne komunikowanie się z pacjentem wymaga rozwijania umiejętności społecznych personelu (nawiązania i podtrzymywania kontaktu, słuchania, koncentrowania się na osobie pacjenta itp.)
3. Kompetencje - obejmują kwalifikacje zawodowe, wiedzę, wykształcenie oraz umiejętności społeczne, potrzebne do budowania kontaktu z pacjentem.
4. Uprzejmość - traktowanie pacjenta w miły, przyjazny sposób, z należytym szacunkiem. 5. Zaufanie - wiarygodność personelu, troskliwość, gotowość do udzielania pomocy. 6. Rzetelność - dokładność i precyzja wykonywanych usług medycznych.
7. Odpowiedzialność- uwzględnianie potrzeb, oczekiwań nabywców, która wyraża się w podejmowanych działaniach, przestrzeganiu terminów czy prawidłowym prowadzeniu dokumentacji medycznej oraz administracyjnej itp.
8. Bezpieczeństwo - ograniczenie stresu, który może być spowodowany pobytem w placówce medycznej, zmniejszanie ryzyka związanego z korzystaniem z usługi.
9. Zastosowane środki materialne - elementy kształtujące wizerunek placówki, które wzbudzają zaufanie pacjenta (stan placówki, wyposażenie, sprzęt, identyfikatory noszone przez pracowników, czyste i schludne uniformy personelu).
Warto zwrócić uwagę, że odbiorcami informacji o jakości są również inne grupy odbiorców85:
− nabywcy świadczeń (Narodowy Fundusz Zdrowia, firmy ubezpieczeniowe).
− lekarze podstawowej opieki zdrowotnej.
− dostawcy sprzętu medycznego, środków opatrunkowych itp.
Ocena jakości usług medycznych z punktu widzenia pacjenta to wypadkowa jego odczuć dotyczących świadczonych usług medycznych. W przypadku pacjentów jest to zazwyczaj subiektywna ocena, na którą składają się: pułap oczekiwań, wymagań oraz stan emocjonalny, doświadczenia rodziny pacjenta i jego znajomych86. Kryteria oceny pacjenta przedstawia tabela 12. Rysunek 12 prezentuje wewnętrzne i zewnętrzne czynniki jakości usług medycznych.
Tabela 12. Kryteria świadczeń usług medycznych
Rodzaj usługi medycznej Kryteria oceny
Wizyta lekarza w domu pacjenta
czas oczekiwania na przybycie lekarza, życzliwość, wiedza i doświadczenie lekarza
Wizyta w izbie przyjęć
życzliwość oraz gotowość personelu, pierwsza ocena stanu zdrowia przez pielęgniarkę, rzetelne wyjaśnienia, prawidłowe warunki socjalne, trafna wstępna diagnoza i właściwy dobór leczenia
Badania i testy
uprzejmi i mili pracownicy, sprawna aparatura, udzielenie informacji o wykonanych badaniach, właściwie przeprowadzone testy, brak komplikacji
Przyjęcie do szpitala wstępna informacja, dotrzymanie terminu przyjęcia
Leczenie wyjaśnienie co się dzieje, skuteczność leczenia, brak powikłań
Pielęgnowanie
uprzejmość pielęgniarki, opieka indywidualna, właściwe rozpoznanie choroby, zaplanowanie oraz prawidłowe wykonanie usługi medycznej, brak powikłań
Zaplanowanie wypisu odpowiedni termin wypisu, poinformowanie rodziny, nauka samoopieki, zainicjowanie społecznego wsparcia
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: H. Lenartowicz, Zarządzanie jakością w pielęgniarstwie. Materiały dydaktyczne specjalizacji. Organizacja i Zarządzanie, Warszawa 1998, s. 40-44.
85 Tamże. 86
Rys. 12. Czynniki jakości usług medycznych
Techniczna jakość
Indywidualistyczne czynniki
Źródło: V. Grynchutskyi, N. Machuga, Zdrowotne, społeczne i ekonomiczne wymiary jakości usług zdrowotnych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Siedlce 2007, (24) 93, s. 129.