Prezentacja wyników prowadzonych dotychczasowo badań satysfakcji klienta w

Firma MAN Truck & Bus Polska ukierunkowała swe działania pod kątem poprawy jakości obsługi klienta. W związku z tym regularnie przeprowadzane są badania satysfakcji klientów firmy.

Podstawowym badaniem satysfakcji klienta stosowanym regularnie w firmie jest badanie Customer First (Cxi). Badanie odbywa się na zasadzie pytań skierowanych do klienta, na które ten powinien szczerze odpowiedzieć zgodnie ze swoimi przekonaniami.

Badanie Customer First rozpoczyna się od przedstawienia informacji, w której przedstawiciel firmy MAN Truck & Bus Polska pragnie nawiązać kontakt z osobą odpowiedzialną za obsługę techniczną i serwis samochodów ciężarowych w danej firmie. Dalej informuje się klienta o uzyskaniu informacji odnośnie przeglądu lub naprawy w warsztacie MAN. Do klienta skierowane jest pytanie o to czy miałby ochotę odpowiedzieć na kilka pytań związanych z tą kwestią. Wybór jest dobrowolny, a udzielone odpowiedzi pozostają anonimowe⁸⁹.

Tego rodzaju badanie ma na celu określenie stopnia zadowolenia klienta z usługi. Wydaje się, że taka forma sformułowania prośby o udzielenie odpowiedzi w badaniu, nie jest zbyt nachalna i męcząca dla klienta.

Pytania zawarte w badaniu są krótkie i konkretne. Nie jest ich zbyt dużo z tego względu, iż klient w przypadku zbyt dużej liczby pytań mógłby zrezygnować z udzielenia odpowiedzi. Pytania skupiają się przede wszystkim na tym, aby uzyskać informację zwrotną od klienta dotyczącą poziomu jego satysfakcji.

Przykładowe pytania zadawane w tego rodzaju badaniu brzmią następująco: „Czy to prawda, że odwiedzał/a Pan/i niedawno warsztat MAN [nazwa warsztatu] w związku z przeglądem lub naprawą Państwa samochodu ciężarowego?”, „Uwzględniając wspomnianą wizytę w warsztacie [nazwa warsztatu] i oferowaną tam obsługę: Jak ogólnie oceniłby/-aby Pan/i jego działalność?”, „Czy poleciłby/-aby Pan/i ten warsztat kolegom/koleżankom?”.

Pytania nawiązują do odczuć klienta, dzięki czemu możliwe jest uzyskanie odpowiedzi na zadane pytania. W badaniu jest również miejsce na szczegółową analizę danego warsztatu pod względem wielu czynników. Wszystkie czynniki klient musi ocenić w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza „całkowicie niezadowolony” a 5 - „całkowicie zadowolony”. Do wyboru są również dwie dodatkowe odpowiedzi: „nie wiem” lub „brak odpowiedzi”.

Czynniki oceniane przez klienta w punkcie szczegółowej oceny firmy MAN Truck & Bus Polska są następujące: wiedza i kompetencje zawodowe personelu warsztatu, starania jakie warsztat wkłada w utrzymanie relacji, możliwość korzystania z warsztatu, kiedy jest to potrzebne, aktywne planowanie i przygotowanie przeglądu, precyzyjna wycena i przygotowanie kosztorysu, omówienie prac naprawczych przed przystąpieniem warsztatu do pracy, jakość usług i napraw, rozwiązanie problemu samochodu klienta już przy pierwszej wizycie w warsztacie, dotrzymanie obiecanych terminów usług i napraw, aktywna komunikacja na temat postępów i opóźnień, czas potrzebny na naprawę samochodu, pomoc w przypadku nagłych awarii, dostępność części zamiennych, postępowanie w przypadku napraw gwarancyjnych, postępowanie warsztatu w przypadku zażaleń, przejrzystość warunków kontraktu serwisowego lub warunków gwarancji oraz terminowe udostępnienie dokumentacji.

Ankieta jest stworzona w taki sposób, aby jej wynik jak najlepiej przedstawiał informację w jakim stopniu realizowane są cele firmy. Oceny dobre i bardzo dobre są znakiem, iż firma podążą w dobrym kierunku. Natomiast oceny złe i bardzo złe skłaniają do wysnucia odpowiednich wniosków i podjęcia działań ukierunkowanych na poprawę koniecznych kwestii.

