§ 50
1. Posiadacz rachunku zobowiązany jest na bieżąco sprawdzać prawidłowość wykonania przez Bank zleconych dyspozycji, w tym zleconych transakcji płatniczych.
2. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości związanych z realizacją przez Bank zleconych dyspozycji, niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń, o których mowa w ust. 1, w tym stwierdzenia nieautoryzowanych transakcji lub posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie określonym Regulaminem, posiadacz rachunku lub użytkownik systemu albo użytkownik karty może złożyć reklamację.
3. Reklamacja winna być złożona niezwłocznie, bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku albo powzięciu wiadomości o innym zdarzeniu dającym powód do złożenia reklamacji, z zastrzeżeniem ust. 4.
4. Jeżeli reklamacja nie zostanie złożona w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, w którym transakcja płatnicza miała zostać wykonana, roszczenia posiadacza rachunku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych wygasają.
5. Reklamacja może być złożona:
1) osobiście w Centrali Banku (siedzibie Zarządu) lub dowolnej jednostce organizacyjnej, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu - adresy Centrali Banku i jednostek organizacyjnych wskazane są na stronie internetowej Banku, tj. www.bssztum.pl;
2) listownie w formie pisemnej na adres Centrali Banku lub dowolnej jednostki organizacyjnej Banku - adresy Centrali Banku i jednostek organizacyjnych wskazane są na stronie internetowej Banku, tj. www.bssztum.pl;
3) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w formie elektronicznej – poprzez wysłanie wiadomości e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku, tj.
sekretariat@bssztum.pl lub w formie wiadomości wysłanej po zalogowaniu się do usługi Internet Banking lub Internet Banking dla Firm;
4) faksem w formie pisemnej na numer Centrali Banku lub dowolnej jednostki organizacyjnej, podany na stronie internetowej Banku, tj. www.bssztum.pl;
5) telefonicznie w formie ustnej na numer telefonu wskazany na stronie internetowej Banku, tj.
www.bssztum.pl.
6. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
1) imię i nazwisko lub nazwę klienta,
2) adres korespondencyjny (pocztowy, mailowy),
35
3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta, 4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń, 5) własnoręczny podpis klienta,
z zastrzeżeniem ust. 7.
7. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych zawartych w ust. 6, dodatkowo powinna zawierać:
1) imię i nazwisko posiadacza karty (użytkownika karty);
2) numer karty;
3) numer rachunku, do którego wydano kartę;
4) datę transakcji;
5) kwotę transakcji;
6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę usługodawcy, u którego dokonano transakcji, adres, państwo).
8. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu; do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
9. Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP, REGON lub numer w rejestrze przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego.
10. Formularze reklamacji dostępne są na stronie internetowej Banku.
11. W przypadku braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, o których mowa w ust.
6, Bank zobowiązuje klienta do ich uzupełnienia w formie, w jakiej klient złożył reklamację, a w przypadku złożenia przez klienta reklamacji dotyczącej kart płatniczych w formie ustnej - dodatkowo do złożenia podpisu na formularzu.
12. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta.
§ 51
1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych, udzielana jest przez Bank w terminie 15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 1, termin może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych
3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartą poza granicami kraju lub wymagające uzyskania informacji od organizacji zajmujących się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych lub od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank w formie pisemnej w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji:
1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy;
3) wskazuje przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi na reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.
36
5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i ust. 2 jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r.
- Prawo pocztowe.
6. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach terminu określonego w ust. 2, chyba że informacje ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
7. W przypadku, gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.
8. Wszelkie informacje na temat prowadzonego procesu reklamacyjnego dotyczącego transakcji dokonanej kartą klient uzyskuje w placówce Banku, do której wpłynęła reklamacja.
9. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysyłana:
1) listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem pkt 2;
2) wyłącznie na wniosek klienta na innym trwałym nośniku, w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi.
§ 52
1. Odpowiedź na reklamację nie dotyczącą usług płatniczych, w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych, jest udzielana przez Bank bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu maksymalnie do 60 dni.
3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji i (lub) dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji od współpracującego z Bankiem podmiotu trzeciego.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 1, informuje o tym klienta w formie pisemnej.
5. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej, listem poleconym na adres korespondencyjny podany przez klienta.
6. Na wniosek klienta Bank może udzielić odpowiedzi z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient podał w reklamacji inny adres mailowy do korespondencji.
7. Reklamacja spełniająca kryteria określone w § 1 pkt 81 jest traktowana przez Bank jako skarga.
Jej rozpatrzenie odbywa się na zasadach jak dla reklamacji bezpośrednio przez Zarząd Banku.
§ 53
1. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi klient może odwołać się:
1) w przypadku reklamacji – do Zarządu Banku na adres: Sztum 82-400, ul. Mickiewicza 36 lub sekretariat@bssztum.pl,
2) w przypadku skargi – do Rady Nadzorczej Banku na adres: Sztum 82-400, ul. Mickiewicza 36 lub sekretariat@bssztum.pl.
37
3. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub reklamacji, może wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.
4. Klient, który nie akceptuje ostatecznego sposobu rozpatrzenia przez Bank skargi lub reklamacji, może również wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego.
5. Podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa, https://rf.gov.pl/.
6. W sprawach nie określonych w niniejszym Regulaminie mają zastosowanie przepisy Ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.