Analiza procesu napraw serwisowych maszyn górniczych
3. Problemy realizacji procesu NSMG
Realizacja procesu NSMG naraŜona jest na utrud- nienia. W szczególności dotyczą one zasobów wiedzy stosowanych przez uczestników procesu oraz realizo- wanej przez nich komunikacji.
Pracownicy uczestniczący w procesie NSMG są rozproszeni w co najmniej trzech miejscach: 1) w Dys- pozytorni wytwórni lub upowaŜnionego przedstawiciela wytwórni, 2) w biurach Działu Energomechanicznego uŜytkownika maszyn, 3) w miejscu zainstalowania maszyny u uŜytkownika maszyn. Ich komunikacja podatna jest na zakłócenia, takie jak:
− Niedoskonałości stosowanego sposobu komuniko- wania się, wśród których moŜna wymienić:
- brak moŜliwości podjęcia rozmowy bezpośred- nio z miejsca naprawy,
- sposób porozumiewania się jest nieadekwatny do przekazywanych treści; występują trudności w takim sformułowaniu komunikatu, by prze- kazywane informacje były pełne, a ich zrozu- mienie przez odbiorcę było zgodne z intencjami nadawcy.
− Niedostatki wiedzy u co najmniej jednego uczest- nika komunikacji oraz brak moŜliwości bieŜącego uzupełniania brakującej wiedzy.
− Korzystanie z nieaktualnych zasobów wiedzy.
− Niedoskonałe rozwiązania w zakresie gromadzenia danych i udostępniania informacji o dysponowanych zasobach ludzkich i rzeczowych; istotna jest mo- Ŝliwość pozyskania informacji o bieŜącej oraz przy- szłej 1) dostępności zasobów rzeczowych oraz 2) dyspozycyjności zasobów ludzkich w kontekście konkretnej naprawy.
W procesie NSMG stosowane są zarówno zasoby wiedzy jawnej, jak i zasoby wiedzy ukrytej [2, 8] – tabela 2.
Struktura wiedzy stosowanej w procesie NSMG [10]
Tabela 2 Rodzaj wiedzy Zakres tematyczny wiedzy
jawna ukryta
konstrukcja maszyny ●
rodzaje uszkodzeń, jakie mogą wystąpić
w maszynie ○ ○
objawy uszkodzeń maszyny ○ ○
interpretacja wskazań systemu diagnostycz-
nego maszyny ○ ○
propagacja uszkodzeń w maszynie ●
sposób przeprowadzania identyfikacji
uszkodzonych części maszyny ○ ○
kolejność czynności demontaŜu i montaŜu
poszczególnych części maszyny ○ ○ sposób wykonywania czynności demontaŜu
i montaŜu poszczególnych części maszyny z uwzględnieniem bezpiecznych metod pracy
○ ○
wykaz czynności naprawczych wykonywa-
nych podczas poszczególnych napraw ○ ○ sposób wykonania poszczególnych czyn-
ności naprawczych z uwzględnieniem bez- piecznych metod pracy
○ ○
wykaz zasobów rzeczowych i ludzkich nie- zbędnych dla realizacji poszczególnych czynności naprawczych
○ ○
Oznaczenia: ● - wszystkie aspekty, ○ - wybrane aspekty Stosowana w procesie NSMG wiedza jawna zapi- sana jest w (tabela 3):
− dokumentacji techniczno-ruchowej maszyny (DTR),
− instrukcjach stanowiskowych.
Zasoby wiedzy jawnej stosowane w procesie NSMG [10]
Tabela 3
jawnej WYTWÓRNIA UPW UM tekstowa graficzna
DTR X X X X X
instrukcje X X
Oznaczenia: UPW – upowaŜniony przedstawiciel wytwórni, UM – uŜytkownik maszyn
Analiza stosowania zasobów wiedzy przez uczest- ników procesu NSMG pozwala sformułować nastę- pujące uwagi i wnioski:
− Wiedza stosowana w procesie NSMG jest spe- cyficzna ze względu na przedmiot naprawy, któ- rego uszkodzenie inicjuje ten proces.
− Przyswajanie przez uczestników procesu NSMG potrzebnej im wiedzy jest procesem czasochłon- nym z uwagi na wysoki stopień złoŜoności maszyn górniczych, jak równieŜ ze względu na róŜnorod- ność przedmiotu naprawy.
− Odmienność środowiska pracy na miejscu napra- wy oraz środowiska pracy w hali montaŜowej sprawia, Ŝe - przy obecnie stosowanych zasobach wiedzy jawnej - przyswojenie przez serwisantów pełnej wiedzy na temat wykonywania czynności naprawczych wymaga ich udziału w realizacji tych czynności na miejscu naprawy.
− Zasoby wiedzy jawnej obejmują wybrane aspekty wiedzy niezbędnej dla realizacji procesu NSMG.
Znaczącą część wiedzy stosowanej w procesie NSMG stanowi wiedza ukryta.