Wyniki ankiet badających satysfakcję klienta w firmie dostarczane są do osób zarządzających ze wskazaniem określonego czasu na weryfikację danych pod kątem poprawy świadczonych usług90

.

W tabeli 2 zostały przedstawione wyniki badań Customer First w firmie MAN Truck & Bus Polska w latach 2016 – 2018. Każdy rok został podzielony na trzy kolumny, z których każda określa ocenę klientów. Dla ułatwienia oceny zostały podzielone na dobre, złe i brak oceny.

Każdy z czynników jest niezwykle istotny zarówno z punktu widzenia klienta jak i przedsiębiorstwa. Wskazane w badaniu czynniki stanowią kwintesencję usług oferowanych klientowi.

Analizując wyniki badania satysfakcji klientów Customer First w firmie MAN Truck & Bus Polska można zauważyć tendencję rosnącą w prawie każdym z czynników. Zdecydowaną mniejszość ocen stanowią oceny brakujące, czyli te, w których klient nie zdecydował się na udzielenie odpowiedzi ani pozytywnej ani negatywnej. Tego rodzaju oceny w każdym przypadku nie przekraczają granicy 10% - najwyższa procentowo ilość takich ocen wynosiła 7%. Co ciekawe, w niektórych latach i w ocenie kilku z czynników pojawiła się zerowa ilość brakujących odpowiedzi, co może świadczyć o tym, że dany klient nie miał styczności z danym czynnikiem w trakcie korzystania z usługi i odmówił wystawiania oceny pozytywnej czy negatywnej.

Zdecydowaną przewagę na tle ocen mają oceny pozytywne, w których najmniejsza procentowo ilość wynosiła 76%. Była to ilość pozytywnych ocen klientów czynnika „wiedza i kompetencje zawodowe personelu warsztatu”. Mimo tego, iż tę ilość ocen uznaje się za najniższą, to i tak 76% stanowi bardzo wysoką wartość. W przypadku ocen negatywnych najwyższy wskaźnik pojawił się w roku 2016 i odnosił się do czynników „wiedza i kompetencje pracowników warsztatu”, „starania jakie warsztat wkłada w utrzymanie relacji” oraz „postępowanie w przypadku zażaleń”.

Tabela 2. Wyniki procentowe badania satysfakcji klienta Customer First w firmie MAN Truck & Bus Polska w latach 2017 – 2018

Czynnik ^{2017 2018}

dobra zła brak dobra zła brak

Wiedza i kompetencje zawodowe

personelu warsztatu ^{86 11 3 89 9 2}

omówienie prac naprawczych przed przystąpieniem warsztatu

do pracy

90 10 0 90 9 1

rozwiązanie problemu samochodu klienta już przy pierwszej wizycie w warsztacie

85 15 0 85 15 0

aktywna komunikacja na temat

postępów i opóźnień ^{83 15 2 84 13 3}

pomoc w przypadku nagłych awarii 91 7 2 92 6 2

dostępność części zamiennych 88 7 5 89 6 5

Źródło: Opracowanie własne na podstawie Biuletyn informacyjny dla ASO MAN, nr 21 - 23, Warszawa 2016 - 2018

Wyniki przeprowadzonych badań dowodzą, iż firma MAN Truck & Bus Polska cieszy się zaufaniem swych klientów. Większość ocenianych czynników zostało ocenionych pozytywnie. Jeśli oceny były negatywne, to był to znacznie mniejszy procent ocen.

Z pewnością tego rodzaju badania satysfakcji klienta powinny być regularnie przeprowadzane wśród klientów firm różnych branż. Firma MAN Truck & Bus Polska dba o to, aby badania Customer First były przeprowadzane systematycznie. Jest to gwarancja utrzymania pozytywnych stosunków z klientem. Badania satysfakcji klientów są także idealnym rozwiązaniem jeśli chodzi o identyfikację ewentualnych błędów czy nieścisłości jeśli chodzi o funkcjonowanie i działalność firmy w zakresie realizowanie celów związanych z obsługą klienta.

3.4 Rozwiązania sprzyjające poprawie satysfakcji klienta w MAN Truck & Bus Polska