− Wiedza ukryta stosowana przez uczestników pro- cesu NSMG podlega ciągłemu rozwojowi. UŜyt- kownicy maszyn część z tej wiedzy ujawniają w postaci instrukcji tworzonych na własny uŜytek.
Wytwórnia oraz upowaŜnieni przedstawiciele wy- twórni nie ujawniają posiadanej wiedzy ukrytej.
− Ze względu na dysponowane zasoby wiedzy jawnej, zaangaŜowani w proces NSMG pracow- nicy wytwórni lub upowaŜnionego przedstawiciela wytwórni korzystają z wiedzy ukrytej w większym stopniu niŜ pracownicy uŜytkownika maszyn.
− Znaczący udział wiedzy ukrytej w zaspokajaniu zapotrzebowania uczestników procesu NSMG na wiedzę niekorzystnie wpływa na przebieg tego procesu, w szczególności w następujących przy- padkach:
- na rynek wprowadzony zostaje nowy typ maszyny – znaczny zakres wiedzy potrzebnej w procesie NSMG powstaje dopiero po prze- kazaniu maszyny uŜytkownikowi maszyn, co istotnie wydłuŜa czas niezbędny na przyswo- jenie tej wiedzy przez uczestników procesu NSMG; problem potęguje brak systematycz- nego ujawniania wiedzy ukrytej,
- u uczestników procesu NSMG występuje luka pokoleniowa wśród pracowników – odejście pokolenia pracowników w wieku emerytalnym, o wieloletnim doświadczeniu w realizacji pro- cesu NSMG, powoduje utratę tej części posiadanej przez nich wiedzy ukrytej, której nie przekazali innym pracownikom (np. pod- czas realizacji zadań w zespołach pracow- niczych),
- u uczestników procesu NSMG występuje zna- cząca fluktuacja pracowników – pracownicy podejmują pracę na krótki czas, co powoduje dwa rodzaje skutków: 1) utrata wiedzy ukrytej będącej wyłącznie w posiadaniu tych pracowników, 2) mała liczba fachowców.
− Obecnie stosowane rozwiązania w zakresie roz- powszechniania wiedzy ukrytej wśród uczestników procesu NSMG zakładają przyswajanie wiedzy podczas realizacji powierzonych tym uczestnikom zadań. Przyswajaniu wiedzy ukrytej podczas ko- lejnych realizacji procesu NSMG nie sprzyjają:
- dyscyplina czasowa realizacji procesu NSMG (zwłaszcza gdy proces ten inicjowany jest z powodu awarii maszyny),
- warunki panujące na stanowisku pracy ma- szyny (ograniczenia przestrzenne, hałas), - zakłócenia komunikacji realizowanej przez
konsultujących się pracowników.
− Dla przyspieszenia i ułatwienia przyswajania wiedzy przez uczestników procesu NSMG zalecane jest wypracowanie rozwiązań w zakresie systematycz- nej kodyfikacji wiedzy ukrytej.
− Obecnie stosowane sposoby zapisu wiedzy (tekst, rysunek) dają ograniczone moŜliwości w zakresie uzewnętrzniania wiedzy ukrytej i przenoszenia jej do zasobów wiedzy jawnej; np. tekst i rysunek opisują, ale nie demonstrują sposobu wykonywania po-szczególnych czynności naprawczych.
− Rozpowszechnianie i uŜytkowanie wiedzy jawnej na nośniku papierowym (w formie wydruku) utrudnia jej aktualizację i rozbudowę.
− Stosowane formy zapisu oraz rozpowszechniania wiedzy jawnej powinny być przyjazne uŜytkowni- kowi. Zasoby wiedzy jawnej powinny prezentować wiedzę w sposób czytelny i łatwo przyswajalny, a sposób wyszukiwania potrzebnej wiedzy powinien być szybki i prosty. Potrzeba ta wynika ze wspom- nianego szerokiego zakresu oraz duŜej złoŜoności wiedzy stosowanej przez uczestników procesu NSMG, a takŜe z następujących faktów:
− Na kaŜdym z kluczowych etapów procesu NSMG stosowany jest inny zakres wiedzy. Jednocześnie kaŜdy pracownik uczestniczący w danym etapie procesu NSMG charakteryzuje się indywidualnym stopniem przyswojenia niezbędnej wiedzy. Dlatego potrzeby poszczególnych pracowników w zakresie zasobów wiedzy jawnej równieŜ są indywidualne.
− Dyscyplina czasowa, w jakiej realizowany jest pro- ces NSMG nakłada na zasoby wiedzy jawnej wy- móg szybkiego udostępniania aspektów zapisanej w nich wiedzy, które są adekwatne do bieŜących potrzeb uŜytkownika tych zasobów wiedzy.
− Zasoby wiedzy jawnej, jakimi dysponują uczestnicy procesu NSMG powinny być dostępne w dowolnym miejscu i czasie, zgodnie z ich potrzebami. Nie- zbędne jest uwzględnienie warunków (środowisko pracy), w jakich poszczególni uczestnicy procesu NSMG realizują powierzone im zadania; np. roz- powszechnianie i uŜytkowanie zasobów wiedzy jawnej na nośniku papierowym nie sprzyja ich stosowaniu w warunkach kopalnianych panujących na miejscu naprawy.
− Ze względu na ciągły rozwój wiedzy stosowanej w procesie NSMG, w interesie wytwórni leŜy syste- matyczna współpraca z upowaŜnionymi przedsta- wicielami wytwórni w zakresie dzielenia się wiedzą.
MASZYNY GÓRNICZE 2/2009 41 Zasoby wiedzy jawnej opracowane przez
po-szczególnych uczestników procesu NSMG stają się ich własnością. Niezbędne jest określenie zasad w za- kresie wzajemnego udostępniania zasobów wiedzy jawnej przez uczestników procesu.
4. Podsumowanie
Naprawy serwisowe stanowią obecnie znaczący element współpracy między producentem maszyn a uŜytkownikami tych maszyn.
Naprawy serwisowe maszyn górniczych wykony- wane są w ramach procesu napraw serwisowych ma- szyn górniczych (proces NSMG). W realizacji procesu NSMG istotną rolę ogrywają dwa czynniki: 1) komu- nikacja uczestników procesu oraz 2) stosowanie zaso- bów wiedzy przez uczestników procesu. Między obo- ma czynnikami istnieją wzajemne zaleŜności. W szcze- gólności dysponowanie odpowiednimi zasobami wie- dzy rzutuje na skuteczność komunikacji, z kolei odpo- wiednie rozwiązania w zakresie komunikacji oddziałują na moŜliwości dzielenia się wiedzą przez uczestników procesu NSMG.
Analiza procesu NSMG pozwoliła zidentyfikować dla obu wskazanych wyŜej czynników szereg niedo- skonałości. Wskazano ponadto wytyczne dla rozwią- zań pozwalających na ograniczenie lub zlikwidowanie tych niedoskonałości. Poszukiwanie takich rozwiązań powinno się odbywać w ścisłej współpracy wytwórni z uŜytkownikami maszyn oraz upowaŜnionymi przed- stawicielami.
Oczekiwanymi skutkami poprawy komunikacji i sto- sowania zasobów wiedzy w procesie NSMG jest rea- lizacja tego procesu:
− skutecznie - maszyna zostaje naprawiana,
− bezbłędnie - poszczególne czynności zostają wykonane poprawnie, tj. zgodnie z najlepszymi praktykami w tym zakresie, uwzględniającymi bezpieczne metody pracy oraz
− z zachowaniem dyscypliny czasowej - czas rea- lizacji poszczególnych czynności mieści się w akceptowanym przedziale, naprawa zostaje wy- konana terminowo.
Literatura
1. Bending O., Henkel C.: Monitor Group Study: Indu- strial Services Strategies, Monitor Group 2004.
2. Grudzewski W.M., Hejduk I.K.: Zarządzanie wie- dzą w przedsiębiorstwach. Difin, Warszawa 2004.
3. Johansson P.: Adapting Manufacturing Strategy To Industrial After-Sales Service Operations.
Doctoral Dissertation, Linköping University, 2006.
4. Kosonen V.: Industrial Service Business Strategy.
Painopörssi Oy, Helsinki 2004.
5. Kowalkowski C.: Enhancing The Industrial Service Offering. New Requirements On Content And Pro- cesses, Licentiate Thesis, Linköping University 2006.
6. Kumar R., Kumar U.: Service delivery strategy:
trends in mining industries. IJSM, Reclamation and Environment, Vol. 18, No. 4
7. Paloheimo K-S. et al.: Customer Oriented Indu- strial Services, AD Kari Vuorio & Redfina, Espoo 2004.
8. Perechuda K.: Zarządzanie wiedzą w przedsię- biorstwie. PWN, Warszawa 2005.
9. RFCS Coal RTD Programme Contract No. RFC-CR-04001, IAMTECH, Increasing the Efficiency of Roadway Drivages through the application of Ad- vanced Information, Automation and Maintenance Technologies, KOMAG.
10. Rozmus M.: Doskonalenie łańcucha logistycznego w naprawach serwisowych realizowanych w roz- proszonym środowisku uŜytkowników maszyn.
praca doktorska, Politechnika Śląska, Zabrze 2008.
11. Winkler T., Michalak D.: Badanie technologicz- ności maszyn górniczych w aspekcie ich montaŜu.
Monografia, CMG KOMAG, Gliwice 2008.
12. Winkler T., Rozmus M.: Łańcuch logistyczny w naprawach serwisowych. Materiały z konferen- cji: Systemy Wspomagania w Zarządzaniu Środo- wiskiem Przemysłowym, Zuberec, wrzesień 2005.
Artykuł wpłynął do redakcji w czerwcu 2009 r.
Recenzent: prof.dr hab.inŜ.Teodor Winkler
Dr inŜ. Wiesław FIRCZYK Mgr inŜ. Zdzisław BUDZYŃSKI Instytut Techniki Górniczej KOMAG